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Solo el 20% de las empresas son capaces de responder completamente a las preguntas de los clientes en la primera respuesta. ¿El resto? Corren el riesgo de dejar a los clientes frustrados, esperando, o peor: buscando alternativas.
Las respuestas lentas o incompletas no suelen deberse a que las respuestas no sean accesibles. Cuando la información está dispersa entre correos electrónicos, documentos o chats internos, los clientes sienten la brecha mucho antes de que las empresas se den cuenta.
Ahí es donde una base de conocimientos sólida cambia las reglas del juego. ¿Sigues confundido?
En este blog, exploraremos los mejores ejemplos de software de base de conocimientos que muestran cómo las empresas pueden centralizar respuestas y reducir el vaivén.
Como bonificación, también te mostraremos cómo puedes usar Trupeer para crear una base de conocimientos en video tú mismo! 🤩
¿Qué es una Base de Conocimientos?
Una base de conocimientos es un centro central donde puedes almacenar varios tipos de información útil, como guías prácticas, preguntas frecuentes, pasos de solución de problemas y otros recursos valiosos.
Está allí para ayudar a las personas a encontrar rápidamente respuestas por su cuenta, sin necesidad de buscar ayuda cada vez. Esto facilita las cosas y acelera el proceso para los usuarios, aliviando parte de la presión sobre los equipos de soporte y reduciendo la frecuencia de preguntas repetidas. En general, ayuda a todos a trabajar de manera más eficiente y mantiene las cosas en funcionamiento sin problemas.
Ejemplos Notables de Base de Conocimientos y Qué Funciona
En esta sección, desglosaremos ejemplos reales de bases de conocimientos que muestran cómo diferentes empresas están haciendo que sus bases de conocimientos sean agradables:
Software de Base de Conocimientos de Trupeer
Trupeer ayuda a las organizaciones a construir su base de conocimientos centralizando todo, desde guías hasta videos en un solo lugar, utilizando software de grabación de video gratuito o herramientas integradas para capturar flujos de trabajo a través de pantallas con grabadora de sonido. Esto empodera a equipos y clientes globales con respuestas instantáneas, inteligentes y guiadas por video. Trupeer AI indexa automáticamente todas tus grabaciones y documentos, y cuando alguien busca, comprende la intención, genera una respuesta resumida e incluso proporciona un video con marca de tiempo que salta directamente al momento relevante.
La Mejor Herramienta Generadora de Base de Conocimientos – Generador de Base de Conocimientos
Nike
En lugar de las típicas 'Preguntas Frecuentes', Nike optó por un giro más creativo y llamó a su base de conocimientos 'Asistencias Rápidas'. Esto lo mantiene divertido y en línea con la marca con un toque deportivo. Además, han hecho un gran trabajo al colocar las preguntas más comunes en la parte superior, por lo que es fácil encontrar lo que necesitas rápidamente.
Spotify
La base de conocimientos de Spotify hace un gran trabajo al mantenerse fiel a su marca. Utiliza sus colores característicos y todo es fácil de navegar y entender. Justo en la parte superior, hay una gran barra de búsqueda para ayudarte a encontrar rápidamente lo que necesitas, y hasta te animan a iniciar sesión para que puedas obtener ayuda más rápido.
A partir de ahí, todo está organizado de manera ordenada en categorías, y utilizan un diseño tipo acordeón, para que puedas expandir solo las secciones que te interesan. Este tipo de configuración limpia y amigable con dispositivos móviles es una gran ventaja, especialmente dado que muchos usuarios probablemente estén navegando desde sus teléfonos.
Instagram
Instagram tiene una configuración de base de conocimientos simple pero intencionada. El diseño resalta el contenido más relevante desde el principio, para que no pierdas tiempo buscando en categorías o desplazándote interminablemente.
Y dado que la mayoría de los visitantes probablemente hagan su visita desde móviles, el diseño limpio lo hace aún más accesible en pantallas más pequeñas. Si necesitas más profundidad, la función prominente de búsqueda asegura que puedas encontrar contexto adicional mejor. También te permite dar retroalimentación sobre tu experiencia de inmediato.
