Отличная база знаний экономит часы работы службы поддержки и помогает пользователям быстрее находить ответы. С Trupeer вы сможете сэкономить массу времени на разработке базы знаний, начав с бесплатного шаблона, настроив его в соответствии с вашими руководствами по фирменному стилю и используя наши инструменты базы знаний для запуска центра с полноценным поиском.

Этот шаблон базы знаний предоставляет структурированную основу для систематизации категорий статей, таксономии, шаблонов статей (руководства, FAQ, устранение неполадок), владельцев контента, циклов проверки и аналитики. Он полезен для центров поддержки клиентов, корпоративных интранетов и партнерских порталов. Создавайте обучающие видеоролики с помощью ИИ и переводите контент на более чем 65 языков в один клик для пользователей по всему миру.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1. Откройте раздел «Шаблоны»

Перейдите в раздел «Шаблоны» (Templates) из главного меню навигации.

Шаг 2. Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3. Разверните область просмотра шаблона

При необходимости разверните область просмотра шаблона, чтобы четко видеть структуру и все детали.

Шаг 4. Отредактируйте шаблон

Нажмите «Изменить» (Edit), чтобы начать редактирование выбранного шаблона.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавлять логотип, настраивать его положение и сопутствующие параметры

Шаг 5. Сохраните настроенный шаблон

После внесения всех необходимых изменений нажмите «Сохранить» (Save), чтобы сохранить обновленный шаблон как собственный.

Шаг 6. Предварительный просмотр и точная настройка шаблона

Если вы хотите посмотреть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте режим предварительного просмотра (Preview).

На экране предварительного просмотра вы можете при необходимости продолжить вносить изменения напрямую, добиваясь того, чтобы шаблон выглядел именно так, как вам нужно.

Используя шаблон базы знаний, вы сможете:

• Экономить часы на настройку: забудьте о пустой странице благодаря структуре, специально разработанной для баз знаний.

• Сократить количество обращений в поддержку: понятный контент с возможностью поиска помогает пользователям самостоятельно находить решения.

• Сохранять фирменный стиль: добавляйте логотип, шрифты и цвета вашего бренда с помощью брендкита Trupeer.

• Добавлять видеоинструкции: дополняйте статьи встроенными обучающими видеороликами.

• Стандартизировать контент: используйте одинаковые шаблоны статей для поддержания стабильного качества.

• Охватывать глобальную аудиторию: переводите контент базы знаний на более чем 65 языков в один клик.

Качественная база знаний — это один из самых высокоокупаемых инструментов, в создание которого может инвестировать компания. Используйте этот шаблон, чтобы построить центр самообслуживания для ваших пользователей.

Часто задаваемые вопросы

Что такое база знаний?

База знаний — это структурированное хранилище контента для самообслуживания (обычно статей, видео и часто задаваемых вопросов) с функцией поиска, которое помогает клиентам или сотрудникам находить ответы без необходимости обращаться в службу поддержки. Базы знаний составляют основу масштабируемой клиентской поддержки и эффективных внутренних процессов.

Что должна включать в себя база знаний?

Полноценная база знаний включает в себя четкую таксономию и структуру категорий, шаблоны статей (инструкции, FAQ, устранение неполадок, справочники), функцию поиска, указание ответственных за контент и циклы проверки, контроль версий, аналитику и механизм обратной связи для того, чтобы пользователи могли сообщать о неточностях в материалах.

Как правильно структурировать базу знаний?

Группируйте контент исходя из намерений пользователя — то есть по тому, что клиенты ищут на самом деле, а не по вашей внутренней структуре продуктов. Используйте понятную таксономию с 5–10 основными категориями. Старайтесь, чтобы статьи фокусировались на одном вопросе или задаче. Используйте единообразные шаблоны. Создайте качественный поиск — большинство пользователей находят информацию именно через поиск, а не через навигацию по разделам.

В чем разница между базой знаний и справочным центром?

Эти понятия во многом пересекаются. Термин «база знаний» акцентирует внимание на самом хранилище контента. Термин «справочный центр» (или центр помощи) относится к интерфейсу для конечных пользователей, который строится на основе этого хранилища. Большинство современных справочных центров работают на базе знаний, выводя один и тот же контент через различные интерфейсы и каналы.

Как измерить эффективность базы знаний?

Отслеживайте просмотры статей, долю успешных поисковых запросов, показатель предотвращения обращений (количество тикетов, которых удалось избежать благодаря тому, что пользователи нашли ответы сами), удовлетворенность контентом, время на странице и случаи прерывания поиска без результата. Самым сильным сигналом является снижение объема обращений в поддержку по мере роста вашей базы знаний — именно это и обосновывает экономическую выгоду от инвестиций в нее.