In molti accordi di outsourcing, le persone che svolgono il lavoro non cambiano, ma cambia il loro datore di lavoro. Quando un cliente esternalizza una funzione, una parte o la totalità del team esistente può passare al fornitore e continuare a gestire gli stessi processi. Questo è il rebadging, ed è uno dei modi più efficaci per proteggere la conoscenza durante una transizione di outsourcing.

Ma i dipendenti sottoposti a rebadging non sono una forza lavoro pronta e finita dal primo giorno. Entrano a far parte di una nuova azienda, con nuove policy, strumenti, livelli di servizio e aspettative, e spesso lavorano a fianco di nuovi assunti che non hanno mai visto il processo prima. Se vengono formati in modo diverso, o valutati rispetto a standard differenti, la qualità varia da persona a persona.

Questa guida spiega cos'è il rebadging in una transizione di outsourcing, perché il personale sottoposto a rebadging ha comunque bisogno di una formazione strutturata e come formare e valutare loro, e ogni nuovo assunto, a partire dalla stessa knowledge base approvata.

Cos'è il Rebadging in una Transizione di Outsourcing?

Il rebadging è il trasferimento di dipendenti da un datore di lavoro a un altro come parte di un accordo di outsourcing. In genere, il personale che lavora su una funzione presso il cliente diventa dipendente del fornitore di outsourcing, a volte con ruoli, retribuzione e condizioni simili, e continua a lavorare sugli stessi processi per la stessa organizzazione, che ora è diventata un cliente.

Il rebadging può avvenire anche al contrario. Quando un'azienda riporta il lavoro internamente in un captive center o GCC, parte del personale del fornitore può passare al cliente.

In alcuni paesi, i trasferimenti di dipendenti nell'outsourcing sono regolati da norme specifiche, come il TUPE nel Regno Unito e regolamenti simili in altre parti d'Europa. Questi influiscono sulle consultazioni, i termini e le tempistiche, pertanto i team HR e legali dovrebbero essere coinvolti fin dall'inizio. Questa guida si concentra sul lato delle persone e della conoscenza: la formazione e la valutazione del personale che si trasferisce.

Perché Effettuare il Rebadging dei Dipendenti?

Sia per il cliente che per il fornitore, il rebadging porta vantaggi reali:

• La conoscenza rimane con il lavoro. Le persone che conoscono i processi, le eccezioni e gli stakeholder continuano a gestirli, riducendo il rischio nel trasferimento di conoscenza.

• Avvio più rapido. Il personale sottoposto a rebadging può spesso gestire i processi dal primo giorno, mentre i nuovi assunti stanno ancora imparando.

• Continuità per gli stakeholder. I clienti interni continuano a lavorare con persone familiari, il che aiuta a mantenere i livelli di servizio durante la transizione.

• Meno esuberi. Il rebadging può ridurre la perdita di posti di lavoro, sostenendo il morale e la reputazione del cliente.

Perché il Personale Sottoposto a Rebadging ha Comunque Bisogno di Formazione

È facile dare per scontato che i dipendenti sottoposti a rebadging non abbiano bisogno di formazione perché conoscono già il lavoro. In pratica, molte cose cambiano per loro:

• Nuovo datore di lavoro, nuove policy. Le regole in materia di risorse umane, sicurezza, protezione dei dati, qualità e conformità cambiano tutte con il datore di lavoro.

• Nuovi strumenti e sistemi. Il fornitore potrebbe utilizzare diversi strumenti di ticketing, workflow, reporting o qualità.

• Nuovi livelli di servizio. Il lavoro che prima veniva svolto internamente con un approccio "best effort" viene ora misurato rispetto a SLA e KPI contrattuali.

• Nuovi modi di lavorare. Le procedure operative standard (SOP), i percorsi di escalation e le regole di approvazione potrebbero essere riprogettati come parte dell'accordo.

• Team misti. Il personale sottoposto a rebadging lavora spesso a fianco di nuovi assunti e di persone provenienti da altri account del fornitore, e tutti devono seguire lo stesso processo.

