Ogni piano di trasferimento della conoscenza (KT) dipende dallo stesso piccolo gruppo di persone: gli esperti in materia (SME) che sanno effettivamente come viene svolto il lavoro. E in quasi tutte le transizioni, quelle persone sono le più difficili con cui ottenere un appuntamento. Gestiscono ancora i processi, si occupano delle escalation e coprono i colleghi. Chiedere loro di tenere anche sessioni di KT e scrivere documentazione è spesso il punto in cui il piano inizia a subire ritardi.

Se i vostri SME possono dedicarvi solo un paio d'ore alla settimana, la soluzione non è aspettare che i loro calendari si liberino. È cambiare il modo in cui funziona il KT, in modo che ogni ora del tempo degli SME produca quanta più conoscenza utilizzabile possibile.

Questa guida spiega perché la disponibilità degli SME rappresenta il vero collo di bottiglia nel trasferimento della conoscenza e come un approccio asincrono, basato prima di tutto sulla registrazione, consenta di eseguire il KT anche quando gli SME hanno a disposizione solo due ore alla settimana.

Perché la disponibilità degli SME è il collo di bottiglia nel trasferimento della conoscenza

I piani di KT di solito presumono che gli SME abbiano più tempo di quello che hanno effettivamente. In pratica, diversi fattori limitano la loro disponibilità:

• Sono ancora responsabili del lavoro. Gli SME continuano a gestire i processi durante la transizione e i livelli di servizio non si interrompono per il KT.

• Le sessioni dal vivo richiedono la presenza di tutti contemporaneamente. Pianificare gli incontri tra gli SME e il team ricevente nella stessa fascia oraria, spesso con fusi orari diversi, è un processo lento.

• La documentazione compete con il lavoro quotidiano. Scrivere una SOP dettagliata può richiedere un giorno o più, e quel tempo raramente è disponibile.

• Le domande arrivano tramite interruzioni. Il team ricevente invia messaggi agli SME ogni volta che si blocca, interrompendo la loro concentrazione.

• La ripetizione fa perdere tempo. Lo stesso processo viene spiegato più volte a persone o gruppi diversi.

Il risultato è prevedibile: il KT si muove al ritmo della persona più impegnata del team e la documentazione rimane indietro.

Perché il KT tradizionale fa sprecare il tempo degli SME

Il trasferimento della conoscenza tradizionale si affida a sessioni dal vivo e documentazione manuale. Entrambi utilizzano il tempo degli SME in modo inefficiente:

• Una sessione dal vivo viene utilizzata una sola volta. Quando una sessione di KT non viene registrata, chiunque l'abbia persa, o si unisca in seguito, ha bisogno che venga ripetuta.

• Gli appunti perdono dettagli. Il team ricevente annota ciò che ha capito, non ciò che lo SME ha effettivamente fatto, accumulando così domande di chiarimento.

• La scrittura è la parte più lenta. Trasformare un processo in una SOP schermata per schermata richiede molto tempo, e questo compito ricade spesso sullo SME.

• Le sessioni di Domande e Risposte (Q&A) non sono strutturate. Le domande arrivano una alla volta tramite chat ed e-mail, anziché in un unico blocco a cui lo SME può rispondere tutto in una volta.

Se uno SME ha solo due ore alla settimana, ognuna di quelle ore deve produrre qualcosa di riutilizzabile.

Il modello KT asincrono: registra una volta, riutilizza molte volte

Il trasferimento asincrono della conoscenza separa il contributo dello SME dal calendario di tutti gli altri. Invece di insegnare dal vivo, lo SME registra brevi spiegazioni dettagliate del lavoro reale nel tempo libero. Tali registrazioni diventano la base per SOP, video di formazione e base di conoscenza (knowledge base), e il team ricevente apprende da esse quando preferisce.

Il cambiamento è semplice:

• Dall'insegnamento alla registrazione: lo SME mostra ogni attività una volta, sullo schermo, spiegandola.

