Il rollout di Salesforce è andato live nei tempi e nel budget previsti. Sei mesi dopo, il report della pipeline non corrisponde ancora a ciò che i sales manager sentono nei loro incontri individuali, metà del team registra le attività il venerdì pomeriggio andando a memoria e le previsioni sono tornate a vivere in un foglio di calcolo. Il sistema funziona. Semplicemente, le persone non lo usano nel modo in cui è stato progettato.

Questo è un problema di adozione da parte degli utenti, ed è il motivo più comune per cui gli investimenti in Salesforce non raggiungono i risultati sperati. Una strategia di adozione degli utenti per Salesforce tratta l'adozione come un flusso di lavoro a sé stante, con obiettivi chiari, coinvolgimento dei manager, formazione basata sui ruoli, supporto integrato nel flusso di lavoro e metriche di misurazione. Questa guida spiega perché l'adozione di Salesforce fallisce, una strategia di adozione degli utenti Salesforce in nove passaggi, i formati di formazione che trasformano i comportamenti e come misurare i progressi.

Che cos'è una strategia di adozione degli utenti Salesforce?

Una strategia di adozione degli utenti Salesforce è un piano per garantire che le persone destinate a usare Salesforce lo utilizzino effettivamente, in modo coerente e corretto, come parte del loro lavoro quotidiano. Include la definizione di un utilizzo corretto, le modalità di formazione e supporto degli utenti, il modo in cui i manager consolidano le giuste abitudini e come l'adozione viene misurata e migliorata nel tempo.

L'adozione non coincide con il numero di accessi. Un commerciale che effettua l'accesso ogni giorno ma continua a prendere appunti in un foglio di calcolo non ha adottato Salesforce. Per i principi più ampi applicabili a qualsiasi sistema, consulta la nostra guida sulla strategia di adozione del software.

Perché l'adozione da parte degli utenti di Salesforce fallisce?

• Gli utenti non vedono vantaggi personali. Se Salesforce viene percepito come lavoro amministrativo a beneficio dei manager, i commerciali cercheranno delle scappatoie.

• L'organizzazione è troppo complessa. Troppi campi, dati obbligatori senza uno scopo evidente e layout di pagina sovraccarichi rallentano il lavoro delle persone.

• La formazione è stata un evento isolato. Una sessione prima del go-live viene dimenticata non appena le persone devono fare qualcosa di insolito.

• Formazione generica. I moduli di Trailhead e le demo dei fornitori non mostrano i processi, i campi e le regole specifici della tua azienda.

• I manager non lo usano. Se le revisioni della pipeline vengono condotte usando fogli di calcolo, i commerciali capiscono che i dati di Salesforce non sono importanti.

• Nessun aiuto immediato. Quando le persone si bloccano a metà di un'attività, non hanno nessuno a cui rivolgersi se non a un collega.

• Nessuno la misura, quindi i problemi emergono solo quando i report risultano errati.

Strategia di adozione degli utenti Salesforce: 9 passaggi

1. Definisci il significato di adozione

Concorda i comportamenti richiesti, suddivisi per ruolo: ad esempio, aggiornare ogni opportunità prima della chiamata settimanale sulla pipeline, registrare ogni incontro con i clienti, chiudere ogni caso indicandone il motivo. Comportamenti chiari rendono l'adozione misurabile.

2. Ottieni il supporto dei dirigenti e dei manager

I leader dovrebbero condurre le proprie riunioni basandosi su dashboard e report di Salesforce. Quando i manager fanno coaching a partire dai dati di Salesforce, i commerciali si impegnano ad aggiornarli.

3. Coinvolgi gli utenti e nomina dei champion

Coinvolgi commerciali, addetti all'assistenza e manager nelle decisioni di progettazione e nomina dei champion in ogni team che testino le modifiche, rispondano alle domande e segnalino ciò che non funziona.

4. Semplifica l'organizzazione

Rimuovi i campi inutilizzati, snellisci i layout di pagina, rendi obbligatori solo i campi strettamente necessari e automatizza l'inserimento dei dati ove possibile. Ogni clic eliminato rende l'adozione più semplice.

5. Forma per ruolo, direttamente sulla tua istanza

Crea una formazione basata sui ruoli che mostri esattamente come ciascun ruolo svolge le proprie attività quotidiane nel tuo Salesforce, non un tour generico. Consulta la guida sulla formazione Salesforce oltre Trailhead per scoprire come andare oltre i moduli standard.

