Ogni accordo di outsourcing fa una promessa: il fornitore eseguirà il lavoro secondo i livelli di servizio concordati a partire dal go-live. Che questa promessa venga mantenuta dipende meno dal contratto che da quanto è stato documentato prima del passaggio. Se il team del fornitore va live con una documentazione dei processi incompleta, le lacune si manifesteranno come errori, arretrati ed escalation nelle prime settimane.

La documentazione dei processi per l'outsourcing è la registrazione di come funziona ciascun processo: i passaggi, i sistemi, le regole, le eccezioni, i controlli e i livelli di servizio di cui il fornitore ha bisogno per eseguirlo. È ciò che trasforma la conoscenza posseduta da poche persone esperte in qualcosa che un nuovo team può seguire, su cui può essere formato e rispetto al quale può essere valutato.

Questa guida illustra ciò che gli outsourcer devono documentare prima del go-live, i livelli di documentazione che contano, i motivi per cui la documentazione tradizionale spesso si rivela insufficiente e un metodo basato sulla registrazione preventiva per acquisirla più rapidamente.

Che cos'è la documentazione dei processi per l'outsourcing?

La documentazione dei processi per l'outsourcing è l'insieme di materiali che descrivono come si svolge un processo aziendale, creati affinché un fornitore di outsourcing possa farsene carico e gestirlo in modo coerente. Di solito include mappe dei processi, SOP o procedure desktop, regole aziendali, dettagli sui sistemi, controlli e definizioni dei livelli di servizio.

Viene utilizzata lungo tutto il ciclo di vita dell'outsourcing:

• Prima del contratto, per definire l'ambito del lavoro e calcolarne accuratamente il prezzo.

• Durante la transizione, come base per il trasferimento delle conoscenze e la formazione.

• Al go-live, come riferimento su cui lavora il team del fornitore.

• A regime (steady state), per controlli di qualità, audit, onboarding del nuovo personale e miglioramento continuo.

• Alla transizione successiva, quando il lavoro si sposta su un altro fornitore, a un GCC o torna internamente.

Perché la documentazione dei processi è fondamentale prima del go-live

Il go-live è il momento in cui la responsabilità passa al fornitore. Da quel momento in poi, la documentazione è ciò su cui il team del fornitore fa affidamento quando in stanza non c'è nessuno del team originale. Una buona documentazione:

• Protegge i livelli di servizio fornendo a ogni membro del team le stesse istruzioni.

• Riduce gli errori catturando le eccezioni e le regole aziendali, non solo il percorso standard.

• Accorcia il periodo di hypercare perché il nuovo team controlla la SOP prima di chiedere al vecchio team.

• Supporta audit e conformità mostrando quali controlli esistono e come vengono eseguiti.

• Rende misurabile il fornitore, perché si può pretendere il rispetto solo di uno standard che è stato messo per iscritto.

• Protegge il cliente mantenendo la conoscenza in una forma di proprietà del cliente, e non solo nella testa delle persone.

Cosa documentare prima del go-live

Questi sono i componenti della documentazione che gli outsourcer devono predisporre prima del go-live. Non tutti i processi ne hanno bisogno nella stessa misura, ma ogni processo dovrebbe essere verificato rispetto a questo elenco.

1. Inventario dei processi

Un elenco completo di ogni processo incluso nell'ambito, con proprietario, volume, frequenza, sistemi, sedi e complessità. L'inventario è la spina dorsale della transizione: mostra cosa deve essere documentato e ne monitora i progressi.

2. Mappe dei processi end-to-end

Mappe visive che mostrano il flusso di ciascun processo dall'evento scatenante all'output, compresi i passaggi di consegne tra i team, il cliente e il fornitore. Le mappe Swimlane sono utili per mostrare chi fa cosa e dove il lavoro attraversa i confini organizzativi.

3. SOP e procedure desktop

Istruzioni dettagliate per ogni attività, a un livello tale che un nuovo membro del team possa seguirle nel sistema effettivo: quale schermata, quale campo, quale pulsante, cosa controllare. Questo è il livello più importante per il go-live, e quello che richiede più tempo per essere creato.

