برنامج مجاني لخدمة العملاء الذاتية

برنامج الخدمة الذاتية لعملاء Trupeer يحوّل تسجيلات الشاشة إلى مركز مساعدة قابل للبحث يمكن للعملاء استخدامه فعليًا. سجّل سير عمل مرة واحدة لتحصل على فيديو الشرح والمقال المكتوب معًا، ويتم نشرهما على نطاقك الفرعي الخاص مع بحث مدعوم بالذكاء الاصطناعي، وبـ 65+ لغة، بالإضافة إلى تقارير عن الأسئلة التي فشل محتواك في الإجابة عنها.​

ما هو برنامج الخدمة الذاتية للعملاء؟

برنامج الخدمة الذاتية للعملاء، ويُكتب أيضًا برنامج الخدمة الذاتية للعملاء، يتيح للعملاء حل أسئلتهم بأنفسهم دون التواصل مع فريقك. عمليًا، يعني ذلك وضع إجابات دقيقة في مكان يمكن العثور عليها، وبصيغة تحل المشكلة فعليًا، وفي الوقت الذي يبحث فيه العميل عنها.​

تشمل العبارة مجموعة واسعة من المنتجات، بدءًا من مراكز المساعدة وقواعد المعرفة القابلة للبحث وصولًا إلى روبوتات الدردشة ومنتديات المجتمع، وحتى بوابات الحساب التي يغيّر فيها العملاء بياناتهم بأنفسهم. ليست هذه البدائل بديلًا عن بعضها، والخطأ الشائع في التخطيط هو شراء واحد منها والاعتقاد أن نتائج الآخر ستتحقق.​

يغطي Trupeer طبقة المحتوى تحديدًا: الإجابات نفسها، والمكان الذي يبحث فيه العملاء عنها. ليس نظام تذاكر، ولا أداة دردشة مباشرة، ولا بوابة حسابات، ويشرح القسم أدناه أنواع كل جزء يناسب أين.​

لماذا تهم الخدمة الذاتية للعملاء؟

كل فريق دعم يواجه الحائط نفسه: أعداد العملاء تنمو، وحجم الأسئلة ينمو معها، بينما لا يزيد عدد الموظفين. الخدمة الذاتية هي الرافعة الوحيدة التي تكسر هذه العلاقة.​

• تنخفض تكلفة الدعم لكل عميل:
  السؤال الذي تتم الإجابة عنه مرة واحدة في مقال هو تذكرة لن تفتح أبدًا. هذا هو الأثر الذي يبقى حتى بعد نقاش الميزانية

• يحسم العملاء المشكلة أسرع من أي فريق يمكنه الرد:
  المقال الجيد يجيب خلال ثلاثين ثانية. حتى أوقات الرد الأولى الممتازة لا يمكنها منافسة ذلك

• معظم العملاء يفضلونها:
  يميل الناس عمومًا إلى العثور على إجابة بدلًا من طلبها، خصوصًا للأسئلة الصغيرة التي يشعرون أنهم يجب أن يعرفوها مسبقًا

• يعود حكم فريقك إليهم:
  عندما تُعالج الأسئلة الروتينية عبر المحتوى، يقضي الأشخاص الذين تم توظيفهم للمشكلات الصعبة وقتهم في حل المشكلات الصعبة

• تعمل خارج ساعات العمل وعبر المناطق الزمنية:
  وهو ما يحدث لمعظم شركات البرمجيات عندما يقع جزء ذو معنى من الاستخدام

• محتوى المساعدة الجيد يجلب زيارات عضوية:
  المقالات العامة التي تجيب عن مشاكل حقيقية تجلب أشخاصًا لديهم بالضبط المشكلة التي يحلها منتجك

ما هي أنواع الخدمة الذاتية للعملاء؟

ستة صيغ تغطي تقريبًا كل ما يُباع كخدمة ذاتية، وكل صيغة تحل جزءًا مختلفًا من المشكلة.​

• قاعدة المعرفة ومركز المساعدة:
  مقالات قابلة للبحث تجيب عن أسئلة “كيف أفعل” واستكشاف الأعطال وإصلاحها. الأساس، لأن كل قناة أخرى تشير في النهاية إليه

