Отличная база знаний экономит часы времени на поддержку и ускоряет то, как быстро пользователи находят ответы. С Trupeer вы можете сэкономить часы на проектировании базы знаний, начав с бесплатного шаблона базы знаний, настроив его с помощью ваших бренд-гайдлайнов и используя наши инструменты базы знаний, чтобы запустить полностью доступный для поиска центр.

Что такое шаблон базы знаний и что именно он содержит?

Шаблон базы знаний — это структура контейнера: категории, правила о том, что можно добавлять, кто владеет каждой областью и как удаляется всё лишнее. Это не структура страниц внутри него.

Это различие важно, потому что обычно их продают вместе, и они решают разные задачи. Структура страниц делает отдельный ответ понятным. Структура контейнера делает любой ответ находимым среди четырёх тысяч других. Можно иметь отличные статьи в непригодной базе знаний — и это, к сожалению, более частая из двух ошибок.

Если вам нужна именно структура самих страниц — то есть названия, охват, шаги и поля, которые требует каждый тип, — это описано в наших шаблонах статей базы знаний. Эта страница охватывает всё вокруг них.

Почему базы знаний терпят неудачу из-за накопления, а не из-за пренебрежения

История, которую большинство команд ожидает, такая: база знаний устаревает, потому что никто её не обновляет. Да, это случается, и это не то, что обычно «убивает» базу.

Обычно происходит другое: она хорошо работает примерно восемнадцать месяцев, а затем тихо перестаёт. Ничего не удаляли, ничего не сломалось, и никто не принимал решений. Библиотека просто росла, и однажды поиск по политике возвращает тридцать результатов, из которых большинство — заметки с встреч, где она упоминается вскользь. Люди пробуют дважды, не находят ничего полезного и возвращаются к тому, чтобы спрашивать коллегу. После этого база знаний технически «полная», но функционально мёртвая.

Механизм — «разбавление» поиска. База знаний хороша ровно настолько, насколько хорош её худший результат поиска, потому что читатель, который не может понять, какой из девяти результатов является авторитетным, по сути не нашёл ничего. Добавление хорошего контента не исправляет это. Исправляет отказ от плохого контента.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Templates»

Перейдите в раздел Templates из главной навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную раскладку и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые секции

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его позицию и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесёте все необходимые изменения, нажмите Save, чтобы сохранить обновлённый шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.

На экране предпросмотра при необходимости вы можете продолжить вносить изменения напрямую, чтобы шаблон выглядел ровно так, как вам нужно.

С шаблоном базы знаний вы можете:

• Экономить часы на настройке: Пропустите пустую страницу со структурой, созданной для баз знаний.

• Сократить количество обращений в поддержку: Понятный контент, который можно искать, помогает пользователям решать вопросы самостоятельно.

• Оставаться в рамках бренда: Применяйте логотип, шрифты и цвета из бренд-набора Trupeer.

• Добавлять видеообзоры: Сочетайте статьи со встроенными видеоуроками.

• Стандартизировать контент: Используйте одинаковые шаблоны статей для стабильного качества.

• Достигать глобальных пользователей: Переводите контент базы знаний на 65+ языков одним кликом.

Правило допуска, которое идёт до любой структуры категорий

Большинство команд сначала проектируют дерево категорий. Это неверный порядок, потому что дерево зависит от того, что вы допускаете, а структура, созданная для справочных материалов, заполнится проектным «мусором» в тот момент, когда никто не следит.

Сначала запишите правило допуска, опубликуйте его и добавьте в шаблон, который появляется, когда кто-то создаёт страницу. Три вопроса — и на все нужно ответить «да».

Нужно ли это человеку, который не был в комнате? Если аудитория — это те четыре человека, которые уже обсуждают тему в треде, то это сообщение, а не статья.

Останется ли это верным через шесть месяцев? Всё, что привязано к дате, номеру спринта или конкретному событию, должно быть в инструменте, который владеет этим, а не здесь.

