顧客教育とは何か、なぜSaaSチームにとって重要なのか、Trupeerを使ってオンボーディングを改善し、利用促進を図るためのトレーニングコンテンツをどのように構築するかを学びましょう。
顧客は迷っているときに留まることはありません。彼らは理解できない機能を探求することはないでしょう。そして、実際の世界でどのように機能するのかを誰にも見せられなければ、顧客は必ずあなたの製品の真の価値を見ることはありません。 顧客教育はここで全く異なる効果をもたらします。
それは、顧客が支払ったものを使うためのツールを提供します。理論の中ではなく、ヘルプセンターに埋もれているのでもなく、実際の質問に答え、実際の問題を解決し、彼らの仕事のスタイルに合ったコンテンツを通じて行われます。
このブログ投稿では、SaaSにおける顧客教育がどのように見えるか、展開のためのスマートな戦略とトレーニングのためのベストプラクティスについて探求します。さらに、Trupeerのようなツールが、簡単にコンテンツを作成するのにどのように役立つかを見ていきます。🎞️
顧客教育とは何ですか？
顧客教育は、顧客が製品を効果的に使用する方法を教え、特定の問題を解決し、目標を達成するのを助けます。
あなたは、トレーニング資料、包括的なオンボーディングシーケンス、インタラクティブなウェビナー、ステップバイステップのチュートリアル、セルフサービスのヘルプセンター、ビデオライブラリを含む完全な学習エコシステムを作成します。
目標は何ですか？知識を通じてユーザーをエンパowerすることです。顧客があなたの製品を深く理解すれば、機能をより早く採用し、より意味のある方法で関与し、より良い結果を達成します。
👀 知っていましたか？ あなたのヘルプセンターは、サポートリソースとSEOにとって価値あるコンテンツの宝庫の両方として機能します。多くのSaaSブランドは、基本機能を説明する記事からかなりのオーガニックトラフィックを受け取っています。
顧客教育はなぜ重要ですか？
SaaSの顧客教育は、メトリクスにすぐに現れる測定可能な方法であなたのビジネスに直接影響します。
顧客の離脱を大幅に減らします
製品を理解しているユーザーは、長く留まる傾向があります。なぜなら、彼らは新しい価値を発見し続けるからです。顧客がプラットフォームを自信を持ってナビゲートできるとき、彼らは困難な瞬間に競合他社に見捨てられる可能性が低くなります。
🤝 フレンドリーなリマインダー：SaaSの顧客教育は、学習曲線がユーザーの成功を左右する可能性のある複雑なツールにとって非常に重要です。
サポートチケットの量を削減します
教育を受けた顧客は、自分で問題を解決できます。基本的な質問のためにサポートに連絡するのではなく、あなたのチームは繰り返しの問題にかける時間を減らし、実際に人の専門知識を必要とする複雑な問題解決にもっと多くの時間を使えます。
より深い製品の採用を促進します
トレーニングプログラムを修了した顧客は、教育コンテンツに関与しない顧客よりも多くの機能を使用する傾向があります。この使用の増加はあなたの製品をより引き寄せ、アカウント拡大の機会を生み出します。
強力な支持者を生み出します
教育を受けた顧客はあなたの最高の営業担当者になります。彼らはあなたの製品の全価値を理解し、同僚に推薦し、似たような課題に直面している見込み客に響く詳細な証言を提供します。
👀 知っていましたか？ SaaS企業の中には、ClickUpのように、顧客をパワーユーザーや時にはブランドの支持者に変えるために、自社のプラットフォームに完全なコースや認定を埋め込んでいるものがあります。
顧客教育と顧客サポートとオンボーディングの違い
これら3つのアプローチ間の違いを理解することは、より効果的な顧客成功戦略を構築するのに役立ちます。
カテゴリ | 顧客教育 | 顧客サポート | オンボーディング |
コア目的 | 長期的な知識と製品の流暢さを構築します | 問題を解決し、質問に答えます | 新しいユーザーをセットアップと初期使用をガイドします |
いつ行われるか | 継続的; ユーザーがもっと学びたいときはいつでも | 今すぐ、何かがうまくいかないとき | 開始時、サインアップまたは購入の直後 |
典型的な形式 | チュートリアル、ウェビナー、ヘルプセンター、コース | チャット、チケット、メール、ナレッジベース | ウォークスルー、キックオフコール、ウェルカムチェックリスト |
