استخدم هذا القالب
توازن ردود البريد/الدعم بين السرعة والدقة والتعاطف. باستخدام Trupeer، يمكنك توفير ساعات في كتابة قوالب الردود عبر البدء بقالب رد مجاني للدعم، وتخصيصه باستخدام إرشادات العلامة التجارية، وتحويل الردود الشائعة إلى إجابات فيديو يمكن للعملاء مشاهدتها بدلًا من قراءتها.
الردود الجاهزة تحل مشكلة حقيقية. يكتب وكلاء الدعم نفس الجمل الخمس خمسين مرة يوميًا، وتكون الاتساق أهم من الأصالة في معظمها.
كما أنها تخلق مشكلة حقيقية، وهي أن العملاء يستطيعون ملاحظة ذلك. الرد الذي يكون مُعدًا بالكامل كقالب يبدو كأنه رد لم يكتبه أحد، وعلى تذكرة يكون فيها العميل منزعجًا، فهذا أسوأ من رد بشري أبطأ وأقل سلاسة.
القوالب أدناه مصممة لذلك. هيكل جاهز، وتفاصيل مكتوبة.
تحميل قوالب ردود مكتب المساعدة
التنسيق | الأفضل لـ |
|---|---|
Word (.docx) | المكتبة الكاملة، جاهزة للتكييف والنسخ إلى نظام الدعم |
مرجع سريع للطباعة للمكتب، وبطاقة العبارات التي يجب تجنبها | |
Excel (.xlsx) | سجل القالب: الاسم، المشغل، المالك، آخر مراجعة، الاستخدام |
Google Docs | صياغة مع فريق الدعم الذي سيستخدمها |
مجاني وقابل للتعديل بدون علامة مائية. عدّل صياغة النص قبل تحميلها. مكتبة قوالب تبدو كأنها لشركة مختلفة هي أسرع طريقة لجعل دعمك يبدو عامًا.
ماذا يجب أن تُنشئ له قالبًا وماذا لا يجب أبدًا
القاعدة التي تجعل الردود الجاهزة تعمل: ضع قالبًا لبنية الرد والجمل التي يصعب ضبطها. اكتب التفاصيل في كل مرة.
قم بتضمين هذه كقوالب
افتتاحية واختتام أي رد.
أي شيء له تبعات قانونية أو امتثال أو سياسة، حيث تكون الصياغة الدقيقة مهمة.
الرفض، لأن الفرق بين الرفض الجيد والرفض السيئ يكمن بالكامل في طريقة صياغته.
إشعارات التصعيد، بحيث يحصل العميل دائمًا على نفس المعلومات.
تعليمات إجرائية قياسية، مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو طلبات الوصول.
أي شيء ترسله أكثر من عشر مرات أسبوعيًا.
لا تجعل هذه كقوالب أبدًا
وصف ما حدث خطأ فعليًا في حالته المحددة.
الاعتذار، عندما يفشل شيء بشكل حقيقي. الاعتذار المُعد كقالب يمكن اكتشافه ويبدو كأنه احتقار.
أي شيء يرد على رسالة عاطفية. إذا كتب شخص ثلاثة فقرات عن مدى إحباطه، فإن الرد الجاهز يؤكد شكه بأن أحدًا لا يستمع.
أول رد على مشكلة معقدة أو غير معتادة.
أي شيء لعميل سبق أن مرّ بتجربة سيئة معك هذا الشهر.
الاختبار العملي: إذا كتب العميل شيئًا محددًا وشخصيًا، يجب أن تشير على الأقل جملة واحدة من ردك إليه بكلمات لا يمكن كتابتها مسبقًا.
كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer
الخطوة 1: افتح قسم القوالب
انتقل إلى قسم القوالب من التنقل الرئيسي.
الخطوة 2: اختر وافتح قالبًا
انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.
الخطوة 3: وسّع عرض القالب
إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط الكامل والتفاصيل بوضوح.
الخطوة 4: عدّل القالب
انقر على Edit لبدء تعديل القالب المحدد.
داخل المحرر، يمكنك:
إضافة أقسام جديدة
تحديد أو تحديث قواعد التنسيق
إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات ذات الصلة
الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص
بعد إجراء جميع التغييرات اللازمة، انقر على Save لتخزين القالب المحدث كقالبك الخاص.
