Отличная поддержка начинается с отличной документации тикетов. С Trupeer вы можете сэкономить часы на документации поддержки, начав с бесплатного шаблона тикета клиента и его решения, настроив его в соответствии с вашими правилами бренда и превратив решенные тикеты в видео-кейсы для базы знаний поддержки.

Этот шаблон тикета клиента и его решения предоставляет структурированную основу для фиксации данных клиента, описания проблемы, степени серьезности, первопричины, шагов по решению, времени решения и последующих действий — полезно для ИТ-поддержки, службы поддержки клиентов, MSP и команд CS. Используйте его вместе с нашим сценарием успеха клиентов, создавайте видеоинструкции с ИИ для повторяющихся проблем и переводите на более чем 65 языков для глобальных команд поддержки.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Шаблоны»

Перейдите в раздел «Шаблоны» из главного меню навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните область просмотра шаблона, чтобы четко увидеть весь макет и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите «Редактировать», чтобы начать изменять выбранный шаблон.

Внутри редактора вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Определять или обновлять правила форматирования

• Добавлять логотип и настраивать его положение и сопутствующие параметры

Шаг 5: Сохраните свой настроенный шаблон

После внесения всех необходимых изменений нажмите кнопку «Сохранить», чтобы сохранить обновленный шаблон как ваш собственный.

Шаг 6: Предварительный просмотр и точная настройка шаблона

Если вы хотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте режим предварительного просмотра.

На экране предварительного просмотра вы можете продолжить вносить изменения напрямую при необходимости, гарантируя, что шаблон выглядит именно так, как вы хотите.

С шаблоном тикета клиента и решения вы сможете:

• Экономить часы на написании текста: Забудьте о чистом листе благодаря структуре, созданной специально для документирования тикетов.

• Стандартизировать качество поддержки: Встроенные поля гарантируют, что в каждом тикете будет зафиксирована ключевая информация.

• Соблюдать стиль бренда: Применяйте свой логотип, шрифты и цвета, используя бренд-кит Trupeer.

• Создавать более сильную базу знаний: Решенные тикеты превращаются в справочные статьи и инструкции на будущее.

• Отслеживать тенденции: Стандартизированные тикеты позволяют легко выявлять повторяющиеся проблемы.

• Охватывать глобальные команды: Переводите шаблоны тикетов на более чем 65 языков одним кликом.

Отличный шаблон тикета и решения превращает данные поддержки в инсайты о продукте. Используйте этот шаблон для обеспечения стабильного качества в каждом тикете.

Часто задаваемые вопросы

Что такое тикет клиента?

Тикет клиента — это запись о проблеме, вопросе или запросе клиента, которая обычно создается в службе технической поддержки или системе учета тикетов. Тикеты фиксируют проблему, данные клиента, степень серьезности, статус, решение и любые последующие действия, служа как инструментом рабочего процесса, так и журналом аудита.

Что должен содержать тикет?

Полный тикет включает информацию о клиенте, описание проблемы, степень серьезности и приоритет, канал связи, назначенного агента, статус, историю переписки, шаги по решению, метрики времени решения и любые теги или категории для аналитики.

Как правильно написать решение тикета?

Четко задокументируйте первопричину, а не только само исправление. Зафиксируйте шаги, которые вы предприняли для решения. Укажите все измененные инструменты, скрипты или настройки. Добавьте теги для будущего поиска. Включите резюме для клиента о том, что произошло и что было сделано. Цель состоит в том, чтобы любой, кто прочитает тикет позже, полностью все понял.

В чем разница между инцидентом и тикетом?

Тикет — это запись о любом клиентском или внутреннем запросе. Инцидент — это особый тип тикета, который представляет собой незапланированный сбой или снижение качества услуги. Инциденты обычно проходят через более строгую процедуру (управление инцидентами), чем обычные тикеты.

Как тикеты помогают улучшать продукт и поддержку?

Стандартизированные тикеты позволяют выявлять тенденции: наиболее часто сообщаемые проблемы, каналы с наибольшим объемом обращений, время решения по категориям. Эти инсайты определяют приоритеты развития продукта, кадровые решения по поддержке и контент базы знаний, превращая поддержку из центра затрат в источник ценных данных для продукта.