• شروحات الفيديو والأدلة:
  تسجيلات بصوت يشرح سير عمل، تحل أسئلة يعجز عنها النص عادةً، خصوصًا أي شيء يتضمن واجهة متعددة الخطوات

• بحث وإجابة بالذكاء الاصطناعي:
  يطرح العميل سؤالًا بلغة بسيطة ويحصل على إجابة مستخلصة من محتواك بدلًا من قائمة روابط

• روبوتات الدردشة والوكلاء الافتراضيون:
  واجهات أمامية للحوار تقوم بتوجيه الأسئلة أو الإجابة عنها. لا تكون جيدة إلا بقدر المحتوى الأساسي، وهو الجزء الذي تقلل الفرق من تقديره

• منتديات المجتمع:
  العملاء يجيبون بعضهم بعضًا. قوية على نطاق واسع، بطيئة في التأسيس، وغير متوقعة من حيث النبرة

• بوابات الخدمة الذاتية للعملاء:
  منطقة حساب يطلع فيها العملاء على بياناتهم وفواتيرهم وطلباتِهم، ويغيّرون الأشياء بأنفسهم. هذا بناء ضد أنظمتك الخاصة بدلًا من كونه تمرينًا على المحتوى

يجدر بنا توضيح ما يغطيه Trupeer وما لا يغطيه هنا. فهو ينتج الأجزاء الثلاثة الأولى: المقالات، وشروحات الفيديو، والبحث بالذكاء الاصطناعي عبرها. ولا يوفّر روبوتات دردشة، ولا منتديات، ولا نظام تذاكر، ولا بوابة خدمة ذاتية للعملاء تحتفظ ببيانات الحساب. تأتي هذه من نظام تذاكر الدعم، أو منصة المجتمع، أو منتجك الخاص.​

التسجيل المبدئي الذاتي أم دعم الخدمة الذاتية؟

يتم التخطيط لهما كمشروع واحد، لكنهما مشكلتان مختلفتان مع مقاييس نجاح مختلفة.​

• التسجيل المبدئي الذاتي:
  مساعدة العميل الجديد على الوصول إلى القيمة دون مكالمة. يتم قياسه بمعدل التفعيل والوقت حتى أول قيمة، ويتم ترتيب المحتوى على تسلسل، لأنك أنت من يحدد الترتيب

• دعم الخدمة الذاتية:
  مساعدة أي عميل على حل مشكلة يواجهها بشكل غير متوقع. يتم قياسه بمؤشر تقليل التذاكر ووقت الحل، ويتم البحث في المحتوى بدلًا من ترتيبه على تسلسل، لأن العميل هو من يقرر ما يحتاجه

غالبًا ما تخدم نفس التسجيلات كلا الهدفين، ولهذا تخلط الفرق بينهما، لكن طريقة التنفيذ تختلف. محتوى التسجيل المبدئي ينتمي إلى تسلسل مرتبط من رسالة ترحيب بالبريد الإلكتروني. محتوى الدعم ينتمي إلى مكتبة قابلة للبحث يمكن الوصول إليها من أي مكان تعثر فيه العميل. إذا كانت أولويتك هي الأول من هذين، فإن صفحة منصة تعليم العملاء تغطي الأكاديميات المهيكلة بتفصيل أكبر.​

كيف يعمل برنامج الخدمة الذاتية للعملاء؟

يتبع برنامج الخدمة الذاتية لعملاء Trupeer المجاني عبر الإنترنت عملية من خمس خطوات مبسطة من التسجيل إلى مركز مساعدة قابل للبحث.​

الخطوة 1: سجّل الإجابة لسؤال حقيقي

انقر ابدأ التسجيل واختر تبويب Chrome أو نافذة أو شاشتك بالكامل، مع السماح بالوصول إلى الميكروفون إذا رغبت في التعليق الصوتي. مرّ عبر حل سؤال يتلقاه فريقك فعليًا، ثم انقر إيقاف مشاركة. البدء من تذاكر حقيقية بدلًا من خطة محتوى هو ما يجعل الخدمة الذاتية المبكرة قابلة للقياس.​

