バイヤーの概要

顧客オンボーディングは、解約率の低下と顧客満足度の向上を目指す企業にとって、重要な取り組みとなっています。適切なオンボーディングプラットフォームを選ぶことで、このプロセスを効率化し、新規クライアントが貴社の製品またはサービスの価値をすぐに理解し、実感できるようになります。とはいえ、間違ったプラットフォームを選ぶと、体験が一貫しない状態になり、早期の解約につながるだけでなく、カスタマーサクセス（CS）チームの負担も増大します。Rocketlaneの「State of Customer Onboarding 2024」によると、これらの課題に対抗するため、現在60%の企業が専用のオンボーディング機能への投資を行っています。

現在60%の企業が、専用の顧客オンボーディング機能に投資しています。

本ガイドは、ビジネスリーダー、カスタマーサクセスマネージャー、プロダクトチームが、自社のニーズに最も適したオンボーディングツールを選定できるように設計されています。2026年に利用可能な主要プラットフォームを取り上げ、その機能を評価し、さまざまなビジネスシナリオにおける適合性についての洞察を提供します。

おすすめの顧客・クライアントオンボーディングプラットフォーム：徹底比較

1. Trupeer

   

   Trupeerは、顧客エンゲージメントのための包括的なソリューションを求める企業向けに設計された、汎用性の高いオンボーディングプラットフォームです。セルフサーブ型およびCSM主導型の両方のオンボーディングモデルに対応する、充実した機能群を提供します。Trupeerは、豊富なインアプリガイダンスとクライアントポータル機能を備えている点が際立っており、柔軟で統合されたオンボーディングソリューションを必要とする企業にとって強力な選択肢です。一方で、機能が幅広いため、専任のオンボーディング担当者がいない小規模チームでは、内容が多すぎて負担になる可能性があります。

   主な機能

   • インアプリガイダンス

   • クライアントポータル

   • 動画ウォークスルー

   • タスク自動化

   • 進捗分析

   • メールシーケンス

   • CRM連携

   • ホワイトラベルのオプション

   "Trupeerは、クライアントにシームレスな体験を提供することで、オンボーディングプロセスを変革してくれました。"

   メリット	デメリット
   包括的な機能セットで、オンボーディングのあらゆるニーズをカバー。	オンボーディング経験のない小規模チームには負担になり得る。
   CRMシステムとの優れた連携。	スタートアップにとって価格が高くなる可能性。
   ホワイトラベルのオプションでカスタマイズ可能。	すべての機能を効果的に学ぶには時間が必要。

   料金

   Trupeerは、機能を限定した無料プランを提供しています。追加機能とサポートは、月額$49からの有料プランで利用可能です。

2. Pendo

   

   Pendoは、インアプリガイダンスと分析によってユーザー体験を向上させたいプロダクトチームに人気の選択肢です。特に、ユーザー行動に関する深い洞察が必要なSaaS企業にとって価値があります。Pendoの強みは分析機能にあり、ユーザーデータに基づいて体験を最適化できる点が特徴です。ただし、専用のクライアントポータルがないため、クライアント向けの充実した機能を必要とするチームにとってはデメリットになり得ます。

   主な機能

   • インアプリメッセージ

   • ユーザー分析

   • ガイド付きツアー

   • フィードバック収集

   • セグメンテーション

   • モバイルサポート

   • プロダクトロードマッピング

   • ターゲット通知

   メリット	デメリット
   強力な分析・データ可視化ツール。	専用のクライアントポータルがない。
   ユーザーの定着に効果的なインアプリガイダンス。	非技術者にとってはセットアップが複雑になり得る。
   モバイルプラットフォームにシームレスに対応。	小規模事業者には価格がやや高め。

   料金

   Pendoは無料プランを提供していません。価格は、機能要件と利用状況に基づき月額$200からです。

3. UserPilot

   

   UserPilotは、パーソナライズされたジャーニーによってユーザーエンゲージメントを重視するプロダクトチーム向けに設計されています。適切なタイミングで適切なメッセージを届けることに焦点を当て、ユーザーの導入（アダプション）と定着率の向上を促します。プラットフォームは、カスタマイズされた体験の提供に強みを持つ一方で、高度なCRM連携がないため、システム間でシームレスにデータを流したいチームには魅力が下がる可能性があります。

