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Ogni organizzazione ha alcune persone che sanno semplicemente come funzionano le cose. Sanno perché un'approvazione viene instradata in un certo modo, quale fornitore ha sempre bisogno di un controllo manuale e cosa fare quando il report di fine mese non quadra. Sono gli esperti in materia (SME) e la maggior parte di ciò che sanno non è scritta da nessuna parte.
Questo è gestibile finché quelle persone non se ne vanno. Durante una transizione, un accordo di outsourcing, la configurazione di un GCC, una fusione o il roll-out di un sistema, il logoramento degli SME tende ad aumentare proprio nel momento in cui la loro conoscenza è più necessaria. Quando se ne vanno, la conoscenza se ne va con loro e il nuovo team impara a proprie spese.
Questa guida spiega perché il logoramento degli SME colpisce più duramente durante le transizioni, come individuare dove la conoscenza è più a rischio e un metodo pratico per catturare la conoscenza degli SME prima che si verifichi il logoramento.
Cos'è la ritenzione della conoscenza?
La ritenzione della conoscenza è la pratica di catturare, archiviare e condividere la conoscenza posseduta dalle persone, in modo che l'organizzazione la conservi quando quelle persone cambiano strada. Copre due tipi di conoscenza:
Conoscenza esplicita: informazioni che sono già scritte o facili da scrivere, come policy, passaggi di sistema e report.
Conoscenza tacita: il know-how costruito attraverso l'esperienza, come decisioni discrezionali, eccezioni, soluzioni alternative e le ragioni dietro ogni passaggio. Questa è la conoscenza che gli SME portano con sé ed è la più difficile da trattenere.
Una strategia di ritenzione della conoscenza mira a trasformare quanta più conoscenza tacita possibile in qualcosa che gli altri possano trovare, da cui possano imparare e che possano utilizzare.
Perché il logoramento degli SME subisce un'impennata durante le transizioni
Gli SME lasciano continuamente le organizzazioni, per pensionamento, promozione o nuovi lavori. Ma le transizioni concentrano il rischio:
L'incertezza spinge le persone a cercare altrove. Quando il lavoro si sposta verso un nuovo fornitore, una nuova sede o un nuovo sistema, gli SME possono preoccuparsi del proprio futuro e iniziare a cercare lavoro.
I ruoli stanno cambiando o finendo. Nelle transizioni di outsourcing e GCC, alcuni ruoli degli SME vengono spostati, riprogettati o eliminati.
I fornitori in carica ridistribuiscono il personale. Nelle transizioni da fornitore a fornitore, il fornitore uscente spesso sposta le sue persone migliori su altri clienti prima della data di uscita.
Il personale riassunto e trattenuto va via. Anche i dipendenti che si trasferiscono o rimangono possono andarsene nei mesi successivi al cambiamento.
Gli esperti sono sovraccarichi. Agli SME viene chiesto di continuare a gestire il lavoro, formare il nuovo team e scrivere la documentazione contemporaneamente, il che accelera il burnout.
Il risultato è un modello familiare: il trasferimento di conoscenza è programmato per la seconda metà della transizione e, per allora, le persone che avrebbero dovuto trasmetterla se ne sono già andate.
Il vero costo della perdita di conoscenza degli SME
Quando uno SME se ne va prima che la sua conoscenza sia stata catturata, i costi si manifestano in molti ambiti:
Errori e rifacimenti quando il nuovo team si imbatte in eccezioni che nessuno ha documentato.
Mancato rispetto dei livelli di servizio durante il go-live e l'hypercare.
Tempi di inserimento più lunghi per i nuovi assunti, che devono imparare per tentativi ed errori.
Dipendenza dalle poche persone rimaste, creando nuovi singoli punti di vulnerabilità.
Rischio di audit e conformità quando i controlli e la loro motivazione non vengono registrati.
Lavoro ripetuto, poiché i team riscoprono risposte che lo SME aveva già individuato.
