فهرس المحتويات
ربما وجدت نفسك ترد على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا، سواء كان ذلك من العملاء أو أعضاء الفريق أو الموظفين الجدد. وهنا يصبح فهم ما هو قاعدة المعرفة أمرًا حيويًا لعمليات عملك.
ببساطة، هي مركز تنظيمك المركزي لتخزين ومشاركة المعلومات – من تفاصيل المنتج وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها إلى سياسات وإجراءات الشركة.
في هذه المدونة، سنستكشف ما هي قاعدة المعرفة ولماذا تحتاج كل شركة تنمو إليها. سننظر أيضًا في كيفية تروبر في تحسين هذه العملية.
ما هي قاعدة المعرفة؟
قاعدة المعرفة هي بشكل أساسي ويكي شركتك. هي المكان الذي تقوم فيه بتوثيق كل شيء من كيفية إعادة تعيين كلمات المرور إلى الإجراءات الفنية المعقدة، وسياسات الشركة إلى دروس المنتجات.
عندما يكون لدى شخص ما سؤال، يجب أن يكون قادرًا على العثور على الجواب دون البحث في الرسائل الإلكترونية أو إزعاج زملائه.
تتضمن معظم قواعد المعرفة وظائف البحث، ومحتوى مصنف، وملاحة سهلة الاستخدام. والبعض يدمج ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها اقتراح مقالات ذات صلة أو تقديم إجابات فورية على الأسئلة الشائعة.
تت integrated أفضل قواعد المعرفة أيضًا مع سير العمل الحالي لديك. إذا كان على الناس الخروج عن طريقهم لاستخدامها، فلن يفعلوا ذلك. هذه هي السبب في أن المنصات الحديثة تتصل ببرامج مراكز المساعدة وأنظمة الدردشة وغيرها من الأدوات التي يستخدمها فريقك بالفعل.
👀 هل تعلم؟ ويكيبيديا هي أكبر قاعدة معرفة عامة في العالم، مع أكثر من 6.7 مليون مقال باللغة الإنجليزية وحدها، ويتم الحفاظ عليها تقريبًا بالكامل من قبل المتطوعين.
أنواع قاعدة المعرفة
اعتمادًا على جمهورك وأهدافك، سترغب في اختيار النوع المناسب لاحتياجاتك. 🧑💻
1. قاعدة المعرفة الداخلية
تخدم قاعدة المعرفة الداخلية أعضاء فريقك والموظفين. إنها مصدر موثوق لك لسياسات وإجراءات الشركة، وفيديوهات التدريب، والمعرفة المؤسسية التي تحافظ على سير عملك بسلاسة.
يتضمن هذا النوع من قاعدة المعرفة عادةً سياسات الموارد البشرية، والتوثيق الفني، وأدلة الإدماج، وسير العمل. إنها قيمة بشكل خاص للفرق البعيدة حيث لا يمكن تبادل المعرفة من خلال المحادثات العادية في الممرات.
تصبح قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك ذات أهمية خاصة خلال انتقالات الموظفين. عندما يغادر شخص ما الشركة، لا تمشي معرفتهم معها إذا تم توثيقها بشكل صحيح. يمكن لأعضاء الفريق الجدد أن يسرعوا في مجمل العملية، ويمكن للموظفين الحاليين الرجوع إلى الإجراءات دون الحاجة إلى سؤال زملائهم باستمرار.
المفتاح هو التأكد من أن قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك تبقى حديثة وشاملة. يمكن أن frustrate الموظفين الروابط المعطلة والمعلومات قديمة وتقلل من معدلات الاعتماد.
👀 هل تعلم؟ في بعض المنظمات، تعمل قاعدة المعرفة كذاكرة جماعية للشركة. عندما يغادر الموظفون، تظل عملياتهم وتصحيحاتهم الموثقة، مما يمنع فقدان المعرفة.
