استخدم هذا القالب
دعم المنتج هو المكان الذي يكوّن فيه العملاء انطباعهم الدائم عن شركتك. باستخدام Trupeer، يمكنك توفير ساعات في كتابة مستندات الدعم عبر البدء بقالب مجاني لإجراءات دعم المنتج (SOP)، وتخصيصه باستخدام إرشادات العلامة التجارية، والاستفادة من مُنشئ SOP بالذكاء الاصطناعي لتحويل كل إجراء إلى شرح فيديو واضح خطوة بخطوة.
ما الغرض من قالب إجراء دعم المنتج (SOP)؟
إجراء دعم المنتج (SOP) هو الإجراء المكتوب للتعامل مع نوع متكرر من تواصل العملاء بخصوص منتج: ماذا تسأل، ماذا تتحقق منه، كيف تحل المشكلة، متى يتم التصعيد، وماذا تخبر العميل.
يمنحك القالب هيكلًا قابلاً لإعادة الاستخدام: المشغل، المتطلبات المسبقة، الخطوات، الحل، التصعيد، صياغة العميل.
يرتبط ذلك ارتباطًا وثيقًا بإجراء خدمة العملاء (SOP) لكنه ليس المستند نفسه، لسبب واحد يشكّل كل ما في هذه الصفحة. في دعم المنتج يوجد منتج، وقد يكون المنتج هو السبب. إجراء خدمة العملاء يتعامل مع موقف. إجراء دعم المنتج غالبًا يتعامل مع عطل، وما يفعله ذلك الإجراء بهذا العطل يحدد ما إذا كانت أحجام تواصلك سترتفع أو تنخفض خلال العامين التاليين.
بالنسبة للبنية العامة، يغطي قالب SOP لدينا ذلك، ويغطي قالب SOP الخاص بتقنية المعلومات (IT) العمليات التقنية الداخلية. تتناول هذه الصفحة ما الذي يتغير عندما يكون الشيء الذي تدعمه منتجًا يمكن لشخص آخر إصلاحه.
كل إجراء دعم له مخرجان، وليس مخرجًا واحدًا
عادةً ما يُحكم على إجراء SOP للدعم من خلال شيء واحد: هل يحل التواصل بسرعة وبشكل متسق؟ هذا مقياس منطقي وهو نصف المهمة.
النصف الآخر هو الإشارة. يقع الدعم في نقطة واحدة فقط داخل المؤسسة حيث تظهر كل الأعطال، على نطاق واسع، مع وجود الأدلة. لا يرى أي شخص آخر النمط. الهندسة ترى الأخطاء التي تم إبلاغها بها. المنتج يرى خارطة الطريق. الدعم يرى ما يحدث فعليًا للعملاء، أربع مئة مرة في الشهر.
لذلك لكل إجراء مخرجان محتملان: حل هذه المشكلة لهذا العميل، والتقرير الخاص بالأشخاص الذين يمكنهم إيقاف حدوثها.
لا يكاد يوجد أي إجراء SOP للدعم يتضمن المخرج الثاني. تنتهي الخطوات عند "تأكد أن العميل سعيد وأغلق التذكرة". لا توجد خانة تحدد ما الذي يجب رفعه، ولمن، وبأي أدلة، أو في أي نقطة يجب أن يتوقف الحل المتكرر عن كونه حلًا ويصبح عيبًا.
عندما تضيف هذا الخروج إلى كل إجراء، تتغير وظيفة المكتبة. وبدون ذلك، يصبح الدعم ممتصًا فعالًا جدًا للأعطال، ولا يمكن تمييز كفاءة امتصاص الأعطال عن عدم وجودها حتى يقوم شخص ما بمراجعة حجم التذاكر.
كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer
الخطوة 1: افتح قسم القوالب
انتقل إلى قسم القوالب من القائمة الرئيسية.
الخطوة 2: اختر قالبًا وافتحه
انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.
الخطوة 3: وسّع عرض القالب
إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط الكامل والتفاصيل بوضوح.
الخطوة 4: عدّل القالب
انقر على "Edit" لبدء تعديل القالب المحدد.
