فهرس المحتويات
فقط 20% من الشركات قادرة على الإجابة على أسئلة العملاء بشكل كامل في الرد الأول. والبقية؟ إنهم يغامرون بترك العملاء في حالة إحباط، ينتظرون، أو أسوأ: يبحثون عن بدائل.
غالبًا ما تكون الردود البطيئة أو غير المكتملة ليست بسبب عدم توفر الأجوبة. عندما تكون المعلومات مبعثرة عبر رسائل البريد الإلكتروني، والمستندات، أو الدردشات الداخلية، يشعر العملاء بالفجوة قبل أن تدرك الشركات ذلك.
هنا يأتي دور قاعدة المعرفة القوية التي تغير قواعد اللعبة. لا تزال مرتبكًا؟
في هذه المدونة، سنستعرض أفضل أمثلة على برامج قاعدة المعرفة التي تظهر كيف يمكن للشركات أن تركز الأجوبة وتقلل من التبادلات.
كهدية، سنظهر لك أيضًا كيف يمكنك استخدام Trupeer لإنشاء قاعدة معرفة فيديو بنفسك! 🤩
ما هي قاعدة المعرفة؟
قاعدة المعرفة هي محور مركزي حيث يمكنك تخزين أنواع مختلفة من المعلومات المفيدة، مثل أدلة الاستخدام، الأسئلة الشائعة، خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والموارد القيمة الأخرى.
إنها موجودة لمساعدة الأشخاص على العثور بسرعة على الأجوبة بأنفسهم، دون الحاجة إلى طلب المساعدة كل مرة. يجعل هذا الأمور أسهل وأسرع للمستخدمين، مما يقلل من الضغط على فرق الدعم ويقلل من تواتر الأسئلة المتكررة. بشكل عام، يساعد ذلك الجميع على العمل بشكل أكثر كفاءة ويحافظ على سير الأمور بسلاسة.
أمثلة على قاعدة المعرفة الملحوظة وما ينجح
في هذا القسم، سنستعرض أمثلة حقيقية على قواعد المعرفة التي تظهر كيف تجعل الشركات المختلفة قواعد معرفتها ممتعة:
برنامج Trupeer لقاعدة المعرفة
تساعد Trupeer المؤسسات في بناء قاعدة معرفتها من خلال تركيز كل شيء من الأدلة إلى الفيديوهات في مكان واحد، باستخدام برنامج تسجيل الفيديو المجاني أو الأدوات المدمجة لالتقاط سير العمل عبر الشاشة مع تسجيل الصوت. هذا يمكّن الفرق العالمية والعملاء من الحصول على إجابات ذكية وفورية عبر الفيديو. تقوم Trupeer AI تلقائيًا بفهرسة جميع التسجيلات والمستندات الخاصة بك، وعندما يبحث شخص ما، تفهم النية، وتولد إجابة ملخصة، وتقدم حتى فيديو محدد الزمان يقفز مباشرة إلى اللحظة ذات الصلة.
أفضل أداة توليد قاعدة المعرفة – مولد قاعدة المعرفة
Nike
بدلاً من "الأسئلة الشائعة" المعتادة، أخذت Nike نهجًا أكثر إبداعًا وسميت قاعدة معرفتها "المساعدات السريعة". يجعل هذا الأمر ممتعًا ومتناسقًا مع العلامة التجارية بأجواء رياضية. علاوة على ذلك، لقد قاموا بعمل ممتاز في وضع الأسئلة الأكثر شيوعًا في الأعلى، مما يجعل من السهل العثور على ما تحتاجه بسرعة.
Spotify
تقوم قاعدة المعرفة لـ Spotify بعمل رائع في البقاء وفية لعلامتها التجارية. تستخدم ألوانها المميزة في كل مكان، وكل شيء سهل التصفح والفهم. يوجد في الأعلى شريط بحث كبير لمساعدتك في العثور بسرعة على ما تحتاجه، وهم حتى يشجعونك على تسجيل الدخول حتى تتمكن من الحصول على المساعدة بشكل أسرع.
