Инструмент адаптации клиентов

Инструмент для онбординга клиентов от Trupeer AI берет разбор продукта, который менеджер по работе с клиентами (CSM) проводит на каждом вводном звонке, и превращает его в профессиональное видео и письменное руководство по настройке, готовые к брендингу и переводу на более чем 65 языков. Команды SaaS и B2B используют его, чтобы перестать повторять одно и то же демо на каждом звонке по онбордингу, а вместо этого отправлять клиенту ссылку на брендированную страницу (Shared Page), которую тот может посмотреть сам, поделиться с командой и пересматривать каждый раз, когда новому сотруднику нужно освоить продукт. Реальная стоимость онбординга клиентов в большинстве случаев кроется в создании контента: в разборах и руководствах по настройке, на качественную подготовку которых между звонками ни у кого нет времени.

• Запишите разбор продукта один раз. Получите качественное видео по онбордингу и письменное руководство по настройке за один рабочий процесс.

• Менеджеры по работе с клиентами перестанут повторять одно и то же демо на каждом вводном звонке.

• Переводите контент для онбординга на 65+ языков для глобальных клиентов.

• Делитесь ссылкой на брендированную страницу, которую клиенты могут опубликовать в Slack, встроить в свой интранет или передать новым сотрудникам.

• Обновляйте контент, просто перезаписав изменившийся шаг при обновлении продукта. Остальная часть онбординг-контента останется нетронутой.

Что Trupeer AI создает для онбординга клиентов

Менеджер по работе с клиентами записывает разбор продукта, который он проводил на каждом вводном звонке в течение последних двух кварталов. Trupeer AI берет на себя постпродакшн. Слова-паразиты и моменты вроде "сейчас я поделюсь экраном" удаляются. Дёргания курсора и зум-переходы сглаживаются. Черновик видео по онбордингу и черновик письменного руководства создаются в рамках одного процесса, поэтому CSM не нужно поддерживать два разных источника информации для одного и того же продукта.

Видео выгружается в формате MP4, готовое к встраиванию в любое письмо по онбордингу, Slack-канал, справочный центр или клиентский портал. Документы выгружаются в форматах PDF или Word, готовые для внутренней базы знаний клиента или для передачи его команде обучения. Брендинг применяется автоматически: логотип компании, цвета, шрифты, вступительные и финальные слайды соответствуют всем остальным материалам команды для работы с клиентами. ИИ-аватары приходят на помощь, когда старший CSM уходит из компании, а команда хочет, чтобы его преемник сохранил то же визуальное присутствие на экране. Клонирование голоса позволяет сохранять единый голос бренда во всех онбординг-видео, даже если команда записи меняется.

Как работает инструмент для онбординга клиентов в три шага

Весь процесс занимает одну запись и на выходе дает готовый к отправке контент для онбординга клиентов. Без необходимости отдельно писать тексты, монтировать видео или создавать очередь задач на производство между вводными звонками.

Шаг 1: Запишите вводный разбор продукта

Нажмите кнопку записи в браузере, покажите продукт точно так же, как CSM делает это на вводном звонке, или загрузите готовую запись удачной Zoom-сессии. Записать 20-минутный разбор быстрее, чем с нуля создавать 4-страничный шаблон онбординга клиента, и такой формат воспринимается клиентом лучше, потому что показывает реальную работу продукта, а не слайды с его описанием.

Шаг 2: Trupeer AI генерирует видео и письменное руководство

Слова-паразиты удаляются. Эффекты зума и курсора добавляются там, где они помогают клиенту следить за происходящим на экране. Черновик онбординг-видео и черновик руководства по настройке появляются в редакторе одновременно. Пользовательский глоссарий помогает справляться с внутренними названиями продуктов, функций и интеграций, которые ИИ иначе не смог бы правильно произнести или написать.

