قاعدة المعرفة لا تكون مفيدة إلا بقدر ما تحتويه من مقالات. باستخدام Trupeer، يمكنك توفير ساعات في كتابة مقالات قاعدة المعرفة عبر البدء بقوالب جاهزة للاستخدام، وتخصيصها باستخدام إرشادات العلامة التجارية الخاصة بك، وتحويل المقالات الكثيفة النصوص إلى شروحات فيديو واضحة يمكن للعميل والموظفين التفاعل معها فعليًا.

ما هي مقالة قاعدة المعرفة، وماذا يحل القالب؟

مقالة قاعدة المعرفة هي إجابة واحدة مكتفية بذاتها، مكتوبة لشخص وصل من مربع بحث وهو يحمل مشكلة في ذهنه بالفعل. ليست توثيقًا، الذي يصف نظامًا، وليست دليلًا، الذي يُقرأ بهدف الفهم خطوة بخطوة.

القالب يحل ثلاث نقاط. يمنع الكتّاب من إعادة ابتكار بنية المحتوى في كل مرة، وهنا تذهب الساعات. يجعل المقالات متسقة بما يكفي ليتعلم القراء أين يبحثون. ويجبر على تضمين الحقول التي يتخطاها الكتّاب عندما يُتركون وحدهم، وهي تقريبًا دائمًا الخطوات التي لا تُذكر.

ما لا يمكن للقالب إصلاحه هو مكتبة لا يمكن البحث فيها، أو مقالة عن موضوع غير صحيح، أو فريق لا يقوم بتحديث أي شيء.

لماذا تفشل مقالات قاعدة المعرفة عند الأطراف لا في المنتصف

اقرأ مقالة سيئة في قاعدة المعرفة وستجد أن الكتابة غالبًا جيدة. الخطوات صحيحة، واللقطات الحالية، وشخص ما كان يعرف الموضوع بوضوح.

ما يفشل هو الحدّ الفاصل. تصف المقالة نسخة واحدة من الموقف، بينما لدى القارئ نسخة مختلفة قليلًا، ولا يوجد ما يخبره بذلك. يتبعها، فتفشل بصمت، ثم يرفع تذكرة على أي حال—لكن الآن يكون أكثر انزعاجًا مما لو لم يجد شيئًا أصلًا.

في البيانات يظهر ذلك كأغرب نمط في أي مركز مساعدة: مقالات ذات مشاهدات مرتفعة وحجم تذاكر مرتفع لنفس الموضوع. يتم العثور على المقالة. تُقرأ. لكنها لا تنهي المشكلة.

الحل ليس كتابة أفضل. إنه سطران لا تمتلكهما معظم القوالب، فوق كل شيء، يحددان ما الذي تغطيه هذه المقالة وإلى أين تذهب إذا لم يكن ذلك ينطبق عليك.

كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer

الخطوة 1: افتح قسم القوالب

انتقل إلى قسم القوالب من التنقل الرئيسي.

الخطوة 2: اختر قالبًا وافتحه

انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.

الخطوة 3: وسّع عرض القالب

إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط الكامل والتفاصيل بوضوح.

الخطوة 4: عدّل القالب

انقر على تحرير لبدء تعديل القالب المحدد.

داخل المحرر يمكنك:

• إضافة أقسام جديدة

• تحديد أو تحديث قواعد التنسيق

• إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات المرتبطة به

الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص

بعد إجراء جميع التغييرات الضرورية، انقر على حفظ لتخزين القالب المحدث كقالبك الخاص.

الخطوة 6: المعاينة والضبط الدقيق للقالب

عندما تريد معرفة كيف يبدو قالبك المخصص، افتح المعاينة.

من شاشة المعاينة يمكنك الاستمرار في إجراء تعديلات مباشرة عند الحاجة، لضمان ظهور القالب تمامًا كما تريد.

باستخدام قوالب مقالات قاعدة المعرفة يمكنك:

• توفير ساعات في الكتابة: استخدم بنى مجرّبة لإرشادات “كيف تفعل”، والأسئلة الشائعة، ومقالات استكشاف الأعطال وإصلاحها.

• تقليل تذاكر الدعم: تساعد المقالات الواضحة المستخدمين على حل المشكلة بأنفسهم—ما يقلل عبء الدعم ويتيح للمختصين التركيز على القضايا الأصعب.

• الالتزام بالهوية البصرية: طبّق شعارك وخطوطك وألوانك باستخدام حزمة العلامة التجارية في Trupeer—حتى تبدو كل مقالة وكأنها جزء من منتجك.

