استخدم هذا القالب
ما يتم قياسه يتم إدارته - ورضا العملاء ليس استثناءً. باستخدام Trupeer، يمكنك توفير ساعات في تصميم برامج CSAT عبر البدء بقالب مجاني لرضا العملاء، وتخصيصه باستخدام إرشادات العلامة التجارية الخاصة بك، وتحويل الرؤى إلى ملخصات فيديو تدفع إلى اتخاذ الإجراء عبر الفرق.
معظم استبيانات الرضا تقيس الشيء الخطأ في الوقت الخطأ، ثم لا يتخذ أحد أي إجراء بناءً على النتيجة. يتم الإبلاغ عن الدرجة ربع سنويًا، ويلاحظ الجميع أنها انخفضت نقطتين، ولا يحدث أي تغيير.
يبدأ هذا القالب من القرار الذي يحل المشكلة: ما هو المقياس الذي تحتاجه فعليًا، لأن CSAT وNPS وCES تجيب عن أسئلة مختلفة وتُطرح في أوقات مختلفة. ثم الأسئلة، وطريقة احتساب الدرجات، وما الذي يجب فعله بالإجابات.
حمّل قالب رضا العملاء
التنسيق | الأفضل لـ |
|---|---|
Word (.docx) | تعديل الأسئلة، وإرسالها عبر البريد الإلكتروني كمرفق، ولصقها في تقرير |
للطباعة على شكل نسخة لعداد، أو زيارة خدمة، أو فعالية، بالإضافة إلى نسخة قابلة للتعبئة | |
Excel (.xlsx) | حصر الردود وحساب CSAT وNPS وCES تلقائيًا |
Google Docs | تعديل تعاوني قبل أن تُنهِي الأسئلة |
Google Sheets | تحليل مباشر مع إدراج صيغ التقييم |
مجاني وقابل للتعديل، بدون علامة مائية. إذا كنت تريد استضافة الاستبيان عبر الإنترنت مع جمع تلقائي، فستناسبك منصة استبيانات أكثر من المستند. هذه النسخ مناسبة عندما تحتاج إلى الاستبيان كملف تتحكم به.
كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer
الخطوة 1: افتح قسم القوالب
انتقل إلى قسم القوالب من القائمة الرئيسية.
الخطوة 2: اختر قالبًا وافتحه
انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.
الخطوة 3: وسّع عرض القالب
إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط الكامل والتفاصيل بوضوح.
الخطوة 4: عدّل القالب
انقر على Edit لبدء تعديل القالب المحدد.
داخل المحرر، يمكنك:
إضافة أقسام جديدة
تحديد أو تحديث قواعد التنسيق
إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات ذات الصلة
الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص
بعد إجراء جميع التعديلات اللازمة، انقر على Save لتخزين القالب المحدّث كقالبك الخاص.
الخطوة 6: المعاينة والضبط الدقيق للقالب
عندما تريد معرفة شكل القالب بعد التخصيص، افتح Preview.
من شاشة المعاينة، يمكنك الاستمرار في إجراء تعديلات مباشرة عند الحاجة، لضمان ظهور القالب تمامًا كما تريد.
مع قالب رضا العملاء يمكنك:
توفير ساعات في التصميم: تخطَّ الصفحة الفارغة مع هيكل مُعد لبرامج CSAT.
قياس ما يهم: أقسام مدمجة لـ CSAT وNPS وCES وملاحظات نوعية.
الالتزام بالهوية: طبّق شعارك وخطوطك وألوانك باستخدام Trupeer's brand kit.
تحويل الرؤى إلى إجراء: حقول تخطيط الإجراء المدمجة تحوّل الملاحظات إلى تحسينات.
توحيد التجربة عبر القنوات: استخدم القالب نفسه عبر الاستبيانات والدعم والمراجعات.
الوصول إلى عملاء عالميين: ترجمة استبيانات CSAT إلى أكثر من 65 لغة بنقرة واحدة.
أي مقياس تحتاج؟
أهم قرار، والذي تتجاوزه معظم الفرق عبر طرح الأسئلة الثلاثة مرة واحدة.