قاعدة المعرفة الخارجية
تواجه قاعدة المعرفة الخارجية العملاء والمشاركين. هذه هي خط الدفاع الأول الخاص بك؛ تتعامل مع الأسئلة الشائعة تلقائيًا حتى يتمكن فريقك من التركيز على المشكلات المعقدة التي تحتاج فعلاً إلى تدخل بشري.
تتضمن قواعد المعرفة التي تركز على العملاء عادةً التوثيق المنتج، وأدلة استكشاف الأخطاء، ودروس البداية، وإجابات على الأسئلة الشائعة. غالبًا ما تتكامل مع موقع الويب الخاص بك وقنوات الدعم.
تقلل أفضل قواعد المعرفة الخارجية من تذاكر الدعم بنسبة 40-60% بينما تحسن من رضا العملاء. يفضل العملاء العثور على إجابات على الفور بدلاً من الانتظار لاستجابات البريد الإلكتروني، خاصةً للأسئلة البسيطة مثل معلومات التسعير أو استكشاف الأخطاء الأساسية.
بالإضافة إلى ذلك، تخدم قواعد المعرفة الخارجية أيضًا غرضًا ثانويًا كأدوات مبيعات.
يمكن للمشاركين الذين يبحثون عن منتجك العثور على معلومات مفصلة حول الميزات، واستخدامات الحالات، وتفاصيل التنفيذ دون الحاجة للتحدث مع موظف مبيعات.
💡 نصيحة احترافية: أدرج ردود فعل دقيقة في كل مقال. زر بسيط يطرح السؤال 'هل كانت هذه المعلومات مفيدة؟' أو رد فعل تعبيري يمنحك إشارات مستمرة حول ما يتعين عليك إصلاحه أو توسيعه دون الحاجة إلى استبيان ضخم.
جرّب برنامج تروبر لإدارة المعرفة الذكية مجانًا اليوم!
لماذا تواجه معظم الأعمال صعوبة بدون قاعدة معرفة
دعنا نتحدث عن ما يحدث عندما تكون المعلومات مبعثرة عبر أنظمة مختلفة، تعيش في رؤوس الناس، أو مدفونة في سلاسل البريد الإلكتروني. ⬇️
تصبح فريق دعم العملاء لديك نقطة اختناق.
كل سؤال يتعلق بإعادة تعيين كلمة المرور، كل استفسار 'كيف أفعل هذا؟'، كل توضيح سياسة يتطلب تدخلاً بشريًا. يقضي وكلاء الدعم 70% من وقتهم في الرد على نفس الأسئلة العشر مرارًا وتكرارًا بينما تتزايد القضايا المعقدة في القائمة.
تدريب الموظف الجديد يصبح مكلفًا وبطيئًا. يحتاج كل موظف جديد عناية فردية من أعضاء فريق مشغولين. يقطعون على زملائهم بمسائل أساسية يمكن أن يتم الإجابة عنها في الوثائق.
يستغرق الأمر شهورًا ليصبحوا منتجين بالكامل لأنهم يمزجون تدريجياً المعرفة المؤسسية.
ثم، فريقك يكرر العمل باستمرار.
تقوم التسويق بإنشاء مقارنة للميزات التي تم بنائها بالفعل بواسطة المبيعات. نجاح العملاء تطور مواد تدريبية تم توثيقها بالفعل بطرق مختلفة من قبل المنتج. لا أحد يعرف ما هي الموارد المتاحة أو أين يمكن العثور عليها.
تتضاعف هذه المشكلات كلما نمت. ما يعمل بشكل جيد مع خمسة أشخاص يصبح فوضى مع خمسين. الشركات التي تتوسع بسلاسة هي التي نظامت معرفتها مبكرًا.
فوائد وجود قاعدة معرفة
الآن، دعنا نستكشف الطرق الملموسة التي تحول بها قاعدة المعرفة عملياتك.
1. تخلق مصدر واحد للحقيقة
عندما تكون جميع معلوماتك المهمة في مكان واحد قابل للبحث، يصبح كل شيء أكثر كفاءة.
