Il nuovo portale ServiceNow è stato lanciato con un catalogo ben curato, una knowledge base e un virtual agent. Tre mesi dopo, la maggior parte dei dipendenti invia ancora e-mail al service desk, gli agenti copiano manualmente i dettagli dalle e-mail ai ticket e la knowledge base riceve solo una manciata di visualizzazioni a settimana. La piattaforma ha tutte le potenzialità necessarie. Sono le persone che semplicemente non hanno cambiato il modo in cui chiedono supporto o come gestiscono i ticket.

Questo è il divario di adozione da parte degli utenti di ServiceNow (ServiceNow user adoption gap), ed è ciò che determina se ServiceNow offrirà un servizio più rapido, costi inferiori e dati migliori, o semplicemente uno strumento di ticketing più costoso. Questa guida spiega perché l'adozione da parte degli utenti di ServiceNow si blocca, come l'adozione differisce tra dipendenti e agenti IT, una strategia di adozione in otto passaggi, la formazione che cambia i comportamenti e le metriche che mostrano i progressi.

Che cos'è la ServiceNow user adoption?

La ServiceNow user adoption è la misura in cui le persone che dovrebbero utilizzare ServiceNow lo usano effettivamente nel modo previsto. Per i dipendenti, ciò significa inviare richieste e segnalare incidenti tramite il portale o l'app, consultare prima la knowledge base e utilizzare il self-service. Per gli agenti IT e i fulfiller, significa lavorare i ticket all'interno di ServiceNow, seguire i flussi di lavoro definiti, scrivere articoli per la knowledge base e mantenere i record accurati.

L'adozione va oltre il numero di licenze e accessi effettuati. Se i dipendenti continuano a inviare e-mail e gli agenti continuano a usare fogli di calcolo paralleli, l'adozione rimane bassa a prescindere dal numero di account esistenti. Gli stessi principi si applicano a qualsiasi piattaforma; consulta la nostra guida al software per la user adoption.

Perché la ServiceNow user adoption si blocca?

• Le vecchie abitudini sono più comode. E-mail, telefonate e messaggi a un collega dell'assistenza sembrano canali più rapidi rispetto a un portale.

• Il portale è difficile da usare. Cataloghi lunghi, moduli confusi e gergo tecnico spingono le persone a tornare alle e-mail.

• I contenuti informativi non sono facili da trovare o affidabili. Gli articoli sono lunghi, obsoleti o scritti per l'IT anziché per i dipendenti.

• Gli agenti non sono formati sui nuovi flussi di lavoro. Di conseguenza, saltano i passaggi che non comprendono.

• I canali e-mail rimangono aperti, quindi non c'è motivo di cambiare abitudini.

• Nessuno misura il passaggio da un canale all'altro (channel shift), quindi il problema rimane invisibile.

In cosa differisce l'adozione di ServiceNow tra dipendenti e agenti?

Una strategia di adozione per ServiceNow richiede un piano per entrambi i gruppi, oltre che per gli approvatori e i manager che autorizzano le richieste.

Strategia di ServiceNow user adoption: 8 passaggi

1. Stabilire obiettivi di adozione chiari

Definite cosa significa avere successo, come la percentuale di ticket aperti tramite il portale, la risoluzione tramite self-service e l'uso della knowledge base, e stabilite traguardi per team o per area geografica.

2. Semplificare il portale e il catalogo

Eliminate le voci del catalogo inutilizzate, scrivete i moduli con un linguaggio semplice, richiedete solo le informazioni necessarie e mettete la funzione di ricerca al centro del portale.

3. Mappare i ticket più frequenti su contenuti self-service

Elencate le domande e le richieste che generano il maggior numero di ticket e create un breve articolo o video per ciascuna di esse. Scoprite come mappare i vostri 20 ticket principali su video tutorial.

4. Rendere la knowledge base facile da consultare e affidabile

Scrivete articoli pensati per i dipendenti, non per l'IT, con titoli chiari, passaggi brevi e screenshot o video, mantenendoli sempre aggiornati. Consulta le best practice per la knowledge base ITSM.

