Una guida rapida di riferimento è il formato perfetto per le informazioni di cui il tuo team ha bisogno all'istante: scorciatoie, liste di controllo, passaggi per la risoluzione dei problemi, riferimenti ai comandi. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella creazione di guide rapide di riferimento partendo da un modello gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando ogni guida in un breve video tutorial.

Cos'è un modello di guida rapida di riferimento gratuito?

Un modello di guida rapida di riferimento gratuito è una struttura riutilizzabile per comprimere ciò di cui qualcuno ha bisogno nel momento esatto in cui ne ha bisogno nel minor spazio possibile, solitamente una singola pagina o un foglio fronte-retro.

La definizione nasconde la parte difficile. Una guida rapida di riferimento non è semplicemente un documento breve. È uno strumento di consultazione e viene utilizzato in un modo diverso da qualsiasi altro documento: il lettore vi accede sapendo già cosa vuole, passa pochi secondi a cercarlo e poi se ne va. Non lo legge mai. Lo consulta.

Questo singolo dato comportamentale dovrebbe guidare ogni decisione di design, mentre nella maggior parte delle guide non ne guida nessuna.

Il modello non è la guida stessa. Fornisce il layout, che è la parte in cui hai meno bisogno di aiuto. Ciò che determina se l'articolo finito verrà utilizzato è il modo in cui sono ordinate le sue voci e con quali parole inizia ciascuna di esse.

Il formato segue l'uso. Un modello di guida rapida di riferimento gratuito in formato Word è ideale per la stesura e l'aggiornamento. Un modello gratuito in formato PDF è la versione che viene stampata e appesa al muro. Un modello in formato PPT si adatta a una scheda a pagina singola in cui la disposizione visiva è fondamentale, e un modello PowerPoint è la stessa cosa sotto il suo nome più lungo. Tutti falliranno allo stesso modo se le voci non sono nell'ordine corretto.

Perché la maggior parte delle guide rapide di riferimento rimane inutilizzata

Apri una qualsiasi guida rapida per un software e guarda i titoli delle sezioni. Quasi sempre corrisponderanno alla struttura dei menu del software stesso. Politiche. Reclami. Pagamenti. Amministrazione. Impostazioni.

Questo ordine viene ereditato senza che nessuno lo decida consapevolmente, perché chi ha scritto la guida ha imparato a usare il sistema esplorando i suoi menu e quella struttura rappresenta ormai il suo modo di pensare.

Il lettore non ragiona così. Una persona che consulta una guida rapida non sta pensando "Ho bisogno del modulo Amministrazione". Sta pensando "il cliente ha cambiato casa" o "il pagamento è stato rifiutato" o "questo modulo non si invia". Ha in mano un problema e sta cercando quel problema nel tuo documento.

Se i tuoi titoli sono i sostantivi del tuo sistema e le loro domande sono verbi e situazioni reali, non troveranno la riga che cercano. E ci proveranno solo due volte. Una guida che delude un lettore due volte è una guida che smetterà di essere aperta; ciò che la sostituirà sarà chiedere al collega seduto accanto, il che costa il tempo di due persone anziché di una.

Questo fallimento è invisibile dall'interno. La guida è accurata, completa, ben formattata e corretta in ogni dettaglio. Semplicemente non è accessibile a chi non sa già dove si trovi la risposta, che è esattamente il pubblico per cui è stata scritta.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passo 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passo 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passo 3: Espandi la vista del modello

Se necessario, espandi la vista del modello per vedere chiaramente l'intero layout e i dettagli.

Passo 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a personalizzare il modello selezionato.

All'interno dell'editor puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passo 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato tra i tuoi file.

Passo 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere l'aspetto del tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di guida rapida di riferimento puoi:

• Risparmiare ore nella creazione: Evita la pagina bianca grazie a una struttura collaudata e facile da scansionare visivamente.

• Migliorare le prestazioni: Le guide rapide riducono gli errori fornendo agli utenti le informazioni giuste al momento giusto.

• Rimanere fedele al brand: Applica il tuo logo, colori e font utilizzando il kit del brand di Trupeer - perfetto per i fogli di riferimento stampabili.

• Ridurre i ticket di assistenza: I riferimenti rapidi self-service riducono le domande più comuni.

• Formare più velocemente: I nuovi assunti raggiungono la piena operatività più rapidamente quando le informazioni chiave sono a portata di pagina.

