Piattaforma di documentazione per documenti interni ed esterni

La piattaforma di documentazione di Trupeer AI gestisce i documenti interni e quelli esterni partendo dalla stessa registrazione, dallo stesso brand kit e dallo stesso editor. Un ingegnere senior registra una procedura di implementazione una sola volta. Lo stesso contenuto viene pubblicato come Pagina Condivisa privata per la libreria interna dei runbook e come Pagina Condivisa pubblica per l'articolo di aiuto rivolto ai clienti, con impostazioni di visibilità controllate dal team per ciascun caso d'uso. Attualmente, la maggior parte dei team gestisce due stack di documentazione paralleli: un wiki per i contenuti interni (Confluence, Notion, SharePoint interno) e un centro di assistenza per i contenuti esterni (Intercom Guide, Zendesk, HelpScout Docs). L'ostacolo principale per la maggior parte dei team che utilizzano stack paralleli è la velocità di produzione, non la scelta dello stack.

• Una singola registrazione produce video e documentazione scritta, utilizzabile sia come documento interno che come documento esterno.

• Le impostazioni di visibilità delle Pagine Condivise (pubblica, privata, ristretta) determinano il pubblico interno o esterno per ciascun elemento.

• Il brand kit si applica automaticamente sia ai contenuti di formazione interni che agli articoli di aiuto destinati ai clienti.

• Traduci in oltre 65 lingue per team globali (interni) o clienti globali (esterni) a partire dalla stessa fonte.

• Aggiorna registrando nuovamente solo il passaggio modificato. Entrambe le versioni, interna ed esterna, rimangono aggiornate allo stesso URL.

Come Trupeer AI gestisce la documentazione interna ed esterna in un'unica piattaforma

La maggior parte dei team conserva la propria base di conoscenza interna e il centro di assistenza esterno su strumenti diversi, con editor diversi, stili di brand differenti e cicli di aggiornamento separati. Trupeer AI gestisce entrambi i flussi di lavoro di produzione in un unico posto. Un responsabile del supporto registra la procedura guidata per la risoluzione rivolta al cliente, che viene pubblicata come Pagina Condivisa pubblica nel centro di assistenza. Lo stesso responsabile registra la procedura interna di escalation con tutto il contesto lato agente, pubblicandola come Pagina Condivisa privata nella libreria dei runbook del team. Stesso editor, stessa infrastruttura del brand kit, stesso flusso.

Ciò che rende possibile l'utilizzo dello stesso strumento per entrambi i casi è il modello di visibilità della Pagina Condivisa. Ogni elemento generato viene pubblicato su un URL ospitato controllato dal team: pubblico per i contenuti che il cliente deve trovare tramite ricerca, privato per i contenuti accessibili solo ai membri del team autenticati, ristretto per i contenuti destinati a uno specifico pubblico autenticato. Il lettore video, la trascrizione e le opzioni di incorporamento funzionano in modo identico in entrambe le modalità. La documentazione interna ottiene la stessa precisione di quella esterna, poiché provengono dalla stessa pipeline di produzione dei contenuti.

Come funziona la piattaforma di documentazione in tre passaggi

L'intero flusso richiede una sola registrazione e produce un documento pronto per essere distribuito e ospitato. Nessun passaggio di scrittura separata, nessun montatore video, nessuna scelta tra strumenti di produzione interni ed esterni.

Passaggio 1: Registra il flusso di lavoro

Avvia la registrazione nel browser, acquisisci il flusso di lavoro mentre viene effettivamente eseguito, oppure carica una registrazione dello schermo esistente. L'intelligenza artificiale lavora su ciò che viene registrato. Per i documenti interni, si tratta solitamente dell'implementazione, della procedura di onboarding o del tutorial di uno strumento specifico per il team. Per i documenti esterni, si tratta in genere della presentazione di una funzionalità rivolta al cliente o della risoluzione di un problema.