   主な機能

   • パーソナライズされたユーザーフロー

   • 行動ベースのターゲティング

   • オンボーディングチェックリスト

   • インアプリサーベイ

   • 目標のトラッキング

   • 多言語対応

   • 機能導入の分析

   • ツールチップとガイダンス

   メリット	デメリット
   非常にパーソナライズされたオンボーディング体験を提供。	包括的なCRM連携に欠ける。
   最小限の技術スキルでセットアップが可能。	インアプリ動画コンテンツ機能が限定的。
   グローバル展開に向けて複数言語に対応。	ユーザーベースが増えると高額になり得る。

   料金

   UserPilotは、限定的な無料トライアルを提供しています。月額$249からの有料プランで、アクティブユーザー数に応じて利用可能です。

4. Appcues

   

   Appcuesは、コーディングスキルを必要とせずに、パーソナライズされた魅力的なオンボーディング体験をチームが作れるようにするユーザーオンボーディングプラットフォームです。オンボーディングフローを素早く改善し、ユーザーフィードバックを収集したい企業に最適です。Appcuesは優れたインアプリガイダンスを提供しますが、強力なタスク自動化機能がないため、手順ベースのタスク管理を必要とするチームにとっては制約になる可能性があります。

   主な機能

   • ドラッグ＆ドロップビルダー

   • ステップバイステップのガイド

   • サーベイと投票

   • セグメンテーション

   • フィードバック収集

   • 分析ダッシュボード

   • 人気ツールとの連携

   • カスタムテーマ

   メリット	デメリット
   セットアップとカスタマイズにコーディング不要。	タスク自動化の機能が限定的。
   ユーザーエンゲージメントと定着への強いフォーカス。	価格が高いプランだと費用がかさむ可能性。
   詳細な分析で洞察を提供。	複雑なエンタープライズ要件には合わない場合がある。

   料金

   Appcuesは、基本機能の無料プランを提供しています。強化された機能は、月額$249からの有料プランで利用可能です。

5. Rocketlane

   

   Rocketlaneは、オンボーディング中のコラボレーションと透明性を高めるために、専用のクライアントポータルを必要とするチーム向けに構築されています。効率的にクライアント向けプロジェクトを管理したいカスタマーサクセスチームに最適です。Rocketlaneは構造化されたクライアントポータルの提供に強みがありますが、インアプリガイダンス機能がないため、セルフサーブ型のオンボーディングモデルを重視するチームには適しにくい場合があります。

   主な機能

   • 専用クライアントポータル

   • 共同プロジェクト管理

   • カスタマイズ可能なテンプレート

   • ドキュメント共有

   • タスク追跡

   • マイルストーン管理

   • クライアントフィードバック

   • 統合コミュニケーションツール

   メリット	デメリット
   クライアントの協業と透明性を促進。	インアプリガイダンス機能がない。
   強力なプロジェクト管理機能を提供。	セルフサーブ型のオンボーディングには理想的ではない。
   さまざまなクライアントプロジェクトに合わせてカスタマイズ可能。	新規ユーザーには学習コストが高くなる可能性。

   料金

   Rocketlaneは、機能を限定した無料プランを提供しています。プレミアムプランは、拡張利用とサポートのために月額$99からです。

6. Dock

   

   Dockは、シームレスなコミュニケーションとプロジェクト管理を促進するためのクライアントポータル提供に注力していることで知られています。複数のクライアントプロジェクトを同時に管理する必要がある代理店やサービス提供事業者に特に適しています。Dockは協業機能が充実している一方で、詳細な分析やインアプリガイダンスがないため、データドリブンなチームにとってはデメリットになり得ます。

   主な機能

   • クライアントポータル

   • プロジェクト管理ダッシュボード

   • ドキュメントの共同編集

   • タスクの割り当て

   • リアルタイムメッセージ

   • カスタマイズ可能なワークフロー

   • クライアントフィードバックツール

   • ロールベースのアクセス

   メリット	デメリット
   複数のクライアントプロジェクトの管理に最適。	包括的な分析ツールがない。
   リアルタイムでのクライアントコミュニケーションを促進。	インアプリガイダンスやユーザーオンボーディングがない。
   ワークフローを高度にカスタマイズ可能。	小規模チームには複雑すぎる場合がある。