• Raggiungere utenti globali: Traduci le guide rapide in oltre 65 lingue con un solo clic.

Il margine sinistro è l'interfaccia

I lettori scansionano le prime due o tre parole di ogni riga e nient'altro finché non trovano una corrispondenza. Qualsiasi cosa si trovi su quel margine sinistro rappresenta la tua navigazione, che tu l'abbia progettata intenzionalmente come navigazione o meno.

Ne conseguono quattro regole, che costituiscono la differenza principale tra una guida utilizzata e una archiviata per sempre.

Inizia ogni voce con l'evento scatenante, non con la risposta. Prima "Il cliente ha cambiato casa", poi la risposta. Non "Modifiche all'indirizzo: andare su Politiche, quindi su Modifica". Le prime due parole sono le uniche che vengono lette durante la scansione rapida.

Usa le parole del lettore, non quelle del sistema. Se i tuoi utenti dicono "pagamento rifiutato" e il software dice "mancata riscossione dell'addebito diretto", la voce deve iniziare con "pagamento rifiutato". Potrai inserire il termine ufficiale subito dopo. Scrivere prima il termine ufficiale ottimizza la guida per il vocabolario di chi in realtà non ha bisogno della guida stessa.

Ordina secondo un criterio prevedibile per il lettore. L'ordine alfabetico in base alla frase scatenante non è sofisticato, ma funziona perché non richiede alcuno sforzo di apprendimento. L'ordinamento per frequenza funziona se poche voci dominano la scena. Il raggruppamento per fase del flusso di lavoro funziona solo quando il lettore sa esattamente in quale fase si trova. Il raggruppamento per modulo di sistema non funziona quasi mai.

Una sola riga di risposta, o un rimando. Se la risposta richiede un paragrafo, la voce deve rimandare a un altro documento. Una guida rapida che tenta di contenere intere procedure diventa un manuale dai margini strettissimi.

La conseguenza scomoda è che una buona guida spesso contiene meno informazioni di quella pessima che sostituisce, eppure funziona meglio. Non è un paradosso. Quella pessima conteneva tutto, ma era inaccessibile.

Cosa deve contenere un modello di guida rapida di riferimento

Sei componenti. Due di essi di solito mancano e uno è solitamente sovradimensionato.

Il percorso di escalation conta più di quanto suggeriscano le sue dimensioni. Ogni guida è incompleta per definizione, quindi il lettore si troverà regolarmente a non trovare la risposta. Indicargli dove andare è la differenza tra una guida che gestisce il novanta percento dei casi e una che ne gestisce il novanta percento e passa con eleganza il resto della gestione ad altri.

Modello di guida rapida di riferimento gratuito: la struttura da copiare

Compilato con un esempio reale invece di segnaposto. Questa è una guida per un centro contatti relativa a un sistema di amministrazione delle polizze, su un unico foglio fronte-retro.

Copia da qui.

Intestazione. Una riga per il titolo e il pubblico, una riga che dichiara l'ordine e la versione in un angolo.

Riferimento rapido per il sistema di polizze. Per gli operatori del centro contatti che gestiscono le chiamate in entrata. Ordinato dalla A alla Z in base a ciò che dice il cliente. v6, 14 marzo. Proprietario: N. Farrow.

Righe di inserimento. Prima l'evento scatenante, poi la risposta, mantenendo il tutto su una riga ciascuno.

Escalation. Quando la risposta non si trova qui.

Tutto ciò che riguarda un sinistro in corso va a Sinistri all'interno 2140. Tutto ciò che richiede prove documentali va alla coda del team leader. Se il sistema non ti consente di salvare, fai uno screenshot e pubblicalo nel canale di supporto indicando il numero di polizza.

Piè di pagina. Versione, data, proprietario e dove si trova la versione corrente.

v6, 14 marzo. Proprietario: N. Farrow. Versione corrente sempre disponibile al link intranet presente sulla scheda a muro. Se la tua copia stampata è più vecchia di quella online, usa quella online.

Copia fino a qui.

Sono mostrate sette righe, trentotto in quella reale, e l'intera guida entra in un unico foglio fronte-retro perché ogni risposta occupa una singola riga.

Esempio di guida rapida: quattordici pagine sostituite da un unico foglio

Kelbrook Insurance, un broker con un centro contatti da sessanta postazioni, è passato a un nuovo sistema di amministrazione delle polizze.

