Solo el 20% de las empresas son capaces de responder a las preguntas de los clientes en su totalidad en la primera respuesta. ¿El resto? Se arriesgan a dejar a los clientes frustrados, esperando o, peor aún: buscando alternativas. 
Las respuestas lentas o incompletas no se deben, la mayoría de las veces, a que las respuestas no sean accesibles. Cuando la información está dispersa en correos electrónicos, documentos o chats internos, los clientes sienten la brecha mucho antes de que las empresas se den cuenta.
Ahí es donde una sólida base de conocimientos cambia el juego. ¿Sigue con dudas? 

In este blog, exploraremos los mejores ejemplos de software de bases de conocimientos que muestran cómo las empresas pueden centralizar las respuestas y reducir las idas y venidas. Detrás de cada buena base de conocimientos se encuentra el mismo objetivo que impulsa la gestión del cambio: hacer que las personas trabajen realmente de la nueva manera.
Como beneficio adicional, ¡también le mostraremos cómo puede usar Trupeer para crear su propia base de conocimientos en video!

¿Qué es una base de conocimientos? 

Una base de conocimientos es un centro central donde puede almacenar varios tipos de información útil, como guías prácticas, preguntas frecuentes, pasos para la resolución de problemas y otros recursos valiosos. Ahí es también donde encaja el artículo de la base de conocimientos: toma el conocimiento que ya tiene y lo convierte en algo que puede compartir.
Está ahí para ayudar a las personas a encontrar respuestas rápidamente por sí mismas, sin necesidad de pedir ayuda cada vez. Esto hace que las cosas sean más fáciles y rápidas para los usuarios, aliviando parte de la presión de los equipos de soporte y reduciendo la frecuencia de las preguntas repetitivas. En general, ayuda a que todos trabajen de manera más eficiente y mantiene las cosas funcionando sin problemas.

Ejemplos notables de bases de conocimientos y qué funciona 

En esta sección, desglosaremos ejemplos de bases de conocimientos del mundo real que muestran cómo diferentes empresas están haciendo que sus bases de conocimientos sean agradables: 

1. Software de base de conocimientos Trupeer
   
   

   

Trupeer ayuda a las organizaciones a construir su base de conocimientos centralizando todo, desde guías hasta videos, en un solo lugar, utilizando un software de grabador de video gratuito o herramientas integradas para capturar flujos de trabajo a través de la pantalla con grabador de sonido. Esto empodera a los equipos y clientes globales con respuestas instantáneas, inteligentes y guiadas por video. La IA de Trupeer indexa automáticamente todas sus grabaciones y documentos, y cuando alguien busca, comprende la intención, genera una respuesta resumida e incluso proporciona un video con marca de tiempo que salta directamente al momento relevante.

La mejor herramienta generadora de bases de conocimientos – Generador de bases de conocimientos

1. Nike 

En lugar de las habituales "Preguntas frecuentes", Nike optó por un giro más creativo y llamó a su base de conocimientos "Ayudas rápidas". Esto lo mantiene divertido y en sintonía con la marca con un estilo deportivo. Además, han hecho un gran trabajo al colocar las preguntas más comunes justo en la parte superior, por lo que es fácil encontrar lo que necesita rápidamente.

1. Spotify 

La base de conocimientos de Spotify hace un gran trabajo al mantenerse fiel a su marca. Utiliza sus colores característicos en todo momento, y todo es fácil de navegar y comprender. Justo en la parte superior, hay una gran barra de búsqueda para ayudarlo a encontrar rápidamente lo que necesita, e incluso lo alientan a iniciar sesión para que pueda obtener ayuda más rápido.
A partir de ahí, todo está perfectamente organizado en categorías y utilizan un diseño estilo acordeón, para que pueda expandir solo las secciones que le interesan. Ese tipo de configuración limpia y compatible con dispositivos móviles es una gran ventaja, especialmente porque muchos usuarios probablemente estén navegando en sus teléfonos.