   料金

   Dockの基本プランは無料です。有料プランは月額$75からで、より高度な機能とストレージの増加が含まれます。

7. GuideCX

   

   GuideCXは、クライアント向けポータルを通じて協働型のオンボーディング体験を提供することに注力しています。オンボーディングプロセスで社内外の関係者を揃える必要があるカスタマーサクセスチーム向けに設計されています。プロジェクト管理ツールは充実していますが、インアプリガイダンスや詳細な分析は提供されないため、データドリブンな意思決定に依存するチームでは必要な機能が不足する可能性があります。

   主な機能

   • クライアントポータル

   • オンボーディングのプロジェクト管理

   • タスク自動化

   • マイルストーン追跡

   • クライアントフィードバック

   • 社内協業ツール

   • カスタムブランディング

   • 自動通知

   メリット	デメリット
   社外の関係者との連携を促進。	インアプリガイダンスは利用できない。
   強力なプロジェクト管理・追跡機能。	分析機能が限定的。
   カスタムブランディングと通知に対応。	シンプルなオンボーディング要件には複雑すぎる可能性。

   料金

   GuideCXは無料トライアルを提供しています。フルアクセスの料金は月額$300からで、包括的なプロジェクト管理機能が含まれます。

8. Intercom

   

   Intercomは、顧客メッセージングとオンボーディング機能を組み合わせた、多面的なツールとして際立っています。特に、自動化されたメッセージングを活用してユーザーをオンボーディングプロセスへ導ける点が強みです。そのため、カスタマーサポートをユーザーオンボーディングに統合したいチームにとって優れた選択肢になります。ただし、メッセージングに重点が置かれているため、プロジェクト主導型のオンボーディングプロセスで必要になる可能性がある包括的なクライアントポータルが欠けています。

   主な機能

   • 自動メッセージング

   • ユーザーのセグメンテーション

   • インアプリチャット

   • 行動トリガー

   • カスタマーサポート連携

   • カスタムボットのワークフロー

   • オーディエンスのインサイト

   • ヘルプセンターの記事

   メリット	デメリット
   サポートとオンボーディングをシームレスに統合。	専用のクライアントポータルがない。
   自動メッセージングの活用が効果的。	ユーザーベースが大きいと高額になり得る。
   強力なセグメンテーションとターゲティング機能。	高度な機能には技術的なセットアップが必要。