Come trovare dove la tua conoscenza è a rischio
Non puoi catturare tutto in una volta, quindi inizia con una rapida valutazione del rischio di conoscenza. Per ogni processo o area, assegna un punteggio a tre fattori:
Criticità: quanti danni causerebbe la perdita di questa conoscenza? Considera il volume, i ricavi, la conformità e l'impatto sui clienti.
Concentrazione: quante persone la conoscono bene? La conoscenza posseduta da una o due persone rappresenta il rischio più elevato.
Rischio di abbandono: quanto è probabile che quelle persone se ne vadano durante la transizione? Considera i cambiamenti di ruolo, il pensionamento, le date di fine contratto e i segnali dei manager.
I processi con un punteggio elevato in tutti e tre i fattori vanno in cima al piano di acquisizione. La conoscenza critica e posseduta da una sola persona dovrebbe essere acquisita per prima, indipendentemente da quanto sicura sembri la posizione di quella persona.
Quale conoscenza degli SME catturare
Quando ti confronti con uno SME, i passaggi standard del processo sono solo una parte di ciò che conta. Assicurati di catturare:
I passaggi reali nel sistema reale, non la versione del vecchio manuale.
Eccezioni e casi limite, e come riconoscerli.
Regole decisionali e valutazioni discrezionali, comprese le soglie che lo SME utilizza in modo automatico.
Le ragioni dietro ogni passaggio, in modo che la persona successiva possa adattarsi quando qualcosa cambia.
Soluzioni alternative e problemi di sistema noti.
Contatti chiave e relazioni: a chi chiedere cosa, sia internamente che esternamente.
Cronologia: perché il processo funziona in quel modo e cosa è già stato provato in precedenza.
Attività periodiche, come le attività di fine mese, fine trimestre e fine anno che sono facili da dimenticare.
Come catturare la conoscenza degli SME prima che si verifichi il logoramento
L'approccio più efficace consiste nel dare priorità alla registrazione: riprendere gli SME mentre svolgono il lavoro, quindi generare la documentazione a partire dalle registrazioni. Richiede molto meno tempo da parte dello SME rispetto alla scrittura e cattura ciò che fa effettivamente, non solo ciò che si ricorda di dire.
Fase 1: Assegnare le priorità con la valutazione del rischio
Utilizza i punteggi di criticità, concentrazione e rischio di abbandono per creare un piano di acquisizione. Inizia con i processi principali e con gli SME che hanno maggiori probabilità di andarsene.
Fase 2: Avviare l'acquisizione all'inizio della transizione
Non aspettare la fase formale di trasferimento delle conoscenze. Inizia a registrare gli SME non appena viene annunciata la transizione, o anche prima, come parte delle normali operazioni. La conoscenza catturata in anticipo è conoscenza che non rischierai di perdere in seguito a causa di un licenziamento.
Fase 3: Registrare gli SME mentre svolgono il lavoro reale
Chiedi agli SME di eseguire ogni attività nel sistema reale spiegando cosa stanno facendo e perché. Utilizza sessioni MS Teams o Zoom, oppure lascia che gli SME registrino brevi procedure guidate in base ai propri impegni con uno strumento come l' AI screen recorder di Trupeer. Brevi registrazioni mirate di una singola attività sono più facili da trasformare in documentazione rispetto a lunghe sessioni.
Fase 4: Utilizzare domande di approfondimento per far emergere la conoscenza tacita
La conoscenza tacita emerge raramente in modo spontaneo. Durante o dopo ogni registrazione, chiedi:
Cosa va storto di solito qui e cosa fai per rimediare?
Quando fai un'eccezione a questa regola?
In cosa è più probabile che una nuova persona si sbagli?
Chi contatti quando questo non funziona?
Cosa controlli prima di passare alla fase successiva?
Fase 5: Trasformare rapidamente le registrazioni in SOP e video
Carica ogni registrazione non appena è terminata. Trupeer la trasforma in una SOP passo-passo con screenshot e istruzioni scritte, oltre a un video narrato, all'interno del tuo modello e del tuo brand kit. Più velocemente vengono restituite le bozze, più è probabile che lo SME sia ancora presente per esaminarle.