من هناك، يتم تنظيم كل شيء بشكل مرتب في فئات، ويستخدمون تصميم التنقل القابل للطي، بحيث يمكنك توسيع الأقسام التي تهمك فقط. هذه النوعية من التنسيق النظيف والملائم للجوال يعتبر مكسبًا كبيرًا، خاصة لأنه من المحتمل أن يتصفح العديد من المستخدمين على هواتفهم.
Instagram
لدى Instagram إعداد قاعدة معرفة بسيطة ولكنها هادفة. يبرز التصميم المحتوى الأكثر صلة على الفور، حتى لا تضيع الوقت في البحث عبر الفئات أو التمرير بلا نهاية.
ونظرًا لأن معظم الزوار من المحتمل أن يزوروا عبر أجهزة الجوال، فإن التصميم النظيف يجعل الوصول إلى المعلومات أكثر سهولة على الشاشات الأصغر. إذا كنت بحاجة إلى المزيد من العمق، تضمن وظيفة البحث البارزة أنك يمكنك العثور على سياق إضافي بشكل أفضل. كما تتيح لك إبداء آرائك حول تجربتك على الفور.
Lyft
تحقق Lyft نتائج رائعة في جعل قاعدة المعرفة الخاصة بها ملائمة للجوال. في أعلى الصفحة، يوجد شريط بحث واضح وسهل التحديد لمساعدة المستخدمين على البدء. أسفل ذلك مباشرة، قاموا بتقديم مقالات شائعة وتجميع المحتوى في فئات مفيدة.
ما يجعل إعداد Lyft مميزًا هو كيف تم تنظيمه بعناية. يبدأ باستجابة سهلة من خلال شريط البحث، ثم يوجه المستخدمين عبر المواضيع الشائعة، إلى فئات أكثر تحديدًا، وأخيراً إلى مجموعة كاملة من خيارات المساعدة.
Asana
تحتوي قاعدة معرفة Asana على محتوى مفيد: مقالات، أدلة خطوة بخطوة، وحتى دروس فيديو تأخذك خلال جميع الخطوات من الأساسيات إلى الميزات الأكثر تقدمًا. ما هو رائع هو أن Asana تقدم موارد تعليمية بتنسيقات متنوعة، حتى يتمكن المستخدمون من اختيار ما يناسبهم.
بعض الأشخاص يفضلون القراءة، بينما يفضل آخرون مشاهدة فيديو قصير بسرعة 2X. فهم ذلك. النقطة الرئيسية هنا هي أن قاعدة المعرفة العظيمة يجب أن تلبي أنماط التعلم المختلفة وتقدم لك خيارات لامتصاص المعلومات.
Airbnb
واحدة من أفضل ميزات قاعدة معرفة Airbnb هي أنها تمنحك الخيار لتخصيص ما تراه بمجرد تسجيل الدخول.
بمجرد أن تقوم بتسجيل الدخول، يبدأ المحتوى في الشعور وكأنه مصمم خصيصًا لك. يظهر اسمك، وسترى فئات تتناسب مع اهتماماتك أو أنشطتك. تحت تلك الفئات، ستجد نفس الأدلة المفيدة التي تم عرضها قبل تسجيل الدخول، وأسفل ذلك، يوجد قسم مع أفضل المقالات على الموقع.
Dropbox
منذ البداية، ترحب بك Dropbox بمجموعة من الألسنة في الأعلى التي تتيح لك الانتقال إلى أقسام مختلفة بناءً على ما تبحث عنه. وإذا لم يكن ذلك كافيًا، هناك شريط بحث كبير جاهز لمساعدتك في العثور على ما تحتاجه.
بينما تقوم بالتمرير لأسفل، يتم ترتيب الصفحة في ثلاثة أعمدة مرتبة، كل منها تغطي موضوعًا مختلفًا مع روابط لمقالات ذات صلة تحتها. إذا استمريت في التمرير قليلاً، ستجد قسمًا حيث يمكنك اختيار المنتج المحدد الذي تحتاج مساعدة به. ثم، يتم أخذك إلى محتوى مصمم خصيصًا لذلك.
