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おそらく、お客様、チームメンバー、または新入社員から同じ質問に何度も答える羽目になったことがあるでしょう。それが、ナレッジベースがビジネス運営にとって重要である理由です。
簡単に言えば、それはあなたの組織の情報を保存し共有するための中心的なハブです。製品の詳細やトラブルシューティングガイドから、会社の方針や手続きに至るまで。
このブログ記事では、ナレッジベースとは何か、そして成長するビジネスがそれを必要とする理由を探っていきます。また、Trupeerがこのプロセスをどのようにスリム化するかについても見ていきましょう。
ナレッジベースとは何ですか？
ナレッジベースは基本的には会社のウィキペディアです。パスワードのリセット方法から複雑な技術的手続き、会社の方針から製品チュートリアルまで、すべてを文書化する場所です。
質問がある場合は、メールや同僚に頼らずに回答を見つけられるべきです。
ほとんどのナレッジベースには検索機能、カテゴリ分けされたコンテンツ、ユーザーフレンドリーなナビゲーションが含まれています。一部はAIを活用した機能を取り入れ、関連する記事を提案したり、よくある質問に即座に答えたりします。
最良いナレッジベースは、既存のワークフローに統合されています。人々が使うためにわざわざ外に出なければいけない場合、それを使用することはありません。だからこそ、現代のプラットフォームはヘルプセンターソフトウェア、チャットシステム、およびチームがすでに使用している他のツールと接続しています。
👀 知っていましたか？ウィキペディアは、英語だけで670万以上の記事を持つ世界最大の公開ナレッジベースであり、ほぼ完全にボランティアによって維持されています。
ナレッジベースの種類
対象と目標に応じて、ニーズに合ったタイプを選択する必要があります。🧑💻
1. 内部ナレッジベース
内部ナレッジベースは、チームメンバーと従業員にサービスを提供します。会社の方針、手続き、トレーニングビデオ、およびビジネスがスムーズに運営されるための制度的知識を提供するリソースです。
このタイプのナレッジベースには、通常、HRポリシー、技術文書、オンボーディングガイド、プロセスワークフローが含まれています。カジュアルな廊下の会話を通じての知識共有ができないリモートチームにとって特に価値があります。
従業員の移行時には、内部ナレッジベースが特に重要になります。誰かが会社を辞めると、その人の知識が適切に文書化されていなければ、会社から出て行くことはありません。新しいチームメンバーは迅速にスピードを上げることができ、既存の従業員は同僚に何度も尋ねることなく手続きを参照できます。
重要なのは、内部ナレッジベースが最新かつ包括的であることを確保することです。死リンクや古い情報は、従業員をイライラさせ、採用率を減少させる可能性があります。
👀 知っていましたか？一部の組織では、ナレッジベースが会社の集合的な記憶として機能します。従業員が辞めると、文書化されたプロセスや修正が残り、知識の喪失を防ぎます。
外部ナレッジベース
外部ナレッジベースは顧客と見込み客に直面します。これはあなたのサポートの第一線であり、一切の質問に自動的に対応しますので、チームは実際に人間の介入が必要な複雑な問題に集中できます。
顧客向けのナレッジベースには、通常、製品文書、トラブルシューティングガイド、入門チュートリアル、よくある質問への回答が含まれます。これらは通常、あなたのウェブサイトやサポートチャネルと統合されています。
最良の外部ナレッジベースは、サポートチケットを40-60%削減しながら顧客満足度を向上させます。顧客は、特に価格情報や基本的なトラブルシューティングのような簡単な質問について、メールでの回答を待つよりも、すぐに答えを見つけることを好みます。
さらに、外部ナレッジベースはセールスツールとしての二次的な役割も果たします。
製品を調査する見込み客は、営業担当者と話すことなく、機能、使用事例、実装の詳細についての詳細情報を見つけることができます。