المقياس | السؤال | يقيس | يُطرح |
|---|---|---|---|
CSAT | ما مدى رضاك عن [الشيء المحدد]؟ | الرضا عن تفاعل واحد أو منتج واحد | فورًا بعد التفاعل |
NPS | ما مدى احتمالية أن توصي بنا لزميل؟ | العلاقة العامة والولاء | بشكل دوري، وليس بعد تذكرة |
CES | ما مدى سهولة حل مشكلتك؟ | الجهد المطلوب من العميل | فورًا بعد تفاعل دعم أو خدمة |
استخدم CSAT عندما تريد معرفة ما إذا كان شيء محدد قد سار بشكل جيد. إنه الأكثر مرونة وأسهل في اتخاذ الإجراء بناءً عليه، لأن الإجابة تشير إلى شيء ملموس.
استخدم NPS عندما تريد رقمًا على مستوى العلاقة يمكنك تتبعه مع الوقت ومقارنته بين الشرائح. إنه ضعيف في إخبارك بما يجب إصلاحه، ولهذا دائمًا يحتاج إلى سؤال متابعة.
استخدم CES عندما كان على العميل القيام بشيء ما وتريد معرفة مدى صعوبة ذلك عليه. في سياقات الدعم، يتنبأ بالولاء بشكل أفضل من الرضا، لأن العملاء يتسامحون مع البطء أكثر مما يتسامحون مع التعقيد.
طرح المقاييس الثلاثة في استبيان واحد هو أكثر الأخطاء شيوعًا. فهو يطيل الاستبيان، ويخفض معدل الاستجابة، وينتج ثلاث درجات لا يستخدمها أحد.
CSAT: السؤال والمعادلات
السؤال. ما مدى رضاك عن [الشيء المحدد]؟
المقياس. خمس نقاط: غير راضٍ جدًا، غير راضٍ، محايد، راضٍ، راضٍ جدًا. استخدم خمس نقاط بدلًا من عشر. من الأسهل الإجابة، والتفصيل الإضافي في مقياس من عشر نقاط يكون ضجيجًا أكثر من كونه إشارة.
الحساب. CSAT هي نسبة المستجيبين الذين يختارون الخيارين الأعلى.
CSAT % = (راضٍ + راضٍ جدًا) ÷ إجمالي الردود × 100
إذا أجاب 200 شخص واختر 148 منهم راضٍ أو راضٍ جدًا، فإن CSAT لديك هي 74%.
ما الذي يُعد جيدًا يختلف كثيرًا حسب الصناعة وبحسب ما سألته تحديدًا، لذلك تصبح المعايير قريبة من كونها غير مفيدة. المقارنة الوحيدة ذات معنى هي درجتك أنت مع الوقت، على نفس السؤال، وعند نفس نقطة الرحلة.
NPS: السؤال والمعادلات
السؤال. على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟
المجموعات. من 9 إلى 10 هم المروّجون. من 7 إلى 8 هم المحايدون. من 0 إلى 6 هم المنتقدون.
الحساب. NPS = نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين. يتم استبعاد المحايدين من الحساب لكنهم ما زالوا محسوبين ضمن الإجمالي.
إذا أجاب 200 شخص: 90 مروّجًا و60 محايدًا و50 منتقدًا، فذلك يعني 45% مروّجين و25% منتقدين، ما يعطي NPS قدره 20. النتيجة رقم بين -100 و+100 وليست نسبة مئوية.
سؤال المتابعة إجباري. "ما السبب الرئيسي وراء درجتك؟" بدون NPS مع هذا السؤال ستحصل على رقم دون معرفة ماذا تفعل. الإجابات النصية لها قيمة أكبر من الدرجة.
CES: السؤال والمعادلات
السؤال. ما مدى سهولة حل مشكلتك؟ أو: [Company] جعل الأمر سهلًا بالنسبة لي للتعامل مع مشكلتي.
المقياس. سبع نقاط من غير موافق بشدة إلى موافق بشدة، أو من 1 إلى 7 من شديد الصعوبة إلى شديد السهولة.
