In ogni transizione, c'è un momento in cui le persone che conoscono meglio il lavoro iniziano ad andarsene. A volte è il fornitore di outsourcing uscente che sposta il suo team su altri account. A volte è un team interno i cui ruoli stanno per terminare, o alcuni esperti di lungo corso che decidono che questo sia il momento giusto per voltare pagina. In ogni caso, la conoscenza che portano con sé sta uscendo dalla porta, di solito più velocemente di quanto previsto dal piano di transizione.

Questa è la perdita di conoscenza dei titolari (incumbent), ed è il singolo rischio più grande in qualsiasi transizione. Contratti, sistemi e governance possono essere pianificati tutti. Ciò che è difficile da pianificare è quanto del lavoro viva solo nella testa delle persone che se ne stanno andando, e quanto di esso svanirà prima che qualcuno lo metta per iscritto.

Questa guida spiega cos'è la perdita di conoscenza dei titolari, perché è il rischio di transizione numero uno, quanto sia realmente grande il problema, dove si perde la conoscenza durante una transizione e un quadro pratico per prevenirla.

Cos'è la perdita di conoscenza dei titolari?

La perdita di conoscenza dei titolari (incumbent knowledge loss) è la perdita della conoscenza dei processi posseduta dalle persone che attualmente svolgono il lavoro, i titolari, quando il lavoro si sposta su un nuovo team, sede o fornitore. I titolari potrebbero essere un fornitore di outsourcing uscente, un team interno che affida il lavoro a un BPO o a un GCC, o un team di progetto che affida un sistema alle operation.

Ciò che va perso raramente è il processo standard. È la conoscenza che fa funzionare il processo nella pratica:

• Eccezioni e casi limite che la documentazione non ha mai trattato.

• Decisioni discrezionali, come quando escalare, approvare o respingere.

• Soluzioni alternative (workaround) per anomalie del sistema ed errori noti.

• Relazioni e contesto: a chi chiedere, cosa si aspetta realmente il cliente, perché esiste una regola.

• Attività periodiche, come le fasi di chiusura mensile, trimestrale e annuale che nessuno esegue da mesi.

Questa è la conoscenza tribale e, nella maggior parte delle organizzazioni, è la parte del lavoro che richiede più tempo per essere appresa.

Perché è il rischio di transizione numero uno

La maggior parte dei rischi di transizione può essere gestita con la pianificazione: accesso ai sistemi, termini contrattuali, assunzioni, governance. La perdita di conoscenza dei titolari è diversa, per quattro motivi.

• È invisibile finché non è troppo tardi. La perdita di conoscenza non compare in un piano di progetto. Si manifesta dopo il go-live, sotto forma di errori, arretrati ed escalation.

• Non si può rimediare. Una volta che la persona che conosceva un processo se n'è andata, la conoscenza deve essere ricostruita per tentativi ed errori.

• Gli incentivi giocano a sfavore. Un fornitore uscente sta perdendo il contratto; un team interno potrebbe perdere i propri ruoli. Nessuno dei due ha molti motivi per fare uno sforzo extra sul trasferimento di conoscenza.

• Si colloca a monte di tutto il resto. Documentazione, formazione, tempo di autonomia (time to proficiency), hypercare e livelli di servizio dipendono tutti da quale conoscenza è stata acquisita. Se la conoscenza va persa, ogni fase successiva ne risente.

Ecco perché i leader di transizione con più esperienza considerano l'acquisizione della conoscenza come il percorso critico, non come un flusso di lavoro che scorre parallelamente ad esso.

Quanto è grande il problema? Quantificare la perdita di conoscenza

Esistono ottime ricerche su quanta conoscenza risieda nei singoli individui e su quanto costi quando non viene condivisa.

Il Workplace Knowledge and Productivity Report di Panopto, condotto con YouGov tra 1.001 lavoratori statunitensi in organizzazioni con 200 o più dipendenti, ha rilevato che:

• Il 42% della conoscenza istituzionale è unica per il singolo individuo. Viene acquisita svolgendo un ruolo specifico e non viene condivisa con i colleghi, quindi quando quella persona se ne va, i colleghi non possono svolgere il 42% del proprio lavoro.