5. Formare gli agenti nel loro ambiente di lavoro

Fornite agli agenti una formazione basata sui ruoli per i flussi di lavoro che utilizzeranno quotidianamente, registrata all'interno della vostra istanza ServiceNow. Consulta le best practice per i video di formazione ServiceNow per i team ITSM.

6. Spostare gradualmente i canali di contatto

Promuovete il portale in ogni risposta via e-mail, rispondete automaticamente alle e-mail con link al portale, quindi riducete la ricezione via e-mail per i tipi di richiesta gestiti in modo ottimale dal portale.

7. Creare una rete di champion

Individuate dei champion nell'IT e nei team di business per promuovere il portale, raccogliere feedback e aiutare i colleghi. Un programma di formazione per super user fornisce ai champion le competenze approfondite di cui hanno bisogno.

8. Misurare, comunicare e migliorare

Monitorate le metriche di adozione ogni mese, condividete i successi ottenuti e risolvete i punti di attrito segnalati dagli utenti, dai moduli confusi agli articoli mancanti.

Quale tipo di formazione promuove l'adozione di ServiceNow?

• Video di due minuti per i dipendenti che mostrano come inviare richieste comuni, verificare lo stato e trovare risposte.

• Guide ai flussi di lavoro per gli agenti che illustrano i processi relativi a incidenti, richieste, problemi e modifiche nella vostra istanza.

• Linee guida per la redazione della knowledge base per consentire agli agenti di creare articoli effettivamente utili per i dipendenti.

• Guide rapide per gli approvatori dedicate ai manager che devono autorizzare le richieste anche da mobile.

• Aggiornamenti sulle novità dopo ogni upgrade di ServiceNow o modifica al portale.

Registrate utenti chiave mentre svolgono ciascuna attività nella vostra istanza con il registratore di schermo AI di Trupeer; Trupeer trasformerà ogni registrazione in una guida dettagliata e in un breve video da pubblicare sul portale.

Per alcuni esempi, scoprite come creare video di risoluzione per il service desk all'interno di ServiceNow.

Come si misura la ServiceNow user adoption?

Per valutare le prestazioni del self-service, scoprite quale valore rappresenta un buon punteggio di deflection della knowledge base.

ServiceNow user adoption per approvatori e manager

Gli approvatori vengono spesso dimenticati, ma approvazioni lente vanificano i benefici dell'adozione del portale. Quando una richiesta per un computer portatile rimane ferma per una settimana nella casella di posta di un responsabile, il dipendente torna a contattare l'IT via e-mail. Fornite agli approvatori una guida sintetica di una pagina e un breve video su come approvare tramite notifiche e-mail, dal portale o dall'app mobile, stabilite aspettative chiare sui tempi di risposta e mostrate ai manager i dati sulle approvazioni dei loro team. I manager sono anche i vostri migliori promotori: quando indirizzano i propri team verso il portale, l'adozione cresce di conseguenza.

Checklist per la ServiceNow user adoption

• Obiettivi e traguardi di adozione concordati per dipendenti e agenti.

• Catalogo semplificato e scritto nel linguaggio dei dipendenti.

• Un breve articolo o video per ciascuno dei ticket più frequenti.

• Funzione di ricerca in evidenza che restituisce risultati utili.

• Agenti formati sui flussi di lavoro nella vostra istanza.

• Guida rapida e tempi di risposta previsti definiti per gli approvatori.

• Risposte e-mail e messaggi automatici che rimandano al portale.

• Champion designati sia nell'IT che nei team di business.

• Metriche di adozione analizzate mensilmente.

• Contenuti di supporto aggiornati dopo ogni release e modifica ai moduli.

Come mantenere elevata l'adozione di ServiceNow dopo il go-live?

ServiceNow viene aggiornato regolarmente e il vostro team aggiunge continuamente voci al catalogo e flussi di lavoro; per questo l'adozione richiede un impegno costante:

• Analizzate le metriche di adozione ogni mese e dopo ogni modifica importante.

