Per i managed service provider, le SOP (procedure operative standard) sono il sistema operativo dell'azienda. Con Trupeer, puoi risparmiare ore sulla documentazione MSP partendo da un modello di SOP MSP gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e utilizzando il nostro creatore di SOP con IA per trasformare ogni procedura in una chiara procedura guidata video.

Che cos'è un modello di SOP MSP e in cosa si differenzia?

Una procedura operativa standard per MSP è il metodo scritto per un'attività che il tuo team esegue ripetutamente negli ambienti dei clienti: il ripristino di una casella di posta, la disattivazione di un utente che lascia l'azienda, la ricostruzione di un endpoint, la gestione di una segnalazione di phishing.

Il contenuto tecnico si sovrappone quasi interamente a quello di una SOP IT interna. Vengono aggiunti due elementi, ed entrambi derivano dal fatto che si opera nell'ambito di un accordo commerciale nella proprietà di qualcun altro.

Ogni procedura ha un risvolto commerciale. Ad un certo punto del lavoro, si passa da ciò che il contratto copre a ciò che dovrebbe essere fatturato o preventivato, e la persona che si trova su quella linea di confine è un tecnico nel bel mezzo della gestione di un ticket.

E ogni procedura prevede passaggi di consegne al di fuori della tua organizzazione. Fasi che richiedono l'approvazione del cliente, la fornitura di un accesso, la sua presenza o una sua decisione, e queste persone non rispondono ai tuoi livelli di servizio.

Una SOP interna non presenta nessuno dei due problemi. Ignorandoli entrambi si ottengono procedure tecnicamente eccellenti ma silenziosamente costose, che è l'argomento principale di questa pagina.

Dove si disperdono i margini di un MSP: all'interno del ticket

Chiedi a un titolare di MSP dove finisce il margine e ti sentirai parlare di stipendi, strumenti o clienti che richiedono troppo supporto. Si tratta di elementi reali e visibili, motivo per cui vengono gestiti.

La perdita non visibile, invece, avviene all'interno dei ticket legittimi.

Un tecnico prende in carico una richiesta inclusa nell'ambito contrattuale, la risolve correttamente e, mentre è connesso, nota qualcos'altro che non va. La struttura dei Teams del cliente è un caos, oppure le regole del firewall sono un accumulo di eccezioni di un decennio. Dedica novanta minuti a sistemare il problema perché era ovvio che andasse fatto, e registra l'attività nello stesso ticket.

In tutto questo non c'è alcuna cattiva condotta. Si tratta di un bravo tecnico che fa una cosa buona. Ma si tratta anche di lavoro non fatturato su un contratto a canone fisso e, poiché si trova all'interno di un ticket incluso nell'ambito, nessun report te lo mostrerà mai.

Se chiedi ai tecnici il perché, la risposta è costante. Nessuno ha detto loro dove sia il limite. La descrizione del servizio è un documento commerciale presente nella cartella del contratto, e i runbook descrivono come svolgere il lavoro senza dire nulla sul fatto che debba o meno essere svolto.

Così, il confine commerciale viene deciso decine di volte a settimana da chiunque si trovi a gestire il ticket. Questo è un problema di progettazione della procedura, non un problema di disciplina.

Come personalizzare questo modello in Trupeer

Passaggio 1: Apri la sezione Modelli

Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.

Passaggio 2: Seleziona e apri un modello

Fai clic su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.

Passaggio 3: Espandi la visualizzazione del modello

Se necessario, espandi la visualizzazione del modello per vedere chiaramente il layout completo e i dettagli.

Passaggio 4: Modifica il modello

Fai clic su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.

All'interno dell'editor, puoi:

• Aggiungere nuove sezioni

• Definire o aggiornare le regole di formattazione

• Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni

Passaggio 5: Salva il tuo modello personalizzato

Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, fai clic su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.

Passaggio 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello

Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.

Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.

Con un modello di SOP MSP puoi:

• Risparmiare ore di scrittura: Evita la pagina bianca con una struttura creata appositamente per le procedure MSP.