داخل المحرر، يمكنك:
إضافة أقسام جديدة
تحديد أو تحديث قواعد التنسيق
إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات ذات الصلة
الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص
بعد إجراء جميع التغييرات اللازمة، انقر على "Save" لتخزين القالب المحدّث كقالبك الخاص.
الخطوة 6: المعاينة والضبط الدقيق للقالب
عندما تريد معرفة كيف يبدو قالبك المخصص، افتح "Preview".
من شاشة المعاينة، يمكنك الاستمرار في إجراء تعديلات مباشرة عند الحاجة، لضمان ظهور القالب تمامًا كما تريد.
باستخدام قالب إجراء دعم المنتج (SOP) يمكنك:
توفير ساعات في الكتابة: تخطَّ الصفحة الفارغة بهيكل مُعد لإجراءات الدعم.
توحيد جودة الدعم: يتعامل كل وكيل مع المشكلات الشائعة بالطريقة نفسها.
الالتزام بطابع علامتك: طبّق شعارك ونبرة علامتك وألوانك باستخدام حزمة العلامة التجارية من Trupeer.
تقليل وقت الحل: تساعد الإجراءات الواضحة الوكلاء على حل المشكلات بسرعة أكبر.
تأهيل الوكلاء بسرعة أكبر: قرن إجراءات SOP مع شروحات الفيديو لتهيئة الموظفين الجدد بسرعة.
الوصول إلى فرق عالمية: ترجم إجراءات دعم المنتج (SOP) إلى 65+ لغة بنقرة واحدة.
مكتبة الحل البديل لديك هي سجل أخطاء غير محسوب
إليك نسخة من هذا الطرح يمكنك اتخاذ إجراء بشأنه هذا الأسبوع.
مرّ على إجراءات دعمك وابحث عن العبارات التي تشير إلى وجود حل بديل. كإجراء مؤقت. هذه مشكلة معروفة. وجّه العميل إلى. اطلب منهم إعادة التعيين والمحاولة مرة أخرى. وإذا لم ينجح ذلك، جرّب.
كل واحدة من هذه الحالات هي عيب في المنتج قرر شخص ما التعايش معه. ليس عن قصد، وفي معظم الحالات. كتب شخص ما إجراءً جيدًا لمساعدة الزملاء على التعامل مع مشكلة، ونجح الإجراء، وتم التعامل مع تواصل العملاء بكفاءة، وتوقّف العطل عن توليد أي ضغط لإصلاحه.
احصِها وستحصل على سجل أخطاء موجود في مكان لا يوجد فيه في أي مكان آخر داخل المؤسسة. ثم اربط كل حالة بحجم التذاكر ووقت المعالجة وستحصل على ترتيب لهذا السجل حسب التكلفة، وهو ما يفوق ما تمتلكه معظم فرق المنتج لسجلها الفعلي.
الاكتشاف غير المريح هو أن كتابة إجراء حل بديل ممتاز تؤخر الإصلاح فعليًا. كلما كان الإجراء أفضل، قلّ الضجيج الذي يسببه العطل، وطال عمره.
كيفية العثور على الحلول البديلة الموجودة بالفعل في إجراءات SOP لديك
عمل بعد الظهر، ولا يتطلب تعاون أي شخص.
ابحث في مكتبة الإجراءات عن العبارات المذكورة أعلاه. في معظم المكتبات، ستجد ما بين خمسة عشر وثلاثين بالمئة من الإجراءات.
لكل نتيجة، سجّل: أي إجراء، وما هو العطل الأساسي، وكم تواصلًا ولّد خلال آخر اثني عشر شهرًا، ومتوسط وقت المعالجة، وما إذا كان قد تم رفعه يومًا كعيب.
العمود الأخير هو الذي يفاجئ الناس. نسبة كبيرة من الحلول البديلة الموثقة لم يتم الإبلاغ عنها رسميًا إطلاقًا، لأن الشخص الذي كتب الإجراء حل المشكلة بالطريقة المتاحة له، وهي كتابة إجراء.
اضرب عدد التواصـلات في وقت المعالجة لتحصل على ساعات، واضرب الساعات في التكلفة الإجمالية لديك لتحصل على رقم. رتّب تنازليًا. عادةً ما تمثل أفضل خمس حالات معظم الإجمالي، وهي حالاتك التي ستُسجَّل في السجل الموضح أدناه.