インタラクションスタイル | 積極的で教育的 | 応答的でソリューションに焦点を当てた | ハンズオンで奨励的 |
駆動するもの | より深い採用、機能発見、自己完結 | 迅速な解決、顧客満足 | 迅速な価値の提供、初期の成功 |
リードは | 教育、製品マーケティング、または能力開発チーム | サポートまたは顧客体験チーム | 顧客成功またはオンボーディングの専門家 |
すべてのアプローチは協力して機能しますが、顧客教育は基盤として機能します。これにより、問題が発生する前に防止し、顧客ライフサイクル全体で持続的な能力を築くことができます。
効果的な顧客教育戦略
誰も20ページのユーザーガイドを読みません。良い顧客教育は迅速に現れ、適切な瞬間にヒットし、実際に使用されます。
それを実現する方法は次のとおりです。 👇
異なる旅の段階に合わせたコンテンツを作成する
顧客教育コンテンツは、ユーザーが旅のどの段階にいるかに応じて適合する必要があります。各段階には、完全に異なるアプローチとコンテンツの焦点が必要です。
オンボーディング中（1日目〜7日目）
できるだけ早くユーザーが最初の成功の瞬間を体験できるように焦点を当ててください。すべての機能を説明するのではなく、一つの意味のある作業を完了できるように手伝います。
たとえば、プロジェクト管理ツールを持っている場合、アカウント設定やチームの権限から始めないでください。代わりに、最初のプロジェクトを作成し、いくつかのタスクを追加し、一つを完了としてマークする過程を説明します。これは、即座に進捗と価値の感覚を与えます。
アクティベーション段階で（2〜4週目）
ユーザーに製品が他の選択肢より優れている理由を理解させます。真のワークフローの改善を生み出す機能を示します。
メールマーケティングプラットフォームを持っている場合、キャンペーンを作成する方法を示し、あなたの自動化が手動プロセスと比較して週に10時間節約する方法を実演します。新しい購読者のために自動的に実行されるウェルカムシーケンスの設定を案内します。
ユーザーが「そんなことができるとは思わなかった！」と考えるような「アハ」瞬間のチュートリアルに焦点を当てます。これらの発見は、カジュアルなトライアルユーザーをコミットした顧客に変えます。
採用段階（2〜6か月目）
製品の粘り強さを高める高度な機能を紹介します。ユーザーは基本をマスターし、より洗練されたタスクに取り組む準備が整いました。
複数の機能を組み合わせて強力なワークフローを作成するチュートリアルを作成します。CRMソフトウェアの場合、自動的に高価値の見込み客を最も優れた営業担当者に割り当てるリードスコアリングの設定方法を示します。または、カスタムフィールドや自動化ルールが手動の介入なしでリードを評価できる方法を示します。
進行的開示を使用してください。ユーザーが基礎的なチュートリアルを完了した後にのみ高度なオプションを明らかにします。これにより、新参者を圧倒することなく、パワーユーザーには成長の余地を与えることができます。
マスタリー中（6か月以降）
製品の限界を押し広げたいパワーユーザーにサービスを提供します。これらの顧客は社内のチャンピオンとなり、支持者にもなります。
シームレスな統合をサポートするために、高度な実装ガイド、APIドキュメント、および統合チュートリアルを作成します。ほとんどのユーザーが遭遇しないようなエッジケースや創造的な適用方法を強調します。
会計ソフトウェアの場合、複雑なマルチエンティティレポート作成やカスタムダッシュボード作成に関するチュートリアルを作成してください。これらの高度なユーザーは、他の企業での購買決定に影響を与えることがよくあります。
維持のためにマイクロラーニングを使用する
複雑なトピックを5分以内に完了できる小さなレッスンに分解します。このアプローチは、1時間の包括的なチュートリアルよりもずっと効果的です。
単一のチュートリアルではなく、学習パスを作成してください。「メールマーケティングの完全ガイド」（45分）を使用するのではなく、次のようなシーケンスを作成します:
最初のキャンペーンを設定（3分）
開封される件名の作成（4分）
クリックを促進するメールのデザイン（5分）
パフォーマンスを追跡し、結果を改善する（3分）
各マイクロラーニングビデオは完全な価値を提供しながら、マスタリーに向けて構築します。ユーザーは止めて学んだことを適用し、その後を続けることができます。