Il team di formazione ha prodotto una guida rapida di quattordici pagine. Era approfondita e ben realizzata, completa di screenshot, un indice e sezioni per ciascun modulo del sistema: Polizze, Sinistri, Pagamenti, Documenti, Amministrazione. Rispecchiava la struttura dei menu del software stesso, il che sembrava l'ovvio principio organizzativo e non venne mai messo in discussione.

Il tempo medio di gestione prima del lancio era di quattro minuti e dieci secondi. Nella prima settimana dopo l'entrata in vigore è salito a cinque minuti e cinquanta, cosa che tutti si aspettavano. Ciò che nessuno si aspettava era che rimanesse tale per ben undici settimane.

La guida aveva smesso di essere aperta intorno alla terza settimana. I team leader notarono che gli operatori preferivano rivolgersi al collega seduto accanto, distogliendo così due persone dalle chiamate anziché una, e la coda di escalation era sovraccarica di domande le cui risposte si trovavano a pagina nove.

Il motivo è diventato evidente osservando un operatore all'opera. Un cliente dice di aver cambiato casa. L'operatore ha bisogno di sapere se il cambio di indirizzo si trova sotto Polizze o sotto Amministrazione. La guida era organizzata in modo tale che si poteva trovare la risposta solo se si sapeva già in quale modulo si trovasse, ma sapere in quale modulo si trovasse era la domanda stessa.

La riscrittura ha richiesto due giorni. Un unico foglio fronte-retro, trentotto righe, ciascuna iniziante con le parole esatte pronunciate dal cliente, ordinate alfabeticamente per quella frase. Nessuno screenshot. Nessun indice. Considerevolmente meno informazioni rispetto a quelle contenute nelle quattordici pagine precedenti.

Il tempo di gestione è tornato a quattro minuti e quindici secondi nel giro di tre settimane e la coda di escalation è diminuita di circa un terzo.

L'aspetto più importante da ricordare è quello controintuitivo. La versione che ha funzionato conteneva meno elementi rispetto a quella inefficiente. Le quattordici pagine contenevano tutte le risposte ma erano inaccessibili. Il foglio singolo conteneva meno risposte ma poteva essere consultato in quattro secondi, e una guida che risponde all'ottanta percento delle domande in quattro secondi batte una che risponde a tutte in novanta.

Come scrivere una guida rapida di riferimento in sei passaggi

1. Raccogli le domande reali. Dalla coda del supporto, dalla chat di gruppo o trascorrendo un'ora ad ascoltare le chiamate. Non scriverle basandoti solo sul sistema. La scelta delle parole è fondamentale e non puoi semplicemente indovinarla.

2. Contale. Un modello di guida rapida di riferimento in formato Excel è il modo più rapido per farlo, poiché la frequenza decide cosa merita una riga. Le prime trenta domande di solito coprono la maggior parte del volume, mentre i dettagli minori vanno inseriti nella documentazione completa.

3. Scrivi prima la frase scatenante, usando le loro parole. Prima di scrivere qualsiasi risposta. Questo impone di decidere l'ordinamento quando è ancora semplice farlo.

4. Scrivi ogni risposta in una sola riga. Se non ci sta, significa che l'attività deve essere divisa in due voci oppure che appartiene al manuale, inserendo un rimando qui.

5. Scegli un ordine e dichiaralo in alto. Usa l'ordine alfabetico in base alla frase scatenante, a meno che tu non abbia un motivo valido per fare diversamente.

6. Osserva qualcuno mentre la usa. Consegnala a una persona non coinvolta, ponile una domanda reale e cronometrala. Qualsiasi cosa richieda più di dieci secondi per essere trovata si trova nel posto sbagliato o inizia con le parole sbagliate.

Il primo passaggio è quello che viene saltato più spesso, e saltarlo produce guide organizzate secondo la struttura dei menu, poiché il sistema è l'unica fonte di titoli disponibile per chi scrive affidandosi solo alla memoria.

Quanto dovrebbe essere lunga una guida rapida?

Una pagina o un unico foglio fronte-retro. Questa non è una preferenza stilistica, è ciò che distingue questo documento da un manuale.

Considera il limite della pagina come una specifica e non come un vincolo. Se il contenuto non ci sta, la soluzione non è quasi mai rimpicciolire il carattere, bensì correggere l'ambito del documento. La soluzione ideale di solito consiste nel dividere la guida per pubblico di riferimento anziché ridurne il design. Due guide di una pagina ciascuna, destinate a due ruoli diversi, verranno utilizzate entrambe. Una guida di tre pagine che copre entrambi i ruoli non verrà utilizzata da nessuno.

