来月、ServiceNow のアップグレードが予定されています。プラットフォームチームは、影響を受ける可能性のあるビジネスルール、フロー、クライアントスクリプトを把握する必要があります。監査担当者は、変更を承認できる人の証跡を求めています。そして、新しい管理者が入社したばかりです。皆がドキュメントを探し、go-live 時の設計ドキュメント、もはや画面と一致しないスクリーンショットのフォルダ、そして大量の知識が、あるコンサルタントの頭の中にだけ存在していることを見つけます。

ServiceNow の実装ドキュメントがあれば、それを防げます。何が構築されたのか、なぜそうしたのか、どのように設定されているのか、そして人々がどのように利用するのかを記録することで、プラットフォームを安全にアップグレード、監査、拡張できます。本ガイドでは、ServiceNow の実装ドキュメントに含めるべき内容、手作業のスクリーンショットなしでワークフローを文書化する方法、監査のための設定の記録方法、各フェーズで何を記録するか、そして ServiceNow の定期リリースに合わせて常に最新に保つ方法を解説します。

ServiceNow の実装ドキュメントとは？

ServiceNow の実装ドキュメントとは、ServiceNow の実装を説明する一連の記録です。要件とプロセス設計、インスタンスのセットアップ、設定とカスタマイズ、統合、データおよび CMDB の判断、テスト、リリース、そしてエージェント、従業員、管理者がプラットフォームを使い、運用する方法を伝えるガイドが含まれます。ITSM に適用されるだけでなく、HR サービスデリバリーやカスタマーサービスなど、他の ServiceNow ワークフローにも適用されます。

同じ原則は他のエンタープライズプラットフォームにも当てはまります。SAP、ServiceNow、Salesforce にまたがる複雑なエンタープライズソフトウェアのプロセスを文書化する方法をご覧ください。

なぜ ServiceNow の実装ドキュメントが重要なのですか？

• アップグレードがより安全になります。 ServiceNow は年に 2 回、新しいバージョンをリリースし、文書化されたカスタマイズによって、何をテストすべきかが明確になります。

• 監査が簡単になります。 監査担当者は、設定、アクセス制御、変更承認の証跡を求めます。

• 管理者の入れ替わりのリスクが下がります。 すべての設定の背景理由が、構築した人と一緒に消えることはありません。

• 変更が速くなります。 チームは、変更する前にビジネスルールを逆解析する必要がありません。

• 定着が向上します。 明確なガイドを持つエージェントや従業員が、設計どおりにプラットフォームを利用できます。

ServiceNow の実装ドキュメントには何を含めるべきですか？

手作業のスクリーンショットなしで ServiceNow ワークフローを文書化するには？

手作業のスクリーンショットは、ServiceNow を文書化する最も遅い方法です。どのステップも「撮影→トリミング→貼り付け→注釈」が必要で、UI の変更があるたびにスクリーンショットはすぐに古くなります。録画を起点にするアプローチなら、より速く、保守もしやすくなります：

1. ワークフローを 1 回だけ記録し、 Trupeer の AI スクリーンレコーダーで、各ステップをナレーションしながら自分のインスタンス上で実行します。

2. ガイドを自動生成します。 Trupeer が、録画をキャプチャしたスクリーンショットとナレーション付き動画を含むステップバイステップのガイドに変換します。

3. 編集して文脈を追加します。 ビジネスルール、承認基準、次に何が起きるかなどを追記します。

4. 人が見に行く場所に公開します。 ナレッジベースやポータルで公開します。

5. 編集で更新します。 ラベルやステップが変わったときは、再キャプチャせずに編集します。

これは、エージェントのワークフロー、カタログリクエスト、承認、管理者のタスクなど、あらゆるケースに対応できます。ナレッジ記事については、特に ServiceNow ナレッジ記事のベストプラクティスをご覧ください。

監査のために ServiceNow の設定を文書化するには？

監査担当者とプラットフォームのガバナンスチームは、何が設定されているのか、誰がそれを変更できるのか、そして変更がどのように承認されるのかを確認する必要があります。監査のために ServiceNow の設定を文書化するには：

• 設定ログを保持します。 すべてのカスタマイズについて、目的、オーナー、日付、そして満たす要件を記録します。

• 重要な設定のウォークスルーを記録します。 承認ルール、アクセス制御、変更ワークフローなどを対象に、それらがインスタンス上でどのように機能するかを示します。

• ロールとアクセスを文書化します。 グループごとに整理し、特権ロールのビジネス上の正当性も記載します。

• すべての変更を承認に紐づけます。 変更記録とリリース記録を通じて関連付けます。

• ドキュメントをバージョン管理します。 いつでも、その時点での設定がどのような状態だったかを示せるようにします。SOP バージョン管理をご覧ください。

• 定期的に見直します。 特に監査前とアップグレード後に行います。

各実装フェーズで何を文書化すべきですか？

テストの証跡については、UAT ドキュメンテーションチェックリストをご覧ください。

ServiceNow の実装ドキュメントをステップバイステップで作成するには？

Step 1: Agree a documentation standard

ビルドを開始する前に、必要なドキュメント、各テンプレート、保管場所、オーナーを決めます。

Step 2: Document decisions as you design

検討した選択肢と、そのうちどれを選んだのか、そしてその理由を記録します。将来の管理者が最も必要とするのは、その判断の背景です。

Step 3: Log configuration as you build

プロジェクトの最後ではなく、作成されるたびに、すべてのカスタマイズを設定ログに追加します。

Step 4: Record walkthroughs of processes and configurations

複雑なフローやルールを説明する管理者の録画と、エージェントや従業員のタスクを実行するキーユーザーの録画を記録し、その後、録画をガイドや動画に変換します。

Step 5: Build guides for each audience

エージェント、承認者、従業員、管理者それぞれ向けにガイドを分けて作成します。エージェント向けのトレーニングとドキュメンテーションはセットで行うべきです。ServiceNow トレーニング動画のベストプラクティスをご覧ください。