Lyft
Lyft lo clava cuando se trata de hacer que su base de conocimientos sea amigable para dispositivos móviles. Justo en la parte superior de la página, hay una barra de búsqueda clara y fácil de encontrar para ayudar a los usuarios a comenzar. Justo debajo, han presentado artículos populares y agrupado contenido en categorías útiles.
Lo que realmente distingue la configuración de Lyft es cuán cuidadosamente está organizada. Comienza con acceso amplio y fácil a través de la barra de búsqueda, luego guía a los usuarios a través de temas populares, hacia categorías más específicas y finalmente hacia toda la gama de opciones de ayuda.
Asana
La base de conocimientos de Asana está repleta de contenido útil: artículos, guías paso a paso e incluso tutoriales en video que te guían a través de todo, desde lo básico hasta funciones más avanzadas. Lo destacable es que Asana ofrece recursos de aprendizaje en una variedad de formatos, para que los usuarios puedan elegir lo que mejor les funcione.
A algunas personas les gusta leer, mientras que a otras les gusta ver un video rápido a 2x velocidad. Asana entiende esto. La clave aquí es que una gran base de conocimientos debe atender diferentes estilos de aprendizaje y darte opciones para absorber información.
Airbnb
Una de las mejores cosas de la base de conocimientos de Airbnb es que te da la opción de personalizar lo que ves simplemente iniciando sesión.
Una vez que inicias sesión, el contenido comienza a sentirse realmente adaptado a ti. Tu nombre aparece, y verás categorías que coinciden con tus intereses o actividades. Debajo de esas, aún encontrarás las mismas guías útiles que se mostraron antes de iniciar sesión, y debajo de eso, hay una sección con los artículos más destacados del sitio.
Dropbox
Desde el principio, Dropbox te da la bienvenida con un conjunto de pestañas en la parte superior que te permiten saltar a diferentes secciones según lo que estés buscando. Y si eso no es exactamente lo que necesitas, hay una gran barra de búsqueda lista para ayudarte a encontrar lo que necesitas.
A medida que te desplazas hacia abajo, la página está dispuesta en tres columnas ordenadas, cada una cubriendo un tema diferente con enlaces a artículos relacionados debajo. Si sigues avanzando un poco más, encontrarás una sección donde puedes elegir el producto específico con el que necesitas ayuda. Luego, te llevan a contenido adaptado solo para eso.
Starbucks
Esta base de conocimientos se adhiere estrechamente a los colores y la marca distintivos de Starbucks, destacando los temas clave en un diseño simple de cuadrícula con íconos limpios. Dado que muchos usuarios probablemente estén en móviles y no sean muy expertos en tecnología, mantienen las cosas simples y centradas en lo que importa.
Justo en la parte superior, especialmente en móviles, verás una barra de búsqueda prominente, que facilita saltar directamente a lo que necesitas. Además, hay algunas sugerencias rápidas de preguntas frecuentes para ayudar a guiar a los usuarios en la dirección correcta con un esfuerzo mínimo.
Cómo Crear Bases de Conocimientos
Determina que necesitas una
Antes de construir una base de conocimientos, confirma si realmente necesitas una. El marco 'Jobs-to-be-Done' es útil aquí.
Identifica el 'trabajo' que tus usuarios están contratando a la base de conocimientos para hacer. Esto puede ser cualquier cosa, como responder a preguntas repetitivas de clientes, reducir los tickets de soporte o acelerar el onboarding de clientes. Mapea las consultas de soporte más comunes y los puntos de dolor para descubrir el contenido que ofrecerá el mayor valor desde el comienzo.
💡 Consejo Profesional: Realiza una rápida auditoría de tus tickets de soporte, registros de chat en vivo y preguntas frecuentes para detectar patrones repetidos. Esos se convierten en tus artículos 'imprescindibles'.