• Dalla scrittura alla revisione: la documentazione viene generata dalla registrazione e lo SME deve solo verificarla.

• Dalle interruzioni alle sessioni di Q&A raggruppate: le domande vengono raccolte e risposte in una sola breve sessione settimanale.

• Da un unico pubblico a tutti i tipi di pubblico: una singola registrazione serve per ogni studente attuale e futuro.

Cosa possono fare gli SME in 2 ore alla settimana

Ecco un esempio di come uno SME potrebbe utilizzare un budget KT settimanale di due ore in un modello asincrono. Adattate la suddivisione in base ai vostri processi.

• Circa 60 minuti di registrazione. Diverse brevi panoramiche, ciascuna riguardante un'attività dall'inizio alla fine nel sistema live, comprese le eccezioni.

• Circa 30 minuti di revisione. Controllo delle SOP e dei video generati dall'IA a partire dalle registrazioni della settimana precedente, correggendo eventuali errori o mancanze.

• Circa 30 minuti di Q&A raggruppate. Una sessione di consulenza per rispondere alle domande del team ricevente, idealmente registrata a sua volta in modo che le risposte possano essere aggiunte alla base di conoscenza.

Rispetto a una sessione settimanale dal vivo di due ore, questo sistema produce ogni settimana una serie di SOP e video revisionati e riutilizzabili, anziché una singola sessione che potrebbe dover essere ripetuta.

Come gestire il trasferimento della conoscenza quando gli SME non hanno tempo

Fase 1: Costruire un inventario dei processi e stabilire le priorità

Elencate ogni processo interessato, specificandone il volume, il rischio e lo SME che lo conosce meglio. Iniziate con i processi critici o gestiti da una sola persona. Suddividete i processi più grandi in attività che possono essere registrate singolarmente in brevi spiegazioni.

Fase 2: Assegnare un coordinatore KT

Assegnate a una persona, che non sia lo SME, la responsabilità del piano di KT. Il coordinatore pianifica le registrazioni, tiene traccia di ciò che è stato acquisito, carica le registrazioni, raccoglie le domande e sollecita le revisioni. Questo elimina la maggior parte del lavoro amministrativo dalle spalle dello SME.

Fase 3: Fornire agli SME una traccia di registrazione semplice

Semplificate la registrazione. Condividete una breve traccia per ogni attività che indichi cosa mostrare e cosa dire:

• Svolgete l'attività nel sistema reale, dall'inizio alla fine.

• Spiegate cosa state facendo e perché in ogni fase.

• Mostrate o descrivete le eccezioni più comuni e come le gestite.

• Menzionate eventuali verifiche effettuate prima di procedere.

• Utilizzate dati di test o mascherati, ove possibile.

Fase 4: Consentire agli SME di registrare in base ai propri impegni

Gli SME registrano ogni volta che hanno un momento libero, che sia tra una riunione e l'altra, all'inizio della giornata o mentre svolgono il lavoro reale. Uno strumento come il registratore dello schermo IA di Trupeer consente loro di acquisire una spiegazione dettagliata senza alcuna necessità di montaggio. È possibile caricare anche registrazioni esistenti su MS Teams o Zoom riguardanti discussioni sui processi.

Fase 5: Generare SOP e video da ogni registrazione

Caricate ogni registrazione non appena completata. Trupeer la trasforma in una SOP passo dopo passo con screenshot e istruzioni scritte, oltre a un video narrato, utilizzando il vostro modello e il vostro brand kit. Lo SME non dovrà mai scrivere documentazione da zero.

Fase 6: Fare effettuare la prima revisione al team ricevente

Prima che lo SME veda una bozza, chiedete a un membro del team ricevente di esaminarla e annotare eventuali punti poco chiari. Questo permette di individuare tempestivamente le lacune più evidenti e trasforma una vaga confusione in domande specifiche, così che il tempo di revisione dello SME si concentri su ciò che conta davvero.