C'è anche un rischio più silenzioso. I dipendenti sottoposti a rebadging conoscono il processo, ma gran parte di tale conoscenza potrebbe non essere documentata. Se il fornitore si affida a loro senza catturare ciò che sanno, la conoscenza è ancora a rischio: a distanza di una sola dimissione invece che di un solo contratto.

Il Problema della Formazione Separata per Personale Sottoposto a Rebadging e Nuovi Assunti

Molte transizioni seguono due percorsi: un breve inserimento per il personale sottoposto a rebadging e una formazione completa sui processi per i nuovi assunti. Questo crea dei problemi:

• Due versioni del processo. Il personale sottoposto a rebadging segue il vecchio metodo; i nuovi assunti imparano il metodo documentato. La qualità e i risultati variano all'interno del team.

• Le vecchie abitudini persistono. Soluzioni alternative che avevano senso internamente continuano ad essere utilizzate, anche quando sono in conflitto con le nuove SOP o con il contratto.

• La valutazione non è coerente. Se il personale sottoposto a rebadging viene considerato competente a priori e i nuovi assunti vengono testati, nessuno sa se tutti soddisfano lo stesso standard.

• La documentazione diventa obsoleta. Quando gli esperti lavorano a memoria, c'è poca pressione per mantenere aggiornate le SOP.

La soluzione è un'unica fonte di verità approvata su come viene eseguito ciascun processo, utilizzata per formare e valutare tutti.

Come Formare e Valutare il Personale Sottoposto a Rebadging da un'Unica Knowledge Base Approvata

Questi passaggi funzionano per un singolo processo o per una grande transizione di outsourcing a più ondate.

Passo 1: Mappare i Ruoli Sottoposti a Rebadging sui Processi

Elenca ogni dipendente sottoposto a rebadging, i processi che esegue, i sistemi che utilizza e le conoscenze in suo possesso. Nota dove la conoscenza è concentrata in una o due persone. Quelli sono sia i tuoi processi a più alto rischio sia le tue migliori fonti per la documentazione.

Passo 2: Catturare Prima la Conoscenza dei Dipendenti Sottoposti a Rebadging

I dipendenti sottoposti a rebadging sono i tuoi esperti in materia. Prima dell'inizio della formazione, registrali mentre eseguono i loro processi nei sistemi reali, incluse le eccezioni e le ragioni alla base di ogni passaggio. Utilizza sessioni di MS Teams o Zoom, o brevi registrazioni dello schermo con uno strumento come l'AI screen recorder di Trupeer.

Trattarli come esperti, e non come tirocinanti, è importante anche per il morale. Le persone che hanno appena cambiato datore di lavoro sono più motivate quando la loro conoscenza viene valorizzata.

Passo 3: Costruire e Approvare la Knowledge Base

Trasforma le registrazioni in SOP e video passo-passo. Trupeer genera entrambi da una singola registrazione, nel tuo template e con il tuo brand. Quindi aggiornali per il processo futuro: nuove policy, strumenti, SLA e percorsi di escalation.

Fai approvare ogni SOP dal proprietario del processo lato cliente e dal responsabile dell'erogazione lato fornitore. Pubblica le versioni approvate in un'unica knowledge base ricercabile. Questa è ora l'unica fonte di verità per la formazione, la valutazione e il lavoro quotidiano.

Passo 4: Costruire Percorsi di Formazione Basati sui Ruoli

Utilizza la stessa knowledge base per costruire due percorsi:

• Personale sottoposto a rebadging: focus su ciò che è cambiato, come nuove policy, strumenti, SLA, standard di qualità e percorsi di escalation, oltre a un ripasso delle SOP approvate per i loro processi.

• Nuovi assunti: formazione completa sul processo utilizzando le stesse SOP e video, seguita da attività di affiancamento con i colleghi sottoposti a rebadging.

Poiché entrambi i percorsi attingono allo stesso contenuto approvato, tutti imparano la stessa versione del processo.

Passo 5: Valutare Tutti Rispetto allo Stesso Standard

Valuta i dipendenti sottoposti a rebadging e i nuovi assunti rispetto alle SOP approvate, non rispetto a "come abbiamo sempre fatto". I metodi di valutazione utili includono:

• Verifiche delle conoscenze create a partire dalle SOP, che coprono regole chiave, soglie ed eccezioni.