   料金

   Intercomは月額$59からの基本プランを提供しており、高いティアで高度な機能を利用できます。

顧客オンボーディングの課題：チームがつまずきやすいこと

CS担当者ごとにオンボーディング体験が一貫しない

• 担当者によって提供するサービスの質が異なり、クライアントの不満につながる可能性があります。

• 標準化されたプロセスがないと、混乱や非効率が生じます。

• 統一された手順がないため、新任のCS担当者のトレーニングが難しくなります。

• メッセージが一貫しないと、ブランドの評判や信頼を損なう恐れがあります。

クライアントは、能動的なリマインドがないとオンボーディング手順を完了しない

• 自動リマインドが不足すると、オンボーディングプロセスが未完了になりがちです。

• クライアントが興味を失ったり、サポートされていないと感じたりして、解約リスクが高まります。

• 手動のフォローアップは時間がかかり、人為的なミスも起こりやすくなります。

• オンボーディング完了の遅れは、クライアントの「価値を得るまでの時間」に影響します。

CSチームが、特定のクライアントがどこで止まっているか把握できない

• リアルタイムの分析がないと、ボトルネックを特定するのが難しくなります。

• CSチームは、重要でない問題の解決に時間を費やしてしまう可能性があります。

• 問題がすぐに対応されないと、クライアントが不満を抱くことがあります。

• サポートの優先順位付けができないと、リソース配分の非効率につながります。

CSチームは、人員を増やさないとキャパシティを拡張できない

• 手作業のプロセスでは、チームが効率的に対応できるクライアント数に限界が出ます。

• スタッフを増やすと、運用コストが大幅に増加します。

• 既存のチームメンバーは、業務負荷により燃え尽き症候群になる可能性があります。

• 自動化なしで運用を拡大すると、サービス品質が一貫しなくなる恐れがあります。

既存のCRMやサポートチケット管理との連携が不十分

• 連携がないとデータサイロが発生し、顧客インサイトに影響します。

• 手作業のデータ入力は、エラーや不整合のリスクを高めます。

• クライアント情報へのアクセスが遅れると、能動的なサポートの妨げになります。

• バラバラのシステムを統合するには、追加のITリソースと時間が必要です。

顧客オンボーディングツールに必須の機能

インアプリガイダンスとプロダクトツアー

インアプリガイダンスは、ユーザーがプロダクトを操作する際にリアルタイムで支援を提供するために不可欠です。これらのインタラクティブなツアーにより、ユーザーは外部リソースを必要とせずに、重要な機能や仕組みを理解できます。効果的なインアプリガイダンスは学習コストを下げ、プロダクトの導入をより早めます。PendoやUserPilotのようなツールは、ユーザーのニーズに合わせてカスタマイズできるダイナミックなプロダクトツアーの提供に強みがあります。

インアプリガイダンスを統合することで、企業はすべてのユーザーに対して一貫したオンボーディング体験を提供できます。この機能は、ソフトウェアの機能理解がユーザーのエンゲージメントと定着にとって重要なSaaSプラットフォームで特に有効です。これらのツアーをカスタマイズできることで、企業はユーザーセグメントに応じて体験を最適化できます。

クライアント向けオンボーディングポータル

クライアント向けオンボーディングポータルは、オンボーディングに関するあらゆるアクティビティ、ドキュメント、コミュニケーションを集約する中心的な場所です。このポータルにより、クライアントは進捗を追跡し、必要に応じてリソースにアクセスできるため、透明性と説明責任が高まります。RocketlaneやDockは、クライアント向けポータルを充実して提供するツールの例であり、複雑なクライアントプロジェクトを管理する代理店やエンタープライズチームに適しています。

このようなポータルがあることで、クライアントとの絶え間ないやり取りの必要性が減り、クライアントはオンボーディングニーズの多くをセルフサーブで対応できます。また、カスタマーサクセスチームは複数のクライアントを同時に管理できるため、効率性と顧客満足度の向上につながります。

プラットフォームに埋め込まれた動画ウォークスルー

動画ウォークスルーは、視覚的に理解するタイプのユーザーにとって、複雑な概念やプロセスを把握する効果的な方法です。これらの動画をオンボーディングプラットフォームに直接埋め込むことで、ユーザーは必要なタイミングで役立つリソースにアクセスできます。AppcuesやTrupeerは、動画コンテンツの提供を強力にサポートし、魅力的で有益なオンボーディング資料を作成できるようにします。

動画は、プロダクトの機能を示し、手順ごとの説明を提供し、よくあるユーザーの課題に対する解決策を提示できます。この機能は、複雑な機能を持つプロダクトや、効果的に使うためにより深い理解が必要なプロダクトで特に価値があります。

自動化されたタスクとマイルストーンの追跡

タスクとマイルストーンの追跡における自動化は、どのステップも見落とされないようにすることで、オンボーディングプロセスを効率化します。この機能により、チームは自動リマインドや通知を設定でき、企業とクライアントの双方が計画に沿って進められます。GuideCXやRocketlaneのようなツールは、チームが整理され効率的に動けるようにする、詳細なタスク管理機能の提供に強みがあります。

自動化された追跡により、カスタマーサクセスチームの負担が軽減され、手作業のフォローアップではなく、より戦略的なタスクに集中できます。また、クライアントにとってはオンボーディングの道筋が明確になり、エンゲージメントと満足度の向上につながります。

エンゲージメントとヘルススコアの分析

ユーザーのエンゲージメントやヘルススコアを測定する分析は、オンボーディング中にクライアントがどのようにプロダクトと関わっているかを理解するうえで重要です。これらの洞察により、リスクのあるクライアントを早期に特定し、懸念に対して能動的な対応を取れます。PendoやIntercomは、高度な分析機能を提供し、企業がユーザーの行動やエンゲージメントレベルをモニタリングできるようにします。