Это единственное место, где оно живёт? Если авторитетная версия — это контракт, тикет, репозиторий или таблица, сделайте на неё ссылку. Копия в базе знаний становится неверной в тот момент, когда меняется оригинал, а неверная копия хуже, чем отсутствие, потому что выглядит как поддерживаемая.

Всё, что не проходит хотя бы один из трёх критериев, отправляется в другое место. Не удаляется и не «спорится»: переносится в пространство, исключённое из поиска по базе знаний.

Что относится к базе знаний и что — нет

Строка, о которой люди спорят, — это заметки с встреч. Они кажутся знаниями и являются самым крупным источником «разбавления» поиска в любой внутренней базе знаний, которую мне доводилось видеть описанной. Оставляйте их, сохраняйте их доступными для команды, которая их написала, и не включайте в индекс базы знаний.

Бесплатный шаблон базы знаний: структура категорий для копирования

Семь категорий верхнего уровня, без подкатегорий, названные по тому, что делает читатель, а не по тому, какая команда владеет контентом.

С чего начать. Упорядоченные сценарии по ролям, у каждого — конечное состояние. Новый сотрудник, новый администратор, новый клиент.

Как сделать. Инструкции для задач для людей, которые уже знают, что хотят сделать.

Устранение неполадок. Вводится по симптомам, а не по системе.

Политики и правила. Что требуется и что запрещено, с владельцем и датой вступления в силу для каждого.

Справка. Значения, коды, лимиты, пороги и контакты. В основном таблицы.

Системы и доступ. Для чего предназначен каждый инструмент, кто может получить доступ и как запросить.

Известные проблемы. Текущие проблемы, обходные решения и время последнего обновления.

Адаптируйте названия, сохраняйте количество. Два правила помогают это удержать. Ни одна категория не называется по команде, потому что читатели не знают вашу схему организации и тогда реорганизации «сиротят» целые разделы. И ничто не находится на верхнем уровне вне этих семи, потому что первая исключённая категория всегда приводит к появлению ещё девяти.

Стоит ли запускать одну базу знаний или две?

Две — почти в каждом случае, и разделение идёт по аудитории, а не по темам. Клиенты получают одну. Сотрудники — другую. Одна и та же тема может встречаться в обеих, но написана по-разному.

Попытка обслужить обе аудитории из одной базы приводит к худшему из каждого. Либо внутренние детали просачиваются в контент для клиентов, либо внутренняя версия лишается оговорок, путей эскалации и известных ограничений, которые делают её полезной для агента. В итоге команды поддержки начинают хранить приватный документ о том, что оставляют за пределами публичных статей — и это самый ясный признак того, что разделение было нужно, но его так и не сделали.

Точка, где две базы соединяются, — передача. Внутренняя статья о повторяющейся проблеме должна ссылаться на ту клиентскую статью, на которую укажет агент, а ваши шаблоны ответов для help desk должны ссылаться на публичную статью, а не пересказывать её.

Пример базы знаний: 6 400 страниц и никто не мог искать

Havenlark — софтверная компания примерно из четырёхсот человек — вела свою внутреннюю базу знаний в виде wiki. В 2022 году там было примерно девятьсот страниц, и внутренний опрос показал удовлетворённость поиском на уровне семьдесят один процент.

Три года спустя там стало около шести тысяч четырёхсот страниц, а удовлетворённость поиском упала до двадцати четырёх процентов. Команды IT и сотрудники отвечали на те же вопросы, которые они документировали годы назад.

Аудит разложил страницы по категориям. Около двух тысяч ста — это заметки с встреч. Четырнадцать сотен — страницы проектов по проектам, которые уже завершились. Девятьсот — дубликаты или заброшенные черновики. Шестьсот — личные «черновые» пространства. В итоге осталось примерно четырнадцать сотен страниц, которые можно было считать справочными материалами, из них около девяти сотен — актуальные.

Справочный контент не уменьшился. Он был почти того же размера, что и в 2022 году. Он просто стал невидимым. Поиск по политике расходов возвращал тридцать четыре результата, из которых тридцать один — это заметки с встреч, где расходы упоминались вскользь.