Fase 7: Raggruppare le domande in una sessione settimanale

Raccogliete le domande in un elenco condiviso durante la settimana. Lo SME risponde in un'unica breve sessione, che viene registrata e utilizzata per aggiornare le SOP. In questo modo si sostituisce un flusso continuo di interruzioni con un appuntamento prevedibile.

Fase 8: Pubblicare in un'unica base di conoscenza

Pubblicate ogni SOP e video approvati in una base di conoscenza ricercabile, organizzata per processo. Prima di chiedere qualsiasi cosa allo SME, il team ricevente effettua una ricerca lì. Se i team lavorano in lingue diverse, utilizzate la traduzione per creare versioni per ciascuna sede a partire dalla stessa sorgente.

Quando è ancora necessario del tempo dal vivo con gli SME

Il KT asincrono gestisce la maggior parte del lavoro, ma alcune situazioni richiedono ancora la presenza dello SME:

• Valutazioni complesse che dipendono dal contesto e sono più facili da spiegare a voce.

• Affiancamento passivo e attivo (shadowing e reverse shadowing), in cui il team ricevente lavora insieme allo SME su casi reali.

• Processi eseguiti raramente, come le attività di fine anno, che potrebbero richiedere una sessione dal vivo nel momento in cui si verificano.

• Approvazione finale delle SOP critiche prima del rilascio effettivo.

Poiché le basi sono già registrate, queste sessioni dal vivo possono concentrarsi sulle parti difficili.

Come misurare i progressi del KT con un tempo limitato degli SME

Quando il tempo degli SME è scarso, monitorate i risultati per ora di lavoro dello SME, non le ore dedicate. Le metriche utili includono:

• Processi registrati ogni settimana, per ciascuno SME.

• SOP esaminate e approvate ogni settimana.

• Domande aperte e la rapidità con cui ricevono risposta.

• Copertura: la quota di processi in ambito dotati di SOP e video approvati.

• Domande ripetute, che indicano lacune nella documentazione.

Come Trupeer aiuta quando gli SME non hanno tempo

Trupeer è progettato per ottenere il massimo della conoscenza con il minimo tempo degli SME:

• Registrazione in pochi minuti: gli SME acquisiscono spiegazioni dettagliate con il registratore dello schermo IA, senza bisogno di testi scritti o modifiche.

• Nessuna scrittura: ogni registrazione diventa una SOP dettagliata e un video narrato, così gli SME devono solo effettuare la revisione.

• Risultati coerenti: i modelli e i brand kit rendono uniforme l'aspetto di ogni SOP, indipendentemente da chi l'ha registrata.

• Apprendimento autonomo: il team ricevente apprende da una base di conoscenza ricercabile invece di dover aspettare lo SME.

• Più lingue: la traduzione crea SOP, voci fuori campo e sottotitoli nella lingua di ciascun team.

• Aggiornamenti rapidi: registrate nuovamente solo il passaggio che è cambiato, senza rifare l'intera SOP.

Genpact ha utilizzato questo approccio per un'implementazione di Workday a livello aziendale, registrando sessioni di processo su MS Teams esistenti e spiegazioni degli SME e trasformandole in oltre 500 SOP e video di formazione in cinque lingue in 3 mesi, per un programma che altrimenti ne avrebbe richiesti 12. Leggete la storia di successo del cliente Genpact.

Lista di controllo per il KT asincrono

• I processi sono inventariati, prioritizzati e suddivisi in attività registrabili.

• Un coordinatore KT è responsabile della pianificazione, dei caricamenti, delle domande e del monitoraggio.

• Gli SME dispongono di una breve traccia di registrazione per ciascuna attività.

• Gli SME registrano in base alla propria disponibilità, entro un budget di tempo settimanale concordato.

• Ogni registrazione viene trasformata in SOP e video nel giro di pochi giorni.