يمكن للموظفين الجدد العثور على مواد التدريب دون إزعاج مديريهم. يمكن لوكلاء الدعم تحديد خطوات استكشاف الأخطاء بسرعة للمسائل المعقدة. يمكن لفرق المبيعات الوصول إلى أحدث معلومات المنتج دون البحث في محركات المشاركة.
🎥 نظرة ثاقبة من تروبر: تُهمل قواعد المعرفة غالبًا عندما تكون جافة. تجعل تقنيات تروبر الآلية التفسير والتسليط التنبيه والجمل أكثر جاذبية، لذا يستخدم فريقك فعليًا الموارد التي قمت بإنشائها.
قم بتعزيز اعتماد قاعدة المعرفة باستخدام تروبر
تقليل عبء العمل على الدعم بشكل كبير
هنا ستشاهد العائد الفوري على الاستثمار. تتعامل قاعدة المعرفة الشاملة مع 60-80% من استفسارات العملاء الروتينية تلقائيًا. يتم حل استفسارات إعادة تعيين كلمة المرور، وأسئلة الفواتير، واستكشاف الأخطاء، وتفسيرات الميزات – كلها دون تدخل بشري.
يتحول فريق الدعم الخاص بك من مقدمي الإجابات إلى حلالي المشكلات. إنهم يتعاملون مع قضايا التقنية المعقدة، ويعالجون التصعيد، ويركزون على السيناريوهات التي تحتاج فعلاً إلى خبرة بشرية. تتحسن أوقات الاستجابة للقضايا المهمة لأن الوكلاء ليسوا مزدحمين بالتساؤلات الروتينية.
💡 نصيحة احترافية: ابدأ بتتبع استفسارات الدعم الأكثر شيوعًا في الوقت الحالي. تصبح هذه أولويات قاعدة المعرفة الخاصة بك إذ أن حلها تلقائيًا يوفر قيمة فورية.
تسريع إنتاجية الموظف
تغيير الوصول إلى المعلومات ذات الخدمة الذاتية يغير كيف يعمل فريقك.
يجد الموظفون الجدد فيديوهات تدريب مخصصة، وسياسات الشركة، وموارد محددة للوظيفة دون إزعاج الزملاء المشغولين. يعود الموظفون الحاليون إلى الإجراءات، ويبحثون عن التفاصيل الفنية، ويبقون محدثين بالتغييرات بشكل مستقل.
يفتح هذا التحول وقتًا كبيرًا لأعضاء الفريق ذوي الخبرة. بدلاً من الرد على الأسئلة الروتينية من الموظفين الجدد، يركزون على العمل الاستراتيجي، والتوجيه، وحل المشكلات المعقدة.
تسريع إدماج العملاء والتدريب
يساهم جعل العملاء الجدد يحققون النجاح بسرعة في تحديد ما إذا كانوا سيظلوا موجودين ويحققتحد من استخدامهم. ترشد قاعدة المعرفة المنظمة جيدًا المستخدمين خلال عمليات الإعداد، واعتماد الميزات، وأفضل الممارسات دون الحاجة إلى إرشاد مكثف من فريقك.
أدوات الذكاء الاصطناعي مثل تروبر تساعد هنا. بدلاً من إنشاء توثيق ثابت، يمكنك بناء دروس فيديو جذابة ترشد العملاء خلال العمليات المعقدة خطوة بخطوة.
أفضل من ذلك؟ يتيح لك برنامج تحرير الفيديو المدعوم بالذكاء الاصطناعي من تروبر تحويل تسجيلات الشاشة البسيطة إلى دروس ذات جودة استوديو مع تعليقات صوتية واقعية تتزامن تلقائيًا مع تسجيلك.
على سبيل المثال، يمكن لشركة خدمات برمجية تطلق لوحة تحكم جديدة أن تسجل عرضًا سريعا وتنشره مباشرة في قاعدة المعرفة. يتبع العملاء خطوة بخطوة، مما يقلل من الوقت الذي يستغرقه التعرف على المنتج.