• Dimostrazioni pratiche, in cui il dipendente esegue il processo mentre un valutatore lo verifica rispetto alla SOP.

• Audit di qualità sul lavoro reale nelle prime settimane, valutati con gli stessi criteri per tutti.

• Approvazione per processo, in modo che ogni persona sia certificata sui processi che è autorizzata a eseguire.

Laddove il personale sottoposto a rebadging esegua un passaggio in modo diverso dalla SOP, scopri il perché. A volte la SOP è errata e deve essere aggiornata. Altre volte, il vecchio metodo deve essere interrotto.

Passo 6: Colmare i Divari e Aggiornare la Knowledge Base

Riporta ogni lacuna nella knowledge base: un'eccezione mancante, un passaggio poco chiaro o una soluzione alternativa che si è rivelata essere la strada giusta. Quando un passaggio cambia, registra nuovamente quel passaggio e aggiorna la SOP e il video in modo che la persona successiva impari la versione corretta.

Passo 7: Mantenere la Formazione Aggiornata Dopo la Transizione

Il personale sottoposto a rebadging spesso cambia ruolo nel tempo, a causa di promozioni, trasferimenti interni o turn-over. Mantieni aggiornata la knowledge base e usala per l'onboarding di ogni sostituto, in modo che la conoscenza non vada via con le persone che la possedevano.

Il Lato Umano del Rebadging

Il rebadging rappresenta un grande cambiamento per le persone coinvolte, anche quando il loro lavoro quotidiano sembra lo stesso. La formazione funziona meglio quando è abbinata a una buona gestione del cambiamento:

• Comunica tempestivamente e chiaramente ciò che sta cambiando e ciò che rimane invariato.

• Riconosci la loro esperienza coinvolgendo il personale sottoposto a rebadging nella creazione e nella revisione della documentazione.

• Spiega il motivo della valutazione. Presentala come una conferma del fatto che tutti lavorano secondo lo stesso standard, non come un dubbio sulle loro capacità.

• Dai loro voce. Incoraggia il personale sottoposto a rebadging a segnalare dove un nuovo processo non funziona e agisci di conseguenza.

In che modo Trupeer Aiuta a Formare e Valutare il Personale Sottoposto a Rebadging

Trupeer aiuta i team di outsourcing a creare un'unica knowledge base approvata e a utilizzarla per tutti:

• Cattura rapidamente la conoscenza degli esperti: registra le dimostrazioni pratiche dei dipendenti sottoposti a rebadging o carica le registrazioni delle sessioni di trasferimento di conoscenza (KT), e ottieni una SOP passo-passo e un video narrato da ciascuna di esse.

• Mantieni i contenuti coerenti: applica gli stessi template e brand kit a ogni SOP, indipendentemente da chi l'ha registrata.

• Pubblica un'unica fonte di verità: archivia le SOP e i video approvati in una knowledge base ricercabile, organizzata per processo e ruolo.

• Forma su più sedi: la traduzione produce SOP, voci fuori campo e sottotitoli nella lingua di ciascun team a partire dalla stessa fonte approvata.

• Supporta la valutazione: utilizza le SOP e i video approvati come base per le verifiche delle conoscenze e le valutazioni pratiche nel tuo LMS o programma di qualità.

• Aggiorna in pochi minuti: registra nuovamente solo il passaggio che è cambiato, in modo che la formazione e la valutazione riflettano sempre il processo attuale.

Lo stesso approccio orientato prima alla registrazione funziona su larga scala. Genpact ha utilizzato Trupeer per trasformare le sessioni di processo registrate e le dimostrazioni degli esperti in oltre 500 SOP e video di formazione in cinque lingue in 3 mesi, per un programma che altrimenti ne avrebbe richiesti 12. Leggi la storia di successo di Genpact.

Checklist per la Formazione e la Valutazione del Personale Sottoposto a Rebadging

Prima che il personale sottoposto a rebadging e i nuovi assunti lavorino in modo indipendente, verifica che:

• Ogni dipendente sottoposto a rebadging sia mappato sui processi che esegue.