الخطوة 6: المعاينة والضبط الدقيق للقالب
عندما تريد معرفة كيف يبدو قالبك المخصص، افتح Preview.
من شاشة المعاينة، يمكنك الاستمرار في إجراء تعديلات مباشرة إذا لزم الأمر، مع ضمان ظهور القالب تمامًا كما تريده.
باستخدام قالب رد مكتب المساعدة يمكنك:
توفير ساعات في الكتابة: يعيد الوكلاء استخدام الردود المثبتة بدلًا من الكتابة من الصفر.
تحسين الاتساق: تضمن القوالب المدمجة حصول كل عميل على نفس جودة الرد.
الالتزام بهوية العلامة: طبّق شعارك ونبرة كتابتك وخطوطك باستخدام Trupeer's brand kit.
تقليل أوقات الرد: تقلل القوالب بشكل كبير من وقت أول رد.
توحيد العمل عبر الفريق: استخدم نفس القوالب في كل قناة وكل وردية.
الوصول إلى عملاء عالميين: ترجم الردود إلى 65+ لغة بنقرة واحدة.
المتغيرات الثلاثة
يتم تحديد كل رد بواسطة ثلاثة أشياء، وغالبًا ما تتعامل مكتبات القوالب فقط مع الأول.
المرحلة. أين توجد التذكرة: تم الاستلام، قيد التنفيذ، متوقفة، تم التصعيد، تم الحل.
درجة الشعور. كيف يشعر العميل: روتيني، منزعج قليلًا بسبب إزعاج بسيط، محبط، غاضب، أو متضايق. نفس المرحلة تحتاج صياغات مختلفة عند درجات شعور مختلفة.
هل يمكنك المساعدة. نعم، جزئيًا، ليس بعد، أو لا. أصعب الردود هي آخر خيارين.
مكتبة مرتبة حسب المرحلة فقط تعطي الوكيل البنية الصحيحة والنبرة الخاطئة. كل قالب أدناه يوضح أين تتغير صياغة النص عند اختلاف درجة الشعور.
التأكيد/الاستلام
الرد الأول، والأكثر احتمالًا أن يكون مُؤتمتًا بالكامل.
شكرًا لتواصلك. رقم مرجعك هو [ID] والآن هذا مع [name or team]. سأعود إليك بحلول [time] بتحديث، حتى لو لم يكن لدي الرد الكامل بحلول ذلك الوقت.
وعد بتحديث، وليس بحل. الوعد الذي يمكنك الالتزام به يساوي أكثر من وعد متفائل لا يمكنك تحقيقه.
إذا كان العميل محبطًا، أضف سطرًا واحدًا يعترف بذلك قبل تفاصيل الإجراء: يبدو هذا محبطًا، وأفهم لماذا. دعني أراجع الأمر جيدًا وأعود إليك بحلول [time].
لا ترسل تأكيدًا مُؤتمتًا ثم لا شيء حتى تنتهي المدة المستهدفة. يبدأ التأكيد ساعة في ذهن العميل.
طلب معلومات
للمضي قدمًا أحتاج [شيء محدد واحد]. بمجرد أن أحصل عليه، يجب أن أتمكن من [النتيجة]. إذا كان ذلك أسهل، [طريقة بديلة لإرساله].
طلب واحد لكل رسالة. ثلاث أسئلة في بريد واحد تنتج إجابة واحدة وجولة متابعة إضافية بشكل موثوق.
اذكر ما ستفعله به. "هل يمكنك إرسال لقطة شاشة" مهمة. "لقطة شاشة للخطأ ستخبرني ما إذا كانت هذه مشكلة التخزين المؤقت أم شيء آخر" سبب.
تحديث الحالة
تحديث سريع حول [ID]. لقد [ما قمت به] والآن أنا [ما الخطوة التالية]. أتوقع حل هذا بحلول [time]. لا تحتاج إلى فعل أي شيء.
أرسل هذا قبل أن يبدأ العميل بالمتابعة. التحديث غير المطلوب يساوي عدة ردود سريعة على متابعة، لأنه يوضح أن التذكرة قيد المعالجة وليست متروكة.
إذا لم يكن هناك تقدم، قل ذلك بوضوح بدلًا من تخطي التحديث: لا يوجد تقدم يمكن الإبلاغ عنه حتى الآن، وأعلم أن هذا ليس ما تريد سماعه. [السبب]. تحديثي التالي بحلول [time].