• تحسين قابلية العثور: تجعل البنى القياسية المقالات أسهل في المسح والبحث والتحديث.

• الترجمة عالميًا: ترجم مقالات قاعدة المعرفة إلى أكثر من 65 لغة بنقرة واحدة.

• إضافة شروحات فيديو: قرن المقالات بفيديوهات مدمجة للخطوات التي يصعب شرحها بالنص وحده.

السطران اللذان يحتاجهما كل قالب لمقالة قاعدة المعرفة

سطر النطاق. جملة واحدة تسمّي الموقف الذي تنطبق عليه هذه المقالة، بصياغة القارئ لا بصياغتك أنت. ليس “تنطبق هذه المقالة على حسابات الخطة القياسية” بل “إذا سجّلت الدخول باستخدام عنوان بريد إلكتروني وكلمة مرور”. يجب أن يكون بإمكان القارئ التحقق من ذلك مقابل شيء يمكنه رؤيته.

سطر الخروج. جملة واحدة تسمّي أكثر موقف مجاور شيوعًا وتربطه به. “إذا كانت شركتك تستخدم تسجيل الدخول الموحد، فاذهب إلى هنا بدلًا من ذلك”.

كلاهما يأتي فوق الخطوات، وليس في ملاحظة أسفل الصفحة. القارئ الذي بدأ باتباع التعليمات لن يتوقف بسبب تنبيه، والقارئ في المقالة غير الصحيحة يجب أن يغادر خلال نحو ثماني ثوانٍ.

الانضباط أهم من السطرين. كتابة سطر الخروج تجبرك على تسمية الحالات المجاورة، وتسميتها غالبًا تكشف أن اثنتين أو ثلاثًا منها لا تحتوي على مقالة أصلًا.

أنواع مقالات قاعدة المعرفة ومتى تستخدم كل نوع

أكثر خطأ بنيوي شيوعًا هو كتابة مشكلة استكشاف أعطال كأنها “كيف تفعل”. إذا لم يكن القارئ يعرف بعد ما الخطأ، فإن الخطوات المرقمة تكون بالشكل غير الصحيح، لأن الخطوة الأولى تفترض تشخيصًا لم يقم به. ابدأ من الأعراض ثم تفرّع. قالب مقالة كيف تفعل لدينا يغطي الصف الأول بتفصيل أكبر.

قالب مجاني لمقالة قاعدة المعرفة: البنية التي تنسخها

انسخ من هنا. الحقول المعلّمة كمطلوبة تبقى في كل مقالة بغض النظر عن النوع.

العنوان، مطلوب. سؤال القارئ بصياغة القارئ. “لا أستطيع تسجيل الدخول” أفضل من “استكشاف أعطال المصادقة”. العناوين المكتوبة كملصقات بدلًا من كونها مشاكل هي السبب الأكثر شيوعًا لعدم العثور على مقالة جيدة أصلًا.

مصطلحات البحث، مطلوب. ثلاث إلى ست صيغ بديلة يستخدمها الناس فعلًا، مأخوذة من سجل بحثك الذي لم يُعطِ نتائج بدلًا من اختراعها. تمتلك معظم المنصات هذا الحقل وتتركه معظم الفرق فارغًا.

سطر النطاق، مطلوب. كما سبق.

سطر الخروج، مطلوب. كما سبق.

الإجابة أو أول خطوة، مطلوب. لسؤال قصير، تكون الإجابة كاملة خلال سطرين. لإجراء، تكون الخطوة الأولى. لا شيء بين سطر الخروج وهذه، وبالتحديد لا مقدمة تشرح موضوع المقالة.

المحتوى. خطوات أو تفرعات أو جدول، حسب النوع.

ماذا تفعل إذا لم ينجح هذا. الخطوة التالية المحددة: مقالة أخرى بعينها، أو نموذج، أو قائمة انتظار. ليس “تواصل مع الدعم”.

المالك وتاريخ التحقق الأخير. شخص وتاريخ آخر مرة أكد فيها شخص ما أن المقالة ما زالت تطابق الواقع. ليس تاريخ تعديل الصياغة.

انسخ إلى هنا. إذا بدا لك أن حقلًا غير ضروري لمقالة معينة، احذفه في تلك المقالة بدلًا من إزالته من القالب، لأن الحقول التي يتخطاها الكتّاب هي التي كانت تقوم بالعمل.