Starbucks
تلتزم قاعدة المعرفة هذه بشدة بألوان وشعار Starbucks، وتبرز الموضوعات الرئيسية في تنسيق بسيط بشبكة مع أيقونات نظيفة. نظرًا لأن العديد من المستخدمين من المحتمل أن يكونوا على الأجهزة المحمولة وقد لا يكونوا على دراية بالتكنولوجيا، فإنهم يحتفظون بالأمور بسيطة وتركز على ما يهم.
في الأعلى، وأخص في الأجهزة الجوالة، سترى شريط بحث بارز، مما يجعل من السهل الانتقال مباشرة إلى ما تحتاجه. بالإضافة إلى ذلك، هناك بعض الاقتراحات للأسئلة الشائعة لتوجيه المستخدمين في الاتجاه الصحيح مع الحد الأدنى من الجهد.
كيفية إنشاء قواعد المعرفة
تأكيد أنك بحاجة إلى واحدة
قبل إنشاء قاعدة معرفة، تأكد من أنك بحاجة فعلاً إلى واحدة. يعد إطار عمل "المهام المطلوب القيام بها" مفيدًا هنا.
حدد "المهمة" التي يقوم بها المستخدمون في استخدام قاعدة المعرفة. يمكن أن يكون هذا أي شيء، مثل الإجابة عن أسئلة العملاء المتكررة، تقليل تذاكر الدعم، أو تسريع انضمام العملاء. قم برسم أكثر استفسارات الدعم شيوعًا ونقاط الألم لكشف المحتوى الذي سيوفر أعلى قيمة من البداية.
💡 نصيحة احترافية: قم بإجراء تدقيق سريع لتذاكر الدعم، وسجلات الدردشة المباشرة، والأسئلة الشائعة لتحديد الأنماط المتكررة. تصبح تلك هي المقالات "الضرورية".
جمع المحتوى الخاص بك
فكر في قاعدة المعرفة الخاصة بك مثل مكتبة محتوى؛ إنها مفيدة فقط إذا كانت المعلومات سهلة العثور عليها. ابدأ بجمع المدخلات من فرق الدعم، والخبراء في الموضوع، والعملاء بأنفسهم.
استخدم "تقنية تنظيم البطاقات" (تجميع الموضوعات إلى فئات) لتنظيم كل شيء إلى أقسام منطقية مثل البداية، استكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو الفوترة.
استخدم قوالب متسقة مع عناوين واضحة، وفقرات قصيرة، ونقاط تعداد. لسهولة القراءة، طبق نمط القراءة على شكل حرف F. باستخدام هذا، تضع المعلومات الأكثر أهمية في الأعلى وتستخدم العناوين والتمييز لجعلها قابلة للمسح.
💡 نصيحة احترافية: أنشئ قائمة مراجعة لحوكمة المحتوى (النبرة، الهيكل، كلمات SEO، تاريخ التحديث الأخير) بحيث تلبي كل مقالة نفس المعايير الجودة.
تخصيص الصفحات
يجب أن تبدو قاعدة المعرفة الخاصة بك كجزء من تجربة علامتك التجارية، فلا تجعلها فكرة لاحقة. خصص التنسيقات، والألوان، والطباعة لتتوافق مع هوية علامتك التجارية، وتأكد من أن الهيكل يتناسب مع توقعات المستخدم. توفر القوالب الوقت، ولكن يجب أن تكون مرنة بما يكفي لإظهار شخصيتك.
💡 نصيحة احترافية: استخدم تصميم الإفصاح التدريجي. ابدأ بالإرشادات البسيطة والعالية المستوى ودع المستخدمين يتعمقون في الخطوات التفصيلية إذا احتاجوا إلى مزيد من السياق. يحافظ هذا على نظافة المقالات دون إرباك المبتدئين.
احرص على الاستمرارية واكتشاف صوتك
تبني الاستمرارية الثقة. حدد صوتك مبكرًا، سواء كان محترفًا، أو ودودًا، أو محادثًا، وسجله في دليل أسلوب. طبق نفس النبرة، والمصطلحات، والتنسيق عبر جميع المقالات حتى لا يشعر المستخدمون كما لو كانوا ينتقلون بين مؤلفين مختلفين.