4. Regole aziendali e criteri decisionali

Le regole che determinano cosa accade a ogni bivio decisionale: soglie di approvazione, tolleranze di corrispondenza, regole di priorità, limiti delle policy. Spesso queste regole sono note al personale esperto ma mancano dai documenti.

5. Eccezioni e casi limite

Cosa fare quando il lavoro non segue il percorso standard: dati mancanti, clienti o fornitori insoliti, errori di sistema, modifiche manuali. Le eccezioni causano la maggior parte degli errori post go-live, quindi vanno registrate in modo esplicito.

6. Sistemi, accessi e strumenti

Quali applicazioni, ambienti, report e strumenti utilizza ciascun processo, l'accesso richiesto da ciascun ruolo ed eventuali soluzioni temporanee o problemi noti.

7. Input, output e passaggi di consegne

Da dove proviene il lavoro, cosa produce, chi lo riceve, e il formato e la tempistica di ogni passaggio di consegne, incluse le dipendenze a monte e a valle.

8. Livelli di servizio e KPI

Gli SLA e i KPI per ciascun processo, come vengono misurati, le fonti dei dati e il calendario dei report. Senza definizioni chiare, le controversie sui livelli di servizio sono quasi garantite.

9. Controlli e requisiti di conformità

Ogni controllo presente nel processo, come approvazioni, riconciliazioni, segregazione dei compiti o verifiche dei dati, oltre alle prove prodotte da ciascuno di essi. Questo è particolarmente importante per i processi finanziari, regolamentati e sottoposti ad audit.

10. Percorsi di escalation e contatti

Chi contattare e per cosa, lato cliente e lato fornitore, con livelli di escalation e tempi di risposta previsti.

11. Calendari e cicli

Attività giornaliere, settimanali, di fine mese, fine trimestre e fine anno, con scadenze e dipendenze. I processi che vengono eseguiti solo periodicamente sono facili da trascurare durante la transizione.

12. Checklist di qualità

I controlli utilizzati per verificare il lavoro prima del rilascio e i criteri utilizzati negli audit di qualità dopo il go-live.

13. Controllo delle versioni e proprietà

Chi è il proprietario di ciascun documento, quando è stato aggiornato e approvato l'ultima volta e come vengono apportate le modifiche. La documentazione senza una chiara proprietà diventa obsoleta rapidamente.

Livelli di documentazione dei processi

È utile pensare alla documentazione suddivisa in livelli, dal quadro generale fino alle singole attività:

• Livello 1, area di processo: la funzione o divisione, come la contabilità fornitori o l'assistenza clienti.

• Livello 2, processo: un processo end-to-end all'interno di quell'area, come l'elaborazione delle fatture.

• Livello 3, sotto-processo: una fase all'interno del processo, come l'abbinamento delle fatture o la gestione delle eccezioni.

• Livello 4, attività o procedura desktop: le istruzioni dettagliate che qualcuno segue nel sistema.

La maggior parte dei progetti di documentazione copre bene i livelli da 1 a 3 perché derivano dai workshop di progettazione. Il Livello 4 è quello in cui solitamente si concentrano le lacune, ed è il livello di cui il team del fornitore ha più bisogno al momento del go-live.

Perché la documentazione dei processi tradizionale si rivela insufficiente

La documentazione tradizionale viene creata manualmente: interviste e workshop, seguiti da un redattore che trasforma note e screenshot in SOP. Spesso si rivela insufficiente nell'outsourcing per diversi motivi:

• È lenta. Creare SOP screenshot per screenshot richiede giorni per ciascuna di esse, facendo accumulare ritardi alla documentazione rispetto alla tabella di marcia della transizione.

• Perde la conoscenza tacita. Le interviste colgono ciò che le persone dicono di fare, non ciò che fanno realmente, con la conseguenza che eccezioni e soluzioni alternative vanno perse.

• Dipende da pochi esperti già sovraccarichi. Le persone che conoscono il processo sono anche quelle che lo gestiscono, e scrivere la documentazione entra in competizione con il loro lavoro quotidiano.

• Diventa obsoleta. Una volta scritti, i documenti manuali sono costosi da aggiornare, finendo per allontanarsi da come si svolge realmente il lavoro.