أمثلة لقالب مقالة قاعدة المعرفة لأربعة أنواع شائعة

الأسئلة الشائعة. العنوان: “هل يمكنني تغيير تاريخ الفوترة؟” النطاق: الحسابات المفوترة شهريًا. الإجابة، في أول سطرين: نعم، مرة واحدة لكل دورة فوترة، من الفوترة ثم الجدولة، ويبدأ التغيير في الدورة التالية. الخروج: الخطط السنوية، اذهب إلى هنا. هذه هي المقالة كاملة.

كيف تفعل. العنوان: “إضافة مستخدم إلى مساحة العمل الخاصة بك”. النطاق: أنت مسؤول. الخروج: إذا لم تتمكن من رؤية الإعدادات فأنت لست مسؤولًا، اطلب من مسؤولك. الخطوات: أربع خطوات، كل واحدة مع النتيجة المتوقعة. ثم: ماذا تفعل إذا لم تصل الدعوة.

استكشاف الأعطال وإصلاحها. العنوان: “اكتمل التصدير لكن الملف فارغ”. النطاق: عمليات التصدير من شاشة التقارير. الفرع الأول هو الشيء الذي يمكن للقارئ التحقق منه دون مساعدة، وغالبًا ما يكون نطاق التاريخ. الفرع الثاني هو الصلاحيات. الثالث هو الحد المعروف. ينتهي كل فرع إما بحل المشكلة أو بخطوة تالية محددة.

خطأ معروف. العنوان: “التقارير تتأخر لحسابات الاتحاد الأوروبي”. الحالة، ومن المتأثر، ماذا تفعل في الوقت الحالي، متى سيتم نشر التحديث التالي، ووقت آخر تحديث—وهي الحقل الذي يبحث عنه القراء فعليًا.

مثال على مقالة قاعدة معرفة: مشاهدات عالية وتذاكر عالية

Loxwell، منتج كشوف رواتب لديه حوالي أحد عشر ألف عميل أعمال، كان لديه مركز مساعدة يضم قرابة ألف ومئة مقالة، وفريق محتوى يحظى بتقدير كبير.

استقبلت مقالة إعادة تعيين كلمة المرور حوالي أربعة عشر ألفًا ومئتي مشاهدة في كل ربع سنة. كانت تذاكر كلمة المرور خلال الفترة نفسها تقارب تسعمئة ولم تتغير منذ سنتين. تم الإبلاغ عن الرقمين شهريًا، في لوحات مختلفة، إلى أشخاص مختلفين.

في النهاية وضعهم شخص ما جنبًا إلى جنب. كانت المقالة تغطي إعادة التعيين القياسية: أدخل بريدك الإلكتروني، انقر على الرابط، واختر كلمة مرور جديدة. حوالي ستين بالمئة من تذاكر كلمة المرور جاءت من مستخدمين كانت شركاتهم تفعّل تسجيل الدخول الموحد، حيث لا يفيد رابط إعادة التعيين لأن مزود الهوية يحتفظ بكلمة المرور. لم تذكر المقالة تسجيل الدخول الموحد أبدًا. وجد هؤلاء القراء المقالة، واتبعوها، وشاهدوا أنها تفشل دون رسالة خطأ، ثم فتحوا تذكرة.

استغرق الحل بعد الظهر. سطران في أعلى المقالة الحالية يذكران الحالة القياسية ويوجهان مستخدمي تسجيل الدخول الموحد إلى مكان آخر، بالإضافة إلى مقالة قصيرة جديدة لهؤلاء المستخدمين، وكذلك عبارة كان الناس يكتبونها فعليًا في مربع البحث تمت إضافتها إلى كلتا المقالتين.

انخفضت تذاكر كلمة المرور إلى حوالي ثلاثمئة وعشر تذاكر في الربع التالي. كما انخفضت المشاهدات على المقالة الأصلية أيضًا إلى قرابة تسعة آلاف وثمانمئة، وكان هذا الانخفاض نجاحًا لا تراجعًا. كان أربعة آلاف من هؤلاء القراء في المقالة غير الصحيحة.

في نفس بعد الظهر ظهر رقم ثانٍ. من بين ألف ومئة مقالة، لم تحصل ثلاثمئة وأربعون على أي مشاهدة على الإطلاق خلال اثني عشر شهرًا. لم يكن هناك خطأ فيها أيضًا.

