バイヤーズガイド（概要）

シームレスで一貫した顧客体験を提供することを目指す企業にとって、適切なクライアントオンボーディングプラットフォームの選択は極めて重要です。現在、企業の60%が専用のカスタマーオンボーディング機能に投資しているため、賢明な選択を迫られています。効果的でないプラットフォームは、一貫性のない体験、初期の解約率（チャーン）上昇、そしてカスタマーサクセス（CS）チームの疲弊を招く可能性があります。

現在、企業の60%が専用のカスタマーオンボーディング機能に投資しています。

本ガイドは、オンボーディングプロセスの合理化を目指すビジネスリーダーやカスタマーサクセスマネージャー向けに作成されています。厳選されたトッププラットフォームの強みと弱みを評価し、十分な情報に基づいた意思決定を支援します。

最高のクライアントオンボーディングツール：徹底比較

1. Trupeer

Trupeerは、強力な分析と自動化を兼ね備えた包括的なオンボーディングソリューションを必要とするビジネス向けに設計されています。パーソナライズされた体験を提供しながら、クライアントのオンボーディングプロセスを合理化したい企業に最適です。Trupeer独自の強みは、既存のCRMシステムとシームレスに連携し、アプリ内ガイドとクライアントポータルの両方を提供できる点にあります。

主な機能

• アプリ内ガイド

• クライアントポータル

• 進捗分析

• タスク自動化

• メールシーケンス

• CRM連携

• ホワイトラベルオプション

• セルフサービスオンボーディング

「Trupeerを導入したことで、オンボーディングプロセスが大幅に改善され、クライアント体験を向上させるために必要なインサイトを得ることができました。」

料金

Trupeerには機能を制限した無料プランがあります。有料プランは1ユーザーあたり月額49ドルからご利用いただけます。

1. Pendo

Pendoは、プロダクト体験とオンボーディングの向上に特化したユーザー中心のプラットフォームです。ユーザーエンゲージメントを向上させるために、パーソナライズされたアプリ内ガイダンスを提供したい組織に最適です。Pendoの高度な分析機能は、ユーザーの行動に関する詳細なインサイトをチームに提供する点で優れています。

主な機能

• アプリ内ガイド

• 高度な分析

• ユーザーフィードバック収集

• 機能採用（アダプション）追跡

• セグメント化されたメッセージング

• カスタマイズ可能なユーザー調査

• 主要CRMとの連携

• セルフサービスオンボーディング

料金

Pendoは基本機能を備えた無料プランを提供しています。少人数チーム向けの有料プランは月額199ドルからとなっています。

1. UserPilot

UserPilotは、パーソナライズされたオンボーディングフローを通じてユーザー体験を向上させたいプロダクトチーム向けに構築されています。特に、複雑な機能をユーザーに案内する必要があるSaaS企業に適しています。UserPilotは高難度なコーディングスキルを必要とせず、カスタマイズされた体験を作成できる点で卓越しています。

主な機能

• アプリ内メッセージング

• カスタマイズ可能なプロダクトツアー

• 行動ターゲット設定

• ユーザーセグメンテーション

• フィードバック収集

• 機能採用インサイト

• HTML/CSSカスタマイズ

• セルフサービスオンボーディング

料金

UserPilotはフリートライアルを提供しています。有料プランは2,500ユーザーまで月額249ドルからとなっています。

1. Appcues

Appcuesは、アプリケーション内にノーコードでオンボーディング体験を構築したいチーム向けに設計されています。使いやすさと、オンボーディング機能の迅速な展開を重視する企業に最適です。Appcuesはドラッグ＆ドロップエディターを採用しており、非技術系のチームでも容易にアクセスできる点で一線を画しています。

主な機能

• ノーコードオンボーディングビルダー

• アプリ内アンケート

• ドラッグ＆ドロップエディター

• 機能のアナウンス

• ユーザーセグメンテーション

• 分析ダッシュボード

• 多言語対応

• メール＆チャットサポート

料金

Appcuesはフリートライアルを提供しています。有料プランは月額249ドルからスタートします。

1. Rocketlane

Rocketlaneは、オンボーディングフェーズにおけるプロジェクト管理の合理化を目指す、カスタマーサクセスチーム向けに特化して構築されています。タスクの自動化や主要マイルストーンの追跡を必要とするチームに最適です。Rocketlaneはリアルタイムの共同作業（コラボレーション）機能に優れており、チームとクライアント間の円滑なコミュニケーションを促進します。