• Ridurre il MTTR: SOP chiare aiutano qualsiasi tecnico a supportare qualsiasi cliente, rapidamente.

• Mantenere la coerenza del brand: Applica il tuo logo, font e colori utilizzando il kit del brand di Trupeer.

• Inserire i tecnici più velocemente: Associa le SOP a procedure guidate video per formare i nuovi tecnici.

• Essere sempre pronto per gli audit: Le sezioni integrate supportano SOC 2, ISO 27001 e gli audit dei clienti.

• Raggiungere team globali: Traduci le SOP MSP in oltre 65 lingue con un solo clic.

Perché ogni procedura MSP ha bisogno di una definizione dell'ambito

La soluzione è semplice e va inserita nella procedura piuttosto che in una policy che nessuno legge.

Ogni SOP MSP dichiara, in alto, cosa copre nell'ambito del contratto e dove si ferma. Non in termini generali. In modo sufficientemente specifico affinché un tecnico di primo livello, alle quattro e mezza di venerdì pomeriggio, possa capire da che parte della linea di confine si trova senza dover telefonare a nessuno.

La formulazione ideale definisce un limite piuttosto che un'autorizzazione. "Questa procedura copre il ripristino di una singola casella di posta dal backup. Il ripristino di più di cinque caselle di posta, o qualsiasi ripristino che richieda un nuovo processo di backup, è fuori dall'ambito e richiede una nota di variazione dell'ambito."

Questo approccio fa tre cose che una descrizione del servizio non può fare. Raggiunge la persona che svolge il lavoro nel momento esatto in cui ne ha bisogno. Utilizza il vocabolario dell'attività piuttosto che quello del contratto. E fornisce un'azione da compiere, ovvero inserire una nota anziché dover prendere una decisione arbitraria.

Laddove il limite sia realmente ambiguo, indicalo chiaramente e stabilisci chi decide. Un'ambiguità riconosciuta è gestibile. Un'ambiguità non menzionata diventa qualsiasi cosa il tecnico più veloce abbia ipotizzato.

Come contrassegnare una procedura come inclusa, fatturabile o con preventivo

Tre tag, uno per procedura, a volte uno per passaggio laddove una procedura superi il limite dell'ambito.

La riga centrale richiede la massima attenzione, perché un tag fatturabile senza l'istruzione "avvisa prima il cliente" genera contestazioni sulle fatture, che costano più in termini di relazione con il cliente di quanto il lavoro abbia fruttato.

Rivedi i tag annualmente rispetto alla descrizione del servizio corrente piuttosto che a quella in vigore quando sono stati scritti i runbook. L'ambito tende ad ampliarsi in un'unica direzione e le procedure contrassegnate come incluse tre anni fa spesso descrivono oggi un lavoro notevolmente superiore rispetto a quello coperto dal contratto.

Dipendenze lato cliente e ticket che invecchiano

Il secondo campo di cui la maggior parte delle procedure MSP è priva è un contrassegno su ogni passaggio che richiede l'intervento di qualcuno esterno alla tua organizzazione.

Contrassegnalo e definisci una finestra di risposta prevista. L'approvazione del cliente per la disattivazione di un utente, l'accesso fisico per la sostituzione di un hardware, una decisione sulla scelta tra ripristinare o indagare.

Quindi, fornisci un'istruzione al tecnico, ovvero quella di mettere in pausa il ticket anziché rimanere in attesa. Sembra una questione puramente amministrativa, ma influisce su due metriche: l'anzianità del ticket smette di essere gonfiata da tempo che non è mai stato tuo e i tecnici smettono di mantenere in mente lavori completati a metà.

Sii specifico nella formulazione: "Richiede l'autorizzazione del cliente. Prevista entro un giorno lavorativo. Metti in pausa il ticket e imposta un promemoria anziché tenerlo aperto."