الصمت هو الشيء الذي يحول الصبر إلى شكوى.
وقت التنفيذ/التأخير
يستغرق هذا وقتًا أطول مما أخبرتُك به، وأنا آسف. [سبب صادق.] الجدول الزمني المُحدّث هو [new date]. إذا تسبب لك ذلك بمشكلة، أخبرني وسأرى ما يمكننا فعله لتحديد الأولويات.
اذكر التاريخ الجديد. "في أقرب وقت ممكن" ليس تاريخًا وسيُقرأ كتحايل.
اعتذر مرة واحدة وباختصار، ثم انتقل إلى الحقائق. الاعتذار المتكرر دون معلومات يبدو كإدارة وليس خدمة.
إشعار التصعيد
لقد قمت بتصعيد هذا إلى [name or team]، لأن [reason]. سيتواصلون معك بحلول [time]. يبقى رقم مرجعك كما هو عند [ID]، وسأظل في نسخة من الرسالة حتى لا يضيع شيء.
قل دائمًا لماذا. التصعيد دون سبب يُقرأ كأنه يتم تمريره بين الأشخاص، وهذا هو الشعور الذي يفترض التصعيد إصلاحه بالضبط.
وجودك في نسخة من الرسالة مهم. أكثر فشل شائع في التصعيد هو اختفاء الوكيل الأصلي وعدم وجود شخص يلاحق التذكرة.
الحل
تم حل هذا الآن. السبب كان [cause]، وقد [what you did]. من المفترض أن ترى [expected outcome]. إذا حدث مرة أخرى، رد هنا وسيعود مباشرة إليّ.
اذكر سبب المشكلة. "تم إصلاحه الآن" لا يعطي العميل أي ثقة بأنه سيظل ثابتًا، وهو أكثر ضعف شائع في رسائل الحل.
إذا كان الإصلاح مجرد حل بديل وليس إصلاحًا، قل ذلك: يعمل كل شيء مرة أخرى الآن، لكن يجب أن أكون صريحًا معك: هذا حل بديل وليس إصلاحًا حقيقيًا. تم تسجيل المشكلة الأساسية كـ [reference]. قد تراها مرة أخرى، وإذا حدث ذلك، رد هنا.
متابعة الحل
أتحقق من [ID] من [date]. هل كل شيء يعمل كما هو متوقع حتى الآن؟ إذا لم يكن كذلك، فقط رد هنا.
بعد يومين إلى ثلاثة أيام، ولأي شيء مهم أو يتكرر فقط. متابعة كل تذكرة روتينية ضوضاء، كما أنها تعلم الناس تجاهل رسائلك.
إغلاق تذكرة غير مستجيبة
لم أسمع ردًا بخصوص [ID]، لذا سأغلقها مؤقتًا الآن. لم يضيع شيء، والرد على هذه الرسالة سيعيد فتحها فورًا مع كل السجل. وإذا كنت تفضل البدء من جديد، فهذا مناسب أيضًا.
لا تغلق بصمت أبدًا. تذكرة تختفي دون إشعار هي عميل يظن أنك استسلمت.
اذكر بوضوح أن الرد يعيد فتحها، لأن معظم الناس يفترضون أن التذكرة المغلقة انتهت.
متى لا يمكنك المساعدة
أصعب فئة، وفيها تبرز أهمية جودة القالب أكثر من أي وقت.
ليس شيئًا تدعمه
للأسف هذا خارج نطاق ما يمكننا مساعدتك فيه. [إذا كنت تعرف من يمكنه المساعدة، قل ذلك.] آسف لعدم قدرتي على أن أكون أكثر فائدة.
الاختصار ألطف من شرح طويل لحدود الدعم لديك.
ميزة غير موجودة
ليس حاليًا، ولا أريد أن أعطيك احتمالًا غامضًا. لم يتم جدولها. ما يفعله بعض الأشخاص بدلًا من ذلك هو [workaround]، وقد يعمل معك أو لا. لقد سجلت طلبك، ونحن نتابع هذه الطلبات، لذا فهذا يُحسب حتى لو لم أستطع أن أعدك بأي شيء.