• I knowledge worker perdono 5,3 ore a settimana in attesa di informazioni dai colleghi o ricreando conoscenza che già esiste.

• La condivisione inefficiente della conoscenza costa a una grande azienda statunitense circa 47 milioni di dollari all'anno in perdita di produttività, in base al modello di Panopto per un'organizzazione di circa 17.700 dipendenti.

Queste cifre descrivono la normale vita lavorativa. Una transizione concentra lo stesso problema in pochi mesi: le persone che detengono la conoscenza unica se ne vanno nello stesso momento e un team completamente nuovo sta cercando di imparare il lavoro tutto in una volta.

Un modello illustrativo per una transizione

Ecco come ciò può accumularse per una singola transizione. Prendiamo un team ricevente di 30 persone nelle prime 12 settimane successive al go-live. Se ogni persona perde in media 5,3 ore a settimana ad aspettare risposte o a ricreare conoscenza, si tratta di circa 1.900 ore, ovvero quasi 240 giorni lavorativi. A un costo pieno di 30 dollari l'ora, si tratta di circa 57.000 dollari in tempo perso, prima ancora di contare errori, rilavorazioni, crediti di servizio o il tempo speso dal titolare per rispondere alle domande.

Questi numeri sono illustrativi, basati sulle medie di Panopto piuttosto che misurati in una transizione specifica. Le vostre cifre dipenderanno dalle dimensioni del team, dalla complessità del processo e da quanta conoscenza è stata acquisita prima che i titolari se ne andassero. Per stimare il costo di un avvio lento per il vostro team, utilizzate il nostro calcolatore del tempo di autonomia.

Dove si perde la conoscenza dei titolari durante una transizione

La conoscenza non scompare tutta in una volta. Si perde in punti prevedibili:

1. All'annuncio

Non appena viene annunciata una transizione, le persone esperte iniziano a cercare nuovi ruoli. Coloro che possiedono le conoscenze più preziose sono spesso i più appetibili sul mercato, quindi se ne vanno per primi.

2. Durante il trasferimento di conoscenza

Le sessioni di KT (Knowledge Transfer) vengono svolte ma non registrate. Il team ricevente prende appunti, che omettono passaggi ed eccezioni. Ogni dettaglio mancato diventa una domanda che può trovare risposta solo finché il titolare è ancora presente.

3. Tra il KT e la documentazione

Quando le SOP (procedure operative standard) vengono scritte settimane dopo il KT, i dettagli sono sbiaditi e il titolare potrebbe già essere andato via quando emergono lacune durante la revisione.

4. All'uscita

Gli ultimi giorni del titolare vengono spesi in riunioni di passaggio di consegne e attività amministrative, non nell'acquisizione della conoscenza più complessa. Tutto ciò che non viene acquisito entro la data di uscita va perso.

5. Dopo il go-live

Le domande continuano ad arrivare durante l'hypercare, ma le persone che potrebbero rispondere sono andate oltre. Le risposte vengono ricostruite per tentativi ed errori, spesso più di una volta.

Segnali di allarme che indicano che la transizione sta perdendo conoscenza

• Le sessioni di KT vengono svolte ma non registrate.

• Le SOP vengono scritte dopo le sessioni anziché a partire da esse.

• Solo una o due persone sono in grado di spiegare un processo.

• Il personale titolare viene riassegnato o se ne va prima del completamento del KT.

• Le domande del team ricevente aumentano, anziché diminuire, con l'avvicinarsi del go-live.

• La documentazione copre il percorso standard ma non le eccezioni.

• Nessuno sa dire quali processi siano stati interamente mappati e quali no.

Come prevenire la perdita di conoscenza dei titolari: una metodologia

Prevenire la perdita di conoscenza si riduce a un principio: acquisire la conoscenza mentre le persone che la detengono sono ancora disponibili, in una forma che in seguito non dipenda da loro.

Fase 1: Garantire il trasferimento di conoscenza nel contratto

Prima dell'inizio della transizione, assicurarsi che le condizioni di uscita richiedano al titolare di supportare il trasferimento di conoscenza: sessioni registrate, documentazione, accesso alle PMI (esperti in materia) e una finestra di supporto dopo l'uscita. Concordare quali prove attestino il completamento del KT.