6. Integra l'aiuto nel flusso di lavoro

Offri supporto alle persone nel momento esatto in cui ne hanno bisogno: brevi video, guide passo passo e prompt in-app collegati direttamente dalle pagine in cui si svolgono le attività. Scopri come utilizzare la guida in-app di Salesforce.

7. Fai di Salesforce la fonte unica di riferimento

Abbandona i fogli di calcolo e i sistemi di tracciamento paralleli che sostituisce. Se previsioni, provvigioni e revisioni dipendono da Salesforce, il suo utilizzo smette di essere facoltativo.

8. Misura l'adozione e fai coaching

Monitora l'utilizzo e la qualità dei dati per team e per ruolo, e sfrutta le lacune per orientare il coaching anziché per distribuire colpe.

9. Continua a migliorare dopo il go-live

Raccogli feedback, risolvi i punti di attrito, aggiorna la formazione quando l'istanza o una release di Salesforce introducono cambiamenti e celebra i team con livelli elevati di adozione.

In che modo una strategia di adozione per Salesforce deve differenziarsi in base al ruolo?

Ciascun gruppo utilizza Salesforce per motivi diversi, pertanto la tua strategia di adozione dovrebbe offrire a ciascuno un messaggio e un percorso di formazione differenti:

• I commerciali devono vedere che Salesforce fa risparmiare loro tempo: preventivi più rapidi, meno email di aggiornamento e una visione chiara della loro pipeline e delle provvigioni. Concentra la formazione sulla registrazione delle attività, sull'aggiornamento delle opportunità e sull'uso da mobile.

• I sales manager devono fare coaching e previsioni basandosi su Salesforce. Formali sulle dashboard, sulle revisioni della pipeline e su come individuare tempestivamente le lacune nei dati.

• Gli addetti all'assistenza necessitano di una gestione rapida dei casi e di avere la knowledge base a portata di mano. Formali sulle visualizzazioni dei casi, sulle macro e su come trovare risposte velocemente.

• Operations e amministratori devono mantenere i dati puliti e l'organizzazione semplice. Fornisci loro guide per report, controlli sulla qualità dei dati e gestione delle richieste di modifica.

Un modello di guida alla formazione alle vendite aiuta a strutturare una formazione basata sui ruoli per i team di vendita.

Quale tipo di formazione favorisce l'adozione degli utenti di Salesforce?

La formazione trasforma i comportamenti quando è breve, specifica e accessibile nel momento del bisogno:

• Video sulle attività di due minuti per ogni operazione comune, registrati direttamente nella tua istanza.

• Guide passo passo con screenshot per le persone che preferiscono leggere.

• Percorsi di apprendimento basati sul ruolo per commerciali, manager, addetti all'assistenza e operations.

• Schede di riferimento rapido per le attività quotidiane e i campi chiave.

• Guide per i manager su come condurre le revisioni della pipeline e fare coaching usando Salesforce.

• Aggiornamenti sulle novità dopo ogni release o modifica all'istanza.

I video funzionano particolarmente bene per i team di vendita, che raramente leggono lunghi manuali; consulta la strategia video per l'adozione del CRM.

Come creare rapidamente formazione sull'adozione di Salesforce?

1. Elenca le attività per ciascun ruolo, partendo da quelle più determinanti per la qualità dei dati.

2. Registra un utente chiave mentre esegue ogni attività nella tua istanza con il registratore dello schermo AI di Trupeer, spiegando a voce perché ogni passaggio è importante.

3. Trasforma ogni registrazione in una guida e in un video con Trupeer, pronti per essere condivisi.

4. Pubblica dove le persone lavorano, collegando i contenuti dalle pagine di Salesforce, dalla intranet e dai canali di team.

5. Aggiorna rapidamente quando l'istanza subisce modifiche, modificando lo script anziché registrare nuovamente da capo; scopri come aggiornare un video di formazione senza registrarlo di nuovo.

Una buona formazione sull'adozione parte da una documentazione accurata di come l'istanza dovrebbe funzionare; consulta la documentazione di implementazione di Salesforce.

Come si misura l'adozione di Salesforce da parte degli utenti?

Analizza queste metriche per team ogni mese e cerca schemi ricorrenti anziché singoli individui a cui addossare colpe.