لا تعرض ذلك على أنه فشل لفريق الدعم. لقد قاموا بما كان ضمن قدرتهم وأدوه بشكل جيد.
مؤشر التكرار الذي يحوّل الإصلاح إلى عيب
الآلية التي تمنع تكرار ذلك مكتوبة كحدّ داخل الإجراء نفسه.
التواصل لكل ربع زمني بسبب سبب جذري واحد | ما الذي يجب أن يقوله الإجراء | من يتصرف |
|---|---|---|
أقل من 10 | حل باستخدام الخطوات الموثقة | الدعم فقط |
من 10 إلى 50 | حل، وتسجيله مقابل سجل المشكلة المعروفة | الدعم، مع ظهور السجل للمنتج |
أكثر من 50 | حل، ويؤدي الإجراء تلقائيًا إلى مراجعة العيب | المنتج والهندسة، خلال فترة محددة |
أكثر من 50 لربعين متتاليين | يتطلب الحل البديل تاريخ إصلاح أو قرارًا صريحًا بقبوله بشكل دائم، يتم تسجيله وتوقيعه | قيادة المنتج |
يجب ضبط هذه الأرقام وفق أحجامك أنت. المهم هو وجود حدّ، وأن تجاوز هذا الحد ينتج عنه إجراء لا يحتاج أحد إلى أن يكون شجاعًا بما يكفي لبدءه.
الصف الأخير هو الذي يغيّر السلوك. قبول حل بديل دائم قرار مشروع وينبغي أن يُتخذ بشكل صريح من شخص لديه الصلاحية لاتخاذه، وأن يتم تسجيله. غير المشروع هو أن يُتخذ هذا القرار تلقائيًا، دون أن يرفعه أحد أبدًا.
قالب مجاني لإجراء دعم المنتج (SOP): الهيكل الذي تنسخه
انسخ من هنا. الحقول المعلّمة بعلامة النجمة (*) هي الإضافات إلى قالب SOP القياسي.
العنوان. رقم الإجراء وعنوانه، مكتوب على هيئة عرض عرضي لأعراض العميل وليس كسبب داخلي. المالك. تاريخ آخر تحقق. المنتجات والإصدارات المتأثرة. الوقت التقديري للمعالجة. مرجع المشكلة المعروفة، إن وُجد.
العرض (Symptom). كيف يصفه العميل، بكلماته، بما في ذلك الاختلافات الشائعة. هذا هو ما يبحث عنه الوكلاء.
لا تستخدم هذا الإجراء إذا. الشروط التي يكون فيها هذا الإجراء غير مناسب، مع توجيه إلى الإجراء الصحيح.
أسئلة التشخيص. ما الذي يجب تحديده قبل القيام بأي شيء، بالترتيب الذي يستبعد أكبر عدد من الحالات بأسرع وقت.
خطوات الحل. مرقمة، إجراء واحد لكل خطوة، مع النتيجة المتوقعة. عندما تكون إحدى الخطوات حلًا بديلًا لعطل معروف، علّمها على أنها كذلك بدلًا من عرضها كسلوك مقصود.
صياغة العميل. ماذا تقول، بما في ذلك ما لا ينبغي أن تعد به. هذا هو القسم الذي يمنع اثني عشر وكيلًا من تقديم اثني عشر رواية مختلفة لنفس العطل، وقالب رد خدمة العملاء لدينا يغطي طبقة الصياغة بمزيد من العمق.
التصعيد. إلى من، وفي أي نقطة، وما هي المعلومات المرفقة.
مسار العيب. ما الذي يجب رفعه مع المنتج أو الهندسة، وبأي صيغة، وما هي الأدلة المطلوبة. تضمّن حد التكرار الذي يجعل ذلك إلزاميًا وليس اختياريًا.
التحقق. كيف تؤكد أنه تم حل المشكلة فعليًا للعميل، بما في ذلك أي شيء لا يصبح مرئيًا إلا بعد تأخير.
انسخ إلى هنا. أهم الحقلين هما مرجع المشكلة المعروفة ومسار العيب، وهما الشيئان اللذان لن يمنحك إياهما أي قالب SOP عام.