Reúne tu contenido
Pensar en tu base de conocimientos como una biblioteca de contenido; solo es útil si la información es fácil de encontrar. Comienza recopilando información de equipos de soporte, expertos en la materia y clientes mismos.
Utiliza la 'técnica de clasificación de cartas' (agrupando temas en categorías) para organizar todo en secciones lógicas como Comenzando, Resolución de problemas o Facturación.
Utiliza plantillas consistentes con títulos claros, párrafos cortos y viñetas. Para la legibilidad, aplica el patrón de lectura en forma de F. Con esto, pones la información más importante en la parte superior y utilizas encabezados y resaltados para facilitar la búsqueda.
💡 Consejo Profesional: Crea una lista de verificación de gobernanza de contenido (tono, estructura, palabras clave SEO, fecha de última actualización) para que cada artículo cumpla con el mismo estándar de calidad.
Personaliza páginas
Tu base de conocimientos no debería parecer una ocurrencia tardía, es parte de la experiencia de tu marca. Personaliza diseños, colores y tipografía para alinear con tu identidad de marca, y asegúrate de que la estructura coincida con las expectativas del usuario. Las plantillas ahorran tiempo, pero deben ser lo suficientemente flexibles para mostrar tu personalidad.
💡 Consejo Profesional: Utiliza un diseño de divulgación progresiva. Comienza con orientación simple y de alto nivel y deja que los usuarios profundicen en pasos detallados si necesitan más contexto. Esto mantiene los artículos limpios sin abrumar a los principiantes.
Mantente consistente y encuentra tu voz
La consistencia genera confianza. Define tu voz desde el principio, ya sea profesional, accesible o conversacional, y documentala en una guía de estilo. Aplica el mismo tono, terminología y formato en todos los artículos para que los usuarios no sientan que están cambiando entre diferentes autores.
💡 Consejo Profesional: Escribe con el principio KISS (Mantenlo Simple, Estúpido) en mente. Las oraciones cortas y el lenguaje sencillo superan a las explicaciones llenas de jerga cada vez.
Mantén la relevancia
Una base de conocimientos es un sistema vivo, no un archivo estático. Construye procesos para revisar y refrescar regularmente el contenido basado en retroalimentación de usuarios, análisis y actualizaciones de productos.
Rastrea métricas clave como la tasa de éxito de búsqueda, calificaciones de artículos y tasas de resolución de autoservicio para ver lo que está funcionando.
¿Cómo ayuda Trupeer a crear bases de conocimientos efectivas?
La mayoría de los equipos luchan por mantener documentación manual actualizada mientras también mantienen el contenido atractivo.
Trupeer resuelve esto con su nueva función impulsada por IA "Base de Conocimientos", donde puedes agregar videos y guías y tus usuarios o empleados pueden chatear con esos videos en cualquier momento y lugar. Permite a los equipos crear documentación profesional y tutoriales directamente desde flujos de trabajo reales.
Aquí te mostramos cómo puedes construir bases de conocimientos que sean escalables y accesibles globalmente:
Crea guías instantáneas con la grabadora de pantalla con IA
Trupeer elimina la carga de tomar notas manualmente, capturando flujos de trabajo directamente a través de su grabadora de pantalla de IA.
Crea Tu Primer Video Con Trupeer
Cada clic, entrada e incluso fallos del mundo real se transforman automáticamente en guías paso a paso. Esto asegura precisión mientras mantiene la documentación enmarcada en flujos de trabajo reales de usuarios.
💡 Consejo Profesional: Combina las guías generadas automáticamente de Trupeer con categorías etiquetadas (como Configuración, Facturación, Resolución de problemas) para hacer tu base de conocimientos escaneable.
Automatiza videos y voz en off para engagement
En lugar de artículos estáticos, Trupeer convierte automáticamente grabaciones en videos con voces en off naturales de IA y avatares.