الحفاظ على الوثائق الحالية بسهولة
يتطلب الحفاظ على الوثائق محدثة عادة جهدًا كبيرًا مستمرًا. تتغير واجهات المنتجات، وتتطور الإجراءات، وتحدث السياسات، لكن الوثائق تتأخر لأن تحديثها يحتاج إلى وقت وجهد شاقين.
تروبر تحل هذه المشكلة.
عندما تتغير واجهة المنتج لديك، يمكنك تحديث محتوى صورة بسرعة عن طريق تسجيل تفاعلات جديدة. يقوم الذكاء الاصطناعي بتحسين سيناريو الفيديو تلقائيًا، مما يزيل الكلمات الزائدة وأخطاء القواعد، بحيث تحافظ الدروس المحدثة على الجودة الاحترافية دون التحرير اليدوي الشديد.
يمكنك أيضًا تعديل الفيديوهات ببساطة عن طريق إجراء تغييرات على السيناريو في تروبر. نعم، الأمر بهذه السهولة!
ما الذي يجب تضمينه في قاعدة المعرفة الخاصة بك
يحدد اختيار المحتوى الاستراتيجي ما إذا كانت قاعدة المعرفة الخاصة بك ستحصل على استخدام أم ستظل مهملة. إليك ما يجب عليك إضافته. 👇
ابدأ بالأسئلة الشائعة
يجب أن يقوم قسم الأسئلة الشائعة بحل المشكلات الحقيقية، وليس مجرد سرد الأسئلة الواضحة. انظر في تذاكر الدعم الفعلية، وسجلات الدردشة، ومحادثات المبيعات لتحديد ما يسأل عنه الناس بشكل متكرر.
هيكل أسئلتك الشائعة بشكل استراتيجي:
مجموعة بحسب نية المستخدم، وليس حسب أقسام الشركة: لا يرغب شخص ما يستكشف مشاكل تسجيل الدخول في تصفح أسئلة الفواتير
اكتب إجابات كاملة تتوقع المتابعات: إذا سأل شخص ما عن الاستردادات، غطِّ الجدول الزمني، والمعلومات المطلوبة، وعملية البدء في إجابة شاملة واحدة
استخدم عناوين واضحة وقابلة للبحث: تناسب اللغة التي يتحدث بها المستخدمون بالفعل، وليس المصطلحات الداخلية
تضمين روابط لموارد ذات صلة: ربط الأسئلة الشائعة بالدروس، والسياسات، أو خيارات الاتصال للمسائل المعقدة
تشعر أفضل أقسام الأسئلة الشائعة بالمحادثة والمساعدة، وتعالج الرحلة الكاملة للمستخدم بدلاً من تقديم ردود أدنى يمكن أن تولد مزيدًا من الأسئلة.
بناء دروس شاملة وأدلة كيفية
الدروس خطوة بخطوة تشكل العمود الفقري لمعظم قواعد المعرفة الناجحة. يجب أن تقود هذه الأدلة المستخدمين خلال عمليات كاملة، من الإعداد الأولي إلى الميزات المتقدمة، مع تعليمات واضحة ودعم بصري.
تجمع الدروس الأكثر فعالية بين التعليمات المكتوبة والعناصر البصرية. تُظهر اللقطات ما يجب على المستخدمين توقعه في كل خطوة، بينما تُظهر الفيديوهات تفاعلات معقدة يصعب شرحها في النص.
تأخذ تروبر هذا إلى مستوى آخر من خلال تحويل تسجيل بسيط إلى دليل شامل. يتم التقاط لقطات للشاشة تلقائيًا من الفيديو، وإنشاء تعليمات خطوة بخطوة، وإنتاج ملخصات وعناوين.