1. Instagram 

Instagram tiene una configuración de base de conocimientos simple pero con un propósito claro. El diseño destaca el contenido más relevante al principio, para que no pierda tiempo buscando entre categorías o desplazándose sin cesar. 
Y dado que es probable que la mayoría de los visitantes utilicen dispositivos móviles, el diseño limpio lo hace aún más accesible en pantallas más pequeñas. Si necesita más profundidad, la destacada función de búsqueda le garantiza que podrá encontrar un mejor contexto adicional. También le permite compartir sus comentarios sobre su experiencia de inmediato.   

1. Lyft 

Lyft da en el clavo cuando se trata de hacer que su base de conocimientos sea apta para dispositivos móviles. Justo en la parte superior de la página, hay una barra de búsqueda clara y fácil de localizar para ayudar a los usuarios a comenzar. Justo debajo de eso, han presentado artículos populares y agrupado el contenido en categorías útiles.
Lo que realmente hace que la configuración de Lyft destaque es lo bien organizada que está. Comienza con un acceso amplio y sencillo a través de la barra de búsqueda, luego guía a los usuarios a través de temas populares, hacia categorías más específicas y, finalmente, a la gama completa de opciones de ayuda.

1. Asana

La base de conocimientos de Asana está repleta de contenido útil: artículos, guías paso a paso e incluso tutoriales en video que lo guiarán a través de todo, desde lo básico hasta las funciones más avanzadas. Lo bueno es que Asana ofrece recursos de aprendizaje en una variedad de formatos, para que los usuarios puedan elegir el que mejor les funcione.
Algunas personas disfrutan leyendo, mientras que otras prefieren ver un video rápido a velocidad de 2x. Asana lo entiende. La conclusión clave aquí es que una buena base de conocimientos debe adaptarse a diferentes estilos de aprendizaje y ofrecerle opciones para absorber la información.

1. Airbnb

Una de las mejores cosas de la base de conocimientos de Airbnb es que le brinda la opción de personalizar lo que ve con solo iniciar sesión. 
Una vez que haya iniciado sesión, el contenido realmente comienza a sentirse adaptado a usted. Aparece su nombre y verá categorías que coinciden con sus intereses o actividad. Debajo de ellas, seguirá encontrando las mismas guías útiles que se mostraban antes de iniciar sesión, y debajo, hay una sección con los artículos más populares del sitio.

1. Dropbox

Desde el principio, Dropbox le recibe con un conjunto de pestañas en la parte superior que le permiten saltar a diferentes secciones según lo que esté buscando. Y si eso no da en el blanco, hay una gran barra de búsqueda lista para ayudarle a localizar lo que necesita.

A medida que se desplaza hacia abajo, la página se distribuye en tres columnas ordenadas, cada una de las cuales cubre un tema diferente con enlaces a artículos relacionados debajo. Siga un poco más adelante y encontrará una sección donde puede elegir el producto específico con el que necesita ayuda. Luego, se le dirigirá a contenido adaptado precisamente para eso.

1. Starbucks 

Esta base de conocimientos se adhiere estrechamente a los colores y la marca característicos de Starbucks, destacando temas clave en un diseño de cuadrícula simple con íconos limpios. Dado que es probable que muchos usuarios estén en dispositivos móviles y no sean muy expertos en tecnología, mantienen las cosas simples y enfocadas en lo que importa.

Justo en la parte superior, especialmente en dispositivos móviles, verá una barra de búsqueda destacada, lo que facilita saltar directamente a lo que necesita. Además, hay algunas sugerencias rápidas de preguntas frecuentes para ayudar a guiar a los usuarios en la dirección correcta con el mínimo esfuerzo.

Cómo crear bases de conocimientos 

1. Determine si necesita una 

Antes de crear una base de conocimientos, confirme si realmente la necesita. El marco 'Trabajos por hacer' es útil en este caso. 

Identifique el "trabajo" para el cual sus usuarios están implementando la base de conocimientos. Esto puede ser cualquier cosa, como responder preguntas repetitivas de los clientes, reducir los tickets de soporte o acelerar la incorporación de clientes. Analice las consultas de soporte y los puntos críticos más comunes para descubrir el contenido que ofrecerá el mayor valor desde el principio. 

💡 Consejo profesional: Realice una auditoría rápida de sus tickets de soporte, registros de chat en vivo y preguntas frecuentes para detectar patrones repetitivos. Esos se convertirán en sus artículos imprescindibles. 