Questo è anche il motivo per cui un modello di guida rapida scaricabile gratuitamente raramente sopravvive all'impatto con i contenuti reali. Il modello presuppone che le tue voci si adattino alla sua griglia, ma non è la griglia a decidere quante voci hai. L'altra soluzione legittima è delegare i dettagli altrove. Una guida rapida di riferimento può rimandare al manuale e i rimandi sono semplici. Ciò che non deve fare è contenere il manuale stesso in caratteri microscopici.

Se ti accorgi di avere bisogno di quattro pagine, verifica se stai scrivendo una guida o un corso di formazione sintetico. Si tratta di documenti diversi con lettori diversi, e il secondo viene letto una volta sola anziché essere consultato ripetutamente.

Guida rapida, supporto operativo o manuale d'uso?

Tre documenti che si sovrappongono e che vale la pena distinguere, poiché scegliere quello sbagliato significa produrre il contenuto corretto in un formato che nessuno userà.

Un manuale d'uso è completo e viene consultato raramente. Esiste per garantire che ogni risposta sia scritta da qualche parte, e il suo principio organizzativo può tranquillamente essere la struttura stessa del sistema, poiché il lettore vi accede avendo a disposizione tempo e un indice.

Un supporto operativo (job aid) assiste qualcuno nell'esecuzione di un compito specifico, solitamente mentre lo svolge. È procedurale e sequenziale e guida l'azione passo dopo passo. Una scheda plastificata che mostra come avviare un macchinario è un supporto operativo.

Una guida rapida di riferimento supporta chi sa già a grandi linee cosa fare ma ha bisogno di ricordare un dettaglio specifico. Non è sequenziale e vi si può accedere in qualsiasi punto. Nessuno inizia a leggerla dall'alto.

La differenza pratica tra il secondo e il terzo è la direzione di lettura. Un supporto operativo viene seguito dall'inizio alla fine. In una guida rapida ci si sposta direttamente al centro. Ecco perché un supporto operativo può essere organizzato in sequenza, mentre una guida rapida no.

Se i tuoi lettori hanno bisogno di entrambi, scrivi entrambi. Comprimere una procedura in righe di consultazione produce passaggi troppo sintetici da seguire, ed espandere una tabella di consultazione in una procedura produce qualcosa che nessuno riesce a scansionare rapidamente con gli occhi.

Varianti dei modelli di guida rapida di riferimento

La struttura di base rimane la stessa, mentre la colonna degli eventi scatenanti cambia a seconda del lettore.

Guida rapida per software. Gli elementi scatenanti sono gli obiettivi dell'utente e i messaggi di errore. Includi il testo esatto dei messaggi di errore comuni come frasi scatenanti, perché un utente di fronte a un errore cercherà le parole esatte visualizzate.

Guida rapida per l'onboarding. Gli elementi scatenanti sono le domande che i nuovi assunti pongono tra la seconda e la sesta settimana. Non la prima settimana, che è dedicata alla formazione. Questa è la variante che più spesso viene scritta troppo presto o con un ambito troppo ampio.

Scorciatoie da tastiera o foglio di riferimento rapido. Gli elementi scatenanti sono le azioni. Questa è l'unica variante in cui il raggruppamento per funzione funziona davvero, poiché il lettore sta esplorando per imparare anziché cercare per risolvere un problema immediato.

Guida rapida per la sicurezza o le emergenze. Gli elementi scatenanti sono le situazioni di emergenza. L'ordinamento dovrebbe essere basato sulla probabilità o sulla gravità piuttosto che in ordine alfabetico, poiché il lettore si trova in una situazione di stress. Qualsiasi cosa riguardi pericoli regolamentati, pronto soccorso o gestione delle emergenze deve essere esaminata da una persona competente e non deve mai contraddire gli obblighi di legge o le procedure formali.

Guida rapida per la vendita al dettaglio e il front line. Gli elementi scatenanti sono ciò che dice il cliente, come nell'esempio precedente. È la variante che offre il ritorno sull'investimento più elevato, poiché il pubblico che la utilizza è ampio e ogni secondo risparmiato si moltiplica.

Guida rapida alle politiche aziendali. Gli elementi scatenanti sono le situazioni che un manager si troverà ad affrontare. Limita le risposte a cosa fare e chi coinvolgere, e rimanda alla politica ufficiale per qualsiasi questione controversa, poiché una sintesi compressa di una politica non sostituisce la politica stessa e non dovrebbe mai essere usata come tale.