الحساب. إما متوسط الدرجة، أو نسبة اختيار الخيارين الأعلى، بالطريقة نفسها التي تُستخدم في CSAT. اختر واحدًا وابقَ ثابتًا.
CES هو الأكثر فائدة من بين الثلاثة لفرق الدعم والخدمة، لأن الدرجة المنخفضة تشير مباشرة إلى عملية. غالبًا ما يعني الجهد العالي تواصلًا متكررًا، أو تحويلات بين وكلاء، أو أن العميل يحتاج إلى شرح نفسه مرتين.
قالب استبيان رضا العملاء
القسم | المحتويات |
|---|---|
المقدمة | من الذي يطرح، ولماذا، وكم يستغرق، وماذا ستفعل به |
سؤال المقياس | واحد من CSAT أو NPS أو CES |
سؤال السبب | نص مفتوح مباشرة بعد الدرجة |
سؤالان إلى أربعة أسئلة للمحركات | مُقيّمة، وتشمل الأشياء التي يمكنك تغييرها |
سؤال مفتوح واحد | ما الشيء الوحيد الذي يمكننا فعله بشكل أفضل |
معرّفات اختيارية | الاسم، الحساب، رقم الطلب، فقط إذا كنت ستتخذ إجراءً بناءً على ردود فردية |
الإغلاق | شكرًا لك، وما الذي سيحدث بعد ذلك |
سبعة إلى عشرة أسئلة كحد أقصى. ينخفض معدل الاستجابة بشكل حاد بعد ذلك، والردود التي تفقدها تكون بشكل غير متناسب من العملاء المشغولين الذين تحتاج إلى آراءهم أكثر.
بنك الأسئلة
مجمّع حسب ما تحاول تعلمه. اختر اثنين إلى أربعة، وليس كلها.
الرضا العام
ما مدى رضاك عن تجربتك بشكل عام؟
ما مدى نجاحنا في تلبية توقعاتك؟
ما مدى رضاك عن القيمة مقابل المال؟
ما مدى احتمالية أن تشتري منا مرة أخرى؟
جودة المنتج أو الخدمة
ما مدى رضاك عن جودة المنتج؟
هل يقوم المنتج بما توقعت أن يفعله؟
كيف تقيم الاعتمادية؟
ما مدى رضاك عن النطاق المتاح؟
الدعم والخدمة
ما مدى سهولة حل مشكلتك؟
ما مدى رضاك عن وقت الاستجابة؟
هل تم حل مشكلتك في المرة الأولى التي تواصلت فيها معنا؟
ما مدى معرفة الشخص الذي ساعدك؟
ما مدى رضاك عن كيفية معاملتك؟
التسجيل والبدء
ما مدى سهولة الإعداد؟
هل كانت لديك المعلومات التي تحتاجها للبدء؟
كم استغرق الأمر قبل أن يصبح المنتج مفيدًا لك؟
ما الذي، إن وُجد، أبطأك؟
التسليم والتحصيل
ما مدى رضاك عن وقت التسليم؟
هل وصل طلبك كما هو موصوف؟
ما مدى رضاك عن حالة الطلب عند وصوله؟
ما مدى سهولة عملية الإرجاع؟
العلاقة وإدارة الحساب
ما مدى رضاك عن مدير حسابك؟
هل تشعر أننا نفهم أعمالك؟
ما مدى رضاك عن مدى تواصلنا معك؟
هل تشعر أننا نرد على ملاحظاتك؟
الموقع الإلكتروني والتجربة الرقمية
ما مدى سهولة العثور على ما كنت تبحث عنه؟
ما مدى سهولة عملية الدفع أو الحجز؟
كيف تقيم الموقع على هاتفك؟
أسئلة مفتوحة، دائمًا تضمّن سؤالًا واحدًا
ما الشيء الوحيد الذي يمكننا فعله بشكل أفضل؟
ما الذي كاد أن يمنعك من الشراء؟
ما الذي سيجعلك توصي بنا لشخص آخر؟
هل هناك أي شيء آخر ترغب أن نعرفه؟
السؤال المفتوح يثبت مكانه في كل مرة. الأسئلة المُقيّمة تخبرك بالدرجة. الإجابات المفتوحة تخبرك بالسبب، ومن هنا تأتي كل النتائج المفيدة فعليًا.