主な機能

• プロジェクト管理ツール

• リアルタイムコラボレーション

• タスク自動化

• マイルストーン追跡

• クライアントポータル

• チーム内コミュニケーション

• リソース管理

• 分析とレポーティング

料金

Rocketlaneは少人数チーム向けの無料プランを提供しています。有料プランは1ユーザーあたり月額15ドルからご利用いただけます。

1. Dock

Dockは、シンプルかつ効果的なクライアント向けポータルソリューションを必要とする企業のために設計されています。オンボーディングプロセスにおける顧客とのやり取りや情報の透明性を高めたいビジネスに適しています。Dockは、すべてのクライアントコミュニケーションとドキュメントをアクセスしやすい一箇所に一元化できる点で特に高い評価を得ています。

主な機能

• クライアントポータル窓口

• ドキュメント管理

• 共同ワークスペース

• 自動タスクリマインダー

• カスタムブランディングオプション

• メール通知

• ファイル共有

• 分析ダッシュボード

料金

Dockは、基本機能が利用できる無料プランを用意しています。有料プランは月額29ドルからとなっています。

1. GuideCX

GuideCXは、ユーザーが各オンボーディングのステップを確実に完了できるように設計されたオンボーディング専用プラットフォームです。オンボーディングプロセス中の透明性と進捗状況に対する説明責任（アカウンタビリティ）を強化したいチームに最適です。GuideCXは、その優れたクライアント向けポータル機能と進捗追跡機能で高く評価されています。

主な機能

• クライアントポータル

• オンボーディング用プロジェクトテンプレート

• タスクの割り当てと追跡

• 進捗状況の自動アップデート

• カスタマイズ可能なブランディング

• タイムラインの可視化

• クライアントのインタラクション履歴（ログ）

• サポートチケット連携

料金

GuideCXは14日間のフリートライアルを提供しています。有料プランは、最大50プロジェクトまでの管理で月額300ドルからとなっています。

1. Intercom

Intercomは、パーソナライズされたやり取りによって、顧客オンボーディングを強力に支える多機能なメッセージングプラットフォームです。親密なカスタマーサポートや継続的なエンゲージメントを何よりも重視する企業に適しています。Intercomの大きな強みは、複数のチャネルを横断して、顧客とのコミュニケーションデータを一箇所に統合できる点にあります。