• Il team ricevente esamina le bozze prima dello SME.

• Le domande vengono raggruppate in una sessione settimanale e le risposte vengono registrate.

• I contenuti approvati vengono pubblicati in un'unica base di conoscenza ricercabile.

• I progressi vengono monitorati come risultati per ora di lavoro dello SME.

Per guide correlate, consultate la conservazione della conoscenza prima dell'abbandono dello SME, la documentazione dei processi per l'outsourcing, il trasferimento della conoscenza nella transizione tra fornitori e la nostra strategia di trasferimento della conoscenza tacita (tribal knowledge).

Conclusione

Gli SME non avranno mai tanto tempo per il trasferimento della conoscenza quanto previsto dal piano. Invece di aspettare che i loro calendari si liberino, cambiate modello: lasciate che registrino il lavoro reale in brevi spiegazioni asincrone, generate la documentazione da tali registrazioni e riservate il loro tempo per rivedere e rispondere alle domande cruciali.

Con questo approccio, due ore alla settimana sono sufficienti per far progredire il KT. Iniziate gratuitamente con Trupeer e trasformate i minuti liberi dei vostri SME in SOP e video da cui il vostro team può imparare.

Domande frequenti

Come si effettua il trasferimento della conoscenza quando gli SME sono occupati?

Passate a un approccio asincrono, basato prima sulla registrazione. Gli SME registrano brevi dimostrazioni dettagliate del lavoro reale in base ai propri impegni, la documentazione viene generata a partire dalle registrazioni e gli SME devono solo rivedere le bozze e rispondere alle domande raggruppate.

Cos'è il trasferimento asincrono della conoscenza?

Il trasferimento asincrono della conoscenza è un approccio di KT in cui lo SME registra dimostrazioni e spiegazioni nel proprio tempo libero, e il team ricevente apprende da registrazioni, SOP e video quando preferisce, invece di richiedere la partecipazione di tutti a sessioni dal vivo.

Di quanto tempo degli SME ha bisogno il trasferimento della conoscenza?

Dipende dall'ambito d'azione, ma con un approccio asincrono un piccolo budget di tempo settimanale, ad esempio due ore, può produrre diverse SOP e video esaminati ogni settimana, poiché gli SME registrano e rivedono anziché insegnare dal vivo e scrivere.

Come dovrebbero impiegare gli SME il tempo limitato dedicato al KT?

Principalmente registrando spiegazioni pratiche del lavoro reale, per poi rivedere le bozze generate dall'IA e rispondere alle domande raggruppate. L'amministrazione, i caricamenti e le prime revisioni dovrebbero essere gestiti da un coordinatore KT e dal team ricevente.

Cosa dovrebbe includere uno SME in una registrazione di KT?

L'attività svolta dall'inizio alla fine nel sistema reale, cosa sta facendo e perché in ogni fase, le eccezioni comuni e come le gestisce, ed eventuali verifiche effettuate prima di procedere.

Quando è ancora necessario il trasferimento della conoscenza dal vivo?

Per valutazioni complesse, affiancamento passivo e attivo, processi eseguiti raramente come le attività di fine anno e l'approvazione finale delle SOP critiche. Registrare prima le basi consente di concentrare il tempo dal vivo su questi aspetti.

Chi dovrebbe coordinare il trasferimento della conoscenza?

Un coordinatore KT dedicato, non lo SME. Il coordinatore pianifica le registrazioni, monitora la copertura, carica i file, raccoglie le domande e sollecita le revisioni.

In che modo l'IA può aiutare nel trasferimento della conoscenza?

Gli strumenti di documentazione basati su IA come Trupeer trasformano le registrazioni degli SME in SOP passo dopo passo e video narrati, così che gli esperti non debbano redigere la documentazione, e le pubblicano in una base di conoscenza ricercabile che il team ricevente può utilizzare in autonomia.