これらの分析を活用することで、企業はユーザーセグメントごとの具体的なニーズに合わせてオンボーディング戦略を最適化できます。データドリブンなアプローチにより、オンボーディングの成功率が高まり、顧客満足度と定着率の向上につながります。

CRM連携

CRMシステムとのシームレスな連携により、顧客データがすべてのプラットフォームで一貫して最新の状態に保たれます。この機能により、カスタマーサクセスチームはクライアント情報に素早くアクセスでき、関連する文脈をもって問い合わせに対応できます。TrupeerやGuideCXは、連携機能が強力であることで知られており、オンボーディングと継続的な顧客関係管理の間にあるギャップを埋めるのに役立ちます。

CRM連携により、手作業のデータ入力の必要がなくなり、エラーのリスクを低減し、時間も節約できます。また、顧客とのやり取りや履歴をより適切に追跡できるようになり、パーソナライズされた効果的なカスタマーサポートにとって重要です。

ユースケースに基づいて顧客オンボーディングツールを選ぶ方法

SaaSのセルフサーブ型プロダクトオンボーディング

セルフサーブ型のプロダクトオンボーディングを提供するSaaS企業では、主な目的は、直接の人による支援なしでユーザーをプロダクトへ導くことです。これらの企業には、プロダクトの機能をユーザーに理解してもらうためのインアプリガイダンスやプロダクトツアーを提供できるツールが必要です。

• 主な課題：

• ユーザーが直接のサポートなしでプロダクト機能を理解できるようにする。

• ユーザー体験とエンゲージメントを高めて解約率を下げる。

• ユーザーが自分で独立してアクセスできるタイムリーなリソースを提供する。

• 必要な解決策：

• インアプリガイダンスとインタラクティブなプロダクトツアー。

• 複雑な機能向けの動画ウォークスルー。

• ユーザーエンゲージメントを促進する自動リマインドと通知。

エンタープライズのCSM主導型オンボーディング

大企業では、複雑なクライアントニーズを管理し、スムーズな導入を確実にするために、CSM主導型のオンボーディングが求められることがよくあります。これらの組織には、オンボーディングプロセスを支えるための、堅牢なプロジェクト管理とクライアントポータルの機能を備えたツールが必要です。

• 主な課題：

• 複数の関係者にまたがる取り組みを調整する。

• 進捗を追跡し、説明責任を担保する。

• 各クライアントに合わせたパーソナライズされたオンボーディング体験を提供する。

• 必要な解決策：

• 透明性と協業のためのクライアント向けポータル。

• 効率的なプロジェクト管理のためのタスクおよびマイルストーン追跡。

• クライアントとのコミュニケーションを効率化するためのCRM連携。

代理店のクライアントオンボーディング

複数のクライアントプロジェクトを同時に管理する代理店では、コミュニケーションを促進し、プロジェクトのワークフローを効率化するツールが必要です。集中型のオンボーディングポータルと、堅牢な協業ツールは成功に不可欠です。

• 主な課題：

• 多数のクライアントプロジェクトを効果的に管理する。

• タイムリーな納品とクライアント満足度を確保する。

• 異なるチーム間でコミュニケーションを調整する。

• 必要な解決策：

• すべてのプロジェクトに対応する集中型のクライアントポータル。

• リアルタイムのメッセージングと協業機能。

• 多様なクライアントニーズに合わせてカスタマイズできるワークフロー。

パートナーおよびリセラーの活用支援

パートナーやリセラーを活用している企業では、これらのチームが自社製品を適切に販売し、サポートできるようにする必要があります。パートナー向けにトレーニングやリソースを提供できるオンボーディングツールは不可欠です。