لا تعد بخريطة طريق لا تتحكم بها. "سننظر في الأمر" بشكل غير محدد يقود إلى لا شيء ويكلف ثقة أكثر من الاعتذار الصريح.
قرار سياسة لا يعجبهم
أفهم لماذا هذا محبط. سبب قيامنا بـ [policy] هو [genuine reason]. لا أستطيع إجراء استثناء في هذه الحالة، ولا أريد أن أتظاهر بأنني أتحقق بينما أعرف الإجابة مسبقًا. ما يمكنني فعله هو [alternative, if any].
اشرح السبب. عبارة "هذه سياستنا" بدون سبب هي الجملة الأكثر احتمالًا لتصعيد تذكرة.
متى أخطأت
أنت على حق، وأنا آسف. [ما الذي حدث خطأ]، وهذا علينا نحن وليس بسبب أي شيء قمت به. لقد [action taken] و[what prevents it recurring]. إذا كان هناك أي شيء ما زال غير مكتمل من هذا، أخبرني وسأتولى التعامل معه مباشرة.
هناك أربعة أشياء تجعل هذا يعمل. اتفق بسرعة بدلًا من الدفاع. قل تحديدًا ما الذي حدث خطأ. لا تلوم قسمًا آخر أمام العميل. واذكر ما يمنع تكراره، لأن هذا هو ما يحدد ما إذا كانوا سيبقون.
هذا هو القالب الذي يستحق الكتابة بعناية أكثر، والأقل جدوى لاستخدامه حرفيًا.
انقطاع الخدمة والحادث
أثناء
نحن على علم بـ [issue] التي تؤثر على [scope] ونعمل عليها الآن. سأقوم بتحديثك بحلول [time] بغض النظر عما إذا كان قد تم إصلاحها. لا تحتاج إلى فعل أي شيء.
استباقي للجميع المتأثرين، قبل أن يتواصلوا معك. رسالة واحدة عن الانقطاع تمنع عشرات التذاكر.
بعد
تم حل هذا اعتبارًا من [time]. كان السبب [plain-language cause] وقد أثر على [scope] لمدة [duration]. [ما الذي تفعله لمنع التكرار.] أنا آسف على الإزعاج.
انشر سببًا بلغة واضحة. الغموض بعد الانقطاع يُقرأ كإخفاء، وسيلاحظ ذلك العملاء الذين يعملون في مجال التقنية.
تعديل الرسالة حسب درجة الشعور
نفس الرسالة عند أربع درجات شعور مختلفة.
روتيني: تم ترتيب الأمور الآن. [السبب والإصلاح.] أي شيء آخر، فقط رد.
منزعج قليلًا بسبب إزعاج بسيط: آسف على ذلك، تم ترتيب الأمور الآن. [السبب والإصلاح.] لن يحدث مرة أخرى، وإذا حدث فارجع ورد هنا.
محبط: آسف، لم يكن من المفترض أن يستغرق هذا وقتًا طويلًا. تم إصلاحه الآن. [السبب والإصلاح.] كما أنني [what prevents recurrence]، لأنك لم يكن يجب أن تضطر لمتابعته.
غاضب: كنت على حق في الضغط على هذا، وأنا آسف لأن الأمر استغرق أن يصل إلى الغضب حتى يتم حله. [السبب والإصلاح.] لقد [action]، وقد رفعت داخليًا سبب عدم اكتشاف ذلك مبكرًا. إذا كان هناك أي شيء ما زال غير صحيح، تواصل معي مباشرة.
المعلومات متطابقة في الأربع حالات. ما يتغير هو مقدار التأكيد الذي يأتي قبلها، وما إذا كنت تذكر فشلًا بشكل صريح. إن ارتكاب خطأ في أي اتجاه مكلف: الاعتذار الزائد في تذكرة روتينية يبدو غريبًا، وعدم التأكيد الكافي في تذكرة غاضبة يضمن التصعيد.
