Quando si confrontano le piattaforme ITSM, la gestione della conoscenza è facile da trascurare, ma è ciò che determina se i dipendenti possono risolvere i problemi in autonomia e se gli agenti risolvono i ticket in modo coerente. Questo confronto tra strumenti ITSM esamina il modo in cui ServiceNow, Atomicwork e Freshservice gestiscono la documentazione e la conoscenza IT: come gli articoli vengono creati, organizzati, approvati e distribuiti ai dipendenti, e quale sia la collocazione ideale per ciascuna piattaforma.

Panoramica: ServiceNow vs Atomicwork vs Freshservice

ServiceNow Knowledge Management

Il knowledge management di ServiceNow è il più completo dei tre. I team possono gestire più basi di conoscenza, utilizzare modelli di articolo, controllare chi può leggere e contribuire tramite criteri utente e gestire gli articoli attraverso flussi di lavoro di approvazione, controllo versioni e dismissione. Feedback, valutazioni e pratiche KCS (Knowledge-Centered Service) sono integrati nativamente, e Now Assist aggiunge l'IA generativa in grado di redigere bozze di articoli di conoscenza a partire da incidenti risolti.

• Punti di forza:
  Governance profonda, autorizzazioni granulari e stretti collegamenti tra incidenti, problemi e conoscenza.

• Aspetti da considerare:
  La configurazione richiede tempo e competenze specialistiche, e la stesura di articoli con schermate è ancora in gran parte manuale.

Consulta le nostre guide sull'adozione da parte degli utenti di ServiceNow e su come documentare i flussi di lavoro di ServiceNow senza schermate manuali.

Base di conoscenza di Freshservice

La base di conoscenza di Freshservice è integrata direttamente nel service desk. Gli articoli sono organizzati in categorie e cartelle, possono seguire un flusso di lavoro di approvazione e possono essere mostrati a gruppi specifici di dipendenti o agenti. I dipendenti li trovano tramite il portale self-service, mentre Freddy AI suggerisce articoli pertinenti ad agenti e richiedenti e aiuta a redigere nuovi contenuti.

• Punti di forza:
  Rapido da configurare, facile da mantenere per i team IT di piccole dimensioni e ben integrato con i ticket.

• Aspetti da considerare:
  Minore profondità di governance rispetto a ServiceNow per organizzazioni molto grandi o fortemente regolamentate.

Atomicwork Knowledge Management

Atomicwork è una piattaforma ITSM ed ESM nativa per l'IA. Invece di chiedere ai dipendenti di accedere a un portale, il suo assistente IA, Atom, risponde alle domande su Slack, Microsoft Teams, email e browser. Atom ricava le risposte da fonti di conoscenza connesse come Confluence, SharePoint, Notion e Google Drive, le sincronizza regolarmente, apprende dalle conversazioni e segnala documentazione obsoleta e lacune nei contenuti. Può anche rispondere a domande su comuni applicazioni aziendali attingendo da documentazione pubblica affidabile, e oscura le informazioni personali nelle conversazioni.

• Punti di forza:
  Fornisce risposte negli strumenti che i dipendenti utilizzano già e funziona bene quando la conoscenza è distribuita su diversi sistemi.

• Aspetti da considerare:
  La qualità delle risposte dipende dalla qualità della documentazione connessa.

Quale piattaforma ITSM offre le migliori funzionalità di documentazione?

Nella scelta tra Freshservice e ServiceNow, la differenza risiede principalmente nelle dimensioni e nella governance; Atomicwork offre una terza opzione incentrata sulle risposte basate sull'IA.

• Scegli ServiceNow se sei una grande impresa che necessita di governance, verificabilità e una profonda integrazione tra la conoscenza e l'intero processo ITSM.

• Scegli Freshservice se desideri una base di conoscenza efficiente e facile da gestire all'interno di un service desk per il mercato medio.

• Scegli Atomicwork se la tua priorità sono le risposte fornite dall'IA su Slack e Teams, ricavate dalle conoscenze già archiviate in Confluence, SharePoint o Notion.

Qualunque piattaforma tu scelga, la base di conoscenza vale quanto gli articoli che contiene. La maggior parte dei team IT riscontra meno difficoltà con la piattaforma e più con la creazione e l'aggiornamento di istruzioni pratiche e chiare.

Come Trupeer crea documentazione IT per qualsiasi piattaforma ITSM

Trupeer aiuta i team IT a produrre le guide dettagliate e i video necessari per la loro base di conoscenza ITSM, a partire da una semplice registrazione dello schermo. Scopri il generatore di documentazione IT e l'integrazione con ServiceNow.

1. Registra la procedura

Registra una scheda del browser, una finestra o l'intero schermo con l'estensione Chrome di Trupeer mentre esegui la risoluzione, la richiesta o la configurazione.

2. Genera l'articolo e il video

Fai clic su Genera contenuti IA per ottenere un documento dettagliato con una schermata per ogni passaggio e un video rifinito. Usa Doc Skills per adattarlo al modello del tuo articolo di conoscenza.

3. Modifica e proteggi

Modifica i passaggi, annota le schermate e oscura password, indirizzi IP o dati dei dipendenti prima della pubblicazione.

4. Traduci per i team globali

Traduci la documentazione per i dipendenti e gli agenti di altre regioni, fino a un massimo di cinque lingue contemporaneamente.

5. Pubblica dove le persone cercano

Esporta gli articoli in DOC, PDF o Markdown per ServiceNow o Freshservice, incorporali in Confluence o Notion affinché strumenti connessi come Atomicwork possano apprenderne i contenuti, oppure pubblicali in una base di conoscenza Trupeer.

6. Misura e mantieni

L'analisi della base di conoscenza mostra visualizzazioni, ricerche senza risposta e contenuti obsoleti, così da sapere quali articoli scrivere o aggiornare successivamente. Per verificare la copertura, esegui l'analisi gratuita dei gap di documentazione ITIL.

Best practice per l'ITSM Knowledge Management

• Scrivi articoli basati su ticket reali, partendo dalle richieste più frequenti

• Utilizza un unico modello per ogni articolo, completo di passaggi, schermate e risultati attesi

• Assegna proprietari e date di revisione, e dismetti gli articoli obsoleti

• Rendi disponibili le risposte dove i dipendenti pongono le domande, ad esempio sul portale, su Slack o su Teams

• Monitora la deviazione dei ticket (deflection), le ricerche senza risposta e i feedback sugli articoli

• Segui gli stessi principi di un centro assistenza per clienti; scopri come creare una base di conoscenza che le persone usano davvero

Considerazioni finali

ServiceNow, Freshservice e Atomicwork adottano approcci molto diversi alla conoscenza IT: governance approfondita, articoli integrati semplici o risposte tramite IA da fonti connesse. Scegli la piattaforma adatta alle tue dimensioni e al modo in cui i dipendenti richiedono assistenza, quindi investi in contenuti pratici, chiari e aggiornati, perché è su questo che ognuna di esse fa affidamento.