È previsto un aggiornamento di ServiceNow per il mese prossimo. Il team della piattaforma ha bisogno di sapere quali business rule, flussi e client script potrebbero essere interessati, i revisori desiderano prove su chi può approvare le modifiche e un nuovo amministratore si è appena unito al team. Tutti si rivolgono alla documentazione e trovano un documento di progettazione risalente al go-live, una cartella di screenshot che non corrispondono più alle schermate e molte informazioni che esistono solo nella testa di un consulente.

La documentazione di implementazione di ServiceNow previene tutto questo. Registra cosa è stato creato, perché, come è configurato e come le persone lo usano, in modo che la piattaforma possa essere aggiornata, verificata ed estesa in sicurezza. Questa guida spiega cosa dovrebbe includere la documentazione di implementazione di ServiceNow, come documentare i flussi di lavoro senza screenshot manuali, come acquisire le configurazioni per gli audit, cosa documentare in ogni fase e come mantenerla aggiornata durante le normali release di ServiceNow.

Che cos'è la documentazione di implementazione di ServiceNow?

La documentazione di implementazione di ServiceNow è l'insieme dei record che spiegano un'implementazione di ServiceNow: i requisiti e la progettazione dei processi, la configurazione dell'istanza, la configurazione e la personalizzazione, le integrazioni, le decisioni sui dati e sul CMDB, i test, le release e le guide che spiegano ad agenti, dipendenti e amministratori come utilizzare e gestire la piattaforma. Si applica a ITSM e ad altri flussi di lavoro di ServiceNow, come HR Service Delivery o Customer Service.

Gli stessi principi si applicano ad altre piattaforme aziendali; scopri come documentare processi software aziendali complessi su SAP, ServiceNow e Salesforce.

Perché la documentazione di implementazione di ServiceNow è importante?

• Gli aggiornamenti sono più sicuri. ServiceNow rilascia nuove versioni due volte l'anno e le personalizzazioni documentate chiariscono cosa sottoporre a test.

• Gli audit sono più semplici. I revisori vogliono prove relative a configurazioni, controlli di accesso e approvazioni delle modifiche.

• Il turnover degli amministratori è meno rischioso. I motivi alla base di ogni impostazione non vanno persi quando la persona che li ha configurati lascia l'azienda.

• Le modifiche sono più veloci. I team non devono ricorrere al reverse engineering di una business rule prima di modificarla.

• L'adozione migliora. Gli agenti e i dipendenti che dispongono di guide chiare utilizzano la piattaforma come previsto.

Cosa dovrebbe includere la documentazione di implementazione di ServiceNow?

Come documentare i flussi di lavoro di ServiceNow senza screenshot manuali?

Gli screenshot manuali sono il modo più lento per documentare ServiceNow. Ogni passaggio richiede acquisizione, ritaglio, inserimento e annotazione, e qualsiasi modifica dell'interfaccia utente rende obsoleti gli screenshot. Un approccio incentrato sulla registrazione è più rapido e più facile da gestire:

1. Registra il flusso di lavoro una sola volta, eseguendolo nella tua istanza mentre descrivi ogni passaggio a voce, con il registratore dello schermo basato su IA di Trupeer.

2. Genera la guida automaticamente. Trupeer trasforma la registrazione in una guida dettagliata con schermate acquisite e un video narrato.

3. Modifica e aggiungi contesto, ad esempio business rule, criteri di approvazione e i passaggi successivi.

4. Pubblica la guida dove le persone cercano, nella tua knowledge base o nel portale.

5. Aggiorna apportando modifiche, senza dover effettuare nuove acquisizioni quando un'etichetta o un passaggio cambia.

Questo approccio funziona ugualmente per i flussi di lavoro degli agenti, le richieste da catalogo, le approvazioni e le attività di amministrazione. Nello specifico per gli articoli della knowledge base, consulta le best practice per gli articoli della knowledge base di ServiceNow.

Come documentare le configurazioni di ServiceNow per gli audit?