• La loro conoscenza sia stata registrata e trasformata in SOP e video.

• Ogni SOP sia stata aggiornata per le nuove policy, strumenti e SLA, e approvata sia dal cliente che dal fornitore.

• Tutti i contenuti approvati siano pubblicati in un'unica knowledge base.

• Il personale sottoposto a rebadging abbia completato la formazione su ciò che è cambiato.

• I nuovi assunti abbiano completato la formazione completa sul processo a partire dagli stessi contenuti.

• Tutti siano stati valutati rispetto alle stesse SOP approvate e certificati per processo.

• Le lacune riscontrate nella valutazione siano state corrette nella knowledge base.

Per saperne di più sulle transizioni di outsourcing, consulta le nostre guide sulla metodologia di transizione GBS, sul trasferimento di conoscenza per la configurazione del GCC, sul periodo di hypercare della transizione e su come ridurre i tempi di formazione per i nuovi agenti BPO.

Conclusione

Il rebadging mantiene le persone esperte legate al proprio lavoro, il che lo rende una delle migliori protezioni contro la perdita di conoscenza in una transizione di outsourcing. Ma funziona solo se la loro conoscenza viene catturata e se tutti, sottoposti a rebadging o nuovi arrivati, vengono formati e valutati rispetto allo stesso processo approvato.

Costruisci quel processo una volta sola, a partire dalle persone che lo conoscono meglio, e usalo per ogni percorso di formazione e valutazione. Inizia gratuitamente con Trupeer e trasforma l'esperienza del tuo team sottoposto a rebadging in una knowledge base approvata da cui tutti possano imparare.

Domande Frequenti

Cosa significa rebadging nell'outsourcing?

Il rebadging è il trasferimento di dipendenti da un cliente a un fornitore di outsourcing, o viceversa, come parte di un accordo di outsourcing. I dipendenti cambiano datore di lavoro ma di solito continuano a lavorare sugli stessi processi.

Perché le aziende effettuano il rebadging dei dipendenti in una transizione di outsourcing?

Il rebadging mantiene le persone esperte legate al lavoro, proteggendo la conoscenza, accelerando l'avvio delle attività, offrendo continuità agli stakeholder e riducendo potenzialmente gli esuberi.

I dipendenti sottoposti a rebadging hanno bisogno di formazione?

Sì. Anche se conoscono i processi, il personale sottoposto a rebadging deve confrontarsi con le policy, gli strumenti, i livelli di servizio e i modi di lavorare di un nuovo datore di lavoro, e spesso lavora a fianco di nuovi assunti che devono seguire lo stesso processo.

Come si valuta il personale sottoposto a rebadging?

Valutalo rispetto alle stesse SOP approvate dei nuovi assunti, utilizzando verifiche delle conoscenze, dimostrazioni pratiche, audit di qualità sul lavoro reale e approvazioni per singolo processo.

Il personale sottoposto a rebadging e i nuovi assunti dovrebbero essere formati separatamente?

Possono seguire percorsi di formazione diversi, ma entrambi i percorsi dovrebbero utilizzare la stessa knowledge base approvata. Il personale sottoposto a rebadging si concentra su ciò che è cambiato, mentre i nuovi assunti imparano l'intero processo dagli stessi contenuti.

Come si cattura la conoscenza dei dipendenti sottoposti a rebadging?

Registrali mentre eseguono i loro processi nei sistemi reali, incluse le eccezioni, quindi trasforma le registrazioni in SOP e video che vengono revisionati, aggiornati per il nuovo processo e approvati.

Il rebadging è regolamentato?

In alcuni paesi sì. Ad esempio, il TUPE disciplina molti trasferimenti di dipendenti nel Regno Unito. Coinvolgi i team HR e legali fin dall'inizio per comprendere le regole applicabili alla tua transizione.

Cosa succede se i dipendenti sottoposti a rebadging se ne vanno dopo la transizione?

Se la loro conoscenza è stata catturata in una knowledge base approvata, i sostituti possono essere inseriti utilizzando le stesse SOP e video, in modo che il processo non dipenda da una singola persona.