Seorang agen sedang menelepon pemasok yang mengatakan bahwa faktur mereka ditolak. Jawabannya ada di SOP utang usaha setebal 18 halaman Anda, di bagian 6, di bawah "pengecualian". Agen mencari di basis pengetahuan, mendapatkan seluruh SOP sebagai satu hasil, menggulir selama dua menit dan menyerah. Pemasok menunggu sementara agen mengirim pesan kepada ketua tim.

SOP ditulis untuk menggambarkan suatu proses dari ujung ke ujung. Orang jarang membutuhkan keseluruhan proses; mereka membutuhkan satu jawaban, saat ini juga. Itulah mengapa tim dokumentasi terbaik memecah SOP menjadi artikel pengetahuan: bagian-bagian pendek dan terfokus yang masing-masing menjawab satu pertanyaan atau mencakup satu tugas, dan yang benar-benar dapat ditemukan oleh orang-orang dan asisten AI. Panduan ini menjelaskan cara memecah SOP menjadi artikel pengetahuan langkah demi langkah, SOP mana yang harus dimulai, apa yang harus dimuat dalam setiap artikel, dan cara membuat artikel pengetahuan Anda siap untuk agen AI.

Apa perbedaan antara SOP dan artikel pengetahuan?

SOP dan artikel pengetahuan melakukan pekerjaan yang berbeda:

SOP tetap menjadi dokumen yang mengatur. Artikel pengetahuan adalah bagian-bagian yang dapat digunakan darinya, masing-masing ditautkan kembali ke SOP asalnya. Jika Anda tidak yakin di mana SOP berakhir dan instruksi kerja dimulai, lihat instruksi kerja vs SOP.

Mengapa memecah SOP menjadi artikel pengetahuan?

SOP yang panjang bagus untuk tata kelola tetapi buruk untuk menjawab pertanyaan. Memecah SOP menjadi artikel pengetahuan mengatasi hal itu:

• Jawaban lebih cepat: pencarian mengembalikan tugas atau pengecualian yang tepat, bukan dokumen 20 halaman.

• Hasil pencarian yang lebih baik: artikel pendek dengan judul yang jelas sesuai dengan cara orang mengajukan pertanyaan. Lihat bagaimana UX pencarian basis pengetahuan memengaruhi kemudahan pencarian.

• Layanan mandiri yang lebih tinggi: lebih banyak pertanyaan terjawab tanpa bantuan rekan kerja, yang meningkatkan skor defleksi basis pengetahuan Anda.

• Pembaruan yang lebih mudah: ketika satu langkah berubah, Anda memperbarui satu artikel alih-alih menerbitkan ulang seluruh SOP.

• Orientasi yang lebih baik: karyawan baru belajar tugas demi tugas, dengan cara yang sama seperti microlearning memecah pelatihan berformat panjang.

• Konten ramah AI: asisten dan agen AI menjawab lebih akurat dari artikel pendek yang berdiri sendiri daripada dari dokumen panjang.

SOP mana yang harus Anda pecah menjadi artikel pengetahuan terlebih dahulu?

Mulailah dari tempat pertanyaan sering muncul. Prioritaskan SOP yang:

• Paling sering dicari atau ditanyakan, berdasarkan log pencarian, tiket, atau pertanyaan yang diterima ketua tim.

• Panjang dan terdiri dari banyak bagian, di mana orang biasanya hanya membutuhkan satu bagian.

• Penuh dengan pengecualian, karena penanganan pengecualian adalah hal yang paling sering dicari orang.

• Digunakan oleh tim besar atau baru, seperti meja layanan, agen BPO, dan tim layanan bersama.

• Sudah digunakan sebagai sumber AI atau chatbot, di mana dokumen panjang menghasilkan jawaban yang lemah.

Jika SOP Anda masih dalam format Word atau PDF, digitalkan terlebih dahulu; lihat cara mengaudit dan memprioritaskan SOP lama mana yang harus didigitalisasi terlebih dahulu.