I revisori e i team di governance della piattaforma devono vedere cosa è configurato, chi può modificarlo e come vengono approvate le modifiche. Per documentare le configurazioni di ServiceNow a fini di audit:

• Tieni un registro di configurazione per ogni personalizzazione, con il relativo scopo, proprietario, data e requisito soddisfatto.

• Registra procedure dettagliate delle configurazioni critiche, come regole di approvazione, controlli di accesso e flussi di lavoro di gestione delle modifiche, mostrando come funzionano nell'istanza.

• Documenta ruoli e accessi per gruppo, con la giustificazione aziendale per i ruoli con privilegi elevati.

• Collega ogni modifica alla relativa approvazione, tramite i record di change e release.

• Gestisci le versioni della documentazione, in modo da poter mostrare quale fosse la configurazione in qualsiasi momento; vedi il controllo delle versioni delle SOP.

• Esegui revisioni regolari, soprattutto prima degli audit e dopo gli aggiornamenti.

Cosa documentare in ciascuna fase dell'implementazione?

Per le evidenze dei test, consulta la checklist per la documentazione UAT.

Come creare la documentazione di implementazione di ServiceNow passo dopo passo?

Passaggio 1: Definire uno standard di documentazione

Decidi quali documenti sono necessari, il modello per ciascuno di essi, dove saranno archiviati e chi ne sarà il proprietario, prima che inizi la fase di build.

Passaggio 2: Documentare le decisioni durante la progettazione

Registra le decisioni di progettazione con le opzioni prese in considerazione e il motivo per cui ne è stata scelta una. La logica alla base delle decisioni è ciò di cui i futuri amministratori avranno più bisogno.

Passaggio 3: Registrare la configurazione durante la fase di build

Aggiungi ogni personalizzazione al registro di configurazione man mano che viene creata, non al termine del progetto.

Passaggio 4: Registrare walkthrough di processi e configurazioni

Registra gli amministratori mentre spiegano flussi e regole complessi, e gli utenti chiave mentre svolgono le attività di agenti e dipendenti, quindi trasforma le registrazioni in guide e video.

Passaggio 5: Creare guide per ciascun tipo di pubblico

Crea guide distinte per agenti, approvatori, dipendenti e amministratori. La formazione e la documentazione per gli agenti dovrebbero andare di pari passo; consulta le best practice per i video di formazione su ServiceNow.

Passaggio 6: Passaggio di consegne con proprietari e date di revisione

Al termine del progetto, assegna un proprietario a ogni documento e stabilisci in che modo la documentazione verrà aggiornata a ogni release.

Come mantenere aggiornata la documentazione di ServiceNow durante gli aggiornamenti?

• Rivedi la documentazione come parte di ogni aggiornamento, insieme ai test di regressione e alla verifica dei record ignorati (skipped records).

• Collega gli aggiornamenti della documentazione ai record di modifica (change records), in modo che nessuna modifica venga chiusa senza che la relativa documentazione sia stata aggiornata.

• Aggiorna le guide modificando i testi anziché registrare nuovamente; scopri come aggiornare un video di formazione senza registrare di nuovo.

• Dismetti la documentazione per le configurazioni che sono state rimosse.

• Verifica le guide rispetto all'interfaccia utente attuale dopo ogni release, in particolare per i dipendenti e gli agenti.

Lo stesso approccio funziona per altre piattaforme ITSM?

Sì. Che tu utilizzi ServiceNow, Atomicwork, Freshservice o un altro strumento ITSM, si applicano gli stessi principi: documenta decisioni e configurazioni, registra walkthrough invece di acquisire screenshot manualmente, assegna un responsabile a ciascun documento e aggiorna la documentazione a ogni modifica. Cambiano solo la terminologia e le schermate. Per un confronto dettagliato, consulta il confronto sulla documentazione delle piattaforme ITSM.

Checklist per la documentazione di implementazione di ServiceNow

• I requisiti e le progettazioni dei processi sono documentati con le motivazioni alla base delle decisioni chiave.