Dove vive la guida e quando scade

Le guide rapide di riferimento invecchiano più rapidamente di qualsiasi altro documento, perché descrivono interfacce e le interfacce cambiano senza preavviso.

Tre abitudini le mantengono aggiornate. Identifica un unico proprietario. Inserisci la versione e la data sul documento stesso, inclusa la copia stampata, in modo che una versione obsoleta sia riconoscibile a colpo d'occhio. Infine, collega la revisione all'oggetto descritto anziché al calendario; in questo modo la guida viene controllata al rilascio del sistema e non genericamente ogni sei mesi.

Le copie stampate rappresentano la difficoltà maggiore. Una scheda appesa al muro è il formato che ha più probabilità di essere utilizzato ma anche quello che più facilmente sarà obsoleto, poiché nessuno ristampa continuamente. Il compromesso ideale è mantenere la versione corrente a un link stabile e stampare quel link sulla copia cartacea, in modo che chiunque abbia dubbi sul foglio che ha in mano possa verificarne la validità.

Una guida che si è rivelata errata anche una sola volta perde gran parte della sua autorevolezza. I lettori che trovano una voce non aggiornata smettono di fidarsi di tutto il resto, e hanno perfettamente ragione.

Cosa non può risolvere un modello di guida rapida gratuito

Contenuti organizzati per comodità dell'autore. È il fallimento principale, e nessun modello può risolverlo perché l'ordinamento è una decisione concettuale, non una scelta di layout.

Troppi destinatari diversi. Un unico foglio destinato a operatori, supervisori e back office non verrà utilizzato da nessuno di loro. Dividilo.

Un sistema che ha un disperato bisogno di una guida. Se sono necessarie trenta voci solo per le operazioni di base, in parte si sta cercando di coprire un problema di progettazione del software. Vale la pena segnalarlo a chi gestisce il sistema, anche se la guida deve comunque essere scritta.

La mancanza di un elenco di domande reali. Nessun modello scaricabile gratuitamente contiene la formulazione esatta usata dai tuoi lettori, che è l'input fondamentale da cui dipende l'intero documento.

Risposte mai verificate sul campo. Le guide vengono spesso scritte rapidamente e a memoria. Fai testare ogni voce a qualcuno prima di pubblicare la guida, perché una riga errata in una guida rapida è peggio di una riga mancante, poiché gli utenti si fideranno e agiranno immediatamente di conseguenza.

Mostra l'attività anziché descriverla

Una guida rapida mantiene deliberatamente una sola riga per ogni voce, il che significa che può indicare dove andare ma non può mostrare come fare. Il rimando funziona solo se c'è qualcosa di valido a cui rimandare, e per la maggior parte dei team non è così, perché produrre una procedura illustrata con screenshot per ciascuna di trenta attività richiede giorni di lavoro che nessuno ha a disposizione.

L'IA di Trupeer elimina questo costo. Basta eseguire l'attività una volta durante la registrazione e l'output sarà una procedura scritta con screenshot già catturati e posizionati, insieme a un video della stessa attività, il tutto con la tua identità visiva di brand. Fai questo per le voci che richiedono più di una riga e la tua guida di una pagina otterrà una serie di destinazioni di approfondimento reali ed esistenti.

Registra. Personalizza con il brand. Traduci. Usa Trupeer.

Ne conseguono due aspetti importanti. Quando un team di front line lavora in diverse lingue, la stessa registrazione produce la medesima procedura in ciascuna lingua; in questo modo una guida tradotta una volta non si discosterà mai dalla procedura a cui rimanda. Inoltre, quando l'interfaccia cambia, registrare nuovamente è più rapido che catturare di nuovo gli screenshot, il che determina se il materiale collegato è aggiornato quando qualcuno fa clic sul link.

Le procedure si inseriscono nella tua knowledge base e fungono anche da materiale formativo per i nuovi assunti, che rappresentano il pubblico con maggiore necessità di approfondimento. Le procedure a livello di singola attività appartengono alle istruzioni di lavoro sottostanti. La coerenza con gli altri documenti è solo questione di impostare una volta il kit del brand, e la configurazione è descritta nella guida di configurazione del modello di documento.

Domande frequenti

Esiste una versione Word gratuita del modello di guida rapida?