كيفية كتابة مقالة جيدة في قاعدة المعرفة خطوة بخطوة

ابدأ من التذكرة، لا من الميزة. افتح آخر عشر تذاكر على هذا الموضوع واقرأ الجملة الأولى الخاصة بالعميل في كل واحدة. تلك الجملة هي عنوانك، وهذه الكلمات هي مصطلحات البحث الخاصة بك.

اكتب سطر النطاق قبل أي شيء آخر. إذا لم تستطع تحديد لمن تنطبق هذه في جملة واحدة يمكن التحقق منها، فالموضوع واسع جدًا وهو يحتاج إلى مقالتين.

اكتب الإجابة أو أول خطوة مباشرة بعد سطر الخروج. قاوم المقدمة: لا أحد يصل من نتيجة بحث يحتاج أن يُخبر بما تتناوله المقالة.

اكتب المحتوى، ثم احذف كل جملة تشرح لماذا يعمل النظام بهذه الطريقة. هذا موجود في التوثيق، وفي المقالة يدفع الجزء المفيد إلى ما بعد الجزء المرئي.

أنهِ بذكر الخطوة التالية المحددة والمالك، ثم سلّمها لشخص لديه المشكلة وراقبه يستخدمها دون أن تساعده.

ما الذي يجب أن يتضمنه كل قالب لمقالة قاعدة المعرفة؟

ستة حقول، بهذا الترتيب: عنوان بصياغة مشكلة القارئ، ومصطلحات بحث بديلة، وسطر نطاق، وسطر خروج، والإجابة أو أول خطوة، وخطوة تالية محددة عند الفشل. يجلس المالك وتاريخ التحقق الأخير في بيانات التعريف.

كل شيء آخر يختلف حسب النوع. الخطوات والتفرعات والجداول ومربعات الحالة واللقطات تختلف جميعها حسب نوع المقالة، وقالب يفرضها لكل مقالة ينتج أسئلة شائعة ممتلئة بالزيادة وأدلة استكشاف أعطال رقيقة بنفس القدر.

كيفية تطبيق القوالب عبر قاعدة معرفة موجودة

لا تُعد تجهيز المكتبة بالكامل. الفرق التي تحاول ذلك تتعثر قرب المقالة التسعين وتترك معيارين مختلفين بشكل واضح في مكانهما، وهذا أسوأ من وجود معيار سيئ واحد.

طبّق القالب على المقالات الجديدة من تاريخ محدد. ثم خذ أكثر عشرين مقالة موجودة مشاهدة وأضف فقط سطر النطاق وسطر الخروج ومصطلحات البحث، مع ترك المحتوى دون تغيير. عادةً تحمل هذه العشرون نسبة كبيرة من كل المشاهدات، لذلك تأتي النتائج خلال أسبوعين بدلًا من ربع سنة.

بعد ذلك، دع التذاكر تقود العملية. أي مقالة تولد تذكرة يتم إعادة العمل عليها عندما تُغلق تلك التذكرة، بواسطة الشخص الذي أغلقها. تتحول المكتبة بالترتيب الذي يهم، ولا يحدد أحد فريقًا لسباق توثيق يتم إلغاؤه.

كيف تقيس أداء مقالات قاعدة المعرفة؟

المشاهدات وحدها تخبرك تقريبًا بشيء قليل جدًا، كما يوضح المثال أعلاه. قرن كل مقالة بحجم التذاكر على موضوعها واقرأهما معًا. مشاهدات عالية مع تذاكر عالية يعني أن المقالة يتم العثور عليها لكنها تفشل. مشاهدات منخفضة مع تذاكر عالية يعني أنها مفقودة أو غير قابلة للعثور، وهي مشكلتان مختلفتان لنفس العرض. مشاهدات منخفضة مع تذاكر منخفضة عادةً يعني حذف.

هناك رقمان آخران يستحقان الجهد. سجل البحث الذي لم يُعطِ نتائج، وهو قائمة بالأشياء التي بحث عنها عملاؤك ولا تملكها، ونسبة المقالات التي تم التحقق منها خلال آخر ستة أشهر. كلاهما عادةً متاح في فترة بعد الظهر، ولا يظهر أي منهما في معظم التقارير.

كيفية الحفاظ على مقالات قاعدة المعرفة دون دورة إعادة كتابة

تفشل دورات المراجعة المجدولة لأنها تصل عندما لا يكون هناك تغيير، وتفوت لحظة حدوث التغيير. استخدم المحفزات بدلًا من ذلك.