الخطوة 2: أنشئ المقال والفيديو معًا

انقر إنشاء محتوى بالذكاء الاصطناعي، وافتح تكوين خيارات الإخراج لاختيار مستند أو فيديو أو كليهما، وحدد لغة الإدخال. يكتب Trupeer الخطوات من الإجراءات التي رصدها وينتج النص. ينقسم العملاء بين من يشاهد ومن يقرأ، والحصول على الاثنين من لقطة واحدة يعني أنك تخدم الجميع دون مضاعفة العمل.​

الخطوة 3: عدّل الصياغة والتعليق الصوتي

افتح تحرير، وحدد أي مقطع لتغييره ثم انقر الاحتفاظ بالتغييرات، أو استخدم إعادة صياغة بالذكاء الاصطناعي مع تعليماتك الخاصة بحيث تتطابق النبرة مع أسلوب دعمك. انقر تحديث التعليق الصوتي لإعادة توليد التعليق الصوتي واختر صوتًا ونبرة تحت صوت بالذكاء الاصطناعي. استخدم Zoom وAdd Text لتحديد الحقل أو عنصر التحكم بدقة، وهو ما يهم لأن معظم أسئلة الدعم تتعلق بحقل محدد واحد فعليًا.​

الخطوة 4: انشر مركز مساعدة بعلامتك التجارية وقابل للبحث

افتح قاعدة المعرفة وانقر إنشاء قاعدة معرفة، وحدد اسم مجموعة ونطاقك الفرعي الخاص، وأضف شعارك وألوان اللافتة، وقم بتكوين زر الحث على اتخاذ إجراء، واضبط خيار فهرس البحث للتحكم فيما إذا كانت المقالات قابلة للاكتشاف في محركات البحث. انقر حفظ وخروج & Exit، ثم أضف محتوى عبر إنشاء محتوى أو إضافة مقال، منظّمًا إلى أقسام وفصول. يمكن للعملاء النقر على اسأل الذكاء الاصطناعي وطرح السؤال بلغة بسيطة بدلًا من تخمين عناوين مقالاتك.​

الخطوة 5: ترجم، ثم أصلح ما لم يتمكن العملاء من العثور عليه

افتح قائمة ترجمة واختر حتى خمس لغات مستهدفة في كل مرة من بين 65+ مدعومة. ثم راجع التحليلات: إجمالي المشاهدات، وعدد المشاهدين الفريدين، وإجمالي المقالات، وإجمالي عمليات البحث، بالإضافة إلى أداء البحث الذي يغطي إجمالي الاستعلامات، واستعلامات الذكاء الاصطناعي، ومعدل عدم الحل، إلى جانب تقارير حداثة المحتوى التي تشير إلى المقالات التي لم يتم لمسها لأكثر من 90 يومًا.​

تلك الشاشة الأخيرة هي ما يحوّل الخدمة الذاتية من مشروع محتوى إلى حلقة. معدل عدم الحل هو نسبة عمليات بحث الذكاء الاصطناعي التي لم تتمكن من إرجاع إجابة واثقة، وهي الطريقة التي يحدد بها عملاؤك الفجوات بلغتهم الخاصة.​

أمثلة على الخدمة الذاتية للعملاء تستحق النسخ

أمثلة الخدمة الذاتية التي تدفع عن نفسها تكون ضيقة ومبنية على بيانات التذاكر بدلًا من الطموح.​

• أفضل خمس تذاكر:
  أسئلتك الخمس الأكثر تكرارًا، يتم الإجابة عن كل واحدة كمقال وفيديو قصير، مع ربطها مباشرة من الماكرو للدعم الذي يجيب عنها حاليًا يدويًا. ابدأ من هنا، دائمًا

• عائق الإعداد:
  أي شيء يمنع إكمال إعداد الحسابات الجديدة. يؤثر هذا على الإيرادات أكثر من مجرد عبء الدعم