💡 プロのヒント:すべての記事にマイクロフィードバックを埋め込んでください。シンプルな「これは役に立ちましたか？」ボタンや絵文字の反応は、修正または拡張を必要とするものに関する継続的な信号を提供します、大規模な調査なしに。
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なぜほとんどのビジネスはナレッジベースなしで苦労するのか
情報が異なるシステムに散在し、人々の頭の中に存在し、またはメールのスレッドに埋もれているときに何が起こるかについて話しましょう。⬇️
カスタマーサポートチームはボトルネックになります。
すべてのパスワードリセットの質問、すべての「これをどうやってやるの？」のお問い合わせ、すべてのポリシーの確認には人間の介入が必要です。サポートエージェントは同じ10の質問に繰り返し答えるのに70%の時間を費やし、複雑な問題がキューに積み重なっています。
新しい従業員のオンボーディングが高くつき、遅くなります。新入社員は忙しいチームメンバーから個別の注意が必要です。彼らは文書で答えられる基本的な質問で同僚を妨害します。
彼らが完全に生産的になるまでには数ヶ月かかり、彼らは徐々に制度的知識を組み立てていきます。
その後、あなたのチームは常に作業を重複させます。
マーケティングは、すでに営業が作成した機能比較を行います。カスタマーサクセスは、すでに別の方法で文書化されているトレーニング資料を開発します。誰もそのリソースが存在するか、どこにあるのかを知りません。
これらの問題は、成長するにつれて複雑化します。5人で問題ないことが、50人では混乱になります。スムーズにスケールする会社は、早期に知識を体系化する会社です。
ナレッジベースの利点
さあ、ナレッジベースが運営をどのように変革するかについて具体的な方法を探っていきましょう。
1. 真実の単一の情報源を作成する
すべての重要な情報が一つの検索可能な場所に存在すると、すべてがより効率的になります。
新しい従業員はマネージャーに迷惑をかけることなくオンボーディング資料を見つけることができます。サポートエージェントは複雑な問題のトラブルシューティング手順を迅速に見つけられます。営業チームは、共有ドライブを探すことなく最新の製品情報にアクセスできます。
🎥 Trupeerの洞察:ナレッジベースは、内容が乾燥していると無視されることがあります。Trupeerの自動ズーム、ハイライト、キャプションは、ウォークスルーをより魅力的にし、チームが構築したリソースを実際に利用するようにします。
サポートの負担を劇的に減らす
ここで即座にROIを見ることができます。包括的なナレッジベースは、60-80%のルーチン顧客のお問い合わせを自動的に処理します。パスワードのリセット、請求に関する質問、基本的なトラブルシューティング、機能の説明など、すべて人間の介入なしに即座に解決されます。
あなたのサポートチームは回答提供者から問題解決者に変わります。彼らは複雑な技術的問題に取り組み、エスカレーションを処理し、実際に人間の専門知識を必要とするシナリオに焦点を合わせます。重要な問題に対する応答時間は改善され、エージェントはルーチンの質問で溢れることはありません。
💡 プロのヒント:最も一般的なサポートチケットを今すぐ追跡し始めてください。これらはナレッジベースの優先事項となり、それらを自動的に解決することが即座に価値を提供します。
従業員の生産性を加速する
自己サービスの情報アクセスは、チームの作業方法を変えます。
新入社員はパーソナライズされたオンボーディングビデオ、会社の方針、職務特有のリソースを忙しい同僚に中断されることなく見つけることができます。既存の従業員は手続きを参照したり、技術的な詳細を確認したり、変更について独立して最新情報を得たりします。
このシフトは、経験豊富なチームメンバーにかなりの時間を節約します。彼らは新しい従業員からのルーチンの質問に答えるのではなく、戦略的な仕事、メンタリング、複雑な問題解決に焦点を合わせます。