أعد التحقق من المقالة عندما تُرفع تذكرة رغم أنها موجودة، عندما تتغير الواجهة التي تصفها، عندما تظهر في سجل البحث الذي لم يُعطِ نتائج تحت صياغة كان يجب أن تتطابق معها، وعندما يغادر مالكها. أي شيء لم يمسه أحد من هذه الأربعة خلال اثني عشر شهرًا يصبح مرشحًا للحذف بدلًا من كونه مرشحًا للمراجعة.

الحذف هو الجزء الذي تتجنبه الفرق. لا تجلس ثلاثمئة وأربعون مقالة دون مشاهدة بهدوء؛ بل تُضعف نتائج البحث وتُصعّب الوصول إلى المقالات المفيدة. مكتبة لا تنمو إلا هي ليست قيد الصيانة. وحيثما تبرز أهمية الانضباط الأوسع، يغطي قالب إدارة المعرفة الملكية ودورة الحياة عبر كامل المنظومة.

هل يمكنني الحصول على قالب لمقالة قاعدة المعرفة في Word أو Excel؟

يناسب Word المقالة نفسها إذا كان فريقك يكتب قبل النشر، لكن الكتابة مباشرة داخل مركز المساعدة تكون عادةً أسرع لأنك ترى العرض وحقول البحث. يناسب Excel فهرس المقالة، وهو قائمة بكل مقالة مع المالك والنوع وتاريخ التحقق الأخير والمشاهدات وحجم التذاكر، وهذا الفهرس هو ما يجعل القياس أعلاه ممكنًا.

الفهرس هو الأكثر قيمة من الاثنين، وهو الذي لا يكاد أحد يبنيه. ستة أعمدة وتصدير شهري سيخبرك عن قاعدة معرفتك أكثر من أي قالب.

قوالب مواقع قاعدة المعرفة وHTML: ما ليست عليه هذه الصفحة

بعض الأشخاص الذين يبحثون عن هذا المصطلح يريدون قالب موقع لقاعدة معرفة أو قالب HTML، أي الموقع الذي يستضيف المقالات وليس المقالات نفسها. هذه الصفحة لا تقدم ذلك ولا يمكنها الادعاء بأنها تفعل.

التمييز يستحق أن يكون واضحًا، لأن القرارين غير مرتبطين. اختيار منصة مركز مساعدة أو قالب هو قرار متعلق بالويب والتصميم حول البحث والتنقل والعرض على الجوال والصلاحيات. بنية المقالة قرار متعلق بالكتابة. مركز مساعدة جميل مليء بالمقالات دون سطور نطاق ما زال يولد تذاكر، ومركز بسيط مليء بمقالات جيدة لا يفعل ذلك.

إذا كنت تختار مكان استضافة المقالات بدلًا من ما الذي ستضعه داخلها، فإن قالب قاعدة المعرفة لدينا يغطي البنية والفئات والملكية.

كيفية تحويل تسجيل شاشة إلى مقالات قاعدة معرفة

عنق الزجاجة في كل مركز مساعدة ليس عدم معرفة ما الذي يجب كتابته. المشكلة أن الشخص الذي يعرف الإجابة قد حل المشكلة بالفعل وانتقل إلى غيرها، وكتابة ذلك تستغرق ساعة لا يملكها.

يقوم Trupeer AI بتحويل تسجيل شاشة إلى مقالة منسقة مع الخطوات واللقطات في مكانها، بحيث يسجل الشخص الذي حل المشكلة الحل مرة واحدة ويقوم بالتعديل بدلًا من الكتابة. أضف العنوان وسطر النطاق وسطر الخروج بنفسك، لأن هذه أحكام والباقي مجرد تفريغ.

سجّله. اجعله بعلامتك. ترجمّه. اجعله Trupeer.

ينتج عن نفس التسجيل فيديو للقراء الذين يفضلون المشاهدة، ومستندًا لـ قاعدة المعرفة الخاصة بك، وتنسيقًا متسقًا عبر كل مقالة دون أن يقوم أحد بالحفاظ على دليل أسلوب. الترجمة مهمة هنا أكثر من معظم الأماكن، لأن مركز مساعدة بلغة واحدة يوجه كل عميل آخر بهدوء إلى قائمة انتظار الدعم الخاصة بك. الدلائل تغطي سير العمل الأوسع، وتعليمات الإعداد موجودة في دليل إعداد قالب المستند.