Laddove un cliente sia ripetutamente lento sulla stessa dipendenza, ciò emergerà come un pattern nei ticket in pausa e andrà inserito nella revisione trimestrale come un vincolo del servizio, anziché influire sui tempi di gestione dei tuoi tecnici.

Modello di SOP MSP gratuito: la struttura da copiare

Copia da qui. I campi contrassegnati con un asterisco sono le aggiunte specifiche per gli MSP.

Intestazione. Numero e titolo della procedura, scritti iniziando con un verbo. Proprietario. Data dell'ultima verifica, ovvero quando qualcuno l'ha eseguita l'ultima volta. Tag dell'ambito: incluso, fatturabile o richiesto preventivo.* Codice di fatturazione, se fatturabile.* Tempo stimato del tecnico. Applicabilità al cliente, ovvero tutti i clienti o eccezioni specifiche.

Confine dell'ambito.* Una o due frasi: cosa copre questa procedura e le condizioni specifiche in cui diventa fatturabile o richiede un preventivo.

Trigger. La richiesta o l'evento che avvia questa procedura.

Non eseguire se. Condizioni in cui la procedura non è corretta, incluso il caso in cui si applichi una deviazione del cliente.

Prerequisiti. Accesso, strumenti, autorizzazione del cliente, informazioni necessarie. Contrassegna ogni elemento lato cliente.*

Passaggi. Numerati, un'azione ciascuno, con il risultato previsto. Contrassegna qualsiasi passaggio che richieda l'azione del cliente con la finestra di risposta prevista.*

Verifica. Come capire che l'esito è stato raggiunto, coprendo qualsiasi effetto ritardato come la replica o la sincronizzazione notturna.

Comunicazione con il cliente.* Cosa dire al cliente, quando e con quali parole. Questa è una sezione di cui le SOP interne non hanno affatto bisogno.

Escalation. Chi, tramite quale canale e a che punto.

Deviazioni. Un puntatore al registro delle deviazioni dei clienti piuttosto che un elenco, poiché il registro è il luogo in cui risiedono le differenze per singolo cliente.

Copia fino a qui. L'ultimo punto è strutturalmente importante: questa procedura esiste una sola volta, come standard, e le variazioni per singolo cliente appartengono al registro descritto nei nostri modelli di documentazione MSP. Copiare la procedura per ogni cliente è il modo sicuro per rendere una libreria ingestibile.

L'MSP che regalava 285 ore al mese

Barrowden Technology gestiva servizi per ventisei clienti con quattordici tecnici, su contratti a canone fisso con lavori di progetto fatturati separatamente.

Il margine lordo sui contratti gestiti era sceso dal cinquantotto percento al quarantaquattro nell'arco di due anni. Gli aumenti salariali e gli strumenti spiegavano circa un terzo del calo. Il resto era inspiegabile.

L'amministratore delegato prese le registrazioni orarie di un mese, milleottocentoquaranta ore di lavoro dei tecnici, e ne analizzò un campione di duecento confrontandole riga per riga con la descrizione del servizio.

Trentuno delle duecento descrivevano attività che esulavano dall'ambito del contratto e non erano mai state preventivate o fatturate. Estrapolando il dato su tutto il mese, si trattava di circa duecentottantacinque ore, a un costo interno di circa trentotto sterline all'ora, quindi all'incirca diecimilaottocento sterline al mese e quasi centotrentamila all'anno.

Quasi tutti i casi avevano avuto inizio all'interno di un ticket legittimo e incluso nell'ambito. La singola voce più consistente era rappresentata da novanta minuti dedicati alla ricostruzione della struttura dei canali Teams di un cliente, registrati sotto un ticket iniziato come un semplice problema di autorizzazione su una casella di posta.

Tutti i tecnici intervistati dissero la stessa cosa. Non sapevano dove fosse la linea di confine, non avevano mai letto la descrizione del servizio di sei pagine e i runbook non ne facevano menzione.