Passaggio 2: Trupeer AI genera video e documentazione scritta

I messaggi vocali superflui vengono rimossi. Vengono aggiunti effetti di zoom e del cursore laddove aiutano lo spettatore a seguire il flusso di lavoro. Una bozza video e una bozza scritta compaiono insieme nell'editor. Il glossario personalizzato gestisce i nomi dei prodotti interni e delle funzionalità che altrimenti l'intelligenza artificiale non scriverebbe o pronuncerebbe correttamente.

Passaggio 3: Personalizza il brand, imposta la visibilità e distribuisci

Applica il brand kit in modo che logo, colori e diapositive di introduzione/conclusione corrispondano al resto della documentazione del team. Traduci in spagnolo, portoghese, mandarino, hindi o in una qualsiasi delle oltre 65 lingue per gli utenti globali. Imposta la visibilità della Pagina Condivisa appropriata per il pubblico: privata per il wiki interno, pubblica per il centro di assistenza, riservata per i file finali specifici del cliente. Infine, incorpora il link della Pagina Condivisa in qualsiasi piattaforma esistente utilizzata dal team.

Tipi di documentazione interna gestiti da Trupeer AI

Per documentazione interna si intendono solitamente i contenuti di cui il team ha bisogno ma che il cliente non vede: runbook di implementazione, procedure on-call, guide all'uso di strumenti interni, sequenze di onboarding per i nuovi assunti, SOP specifiche per il team, guide di escalation per gli agenti di supporto, video di formazione interna. Trupeer AI gestisce tutto questo attraverso lo stesso flusso di lavoro che va dalla registrazione al documento. L'output viene pubblicato come Pagina Condivisa privata accessibile solo ai membri del team autenticati, con la stessa cura dei contenuti rivolti ai clienti ma con i controlli di visibilità che mantengono i contenuti dove devono stare.

La maggior parte dei team che creano una base di conoscenza interna inizia con i primi tre o quattro flussi di lavoro che vengono spiegati ripetutamente: come configurare un nuovo ambiente di sviluppo, come gestire un tipo di incidente specifico, come utilizzare uno strumento interno specifico, come gestire una riunione ricorrente. Produrre queste quattro guide come video più testo di accompagnamento in un'unica operazione e ospitarle su URL di Pagine Condivise private permette di avviare la base di conoscenza interna molto più velocemente rispetto all'inserimento manuale in qualsiasi software wiki, software wiki interno, software wiki aziendale o software wiki corporate. Da lì, il team aggiunge altri contenuti man mano che emergono lacune, il che è più rapido rispetto al tentativo di creare subito una struttura completa di base di conoscenza aziendale interna. Quello che prima era il lancio di un wiki interno su più trimestri diventa un ritmo costante di una o due nuove guide alla settimana. La questione su cosa sia contenuto per la base di conoscenza interna rispetto a ciò che rimane nella testa di qualcuno di solito si risolve da sé una volta che la produzione cessa di essere un limite. I team che si chiedono come creare una knowledge base interna, confrontando i migliori software per knowledge base interna o valutando software gratuiti per knowledge base interna, di solito giungono a questo approccio entro il secondo mese, non appena vedono esempi reali di base di conoscenza interna che non richiedono un trimestre per essere realizzati.

Tipi di documentazione esterna gestiti da Trupeer AI

La documentazione esterna indica in genere i contenuti rivolti ai clienti che risiedono in un centro di assistenza, in un portale per sviluppatori o in una knowledge base pubblica: guide pratiche per i flussi di lavoro comuni del prodotto, guide alla risoluzione di problemi noti, tutorial introduttivi per i nuovi utenti, approfondimenti su funzionalità specifiche, guide alla configurazione delle integrazioni e spiegazioni delle policy. Trupeer AI gestisce questi contenuti nello stesso modo in cui gestisce quelli interni, con il brand kit che garantisce che l'output corrisponda al resto delle risorse rivolte ai clienti. La Pagina Condivisa ospita l'URL pubblico e il codice di incorporamento si inserisce facilmente in Intercom Guide, Zendesk, HelpScout Docs o qualsiasi altro centro di assistenza utilizzato dal team.