• أسئلة الفوترة والحساب:
  الفواتير، وتغييرات الخطة، وإدارة المقاعد. حجم مرتفع، وتعقيد منخفض، وقابل للتقليل تقريبًا بالكامل

• أدلة التكامل:
  ربط منتجك بالأدوات الثلاثة التي يستخدمها معظم عملائك بالفعل، خطوة بخطوة على الشاشة

• مكتبة رسائل الخطأ:
  مقال لكل خطأ يمكن لمنتجك عرضه، بعنوان مطابق تمامًا للصياغة التي سيقوم العملاء بلصقها في البحث

• مجموعة المحتوى الأساسية المترجمة:
  مقالاتك الأعلى زيارات في لغات أكبر أسواقك غير الناطقة بالإنجليزية، وغالبًا ما تكون هذه هي أرخص طريقة لتقليل التذاكر المتاحة

الميزات الأساسية التي يجب البحث عنها في منصة الخدمة الذاتية

شبكات الميزات عبر منصة الخدمة الذاتية للعملاء وخيارات خدمة العملاء للخدمة الذاتية تبدو متشابهة. هذه هي الأشياء التي تحدد ما إذا كان تقليل التذاكر يحدث فعليًا.​

• بحث يفهم الأسئلة:
  أي برنامج دعم خدمة ذاتية يعتمد عليه أو يفشل بسببه، لأن العملاء يصفون الأعراض لا الميزات. إذا كان البحث يطابق العناوين فقط، فإن مكتبتك تصبح غير مرئية فعليًا

• سرعة النشر:
  إذا استغرق مقال واحد نصف يوم، فستتأخر التغطية دائمًا عن منتجك وسيستمر العملاء في الكتابة

• فيديو ومحتوى مكتوب من مصدر واحد:
  الحفاظ عليهما بشكل منفصل يعني أنهما في النهاية سيتعارضان، والعميل الذي يجد إجابتين لن يثق بأي منهما

• علامتك التجارية على نطاقك:
  مركز مساعدة يبدو كأداة طرف ثالث يقرأ كأقل موثوقية من مركز يبدو كأنه من جهتك أنت

• التحكم في فهرسة محركات البحث:
  المقالات العامة تجلب زيارات عضوية من أشخاص لديهم المشكلة نفسها التي تحلها، لذا يجب أن يكون هذا قرارك

• الترجمة دون مشروع منفصل:
  العملاء غير الناطقين بالإنجليزية يقل لديهم تقليل التذاكر بشكل كبير عندما يكون المحتوى متاحًا فقط بالإنجليزية

• تقارير الفجوات، وليس مجرد أعداد المشاهدات:
  المشاهدات تخبرك بما هو موجود. عمليات البحث الفاشلة تخبرك بما يجب كتابته بعد ذلك

• احتكاك منخفض لمساهمة وكلاء الدعم:
  الأشخاص الذين يعرفون الإجابات هم من يجيبون عن التذاكر. إذا كان النشر يحتاج إلى متخصص محتوى، تتعطل المكتبة

كيف تقيس نجاح الخدمة الذاتية؟

تسير قياسات دعم العملاء بالخدمة الذاتية بشكل خاطئ عندما تبلغ الفرق عن عدد المقالات ومرات مشاهدة الصفحات، وهما ليسا مخرجات فعلية.​

• تقليل التذاكر في المواضيع المغطاة:
  حجم التذاكر لسؤال محدد قبل النشر وبعده. هذا هو أنظف رقم سببي متاح، وهو الرقم الذي يجب أخذه إلى اجتماع الميزانية

• معدل البحث غير المحسوم:
  نسبة عمليات البحث التي لم يتمكن محتواك من الإجابة عنها بثقة. اعتبره سجلًا تراكميًا ذا أولوية مكتوبًا بواسطة العملاء

• حجم التذاكر لكل مئة عميل:
  ترتفع أعداد التذاكر المطلقة مع النمو. توضح هذه النسبة ما إذا كانت الخدمة الذاتية تعمل فعليًا