عبارات يجب تجنبها
بدلًا من | قل |
|---|---|
آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة | آسف، كان من المفترض ألا يحدث ذلك |
للأسف، وفقًا لسياساتنا | لا نقوم بذلك، والسبب هو [reason] |
قرارك مهم بالنسبة لنا | لا شيء. فقط أجب |
نواجه أحجامًا أعلى من المعتاد | لدينا تأخر. تذكرتك معي وسأقوم بتحديثك بحلول [time] |
يرجى العلم | لا شيء. ابدأ الجملة |
سأراجع الأمر وأعود إليك | سأقوم بـ [specific action] وأعود إليك بحلول [time] |
في أقرب وقت ممكن | تاريخ |
هذه مشكلة معروفة | هذه مشكلة معروفة، وتم تسجيلها كـ [ref]، وهذه هي الحالة الحالية |
يتولى فريق آخر ذلك | لقد أحلت هذا إلى [team] وسيقومون بالرد بحلول [time] |
يرجى القيام بما يلزم | أي شيء آخر |
النمط في جميعها: استبدل العبارة التي تتجنب الالتزام بالشيء المحدد.
بناء مكتبتك الخاصة
اسحب آخر 200 رد صادر وابحث عن ما يكتبه الوكلاء فعليًا بشكل متكرر.
ابدأ بعشر قوالب، لا بثلاثين. التغطية أقل أهمية من الجودة، والقوالب غير المستخدمة تُربك قائمة الاختيار.
اكتبها بصوت فريقك، لا بصوت القالب. اقرأها بصوت عالٍ.
علّم الأجزاء المتغيرة بوضوح، حتى يكون واضحًا ما يجب تخصيصه.
سمِّها حسب المشغل، لا حسب المحتوى. "لم يرد العميل منذ 5 أيام" أفضل من "متابعة 2".
اطلب من أفضل وكيل مراجعتها. هم يكتبونها جيدًا بالفعل، وصياغتهم هي المادة الأساسية.
اختبرها على تذاكر حقيقية قبل طرحها.
احتفظ بسجل يتضمن المالك وتاريخ آخر مراجعة والاستخدام.
راجع ربع سنويًا، وأزل أي شيء غير مستخدم وحدّث أي شيء يشير إلى منتجات أو سياسات تم تغييرها.
الحفاظ على المكتبة
نمط الفشل هو مكتبة من أربعين قالبًا، حيث أن 12 منها فقط هي الحالية.
تابع الاستخدام. أي شيء غير مستخدم لمدة ربع سنة إما أنه غير ضروري أو لا يمكن العثور عليه، وكلا الأمرين يستحق معرفته. أي شيء يُستخدم باستمرار يستحق تحسينًا إضافيًا.
راجع بعد أي تغيير في المنتج أو التسعير أو السياسة، لأن القوالب التي تشير إلى الحالة القديمة سيتم إرسالها بواسطة وكيل لم ينتبه.
وتابع أيضًا الانحراف عندما يتوقف الوكلاء عن استخدام قالب ويكتبون نسختهم الخاصة. عادةً يعني ذلك أن القالب غير صحيح، وأن النسخة التي كتبوها هي الأفضل. اطلب منهم ذلك.
القياس
وقت الرد، والذي يجب أن تقلله القوالب.
معدل إعادة فتح التذكرة، والذي لا ينبغي أن يزيد. ارتفاع معدل إعادة الفتح في الحلول المُعدّة كقوالب يعني أن الإجابات عامة جدًا.
CSAT للردود المُعدّة كقوالب مقابل الردود المكتوبة، إذا كان بإمكانك تقسيمها. فجوة كبيرة تخبرك أين تؤذي القوالب.
توزيع استخدام القوالب. عدد قليل يُستخدم باستمرار والباقي لا يُستخدم أبدًا أمر طبيعي. قلّص وفقًا لذلك.
معدل التصعيد بعد الرفض. إذا كانت عمليات الرفض تؤدي للتصعيد بشكل متكرر، فإن صياغة الرفض هي المشكلة وليس الرفض نفسه.
أفضل الممارسات
اجعل الهيكل قالبًا، واكتب التفاصيل.
لا تجعل الاعتذار عن فشل حقيقي قالبًا أبدًا.
وعد بتحديث، وليس بحل.
طلب واحد لكل رسالة لجمع المعلومات.
اذكر السبب دائمًا في رسالة الحل.
اذكر تاريخًا دائمًا بدلًا من "في أقرب وقت ممكن".
قل لماذا عند التصعيد.
أخبر الناس أن الرد يعيد فتح تذكرة مغلقة.
عدّل التأكيد حسب درجة الشعور، مع الحفاظ على المعلومات متطابقة.
راجع ربع سنويًا وقلّص ما لا يستخدمه أحد.