💡 نصيحة احترافية: اكتب مع مبدأ KISS (اجعلها بسيطة، غبي)
احتفظ بالأمر ذا صلة
قاعدة المعرفة هي نظام حي، وليست أرشيفًا ثابتًا. أنشئ عمليات لمراجعة وتحديث المحتوى بانتظام استنادًا إلى ملاحظات المستخدم، والتحليلات، وتحديثات المنتج.
تتبع المقاييس الرئيسية مثل معدل نجاح البحث، وتقييمات المقالات، ومعدلات الحل الذاتي لمعرفة ما الذي يعمل.
كيف تساعد Trupeer في إنشاء قواعد المعرفة الفعالة؟
تكافح معظم الفرق مع الحفاظ على توثيق يدوي المستندات وتحديث المقالات مع الحفاظ على المحتوى جذابًا.
تحل Trupeer هذه المشكلة بميزة "قاعدة المعرفة" الجديدة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي حيث يمكنك إضافة الفيديوهات والأدلة ويمكن لمستخدميك أو موظفيك الدردشة مع تلك الفيديوهات في أي مكان وفي أي وقت. تمكن الفرق من إنشاء توثيق احترافي ودروس مباشرة من سير العمل الفعلي.
إليك كيفية بناء قواعد معرفة قابلة للتوسع ومتاحة عالميًا:
إنشاء أدلة فورية باستخدام مسجل الشاشة AI
تقوم Trupeer بإلغاء عبء تدوين الملاحظات اليدوية، وتلتقط سير العمل مباشرة من خلال مسجل الشاشة AI .
أنشئ أول فيديو لك مع Trupeer
كل نقرة، وإدخال، وحتى العيوب الواقعية يتم تحويلها تلقائيًا إلى أدلة خطوة بخطوة. يضمن ذلك الدقة مع إبقاء الوثائق متأصلة في سير عمل المستخدم الفعلي.
💡 نصيحة احترافية: اقترن بالأدلة التي يتم إنشاؤها تلقائيًا مع الفئات المحددة (مثل الإعداد، الفوترة، استكشاف الأخطاء وإصلاحها) لجعل قاعدة معرفتك قابلة للمسح.
أتمتة الفيديوهات والتعليقات الصوتية للتفاعل
بدلاً من المقالات الثابتة، تقوم Trupeer تلقائيًا بتحويل التسجيلات إلى فيديوهات مع تعليقات صوتية طبيعية مدعومة بالذكاء الاصطناعي والشخصيات الافتراضية.
تقدم هذه الطريقة متعددة الوسائط أنواع مختلفة من التعلم وتحافظ على تفاعل المستخدمين. تتيح لك ميزات المنصة تطبيق نموذج التعلم "إظهار، وإخبار، والقيام":
إظهار للمستخدمين عبر فيديوهات Trupeer العروض التقديمية
إخبار من خلال أدلة مكتوبة تم إنشاؤها تلقائيًا
قم بدعهم في المتابعة في الوقت الحقيقي
📽️ رؤية Trupeer: واحدة من أذكى الأشياء التي تقوم بها Trupeer هي السماح للمستخدمين بتحرير الفيديوهات مباشرة من خلال النصوص. يمكنك ببساطة تعديل النص، وإزالة الكلمات الزائدة، وتصحيح القواعد، أو إعادة ترتيب الجمل، ويتم تحديث الفيديو على الفور.
حرر قاعدة معرفتك بالفيديو باستخدام Trupeer
استخدم التصدير متعدد التنسيقات للمرونة
تعليم العملاء يمكن أن يأتي بأشكال مختلفة. تتيح لك Trupeer تصدير الأدلة بصيغ PDF، وWord، أو Markdown، أو فيديوهات MP4، مما يجعل من السهل تضمينها في مراكز المساعدة، أو النشرات الداخلية، أو بوابات العملاء. يضمن هذا أن وثائقك دائمًا متاحة حيث يحتاجها جمهورك أكثر.
يمكنك أيضًا استخدام تصديرات Trupeer لـ Markdown للتكامل مباشرة مع منصات مثل Confluence، أو Notion، أو قواعد المعرفة القائمة على Git.