• الوقت حتى الحل، الخدمة الذاتية مقابل الدعم المساند:
  يقيس مكسب تجربة العميل بدلًا من توفير التكاليف فقط

• معدل البحث إلى التواصل:
  مدى تكرار قيام شخص ما بالبحث ثم فتح تذكرة على أي حال، وهو ما يشير إلى محتوى موجود لكنه لا يحل المشكلة

• حداثة المحتوى:
  نسبة مكتبتك التي أصبحت قديمة. المقالات غير الصحيحة لا تقلل التذاكر ولا تكلف فقط، بل تضر الثقة

تنبيه واحد حول المعايير. تختلف أرقام تقليل التذاكر المنشورة بشكل كبير حسب تعقيد المنتج ونوع العميل، لذا فإن مقارنة ما قبل وما بعد لديك تستحق أكثر من أي متوسط صناعي.​

كيف يغيّر الذكاء الاصطناعي الخدمة الذاتية للعملاء؟

التغيير المفيد ليس روبوتات الدردشة. بل أن الجزأين المكلفين في الخدمة الذاتية أصبحا أرخص.​

• إنتاج المحتوى:
  مقال وفيديو يتم توليدهما من تسجيل يزيل الكتابة والتحرير اللذين كانا يحددان سابقًا مقدار ما يمكن لفريق الدعم نشره

• العثور على المحتوى:
  يجيب بحث الذكاء الاصطناعي عن سؤال مباشرة من مكتبتك بدلًا من إرجاع عشرة روابط، وهذا مهم لأن العملاء يستسلمون بسرعة

• معرفة ما ينقص:
  تظهر الاستعلامات غير المحسومة تلقائيًا بدلًا من استنتاجها من موضوعات التذاكر بعد أشهر

• ترجمة المحتوى:
  لم تعد الترجمة مشروعًا لوكالة، ما يجعل الخدمة الذاتية متعددة اللغات واقعية للفرق الصغيرة

الحد الصريح هو أن جودة بحث الذكاء الاصطناعي محدودة بالكامل بمحتواك. لا يمكن للنموذج الإجابة من مقال لم تكتبه، ولهذا تهم سرعة الإنتاج أكثر من تعقيد طبقة البحث.​

اختيار أفضل برنامج خدمة ذاتية للعملاء

القوائم المختصرة لأفضل برنامج خدمة ذاتية للعملاء غالبًا ما تقارن نظام تذاكر الدعم مقابل قاعدة المعرفة مقابل أداة المجتمع. رتّب الفئة أولًا، ثم اسأل:​

• أي طبقة من منصة الخدمة الذاتية للعملاء ينقصني فعليًا؟:
  إذا كان لديك نظام تذاكر دعم لكن المحتوى قليل، فإن شراء نظام تذاكر دعم آخر لن يغير شيئًا. معظم مشاكل تقليل التذاكر هي مشاكل محتوى

• كم بسرعة يمكننا نشر إجابة جيدة واحدة؟:
  جرّب ذلك في العرض، من البداية إلى النهاية، بما في ذلك النسخة المكتوبة

• من يستطيع النشر دون تدريب؟:
  وكلاؤك لديهم الإجابات. إذا كان النشر يحتاج إلى متخصص محتوى، فسيكون الناتج محدودًا بجدول ذلك الشخص

• هل يعرض ما بحث عنه العملاء وما لم يجدوه؟:
  بدون ذلك ستكون تخمينًا لمسار عملك

• هل سيعمل على نطاقنا ويمكننا التحكم بالفهرسة؟:
  هذا يحدد ما إذا كان محتوى المساعدة سيصبح قناة اكتساب أم سيظل غير مرئي

• ماذا يحدث لإخراج الخطة المجانية؟:
  خطط الخدمة الذاتية المجانية أحيانًا تضع علامة مائية أو تمنع النشر، ما يجعلك غير قادر على استخدام ما أنشأته

من يستخدم برنامج الخدمة الذاتية للعملاء؟

عادةً ما تكون الخدمة الذاتية مسؤولية الدعم وتستخدمها عدة فرق.​

• فرق الدعم ومركز المساعدة:
  تحويل الإجابة المتكررة إلى محتوى منشور وربطها من الماكروز