الأخطاء الشائعة
ردود جاهزة بالكامل على رسائل عاطفية.
اعتذارات جاهزة كقوالب، يكتشفها العملاء فورًا.
مكتبات من أربعين قالبًا، حيث ثلثها غير محدث.
قوالب كتبها شخص لا يتعامل مع التذاكر.
مُسماة حسب المحتوى وليس حسب المشغل، لذلك لا يستطيع الوكلاء العثور عليها.
لا يوجد ما يشير إلى الأجزاء التي يجب تخصيصها.
"وفقًا لسياساتنا" بدون سبب مرفق.
إغلاق التذاكر بصمت.
رسائل حل تقول "تم الإصلاح" دون ذكر ما الذي كان خطأ.
حلول بديلة تُعرض كأنها إصلاحات.
أسباب غامضة لانقطاع الخدمة، تُقرأ كإخفاء.
قوالب تم اعتمادها حرفيًا من مكتبة منافس، لذلك يبدو الدعم كأنه شركة مختلفة.
رد باستخدام رابط لشيء يمكنهم مشاهدته
افتح القوالب في Trupeer AI، وطبّق brand kit الخاص بك بحيث تتطابق الردود الموجهة للعملاء مع المواد الأخرى، وعدّل أي قسم مباشرة. الإعداد موجود في template guide.
انظر إلى القوالب التي يستخدمها وكلاؤك أكثر. في معظم الفرق، تكون نسبة كبيرة منها إجرائية: كيفية إعادة تعيين هذا، أين تجد ذلك، وكيف تُكمل خطوة الإعداد. هذه هي التي يكون فيها الرد المكتوب دائمًا غير كافٍ قليلًا، لأن وصف واجهة في فقرة أصعب من عرضها.
سجّل العملية مرة واحدة، وTrupeer AI ينتج الدليل المكتوب وجولة فيديو بصوت مسموع من نفس المرور، بحيث يصبح القالب جملتين ورابطًا بدلًا من تسع خطوات مرقمة. هذا يختصر الرد، ويقلل أسئلة المتابعة، ويمنحك مقالًا يكتشفه العميل التالي قبل أن يتواصل معك أصلًا.
ترجمه إلى 65+ لغة، واحتفظ بمجموعة الترجمات في قاعدة المعرفة بحيث تعمل أيضًا كخدمة ذاتية.
سجّله. اجعله بعلامتك التجارية. ترجمه. اجعله Trupeer.
الأسئلة الشائعة
هل توجد قوالب مجانية لردود مكتب المساعدة في Word؟
نعم. ملف Word يحتوي على المكتبة الكاملة مرتبة حسب مرحلة التذكرة، مع تمييز الأجزاء المتغيرة بحيث يكون واضحًا ما يجب تخصيصه. تحميل مجاني بدون تسجيل، بدون علامة مائية.
هل توجد قوالب مجانية لردود مكتب المساعدة في PDF؟
نعم، كمرجع سريع للطباعة للمكتب، بما في ذلك بطاقة العبارات التي يجب تجنبها، وهي الصفحة الأكثر جدوى في التعليق.
هل توجد قوالب مجانية لردود مكتب المساعدة في Excel؟
نعم، لكن Excel يحتوي سجل القالب بدلًا من الردود نفسها: اسم القالب، المشغل، المالك، تاريخ آخر مراجعة والاستخدام. وهذا ما يمنع المكتبة من الانجراف إلى أربعين قالبًا حيث ثلثها غير محدث.
هل يمكنني تحميل قوالب مجانية لردود مكتب المساعدة؟
نعم، كل تنسيق متاح كتحميل مجاني بدون الحاجة إلى حساب وبدون إسناد.
ما أفضل قالب مجاني لردود مكتب المساعدة؟
التأكيد/الاستلام والحل، لأنهما يحيطان بكل تذكرة وهما أكثر شيئين يتم كتابتهما بشكل سيئ. يجب أن يعد التأكيد بتحديث بدلًا من حل، ويجب أن يذكر الحل السبب بدلًا من مجرد تأكيد أن الإصلاح تم.