Il cambiamento consistette nell'introduzione di tre campi su ogni runbook: il tag dell'ambito, il codice di fatturazione e la frase di definizione del confine dell'ambito. I passaggi lato cliente furono contrassegnati con le finestre di risposta previste e un'istruzione per mettere in pausa il ticket.

Nei due trimestri successivi, il lavoro fuori ambito nelle registrazioni orarie campionate scese dal quindici percento a circa il quattro. I ricavi fatturabili al di fuori dei contratti gestiti aumentarono di circa seimiladuecento sterline al mese, il che equivale allo stesso lavoro che viene pagato anziché essere rifiutato. Il margine dei contratti gestiti risalì al cinquantatré percento.

L'effetto collaterale fu quello che nessuno aveva previsto. L'anzianità media dei ticket diminuì, perché i ticket in attesa dei clienti venivano ora messi in pausa anziché rimanere attivi nelle code dei tecnici.

Quali SOP dovrebbe scrivere per prime un MSP e perché

Non quelle più interessanti. Scrivi le procedure per cui il volume dei ticket è elevato, o dove il limite dell'ambito è realmente poco chiaro, perché questi sono i due ambiti in cui una procedura ripaga l'investimento.

In termini di volume, di solito si tratta di richieste di password e accesso, gestione di nuovi assunti e dimissionari, ripristino di caselle di posta e file, ricostruzione e consegna di endpoint, installazione di stampanti e periferiche, e problemi relativi a VPN o accessi remoti.

In termini di ambiguità dell'ambito, si tratta di qualsiasi attività che coinvolga un altro fornitore, qualsiasi cosa tocchi un sistema che il cliente ha aggiunto senza avvisarti, migrazioni di dati di qualsiasi entità, qualsiasi cosa descritta da un cliente come una "modifica rapida" e la gestione degli incidenti di sicurezza, dove il confine tra risposta contrattualizzata e risoluzione del progetto è sia poco chiaro che costoso.

Vale la pena scrivere presto la procedura di risposta agli incidenti di sicurezza per un secondo motivo. È la procedura che più probabilmente verrà eseguita sotto pressione da chiunque sia disponibile, ed è quella che i clienti chiedono più spesso di vedere. Associala a un metodo di procedura per qualsiasi intervento pianificato sull'infrastruttura del cliente.

Da dieci a quindici procedure che coprono l'elenco delle attività ad alto volume costituiscono una libreria di lavoro efficace. Cercare di scriverne quaranta come prima cosa è il motivo per cui questi progetti si bloccano.

Come scrivere una procedura SOP per MSP, passo dopo passo

Registra qualcuno che esegue l'attività in un ambiente reale del cliente, a ritmo normale, senza interruzioni.

Scrivi i passaggi a partire dalla registrazione, quindi elimina ogni passaggio che rappresenta una semplice navigazione anziché un'azione o una decisione. Aggiungi il risultato previsto a ognuno di quelli che rimangono.

Ora definisci il confine dell'ambito, e scrivilo insieme a qualcuno che comprenda il contratto, non da solo. Questo è il passaggio che i tecnici non possono fare da soli e che le figure commerciali non possono fare da sole, e richiede circa dieci minuti per procedura con entrambi presenti nella stessa stanza.

Contrassegna i passaggi lato cliente e definisci per ciascuno una finestra di risposta prevista.

Imposta il tag dell'ambito e, ove pertinente, il codice di fatturazione.

Quindi, fai seguire la procedura a qualcuno che non ha mai eseguito quell'attività, sull'ambiente di un cliente diverso. Quest'ultimo dettaglio è fondamentale, perché una procedura che funziona solo sull'ambiente in cui è stata scritta non è una procedura standard.

Cosa si aspettano la norma ISO 9001 e gli audit dei clienti da una SOP?

La norma ISO 9001 non impone un modello. Richiede che le informazioni documentate necessarie per il funzionamento dei processi siano disponibili, idonee, adeguate e controllate, il che in pratica significa che ogni procedura ha un identificativo, una versione, un proprietario, un'approvazione e un meccanismo che impedisce l'uso di copie superate.