Исправление не создало вообще никакого нового контента. Два человека потратили неделю на перенос заметок с встреч, завершённых страниц проектов и личных пространств в отдельные области, исключённые из индекса поиска по базе знаний, и добавили баннер на устаревшие политики. Ничего не удаляли — именно поэтому это удалось сделать быстро и без споров.

Следующий опрос показал удовлетворённость поиском на уровне шестьдесят три процента.

Из этого стоит взять две вещи. Проблема никогда не была в авторстве, поэтому никакое количество написания не исправило бы её. А восстановление заняло неделю, потому что весь контент всё ещё был на месте — это аргумент в пользу переноса, а не удаления, когда вы унаследовали базу знаний в таком состоянии.

Кто владеет базой знаний и как назначается владение

У каждой категории должен быть один назначенный владелец. Не команда, потому что владелец-команда означает, что никто не проверяет, и не функция документации, потому что они не могут оценить, остаётся ли контент по-прежнему верным.

Задача владельца небольшая и конкретная: два раза в год подтвердить, что категория всё ещё соответствует реальности, одобрять или отклонять новые страницы верхнего уровня в своей области и архивировать то, что стало устаревшим. Полдня, два раза в год — и делать это должен тот, кто и так отвечает на вопросы по этой теме.

Над семью владельцами есть один человек, который отвечает за сам контейнер: то есть за правило допуска, конфигурацию поиска и архив. Обычно именно там у баз знаний возникает пробел, потому что это выглядит так, будто это не чья-то работа, пока поиск не перестанет работать. Если владение достаточно большое и требует более формального подхода, наш шаблон управления знаниями описывает жизненный цикл и сбор данных в нескольких системах.

Как настроить шаблон базы знаний за две недели

Первая неделя — это «вычитание». Если вы наследуете существующую базу, выполните аудит выше: разложите всё на «относится» и «уходит в другое место», затем переносите, а не удаляйте. Если вы начинаете с нуля, запишите правило допуска и согласуйте его, потому что согласовать его после того, как контент уже существует, гораздо сложнее.

Вторая неделя — это структура. Создайте семь категорий, назовите семь владельцев и заполните каждую тремя вопросами, которые ваша команда действительно задаёт чаще всего, взятыми из очереди тикетов или вашего канала поддержки, а не из мозгового штурма.

Затем остановитесь. База знаний, которая запускается с двадцатью одной реально полезной страницей и правилом о том, что будет дальше, победит ту, которая запускается со ста девятью импортированными страницами — каждый раз — и останется пригодной к использованию через три года.

Шаблоны сайта базы знаний, HTML-темы и выбор платформы

Некоторые люди, которые ищут бесплатный шаблон базы знаний, хотят сайт: HTML-тему или размещённый help centre, а не структуру контента. Это реальная и отдельная потребность, и она напрямую отражается в этих результатах — например, подборка тем для разработчиков ранжируется по тому же запросу.

Эти два решения независимы, и только одно из них влияет на то, находят ли люди ответы. Тематический help centre без правила допуска будет заполняться тем же «мусором», что и wiki. На самом деле важнее всего в платформе качество поиска: можете ли вы исключать пространства из индекса, насколько детально настраиваются права, и как это отображается на телефоне. Внешний вид — наименее значим из четырёх и проще всего изменить позже.

Если вы выбираете, где будет жить база знаний, протестируйте поиск на реалистичном объёме контента ещё до всего остального. Большинство демонстраций платформ используют пятьдесят идеальных страниц, что не говорит вам ничего о том, как ведёт себя поиск на четырёх тысячах.

Можно ли получить бесплатный шаблон базы знаний в Word или PDF?

Структура категорий, правило допуска и таблица «относится» выше написаны так, чтобы их можно было вставить в Word или Google Docs и использовать как документ для настройки. Этот документ стоит сохранить, потому что это то, на что вы указываете, когда кто-то спрашивает, почему заметки с встреч были перенесены.

PDF подходит для версии, которую вы рассылаете один раз после того, как структура согласована. А вот что не работает ни в одном из форматов — это сама база знаний. База знаний определяется тем, что её можно искать, а папка с файлами Word — это общий диск с дополнительными шагами.