شركة الصوت التي لديها واحد وثلاثون عيبًا مخفيًا
تنتج Vantree Audio مكبرات صوت وسماعات لاسلكية للمستهلكين. يتولى حوالي مئة وخمسين وكيل دعم عبر موقعين التعامل مع ما يقارب أربعة عشر ألف تواصل شهريًا.
وفقًا للمقاييس التقليدية، كانت وظيفة الدعم في حالة جيدة. مئة وأربعون إجراءً موثقًا، مع صيانة جيدة، وأزمنة حل ضمن الهدف، ورضا العملاء عند 4.2 من 5.
الرقم الذي لم يتوافق كان التواصـلات لكل وحدة مباعة، والذي ارتفع لثلاث سنوات متتالية.
بحث شخص ما في مكتبة الإجراءات عن صياغات الحل البديل. احتوت واحد وثلاثون من أصل مئة وأربعين إجراءً على حل بديل موثق لعطل منتج معروف.
عند ربطها بحجم التذاكر، شكلت هذه الإجراءات الثلاثة والثلاثون ثمانية وثلاثين بالمئة من جميع التواصـلات.
كانت أكبر حالة منفردة هي عطل الاقتران عبر Bluetooth في طراز واحد، حيث كان الحل البديل عبارة عن تسلسل إعادة تعيين من ست خطوات. ألفان وتسعمئة تواصل خلال اثني عشر شهرًا بمتوسط وقت معالجة يبلغ إحدى عشرة دقيقة، وهو ما يقارب خمسمئة وثلاثين ساعة لوكيل واحد على هذا العطل.
تمت كتابة هذا الإجراء في الشهر الثالث بعد إطلاق الطراز، بواسطة وكيل كبير لمساعدة الزملاء. وما زال موجودًا في المكتبة بعد ستة وعشرين شهرًا. لم يتم إبلاغ الهندسة أبدًا، لأن الإجراء كان يعمل. تم التعامل مع التواصـلات بكفاءة وبشكل متسق، لذلك لم يولد العطل أي ضغط في أي مكان.
من بين واحد وثلاثين حلًا بديلًا، لم يتم رفع تسعة عشر منها كعيب على الإطلاق. تم رفع ثمانية مرة واحدة فقط ولم يتم المتابعة. كانت أربعة معروفة لدى الهندسة وتم تأجيلها عمدًا.
على مستوى جميع واحد وثلاثين، بلغ التكلفة السنوية ما يقارب خمسة آلاف وثلاثمئة ساعة لوكيل، أي حوالي مئة وستة آلاف جنيه في وقت المعالجة وحده، قبل احتساب المرتجعات أو أثر ذلك على الرضا.
تلت ذلك ثلاث تغييرات. اكتسب كل إجراء مسار عيب. تمت إضافة مؤشر تكرار، بحيث أي إجراء يحتوي على حل بديل وتم استدعاؤه أكثر من خمسين مرة في ربع واحد يولد تلقائيًا مراجعة عيب. كما تم إنشاء سجل للحلول البديلة، تتم مراجعته شهريًا مع المنتج والهندسة، ويتم ترتيبه حسب التواصـلات مضروبة في وقت المعالجة.
كانت القاعدة المرتبطة بالسجل هي الأهم: قد يوجد حل بديل لمدة ربعين، وبعد ذلك يحتاج إلى تاريخ إصلاح أو قرار مسجل بقبوله بشكل دائم.
بعد اثني عشر شهرًا، تم إصلاح أحد عشر من أصل واحد وثلاثين في المنتج أو البرامج الثابتة. انخفضت التواصـلات على تلك الحالات الأحد عشر بنحو أربعة وسبعين بالمئة. انخفضت التواصـلات لكل وحدة مباعة عبر النطاق الكامل بنسبة تسعة عشر بالمئة. كان السجل يحتوي على أربعة عشر حلًا بديلًا مفتوحًا، تسعة منها لديها تواريخ إصلاح.
تم إصلاح عطل Bluetooth في إصدار برامج ثابتة بعد أربعة أشهر من بدء السجل، بعد أن استمر لمدة ستة وعشرين شهرًا وهو يُعالج بشكل جيد.
أي إجراءات دعم المنتج (SOP) يجب كتابتها أولًا
ليست تلك المعقدة. اكتب الإجراءات التي يكون فيها حجم التواصـلات مرتفعًا أو حيث يقوم الوكلاء حاليًا بالارتجال، لأن هذين المكانين هما حيث تدفع الاتساق فائدته.