主な機能

• ライブチャット機能

• 自動メッセージング機能

• ユーザーセグメンテーション

• トリガー連動行動メッセージング

• ヘルプセンターの統合

• カスタムボット

• 見込み客（リード）の検証分類

• CRM統合

料金

Intercomは、月額79ドルの初心者向けスタータープランを提供しています。高度なプランは、カスタム見積もりによる価格設定になります。

クライアントオンボーディングの課題：現場の悩み

CS担当者間でばらつく、一貫性のないオンボーディング体験

• 担当部署やCS担当者によって、提供するプロセスが大きく異なっている。

• 標準化されたコミュニケーション用のひな形（テンプレート）や共通ガイドラインがない。

• 伝えるメッセージのばらつきが、顧客の現場に混乱をもたらす。

• 各ステップで一貫したブランドボイスを保って訴求を強めることが難しい。

自律的に動くアプローチがないと、顧客がオンボーディングを途中でやめてしまう

• 顧客側において、複雑なオンボーディング教材へ積極的に関与する動機づけが薄い。

• ステップを促進するための自動リマインダーや追跡アプローチが整備されていない。

• その顧客に寄り添った（パーソナライズされた）導入フローが十分に設計できていない。

• 最初の段階で早々に利用をドロップアウトしてしまうチャーンリスクが極めて高い。

特定のクライアントがどこで立ち往生しているかを、CSチーム側で把握できない

• 対象ユーザーの導入プロセスの詳細や関与状況を、リアルタイムに把握できない。

• プロセスの詰まり（ボトルネック）を客観的な指標で特定するためのレポーティングが十分でない。

• どのお客様の支援を最優先すべきかの、意思決定の判断が付きにくい。

• リアルタイムな動向がわからないままタイミングを逃し、適切なサポートの投入が遅れがちになる。

単純な「人員追加」以外に、CSチーム全体の処理能力（キャパシティ）を拡張する手段がない

• 手動で行っているプロセスの存在自体が、扱える顧客数を制限する大きな要因となっている。

• チームの特定の個人スタッフが、特定のお客様のオンボーディング属人化を引き受けている。

• 現場における日々の業務負担の増加は、メンバーの不満やミスの原因になる。

• リソースの枯渇がそのまま自社のビジネスモデルの成長限界を引き起こす要因になる。

既存の顧客管理（CRM）や、サポートデスク用問い合わせシステムとの不十分なデータ連携

• 複数の異なるツールの間で、スムーズな進捗データの同期ができていない。

• 異なるシステムに入力し直すという、現場の二度手間の作業から人為的エラーが生まれる。

• 社内の縦割り（サイロ化）されたデータのせいで、顧客に対してちぐはぐな対応を取ってしまう。

• 顧客への最適な状況共有を実現するにあたり、最も信頼のおける情報ソース（単一の事実）を一元化できない。

オンボーディングツールにおける必須機能

アプリ内ガイダンスと製品直感型ツアー

アプリ内ガイダンスは、ユーザーがソフトウェアを開いた画面上でシームレスにリアルタイムに操作ガイドを提供するので、多種多様なメニューの中から一人で正しくやりたい機能を見つけ出すことができます。特に製品機能が複雑になりがちなSaaSソリューションにとって、この手助けはCSチームへのサポート負担を直接的に軽減するために極めて重要です。UserPilotやAppcuesに代表される製品はこの点において強みを発揮し、技術的なコードの知識がなくても優れたアプリ内プロダクトツアーを自由自在に生成することができます。

現場でつまづきそうなポイントに絞ってピンポイントにアプリ内ヘルプを表示することで、ユーザーを画面遷移によって途中で失望させるのを防ぐだけでなく、日々届くよくあるサポート問い合わせ件数をダイレクトに低減することができます。また、これによってユーザー自身が各々のスピードで学習を進めることができるようになり、最終的なオンボーディングの導入継続効果や活用率（定着度）の大幅な底上げ、CSに不満を持たないより積極的な活用体験を強力に生み出します。

顧客の状況が一目瞭然になる「共通の専用ポータル」

顧客に提供する専用のオンボーディングポータルは、各種連絡事項、完了すべきチェック項目、お互いに提出しなければならない手順資料を一箇所に完璧に束ねています。これは、同時にいくつものプロジェクトを並行して推進していく必要のある企業や制作代理店などの運用でその真価を発揮します。DockやRocketlaneを活用すれば、お客様との煩雑なドキュメントの受け渡しや日々のステータスやりとりが一箇所で綺麗に解決できます。

顧客のログイン先の画面に見やすいポータルがあることで、お互いの現在の進捗がいつでも直感的にクリアに開示されます。これによって、「〇〇はどうなってましたか？」といった不要な確認メールの往復業務がゼロになります。また、プロセスの最初期から「一緒に一つのタスクを進めるパートナーである」という信頼関係を顧客自身に意識させることで、能動的なタスク取り組み姿勢（モチベーション）を引き出すことができます。

画面上でそのまますぐに動画を見せられる機能

画面上で直接的に動きを学べる優れた紹介（ウォークスルー）動画は、ユーザーにとってマニュアル文章を読むよりはるかに直感的に操作手順を飲み込めるベストな学習手法です。TrupeerやAppcuesでは、ビデオ体験をアプリケーションのツアー内に流れるように完璧に埋め込み、新しい機能を覚えるサポートを実現します。動画による説明は、紙面のテキストベースのやり取りよりも短時間で本質の動作理解を促すことができます。

実際の動きを動画としてオンボーディングに統合することで、一人ひとり異なる学習習慣に合わせたわかりやすい手段の提示が可能になり、手順の深い理解をサポートできます。製品画面が新しくアップデートされた時でも常に最新の動画を素早く再共有できるため、混乱を与えることなく、ユーザーの手元にいつでも一番新しい情報を確実に提供し続けることが可能になります。

プロジェクト管理（マイルストーン）自動チェック

各やり取りのタスク進捗や次のステップへの通知を機械的に自動でコントロールできれば、負担が大きいカスタマーサクセス側の毎日の担当業務が一気に円滑になります。RocketlaneやGuideCXのようなシステムは、これらを自動のフローで処理することを得意としており、属人的な人的トラッキングによる手作業のリスクを減らします。ミスなくスムーズに各マイルストーンをクリアすることに直面した現場にとって、この自動制御はかけがえのない強みとなります。

手続き的な日々のルーチンワークや次の督促メールを管理ツールがバックヤードで完全に代行管理することによって、CSスタッフの人員不足をカバーし、より大切な要件に対して時間的リソースを優先的に充てることが可能になります。顧客側にとっても、自分のために進められている全てのスケジュールが見通せるカレンダーやロードマップが手に入るため、不透明さを解消し、安心した信頼感を構築することができます。

顧客がサービスに対してどこにどの程度興味を抱き、継続して使ってくれているかを定量的なスコアで正確に視覚化（分析）することは、その後のサクセス体制において最もクリティカルな成功要因に他なりません。TrupeerやPendoなどのサービスを使えば、専用のダッシュボードを通じて現在の利用傾向を完璧にチェックし、問題となり得る障害などを即座に見極められます。数値としての分析値が早期に手に入るため、対策チームが必要な意思決定を誤ることなく速やかに一手を繰り出すことができます。