• نجاح العملاء:
  تقليل الأسئلة الروتينية التي تزاحم المحادثات الاستراتيجية، وغالبًا ما يقترن ذلك بـ أداة تسجيل العملاء الجدد خلال مرحلة الإعداد

• تسويق المنتج:
  نشر محتوى المساعدة مع كل إصدار حتى لا تؤدي الميزات الجديدة إلى ارتفاع مفاجئ في عدد التذاكر

• مديرو المعرفة:
  مسؤولون عن بنية المكتبة والحداثة داخل قاعدة المعرفة

• فرق تقنية المعلومات وخدمة العملاء الداخلية:
  حيث يحتاج بوابة خدمة ذاتية للموظفين إلى طبقة محتوى مماثلة، عادةً إلى جانب منصة إدارة معرفة تقنية المعلومات

• المؤسسون والفرق الصغيرة:
  الذين لا يملكون عددًا كافيًا من موظفي الدعم لإضافتهم ويحتاجون إلى أن يقوم المحتوى بالعمل بدلًا عن ذلك

الميزات الأساسية في Trupeer للخدمة الذاتية للعملاء

• تسجيل شاشة عبر المتصفح:
  التقط حلًا لسؤال حقيقي دون تثبيت أي شيء​

• مقال ونص تم توليدهما بالذكاء الاصطناعي:
  نص الخطوات مكتوب من الإجراءات التي تم رصدها على الشاشة، ويمكن تعديل كل سطر ليتطابق مع نبرة دعمك​

• إجابة فيديو ومكتوبة من لقطة واحدة:
  دليل خطوة بخطوة وشرح التجربة يأتيان من نفس التسجيل، لذلك لا يتعارضان أبدًا

• تكبير وتعليقات نصية:
  حدّد الحقل أو عنصر التحكم بدقة، وهو ما تكون عنه معظم أسئلة الدعم فعليًا​

• قاعدة معرفة بعلامتك التجارية على نطاقك الفرعي:
  شعارك وألوان اللافتة وزر الحث على اتخاذ إجراء، منظّمة إلى أقسام وفصول​

• بحث اسأل الذكاء الاصطناعي:
  يطرح العملاء أسئلة بلغة بسيطة ويحصلون على إجابة من محتواك بدلًا من قائمة روابط​

• التحكم في فهرسة البحث:
  قرر ما إذا كانت المقالات قابلة للاكتشاف في محركات البحث وحوّل محتوى المساعدة إلى قناة اكتساب​

• الترجمة إلى 65+ لغة:
  حتى خمس لغات مستهدفة في كل مرة عبر المقال والفيديو. مترجم فيديو بالذكاء الاصطناعي يتولى جانب الفيديو

• تقارير معدل عدم الحل:
  نسبة عمليات البحث التي لم تُرجع إجابة واثقة، وهي سجل محتواك المتراكم​

• تقارير حداثة المحتوى:
  المقالات التي لم يتم لمسها لأكثر من 90 يومًا يتم وسمها على أنها قديمة​

• سجل الإصدارات:
  تصفح وقارن واستعد الإصدارات الأقدم لأي مقال بنقرة واحدة​

• إتاحة عامة ومقيدة:
  انشر بشكل مفتوح للعملاء أو قيده على أشخاص محددين، بحيث يتعايش المحتوى الموجه للعملاء والمحتوى الداخلي​

استكشف أدوات ذات صلة

• مولّد قاعدة المعرفة

• برنامج قاعدة المعرفة للفرق والعملاء & العملاء

• منصة تعليم العملاء

• مولّد دليل “كيف تفعل”

• مولّد دليل خطوة بخطوة

• منشئ دليل المستخدم

• إنشاء دروس فيديو

• أداة تسجيل العملاء الجدد

• منصة إدارة معرفة تقنية المعلومات

• أداة التوثيق متعددة اللغات

• مترجم فيديو بالذكاء الاصطناعي

• برنامج تبنّي المنتج