رتّب أسباب التواصـل حسب الحجم واكتب أفضل عشرة. في معظم عمليات الدعم، تمثل أفضل عشرة أكثر من نصف جميع التواصـلات، وغالبًا ما تكون غير مثيرة: الإعداد والاستخدام الأول، الاتصال، الحساب وتسجيل الدخول، استفسارات الفوترة، المرتجعات والضمان، تحديثات البرامج الثابتة أو البرامج، أسئلة التوافق، واثنان أو ثلاثة أعطال خاصة بمنتجاتك الحالية.
ثم أضف الحالات التي يكون فيها ارتكاب الخطأ مكلفًا بدلًا من كونه متكررًا. تواصلات مرتبطة بالسلامة، أي شيء يتضمن استدعاءً أو التزامًا تنظيميًا، طلبات البيانات أو الخصوصية، وأي تواصل يكون فيه الرد غير الصحيح يخلق التزامًا قانونيًا.
بالنسبة للإشارات القصيرة التي يحتاجها الوكلاء عند نقطة الاتصال بدلًا من إجراء كامل، فإن مساعد المهمة عادةً يعمل أفضل من إطالة SOP.
مكتبة عمل من عشر إلى خمس عشرة إجراءً تغطي قائمة أحجامك بالإضافة إلى حالات العواقب العالية. محاولة كتابة مئة وأربعين من نقطة الصفر هي الطريقة التي تتعثر بها هذه المشاريع.
كيفية كتابة إجراء دعم المنتج (SOP) خطوة بخطوة
ابدأ من تواصـلات حقيقية بدلًا من مستندات المنتج. اقرأ آخر عشرين تذكرة حول الموضوع وخذ كلمات العميل نفسها لوصف العرض، لأن هذا هو ما يبحث عنه الوكلاء.
اكتب أسئلة التشخيص بالترتيب الذي يستبعد أكبر عدد من الحالات بأسرع وقت. تسأل معظم الإجراءات هذه الأسئلة بالترتيب الذي بُني به المنتج بدلًا من الترتيب الذي يحل المشكلة بأسرع وقت.
اكتب الخطوات من خلال مشاهدة شخص يحل حالة حية، وليس من كيفية المفترض أن تعمل.
علّم كل حل بديل على أنه حل بديل. هذه العادة الواحدة هي ما يجعل التدقيق أعلاه ممكنًا لاحقًا.
اكتب صياغة العميل، بما في ذلك ما لا ينبغي قوله، واتفق عليها مع الشخص الذي يملك الرسائل الخارجية الخاصة بالمنتج.
حدّد مسار العيب ومؤشر التكرار قبل النشر، بدلًا من اعتباره متابعة لاحقة.
ثم اجعل شخصًا لم يتعامل مع نوع هذا التواصل يحل حالة حقيقية من خلال الإجراء بينما تراقب ولا تقول شيئًا.
التصعيد، درجة الخطورة ومتى تتوقف عن استكشاف الأعطال وإصلاحها
الحقـل الآخر الذي تفتقر إليه إجراءات الدعم بشكل روتيني هو قاعدة التوقف.
يستمر الوكلاء في استكشاف الأعطال وإصلاحها لأن التوقف يبدو كأنك تستسلم، ولأن التصعيد له تكلفة اجتماعية في معظم فرق الدعم. لذلك فإن تواصـلًا كان يجب تصعيده بعد اثنتي عشرة دقيقة يتحول إلى أربعين، ويختبر العميل كلاً من التأخير والتسليم النهائي.
اكتب قاعدة التوقف داخل الإجراء. بعد عدد محدد من خطوات التشخيص، أو بعد مدة زمنية محددة، أو عند العثور على نتيجة معينة، ينتهي الإجراء ويبدأ التصعيد. اجعله تعليمات وليس حكمًا.
واقرنه بتعريفات لدرجة الخطورة يمكن ملاحظتها بدلًا من كونها وصفية. ليس "تأثير كبير" بل شيء مثل: لا يمكن للعميل استخدام الوظيفة الأساسية، أو تم الإبلاغ عن قلق يتعلق بالسلامة، أو أن أكثر من عميل قد أبلغ اليوم عن نفس العرض.