Jenis artikel pengetahuan apa saja yang dapat Anda buat dari SOP?

Sebagian besar SOP dapat dipecah menjadi lima jenis artikel:

• Artikel panduan (how-to): instruksi langkah demi langkah untuk satu tugas, seperti "Cara memposting nota kredit vendor." Mulailah dari templat artikel panduan.

• Artikel pemecahan masalah (troubleshooting) dan pengecualian: apa yang harus dilakukan ketika terjadi kesalahan, seperti "Apa yang harus dilakukan ketika faktur gagal dalam pencocokan tiga arah."

• Artikel referensi: aturan, ambang batas, kode, dan definisi, seperti "Batas persetujuan faktur berdasarkan peran." Templat artikel informatif berfungsi dengan baik di sini.

• Artikel FAQ: jawaban singkat untuk pertanyaan umum, dikelompokkan berdasarkan topik.

• Artikel ringkasan (overview): ringkasan singkat dari seluruh proses yang menautkan ke setiap artikel tugas, sehingga orang masih dapat melihat gambaran besarnya.

Satu set templat artikel basis pengetahuan mencakup kelimanya.

Cara memecah SOP menjadi artikel pengetahuan dalam 8 langkah

Langkah 1: Petakan tugas, keputusan, dan pengecualian SOP

Bacalah SOP dan daftarkan setiap tugas, titik keputusan, dan pengecualian yang berbeda. Masing-masing adalah kandidat artikel. SOP end-to-end yang umum berisi antara lima hingga lima belas artikel.

Langkah 2: Ubah setiap item menjadi pertanyaan atau judul tugas

Tulis setiap judul artikel dengan cara orang mencarinya: "Cara...", "Apa yang harus dilakukan ketika..." atau "Apa itu...". Judul yang sesuai dengan pertanyaan nyata adalah hal yang membuat artikel mudah ditemukan oleh orang-orang dan pencarian AI.

Langkah 3: Pilih jenis artikel

Tentukan apakah setiap item adalah artikel panduan, pemecahan masalah, referensi, FAQ, atau ringkasan, dan gunakan templat yang cocok agar setiap artikel dengan jenis tersebut terlihat sama.

Langkah 4: Buat setiap artikel mandiri

Setiap artikel harus dapat dipahami dengan sendirinya. Tambahkan satu baris konteks di bagian atas (kapan ini berlaku dan siapa yang melakukannya), daftar prasyarat apa pun, dan hindari frasa seperti "seperti di atas" atau "lihat langkah 4." Jika suatu artikel bergantung pada artikel lain, tautkan ke artikel tersebut.

Langkah 5: Tambahkan langkah-langkah, tangkapan layar, atau video pendek

Untuk artikel panduan dan pemecahan masalah, sertakan langkah-langkah bernomor dengan tangkapan layar, atau video pendek tentang tugas tersebut. Rekam setiap tugas secara terpisah dengan perekam layar AI, dan Trupeer akan mengubah setiap rekaman menjadi panduan langkah demi langkah dan video dengan pembuat SOP. Jika Anda sudah memiliki rekaman yang panjang, bagi rekaman tersebut berdasarkan tugas.

Langkah 6: Tambahkan metadata dan tautan

Tandai setiap artikel dengan proses, sistem, tim, pemilik, dan SOP induk. Tautkan kembali ke SOP asalnya, dan tautkan artikel terkait satu sama lain, sehingga pembaca dan alat AI dapat mengikuti alurnya.

Langkah 7: Publikasikan dalam basis pengetahuan yang terstruktur

Publikasikan artikel dalam basis pengetahuan yang dapat dicari, yang diatur berdasarkan proses atau sistem.

Langkah 8: Jaga agar artikel tetap sinkron dengan SOP

Ketika SOP berubah, perbarui artikel yang terpengaruh pada saat yang sama. Catat versi SOP yang dicerminkan oleh setiap artikel, dan tetapkan pemilik yang sama. Panduan kami tentang kontrol versi SOP membahas proses ini.