顧客のオンボーディングとトレーニングを迅速化する
新しい顧客を早く成功させることができるかどうかは、彼らが残るかどうかを決定します。よく構成されたナレッジベースは、ユーザーを設定プロセス、機能採用、ベストプラクティスに導き、チームからの広範な手助けを必要とせずに進めることができます。
AIツールのようなTrupeerがここで役立ちます。静的な文書を作成するのではなく、顧客を一歩ずつ複雑なプロセスに導く魅力的なビデオチュートリアルを構築できます。
さらに良いことに、TrupeerのAI駆動のビデオエディタを使えば、シンプルな画面録画をスタジオ品質のチュートリアルに変換し、録画に自動で同期するリアルな声を取り入れることができます。
たとえば、SaaS会社が新しいダッシュボードを展開する際には、素早いウォークスルーをキャプチャしてそれをナレッジベースに直接公開することができます。顧客は一歩ずつ進んでいき、製品に慣れるための時間を減少させます。
最新の文書を手間なく維持する
文書を最新の状態に保つには、通常、多くの継続的な努力が必要です。製品インターフェイスは変更され、手続きは進化し、ポリシーは更新されますが、文書はそれに遅れてしまいます。なぜなら、更新することが時間のかかる面倒な作業だからです。
Trupeerは、このメンテナンスの課題を解決します。
製品インターフェイスが変更されたとき、新しいインタラクションを録画することで視覚コンテンツを迅速に更新できます。AIはあなたのビデオスクリプトを自動的に改善し、余計な言葉や文法的な誤りを取り除きますので、更新されたチュートリアルは広範な手動編集なしでプロフェッショナルな品質を維持します。
Trupeer内のスクリプトを変更するだけでビデオを編集することもできます。はい、それは非常にシンプルです！
ナレッジベースに含めるべき内容
戦略的なコンテンツの選択が、ナレッジベースが使用されるか無視されるかを決定します。追加すべきものは次のとおりです。👇
よくある質問から始める
FAQセクションは、実際の問題を解決すべきであり、単に明らかな質問のリストではありません。実際のサポートチケット、チャットログ、営業の会話を見て、人々が本当に繰り返し質問することを特定します。
FAQを戦略的に構造化します：
ユーザーの意図でグループ化してください。会社の部門ではなく:ログイン問題をトラブルシューティングしている人は、請求に関する質問をスクロールすることを望んでいません。
フォローアップを予見する完全な回答を書く:返金について質問する場合、タイムライン、必要な情報、開始プロセスを包括的な回答にカバーします。
明確で検索可能な見出しを使用する:ユーザーが実際に話す言語に一致させます。内部用語は避けたいものです。
関連リソースへのリンクを含める:FAQをチュートリアル、方針、または複雑な問題に対する連絡オプションに接続します。
最良のFAQセクションは、会話的で役立つと感じられ、最小限の回答でさらに質問を生むのではなく、完全なユーザーの旅を考慮しています。
包括的なチュートリアルとハウツーガイドを構築する
ステップバイステップのチュートリアルは、ほとんどの成功したナレッジベースのバックボーンを形成します。これらのガイドは、初期設定から高度な機能まで、明確な指示と視覚的サポートを持ってユーザーを完全なプロセスに導く必要があります。
最も効果的なチュートリアルは、書かれた指示と視覚要素を組み合わせたものです。スクリーンショットは、各ステップで何を期待すべきかをユーザーに示し、ビデオはテキストでは説明しきれない複雑なインタラクションを示します。
Trupeerは、このプロセスをさらに進めて、シンプルな録画を完全なガイドに変換します。自動的にビデオからスクリーンショットをキャプチャし、ステップバイステップの指示を作成し、要約やタイトルを生成します。
たとえば、SAPでの販売注文を作成する方法の製品ウォークスルーを録画することで、次のようなステップが瞬時に生成されます。