Este enfoque multimedia atiende diferentes preferencias de aprendizaje y mantiene a los usuarios comprometidos. Las características de la plataforma te permiten aplicar el modelo de aprendizaje 'Mostrar, Contar, Hacer':
Mostrar a los usuarios a través de los videos de demostración de ventas
Contar con guías escritas generadas automáticamente
Hacer dejándoles seguir en tiempo real
📽️ Trupeer Insight: Una de las cosas más inteligentes que hace Trupeer es permitir a los usuarios editar videos directamente a través de guiones. Puedes simplemente modificar la transcripción, eliminar palabras de relleno, corregir gramática o reordenar oraciones, y el video se actualiza al instante.
Edita Tu Base de Conocimientos en Video con Trupeer
Utiliza exportación en múltiples formatos para flexibilidad
La educación del cliente puede presentarse en diferentes formatos. Trupeer te permite exportar guías como PDF, Word, Markdown o videos MP4, lo que facilita la incorporación en centros de ayuda, wikis internos o portales de clientes. Esto asegura que tu documentación siempre sea accesible donde más lo necesita tu audiencia.
También puedes utilizar las exportaciones de Markdown de Trupeer para integrarlas directamente en plataformas como Confluence, Notion o bases de conocimientos basadas en Git.
Asegúrate de alcanzar un alcance global con funcionalidades de localización integradas
Escalar el soporte a nivel global suele ser caro, pero la traducción instantánea de Trupeer a más de 30 idiomas hace que tu base de conocimientos sea multilingüe sin esfuerzo adicional.
Esto aumenta la accesibilidad y garantiza que tus materiales de capacitación y documentación se sientan localizados para diferentes mercados.
💡 Consejo Profesional: Combina las traducciones de Trupeer con un glosario de términos aprobados para mantener la consistencia en todos los idiomas.
Mejores Prácticas Para Crear Una Base de Conocimientos
Las mejores bases de conocimientos apoyan tickets, empoderan a los usuarios para autoservirse y crean una experiencia de producto fluida. Para lograr eso, necesitas más que solo buen contenido. Necesitas la estructura, el diseño y la optimización continua adecuados.
Aquí hay algunos consejos para crear una base de conocimientos:
1. Prioriza la funcionalidad de búsqueda y la navegación intuitiva
Una base de conocimientos solo es útil si es buscable. Los usuarios esperan resultados rápidos y relevantes. Por lo tanto, invierte en una barra de búsqueda sólida con sugerencias automáticas, filtros y etiquetado de palabras clave.
La navegación debe ser intuitiva, con categorías que reflejen los flujos de trabajo de los usuarios. El objetivo: ninguna respuesta debería tardar más de tres clics en encontrarse.
2. Alinea los visuales y la marca para familiaridad y confianza
Tu base de conocimientos debe sentirse como una extensión de tu producto, no como un sitio separado. Una marca consistente (colores, tipografía y patrones de interfaz de usuario) genera confianza y hace que los usuarios se sientan como en casa.
Las capturas de pantalla, íconos y diseños deben reflejar tu producto para que los usuarios puedan reconocer de inmediato lo que ven en la base de conocimientos.
📽️ Trupeer Insight: Ema es conocida por su diseño intuitivo y fácil de usar, pero un crecimiento rápido trajo un nuevo desafío. Esto es lo que dijo Vedant Sharma, líder de la oficina del fundador, GTM y asociaciones de Ema, sobre el uso de Trupeer para videos de demostración personalizados:
“¡Todo nuestro equipo de producto lo utiliza y no puede dejar de elogiarlo! Creamos demostraciones personalizadas para nuestros clientes en minutos.”
Crea Tu Base de Conocimientos Con Trupeer
3. Organiza el contenido por necesidades del usuario y consultas comunes
No estructures el contenido en torno a tu organigrama; estructúralo en torno a lo que los usuarios necesitan. Mapea temas a consultas comunes y utiliza un lenguaje sencillo para los títulos de los artículos (por ejemplo, '¿Cómo restablezco mi contraseña?').
