Mancano tre settimane al go-live. Il team di progetto può formare qualche centinaio di persone, ma l'azienda conta tremila utenti distribuiti su otto sedi e, al termine dell'hypercare, i consulenti non ci saranno più. Chi risponderà alle domande il secondo giorno, il ventesimo e il duecentesimo? Nella maggior parte dei rollout di successo, la risposta è sempre la stessa: una rete di super user ben gestita.

Un programma di formazione per super user prepara un gruppo di utenti esperti e stimati a diventare i punti di riferimento, i formatori e la prima linea di supporto per un nuovo sistema all'interno dei rispettivi team. Se gestito bene, moltiplica la portata del progetto, accelera l'adozione e mantiene le competenze in azienda ben oltre il go-live. Questa guida spiega passo dopo passo come gestire un programma di formazione per super user: dalla selezione dei candidati alla creazione di contenuti registrati e riutilizzabili, fino a come mantenere attiva la rete una volta concluso il progetto.

Che cos'è un programma di formazione per super user?

Un programma di formazione per super user è un piano strutturato per selezionare, formare e supportare i super user: utenti di business che ricevono una formazione più approfondita su un sistema nuovo o modificato, in modo da poter aiutare i colleghi, erogare formazione, gestire le problematiche e proporre miglioramenti. I super user vengono talvolta definiti key user, champion o power user.

Un programma di formazione per super user è comune nelle implementazioni di sistemi ERP, CRM e HR, come SAP, Oracle, Workday e Salesforce, ma funziona per qualsiasi sistema che coinvolga molti utenti distribuiti su più team e sedi.

Perché serve un programma di formazione per super user?

• Scalabilità: un team di progetto ridotto non può formare e supportare personalmente ciascun utente.

• Credibilità: i colleghi si fidano di più di un pari stimato che di un consulente esterno.

• Supporto più rapido: la maggior parte delle domande trova risposta direttamente nel team, senza dover aprire un ticket.

• Progettazione migliore: i super user apportano una reale conoscenza dei processi durante le decisioni di testing e progettazione.

• Competenze durature: quando il team di progetto e i partner esterni se ne vanno, il know-how resta in azienda.

• Adozione: i super user diffondono buone pratiche e individuano tempestivamente eventuali workaround.

Come si scelgono i super user?

Scegli persone che siano:

• Esperte del processo, non semplicemente entusiaste della tecnologia.

• Stimate dai colleghi e a proprio agio nello spiegare le cose.

• Disponibili: con tempo reale dedicato, non semplicemente con un titolo aggiunto a un carico di lavoro già pieno.

• Rappresentative, a copertura di ogni processo chiave, sede, turno e lingua.

• Supportate dal proprio responsabile, che accetta di liberare parte del loro tempo.

Una regola empirica comune prevede un super user per ogni team o sede, con un numero maggiore per i processi più complessi. Basa il numero sui tuoi processi, sulle sedi e sul numero di utenti effettivi, anziché su un rapporto fisso.

Cosa fanno i super user?

Concorda queste responsabilità per iscritto, insieme all'impegno in termini di tempo, affinché i super user e i loro responsabili sappiano cosa aspettarsi. Un modello di matrice RACI aiuta a definire chiaramente chi fa cosa.

Cosa dovrebbe comprendere il percorso formativo per i super user?

• Formazione approfondita sul sistema: ogni attività relativa alla propria area di processo, comprese le eccezioni e le transazioni meno frequenti.

• Conoscenza del processo end-to-end: come il proprio processo si collega agli altri, per poter spiegare gli impatti a monte e a valle.

• Competenze di train-the-trainer: come condurre brevi sessioni, mostrare le attività pratiche e verificare la comprensione.

• Supporto e triage: come diagnosticare i problemi comuni, quando inoltrare le segnalazioni a un livello superiore e come registrare gli issue.

• Creazione di contenuti: come registrare un'attività, trasformarla in una guida o in un video e aggiornarla successivamente.

• Gestione del cambiamento (change leadership): come gestire le resistenze e spiegare l'importanza del cambiamento.

Come gestire un programma di formazione per super user passo dopo passo?

Passo 1: Definire obiettivi e perimetro

Decidi quali processi, sedi e gruppi di utenti saranno coperti dalla rete di super user, definisci i criteri di successo e stabilisci la durata del programma dopo il go-live.

Passo 2: Selezionare e confermare i super user

Nomina i super user insieme ai rispettivi responsabili, conferma l'impegno di tempo necessario e presenta la rete a livello aziendale affinché i colleghi sappiano a chi rivolgersi.

Passo 3: Coinvolgere i super user fin da subito

Coinvolgi i super user nelle revisioni di progettazione e nei test. Impareranno a usare il sistema mentre viene sviluppato, e la progettazione trarrà beneficio dalla loro conoscenza dei processi.

Passo 4: Formare i super user prima di chiunque altro

Offri ai super user una formazione approfondita e pratica in un ambiente di training con largo anticipo rispetto alla formazione degli utenti finali, utilizzando un modello di piano di formazione strutturato.

Passo 5: Far registrare i contenuti ai super user

Chiedi a ciascun super user di registrare le attività della propria area con il registratore di schermo con IA di Trupeer, spiegando ogni passaggio con parole proprie. Trupeer trasforma ogni registrazione in una guida passo-passo e in un video con voce narrante, permettendo ai super user di costruire la libreria formativa mentre imparano.

Passo 6: Preparare la formazione per gli utenti finali

Organizza le registrazioni dei super user in percorsi di apprendimento basati sui ruoli, guide di consultazione rapida e un pacchetto formativo per il go-live. Scopri come creare un pacchetto formativo post-implementazione composto da video e guide per i nuovi utenti del sistema.