Change management per l'adozione di Salesforce

L'adozione di Salesforce rappresenta una sfida di change management tanto quanto di formazione. Spiega perché il cambiamento è importante, mostra i primi successi, coinvolgi i manager come coach e supporta le persone durante il calo di produttività che accompagna qualsiasi nuovo sistema. Modelli come l'ADKAR aiutano a strutturare questo percorso; consulta la guida sul processo di change management.

Checklist per la strategia di adozione degli utenti Salesforce

• I comportamenti target sono definiti per ciascun ruolo.

• Leader e manager conducono le riunioni partendo da Salesforce.

• In ogni team sono stati nominati dei champion.

• L'istanza è stata semplificata, mantenendo solo i campi obbligatori necessari.

• La formazione basata sui ruoli è costruita direttamente sulla propria istanza.

• Le risorse di aiuto sono collegate direttamente dalle pagine di Salesforce in cui si svolgono le attività.

• Fogli di calcolo e file di tracciamento secondari sono stati abbandonati.

• L'adozione e la qualità dei dati vengono misurate mensilmente per team.

• La formazione viene aggiornata dopo ogni release e modifica all'istanza.

Errori comuni nell'adozione di Salesforce

• Considerare il go-live come il traguardo finale.

• Misurare gli accessi anziché i comportamenti che contano davvero.

• Sovraccaricare l'istanza con campi e regole di cui nessuno ha bisogno.

• Affidarsi esclusivamente a formazione generica.

• Permettere ai manager di continuare a usare i fogli di calcolo.

• Ignorare i feedback di chi usa Salesforce quotidianamente.

Migliora l'adozione di Salesforce da parte degli utenti con Trupeer

Trupeer supporta ogni fase della tua strategia di adozione degli utenti Salesforce. Trasforma le registrazioni della tua specifica istanza Salesforce in brevi video di formazione e guide passo passo per ogni ruolo, così l'aiuto è sempre a portata di clic e resta aggiornato man mano che la tua istanza si evolve. Scopri il software per l'adozione del prodotto di Trupeer oppure inizia gratuitamente con Trupeer.

Domande frequenti

Che cos'è una strategia di adozione degli utenti Salesforce?

È un piano volto a garantire che le persone utilizzino Salesforce in modo costante e corretto nel lavoro quotidiano, comprendendo obiettivi, sponsorship, formazione, supporto integrato nel flusso di lavoro, misurazioni e miglioramento continuo.

Perché gli utenti fanno resistenza all'uso di Salesforce?

Generalmente perché viene percepito come un carico amministrativo extra, l'istanza è troppo complessa, la formazione è stata generica o una tantum, i manager non lo usano e non c'è supporto quando le persone si bloccano.

Come aumentare l'adozione di Salesforce?

Definisci i comportamenti desiderati, fai in modo che i manager conducano le riunioni usando Salesforce, semplifica l'istanza, offri formazione per ruolo sulla tua configurazione specifica, inserisci il supporto nel flusso di lavoro, abbandona i fogli di calcolo e misura l'utilizzo.

Come si misura l'adozione di Salesforce da parte degli utenti?

Monitora gli utenti attivi per ruolo, i record creati e aggiornati, la completezza dei dati, l'aggiornamento della pipeline, l'uso delle dashboard, le visualizzazioni della formazione e le richieste di supporto.

Che ruolo hanno i manager nell'adozione di Salesforce?

Un ruolo fondamentale. Quando i manager fanno coaching e conducono le revisioni basandosi sui dati di Salesforce, i commerciali li mantengono aggiornati; quando i manager usano i fogli di calcolo, l'adozione crolla.

Trailhead è sufficiente per la formazione degli utenti Salesforce?

Trailhead è utile per acquisire competenze generali su Salesforce, ma gli utenti hanno bisogno anche di formazione sulla specifica istanza, sui processi e sui campi aziendali, aspetti che i moduli generici non possono coprire.

Come mantenere gli utenti coinvolti dopo il go-live?

Mantieni aggiornata la formazione, condividi suggerimenti rapidi dopo ogni release, valorizza i champion, dai seguito ai feedback e premia i team che utilizzano Salesforce in modo esemplare.

Quanto tempo richiede l'adozione di Salesforce?

Dipende dalla portata del cambiamento, ma è consigliabile pianificare il supporto all'adozione ben oltre il go-live, con misurazioni regolari e sessioni di ripasso durante tutto il primo anno.