على سبيل المثال، تسجيل عرض المنتج حول كيفية إنشاء طلب مبيعات في نظام SAP ينتج على الفور خطوات مثل:
الخطوة 1: الانتقال إلى لوحة معلومات SAP واختيار علامة التبويب 'المبيعات'
الخطوة 2: النقر على 'إنشاء طلب مبيعات'
النتيجة هي درس منظم مع مرئيات واضحة ونص، جاهز للإضافة إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. يمكنك تحسين المحتوى في محرر شبيه بالكلمة السلس، إضافة توجيهات حيث تحتاج إليها، ونشره مباشرة.
اسمعها من إنسبير، التي زادت مكتبتها المعرفية مع تروبر: “لقد جعلت تروبر إنشاء الفيديوهات أسهل، مما مكنني من إنشاء مكتبة معرفية مكونة من أكثر من 20 فيديو في بضعة أيام.”
أضف مناطق مناقشة مجتمعية
تحول الأقسام المجتمعية قاعدة المعرفة الخاصة بك من مستودع معلومات ثابت إلى مورد تفاعلي حيث يساعد المستخدمون بعضهم البعض في حل المشكلات ومشاركة الآراء.
غالبًا ما تعالج المحتويات التي ينشئها المستخدم حالات الحافة والسيناريوهات المحددة التي قد لا توثقها فريقك بطريقة أخرى. يشترك العملاء ذوو الخبرة بحلول إبداعية، وتجاولات، وأفضل الممارسات التي تستفيد المجتمع بالكامل بينما تقلل من عبء عمل الدعم لديك.
لجعل الأقسام المجتمعية ناجحة:
قم بالإشراف بنشاط على الجودة والدقة
قم باستعراض المساهمات الاستثنائية
دمج الإجابات المجتمعية القيمة في الوثائق الرسمية
إنشاء إرشادات واضحة للمشاركة
الحفاظ على أقسام الأخبار والتحديثات
احتفظ بمستخدميك على اطلاع بتغييرات المنتجات، والميزات الجديدة، والتحديثات الهامة للسياسات من خلال مناطق إعلان مخصصة. يمنع ذلك من حدوث ارتباك عندما تتغير الأمور ويساعد المستخدمين في اكتشاف القدرات الجديدة التي قد يفوتونها بخلاف ذلك.
قم بتنظيم تحديثاتك بشكل استراتيجي:
تصنيف حسب نوع الجمهور: تحديثات فنية للمطورين، إعلانات الميزات للمستخدمين النهائيين، تغييرات السياسات للمسؤولين
تحديد الأولويات حسب مستوى التأثير: تحصل التغييرات الكبرى على ترتيب بارز وتفسيرات مفصلة
استخدام تنسيق متناسق: يجب أن يفهم المستخدمون بسرعة ما الذي تغير وكيف يؤثر عليهم
أرشفة التحديثات القديمة: الحفاظ على المعلومات الحديثة عبر وضع سجل تاريخي
اقرأ: كيفية إعلان تحديثات منتج SaaS الخاص بك
تضمين مواد مرجعية شاملة
تحتاج المنتجات التقنية إلى توثيق مرجعي مفصل يغطي واجهات البرمجة، وخيارات التكوين، ومواصفات الميزات. هذا المحتوى يفيد المستخدمين الذين يحتاجون إلى تفاصيل تقنية معينة لتنفيذ أو استكشاف الأخطاء بدلاً من التعليمات خطوة بخطوة.
💡 نصيحة احترافية: احتفظ بالمواد المرجعية منفصلة عن محتوى الدروس لتجنب إحباط المستخدمين الذين يريدون مجرد إكمال مهام معينة. كثير من المستخدمين يضعون إشارات مرجعية للصفحات المرجعية للبحث السريع أثناء العمل في التطوير، لذا قم بتصميمها للزيارات المتكررة بدلاً من القراءة الخطية.
4 أفضل الممارسات لإدارة قاعدة المعرفة الخاصة بك
يتساعد الالتزام بهذه الممارسات في دعم فريقك لبناء مورد يثق به العملاء ويعودون إليه.