• Aggiornate i contenuti di supporto non appena i moduli o le schermate cambiano; scoprite come aggiornare un video di formazione senza registrarlo di nuovo.

• Rimuovete gli articoli obsoleti che riducono la fiducia nella knowledge base.

• Tenete informati i champion prima di ogni aggiornamento.

• Raccogliete feedback nel portale e date seguito alle segnalazioni in modo visibile.

Errori comuni nell'adozione di ServiceNow

• Lanciare il portale senza chiudere i canali e-mail o senza un piano per spostare i flussi verso il nuovo strumento.

• Riprodurre l'organigramma o la struttura dell'IT nel catalogo anziché usare il linguaggio dei dipendenti.

• Scrivere articoli per esperti, anziché per le persone che aprono i ticket.

• Formare gli agenti una sola volta e mai in occasione dei successivi cambiamenti.

• Misurare gli accessi invece del cambio di canale e dell'uso del self-service.

• Trascurare approvatori e manager, i cui ritardi creano frustrazione a tutti.

Migliora la ServiceNow user adoption con Trupeer

Trupeer trasforma le registrazioni della vostra istanza ServiceNow in brevi video dimostrativi e guide passo-passo per dipendenti e agenti, pronti da pubblicare nel vostro portale e facili da aggiornare dopo ogni upgrade. Scopri la piattaforma per knowledge base IT e SOP di Trupeer o inizia gratuitamente con Trupeer.

Domande frequenti

Che cos'è la ServiceNow user adoption?

Indica in che misura dipendenti e agenti IT utilizzano ServiceNow come previsto: i dipendenti aprendo richieste e sfruttando il self-service tramite il portale, e gli agenti gestendo i ticket, seguendo i flussi di lavoro e mantenendo aggiornata la knowledge base all'interno di ServiceNow.

Perché l'adozione di ServiceNow è bassa?

I motivi più comuni sono l'abitudine, portali e moduli poco chiari, documentazione difficile da trovare o poco affidabile, agenti non formati, canali e-mail lasciati aperti e l'assenza di monitoraggio sul passaggio da un canale all'altro.

Come aumentare l'adozione del portale ServiceNow?

Semplificate il catalogo, mettete la funzione di ricerca in primo piano, create contenuti di self-service per le richieste più frequenti, promuovete il portale in ogni risposta e-mail, migrate gradualmente i canali e misurate la percentuale di ticket gestiti dal portale.

Come formare gli agenti su ServiceNow?

Utilizzate brevi video basati sui ruoli e guide ai flussi di lavoro registrati nella vostra istanza, che illustrino i processi relativi a incidenti, richieste, problemi e modifiche utilizzati ogni giorno dagli agenti.

Quali metriche misurano la ServiceNow user adoption?

La percentuale di ticket da portale e app, il tasso di risoluzione self-service, le visualizzazioni e l'utilità degli articoli, le ricerche senza risultati, la conformità ai flussi di lavoro, la qualità dei dati e la soddisfazione degli utenti.

Come convincere i dipendenti a smettere di inviare e-mail al service desk?

Rendete il portale più rapido rispetto all'invio di un'e-mail, rispondete in automatico alle e-mail con link al portale, pubblicate risposte alle domande più frequenti e riducete progressivamente la ricezione via e-mail per le tipologie di richieste gestite agevolmente dal portale.

L'adozione di ServiceNow richiede il change management?

Sì. L'adozione dipende dal cambiamento delle abitudini di dipendenti e agenti; per questo motivo la comunicazione, i champion, la formazione e la misurazione dei dati contano tanto quanto la configurazione tecnica.

Come mantenere aggiornata la formazione su ServiceNow?

Assegnate la responsabilità di ogni guida e video a persone dedicate, revisionate i contenuti dopo ogni aggiornamento di versione o modifica del catalogo e aggiornate i video modificando il copione anziché registrarli daccapo.