Per un MSP, il test più frequente non è la propria certificazione, ma gli audit dei clienti. I clienti aziendali e chiunque disponga di un framework di sicurezza chiederanno di vedere procedure specifiche, più comunemente la fornitura e la revoca degli accessi, la gestione degli incidenti, la gestione dei cambiamenti, la verifica di backup e ripristino e il modo in cui gestisci le loro credenziali.

Ciò che questi revisori cercano è tutt'altro che affascinante. Prove che la procedura venga effettivamente seguita e non solo scritta, il che significa ticket che vi fanno riferimento e una data dell'ultima verifica recente. Un proprietario designato. E una cronologia delle versioni che ne mostri i cambiamenti.

Due consigli pratici. Mantieni le versioni delle procedure di sicurezza destinate ai clienti separate da quelle interne, in modo da poterle condividere senza esporre l'intera libreria. E fai attenzione a condividere procedure contenenti dettagli specifici di un altro cliente, il che rappresenta un rischio reale quando i dettagli delle deviazioni si trovano nella procedura anziché in un registro separato.

Nulla di quanto riportato qui costituisce una consulenza di conformità, e i requisiti variano in base allo standard, al framework e al contratto del cliente. Verifica i dettagli specifici con l'ente che rilascia la tua certificazione.

In che modo le SOP per MSP si collegano alla tua libreria standard

La SOP è un tipo di documento all'interno di una struttura più ampia. La distinzione che vale la pena mantenere chiara è quella tra il metodo e l'infrastruttura.

Il metodo è standard, esiste una sola volta ed è tuo. Procedure, formati di report, standard di configurazione. Un cliente che se ne va non porta via tutto questo.

L'infrastruttura è specifica per singolo cliente e in gran parte sua. Registri dei beni, credenziali, diagrammi e il registro delle deviazioni che indica in cosa il loro ambiente differisce dal tuo standard.

Le procedure fanno riferimento all'infrastruttura anziché contenerla. Quando una procedura necessita di un valore specifico per il cliente, rimanda al registro. Questa singola regola è ciò che consente a una procedura di servire trenta clienti, e i nostri modelli di documentazione MSP coprono il registro e la libreria più ampia. Laddove una procedura richieda un riferimento rapido al momento del lavoro, un supporto operativo (job aid) è spesso preferibile rispetto all'allungamento della SOP.

Posso ottenere un modello di SOP MSP in Word o Excel?

Word o Google Docs sono adatti per la procedura stessa, e la struttura sopra indicata può essere incollata direttamente. Blocca il blocco di intestazione in modo che gli autori non possano omettere il tag dell'ambito, poiché questo è il campo che più probabilmente viene saltato da chi scrive di fretta.

Excel è adatto per il registro delle procedure, che è l'elenco di tutte le SOP con proprietario, tag dell'ambito, codice di fatturazione, data dell'ultima verifica e volume dei ticket. Due colonne su quel foglio di calcolo si rivelano particolarmente utili: la percentuale di procedure verificate negli ultimi sei mesi e il conteggio per tag dell'ambito, che ti dice a colpo d'occhio quanta parte della tua libreria è contrattualmente ambigua.

Il formato PDF è adatto per le versioni che condividi con i clienti durante un audit, esportate dalla copia live anziché gestite separatamente. Per la struttura generale delle SOP al di fuori del contesto MSP, il nostro modello di SOP è quello ideale.

Generare la SOP da una registrazione invece che da un modello

Il motivo per cui le librerie di procedure degli MSP rimangono scarne non è il disaccordo su cosa scrivere. È che scrivere un runbook significa che un tecnico deve acquisire screenshot e descrivere un'attività che avrebbe potuto completare quattro volte nello stesso arco di tempo.

Trupeer AI elimina questo costo. Il tecnico esegue l'attività una volta davanti alla telecamera e l'output è una procedura formattata con passaggi e schermate già acquisiti, che deve solo controllare anziché scrivere da zero. Creare quindici procedure richiede due settimane anziché tre mesi, che è la differenza tra una libreria esistente e una sempre in fase di definizione.