مثال لاستبيان رضا العملاء بعد تعبئته
كيف كان أداؤنا؟
شكرًا لطلبك الأخير. يستغرق ذلك حوالي دقيقة، ونحن نقرأ كل رد.
1. ما مدى رضاك عن تجربتك بشكل عام؟
غير راضٍ جدًا · غير راضٍ · محايد · راضٍ · راضٍ جدًا
2. ما السبب الرئيسي وراء درجتك؟
[نص مفتوح]
3. ما مدى رضاك عن كل مما يلي؟
غير راضٍ جدًا | غير راضٍ | محايد | راضٍ | راضٍ جدًا | |
|---|---|---|---|---|---|
سهولة الطلب | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
وقت التسليم | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
جودة المنتج | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
القيمة مقابل المال | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. هل تواصلت معنا بخصوص هذا الطلب؟
نعم · لا
5. إذا كانت الإجابة نعم، ما مدى سهولة حل مشكلتك؟
شديد الصعوبة · صعب · محايد · سهل · سهل جدًا
6. ما الشيء الوحيد الذي يمكننا فعله بشكل أفضل؟
[نص مفتوح]
7. هل يمكننا التواصل معك بخصوص ملاحظاتك؟
نعم · لا · رقم الطلب: [ ]
شكرًا لك. إذا أخبرتنا أن شيئًا ما حدث خطأ وتركت رقم طلبك، فسيقوم أحدهم بالتواصل معك خلال يومين عمل.
سبعة أسئلة، مقياس واحد، شبكة محركات واحدة، صندوقان مفتوحان. السطر الأخير مهم أكثر مما يبدو: الوعد بالرد ثم تقديمه هو الفرق بين استبيان وحلقة ملاحظات.
متى ترسله
CSAT أو CES تفاعلي: خلال 24 ساعة من التفاعل، بينما يكون الأمر حديثًا. بعد أسبوع، تكون الإجابة عن الانطباع العام وليس عن الحدث.
بعد التسليم: بعد يومين إلى ثلاثة أيام من الاستلام، بمجرد أن يكون العميل قد استخدم الشيء فعليًا.
بعد الإعداد: عند النقطة التي تعتبر فيها عملية الإعداد مكتملة، وليس عند توقيع العقد.
NPS على مستوى العلاقة: ربع سنويًا أو مرتين سنويًا. أكثر من ذلك قد يزعج الأشخاص الذين تريد سماع آرائهم أكثر.
أبدًا: فورًا بعد شكوى غير محلولة، أو مرتين لنفس التفاعل.
ضع قاعدة كبح الإرسال بحيث لا يتلقى أحد أكثر من استبيان واحد ضمن نافذة زمنية محددة، وغالبًا من ثلاثين إلى تسعين يومًا. إجهاد الاستبيانات أمر حقيقي، ويؤدي إلى انخفاض معدل الاستجابة بشكل دائم بدلًا من أن يكون مؤقتًا.
كيفية توزيعه
الطريقة | معدل الاستجابة | الأفضل لـ |
|---|---|---|
رابط عبر البريد الإلكتروني | من منخفض إلى متوسط | استبيانات تفاعلية بكميات كبيرة |
بريد إلكتروني مع تضمين السؤال الأول | متوسط | أي شيء قصير، لأن نقرة واحدة تبدأه |
تنبيه داخل المنتج | من متوسط إلى مرتفع | SaaS، مباشرة بعد الإجراء ذي الصلة |
SMS | مرتفع، لكن مزعج | زيارات الخدمة والميدان |
نموذج مطبوع عند نقطة الخدمة | متغير | التجزئة والضيافة والعيادات والفعاليات |
مرفق PDF | منخفض | حسابات B2B والمراجعات الرسمية |
يُطرح شفهيًا ويتم تسجيله | أعلى جودة، وأقل حجمًا | الحسابات الرئيسية، حيث تكون المحادثة أهم من العدد |
بالنسبة لملاحظات العلاقات في B2B، ستعلمك محادثة مدتها خمس عشرة دقيقة مع عشرة حسابات أكثر من استبيان يُرسل إلى مئتي شخص. الاستبيان يقدّم المقاييس، والمحادثة تشرح السبب.