自社からの積極的なフォローが届かずにそのまま早期離脱（チャーン）しかかっている「危ない状態のサイン」をスコアリングを通じて速やかに感知することで、手遅れになって解約に至る前の最も効果的なタイミングで救済・連絡（プロアクティブサポート）を実行することができます。こうしたデータに基づいた確実な軌道修正をプロセス（仕組み）に組み込むことで、導入ステップにおける自社の提供体験そのものを根底からさらに深く、使いやすい方向へと常に磨き上げることができます。

これらの必須アイテムは、導入フェーズでの現場が遭遇する主要な障害に対処できるように精密設計されており、カスタマーとの確固たる絆を構築しながらビジネス成長を急加速させたいと考えるなら、どれもが極めて重要不可欠な解決選択肢を提示します。あなたの組織が必要とする特徴（予算や要件）を見極め、最も調和の取れたツールのベストミックスを検討することで、全ての顧客体験は間違いなく成功へのルートへとシフトするでしょう。

運用スタイルで選ぶ：自社にベストなオンボーディング活用比較

セルフサーブ中心の「SaaS」オンボーディング

主に自社で登録から基本的な活用手順までをカスタマー自身の操作でセルフサービス完結させるSaaSプロダクトにとって、目指すべきなのは直感的で迷わせない、徹底的に自動化されたアプリ内ガイダンスやチュートリアルの提供です。この手段は、メニュー構成が非常にスマートかつ平易で、大人数の顧客群に対し一斉に同一のアプローチで登録へ誘導したいときに強みを発揮します。顧客が自身の画面で直接的に答えを見つけ出せる環境を提供することで、カスタマーサクセス担当者が1ユーザーごとに個別に何時間もかけてミーティングを繰り返す必要はありません。

• 最も直面しやすい不安要素：

  • 複雑な機能の強みを、使い込めないお客様に対しても正確に魅力理解として伝えるのが困難な点。

  • 使い方が理解されずに直撃する、連日のカスタマーサポート宛ての新規お問い合せメールの急増。

  • ただ使うだけにとどまらず、初期段階からプロダクト自体の大ファンになってもらい「日常のツール」として使ってもらい続ける仕組みづくり。

• 必要な解決のための対応窓口：

  • いつでも操作しながらリアルタイムにヒントを出してくれるアプリ内ガイド、チュートリアルツアー。

  • 探している設定情報をすぐに自分でキーワード検索できる、整理されたセルフサービスヘルプ窓口等。

  • 今の利用フェーズに最適な段階別に機械が自動で追跡フォローしてくれるオートステップ案内メール。

エンタープライズのCSMがマンツーマンで並走するモデル

大企業向けのエンタープライズ版を提供しているお客様や、個別のシステム要件が複雑に入り交じって高度なコンサルティングを要求されるようなプロセスであれば、各々のお客様に対面でCSMが寄り添う形のやり取りを考慮しなければなりません。このハイタッチ型の手法を重視すれば、お客様（顧客側）の個別の事情に合わせて完璧にパーソナलाइजされた案内フローを構築でき、非常にきめ細かな対応と盤石な信頼感を土台にできます。

• 最も直面しやすい不安要素：

  • お客様の社内の中に複数のキーパーソンが存在し、お互いの関係者の共通調整タスクを完璧に進めるのが難しい点。

  • 何ヶ月もにわたる長い展開スケジュールの中で、進捗確認のための作業負担が重なる点。

  • 期待通りの社内展開と高い満足度・業務浸透のメリットをお客様に最後までしっかりコミットするアプローチ力。

• 必要な解決のための対応窓口：

  • 誰がいつまでに何をするかなどのスケジュールを可視化するプロジェクト管理環境。

  • 複数の社内関係者どうしでも一瞬で疑問をディスカッションできるリアルタイムチャットスペース。

  • お互いのタスク工程の状況が完全に可視化、いつでも見やすい共通のポータル空間。

多くのクライアント案件を抱える支援「代理店/エージェンシー」モデル

様々なお客様の多くのプロジェクトを少数で同時に動かさなくてはならないエージェンシービジネスでは、都度ゼロからタスクを作成して管理するやり方は絶対に適切ではありません。何度も活用できる標準化された進捗テンプレートが容易に切り替え可能で、かつ顧客との共同のタスク状況が美しく、そしてミスなく管理できるアプローチを持つツールが必要です。

• 最も直面しやすい不安要素：

  • それぞれのお客様ごとにまったく異なる複雑な進行カレンダーを一挙に引き受ける必要があり、手元での管理が追いつかなくなる点。

  • 現在お送りしている提出ドキュメントへの連絡進捗の有無などの情報がチーム全体で曖昧になりがちな点。

  • 期限別の提出予定や確認依頼を期日ギリギリまで忘れ、進捗遅延