ثم حدّد ما الذي يتم إرساله مع التصعيد. يتم إرسال تصعيد بدون سجل تشخيص مرفق مرة أخرى، ما يكلف العميل دورة إضافية. يغطي قالب التذكرة والحل لدينا الحقول التي يجب التقاطها لكي يعمل هذا التسليم.
إجراء دعم المنتج (SOP) أم إجراء خدمة العملاء (SOP)؟
كلاهما موجود، ويتداخلان، والتمييز يستحق الإبقاء عليه لأنهما يفشلان بطرق مختلفة.
يتعامل إجراء خدمة العملاء (SOP) مع العلاقة والمعاملة: الطلبات، الشكاوى، المبالغ المستردة، تغييرات الحساب، الاستفسارات العامة. المتغير هو حالة العميل، وإجراء جيد ينتج نتيجة ثابتة وعادلة.
يتعامل إجراء دعم المنتج (SOP) مع مشكلة تقنية في منتج. المتغير هو سلوك المنتج، وإجراء جيد ينتج حلًا، وعندما يكون المنتج هو السبب، ينتج أيضًا إشارة.
تحتاج معظم مؤسسات الدعم إلى كليهما، وينبغي أن تعيش الإجراءات في مكتبة واحدة مع علامة واضحة لنوع كل إجراء، لأن الوكلاء لا يختبرون التمييز ولا ينبغي أن يضطروا لذلك.
إذا كانت فرقك لا تتعامل مع أي أعطال تقنية، فبنية خدمة العملاء هي ما تريده. إذا كانت فرقك توثق الحلول البديلة بشكل منتظم، فهذه الصفحة هي الأكثر ملاءمة، وتدقيق الحل البديل يستحق التشغيل هذا الأسبوع.
هل يمكنني الحصول على قالب إجراء دعم المنتج (SOP) في Word أو Excel؟
بالنسبة لإجراء SOP نفسه: Word أو Google Docs. إنه نص مع خطوات مرقمة وصياغة العميل، ويتم قراءته وليس ترتيبه.
بالنسبة لـ Excel: لشيئين أكثر أهمية من الإجراء الفردي. سجل الإجراء، الذي يسرد كل SOP مع المالك وتاريخ آخر تحقق وحجم التواصـلات ومتوسط وقت المعالجة وما إذا كان يحتوي على حل بديل. وسجل الحل البديل، مع العطل والتواصـلات والساعات وما إذا كان قد تم رفع عيب، وتاريخ الإصلاح أو القرار المقبول.
هذه الورقة الثانية هي القطعة التي توجد هذه الصفحة كاملة لإنتاجها. يستغرق بناؤها بعد ظهر واحد، وغالبًا ما تكون المرة الأولى التي يرى فيها أي شخص في الشركة تكلفة الأعطال غير المُصلحة في مكان واحد.
بالنسبة لـ PDF: لأي شيء تتم مشاركته خارج فريق الدعم، مثل إجراء مرفق باتفاق شراكة أو يتم عرضه أثناء تدقيق.
كيفية الحفاظ على إجراءات الدعم محدثة مع شحن المنتج
تتقدم إجراءات دعم المنتج نحو التقادم أسرع من أي نوع آخر، لأن الشيء الذي تصفه يتغير ضمن جدول إصدار شخص آخر. تحديث البرامج الثابتة يغيّر قائمة، وإصدار البرامج يزيل إعدادًا، وتصبح أربعون إجراءً خاطئة بشكل دقيق خلال أسبوع لم يتم إبلاغ الدعم عنه.
النتيجة العملية هي أن صيانة المكتبة تتنافس مع التعامل مع التواصـلات، والتعامل مع التواصـلات دائمًا يفوز.
Trupeer AI يزيل معظم التكلفة. يحل الوكيل التواصـل مرة واحدة مع تشغيل تسجيل، ويكون الناتج إجراءً مكتوبًا بالخطوات والشاشات التي تم التقاطها مسبقًا، وجاهزًا للمراجعة بدلًا من كتابته من الصفر. تحديث أربعين إجراءً بعد إصدار يصبح يومًا بدلًا من مشروع لا يبدأه أحد.