Шаг 3: Примените брендинг, переведите и отправьте

Примените брендбук, чтобы логотип компании, цвета и вступительные/финальные слайды соответствовали остальным материалам команды. Сделайте перевод на испанский, португальский, китайский, хинди или любой из 65+ языков, на которых говорит команда клиента. Затем отправьте ссылку на Shared Page, которую CSM может добавить в приветственное письмо, вставить в общий Slack-канал или запланировать для следующей сессии обучения клиента.

Кто на самом деле использует Trupeer AI для онбординга клиентов

Этот инструмент обычно открывает менеджер по работе с клиентами (CSM) или специалист по онбордингу в B2B SaaS компании, где каждый CSM вынужден проводить один и тот же разбор продукта на каждом вводном звонке. Как правило, стратегическая работа (сделка закрыта, звонок назначен, критерии успеха согласованы) уже проведена. Процесс тормозит то, что CSM тратят время на повторное объяснение одних и тех же функций новому клиенту каждый вторник. Trupeer AI позволяет CSM записать этот разбор один раз и превратить его в качественный материал, который клиенты могут изучать в удобное для них время.

Этот же рабочий процесс применим и для смежных ролей. Специалисты по онбордингу используют его для предоставления структурированных материалов при внедрении новых SaaS-продуктов. Инженеры по внедрению используют его для записи подробных технических руководств по настройке, которые необходимы IT-команде клиента. Аккаунт-менеджеры записывают детальные разборы функций для клиентов, перешедших на новый тарифный план. Руководители отделов обучения клиентов используют его для формирования видеобиблиотеки онбординга, которая идет вместе с документацией. Некоторые команды рассматривают это как альтернативу найму отдельного специалиста по онбордингу клиентов, другие — используют его вместе с ним для многократного увеличения эффективности его работы.

Типы онбординг-контента, которые поддерживает Trupeer AI

Онбординг клиентов обычно начинается с одного и того же набора материалов: приветственное видео, задающее ожидания от вводного звонка, разбор продукта с демонстрацией ключевых функций, руководство по установке или конфигурации для технического специалиста, настраивающего интеграцию, и обучающий разбор для конечных пользователей, которые будут работать с продуктом ежедневно. Trupeer AI берет на себя все эти задачи через один и тот же процесс «запись-в-документ». Именно это большинство команд на самом деле пытается создать, когда ищет шаблон онбординга клиентов или шаблон онбординга пользователей.

Если говорить конкретно об онбординге пользователей в SaaS, то быстрее всего окупается стандартный разбор продукта, который каждый CSM знает наизусть. Записав его один раз, вы превратите живой вводный звонок в обсуждение конкретных целей клиента вместо 40-минутной демонстрации. Та же логика применима и к разборам отдельных функций: вместо того чтобы планировать 30-минутный созвон в Zoom каждый раз, когда клиент начинает использовать новую функцию, отправьте ему 4-минутную ссылку на Shared Page с нужным разбором, а затем созвонитесь на 10 минут, чтобы ответить на вопросы. Программное обеспечение для онбординга на уровне ведения проектов управляет списком задач. Trupeer AI берет на себя создание контента, на который эти задачи указывают.

Для B2B-онбординга в более широком смысле эта схема работает для руководств по настройке, технических конфигураций и документации по интеграциям. Записать реальный процесс настройки один раз быстрее, чем писать шаблон онбординга клиентов с нуля, а результат воспринимается лучше, так как клиент видит процесс работы наглядно. Онбординг новых клиентов превращается в выбор того, какие ссылки Shared Page отправить и в каком порядке, вместо того чтобы гадать, у какого CSM есть время на проведение следующего разбора. Именно этого изменения — ускорения производства контента, а не улучшения отслеживания задач — на самом деле ищут команды, пытающиеся улучшить онбординг клиентов. Эта же логика применима к рабочему процессу онбординга клиентов, схеме процесса онбординга клиентов или структурированному чек-листу онбординга клиентов, который команда CSM может передать без потери контекста.