Step 6: Hand over with owners and review dates

プロジェクト終了時に、すべてのドキュメントにオーナーを割り当て、各リリースでドキュメントをどのように更新するかを合意します。

アップグレードをまたいで ServiceNow のドキュメントを最新に保つには？

• すべてのアップグレードの一環としてドキュメントを見直します。 スキップされた記録や回帰テストと併せて行います。

• ドキュメント更新を変更記録に紐づけます。 ドキュメントが更新されない変更はクローズしないようにします。

• ガイドは再録画ではなくスクリプトの編集で更新します。 再録画せずにトレーニング動画を更新する方法をご覧ください。

• 削除された設定のドキュメントは廃止します。

• 各リリース後にガイドを現在の UI と照合します。 特に従業員とエージェント向けに重要です。

同じアプローチは他の ITSM プラットフォームでも機能しますか？

はい。ServiceNow、Atomicwork、Freshservice、または別の ITSM ツールを使っている場合でも、原則は同じです。判断と設定を文書化し、手作業でスクリーンショットを撮る代わりにウォークスルーを記録し、すべてのドキュメントにオーナーを割り当て、変更のたびにドキュメントを更新します。違いは用語と画面だけです。並べて比較するには、ITSM プラットフォームのドキュメンテーション比較をご覧ください。

ServiceNow の実装ドキュメントチェックリスト

• 要件とプロセス設計は、主要な判断の背景理由とともに文書化されています。

• インスタンスの構成とプロモーションプロセスが文書化されています。

• 設定ログには、すべてのカスタマイズが目的とオーナー付きで含まれています。

• ロール、グループ、アクセス制御が文書化され、正当化されています。

• カタログアイテム、統合、CMDB の判断が文書化されています。

• テストの証跡とリリース記録が保存され、紐づけられています。

• エージェント、承認者、従業員、管理者のガイドが公開されています。

• すべてのドキュメントにオーナーとレビュー日が設定されています。

• ドキュメンテーションは、すべてのアップグレードと変更とともに見直されます。

よくある ServiceNow ドキュメントのミス

• 何を文書化するか（なぜかではない）ため、カスタマイズが今も重要かどうか誰も分かりません。

• リリースのたびに古くなる手作業のスクリーンショットに頼る。

• go-live 後までドキュメントを残してしまう。

• 引き継ぎ後に誰も見ないプロジェクトフォルダにドキュメントを置く。

• エンドユーザーやエージェント向けのガイドを無視する。 定着を損ないます。ServiceNow ユーザー定着の戦略をご覧ください。

• アップグレード後にドキュメントを更新しない。

Trupeer で ServiceNow の実装ドキュメントを作成する

Trupeer は、ServiceNow インスタンスの録画をステップバイステップのガイドと動画に変換します。そのため、設定のウォークスルー、エージェントのワークフロー、従業員向けの手順が、手作業のスクリーンショットなしで文書化でき、さらに各アップグレード後も常に最新の状態を保てます。Trupeer の IT ナレッジベースおよび SOP 管理プラットフォーム、または Trupeer で無料トライアルを開始をご覧ください。

よくある質問

ServiceNow の実装ドキュメントとは？

ServiceNow の実装を説明する一連の記録です。要件、プロセス設計、インスタンスのセットアップ、設定、アクセス、カタログ、統合、CMDB、テスト、リリース、そしてエージェント、従業員、管理者向けのガイドが含まれます。

ServiceNow のドキュメントには何を含めるべきですか？

要件とプロセス設計、インスタンスの構成、設定ログ、ロールとアクセス、カタログアイテム、統合、CMDB とデータの判断、リリースおよびテストの記録、ユーザーとエージェントのガイド、管理者のランブックです。

スクリーンショットなしで ServiceNow のワークフローを文書化するには？

インスタンス上でナレーションしながらワークフローを 1 回録画し、Trupeer のようなツールで、録画をキャプチャしたスクリーンショットと動画を含むステップバイステップのガイドに変換します。その後、再キャプチャではなく編集で更新します。

監査のために ServiceNow の設定を文書化するには？

各カスタマイズについて、目的、オーナー、日付を含む設定ログを保持し、重要な設定のウォークスルーを記録し、ロールとアクセスを文書化し、変更を承認に紐づけ、ドキュメントをバージョン管理します。

ServiceNow のドキュメントはどれくらいの頻度で更新すべきですか？

それに影響するすべての変更のたびに、そして ServiceNow が年に 2 回新しいバージョンをリリースするため、すべてのアップグレードの一環として更新します。

ServiceNow のドキュメントのオーナーは誰が持つべきですか？

プラットフォームのオーナー、または ServiceNow 管理者チームがライブラリのオーナーとなり、各プロセス領域とガイドごとに指名されたオーナーを設定するのがよいでしょう。

管理者向けドキュメントとユーザーガイドの違いは何ですか？

管理者向けドキュメントは、プラットフォームがどのように構築され、どのように維持されるかを説明します。ユーザーガイドは、エージェント、承認者、従業員がどのようにタスクを実行するかを説明します。どちらも ServiceNow の実装ドキュメンテーションの一部です。

このアプローチは Atomicwork や Freshservice でも機能しますか？

はい。原則はどの ITSM プラットフォームでも同じで、違いは用語と画面だけです。