1. Reúna su contenido 

Piense en su base de conocimientos como una biblioteca de contenido; solo es útil si la información es fácil de encontrar. Comience por recopilar aportes de los equipos de soporte, expertos en la materia y de los propios clientes. 

Utilice la "técnica de clasificación de tarjetas" (agrupar temas en categorías) para organizar todo en secciones lógicas como Primeros pasos, Resolución de problemas o Facturación.

Utilice plantillas coherentes con títulos claros, párrafos cortos y viñetas. Para facilitar la lectura, aplique el patrón de lectura en forma de F. Con esto, coloca la información más importante en la parte superior y utiliza encabezados y destacados para facilitar el escaneo visual.

💡 Consejo profesional: Cree una lista de verificación de gobernanza de contenido (tono, estructura, palabras clave de SEO, fecha de última actualización) para que cada artículo cumpla con el mismo estándar de calidad.

1. Personalice las páginas 

Su base de conocimientos no debería percibirse como algo secundario, es parte de la experiencia de su marca. Personalice los diseños, los colores y la tipografía para alinearlos con la identidad de su marca, y asegúrese de que la estructura coincida con las expectativas del usuario. Las plantillas ahorran tiempo, pero deben ser lo suficientemente flexibles como para mostrar su personalidad.

💡 Consejo profesional: Utilice un diseño de divulgación progresiva. Comience con una guía simple y general y permita que los usuarios profundicen en pasos detallados si necesitan más contexto. Esto mantiene los artículos limpios sin abrumar a los principiantes.

1. Mantenga la coherencia y encuentre su voz 

La coherencia genera confianza. Defina su voz de manera temprana, ya sea profesional, accesible o conversacional, y documéntela en una guía de estilo. Aplique el mismo tono, terminología y formato en todos los artículos para que los usuarios no sientan que están cambiando de un autor a otro.

💡 Consejo profesional: Escriba teniendo en cuenta el principio KISS (Keep It Simple, Stupid - Mantenlo simple, tonto). Las oraciones cortas y el lenguaje sencillo superan siempre a las explicaciones plagadas de tecnicismos.

1. Manténgala relevante 

Una base de conocimientos es un sistema vivo, no un archivo estático. Desarrolle procesos para revisar y actualizar regularmente el contenido en función de los comentarios de los usuarios, los análisis y las actualizaciones de productos. 

Realice un seguimiento de métricas clave como la tasa de éxito de búsqueda, las calificaciones de los artículos y las tasas de resolución de autoservicio para ver qué está funcionando.

¿Cómo ayuda Trupeer a crear bases de conocimientos eficaces? 

La mayoría de los equipos tienen dificultades para mantener la documentación manual y mantener los artículos actualizados, al mismo tiempo que logran que el contenido sea atractivo. 

Trupeer resuelve esto con su nueva función impulsada por IA llamada "Base de conocimientos", donde puede agregar videos y guías, y sus usuarios o empleados pueden chatear con esos videos en cualquier lugar y en cualquier momento. Permite a los equipos crear documentación profesional y tutoriales directamente desde flujos de trabajo reales. 

He aquí cómo puede crear bases de conocimientos que sean escalables y accesibles globalmente: 

Cree guías instantáneas con el grabador de pantalla IA 

Trupeer elimina la carga de tomar notas manualmente, capturando los flujos de trabajo directamente a través de su grabador de pantalla con IA. Es por eso que se complementa bien con el ejemplo de plan de gestión del conocimiento: el flujo de trabajo y la documentación provienen de la misma fuente.

Cree su primer video con Trupeer
Cada clic, entrada e incluso los fallos del mundo real se transforman automáticamente en guías paso a paso. Esto garantiza la precisión al tiempo que mantiene la documentación basada en los flujos de trabajo reales de los usuarios. 

💡 Consejo profesional: Combine las guías generadas automáticamente por Trupeer con categorías etiquetadas (como Configuración, Facturación, Resolución de problemas) para que su base de conocimientos sea fácil de escanear. 

Automatice videos y locuciones para mejorar el engagement

En lugar de artículos estáticos, Trupeer convierte automáticamente las grabaciones en videos con voces en off y avatares de IA de sonido natural. 