Fase 6: Far revisionare lo SME e far testare un successore
Chiedi allo SME di verificare l'accuratezza di ogni bozza e le eventuali eccezioni mancanti. Quindi chiedi a un successore o a un collega di provare a eseguire il processo utilizzando solo la SOP. Tutto ciò che non riescono a fare partendo dalla documentazione rappresenta una lacuna da colmare finché lo SME è ancora disponibile.
Fase 7: Pubblicare su una Knowledge Base ricercabile
Archivia ogni SOP e video in un'unica knowledge base ricercabile, organizzata per processo. Se i team lavorano in lingue diverse, usa la traduzione per produrre versioni per ciascuna sede a partire dalla stessa fonte.
Fase 8: Mantenerla aggiornata dopo la partenza dello SME
Assegna un proprietario a ciascuna SOP. Quando un processo cambia, registra nuovamente il passaggio modificato e aggiorna la documentazione, in modo che la knowledge base rimanga accurata anche molto tempo dopo che lo SME originale se n'è andato.
Quando uno SME si dimette: un piano di acquisizione durante il periodo di preavviso
A volte il preavviso arriva tardi. Quando un esperto chiave rassegna le dimissioni, agisci subito:
Elenca ciò che solo lui sa insieme al suo manager, utilizzando la valutazione del rischio come guida.
Riserva del tempo nel suo calendario per le sessioni di registrazione, all'inizio del periodo di preavviso, non nell'ultima settimana.
Registra prima i processi a più alto rischio, comprese le eccezioni e le attività periodiche.
Nomina un successore e fallo partecipare o assistere a ogni registrazione.
Trasforma le registrazioni in SOP nel giro di pochi giorni, in modo che lo SME possa esaminarle prima di andarsene.
Acquisisci i contatti e i problemi aperti, compreso tutto ciò che è in corso e che qualcuno deve prendere in carico.
Trattenere le persone, non solo la conoscenza
Catturare la conoscenza funziona meglio se affiancato ad azioni volte a mantenere gli SME motivati durante la transizione:
Sii chiaro sul loro futuro, inclusi ruoli, tempistiche e supporto.
Riconosci la loro esperienza rendendoli visibilmente proprietari della documentazione che contribuiscono a creare.
Proteggi il loro tempo, in modo che la documentazione non si accumuli sopra un carico di lavoro già completo.
Valuta accordi di trattenimento per gli SME critici durante la transizione, in linea con le tue politiche HR.
In che modo Trupeer aiuta nella ritenzione della conoscenza degli SME
Trupeer è progettato per catturare la conoscenza degli SME rapidamente, richiedendo il minor tempo possibile all'esperto:
Acquisizione a basso sforzo: gli SME registrano le procedure guidate in pochi minuti con l'AI screen recorder, oppure puoi caricare le registrazioni esistenti di KT e riunioni.
Documentazione istantanea: ogni registrazione diventa una SOP passo-passo e un video narrato, così gli SME devono solo verificare invece di scrivere.
Formato coerente: modelli e brand kit fanno sì che la documentazione appaia uniforme, indipendentemente dallo SME che l'ha registrata.
Un'unica libreria ricercabile: pubblica tutto in una knowledge base organizzata per processo, così i successori possono trovare risposte senza bisogno dello SME.
Più lingue: la traduzione produce SOP, voci narranti e didascalie per ogni sede a partire da un'unica fonte.
Aggiornamenti facili: registra nuovamente solo il passaggio che è cambiato, in modo che la conoscenza rimanga aggiornata.
Genpact ha utilizzato questo approccio incentrato sulla registrazione per trasformare le sessioni di processo su MS Teams e le procedure guidate degli SME in oltre 500 SOP e video formativi in cinque lingue in 3 mesi, per un programma che altrimenti ne avrebbe richiesti 12. Leggi il caso di successo di Genpact.
Checklist per la ritenzione della conoscenza degli SME
Ai processi critici viene assegnato un punteggio per criticità, concentrazione e rischio di abbandono.
Per gli SME ad alto rischio è previsto un piano di acquisizione con relative date.
La registrazione è stata avviata all'inizio della transizione, non alla fine.