تحسين معدلات الاستجابة
اجعله أقل من عشر أسئلة واذكر المدة التي يستغرقها بصدق.
اطرحه بسرعة بعد التفاعل.
ضع السؤال الأول داخل نص البريد الإلكتروني، بحيث تكون أول نقرة للإجابة وليس لفتح الرابط.
اذكر ما الذي ستفعله به تحديدًا.
لا تطلب أي شيء لا تعرفه مسبقًا، مثل اسمهم أو رقم الطلب.
لا تجعل السؤال المفتوح إجباريًا أبدًا.
أرسله من شخص، وليس من عنوان بريد لا يستقبل الردود.
أخبرهم بما تغيّر في المرة الأخيرة التي طلبت فيها. هذا هو الشيء الأكثر تأثيرًا، ولا يفعله تقريبًا أحد.
ورقة التحليل
نسخة Excel تقوم بالحسابات حتى لا تضطر لذلك.
الصق الردود في تبويب الردود، صف واحد لكل مشارك.
CSAT وNPS وCES تُحسب تلقائيًا من أي الأعمدة التي قمت بتعبئتها.
تتفكك الدرجات حسب الشريحة أو المنتج أو القناة إذا قمت بتعبئة الأعمدة الاختيارية.
تبويب الاتجاه يحتفظ بدرجة كل فترة حتى تتمكن من رؤية التغير بدلًا من رقم واحد فقط.
الإجابات النصية تصل إلى عمود واحد، جاهزة للوسم حسب الموضوع.
وسم الإجابات المفتوحة قبل النظر إلى الدرجة. ثلاثة أو أربعة مواضيع ستغطي معظم التعليقات، وهذه المواضيع هي المخرجات القابلة للتنفيذ. الدرجة هي العنوان، والعنوان نادرًا ما يكون النتيجة.
إغلاق حلقة الملاحظات
الخطوة التي تحدد ما إذا كان تشغيل الاستبيان يستحق العناء.
الرد بشكل فردي على أي شخص يبلغ عن مشكلة ويترك بيانات تواصل. خلال يومين عمل. لا شيء آخر تفعله بالبيانات يهم بقدر هذا.
وسم الإجابات النصية حسب الموضوع وعدّها، لتعرف ما إذا كانت شكوى واحدة بصوت عالٍ تمثل شخصًا واحدًا أو أربعين.
اختر موضوعًا واحدًا لكل فترة وأصلحه. محاولة معالجة كل شيء تعني عدم معالجة أي شيء.
أخبر العملاء بما غيّرته. في الاستبيان التالي، أو في النشرة الإخبارية. هذا ما يحوّل الاستبيان إلى سبب للإجابة عن الاستبيان القادم.
قدّم المواضيع داخليًا، وليس فقط الدرجة. رقم في حزمة عرض مجلس الإدارة لا يغيّر شيئًا. "قال 41 شخصًا إن عملية الإرجاع مربكة" يغيّر شيئًا.
برنامج رضا يقيس ولا يرد يعلّم العملاء أن الملاحظات لا تصل إلى أي مكان، وستنخفض نسبة الاستجابة حتى تصبح البيانات بلا قيمة.
ماذا تفعل مع المنتقدين
الدرجات المنخفضة هي أكثر الردود قيمة التي تحصل عليها، وغالبًا ما يتم حفظها.
تواصل معهم بشكل فردي عندما تستطيع. المنتقد الذي يتم التواصل معه والاستماع إليه وحل مشكلته غالبًا يصبح أكثر ولاءً من عميل لم يواجه مشكلة أبدًا، لأنهم رأوا كيف تتصرف عندما يحدث خطأ.