هل توجد قالب لرد تذكرة مكتب المساعدة؟
نعم، هذا ما توفره هذه الصفحة، وتشمل التأكيد، طلبات المعلومات، تحديثات الحالة، التأخيرات، التصعيد، الحل، المتابعة وإغلاق التذاكر غير المستجيبة، بالإضافة إلى الحالات الأصعب التي لا يمكنك فيها المساعدة أو عندما حصل خطأ.
هل توجد قالب تذكرة مكتب المساعدة في Word؟
نعم، لكن هذا مستند مختلف. نموذج التذكرة، الحقول لالتقاط البيانات وأكواد الحل موجودة في customer ticket and resolution template. هذه الصفحة تغطي ما ترسله للعميل.
هل توجد قالب مجاني لنظام التذاكر؟
نعم، في صفحة customer ticket and resolution template، بما في ذلك سجل تذاكر Excel للفرق التي لا تملك أداة مكتب مساعدة.
ما قالب رد مكتب المساعدة؟
رد مكتوب مسبقًا لحالة تتكرر، يتم تحميله إلى مكتب المساعدة لديك كـ رد جاهز. عند استخدامه بشكل جيد، يمنح الوكلاء بنية متسقة وصياغة صحيحة للجمل الصعبة. وعند استخدامه بشكل سيئ، ينتج ردودًا يمكن للعملاء ملاحظة أنها لم يكتبها أحد.
ماذا يجب ألا تستخدم ردًا جاهزًا من أجله أبدًا؟
اعتذار عن فشل حقيقي، ووصف ما حدث خطأ تحديدًا في حالة ذلك العميل، ورد على رسالة عاطفية، وأول رد على مشكلة غير معتادة، وأي شيء لعميل سبق أن مرّ بتجربة سيئة مؤخرًا. في كل واحدة من هذه الحالات، يؤكد الرد المُعد كقالب أن أحدًا لا يستمع فعليًا.
كم عدد قوالب ردود مكتب المساعدة التي تحتاجها؟
عشر إلى خمس عشرة تغطي معظم الفرق. مكتبات من ثلاثين قالبًا أو أكثر تميل إلى احتواء قوالب لا يستطيع أحد العثور عليها وبعض القوالب غير محدثة. التغطية أقل أهمية من الجودة وقابلية العثور، لذا ابدأ صغيرًا وأضف فقط ما يكتبه الوكلاء فعليًا بشكل متكرر.
كيف تكتب رد دعم جيدًا؟
أجب أو أكد في الجملة الأولى، اذكر وقتًا محددًا بدلًا من "في أقرب وقت ممكن"، قل ما الذي قمت به بدلًا من أنك تقوم بالتحقق، اذكر السبب عند تقديم الحل، واجعل طريق العودة إليك واضحًا. عدّل مقدار التأكيد في البداية بناءً على مدى انزعاج الشخص.
ما العبارات التي يجب أن يتجنبها وكلاء الدعم؟
"آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة"، وهي ليست اعتذارًا. "وفقًا لسياساتنا" بدون سبب. "في أقرب وقت ممكن" بدلًا من تاريخ. "نواجه أحجامًا أعلى من المعتاد"، وهي عبارة يعرفها الجميع. و"سأراجع الأمر وأعود إليك"، وهي لا تلتزم بأي شيء.
كيف ترد عندما لا يمكنك المساعدة؟
قل لا بوضوح واذكر السبب. قدم بديلًا إذا كان موجودًا. لا تعد بالتحقق إذا كنت تعرف الإجابة بالفعل، ولا تعد بخريطة طريق لا تتحكم بها. لا صريح يُتذكر أفضل من احتمال غامض يقود إلى لا شيء.
كم مرة يجب أن تحدث قوالب ردودك؟
ربع سنويًا، بالإضافة إلى التحديث فورًا بعد أي تغيير في المنتج أو التسعير أو السياسة، لأن القالب الذي يشير إلى الحالة القديمة سيتم إرساله بواسطة وكيل لم ينتبه. تابع الاستخدام وأزل أي شيء غير مستخدم لمدة ربع سنة.
هل يمكنني تخصيص قوالب ردود مكتب المساعدة هذه؟
نعم، ويجب أن تفعل ذلك قبل استخدام أي منها. مكتبة تم اعتمادها حرفيًا ستجعل دعمك يبدو كأنه شركة مختلفة. اقرأ كل قالب بصوت فريقك وأعد كتابة أي شيء لا يبدو مثل أسلوبك.