1. تصميم أنظمة تنظيم بديهية
فكر في قاعدة المعرفة الخاصة بك مثل المكتبة: الأقسام، والوسوم، والمجلدات توجه القراء إلى الرف الصحيح دون ارتباك.
على سبيل المثال، يمكن أن تحتوي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية على مجلدات عالية المستوى مثل الطلبات والمدفوعات، والشحن والتسليم، والمرتجعات والاستردادات.
ضمن كل مجلد، تساعد الوسوم مثل تتبع الطلب، إلغاء الطلب، أو طرق الدفع العملاء على التركيز بسرعة على المقالة التي يحتاجون إليها. هذا يقلل من وقت التصفح ويقلل من تذاكر الدعم غير الضرورية.
🎥 نظرة ثاقبة من تروبر: تفقد قاعدة المعرفة الممتلئة الثقة بسرعة. تعامل تروبر مع مجموعة العلامة التجارية تساعد في الحفاظ على تصاميمك، وألوانك، وتخطيطاتك متناسقة عبر كل دليل، لذا يبدو أن قاعدة المعرفة الخاصة بك مهنية ومصقولة دون تنسيق يدوي.
الحفاظ على الاتساق البصري بسهولة باستخدام تروبر
2. تنفيذ قدرات البحث القوية
يجب أن تجعل وظائف البحث المدعومة بالذكاء الاصطناعي قواعد المعرفة أكثر بديهية من خلال فهم الاستفسارات المكتوبة بلغة طبيعية.
على سبيل المثال، إذا كان عميل يكتب 'مدفوعي عالقة'، سيصل إلى مقال بعنوان حل المعاملات الفاشلة. بدون البحث القائم على الذكاء الاصطناعي، قد لا تعطي نفس الاستفسار نتائج، مما يترك العميل محبطًا.
🚨 تنبيه حقيقة: كانت مجتمعات الألعاب من أوائل المبتكرين في إنشاء قواعد المعرفة ذات الخدمة الذاتية. غالبًا ما أصبحت الويكيات التي أنشأها المعجبون أكثر تفصيلاً وحداثةً من الأدلة الرسمية.
3. إعطاء الأولوية للمحتوى البصري والوسائط المتعددة
تساعد الشروحات المكتوبة، لكن العناصر البصرية تأخذ قاعدة المعرفة إلى المستوى التالي.
تساعد لقطات الشاشة المستخدمين في مرجع مرئي، وتبين الفيديوهات الإجراءات التي قد تكون محيرة في النص وحده. يمكن لفيديو توجيهي مثبت بشكل جيد أن يحول الشرح الطويل إلى شيء يفهمه المستخدمون خلال ثوان.
🎥 نظرة ثاقبة من تروبر: تجعل تروبر إنشاء هذه الأصول أمرًا سهلاً.
على سبيل المثال، إذا قمت بتدوين كيفية توصيل تكامل CRM، تنتج تروبر لقطات خطوة بخطوة، ومقال مجسد، وفيديو سياقي مصقول. يمكنك أيضًا إضافة مقدم العرض لتجربة أكثر جاذبية، مما يعطى العملاء عدة أشكال للتعلم منها.
استخدم تروبر لبناء موارد التعلم
4. دعم عدة لغات
يفضل العملاء التعلم بلغتهم الخاصة، وتظهر قاعدة المعرفة متعددة اللغات أنك تقدر إمكانية الوصول. إذا كانت شركتك تخدم مستخدمين في أوروبا، فإن تقديم مقالات باللغة الإنجليزية، والفرنسية، والألمانية يمكن أن يحسن رضا العملاء على الفور.
تساعدك تروبر على جعل هذه العملية أسرع مع ترجمات مدمجة في أكثر من 30 لغة.