ابحث عن الأنماط قبل البحث عن الأسباب. إذا تركز المنتقدون في منتج واحد أو منطقة واحدة أو قناة واحدة أو فترة زمنية واحدة، فهذه هي النتيجة. الشكاوى الفردية تكون مجرد حكايات حتى تقوم بعدّها.
وافصل بين ما يمكن إصلاحه وما هو هيكلي. بعض المنتقدين يريدون شيئًا لن تقدمه أبدًا، وهذا يُعد معلومات مشروعة عن مدى الملاءمة أكثر من كونه مشكلة يجب حلها.
قواعد تصميم الاستبيان
سؤال واحد لكل سؤال. أي شيء يحتوي على "و" هو سؤالان.
لا تستخدم لغة توجيهية. "كيف تقيم خدمتنا الممتازة" ليست سؤالًا.
اتجاه المقياس ثابت طوال الوقت، مع الطرف السلبي على اليسار في كل مرة.
وسم كل نقطة في المقياس بدلًا من وسم الأطراف فقط.
إضافة خيار محايد في المنتصف، لأن فرض الاختيار ينتج ضجيجًا.
لا مصطلحات تقنية أو مصطلحات داخلية.
بيانات ديموغرافية اختيارية في النهاية فقط، وليس في البداية.
اذكر ما الذي سيحدث بالبيانات.
جرّبه على خمسة أشخاص قبل إرساله إلى خمسة آلاف.
أفضل الممارسات
اختر مقياسًا واحدًا لكل استبيان.
دائمًا قرن الدرجة بسؤال مفتوح يطلب السبب.
اطرحه بسرعة بعد التفاعل.
اجعله أقل من عشر أسئلة.
كبح الإرسال المتكرر ضمن نافذة زمنية محددة.
وسم الإجابات النصية قبل قراءة الدرجة.
الرد بشكل فردي على المشكلات المبلّغ عنها خلال يومين عمل.
أصلح موضوعًا واحدًا لكل فترة.
أخبر العملاء بما تغيّر.
تابع اتجاهك أنت بدلًا من المعايير الخارجية.
الأخطاء الشائعة
طرح CSAT وNPS وCES في نفس الاستبيان.
إجراء الاستبيان في وقت متأخر جدًا، بحيث تقيس الانطباعات العامة بدلًا من الحدث.
خمسة عشر سؤالًا، ثم تتساءل لماذا معدل الاستجابة 4%.
لا يوجد سؤال مفتوح، ما يتركك مع أرقام دون أي تفسير.
أسئلة توجيهية أو أسئلة مزدوجة المحاور.
عدم الرد أبدًا على الشكاوى الفردية.
الإبلاغ عن الدرجة دون المواضيع.
مطاردة معيار صناعي تم قياسه بطريقة مختلفة.
إجراء الاستبيان على نفس العميل بشكل متكرر.
اعتبار عينة صغيرة ممثلة، خصوصًا عندما يجيب فقط الغاضبون والمتحمسون.
تغيير صياغة السؤال ثم المقارنة بالربع الماضي.
أصلح ما تخبرك به الملاحظات، ثم اعرضه على الفريق
افتح القالب في Trupeer AI، وطبّق brand kit الخاص بك بحيث يبدو أي شيء يواجه العملاء مثل علامتك، وعدّل الأسئلة مباشرة. يتم إعداد كل شيء في دليل القالب.
غالبًا ما تكون المواضيع التي تظهر من استبيانات الرضا مشاكل في العمليات: عملية الإرجاع مربكة، وكان على الناس شرح أنفسهم مرتين، واستغرق الإعداد وقتًا طويلًا جدًا. إصلاح ذلك يعني تغيير طريقة عمل الفريق، وإجراء مُحدّث يتم إرساله عبر البريد الإلكتروني يغيّر القليل جدًا.