Il vantaggio esclusivo sul lato esterno è lo strato di traduzione. I contenuti rivolti ai clienti possono raggiungere i clienti a Madrid in spagnolo, a Tokyo in giapponese e a Berlino in tedesco, a partire dalla stessa registrazione sorgente, nella stessa settimana. La traduzione si applica sia alla voce fuori campo del video che alla documentazione scritta, mantenendo il brand kit, il glossario e il testo sullo schermo. La maggior parte dei centri di assistenza tratta la traduzione come un progetto trimestrale o la salta del tutto. Il flusso di lavoro di Trupeer la rende un'opzione attivabile per singola registrazione che non richiede cicli di produzione extra.

Chi utilizza effettivamente questa piattaforma di documentazione

La persona che apre questo strumento è solitamente un responsabile della documentazione, il proprietario di una knowledge base o un operation manager in un'azienda in cui il wiki interno e il centro di assistenza esterno figurano entrambi negli OKR trimestrali di qualcuno, ma nessuno dei due è stato aggiornato da mesi. Tradizionalmente, il team conosce le lacune di contenuto esistenti su entrambi i lati. Ciò che manca è uno strumento in grado di gestire entrambi i flussi di produzione senza raddoppiare il lavoro. Trupeer AI consolida i due flussi di lavoro in un unico editor, un unico brand kit e un'unica pipeline di contenuti, con controlli di visibilità che determinano dove va a finire ogni elemento.

Lo stesso flusso di lavoro si applica a diverse funzioni. I responsabili dell'ingegneria lo usano per produrre runbook interni per il servizio di reperibilità e guide esterne al changelog per i clienti. I leader del Customer Success lo utilizzano per la formazione interna dei CSM e per i tutorial di onboarding esterni. I direttori dell'assistenza lo usano per le procedure interne di escalation e per gli articoli esterni di aiuto. I Product Manager lo utilizzano per i brief di funzionalità interni e per la documentazione esterna delle funzionalità. La divisione tra interno ed esterno è strutturale per la maggior parte del lavoro di documentazione, non un caso speciale. Disporre di un unico strumento che gestisce entrambi gli aspetti è il vero miglioramento strutturale che la maggior parte dei team in cerca di una piattaforma unificata sta cercando.

Come si colloca Trupeer AI rispetto a Confluence, Notion, Intercom Guide e altre piattaforme di wiki e centri di assistenza

Confluence, Notion, SharePoint e Slab sono strumenti wiki ottimizzati per la documentazione interna: gerarchie multipagina, ricerca interna, permessi del team, modelli di pagina. Intercom Guide, Zendesk Guide, HelpScout Docs e Document360 sono strumenti per centri di assistenza ottimizzati per i contenuti esterni dei clienti: articoli pubblici ottimizzati per la SEO, ricerca per i clienti, widget di feedback. Trupeer AI non è progettato per sostituire nessuna di queste categorie. Genera il contenuto video e scritto che va in entrambe e fornisce l'hosting della Pagina Condivisa per i singoli elementi, che possono anche essere incorporati nel wiki o nel centro di assistenza esistente del team.

Il modello pratico adottato dalla maggior parte dei team: mantenere Confluence o Notion come hub interno in cui risiede il wiki del team. Mantenere Intercom Guide o Zendesk come centro di assistenza esterno in cui risiedono i contenuti per i clienti. Utilizzare Trupeer AI come livello di produzione dei contenuti che alimenta entrambi, poiché il flusso di registrazione è identico per entrambi i segmenti di pubblico e l'editor li gestisce in un unico posto. Ogni elemento generato da Trupeer diventa un video incorporato in una pagina di Confluence (interno) o un video incorporato in un articolo del centro di assistenza (esterno), con l'URL della Pagina Condivisa stessa che funge da link autonomo che il team può incollare ovunque. Il wiki e il centro di assistenza rimangono i livelli di scoperta e navigazione; Trupeer gestisce la produzione a monte. Abbinare questo flusso al generatore di SOP di Trupeer AI copre le procedure operative standard che stanno alla base dei flussi di lavoro registrati.