Fase 2: Mappare i detentori della conoscenza, non solo i processi

Per ogni processo, registrare chi lo conosce effettivamente, non solo chi ne è il proprietario nell'organigramma. Segnalare i processi in cui la conoscenza risiede in una o due persone. Questi sono i rischi più elevati. Un' analisi del gap di trasferimento della conoscenza aiuta a classificarli.

Fase 3: Registrare fin dal primo giorno

Non aspettare la fase formale di KT. Iniziare a registrare gli esperti titolari mentre svolgono il lavoro reale non appena la transizione viene concordata. Ogni sessione di KT dovrebbe essere registrata, e le PMI possono registrare brevi video esplicativi in base alle proprie disponibilità con lo screen recorder AI di Trupeer.

Fase 4: Acquisire le eccezioni, non solo i passaggi

Chiedere ai titolari di spiegare cosa va di solito storto, quando fanno eccezioni, cosa sbaglierebbe una persona nuova e chi chiamano quando le cose si bloccano. Le eccezioni sono la fonte della maggior parte degli errori post-go-live.

Fase 5: Trasformare le registrazioni in SOP e video entro pochi giorni

Caricare ogni registrazione man mano che viene effettuata. Trupeer la trasforma in una SOP passo-passo con screenshot e un video narrato, in modo che le lacune emergano quando il titolare può ancora colmarle.

Fase 6: Convalidare con una sessione di riepilogo prima che il titolare se ne vada

Chiedere al team ricevente di rispiegare ciascun processo al titolare in una sessione di riepilogo (playback). Ogni lacuna viene corretta nella SOP mentre qualcuno che conosce la risposta è ancora presente.

Fase 7: Conservare la conoscenza in un database di proprietà del cliente

Pubblicare ogni SOP e video in una knowledge base ricercabile di proprietà del cliente, non di uno dei due fornitori. In questo modo, la conoscenza sopravvive a questa transizione e alla successiva.

Fase 8: Tutelare le persone più critiche

Per quel ristretto gruppo di persone la cui conoscenza è più difficile da sostituire, prendere in considerazione accordi di retention durante la transizione, in linea con le risorse umane e i termini contrattuali, e tutelare il loro tempo da dedicare all'acquisizione della conoscenza.

Chi si assume il rischio?

In pratica, è il cliente a correre il rischio maggiore, perché è l'operatività del cliente a risentirne se la conoscenza viene persa. Ecco perché le transizioni di maggior successo rendono l'acquisizione della conoscenza un flusso di lavoro di proprietà del cliente.

Come Trupeer aiuta a prevenire la perdita di conoscenza dei titolari

• Acquisire la conoscenza mentre viene condivisa: registrare le sessioni di KT e i video esplicativi delle PMI, oppure caricare le registrazioni esistenti di MS Teams e Zoom.

• Documentazione al passo con i tempi: ogni registrazione diventa una SOP passo-passo e un video narrato in pochi minuti, non settimane.

• Eccezioni incluse: le PMI spiegano il "perché" e le loro spiegazioni diventano il testo delle istruzioni.

• Un'unica fonte, molte lingue: la traduzione produce SOP, voci fuori campo e didascalie per ogni sede di erogazione del servizio.

• Una knowledge base che sopravvive alla transizione: ricercabile, di proprietà del cliente e facile da aggiornare quando un passaggio cambia.

Genpact ha utilizzato questo approccio orientato alla registrazione per il rollout di Workday, trasformando le sessioni registrate di MS Teams e i video esplicativi delle PMI in oltre 500 SOP e video di formazione in cinque lingue, per 140.000 dipendenti in 40 paesi, in 3 mesi anziché 12. Leggi il caso di studio di Genpact.

Checklist per la prevenzione della perdita di conoscenza dei titolari

• I termini di uscita richiedono KT registrati, documentazione e una finestra di supporto post-uscita.

• I detentori della conoscenza sono mappati per ogni processo, con i processi a sorgente singola opportunamente segnalati.

• La registrazione è iniziata all'annuncio della transizione, non nella fase formale di KT.

• Ogni sessione di KT e video esplicativo viene registrato.