Что делает лучший бесплатный шаблон базы знаний для вашей команды

Не количество категорий и не «полировка» макета. Оценивайте шаблон базы знаний по трём вещам: говорит ли он, что нужно исключить, есть ли у каждой области назначенный владелец-человек и переживает ли он уход кого-то из команды.

Большинство подборок бесплатных шаблонов базы знаний предлагают дерево категорий и ничего больше — это самая простая часть для проектирования и наименее предсказательная в том, будет ли всё работать на третий год. Если шаблон не упоминает архивирование, значит, он не продумал проблему, которая действительно «убивает» базы знаний.

Как заполнить новую базу знаний без проекта по контенту

Разрыв между согласованием структуры и появлением в ней хоть чего-то — это то место, где чаще всего «застревают» базы знаний. Семь пустых категорий — это обязательство, которое никто не успевает выполнить, а проект по наполнению контентом планируется дважды и дважды отменяется.

Trupeer AI закрывает этот разрыв, превращая запись экрана в готовую статью: человек, который знает ответ, один раз записывает, как он делает нужное, и затем редактирует, а не пишет с нуля. Двадцать одна стартовая страница превращаются в полдня вместо четверти месяца.

Запишите. Оформите под бренд. Переведите. Trupeer it.

Та же запись даёт вам письменное руководство, видео и документ для вашей базы знаний в едином фирменном стиле, а перевод означает, что одна структура работает для каждого региона, а не каждый регион тихо начинает строить свою. Для технической документации действует то же самое, а инструкции по настройке находятся в руководстве по настройке шаблона документа.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон базы знаний в Word?

Структура выше вставляется прямо в Word или Google Docs как ваш документ для настройки и управления: она включает категории, владельцев и правило допуска. Нет ограниченной загрузки и нет формы. Сами статьи не должны храниться в Word, потому что база знаний определяется поиском, а файлы Word не индексируются в полезном смысле.

Есть ли бесплатный шаблон базы знаний в PDF?

Экспортируйте свою версию после того, как согласованы семь категорий и названия владельцев, и распространяйте её как справочную версию. Держите рабочую копию редактируемой, потому что правило допуска обычно требует одного изменения после первого месяца реальных споров о том, что относится к базе.

Могу ли я скачать бесплатный шаблон базы знаний?

Структура категорий, правило допуска, таблица «относится» и модель владения бесплатны и не ограничены. Используйте их, переименуйте категории под вашу организацию и добавьте в свои документы по управлению без необходимости указывать авторство.

В чём разница между базой знаний и wiki?

Wiki — это технология, где любой может создавать и редактировать страницы. База знаний — это назначение: отобранный набор ответов с владельцами и правилом допуска. Большинство неудачных баз знаний — это wiki, которым так и не дали вторую половину, то есть ровно тот шаблон Havenlark, описанный выше.

Сколько статей должна начинать база знаний?

Примерно двадцать — выбранных из вопросов, которые ваша команда или ваши клиенты действительно задавали чаще всего в прошлом месяце. Начинать с большего — более распространённая ошибка, потому что импортированный контент приходит без владельцев и задаёт прецедент, что можно добавлять что угодно — а именно этот прецедент вы пытаетесь не создавать.

Наша база знаний должна быть публичной или за логином?

Публичной — для всего, что потенциальный клиент может искать, потому что эти статьи выполняют двойную роль как инструмент привлечения. За логином — для всего, что называет внутренние системы, пути эскалации, пороги или конкретных сотрудников. Если статье нужны оба подхода, это самый ясный сигнал, что вам нужны две базы знаний, а не одна со сложными правами доступа.

Как часто нужно пересматривать базу знаний?

Владельцы категорий подтверждают свою область два раза в год — этого достаточно для структуры. Отдельные статьи следует перепроверять по триггерам, а не по расписанию: то есть когда тикет поднимается, несмотря на то что статья уже существует, или когда меняется то, что она описывает. Пересмотр контейнера и пересмотр содержимого — это отдельные задачи на разных «часах».