Este enfoque multimedia se adapta a diferentes preferencias de aprendizaje y mantiene a los usuarios interesados. Las características de la plataforma le permiten aplicar el modelo de aprendizaje 'Mostrar, Decir, Hacer': 

• Mostrar a los usuarios a través de los videos de demostración de ventas de Trupeer 

• Decir con guías escritas generadas automáticamente 

• Hacer permitiéndoles seguir el proceso en tiempo real 

📽️ Información de de Trupeer: Una de las funciones más inteligentes que hace Trupeer es permitir a los usuarios editar videos directamente a través de guiones. Simplemente puede ajustar la transcripción, eliminar palabras de relleno, corregir la gramática o reordenar oraciones, y el video se actualizará instantáneamente. 

Edite su base de conocimientos de video con Trupeer 

Utilice la exportación multiformato para mayor flexibilidad 

La educación de los clientes puede presentarse en diferentes formatos. Trupeer le permite exportar guías como videos en formato PDF, Word, Markdown o MP4, lo que facilita su integración en centros de ayuda, wikis internas o portales de clientes. Esto garantiza que su documentación esté siempre accesible donde su audiencia más la necesita.

También puede utilizar las exportaciones de Markdown de Trupeer para integrarse directamente con plataformas como Confluence, Notion o bases de conocimientos basadas en Git.

Garantice un alcance global con funciones de localización integradas 

Escalar el soporte a nivel global suele ser costoso, pero la traducción instantánea de Trupeer a más de 30 idiomas hace que su base de conocimientos sea multilingüe sin esfuerzo adicional. 

Esto aumenta la accesibilidad y garantiza que sus materiales de capacitación y documentación se sientan adaptados para diferentes mercados.

💡 Consejo profesional: Combine las traducciones de Trupeer con un glosario de términos aprobados para mantener la coherencia en todos los idiomas.

Mejores prácticas para crear una base de conocimientos

Las mejores bases de conocimientos reducen los tickets de soporte, capacitan a los usuarios para el autoservicio y crean una experiencia de producto perfecta. Para lograrlo, necesita algo más que un buen contenido. Necesita la estructura adecuada, el diseño correcto y una optimización continua. 

A continuación, se presentan algunos consejos para crear una base de conocimientos: 

1. Organice la funcionalidad de búsqueda y la navegación intuitiva

Una base de conocimientos es útil solo en la medida en que se pueda realizar búsquedas en ella. Los usuarios esperan resultados rápidos y relevantes. Por lo tanto, invierta en una sólida barra de búsqueda con sugerencias automáticas, filtros y etiquetas de palabras clave. 

La navegación debe ser intuitiva, con categorías que reflejen los flujos de trabajo de los usuarios. El objetivo: ninguna respuesta debería requerir más de tres clics para ser encontrada.

2. Alinee los elementos visuales y el branding para generar familiaridad y confianza

Su base de conocimientos debe sentirse como una extensión de su producto, no como un sitio web independiente. Una marca coherente (colores, tipografía y patrones de interfaz de usuario) genera confianza y hace que los usuarios se sientan como en casa. 

Las capturas de pantalla, los iconos y los diseños deben reflejar su producto para que los usuarios puedan reconocer al instante lo que ven en la base de conocimientos.

📽️ Información de Trupeer: Ema es conocida por su diseño intuitivo y fácil de usar, pero su rápido crecimiento trajo consigo un nuevo desafío. Esto es lo que Vedant Sharma, de la Oficina del Fundador y responsable de GTM y Alianzas en Ema, dijo sobre el uso de Trupeer para crear videos de demostración personalizados: 

“¡Todo nuestro equipo de producto lo usa y no deja de entusiasmarse con él! Creamos demostraciones personalizadas para nuestros clientes en minutos”.

Cree su base de conocimientos con Trupeer

3. Organice el contenido según las necesidades del usuario y las consultas comunes

No estructure el contenido en función del organigrama de su empresa; organícelo en función de lo que los usuarios necesitan. Asocie los temas con consultas comunes y utilice un lenguaje sencillo para los títulos de los artículos (por ejemplo, "¿Cómo restablezco mi contraseña?"). 

Los marcos de trabajo como Trabajos por hacer pueden ayudarlo a anticipar lo que los usuarios intentan lograr y agrupar el contenido en consecuencia.