• Le eccezioni, le decisioni discrezionali e i workaround vengono acquisiti.

• Le registrazioni vengono trasformate in SOP e video entro pochi giorni.

• Ogni processo supera la convalida di riepilogo prima che il titolare se ne vada.

• Tutta la conoscenza è memorizzata in una knowledge base ricercabile e di proprietà del cliente.

• Il personale titolare critico beneficia di accordi di retention e di tempo dedicato tutelato.

Per guide correlate, vedere il trasferimento di conoscenza nella transizione da fornitore a fornitore, la conservazione della conoscenza prima dell'abbandono delle PMI e il trasferimento di conoscenza quando le PMI non hanno tempo.

Conclusione

La perdita di conoscenza dei titolari è il rischio di transizione che provoca i danni maggiori e riceve la minore pianificazione. La ricerca suggerisce che circa il 42% di ciò che le persone sanno sul proprio lavoro è unico per loro e, in una transizione, quelle sono esattamente le persone che se ne stanno andando. Ogni processo che non viene acquisito prima che se ne vadano deve essere ricostruito da zero, a caro prezzo.

La soluzione consiste nell'acquisire la conoscenza mentre è ancora presente: registrare fin dal primo giorno, trasformare immediatamente le registrazioni in SOP e video, convalidare con sessioni di riepilogo e conservare tutto in una knowledge base di proprietà del cliente. Scopri come registrare il trasferimento di conoscenza e trasformarlo in documentazione con Trupeer, affinché la tua prossima transizione mantenga la conoscenza creata dai tuoi titolari.

Domande frequenti

Cos'è la perdita di conoscenza dei titolari?

È la perdita della conoscenza dei processi posseduta dalle persone che attualmente svolgono il lavoro quando tale lavoro si sposta su un nuovo team, sede o fornitore. Solitamente interessa le eccezioni, le decisioni discrezionali, i workaround e il contesto, molto più del processo standard.

Perché la perdita di conoscenza dei titolari è il rischio di transizione più grande?

Perché è invisibile fino a dopo il go-live, non può essere annullata una volta che le persone se ne sono andate, i titolari spesso hanno pochi incentivi ad aiutare e ogni fase successiva della transizione dipende dalla conoscenza che è stata acquisita.

Quanta conoscenza è a rischio quando le persone se ne vanno?

Il Workplace Knowledge and Productivity Report di Panopto ha rilevato che il 42% della conoscenza istituzionale è unica per l'individuo che la detiene, quindi i colleghi non possono svolgere quella parte del lavoro quando la persona se ne va.

Quanto costa la perdita di conoscenza?

Panopto stima che una condivisione inefficiente della conoscenza costi a una grande azienda statunitense circa 47 milioni di dollari all'anno, con i lavoratori che perdono 5,3 ore a settimana in attesa di informazioni o nel ricrearle. In una transizione, il costo si manifesta come un avviamento più lento, errori e un periodo di hypercare più lungo.

Quando dovrebbe iniziare l'acquisizione della conoscenza in una transizione?

Non appena la transizione viene concordata, prima della fase formale di KT. Le persone di maggior valore spesso se ne vanno prima, quindi registrare fin dal primo giorno tutela la conoscenza più a rischio.

Come si acquisisce la conoscenza tacita dai titolari?

Registrandoli mentre svolgono il lavoro reale nel sistema reale, chiedendo loro di spiegare eccezioni e decisioni discrezionali, trasformando ogni registrazione in una SOP e in un video, e convalidandola con una sessione di riepilogo prima che se ne vadano.

Chi dovrebbe essere il proprietario della conoscenza della transizione?

Il cliente. Conservare le SOP e i video in una knowledge base di proprietà del cliente significa che la conoscenza sopravvive alla transizione e a qualsiasi futuro cambio di fornitore.

In che modo Trupeer aiuta a prevenire la perdita di conoscenza?

Trupeer trasforma le registrazioni delle sessioni di KT e dei video esplicativi delle PMI in SOP passo-passo e video narrati, le traduce per ogni sede e le pubblica in una knowledge base ricercabile, in modo che la conoscenza venga acquisita mentre i titolari sono ancora disponibili.