على سبيل المثال، يمكن أن يتم ترجمة دليل البرمجيات المسجل باللغة الإنجليزية تلقائيًا إلى الإسبانية والهندية في بضع نقرات فقط. يساعد ذلك فرق الدعم في تجنب الأعمال اليدوية الثقيلة لإعادة إنشاء نفس دليل المستخدم لأسواق مختلفة.
🎥 نظرة ثاقبة من تروبر: راقب تحليلات الاستخدام لفهم اللغات التي تتطلب أكثر طلبًا للمحتوى المترجم، ثم وسع عروضك متعددة اللغات بناءً على احتياجات المستخدم الفعلية بدلاً من الافتراضات.
تحسين التدريب العالمي بسهولة باستخدام تروبر
أمثلة على قواعد المعرفة الراقية
يساعد التعلم من تنفيذات ناجحة في فهم ما يعمل في الممارسة. هذه بعض أمثلة قواعد المعرفة البارزة. 📃
توثيق مطور Stripe
أنشأت Stripe واحدة من أكثر قواعد المعرفة احترامًا في مجتمع المطورين من خلال التركيز بلا هوادة على نجاح المستخدمين. تجمع وثائقهم بين المواد المرجعية الشاملة مع دروس عملية وأمثلة من الحياة الواقعية يمكن أن ينفذها المطورون على الفور.
ما يجعل سياسات Stripe استثنائية هو نهجهم التفاعلي:
أمثلة التعليمات البرمجية حية وقابلة للاختبار مباشرة في الوثائق
تغطى سيناريوهات الأخطاء بشكل شامل مع حلول محددة
تظل المحتويات حديثة من خلال التحديثات المتكررة ومساهمات المجتمع
تصميم المظهر يركز على الوضوح وقابلية القراءة، بينما التسلسل الهرمي للمعلومات منطقي ومتسق.
🚨 تنبيه حقيقة: تعتمد المجتمعات المفتوحة المصدر بشكل كبير على قواعد المعرفة الممتلئة التي بناها المساهمون. على سبيل المثال، تحافظ توزيعات Linux على ويكيات مفصلة حيث يوثق المتطوعون الإصلاحات والتحديثات في الوقت الحقيقي.
مركز مساعدة Zendesk
يظهر Zendesk كيفية هيكلة المحتوى بشكل فعال لأنواع المستخدمين المختلفة. يحصل المستخدمون النهائيون، والمسؤولون، والمطورون كل على أقسام تفصيلية مناسبة بالعمق والتفاصيل التقنية.
تميز قاعدة المعرفة لديهم في الكشف المتدرج من خلال البدء بالمفاهيم الأساسية والربط بالمعلومات المفصلة حسب الحاجة. تكسر العناصر البصرية النص بشكل استراتيجي وتوضح المفاهيم المعقدة بوضوح.
التكامل مع منصة الدعم الخاصة بهم سلس، مما يسهل على المستخدمين الارتقاء بمسائلهم إلى المساعدة البشرية عندما لا تحل الخدمة الذاتية مشكلاتهم.
أكاديمية HubSpot
حولت HubSpot قاعدة معرفتها إلى منصة تعليمية شاملة تخدم العملاء والمشاركين على حد سواء. تجمع بين الوثائق التقليدية والدروس المنظمة، والشهادات، وعناصر المجتمع.
استراتيجيتهم تشمل إنشاء محتوى تعليمي وجذاب بالفيديو يساعد المستخدمين على النجاح في التسويق الرقمي بشكل عام، وليس فقط مع أدوات HubSpot. يبني هذا النهج الثقة ويعرضهم كقادة فكر بينما يخدم الاحتياجات السريعة للتوثيق.
بالإضافة إلى ذلك، يُظهر الاستخدام الواسع للفيديو من HubSpot قيمة الاستثمار في فيديوهات الشاشة ذات الجودة العالية.
💡 نصيحة احترافية: اكتب المقالات مع وضع إشارة النوايا في الاعتبار. إذا بحث شخص ما عن 'إعادة تعيين كلمة المرور'، فمن المرجح أنه في عجلة من أمره – قدّم له الإجابة في البداية، ثم أضف التفاصيل أدناه لأولئك الذين يريدون السياق.