• È difficile da localizzare. I fornitori con più sedi hanno bisogno della documentazione in diverse lingue, il che aggiunge un ulteriore passaggio manuale.

Un metodo basato sulla registrazione preventiva per documentare l'outsourcing

Un metodo basato sulla registrazione preventiva utilizza le registrazioni del lavoro reale come fonte per la documentazione. Invece di scrivere partendo dalle interviste, si riprendono gli esperti mentre eseguono il processo e da lì si genera la documentazione.

1. Crea l'inventario e stabilisci le priorità. Inizia con i processi ad alto volume e ad alto rischio e con quelli in cui la conoscenza è concentrata in una o due persone.

2. Registra gli esperti mentre svolgono il lavoro reale. Cattura ogni attività nel sistema live, con l'esperto che spiega ogni passaggio e le relative eccezioni. Utilizza sessioni su MS Teams o Zoom, oppure uno strumento come il registratore dello schermo AI di Trupeer.

3. Genera SOP e video da ogni registrazione. Trupeer trasforma ogni registrazione in una SOP dettagliata con screenshot e istruzioni scritte, oltre a un video narrato, usando il tuo modello e il tuo brand kit.

4. Aggiungi i dettagli che le registrazioni non possono mostrare. Collega ogni SOP alla sua mappa dei processi, alle regole aziendali, ai controlli, agli SLA e al percorso di escalation.

5. Rivedi e approva. L'esperto verifica l'accuratezza e le eccezioni; il proprietario del processo approva la SOP per l'uso.

6. Traduci per ogni sede di erogazione del servizio. Usa la traduzione per produrre SOP, voci narranti e didascalie nella lingua di ciascun team a partire dalla stessa fonte.

7. Pubblica in un'unica knowledge base. Archivia tutto in una knowledge base ricercabile, organizzata per livello di processo, e utilizzala per la formazione, l'affiancamento (shadowing) e il lavoro quotidiano.

8. Aggiorna dopo il go-live. Quando un passaggio cambia, registra nuovamente quel passaggio e aggiorna la SOP e il video.

Poiché la documentazione viene generata a partire dalle registrazioni, gli esperti dedicano il loro tempo alla revisione anziché alla scrittura, e la documentazione di Livello 4 tiene il passo con la transizione.

In che modo Trupeer aiuta con la documentazione dei processi per l'outsourcing

Trupeer è progettato per la parte più difficile della documentazione di outsourcing, ovvero i dettagli a livello di singolo passaggio di cui il team del fornitore ha bisogno al go-live:

• Cattura il lavoro reale, non le descrizioni: registra gli esperti nel sistema live o carica registrazioni di trasferimento di conoscenza (KT) esistenti.

• Una registrazione, due formati: ogni registrazione diventa una SOP dettagliata e un video narrato.

• Documentazione coerente: i modelli e i brand kit rendono uniforme ogni SOP, indipendentemente da chi l'ha registrata.

• Erogazione multi-sede: la traduzione fa sì che ogni sede lavori con la stessa versione nella propria lingua.

• Un'unica fonte di verità: una knowledge base ricercabile che sia il cliente che il fornitore possono utilizzare, organizzata per processo.

• Aggiornamenti facili: registra nuovamente solo il passaggio che è cambiato, in modo che la documentazione rimanga aggiornata anche dopo il go-live.

• Pronto per l'azienda: verifica la sicurezza e la gestione dei dati nel trust center.

Genpact ha utilizzato questo approccio per trasformare sessioni di processo registrate e spiegazioni degli SME in oltre 500 SOP e video di formazione in cinque lingue in 3 mesi, per un programma che altrimenti ne avrebbe richiesti 12. Leggi la storia del cliente Genpact.

Checklist della documentazione dei processi pre-go-live

Prima che un processo vada live con il fornitore di outsourcing, conferma che:

• Il processo sia presente nell'inventario con un proprietario, volumi e sistemi indicati.

• Una mappa del processo end-to-end mostri i passaggi di consegne tra cliente e fornitore.

• Esistano SOP a livello di singolo passaggio per ogni attività, con screenshot o video.

• Le regole aziendali, i criteri decisionali e le eccezioni siano documentati.

• L'accesso ai sistemi sia configurato e documentato per ogni ruolo.