الأسئلة الشائعة

هل يوجد قالب مجاني لمقالة قاعدة معرفة في Word؟

تمت كتابة بنية الحقول الستة أعلاه لتلصق مباشرة في Word أو Google Docs وتبقى كقالب كتابة جاهز. لا يوجد تنزيل مقيد، وهذا يعني أيضًا عدم وجود نموذج بينك وبين البنية. غالبًا ستجد معظم الفرق أنها تتوقف عن استخدام نسخة Word خلال شهر وتكتب بدلًا من ذلك داخل مركز المساعدة، وهذا جيد وأسرع.

هل يوجد قالب لقاعدة المعرفة في Excel؟

استخدم Excel لفهرس المقالة بدلًا من المقالات نفسها. أعمدة للعناوين والنوع والمالك وتاريخ التحقق الأخير والمشاهدات في هذا الربع وتذاكر هذا الموضوع. هذه الورقة هي ما يحول مركز المساعدة من كومة صفحات إلى شيء يمكنك إدارته، ويستغرق إعدادها حوالي ساعة.

أين يمكنني العثور على أمثلة لقالب مقالة قاعدة المعرفة؟

توجد أربع أمثلة مكتملة في قسم الأمثلة أعلاه، تغطي الأسئلة الشائعة وكيف تفعل واستكشاف الأعطال وإصلاحها والخطأ المعروف. التمرين الأكثر فائدة هو أخذ أفضل ثلاث مقالات لديك مشاهدة وإضافة سطر النطاق وسطر الخروج لكل واحدة، لأن الحالات الطرفية لديك مرتبطة بمنتجك ولا تحمل أي مثال هذه التفاصيل.

هل يوجد قالب مجاني للأسئلة الشائعة في Word؟

تحتاج مقالة الأسئلة الشائعة إلى بنية أقل من أي نوع آخر. اجعل السؤال هو العنوان، بصياغة مطابقة تمامًا لما يسأله العملاء، وأجب بالكامل خلال سطرين، ولا شيء غير ذلك. إذا لم يمكن أن تناسب الإجابة سطرين فهي ليست أسئلة شائعة، بل “كيف تفعل” أو مقالة استكشاف أعطال تم تصنيفها بشكل خاطئ.

هل توجد قوالب لمقالات Zendesk Guide؟

يدعم Zendesk Guide قوالب المقالات عبر نظام القوالب الخاص به، وتطابق الحقول الستة أعلاه ذلك دون صعوبة: العنوان وكلمات البحث حقول أصلية، وسطر النطاق وسطر الخروج يجلسان في أعلى المحتوى. البنية هنا مستقلة عن المنصة عمدًا، لأن الفرق تنتقل بين مراكز المساعدة أكثر مما تتوقع.

هل يوجد قالب مجاني لقاعدة معرفة HTML؟

هذا شيء مختلف، يعني الموقع وليس المقالة، وهو مغطى في القسم أعلاه حول ما ليست عليه هذه الصفحة. إذا كنت تحتاج مركز مساعدة بنمط (theme)، فإن معظم المنصات توفر واحدًا، والتخصيص يكون مهمة للواجهة الأمامية وليس مهمة للكتابة.

هل يوجد قالب مجاني لموقع قاعدة المعرفة؟

نفس الإجابة. اختيار الحاوية قرار متعلق بالمنصة ويعتمد على جودة البحث والصلاحيات والعرض على الجوال. لن يساعدك أي شيء في هذه الصفحة على اختيار واحد، كما أن بنية المقالة أهم لحجم التذاكر من القالب نفسه.

كم يجب أن تكون مدة مقالة قاعدة المعرفة؟

قصيرة بما يكفي لتظهر الإجابة دون الحاجة للتمرير على الهاتف. بالنسبة للأسئلة الشائعة، تكون سطرين. بالنسبة لـ “كيف تفعل”، أقل من حوالي تسع خطوات، وبعد ذلك غالبًا تصبح مقالتين. الطول ليس الهدف بحد ذاته، بل الهدف أن يتمكن القارئ خلال ثماني ثوانٍ من معرفة ما إذا كان في المكان الصحيح.

من يجب أن يكتب مقالات قاعدة المعرفة؟

من حل المشكلة، مع تحريرها من الشخص الذي يمتلك المكتبة. المقالات التي يكتبها فريق التوثيق اعتمادًا على ملخص تذكرة تفقد كلمات العميل نفسه، وهي الكلمات التي سيبحث عنها العميل التالي. مقالة أولية من وكيل دعم بعنوانها الصحيح تتفوق على مقالة مصقولة لا يجدها أحد.