Ogni attività critica ha una procedura guidata registrata, incluse eccezioni e motivazioni.
Ogni registrazione è stata trasformata in una SOP e in un video.
Gli SME hanno esaminato le loro bozze e i successori le hanno testate.
Tutto è pubblicato in un'unica knowledge base ricercabile.
Ogni SOP ha un proprietario responsabile di mantenerla aggiornata.
Per guide correlate, consulta la nostra strategia di trasferimento della conoscenza tribale, il trasferimento della conoscenza nella transizione da fornitore a fornitore, il rebadging nelle transizioni di outsourcing e la documentazione dei processi per l'outsourcing.
Conclusione
Il logoramento degli SME è uno dei rischi maggiori in qualsiasi transizione e raramente avvisa con molto anticipo. Le organizzazioni che riescono a conservare la propria conoscenza sono quelle che iniziano a catturarla presto, si concentrano prima su ciò che è critico e in possesso di pochissime persone e rendono l'acquisizione abbastanza semplice da far sì che gli esperti, pur essendo impegnati, la effettuino davvero.
Registra gli SME mentre svolgono il lavoro reale, trasforma le registrazioni in SOP e video e conservali in un'unica knowledge base. Inizia gratuitamente con Trupeer e acquisisci la conoscenza dei tuoi SME prima che si verifichi il logoramento.
Domande frequenti
Cos'è la ritenzione della conoscenza?
La ritenzione della conoscenza è la pratica di catturare, archiviare e condividere ciò che le persone sanno, in modo che l'organizzazione conservi tale conoscenza quando se ne vanno. Copre sia la conoscenza esplicita, come i passaggi documentati, sia la conoscenza tacita, come valutazioni discrezionali ed eccezioni.
Perché il logoramento degli SME aumenta durante le transizioni?
Le transizioni creano incertezza sui ruoli e sul futuro, alcuni ruoli vengono spostati o eliminati, i fornitori uscenti ridistribuiscono il personale e gli SME sono sovraccaricati dal dover gestire il lavoro e formare gli altri contemporaneamente.
Come si identifica la conoscenza a rischio?
Valuta ogni processo in base a criticità, concentrazione e rischio di abbandono. La conoscenza che è critica, posseduta da una o due persone e che rischia di andare persa a breve dovrebbe essere acquisita per prima.
Qual è il modo migliore per catturare la conoscenza tacita degli SME?
Registrare gli SME mentre svolgono il lavoro reale nel sistema live spiegando ogni passaggio e utilizzare domande di approfondimento su eccezioni, valutazioni discrezionali ed errori comuni. Quindi trasformare le registrazioni in SOP e video per la revisione.
Come si acquisisce la conoscenza quando uno SME si dimette?
Elenca ciò che solo lui sa, riserva del tempo per le registrazioni all'inizio del suo periodo di preavviso, acquisisci prima i processi a più alto rischio, coinvolgi un successore e trasforma rapidamente le registrazioni in SOP in modo che lo SME possa esaminarle prima di andarsene.
Quanto tempo degli SME richiede l'acquisizione della conoscenza?
Con un approccio incentrato sulla registrazione, richiede molto meno tempo rispetto alla scrittura manuale della documentazione. Gli SME registrano le procedure guidate del loro lavoro reale e rivedono le bozze generate dall'intelligenza artificiale, invece di scrivere le SOP da zero.
Cosa dovrebbe essere incluso in un piano di ritenzione della conoscenza?
Una valutazione del rischio di conoscenza, un piano di acquisizione prioritario, sessioni di registrazione con domande per far emergere la conoscenza tacita, la creazione di SOP e video, la revisione degli SME e i test dei successori, una knowledge base ricercabile e proprietari incaricati di mantenere aggiornata la documentazione.
L'intelligenza artificiale può aiutare nella ritenzione della conoscenza?
Sì. Gli strumenti di documentazione basati sull'IA come Trupeer trasformano le registrazioni degli SME in SOP passo-passo e video narrati, riducendo il tempo che gli esperti dedicano alla documentazione e rendendo la conoscenza più facile da cercare e aggiornare.
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