4. Incorpore multimedia para un aprendizaje más enriquecedor

Los diferentes usuarios absorben la información de diferentes maneras. Complemente el texto con capturas de pantalla anotadas o una captura de pantalla con video, GIF o tutoriales cortos.

Procure que los videos duren menos de dos minutos para un consumo rápido, y agregue siempre subtítulos para facilitar la accesibilidad. El contenido multimedia aclara los pasos complejos y reduce los tickets de soporte.

5. Reúna comentarios para optimizar con el tiempo

Una base de conocimientos debe evolucionar con su producto. Integre herramientas de retroalimentación rápida (botones de "¿Fue útil esto?", pulgares arriba/abajo), realice un seguimiento analítico de las búsquedas fallidas y revise los tickets de soporte para identificar deficiencias recurrentes. 

Adopte una mentalidad de mejora continua; iterar basándose en los comentarios garantiza que su base de conocimientos se mantenga precisa y valiosa.

📽️ Información de de Trupeer: Trupeer simplifica la creación de videos que nunca se desvían de la identidad de su marca. Puede subir fondos de pantalla personalizados, diapositivas con su marca y paletas de colores representativas, asegurando que cada video se alinee con su lenguaje de diseño. Incluso la voz detrás de su demostración o tutorial puede reflejar su marca. 

 Personalice sus videos para mantener la sintonía con su marca con Trupeer

Cree su base de conocimientos de video con Trupeer

Incluso las bases de conocimientos mejor escritas se pasan por alto porque los clientes (e incluso los empleados) prefieren el "muéstramelo, no me lo cuentes".

Ahí es donde interviene Trupeer. Con su capacidad para convertir simples grabaciones de pantalla en videos de productos pulidos, puede transformar sus guías prácticas, flujos de incorporación o documentos de intercambio de conocimientos en tutoriales atractivos y listos para su marca.

Entonces, ¿a qué está esperando? ¡Pruebe Trupeer hoy mismo! ✅

Preguntas frecuentes 

¿Por qué estudiar ejemplos de bases de conocimientos? 

El estudio de ejemplos reales de bases de conocimientos muestra cómo se puede estructurar, presentar y acceder a la información de manera eficaz. Una sólida base de conocimientos actúa como un centro central para los recursos actualizados. Los ejemplos también destacan las mejores prácticas, como una navegación clara, explicaciones concisas y un diseño intuitivo que facilitan el uso del contenido y mejoran la resolución de problemas.

¿Pueden las pequeñas empresas imitar estos diseños? 

Sí, pero con precaución. Copiar un diseño directamente puede omitir la voz de su marca e incluso plantear problemas legales. En su lugar, las pequeñas empresas deben inspirarse, adaptar los diseños y agregar su estilo único. Las herramientas de IA facilitan esto, ayudándole a crear diseños personalizados y profesionales sin grandes costes. 

¿Cómo se mide el rendimiento de la base de conocimientos? 

Realice un seguimiento de métricas clave como la tasa de éxito de autoservicio, las calificaciones de los artículos, las puntuaciones de satisfacción del usuario y la tasa de éxito de búsqueda. Busque brechas de búsqueda (consultas sin resultados) para identificar el contenido que falta.

Las métricas de interacción, como las vistas, los elementos compartidos y el tiempo de permanencia en la página, también indican la eficacia. La actualización periódica del contenido y el análisis de estos datos garantizan que la base de conocimientos siga siendo precisa, útil y eficiente.

¿Cómo puede Trupeer.ai aumentar la eficacia de su base de conocimientos? 

Trupeer automatiza la creación de guías con grabaciones de pantalla, locuciones generadas por IA y avatares, lo que hace que la documentación sea más rápida, atractiva y escalable. El contenido se puede exportar en formatos como PDF, Word o Markdown y localizarse en más de 30 idiomas. Además, la actualización es sencilla. Solo tiene que cargar una nueva grabación del flujo de trabajo y recibirá una guía actualizada al instante. 

¿Puede una base de conocimientos actuar como un asistente de chat y búsqueda de IA para el descubrimiento de PNT?