Contoh: memecah SOP utang usaha menjadi artikel pengetahuan

Berikut adalah contoh bagaimana satu SOP dapat dipecah. SOP "Pemrosesan faktur vendor" menjadi artikel-artikel berikut:

Agen yang mencari "faktur gagal cocok" sekarang mendarat di satu artikel pendek dengan langkah-langkah yang tepat, bukan di halaman 14 dari SOP. SOP itu sendiri tetap menjadi dokumen yang mengatur, yang ditautkan dari artikel ringkasan.

Bagaimana cara membuat artikel pengetahuan siap untuk agen AI?

Asisten dan agen AI semakin menjadi tempat pertama orang mengajukan pertanyaan. Mereka menjawab paling baik dari konten yang dipecah menjadi bagian-bagian yang jelas dan mandiri, yang persis seperti yang dihasilkan oleh pemecahan SOP menjadi artikel pengetahuan. Untuk membuat artikel siap untuk agen:

• Satu pertanyaan per artikel, dengan judul yang dirumuskan sebagai pertanyaan tersebut.

• Jawaban yang mandiri, tanpa referensi "lihat di atas" yang tidak dapat diikuti oleh AI.

• Struktur yang konsisten, sehingga AI dapat menemukan langkah, aturan, dan pengecualian di tempat yang sama setiap saat.

• Metadata yang jelas, termasuk sistem, proses, pemilik, dan tanggal terakhir diperbarui.

• Konten terbaru, karena AI akan dengan yakin mengulangi artikel yang sudah kedaluwarsa.

• Video yang dapat dicari, di mana jawaban berada pada stempel waktu tertentu; lihat pencarian stempel waktu video.

Untuk menghubungkan basis pengetahuan Anda ke agen AI, lihat cara mengintegrasikan basis pengetahuan video Anda dengan agen AI melalui MCP.

Bagaimana cara menjaga keakuratan artikel pengetahuan dalam skala besar?

• Satu pemilik per SOP dan artikel-artikelnya, sehingga perubahan mengalir bersama-sama.

• Pemicu perubahan: peningkatan sistem, perubahan kebijakan, dan temuan audit memicu peninjauan terhadap SOP dan setiap artikel yang tertaut. Anda dapat mengotomatiskan ini dengan pembaruan basis pengetahuan yang dipicu oleh webhook.

• Tinjau draf yang dihasilkan AI sebelum menerbitkan; lihat cara meninjau dan meningkatkan dokumentasi yang dibuat otomatis.

• Pantau data pencarian dan defleksi: pencarian tanpa hasil yang baik menunjukkan artikel mana yang hilang.

• Otomatiskan alur kerja dari perekaman hingga artikel diterbitkan.

• Indeks dalam skala besar: untuk perpustakaan besar, indeks SOP secara otomatis sehingga konten baru dapat langsung dicari.

Kesalahan umum saat memecah SOP menjadi artikel pengetahuan

• Membagi berdasarkan halaman, bukan berdasarkan tugas, sehingga artikel dimulai dan berakhir di tengah-tengah proses.

• Kehilangan konteks, dengan artikel yang hanya masuk akal jika Anda telah membaca seluruh SOP.

• Duplikasi konten alih-alih menautkan, sehingga aturan yang sama berada di lima tempat berbeda dan menjadi tidak konsisten.

• Menghilangkan tautan ke SOP, sehingga tidak ada yang tahu dokumen pengatur mana yang memiliki artikel tersebut.

• Judul yang samar, seperti "AP Bagian 6," yang tidak akan pernah dicari oleh siapa pun.

• Memperbarui SOP tetapi tidak memperbarui artikelnya, yang menyebabkan basis pengetahuan kehilangan kepercayaan.

Tips memecah SOP menjadi artikel pengetahuan yang benar-benar digunakan orang

• Tulis judul dari istilah pencarian nyata dan tiket bantuan.