Word è ideale per la stesura e l'aggiornamento, che rappresentano la maggior parte della vita di una guida. Crea il modello di guida rapida in Word come una tabella a due colonne, con la frase scatenante a sinistra e la risposta a destra, dichiarando l'ordine di disposizione in una riga sopra di essa.

Due impostazioni sono più importanti di quanto sembri. Imposta la tabella in modo che ripeta la riga di intestazione su ogni pagina e disattiva l'interruzione delle righe tra le pagine. Un file Word che interrompe una voce a metà pagina è una guida che verrà inevitabilmente letta in modo errato nel punto di interruzione.

Esiste una versione PPT o PowerPoint del modello di guida rapida?

Le diapositive si adattano a una scheda a pagina singola in cui la disposizione visiva ha un significato preciso, come un layout che riproduce la posizione fisica dei comandi o una griglia codificata per colore. Un modello in formato PPT ti offre un controllo preciso sul posizionamento che un normale documento non consente.

Il costo da pagare è la manutenzione. In un modello PowerPoint ogni elemento è posizionato a mano, quindi aggiungere una riga significa dover spostare tutto ciò che si trova al di sotto di essa. Usa le diapositive per una guida che viene progettata una sola volta e stampata, e un documento di testo per una guida che cambia a ogni rilascio del software.

Esiste un modello di guida rapida in formato PDF?

Il PDF è il formato di distribuzione. Scrivi la bozza in un documento di testo, quindi esporta il modello in PDF per la stampa e per l'intranet, con la versione e la data ben visibili sulla pagina stessa e non solo nel nome del file.

Inserisci il link alla versione corrente all'interno del PDF. Le copie stampate sopravvivono alla loro accuratezza e un lettore che tiene in mano un foglio di carta ha bisogno di un punto di riferimento per verificare se ciò che ha in mano è ancora aggiornato.

Esiste una versione Excel del modello di guida rapida?

Excel è eccellente per creare la guida ma poco adatto per distribuirla. Un file Excel ti consente di ordinare trenta voci per frase scatenante con un solo clic, filtrare per pubblico mentre decidi cosa includere e contare quante righe hai effettivamente inserito.

Svolgi il lavoro lì, poi esportalo in un documento di testo o in un PDF per la versione finale destinata agli utenti. Un foglio di calcolo stampato direttamente come foglio di riferimento si impagina quasi sempre male, perdendo l'ordine che lo rendeva efficace.

Esiste un modello di guida rapida di riferimento scaricabile gratuitamente che valga la pena usare?

La maggior parte di ciò che offre un modello scaricabile gratuitamente è una semplice tabella a due colonne, che richiede novanta secondi per essere creata da zero. La parte che non puoi scaricare è l'elenco delle frasi scatenanti espresse con le parole dei tuoi stessi lettori, ed è proprio questa la parte che decide se la guida verrà utilizzata o meno.

Se decidi di adottarne uno, verifica due cose prima di procedere: se contiene uno spazio dedicato al percorso di escalation e se include la versione e il proprietario sul documento stesso. La maggior parte dei modelli non ha nessuna delle due cose, ma entrambe sono veloci da aggiungere.

Come posso evitare che una guida rapida diventi obsoleta?

Indica chiaramente un unico proprietario, inserisci la versione e la data sul documento (comprese le copie stampate) e collega la revisione al ciclo di rilascio del sistema anziché a un promemoria sul calendario.

Il segreto pratico è il link stabile. Mantieni la versione corrente a un indirizzo web che non cambia mai e stampa quell'indirizzo su ogni copia, in modo che chiunque non sia sicuro della versione cartacea possa verificarlo in cinque secondi. Di solito le guide non falliscono perché nessuno le ha aggiornate. Falliscono perché nessuno era in grado di capire che la copia appesa al muro era vecchia di tre versioni.

Qual è la differenza tra una guida rapida e un supporto operativo?

La direzione di lettura. Un supporto operativo viene seguito dall'alto verso il basso durante l'esecuzione di un compito, quindi può essere ordinato in sequenza. In una guida rapida l'utente accede direttamente a metà pagina per cercare un elemento specifico, quindi deve essere ordinata secondo un criterio per lui prevedibile.

Lo stesso contenuto presentato nel formato errato fallisce in un modo specifico. Una procedura compressa in righe di consultazione diventa troppo sintetica per essere seguita, mentre una tabella di consultazione espansa in una procedura dettagliata diventa impossibile da scansionare rapidamente.