سجّل العملية المصححة مرة واحدة، و ينتج Trupeer AI الإجراء المكتوب وجولة فيديو مصحوبة بسرد معًا، بحيث يصل الإصلاح كشيء يمكن للناس اتباعه. ترجمه إلى 65+ لغة لفرق الخدمة الموزعة، واحتفظ بالإصدار الحالي في قاعدة المعرفة الخاصة بك، واستخدم نفس التسجيلات لـ تدريب الفريق. شاهد كيف تتعامل الفرق مع ذلك في نجاح العملاء.
سجّله. اجعله بعلامتك. ترجمته. اجعله Trupeer.
الأسئلة الشائعة
هل يوجد قالب مجاني لرضا العملاء في Word؟
نعم. يحتوي إصدار Word على الاستبيان الكامل مع شبكات التقييم والأسئلة المفتوحة، ويمكن تعديل كل سؤال بحيث يمكنك تقليصه إلى الأسئلة التي تحتاجها فقط. تنزيل مجاني بدون تسجيل، وبدون علامة مائية.
هل يوجد قالب لرضا العملاء بصيغة Word؟
نعم، يتوفر إصدار .doc ضمنيًا إلى جانب .docx للأنظمة والمكتبات الأقدم.
هل يوجد استبيان مجاني لرضا العملاء في Word؟
نعم، هذا هو تنزيل Word الرئيسي في هذه الصفحة. يتضمن المقدمة وسؤال المقياس وشبكة المحركات والأسئلة المفتوحة والإغلاق، بالإضافة إلى بنك الأسئلة المكون من خمسين سؤالًا كقسم منفصل يمكنك سحبه.
هل يوجد قالب مجاني لرضا العملاء في Excel؟
نعم، ويقوم بأكثر من مجرد حفظ الأسئلة. إصدار Excel هو ورقة التحليل: الصق ردودك وسيحسب CSAT وNPS وCES تلقائيًا، ويقسمها حسب الشريحة، ويتتبع الاتجاه عبر الفترات، ويمنحك عمودًا لوسم التعليقات النصية حسب الموضوع.
هل يوجد قالب مجاني لرضا العملاء بصيغة PDF؟
نعم، بنسختين. نسخة قابلة للطباعة لعداد أو زيارة خدمة أو فعالية، ونسخة قابلة للتعبئة يمكن للمستجيبين إكمالها على الشاشة وإعادتها عبر البريد الإلكتروني.
هل يوجد نموذج لرضا العملاء في Word؟
نعم. إذا كنت تريد نموذجًا قصيرًا بدلًا من استبيان كامل، يتضمن ملف Word نسخة صفحة واحدة مع أربعة أسئلة ومربع تعليق، بحجم مناسب للطباعة على جهة واحدة.
هل يمكنني تنزيل قالب استبيان رضا العملاء مجانًا؟
نعم. كل تنسيق هو تنزيل مجاني بدون الحاجة إلى حساب، ويمكنك استخدامه وتكييفه كما تريد.
ما هو أفضل قالب مجاني لرضا العملاء؟
هو القالب الذي يتوافق مع طريقة جمع الردود. إذا كنت سترسله عبر البريد الإلكتروني أو ستطبعه، فاختر نسخة Word أو PDF. إذا كانت لديك ردود بالفعل وتحتاج إلى حساب الدرجات، فاختر ورقة Excel. وإذا كنت تريد استضافته عبر الإنترنت مع جمع تلقائي ولوحات معلومات، فستناسبك منصة الاستبيانات أكثر من المستند، ولا يوجد سبب للتظاهر بغير ذلك.
ما هو استبيان رضا العملاء؟
مجموعة قصيرة من الأسئلة تسأل العملاء عن مدى رضاهم عن منتج أو خدمة أو تفاعل، وغالبًا ما تجمع بين درجة مُقيّمة وسؤال مفتوح يطلب السبب. الهدف منه أن يخبرك بما يجب تغييره، ولهذا السبب تكون الإجابات المفتوحة أكثر أهمية من الرقم.
ما هو CSAT وكيف يتم حسابه؟
درجة رضا العملاء. اسأل عن مدى رضا الشخص على مقياس من خمس نقاط، ثم اقسم عدد من اختار راضٍ أو راضٍ جدًا على إجمالي الردود واضرب الناتج في 100. إذا اختار 148 من أصل 200 من أعلى خيارين، فإن CSAT هي 74%.