• Mulai dengan jawabannya, baru kemudian langkah-langkahnya.

• Batasi setiap artikel pada satu layar bacaan, atau video di bawah dua menit.

• Gunakan templat yang sama untuk setiap artikel dengan jenis yang sama.

• Terjemahkan dari satu sumber dengan penerjemahan untuk tim multibahasa.

• Ukur apa yang dicari orang dan tidak dapat ditemukan, lalu tulis artikel tersebut berikutnya.

Untuk melihat contoh-contoh, lihat contoh basis pengetahuan terbaik.

Pecah SOP menjadi artikel pengetahuan dengan Trupeer

Trupeer memudahkan Anda memecah SOP menjadi artikel pengetahuan: rekam setiap tugas sekali, dapatkan panduan langkah demi langkah dan video untuk masing-masing tugas, lalu publikasikan ke basis pengetahuan yang dapat dicari yang dapat digunakan oleh orang-orang maupun agen AI. Coba pembuat basis pengetahuan, atau mulai gratis dengan Trupeer.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana cara memecah SOP menjadi artikel pengetahuan?

Petakan tugas, keputusan, dan pengecualian SOP, berikan judul bergaya pertanyaan dan jenis artikel pada masing-masing item, buat setiap artikel mandiri dengan langkah-langkah atau video pendek, tambahkan metadata serta tautan kembali ke SOP, lalu publikasikan di basis pengetahuan yang dapat dicari dan jaga agar artikel tetap sinkron dengan perubahan SOP.

Mengapa memecah SOP menjadi artikel pengetahuan?

Karena orang membutuhkan satu jawaban, bukan keseluruhan proses. Artikel pengetahuan pendek lebih cepat dicari, lebih mudah diperbarui, lebih baik untuk proses orientasi, dan lebih akurat sebagai sumber untuk asisten AI.

Apa perbedaan antara SOP dan artikel pengetahuan?

SOP menentukan keseluruhan proses dari ujung ke ujung, lengkap dengan kontrol. Artikel pengetahuan menjawab satu pertanyaan atau mencakup satu tugas, dan menautkan kembali ke SOP asalnya.

Berapa banyak artikel pengetahuan yang dihasilkan dari satu SOP?

Itu tergantung pada prosesnya, tetapi SOP end-to-end yang umum biasanya dipecah menjadi lima hingga lima belas artikel: sebuah ringkasan, panduan untuk setiap tugas, artikel pemecahan masalah untuk setiap pengecualian umum, ditambah artikel referensi dan FAQ.

Apakah Anda masih perlu menyimpan SOP asli?

Ya. SOP tetap menjadi dokumen yang mengatur dan dikontrol versinya. Artikel pengetahuan adalah bagian-bagian praktis yang masing-masing ditautkan kembali ke SOP tersebut.

Bagaimana cara memberi judul pada artikel pengetahuan?

Rumuskan judul seperti cara orang mencari: "Cara...", "Apa yang harus dilakukan ketika..." atau "Apa itu...", menggunakan istilah yang sama dengan yang digunakan orang dalam tiket bantuan dan pencarian.

Bagaimana cara membuat artikel pengetahuan siap untuk agen AI?

Berikan satu pertanyaan pada setiap artikel, jawaban yang mandiri, struktur yang konsisten, metadata yang jelas, serta konten terbaru, lalu hubungkan basis pengetahuan tersebut ke alat AI Anda.

Bagaimana cara menjaga artikel pengetahuan tetap sinkron dengan SOP?

Tetapkan satu pemilik untuk SOP beserta artikel-artikelnya, catat versi SOP mana yang dicerminkan oleh setiap artikel, dan picu peninjauan artikel setiap kali SOP berubah.

Bisakah Anda membuat artikel pengetahuan dari rekaman layar?

Ya. Rekam setiap tugas secara terpisah dengan Trupeer, dan setiap rekaman akan menjadi panduan langkah demi langkah serta video yang dapat Anda publikasikan sebagai artikel pengetahuan.