ステップ1: SAPダッシュボードに移動し、「販売」タブを選択します。
ステップ2:「販売注文の作成」をクリックします。
出力は、明確なビジュアルとテキストで構造化されたチュートリアルであり、あなたのナレッジベースに追加する準備が整っています。コンテンツをシームレスなワードのようなエディターで微調整し、必要なところに呼びかけを追加し、直接公開できます。
nSpireから聞いてみましょう。彼らはTrupeerでナレッジライブラリを増強しました:「Trupeerはビデオ作成を簡素化し、数日で20本以上のビデオを作成するナレッジライブラリを構築することができました。」
コミュニティディスカッションエリアを追加する
コミュニティセクションは、ナレッジベースを静的な情報のリポジトリから、ユーザーが互いに問題を解決し、洞察を共有するインタラクティブなリソースに変えます。
ユーザー生成コンテンツは、あなたのチームが文書化しないかもしれないケースや特定のシナリオに対処することがよくあります。経験豊富な顧客は、創造的な解決策や回避策、ベストプラクティスを共有し、全体のコミュニティに利益をもたらしながら、あなたのサポートの負担を軽減します。
コミュニティセクションを成功させるためには：
品質と正確性のために積極的にモデレートする
優れた貢献をハイライトする
公式文書に有価なコミュニティの回答を組み込む
参加のための明確なガイドラインを作成する
ニュースと更新セクションを維持する
製品の変更、新機能、重要なポリシーの更新についてユーザーに通知する専用の発表エリアを設けます。これは、物事が変更されたときの混乱を防ぎ、ユーザーが見逃すかもしれない新しい機能を発見するのを助けます。
更新内容を戦略的に整理します：
対象者の種類でカテゴリ分けする:開発者向けの技術的更新、エンドユーザー向けの機能発表、管理者向けのポリシー変更
影響レベルで優先順位を決める:重要な変更は目立つ位置に配置し、詳細な説明を提供します。
一貫したフォーマットを使用する:ユーザーが何が変わったのか、彼らにどのように影響するのかをすぐに理解できるようにします。
古い更新をアーカイブする:最近の情報をアクセス可能にしつつ、歴史的記録を保持します。
読んでください:SaaS製品の更新通知方法
包括的な参照資料を含める
技術製品には、API、構成オプション、機能仕様をカバーする詳細な参照文書が必要です。このコンテンツは、実装やトラブルシューティングのために特定の技術的詳細が必要なユーザーのためのものであり、ステップバイステップのガイダンスを求めるものではありません。
💡 プロのヒント:ユーザーが特定のタスクを完了したいときに圧倒されないように、参照材をチュートリアルコンテンツとは別に保管してください。多くのユーザーは開発作業中にすぐに確認するために参照ページをブックマークするので、それらは繰り返し訪れるためにデザインしてください。
ナレッジベースの管理に関する4つのベストプラクティス
これらのプラクティスに従うことで、顧客が信頼するリソースを構築するのに役立ちます。
1. 直感的な組織システムを設計する
ナレッジベースは図書館のようなものと考えてみてください。セクション、タグ、およびフォルダーは、混乱することなく読者を正しい棚へと導きます。
たとえば、eコマースブランドは、注文と支払い、発送と配達、返品と返金といった高レベルのフォルダーを持つことができます。
各フォルダー内で、追跡注文、注文キャンセル、支払い方法のようなタグが顧客が必要な記事に迅速にアクセスする手助けをします。これによりブラウジング時間が短縮され、不必要なサポートチケットを減らすことができます。
🎥 Trupeerの洞察:混雑したナレッジベースは、すぐに信頼を失います。Trupeerのブランドキットは、すべてのガイドで視覚、色、レイアウトを一貫して保ち、ナレッジベースが手動でフォーマットされることなくプロフェッショナルで洗練された外観を持つようにします。
2. 強力な検索機能を実装する