ما الفرق بين CSAT وNPS وCES؟
يقيس CSAT الرضا عن تفاعل واحد محدد ويُطرح فورًا بعده. يقيس NPS الولاء بشكل عام عبر سؤال مدى احتمالية أن يوصي شخص ما بنا، ويُطرح بشكل دوري. يقيس CES مقدار الجهد الذي اضطر العميل إلى بذله، ويُطرح بعد تفاعل دعم أو خدمة. إنها تجيب عن أسئلة مختلفة، لذا اختر مقياسًا واحدًا لكل استبيان.
كيف يتم حساب NPS؟
اسأل عن مدى احتمالية أن يوصي شخص ما بنا من 0 إلى 10. الدرجات من 9 و10 هي المروّجون، ومن 7 و8 هم المحايدون، ومن 0 إلى 6 هم المنتقدون. اطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين. تتراوح النتيجة بين -100 و+100 وهي رقم وليس نسبة مئوية.
كم عدد الأسئلة التي يجب أن يحتويها استبيان رضا العملاء؟
سبعة إلى عشرة أسئلة كحد أقصى، بما في ذلك سؤال مفتوح واحد على الأقل. تنخفض معدلات الاستجابة بشكل حاد بعد ذلك، والأشخاص الذين يتخلون عن استبيان طويل يكونون بشكل غير متناسب من العملاء المشغولين الذين تحتاج إلى آراءهم أكثر.
متى يجب أن ترسل استبيان رضا العملاء؟
خلال 24 ساعة لأي شيء تفاعلي، وبعد يومين إلى ثلاثة أيام من التسليم، في نهاية مرحلة الإعداد بدلًا من توقيع العقد، وربع سنويًا أو مرتين سنويًا بالنسبة لـ NPS على مستوى العلاقة. كبح الإرسال المتكرر ضمن ثلاثين إلى تسعين يومًا حتى لا يتم استطلاع نفس العميل بشكل متكرر.
ما هي درجة رضا العملاء الجيدة؟
المعايير أقل فائدة مما تبدو عليه، لأن الدرجات تختلف بشكل كبير حسب الصناعة وبحسب ما تم سؤاله بالضبط. المقارنة التي تعني شيئًا هي درجتك أنت مع الوقت على نفس السؤال وبنفس نقطة الرحلة. إذا غيّرت صياغة السؤال، فلن تصبح تاريخك قابلًا للمقارنة.
كيف تزيد معدلات استجابة الاستبيانات؟
اجعله قصيرًا واذكر المدة التي يستغرقها، واطرحه بسرعة بعد التفاعل، وضمّن السؤال الأول في البريد الإلكتروني، وأرسله من شخص بدلًا من عنوان بريد لا يستقبل الردود، وأخبر الناس بما تغيّر نتيجة الاستبيان الأخير. هذا الأخير له تأثير أكبر من كل شيء آخر مجتمِعًا، وهو الشيء الذي لا يفعله تقريبًا أحد.
ماذا يجب أن تفعل بنتائج الاستبيان؟
رد بشكل فردي على أي شخص يبلغ عن مشكلة خلال يومين عمل، ووسم التعليقات المفتوحة حسب الموضوع وعدّها، واختر موضوعًا واحدًا لكل فترة لإصلاحه، ثم أخبر العملاء بما تغيّر. برنامج يقيس دون الرد يعلّم الناس أن الملاحظات لن تصل إلى أي مكان.
هل يمكنني تخصيص قالب رضا العملاء هذا؟
نعم، كل نسخة قابلة للتعديل بالكامل. استبدل الأسئلة من بنك الأسئلة، غيّر تسميات المقياس، اختصره إلى أربعة أسئلة، أو أضف أسئلتك الخاصة. في Trupeer AI يمكنك أيضًا تطبيق brand kit الخاص بك ليطابق مستنداتك الأخرى التي يراها العملاء.