ضمان الوصول العالمي مع ميزات التوطين المدمجة
يساهم توسيع الدعم عالميًا غالبًا في زيادة التكاليف، ولكن Trupeer يقدم ترجمة فورية إلى أكثر من 30 لغة مما يجعل قاعدة معرفتك متعددة اللغات دون جهد إضافي.
يزيد ذلك من إمكانية الوصول ويضمن أن مواد التدريب والوثائق الخاصة بك تبدو وكأنها محلية في أسواق مختلفة.
💡 نصيحة احترافية: اقترن بترجمات Trupeer مع قاموس للمصطلحات المعتمدة للحفاظ على الاتساق عبر اللغات.
أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفة
تدعم أفضل قواعد المعرفة تذاكر الدعم، وتمكّن المستخدمين من خدمة أنفسهم، وتخلق تجربة منتج سلسة. لتحقيق ذلك، تحتاج إلى أكثر من مجرد محتوى جيد. تحتاج إلى الهيكل والتصميم والتطوير المستمر الصحيح.
إليك بعض النصائح لإنشاء قاعدة معرفة:
1. أعط الأولوية لوظيفة البحث والتنقل البديهي
قاعدة المعرفة مفيدة فقط بقدر ما هي قابلة للبحث. يتوقع المستخدمون نتائج سريعة وذات صلة. لذلك، استثمر في شريط بحث قوي مع اقتراحات تلقائية، ومرشحات، ووضع علامات على الكلمات الرئيسية.
يجب أن يكون التنقل بديهيًا، مع فئات تعكس سير عمل المستخدمين. الهدف: لا يجب أن يستغرق العثور على أي إجابة أكثر من ثلاث نقرات.
2. قم بمزامنة العناصر البصرية والعلامة التجارية للقدرة على التعرف والثقة
يجب أن تشعر قاعدة المعرفة وكأنها امتداد لمنتجك، وليس موقعًا منفصلًا. بناء العلامة التجارية المتسقة (الألوان، والطباعة، وأنماط واجهة المستخدم) تعزز الثقة وتجعل المستخدمين يشعرون في منازلهم.
يجب أن تعكس لقطات الشاشة، والرموز، والتنسيقات منتجك بحيث يمكن للمستخدمين التعرف على ما يرونه في قاعدة المعرفة على الفور.
📽️ رؤية Trupeer: إيما معروفة بتصميمها البديهي وسهل الاستخدام، لكن النمو السريع جلب تحديًا جديدًا. إليك ما قاله Vedant Sharma، من مكتب المؤسس، ورائد التسويق والشراكات في إيما، حول استخدام Trupeer من أجل فيديوهات حصرية:
“تستخدمها جميع فرق المنتج لدينا ولا يستطيعون التوقف عن الإشادة بها! نحن نخلق عروض تقديمية مخصصة لعملائنا في دقائق.”
3. نظم المحتوى حسب احتياجات المستخدم والاستفسارات الشائعة
لا ترفع الهيكل حول هيكل منظمتك؛ هيكله وفق ما يحتاجه المستخدمون. ارسم الموضوعات بحسب الاستفسارات الشائعة واستخدم لغة بسيطة لعناوين المقالات (مثل، "كيف أقوم بإعادة تعيين كلمة مروري؟").
يمكن أن تساعدك الأطر مثل المهام المراد إنجازها في توقع ما يحاول المستخدمون تحقيقه وتجميع المحتوى وفقًا لذلك.
4. دمج وسائط متعددة لتعليم أغنى
تمتص المستخدمون المعلومات بطرق مختلفة. قم بتكملة النصوص بلقطات شاشة مشروحة أو لقطة شاشة مع فيديو، أو GIFs، أو جولات قصيرة.
احتفظ بمقاطع الفيديو تحت دقيقتين لاستهلاك سريع، ودوّامًا أضف تسميات توضيحية للوصول. توضح الوسائط المتعددة الخطوات المعقدة وتقلل من تذاكر الدعم.
5. اجمع الملاحظات لتحسين الأداء مع مرور الوقت
يجب أن تتطور قاعدة المعرفة مع منتجك. ضمّن أدوات ملاحظات سريعة ('هل كانت مفيدة؟' أزرار، أو رموز تعبيرية للإعجاب وعدم الإعجاب)، وتتبع التحليلات حول عمليات البحث الفاشلة، واستعرض تذاكر الدعم لرصد الفجوات المتكررة.