На рынке программного обеспечения для онбординга клиентов (Userpilot, Pendo, WalkMe и Appcues для подсказок внутри продукта; Rocketlane, GuideCX и ChurnZero для управления проектами; стандартные чек-листы или шаблоны стратегии онбординга клиентов в Notion) проблема с контентом остается одинаковой. Большинство команд выстроили свой процесс онбординга клиентов на уровне рабочих процессов. Чего не хватает, так это контента: видео и документов, на которые эти процессы ссылаются. Лучший софт для онбординга на этом контентном уровне — тот, который позволяет команде CSM создавать реальные онбординг-материалы без привлечения видеомонтажера или технического писателя для каждого разбора. Онбординг программного обеспечения в современном SaaS — это работа, требующая большого количества контента, и цифровой онбординг клиентов оправдывает себя только тогда, когда материалы являются актуальными, полезными и созданными для конкретного пользователя. Эту проблему часто описывают в статьях о лучших практиках онбординга, но редко решают, поскольку решение заключается в более быстром создании контента, а не в написании новых презентаций о стратегии.

Где место Trupeer AI рядом с Rocketlane, GuideCX и другим софтом для онбординга клиентов

Trupeer AI не заменяет уровень отслеживания проектов. Rocketlane, GuideCX, ChurnZero, Vitally и другие программы для онбординга клиентов управляют списками задач, распределением ответственности, дедлайнами и отслеживанием прогресса. Большинство крупных решений для онбординга клиентов на рынке относятся именно к категории управления проектами. Trupeer AI отвечает за уровень создания контента, который наполняет эти списки задач. Задача «отправить видео с разбором продукта» полезна только тогда, когда это видео существует. Задача «отправить руководство по настройке интеграции» полезна только тогда, когда это руководство создано. У большинства команд, использующих решения для онбординга клиентов, отлично работает отслеживание процессов, но они спотыкаются на этапе создания контента, потому что контент сложнее стандартизировать и производить, чем задачи.

Эти инструменты работают вместе, а не конкурируют друг с другом. Таск-трекер отвечает за вопрос «что должно произойти и когда». Trupeer AI отвечает за то, «что клиент на самом деле смотрит, читает или делает на каждом шаге». Автоматизация онбординга клиентов обычно означает автоматизацию процессов (автоназначение задач, автоуведомления, автообновление статусов). Но она не автоматизирует создание контента. Это по-прежнему ручная работа для команды CSM, если только они не используют такой инструмент, как Trupeer AI, для генерации видео и документов, на которые ссылается процесс. Автоматический онбординг клиентов работает полноценно только тогда, когда закрыты оба уровня: процессный уровень — в таск-трекере, контентный уровень — в Trupeer AI.

Обновления при изменениях продукта и перевод для глобальных клиентов

Контент для онбординга клиентов устаревает быстрее, чем ожидает большинство команд, потому что продукты меняются с каждым релизом. Обновление интерфейса ломает видеоинструкцию, новый тарифный план делает неактуальным приветственное видео, а закрытие функции портит подробный разбор. Большинство команд справляются с этим, просто закрывая глаза на несоответствия и извиняясь на звонках, когда клиент это замечает. Trupeer AI решает эту проблему, позволяя перезаписать только изменившийся шаг. Ссылка на Shared Page, которую CSM отправил в прошлом квартале, теперь автоматически ведет на актуальную версию, а обновленный шаг бесшовно встраивается в остальную часть онбординга.

Для глобальных клиентов перевод решает языковую проблему. Один и тот же вводный разбор доходит до команды клиента в Мадриде на испанском, в Сан-Паулу — на португальском, а в Берлине — на немецком, на основе одной и той же исходной записи и в ту же неделю. Большинство инструментов для онбординга клиентов рассматривают перевод как второстепенную задачу или вовсе игнорируют его. Trupeer AI переводит и видео, и письменную документацию в rámci одного процесса, сохраняя брендбук, глоссарий и экранный текст. Использование генератора вместе с конструктором SOP в Trupeer AI позволяет закрыть вопросы стандартных операционных процедур, которые лежат в основе процесса онбординга клиентов.