スぺースドリピティションは複雑な概念に役立つことがあります。高度なトピックを異なる文脈で複数回登場させます。最初の言及は簡単な概要かもしれず、2回目は詳細なチュートリアル、3回目は実際のケーススタディかもしれません。
アナリティクスソフトウェアの場合、オンボーディング中にコホート分析に言及し、次に高度なチュートリアルでそれを詳しく説明し、最後にさまざまなビジネスがそれをどのように使用するかをケーススタディで示します。
🎥 Trupeer Insight: 顧客が画面上であなたが何をしているのか正確に見ることができない場合、指示が失われます。Trupeerのスマートズームは、使用しているボタン、メニュー、またはフィールドに自動的に焦点を合わせ、視聴者がビデオの全体を通してどこを見ればよいのかを正確に知ることができます。
セルフサービスの教育ハブを設定する
現代の顧客は、日曜日の午後11時に待たずに問題を解決できることを期待します。自分のペースで学び、役立つ記事をブックマークし、準備ができたときに複雑なトピックを再訪したいと考えています。
実際のユーザーの旅を反映した検索可能なナレッジベースから始めてください。「自動化メールを送信」と検索した際、顧客は「マーケティングオートメーション>キャンペーン>トリガー」などの下にある事を理解する必要がないはずです。コンテンツを目標と結果に基づいてグループ化します。
以下の方法が効果的です:
顧客が使用する正確な用語を使用し、内部の製品名を使用しない
一般的なエラーメッセージとその解決策を含める
次の論理的な質問を予測する「関連記事」セクションを追加する
コミュニティフォーラムは、もう一つの強力なレイヤーを追加します。経験豊富な顧客は、同じ問題に苦しんでいたため、概念をサポートチームよりも上手に説明することがよくあります。彼らは公式の文書が時々見逃すコンテキストを提供します。
実際のユーザーの行動に基づいて追跡し、反復する
あなたのアナリティクスは、あなたの教育努力が機能している場所と失敗している場所について物語を語ります。ビデオの完了率、ドキュメンテーションページでの滞在時間、お気に入りの頻度は、どのコンテンツが本当に役立つかを明らかにします。
チュートリアルのドロップオフポイントに特に注意してください。これらの瞬間は、より明確な説明やシンプルなプレゼンテーションが必要な概念を示します。60％のユーザーがステップ4でチュートリアルを放棄する場合、そのステップは改善が必要です。
サポートチケットのパターンは、コンテンツギャップを特定するための金鉱です。同じ質問を繰り返し受け取る場合、現在の教育コンテンツはそれらのトピックに効果的に対処していません。このデータを使用して新しいコンテンツ作成の優先順位を決定します。
💡 プロのヒント: 本当の洞察は、コンテンツ後の調査から得られます。ユーザーに何が最も役立ったか、何が混乱をもたらしたかを尋ねます。時には、アナリティクスで成功しているように見えるコンテンツが実際にはユーザーのニーズに応えていない場合があり、定性的なフィードバックのみがこの乖離を明らかにします。
優れた顧客教育コンテンツを作成するためのベストプラクティス
顧客教育コンテンツが無視されるものと実際に人々を助けるものの違いは、多くの企業が見逃している数少ない重要な原則に帰着します。
スキャン可能で実行可能にする
顧客は迅速な回答を求める忙しい人々です。長い段落を見出しで分割し、ステップバイステップのプロセスには箇条書きを使用し、ユーザーが画面で見るべき内容を正確に示したスクリーンショットを含めます。
たとえば、ダッシュボードを作成する方法を説明する場合、「ダッシュボードタブをクリック」とだけ言わず、そのタブがどこにあるか、クリック前後の画面がどのように見えるか、期待される結果が見られない場合に何をすべきかを具体的に示してください。
製品の変更に基づいてコンテンツを更新する
何よりも、古いスクリーンショットやもはや存在しない手順に従うチュートリアルほど、ユーザーをイライラさせるものはありません。製品の更新を行うたびに教育コンテンツをレビューし、更新するシステムをセットアップしてください。
ユーザーが最新の情報を見ていることがわかるように、コンテンツにタイムスタンプや「最終更新日」を追加することを検討してください。一部の企業は、バージョン番号や変更ログ更新へのリンクを含めています。
🎥 Trupeer Insight: 製品は進化し、トレーニングコンテンツも進化すべきです。Trupeerを使用すると、ビデオ全体を再録音せずにナレーションを置き換えたり更新したりできます。{