どんなに良く書かれたコンテンツでも、ユーザーが見つけられなければ効果を失います。
AI駆動の検索により、ナレッジベースは自然言語で書かれたクエリを理解することで、より直感的になります。
たとえば、「私の支払いが止まっている」と入力する顧客は、「失敗した取引を解決する」というタイトルの記事にたどり着くでしょう。AI検索がない場合、同じクエリは結果が得られないかもしれず、顧客は不満を抱きます。
🚨 事実アラート:ゲームコミュニティは、自己サービスナレッジベースの作成において初期の革新者でした。ファンが構築したウィキは、公式のマニュアルよりも多くの詳細があり、最新の情報が得られることがよくありました。
3. 視覚コンテンツとマルチメディアを優先する
書面での説明も役立ちますが、視覚的な要素はナレッジベースを次のレベルに引き上げます。
スクリーンショットはユーザーに参照ポイントを提供し、ビデオはテキストだけでは説明が難しいアクションを示します。適切に配置されたウォークスルービデオは、長い説明を数秒で理解できるものに変えることができます。
🎥 Trupeerの洞察:Trupeerは、これらの資産を簡単に作成できるようにします。
たとえば、CRM統合の接続方法を文書化する場合、Trupeerはステップバイステップのスクリーンショット、構造化された記事、および磨かれたチュートリアルビデオを出力します。さらに魅力的な体験のために、アバタープレゼンターを追加することもでき、顧客が学ぶための複数の形式を提供します。
4. 複数の言語をサポートする
顧客は自分の言語で学ぶことを好み、多言語のナレッジベースは、アクセスが重要であることを示します。もしあなたの会社がヨーロッパでユーザーにサービスを提供する場合、英語、フランス語、ドイツ語での記事を提供できれば、顧客満足度が向上します。
Trupeerは30以上の言語で組み込みの翻訳を持っていることで、このプロセスを迅速化します。
たとえば、英語で録画されたソフトウェアガイドは、数回のクリックで自動的にスペイン語やヒンディー語に翻訳できます。これにより、サポートチームは異なる市場のために同じユーザーガイドを再作成するという重い手作業を避けることができます。
🎥 Trupeerの洞察:使用分析を監視して、翻訳されたコンテンツの需要が最も高い言語を理解し、実際のユーザーのニーズに基づいて多言語の提供を拡大してください。
トップクラスのナレッジベースの例
成功した実装から学ぶことは、実際に何が機能するのかを理解するのに役立ちます。これらは際立ったナレッジベースの例です。📃
Stripeの開発者文書
Stripeは、ユーザーの成功に焦点を当てることで、開発者コミュニティで最も評価されているナレッジベースの一つを作成しました。彼らの文書は、包括的な参照資料と、即座に開発者が実装できる実践的なチュートリアルや実例を組み合わせています。
Stripeを特別なものにしているのは、インタラクティブなアプローチです：
コード例は生きていて、文書内で直接テスト可能です。
エラーシナリオは、具体的な解決策を持って徹底的にカバーされています。
コンテンツは、頻繁な更新とコミュニティからの貢献で最新の状態を保たれています。
視覚デザインは、明確さとスキャン可能性を優先し、情報階層は論理的かつ一貫しています。
🚨 事実アラート:オープンソースコミュニティは、寄付者が構築したナレッジベースに大きく依存します。たとえば、Linuxディストリビューションは、ボランティアがリアルタイムで修正や更新を文書化する詳細なウィキを維持しています。
Zendeskのヘルプセンター
Zendeskは、さまざまなユーザータイプ向けにコンテンツを効果的に構造化する方法を示しています。エンドユーザー、管理者、開発者は、それぞれに適切な深さと技術的詳細を持つセクションがあります。
彼らのナレッジベースは、基本的な概念から始まり、ユーザーがそれを必要に応じて詳細情報にリンクすることで、段階的開示に優れています。視覚要素は戦略的にテキストを分割し、複雑な概念を明確に説明します。