• SLA, KPI e reportistica siano definiti, con le relative fonti di dati.

• I controlli e le prove di conformità siano documentati.

• I percorsi di escalation e i contatti siano aggiornati.

• Le attività periodiche come la chiusura mensile e annuale siano coperte.

• Le checklist di qualità siano pronte all'uso.

• Ogni documento abbia un proprietario, una versione e una data di approvazione.

• Tutto sia pubblicato in un'unica knowledge base, in tutte le lingue necessarie al fornitore.

Per guide correlate, vedi il trasferimento di conoscenza nella transizione da fornitore a fornitore, il trasferimento di conoscenza per la configurazione di un GCC, il periodo di hypercare nella transizione e la nostra guida alle SOP video efficaci.

Conclusione

La documentazione dei processi per l'outsourcing è ciò che consente a un fornitore di essere operativo fin dal primo giorno. Di solito le mappe dei processi e i documenti di progettazione esistono già. Ciò che spesso manca sono i dettagli a livello di singolo passaggio, le eccezioni e le regole che risiedono nella testa delle persone esperte, ed è esattamente ciò di cui il team del fornitore ha bisogno al go-live.

Un metodo basato sulla registrazione preventiva cattura quel dettaglio dal lavoro reale, lo trasforma in SOP e video e lo conserva in un'unica knowledge base. Inizia gratis con Trupeer e trasforma la tua prossima sessione di analisi dei processi in documentazione che il tuo fornitore di outsourcing potrà utilizzare fin dal go-live.

Domande frequenti

Che cos'è la documentazione dei processi per l'outsourcing?

È l'insieme di materiali che descrivono come funziona un processo aziendale, come mappe dei processi, SOP, regole aziendali, sistemi, controlli e livelli di servizio, creati in modo che un fornitore di outsourcing possa subentrare nel processo e gestirlo in modo coerente.

Cosa dovrebbe essere documentato prima di esternalizzare un processo?

Un inventario dei processi, mappe dei processi end-to-end, SOP a livello di singolo passaggio, regole aziendali, eccezioni, sistemi e accessi, input e passaggi di consegne, SLA e KPI, controlli, percorsi di escalation, calendari, checklist di qualità e proprietà dei documenti.

Qual è la differenza tra una mappa del processo e una SOP?

Una mappa del processo mostra il flusso di un processo dall'inizio alla fine, compreso chi fa cosa. Una SOP fornisce istruzioni dettagliate, passaggio dopo passaggio, per eseguire ciascuna attività nel sistema reale.

Quali sono i livelli di documentazione dei processi?

Il Livello 1 è l'area di processo, il Livello 2 il processo end-to-end, il Livello 3 il sotto-processo e il Livello 4 l'attività o procedura desktop. Il Livello 4 è solitamente quello in cui la documentazione per l'outsourcing presenta le lacune maggiori.

Chi dovrebbe creare la documentazione dei processi per l'outsourcing?

Gli esperti in materia (SME) che eseguono il lavoro dovrebbero fornire i contenuti, i proprietari dei processi dovrebbero approvarli e il fornitore dovrebbe aiutare a definirli in base a come verrà gestito il lavoro dopo il go-live. Registrare gli esperti mentre svolgono il lavoro riduce il tempo che dedicano alla scrittura.

A chi appartiene la documentazione dei processi dopo l'esternalizzazione?

Idealmente al cliente, con il fornitore che si occupa della manutenzione quotidiana. Mantenere la documentazione in una knowledge base di proprietà del cliente protegge la conoscenza nel caso in cui il lavoro dovesse essere spostato nuovamente in futuro.

Come si documentano i processi più velocemente per l'outsourcing?

Registra gli esperti mentre svolgono il lavoro reale, genera SOP e video dalle registrazioni, fai in modo che gli esperti si limitino a rivedere anziché scrivere e pubblica tutto in un'unica knowledge base.

Ogni quanto tempo deve essere aggiornata la documentazione dei processi di outsourcing?

Ogni volta che il processo, il sistema o la policy cambiano, e almeno come parte delle regolari verifiche del servizio. Assegna un proprietario a ciascun documento in modo che gli aggiornamenti non dipendano dalla memoria di qualcuno.