Los marcos como Jobs-to-Be-Done pueden ayudarte a anticipar lo que los usuarios intentan lograr y agrupar el contenido en consecuencia.
4. Incorpora multimedia para un aprendizaje más rico
Diferentes usuarios absorben información de manera diferente. Complementa el texto con capturas de pantalla anotadas o una captura de pantalla con video, GIFs o breves recorridos.
Mantén los videos por debajo de dos minutos para un consumo rápido, y siempre agrega subtítulos para accesibilidad. La multimedia aclara pasos complejos y reduce los tickets de soporte.
5. Recoge retroalimentación para optimizar con el tiempo
Una base de conocimientos debe evolucionar con tu producto. Incorpora herramientas rápidas de retroalimentación ('¿Fue esto útil?' botones, pulgar arriba/abajo), rastrea análisis sobre búsquedas fallidas y revisa los tickets de soporte para detectar brechas recurrentes.
Adoptar una mentalidad de mejora continua, iterar según la retroalimentación asegura que tu base de conocimientos permanezca precisa y valiosa.
📽️ Trupeer Insight: Trupeer hace que sea simple crear videos que nunca se desvíen de tu identidad de marca. Puedes cargar fondos personalizados, diapositivas de marca y paletas de colores firmadas, asegurando que cada video se alinee con tu lenguaje de diseño. Incluso la voz detrás de tu demostración o tutorial puede reflejar tu marca.
Personaliza Tus Videos Para Mantener la Marca con Trupeer
Crea Tu Base de Conocimientos en Video Con Trupeer
Aún las bases de conocimientos más bien redactadas se omiten porque los clientes (e incluso los empleados) prefieren 'muéstrame, no me lo cuentes'.
Ahí es donde entra Trupeer. Con su capacidad para convertir simples grabaciones de pantalla en videos de producto pulidos, puedes transformar tus guías prácticas, flujos de onboarding o documentos de compartir conocimientos en tutoriales atractivos y listos para la marca.
Entonces, ¿qué estás esperando? ¡Prueba Trupeer Hoy! ✅
Preguntas Frecuentes
¿Por qué estudiar ejemplos de bases de conocimientos?
Estudiar ejemplos reales de bases de conocimientos muestra cómo se puede estructurar, presentar y acceder a la información de manera efectiva. Una base de conocimientos sólida actúa como un centro central para recursos actualizados. Los ejemplos también destacan las mejores prácticas como una navegación clara, explicaciones concisas y un diseño intuitivo que hace que el contenido sea más fácil de usar y mejora la resolución de problemas.
¿Pueden las pequeñas empresas replicar estos diseños?
Sí, pero con precaución. Copiar un diseño directamente puede perder la voz de tu marca e incluso plantear problemas legales. En su lugar, las pequeñas empresas deberían inspirarse, adaptar diseños y agregar su estilo único. Las herramientas de IA hacen que esto sea más fácil, ayudándote a crear diseños profesionales y personalizados sin costos elevados.
¿Cómo mides el rendimiento de la base de conocimientos?
Rastrea métricas clave como la tasa de éxito de autoservicio, calificaciones de artículos, puntajes de satisfacción del usuario y tasa de éxito de búsqueda. Busca brechas en las búsquedas, consultas sin resultados, para identificar contenido faltante.
Métricas de participación como vistas, compartidos y tiempo en página también indican efectividad. Actualizar regularmente el contenido y analizar estas ideas asegura que la base de conocimientos permanezca precisa, útil y eficiente.
¿Cómo puede Trupeer.ai aumentar la efectividad de tu base de conocimientos?
Trupeer automatiza la creación de guías con grabaciones de pantalla, voces en off generadas por IA y avatares, haciendo que la documentación sea más rápida, atractiva y escalable. El contenido puede ser exportado en formatos como PDF, Word o Markdown y localizado en más de 30 idiomas. Además, la actualización es simple. Simplemente carga una nueva grabación de flujo de trabajo, y recibirás una guía instantáneamente actualizada.