彼らのサポートプラットフォームとの統合はシームレスで、ユーザーが自己サービスで問題が解決しない場合には人間にエスカレーションすることが簡単です。
HubSpot Academy
HubSpotは、顧客と見込み客の両方にサービスを提供する包括的な学習プラットフォームとしてナレッジベースを変革しました。彼らは、従来の文書と構造的なコース、認証、コミュニティ要素を組み合わせています。
彼らの戦略は、HubSpotのツールだけでなく、デジタルマーケティング全般での成功を助ける教育的で魅力的なビデオコンテンツを作成することです。このアプローチは信頼を築き、彼らを思想的リーダーとして位置づける一方で、即座の文書ニーズにも対応しています。
さらに、HubSpotがビデオを広範に使用していることは、高品質なチュートリアルビデオに投資する価値を示しています。
💡 プロのヒント:意図信号を考慮して記事を書くこと。誰かが「パスワードをリセット」と検索している場合、彼らは急いでいる可能性が高く、最初に答えを与え、その後は文脈を求める人のために詳細を追加してあげてください。
Trupeerでナレッジベースを鋭く維持する
ナレッジベースを構築するには努力が必要ですが、維持するにはさらに多くの努力が必要です。
Trupeerは、ペースを維持するためのシステムを提供し、追加の作業を軽減します。物事が変わるたびにゼロから始めるわけではなく、録画が書面のステップ、スクリーンショット、チュートリアルに数分で変わることができます。
新機能、新しいワークフロー、さらにはグローバルな翻訳が、製品リリースと同じタイムラインで行われます。これにより、文書化はキャッチアップの作業から自然なワークフローの一部に移行します。
製品と共にスムーズにスケールするナレッジベースを望むなら、Trupeerを無料で試すことをお勧めします！✅
よくある質問
1. 良いナレッジベースはどのようなものですか？
良いナレッジベースは、構造が明確で、ナビゲートが簡単で、明確でシンプルな言語で書かれている必要があります。FAQ、ハウツー記事、トラブルシューティングガイド、製品のウォークスルーを含め、迅速に問題を解決するのに役立つべきです。ベストな例は、お客様の自己サービスと内部の知識共有の両方でサポートされ、全体的なサポートの効率を改善します。
2. ナレッジベースの同義語は何ですか？
ナレッジベースは、ヘルプセンター、リソースライブラリ、サポートハブ、または情報リポジトリとも呼ばれます。この用語は、コンテキストによって異なることがよくあります：お客様向けのヘルプセンター、従業員向けの内部ウィキ、ナレッジ管理システムのナレッジリポジトリなど。
3. ナレッジベースは必要ですか？
はい、ほとんどのビジネスにとっては必要です。ナレッジベースは、繰り返しのサポートチケットを削減し、お客様が自分で問題を解決するのを助け、チーム間でのスムーズな内部の知識共有を可能にします。サポートの効率を改善したいのであれば、ナレッジベースソフトウェアに投資することは賢明なステップです。
4. ナレッジベースを管理するとはどういう意味ですか？
ナレッジベースを管理することは、コンテンツを定期的に更新し、情報を論理的に整理し、正確性を確保することを意味します。それは知識管理の一部であり、目的はお客様と従業員のために情報を有用で関連性があり、簡単に見つけられるように保つことです。
5. ナレッジベースは7つあるのでしょうか？
教育および組織的な文脈では、7つのナレッジベースは、コンテンツ知識、教育的知識、カリキュラム知識、一般教育的知識、学習者の知識、コンテクストの知識、教育的な目的の知識を含むことがよくあります。
6. ナレッジベースを作成するにはどうすればよいですか？
ナレッジベースを作成するには、トピックを整理し、有益な記事を書き、適切なソフトウェアを選択する必要があります。
Trupeerなどのツールを使えば、画面を一度録画するだけで、自動的にビデオとステップバイステップの書面の記事の両方が生成されます。ヘルプセンターや内部の知識共有に最適です。