• L'ambiente dell'istanza e il processo di promozione delle modifiche sono documentati.

• Un registro di configurazione include ogni personalizzazione, con il rispettivo scopo e proprietario.

• Ruoli, gruppi e controlli di accesso sono documentati e giustificati.

• Gli elementi del catalogo, le integrazioni e le decisioni relative al CMDB sono documentati.

• Le evidenze dei test e i record di release sono archiviati e collegati.

• Le guide per agenti, responsabili delle approvazioni, dipendenti e amministratori sono pubblicate.

• Ogni documento ha un proprietario e una data di revisione.

• La documentazione viene verificata a ogni aggiornamento e modifica.

Errori comuni nella documentazione di ServiceNow

• Documentare il cosa, non il perché, con il risultato che nessuno sa se una personalizzazione sia ancora rilevante.

• Affidarsi a screenshot manuali che diventano obsoleti a ogni release.

• Rimandare la documentazione a dopo il go-live.

• Conservare i documenti in cartelle di progetto che nessuno consulta dopo il passaggio di consegne.

• Trascurare le guide per utenti finali e agenti, compromettendo l'adozione; consulta la nostra strategia di adozione per gli utenti di ServiceNow.

• Non aggiornare mai la documentazione dopo gli upgrade.

Crea la documentazione di implementazione di ServiceNow con Trupeer

Trupeer trasforma le registrazioni della tua istanza ServiceNow in guide dettagliate e video, consentendo di documentare walkthrough di configurazione, flussi di lavoro degli agenti e guide operative per i dipendenti senza screenshot manuali e mantenendoli aggiornati dopo ogni release. Scopri la piattaforma per knowledge base IT e SOP di Trupeer o inizia a usare Trupeer gratuitamente.

Domande frequenti

Che cos'è la documentazione di implementazione di ServiceNow?

È l'insieme dei record che illustrano l'implementazione di ServiceNow: requisiti, progettazione dei processi, configurazione dell'istanza, configurazione, accessi, catalogo, integrazioni, CMDB, test, release e guide per agenti, dipendenti e amministratori.

Cosa dovrebbe essere incluso nella documentazione di ServiceNow?

Requisiti e progettazione dei processi, ambiente dell'istanza, registro di configurazione, ruoli e accessi, elementi del catalogo, integrazioni, decisioni relative a dati e CMDB, record di test e release, guide per utenti e agenti e runbook per amministratori.

Come documentare i flussi di lavoro di ServiceNow senza screenshot?

Registra il flusso di lavoro una sola volta nella tua istanza narrandolo a voce e usa uno strumento come Trupeer per trasformare la registrazione in una guida dettagliata con screenshot acquisiti e un video; potrai quindi aggiornarla modificando il contenuto anziché ripetere le acquisizioni.

Come documentare le configurazioni di ServiceNow per gli audit?

Mantieni un registro di configurazione con scopo, proprietario e data per ogni personalizzazione, registra walkthrough delle configurazioni critiche, documenta ruoli e accessi, collega le modifiche alle relative approvazioni e gestisci le versioni della documentazione.

Con quale frequenza deve essere aggiornata la documentazione di ServiceNow?

A ogni modifica che la riguarda e come parte di ciascun aggiornamento, dato che ServiceNow rilascia nuove versioni due volte l'anno.

Chi dovrebbe essere il responsabile della documentazione di ServiceNow?

Il platform owner o il team di amministratori di ServiceNow dovrebbe essere titolare della libreria complessiva, con responsabili designati per ciascuna area di processo e guida.

Qual è la differenza tra la documentazione di amministrazione e le guide utente?

La documentazione per amministratori spiega come la piattaforma viene configurata e gestita. Le guide utente spiegano come agenti, approvatori e dipendenti svolgono le proprie attività. Entrambe fanno parte della documentazione di implementazione di ServiceNow.

Questo approccio funziona per Atomicwork o Freshservice?

Sì. I principi sono gli stessi per qualsiasi piattaforma ITSM; cambiano soltanto la terminologia e le schermate.