Sí, y hacia allí se dirigen las bases de conocimientos modernas en 2026. En lugar de que los empleados naveguen manualmente por carpetas o documentos para localizar el procedimiento normalizado de trabajo (PNT) correcto, una base de conocimientos impulsada por IA como Trupeer actúa como un asistente inteligente de búsqueda y conversación para el descubrimiento de PNT: comprende la intención detrás de una consulta y presenta el procedimiento exacto, el tutorial en video o la guía de manera instantánea. Esto elimina las idas y venidas de preguntar a los colegas o abrir tickets internos solo para encontrar un documento de proceso.

¿Cómo ayuda una base de conocimientos a reducir el volumen de tickets con guías de autoservicio?

Uno de los beneficios más medibles de una base de conocimientos bien estructurada es su capacidad para reducir el volumen de tickets de soporte con guías de autoservicio. Cuando los clientes y empleados pueden encontrar respuestas precisas y actualizadas por sí mismos, a través de artículos claramente escritos, tutoriales en video y preguntas frecuentes con opción de búsqueda, ya no necesitan abrir un ticket de soporte para cada duda. Las empresas que invierten en una sólida base de conocimientos de autoservicio ven de manera constante una disminución significativa en los tickets repetitivos recibidos, lo que libera a los equipos de soporte para concentrarse en problemas complejos y de alta prioridad.

¿Puede una base de conocimientos respaldar las necesidades de documentación de ITSM?

Por supuesto. Una base de conocimientos es una de las formas más eficaces de gestionar la documentación de ITSM, desde los procedimientos de respuesta a incidentes y las guías de gestión de cambios hasta los manuales de resolución de problemas y los materiales de incorporación de TI. En lugar de que la documentación de ITSM resida en herramientas aisladas o unidades compartidas, centralizarla en una base de conocimientos estructurada garantiza que los equipos de TI y los usuarios finales puedan encontrar el procedimiento correcto de forma rápida y segura. Trupeer facilita la creación y el mantenimiento de la documentación de ITSM a través de guías de video grabadas en pantalla que siempre son precisas y fáciles de actualizar.

¿Cómo funciona una base de conocimientos como un centro de respuestas con capacidad de búsqueda?

En su esencia, una gran base de conocimientos es un centro de respuestas con capacidad de búsqueda: un destino único y centralizado donde los clientes, empleados o socios pueden escribir cualquier pregunta y encontrar instantáneamente la respuesta correcta. Los mejores ejemplos de bases de conocimientos, como Spotify, Dropbox y Lyft, destacan con una barra de búsqueda destacada precisamente porque la visibilidad lo es todo. Trupeer mejora esto aún más al hacer que el contenido de video también se adapte a las búsquedas, de modo que los usuarios puedan encontrar respuestas no solo en artículos, sino dentro de momentos específicos marcados con marcas de tiempo en los tutoriales grabados.

¿Cómo ayuda el software de creación de PNT a reducir el volumen de tickets con guías de autoservicio?

Cuando los PNT (Procedimientos Normalizados de Trabajo) están bien estructurados, son de fácil acceso y se mantienen actualizados, se convierten en potentes guías de autoservicio que los empleados y clientes pueden consultar de manera independiente sin necesidad de abrir un ticket de soporte. El software de creación de PNT como Trupeer permite a los equipos publicar guías de video paso a paso y procedimientos escritos que admiten búsquedas y están siempre actualizados. El resultado es una reducción cuantificable de los tickets internos repetitivos, ya que las personas encuentran respuestas por sí mismas en lugar de esperar a que los equipos de soporte respondan.

¿Puede el software de creación de PNT servir como un centro de respuestas con capacidad de búsqueda para toda la organización?

Sí, y este es uno de los resultados de mayor valor al invertir en la herramienta de creación de PNT adecuada. En lugar de tener los procedimientos dispersos en unidades compartidas, correos electrónicos y notas adhesivas, un software de PNT como Trupeer centraliza toda su documentación en un único centro de respuestas con capacidad de búsqueda. Los equipos pueden buscar por palabra clave, tema o paso del flujo de trabajo y mostrar instantáneamente el PNT exacto que necesitan, ya sea un manual de TI, una lista de verificación de incorporación de recursos humanos o un procedimiento de calidad de fabricación. Esto hace que el conocimiento institucional sea accesible para todos, en cualquier momento.