اعتمد على عقلية التحسين المستمر، حيث يضمن أي تعثر بناءً على الملاحظات أن تظل قاعدة المعرفة دقيقة وذات قيمة.
📽️ رؤية Trupeer: يجعل Trupeer من السهل إنشاء مقاطع فيديو لا تبتعد عن الهوية الخاصة بك. يمكنك تحميل خلفيات مخصصة، وشرائح تحمل العلامة التجارية، وألوان مميزة، مما يضمن توافق كل فيديو مع لغة التصميم الخاصة بك. حتى الصوت وراء العرض التقديمي أو الدرس يمكن أن يعكس علامتك التجارية.
خصص مقاطع الفيديو الخاصة بك لتبقى ضمن العلامة التجارية مع Trupeer
أنشئ قاعدة معرفتك بالفيديو مع Trupeer
حتى أفضل قواعد المعرفة المكتوبة يتم تخطيها لأن العملاء (وربما الموظفون) يفضلون "أرني، لا تخبرني".
وهنا تأتي Trupeer. بفضل قدرتها على تحويل تسجيلات الشاشة البسيطة إلى مقاطع فيديو احترافية، يمكنك تحويل أدلة كيفية الاستخدام، وتدفقات الانضمام، أو وثائق مشاركة المعرفة إلى دروس جذابة وجاهزة للعلامة التجارية.
فماذا تنتظر؟ جرّب Trupeer اليوم! ✅
الأسئلة المتكررة
لماذا ندرس أمثلة على قواعد المعرفة؟
تظهر دراسة أمثلة حقيقية على قواعد المعرفة كيفية هيكلة، وعرض، والوصول إلى المعلومات بشكل فعال. تعمل قاعدة المعرفة القوية كمحور مركزي للموارد المحدثة. تبرز الأمثلة أيضًا أفضل الممارسات مثل الملاحة الواضحة، والتفسيرات الموجزة، والتصميم البديهي الذي يسهل استخدام المحتوى ويعزز الحلول.
هل يمكن أن تعيد الشركات الصغيرة محاكاة هذه التصاميم؟
نعم، ولكن بحذر. يمكن أن يؤدي نسخ تصميم مباشرة إلى فقدان صوت علامتك التجارية وقد يثير حتى مشاكل قانونية. بدلاً من ذلك، يجب على الشركات الصغيرة الاستلهام، وتكييف التخطيطات، وإضافة أسلوبها الفريد. تجعل أدوات الذكاء الاصطناعي ذلك أسهل، مما يساعدك في إنشاء تصميمات مهنية ومخصصة دون تكاليف كبيرة.
كيف تقيس أداء قاعدة المعرفة؟
تتبع المقاييس الأساسية مثل معدل النجاح في الخدمة الذاتية، وتقييمات المقالات، ودرجات رضا المستخدم، ومعدل النجاح في البحث. ابحث عن الفجوات، والاستفسارات التي ليس لها نتائج لتحديد المحتوى المفقود.
تشير مقاييس التفاعل مثل المشاهدات، والمشاركات، والوقت على الصفحة أيضًا إلى الفعالية. يضمن تحديث المحتوى بانتظام وتحليل هذه الرؤى استمرار قاعدة المعرفة في كونها دقيقة، ومفيدة، وفعالة.
كيف يمكن لـ Trupeer.ai تعزيز فعالية قاعدة معرفتك؟
تقوم Trupeer بأتمتة إنشاء الأدلة باستخدام تسجيلات الشاشة، والتعليقات الصوتية المنتجة بواسطة الذكاء الاصطناعي، والشخصيات الافتراضية، مما يجعل التوثيق أسرع، وجذابًا، وقابل للتوسع. يمكن تصدير المحتوى بتنسيقات مثل PDF، وWord، أو Markdown، كما يتم ترجمته إلى أكثر من 30 لغة. علاوة على ذلك، فإن التحديث سهل. ما عليك سوى تحميل تسجيل سير عمل جديد، وستحصل على دليل مُحدث على الفور.