Passo 7: Supportare il go-live e l'hypercare

Posiziona i super user sul campo o rendili reperibili durante il go-live, fornisci loro uno strumento semplice per registrare i problemi e organizza brevi punti quotidiani per condividere criticità e soluzioni. La strategia video di supporto post-go-live mostra come brevi video possano ridurre i ticket durante l'hypercare.

Passo 8: Mantenere attiva la rete

Terminata la fase di hypercare, continua a organizzare incontri periodici, condividi gli aggiornamenti prima di ogni release, valorizza il contributo dei super user e sostituisci chi cambia ruolo.

Perché i contenuti registrati rendono più efficaci i programmi per super user

I super user non possono essere ovunque contemporaneamente. I contenuti registrati consentono alle loro competenze di raggiungere ogni utente, su qualsiasi turno, nel momento esatto del bisogno:

• Una registrazione, molti utilizzi: la stessa registrazione diventa un video formativo, una guida passo-passo e una risposta di supporto.

• Risposte coerenti: ogni utente vede lo stesso processo corretto, invece di ricevere spiegazioni diverse da ciascun super user.

• Meno domande ripetitive: i super user possono condividere un link anziché spiegare nuovamente la stessa procedura.

• Aggiornamenti semplici: quando cambia una schermata o una regola, basta modificare il testo invece di registrare nuovamente da capo; scopri come aggiornare un video formativo senza doverlo registrare di nuovo.

• Conoscenza che resiste al turnover: se un super user lascia l'azienda, le sue registrazioni rimangono.

Programmi per super user per sistemi SAP, Salesforce e HR

Lo stesso programma di formazione per super user può essere applicato a sistemi diversi, con un'attenzione specifica per ciascuno:

• Rollout ERP come SAP S/4HANA: i super user sono generalmente organizzati per processo, come procure-to-pay o record-to-report, e necessitano di solide competenze di processo end-to-end, oltre che dell'uso di Fiori e delle transazioni.

• Rollout CRM come Salesforce: i super user sono spesso team leader vendite o del servizio clienti che promuovono abitudini quotidiane, come l'aggiornamento delle opportunità prima delle revisioni della pipeline.

• Rollout di sistemi HR come Workday: i super user operano spesso nell'ambito delle HR operations e supportano i manager nelle attività self-service e nelle approvazioni.

Per i materiali che i super user ERP contribuiscono a creare, consulta i materiali di formazione per utenti finali di SAP Fiori.

Tempistiche di un programma di formazione per super user

Per sapere cosa deve essere pronto prima del go-live, consulta la checklist di preparazione al go-live ERP.

Come si valuta un programma di formazione per super user?

• Copertura: ogni processo, sede e turno ha un super user formato.

• Contenuti creati: guide e video registrati dai super user.

• Domande risolte localmente rispetto ai ticket inoltrati al supporto centrale.

• Competenza e adozione da parte degli utenti finali nei team con super user attivi.

• Andamento dei ticket di hypercare dopo il go-live.

• Retention dei super user e soddisfazione rispetto al ruolo ricoperto.

Errori comuni nei programmi di formazione per super user

• Scegliere i super user solo per l'entusiasmo, senza considerare la conoscenza dei processi.

• Nessun tempo dedicato e tutelato, trasformando il ruolo in un lavoro extra non retribuito.

• Formare i super user troppo tardi, contemporaneamente a tutti gli altri utenti.

• Permettere a ogni super user di insegnare a modo proprio, in assenza di contenuti registrati e condivisi.

• Interrompere il programma con il go-live, proprio quando la maggior parte dei dubbi deve ancora emergere.

• Nessun riconoscimento, portando i super user a smettere gradualmente di dare supporto.

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Trupeer aiuta i super user a trasformare le proprie competenze in guide passo-passo e video formativi, affinché il loro know-how raggiunga ogni utente e rimanga sempre aggiornato ben oltre il go-live. Inizia gratis con Trupeer.

Domande frequenti

Che cos'è un programma di formazione per super user?

È un piano strutturato per selezionare, formare e supportare i super user: utenti di business esperti che ricevono una formazione più approfondita su un sistema per aiutare i colleghi, erogare formazione, smistare le problematiche e suggerire miglioramenti.

Qual è il ruolo di un super user?

I super user condividono la conoscenza dei processi in fase di progettazione, testano il sistema, aiutano a creare ed erogare la formazione, supportano gli utenti al go-live e affiancano i colleghi successivamente.

Di quanti super user si ha bisogno?

Dipende dai processi, dalle sedi e dal numero di utenti. La maggior parte dei programmi punta ad avere almeno un super user per team o sede, con un numero superiore per i processi più complessi.

Quando dovrebbero essere formati i super user?

Prima della formazione degli utenti finali, idealmente durante le fasi di sviluppo e test del sistema, in modo che siano esperti e sicuri di sé nel momento in cui i colleghi iniziano ad apprendere.

Cosa dovrebbe includere la formazione per i super user?

Formazione approfondita su sistemi e processi, competenze di train-the-trainer, tecniche di supporto e triage, creazione di contenuti e gestione del cambiamento (change leadership).

In che modo i super user creano contenuti formativi?

Registrano le attività della propria area con uno strumento come Trupeer, che trasforma ogni registrazione in una guida passo-passo e in un video facilmente condivisibili e aggiornabili.

Come si mantiene alto il coinvolgimento dei super user?

Tutelando il loro tempo, coinvolgendoli fin da subito, riconoscendo il loro contributo, offrendo loro uno spazio di confronto regolare e tenendoli informati prima di ogni release.

Qual è la differenza tra un super user e un formatore?

Un formatore eroga formazione in aula o formale. Un super user è un utente di business che unisce una conoscenza approfondita del sistema al supporto quotidiano offerto ai colleghi all'interno del proprio team.