احتفظ بقاعدة المعرفة الخاصة بك حادة مع تروبر
يتطلب بناء قاعدة معرفة جهدًا، لكن الحفاظ عليها يتطلب جهدًا أكبر.
تمنحك تروبر الأنظمة لمواكبة التغيرات بدون عبء إضافي. لا تبدأ من الصفر في كل مرة يحدث فيها شيء: يتحول التسجيل إلى خطوات مكتوبة، ولقطات شاشة، ودروس في دقائق.
تحدث الميزات الجديدة، وسير العمل الجديد، وترجمات عالمية حتى يحدث على نفس الجدول الزمني لإصدارات المنتج لديك. إنه يحول التوثيق من تكليف المتأخر إلى جزء طبيعي من سير عملك.
إذا كنت تريد قاعدة معرفة تتوسع بسلاسة مثل منتجك، جرب تروبر مجانًا اليوم! ✅
الأسئلة المتكررة
1. ماذا تبدو قاعدة المعرفة الجيدة؟
قاعدة المعرفة الجيدة منظمة بشكل جيد، وسهلة التنقل، ومكتوبة بلغة واضحة وبسيطة. يجب أن تتضمن الأسئلة الشائعة، والمقالات كيفية، وأدلة استكشاف الأخطاء، وعروض المنتجات التي تساعد الأشخاص في حل المشكلات بسرعة. أفضل الأمثلة تدعم الخدمة الذاتية للعملاء ومشاركة المعرفة الداخلية، مما يحسن الكفاءة العامة في الدعم.
2. ما هو مرادف قاعدة المعرفة؟
يمكن أيضًا أن يسمى قاعدة المعرفة مركز مساعدة، مكتبة موارد، مركز دعم، أو مستودع معلومات. يعتمد المصطلح غالبًا على السياق: مركز مساعدة للعملاء، وويكي داخلية للموظفين، ومستودع معرفة لأنظمة إدارة المعرفة.
3. هل أحتاج إلى قاعدة معرفة؟
نعم، تستفيد معظم الشركات من واحدة. تقلل قاعدة المعرفة تذاكر الدعم المتكررة، تساعد العملاء في حل مشكلاتهم بأنفسهم، وتمكن من مشاركة المعرفة الداخلية بشكل أنعم بين الفرق. إذا كنت ترغب في تحسين كفاءة الدعم، فإن الاستثمار في برامج قاعدة المعرفة مثل تروبر هو خطوة ذكية.
4. ماذا يعني إدارة قاعدة المعرفة؟
تعني إدارة قاعدة المعرفة تحديث المحتوى بانتظام، وتنظيم المعلومات بشكل منطقي، وضمان الدقة. إنها جزء من إدارة المعرفة، حيث الهدف هو إبقاء المعلومات مفيدة وذات صلة وسهلة العثور عليها للعملاء والموظفين على حد سواء.
5. ما هي سبعة قواعد المعرفة؟
في السياقات التعليمية والتنظيمية، غالبًا ما تشمل سبعة قواعد المعرفة المعرفة بالمحتوى، والمعرفة التربوية، والمعرفة بالمنهج، والمعرفة التربوية العامة، ومعرفة المتعلمين، ومعرفة السياق، ومعرفة الأهداف التعليمية.
6. كيف تُنشئ قاعدة معرفة؟
لإنشاء قاعدة معرفة، تحتاج إلى تنظيم مواضيعك، كتابة مقالات مفيدة، واختيار البرنامج المناسب.
مع أدوات مثل تروبر، يمكنك تسجيل شاشتك مرة واحدة وإنشاء كل من الفيديو ومقال مكتوب خطوة بخطوة تلقائيًا، وهو مثالي لمراكز المساعدة ومشاركة المعرفة الداخلية.