سجّله. اجعله بعلامتك. ترجمّه. اجعله Trupeer.
ينتج عن نفس التسجيل نسخة موجهة للعميل، والتي غالبًا ما تكون مطلوبة في اللحظة نفسها ونادرًا ما تُكتب، وتغطي قوالب مقالات قاعدة المعرفة هذا الهيكل. يغطي منشئ SOP الإجراءات الداخلية، وكلاهما موجود في قاعدة المعرفة لديك مع هوية علامة تجارية متسقة. توجد تعليمات الإعداد في دليل إعداد قالب المستند.
الأسئلة الشائعة
هل يوجد قالب مجاني لإجراء دعم المنتج (SOP) في Word؟
يتم لصق البنية أعلاه مباشرة في Word أو Google Docs، بما في ذلك حقول مرجع المشكلة المعروفة ومسار العيب التي لا تتضمنها قوالب SOP العامة. لا يوجد تنزيل مقيد ولا نموذج. أفضل إضافة أولًا إلى أي شيء تستخدمه بالفعل هي علامة على كل خطوة بأنها حل بديل.
هل يوجد قالب مجاني لإجراء دعم المنتج (SOP) في Excel؟
يناسب Excel السجلين بدلًا من الإجراء نفسه. سجل الإجراء مع حجم التواصـلات ووقت المعالجة، وسجل الحل البديل مع العطل وتكلفته وتاريخ إصلاحه. بناء السجل الثاني هو أعلى عائد بعد ظهر واحد متاح لمعظم وظائف الدعم.
هل يوجد قالب مجاني لإجراء دعم المنتج (SOP) في PDF؟
صدّر إجراءات SOP إلى PDF لأي شيء تتم مشاركته خارج الفريق، واحتفظ بالنسخ العاملة قابلة للتعديل. تتغير إجراءات الدعم مع كل إصدار للمنتج، لذلك تصبح مكتبة مجمدة خاطئة أسرع من معظم الحالات.
أين يمكنني العثور على قالب SOP عام في Word أو PDF؟
إذا كنت تريد البنية القياسية بدون حقول دعم المنتج، فإن قالب SOP لدينا يغطي ذلك، وقالب SOP الخاص بتقنية المعلومات (IT) يغطي العمليات التقنية الداخلية بما في ذلك كيفية تحديد أي إجراءات تستحق الكتابة أصلًا.
كم عدد إجراءات دعم المنتج (SOP) التي يحتاجها الفريق؟
من عشر إلى خمس عشرة تغطي أسباب تواصل العملاء الأعلى حجمًا، بالإضافة إلى حالات العواقب العالية بغض النظر عن الحجم. بعد حوالي أربعين، تصبح الصيانة القيد الملزم، وتتفوق مكتبة أصغر محدثة فعليًا على مكتبة كبيرة تعلم الوكلاء أنها لا يمكن الوثوق بها.
من يجب أن يكتب إجراءات دعم المنتج (SOP)؟
الوكلاء ذوو الخبرة، مع تحريرها بواسطة من يملك المكتبة، مع توقيع من المنتج أو الهندسة على أي شيء يصف عطلًا معروفًا. هذه المراجعة الأخيرة هي ما يحوّل الحل البديل إلى عيب مرئي بدلًا من كونه إصلاحًا محليًا، وهو جوهر الحجة في هذه الصفحة.
كم مرة يجب مراجعة إجراءات SOP للدعم؟
عند إصدارات المنتج وليس وفقًا للتقويم. يجب أن يؤدي كل إصدار للبرامج الثابتة أو البرامج إلى فحص الإجراءات التي تمس ما تم تغييره. أضف مراجعة دورية لأفضل عشرين إجراء حسب الحجم كل ربع، وأعد التحقق من أي شيء أدى إلى تصعيد.
إجراء SOP للدعم أم مقال في قاعدة المعرفة: ما الذي يختلف؟
إجراء SOP داخلي ويخبر الوكيل كيفية التعامل مع التواصل، بما في ذلك ما يجب تصعيده وما لا ينبغي أن يعد به. المقال موجه للعميل ويخبر العميل كيف يحل المشكلة بنفسه. عادةً ما تأتي من نفس التحقيق ويجب كتابتها معًا، لأن المقال الجيد يزيل التواصل بالكامل.