• 主な課題：

• パートナーが製品の機能とメリットを理解できるようにする。

• パートナーが顧客からの問い合わせに効果的に対応できるようにトレーニングする。

• パートナーチャネル全体でブランドの一貫性を維持する。

• 必要な解決策：

• トレーニングモジュールと認定。

• 最新の製品情報を備えたリソースポータル。

• パートナー向け資料のためのブランディングおよびカスタマイズオプション。

顧客オンボーディングのベストプラクティス

オンボーディング前

• 明確なオンボーディング目標と成功指標を定義する。

• 主要なタッチポイントを特定するために、顧客ジャーニー全体を整理する。

• チームがオンボーディングプロセスとツールについてトレーニングを受けていることを確認する。

• 異なる顧客セグメントに対応するよう、オンボーディングコンテンツをカスタマイズする。

• オンボーディングのスケジュールと成果について、クライアントと期待値をすり合わせる。

オンボーディング中

• パーソナライズされたコミュニケーションとサポートでクライアントを引き込む。

• 分析を活用して進捗をモニタリングし、潜在的なボトルネックを特定する。

• クライアントがリソースやサポートチャネルに簡単にアクセスできるようにする。

• オンボーディングプロセスを継続的に改善するために、フィードバックを促す。

• 小さな成功をクライアントと一緒に称え、モチベーションとエンゲージメントを維持する。

オンボーディング後

• クライアントとレビューセッションを実施し、オンボーディングの成功を評価する。

• クライアントのフィードバックを収集し、オンボーディングの取り組みを改善・強化する。

• 継続的な顧客満足度とプロダクト利用を確実にするために、定期的なチェックインを設定する。

• 継続的な学習のために、より高度なトレーニングセッションを提供する。

• クライアントのインサイトを活用して、今後のオンボーディング改善や戦略に役立てる。

よくある質問

顧客オンボーディングとは何ですか？ 顧客オンボーディングとは、新規顧客に対して自社の製品またはサービスを紹介し、その機能を理解してもらい、すぐに価値を実感できるようにするプロセスです。効果的なオンボーディングは解約率を下げ、顧客満足度を高めます。

なぜオンボーディングが重要なのですか？ オンボーディングは、顧客との関係性の土台を決めるため重要です。スムーズなオンボーディング体験は、顧客の定着率と満足度の向上につながります。一方で、体験が不十分だと解約が増え、ブランドにも悪影響を及ぼします。

オンボーディングツールは、既存のCRMと連携できますか？ 多くの最新のオンボーディングツールはCRM連携に対応しており、システム間でデータをシームレスにやり取りできます。これにより、顧客情報がすべてのプラットフォームで一貫して最新の状態に保たれます。

オンボーディングプラットフォームのデータはどれくらい安全ですか？ 信頼できるオンボーディングプラットフォームは、クライアントデータを保護するための強力なセキュリティ対策を実装しています。業界標準に準拠し、データの暗号化やアクセス制御を提供するプラットフォームを選ぶことが重要です。

無料のオンボーディングツールはありますか？ はい。いくつかのオンボーディングプラットフォームでは、機能を限定した無料プランを提供しています。これらは、有料プランにコミットする前にプラットフォームの機能を試したい小規模事業者やスタートアップに適している場合があります。

オンボーディングツールの費用に影響する要因は何ですか？ 価格は、提供される機能、サポートするユーザー数またはクライアント数、そしてカスタマーサポートのレベルに応じて決まることが多いです。高度な連携、カスタマイズ、トレーニングサービスなどにより、追加費用が発生する場合があります。

オンボーディングツールの導入にはどれくらい時間がかかりますか？ 導入にかかる時間は、要件の複雑さと選択したツールによって異なります。シンプルなセットアップは数日で完了することがありますが、より複雑な導入では数週間かかる場合があります。

オンボーディングツールは、当社のブランディングに合わせてカスタマイズできますか？ 多くのオンボーディングツールではカスタマイズが可能で、プラットフォームをブランドの見た目や雰囲気に合わせられます。これにより、ブランドの一貫性を維持でき、ユーザー体験も向上します。

まとめ

適切な顧客オンボーディングプラットフォームを選ぶことは、新規クライアントが自社の製品またはサービスでシームレスかつ魅力的な体験を得られるようにするうえで重要です。自社の具体的なユースケースと課題を理解することで、ビジネス目標とクライアントのニーズに合致するツールを選定できます。オンボーディングプロセスの効果は、顧客満足度と定着率に直結することを忘れないでください。

強力な機能と柔軟性を兼ね備えた包括的なオンボーディングソリューションをお探しの場合は、Trupeerをご検討ください。Trupeerにアクセスして、顧客オンボーディング戦略をどのように変革し、ビジネスの成功につなげられるかを詳しくご確認ください。