Registra. Personalizza con il brand. Traduci. Usa Trupeer.

Il creatore di SOP copre le procedure stesse e, laddove l'output sia destinato a un cliente, i kit del brand fanno sì che si presenti con l'aspetto grafico della tua azienda anziché come un'esportazione generica. La documentazione tecnica mantiene uniti i registri dell'infrastruttura e le procedure. Le istruzioni di configurazione sono disponibili nella guida alla configurazione dei modelli di documento.

Domande frequenti

Esiste un modello di SOP MSP gratuito in Word?

La struttura sopra indicata si incolla direttamente in Word o Google Docs, inclusi il tag dell'ambito e i campi relativi alle dipendenze del cliente che i modelli di SOP generici non hanno. Non c'è alcun download protetto e nessun modulo da compilare. Blocca l'intestazione quando lo salvi come modello aziendale, perché il tag dell'ambito è il campo che viene più spesso lasciato vuoto.

Esiste un modello di SOP MSP gratuito in Excel?

Excel è più indicato per il registro che per la procedura stessa. Una riga per ogni SOP con proprietario, tag dell'ambito, codice di fatturazione, data dell'ultima verifica e volume mensile dei ticket. Ordina per volume di ticket per vedere quali procedure meritano attenzione e conta per tag dell'ambito per vedere quanta parte della tua libreria non ha ancora definito il proprio confine commerciale.

Esiste un modello di SOP MSP gratuito in PDF?

Esporta dalla tua copia live quando un cliente chiede di vedere una procedura durante un audit e mantieni modificabile la versione di lavoro. Una libreria di procedure in formato PDF presenta lo stesso problema di qualsiasi set di documenti statico, ovvero che non può comunicare al lettore di non essere aggiornata.

Dove posso trovare un modello di SOP generale in Word?

Se desideri la struttura standard senza i campi specifici per gli MSP, il nostro modello di SOP la copre, e il modello di SOP IT copre le operazioni tecniche, incluso come decidere quali procedure valga la pena scrivere.

Che cos'è un modello di procedura operativa standard passo dopo passo?

È il formato di SOP più comune: azioni numerate, una per riga, ciascuna con il risultato che si dovrebbe osservare. È adatto ad attività lineari con un inizio e una fine noti, che rappresentano la maggior parte del lavoro di un MSP. È il formato errato per la diagnostica, dove l'azione successiva dipende da ciò che si è appena scoperto; in quel caso, è preferibile un diagramma decisionale.

Di quante SOP ha bisogno un MSP?

Da dieci a quindici che coprano i volumi di ticket più elevati, oltre alla risposta agli incidenti e a tutto ciò in cui il limite dell'ambito non è chiaro. Oltre le trenta circa, la manutenzione diventa un limite e sarà preferibile avere meno procedure ma realmente aggiornate rispetto a una vasta libreria di cui nessuno si fida.

Chi dovrebbe scrivere le SOP per gli MSP?

Un tecnico che esegue l'attività, definendo il limite dell'ambito d'accordo con chi gestisce il contratto. Questa collaborazione è insolita ed è proprio questo il punto, perché una procedura tecnicamente corretta ma priva di confini commerciali è ciò che produce le perdite descritte nell'esempio pratico.

Come possiamo impedire ai tecnici di svolgere attività fuori ambito?

Indica loro dove si trova la linea di confine nel momento esatto in cui vi si trovano davanti, il che significa all'interno della procedura piuttosto che in una descrizione del servizio. Quindi fornisci loro un'azione diversa da una decisione discrezionale, ovvero l'inserimento di una nota di variazione dell'ambito. La maggior parte del lavoro fuori ambito viene svolto da persone diligenti che non erano in grado di capirlo, e la soluzione risiede nell'informazione piuttosto che nell'imposizione di regole.