Обучение Salesforce: как расширить возможности команды за пределами Trailhead

Trailhead обучает Salesforce продукту. Вашим менеджерам по продажам нужно освоить ваш Salesforce. Вот как создать обучение, которое работает в вашей реальной организации, с помощью инструментов и фреймворков.

Пробел Trailhead

Trailhead — отличная платформа для изучения Salesforce как продукта. Универсальные модули, бейджи и структурированные маршруты дают общее представление. Это превосходно для сертификаций администратора и получения базовых навыков Salesforce, заслужив репутацию одного из ведущих образовательных инструментов. Однако Trailhead не справляется с конкретными нюансами уникальной Salesforce-инстанции организации. Пользовательские поля, правила валидации, макеты страниц, автоматизации в Flow и пользовательские объекты, которые определяют ваш опыт работы с Salesforce, отсутствуют в учебной программе Trailhead. Менеджер по продажам, получивший 20 бейджей Trailhead, все равно может ошибиться в вашем процессе обновления возможностей, потому что поля и этапы зависят от вашей организации. Именно этот разрыв между «знанием Salesforce» и «правильным использованием вашего Salesforce» чаще всего становится причиной провалов в инициативах по внедрению Salesforce.

Современное обучение Salesforce стремится закрыть этот пробел за счет контента, ориентированного на конкретную организацию: видео-обходы, документация с поиском и подсказки в приложении, сфокусированные на высокоценностных сценариях. В этом контексте Trailhead становится вспомогательным инструментом для базового обучения; реальное расширение возможностей дает контент, адаптированный под потребности вашей организации. Такой подход гарантирует, что ваша команда не просто знакома с Salesforce, а умеет использовать его для достижения значимых бизнес-результатов. Именно здесь видеоматериалы по обучению Salesforce Commerce Cloud становятся особенно полезными — и именно такой контент Trupeer может генерировать напрямую из простого экранного записи.

6 сценариев Salesforce, которые нужно в первую очередь отразить в кастомном обучении

1. Управление возможностями

Управление возможностями — основа операционной работы с выручкой. Оно включает переходы между этапами, обязательные поля, дисциплину по датам закрытия и сводные прогнозы. Каждый из этих элементов играет критически важную роль в том, чтобы ваша воронка продаж была здоровой и предсказуемой. Обучение должно быть направлено на то, чтобы научить менеджеров по продажам эффективно переводить возможности между этапами, гарантируя корректное заполнение всех обязательных полей. Это не только помогает поддерживать целостность данных, но и способствует точному прогнозированию — ключевому фактору для стратегического планирования и распределения ресурсов. Регулярные проверки и практические сценарии помогают менеджерам уверенно управлять возможностями в вашей настройке Salesforce.

2. Конверсия лид → возможность

В процессе конверсии лида в возможность акцент делается на критериях квалификации, сопоставлении аккаунтов и заметках о передаче. Этот этап критически важен, потому что именно здесь качество данных либо формируется, либо нарушается. Обучение должно подчеркивать важность корректной квалификации лидов по заранее заданным критериям и точного сопоставления аккаунтов. Заметки о передаче необходимы для плавного перехода между разными участниками команды или отделами, обеспечивая непрерывность и ясность. Регулярные аудиты и циклы обратной связи помогают выявлять пробелы в процессе и соответствующим образом уточнять учебный контент.

3. Чистота аккаунтов и контактов

Чистота данных аккаунтов и контактов — фундамент успеха внедрения Salesforce. Дедупликация, управление иерархией и ясность по владельцам — важные компоненты этого процесса. Грязные данные могут «отравить» последующие процессы, приводя к неточному отчетности и неэффективным стратегиям продаж. Обучение должно включать лучшие практики по поддержанию чистоты данных: регулярные упражнения по дедупликации и четкие правила по владению аккаунтами. Поощряйте менеджеров регулярно просматривать и обновлять информацию об аккаунтах — это помогает поддерживать высокий стандарт гигиены данных.

4. Логирование активности

Логирование активности включает отслеживание звонков, писем и встреч в Salesforce. Без точных журналов активности коучинг и прогнозирование могут дать сбой. Обучение должно быть сфокусировано на важности фиксации всех релевантных активностей и на том, как эти логи формируют целостное понимание взаимодействий с клиентами. Акцент на роли журналов активности в сессиях коучинга и встречах по прогнозам мотивирует менеджеров вести точные записи. Автоматические напоминания и удобные инструменты для логирования дополнительно упрощают этот процесс.

5. Сценарии для пользовательских объектов

Пользовательские объекты уникальны для Salesforce-инстанции вашей организации: они представляют комнаты сделок, проекты или другие специально созданные элементы. Эти сценарии не охватываются Trailhead, поэтому кастомное обучение особенно важно. Менеджерам нужно понимать, как взаимодействовать с пользовательскими объектами и какую роль они играют в более широком процессе продаж. Обучение должно включать практические занятия, где менеджеры могут отрабатывать использование этих объектов в смоделированных сценариях. Предоставление удобного доступа к справочным материалам и поддержке также помогает менеджерам быстрее освоиться с сценариями для пользовательских объектов.

6. Отчеты и дашборды

Отчеты и дашборды критически важны для принятия решений на всех уровнях организации. Обучение должно охватывать как создание, так и использование этих инструментов. В частности, менеджеры часто недоиспользуют возможности отчетности. Обучение должно быть направлено на то, чтобы помочь менеджерам понимать, как создавать эффективные отчеты и дашборды, которые дают практические инсайты. Регулярные воркшопы и индивидуальные сессии помогают менеджерам повысить компетентность в использовании этих инструментов для принятия решений на основе данных.

Сравнение функций: инструменты обучения Salesforce

Разбор инструментов

1. Trupeer

Trupeer предлагает уникальную возможность записывать любой экран Salesforce — как стандартный, так и кастомный — и создавать отточенное видео-обучение, письменный SOP и документ с поиском. Это позволяет администраторам продаж ops создавать контент на целую неделю всего за один день. Получившаяся библиотека может находиться внутри Salesforce или в соседнем help hub, где менеджеры могут искать информацию прямо во время выполнения задачи, получая своевременную и релевантную помощь. Этот инструмент особенно полезен организациям с сильно кастомизированными средами Salesforce, поскольку позволяет создавать адаптированные учебные материалы, отражающие уникальные сценарии организации.

Плюсы: Быстрое создание контента, под вашу организацию, для каждого пользователя ценообразование, охватывает пользовательские объекты.

Минусы: Не движок подсказок в реальном времени; сочетайте с Salesforce In-App Guidance или WalkMe для комплексной поддержки.

2. Trailhead

Trailhead широко известен своим бесплатным, широким и универсальным обучением. Он идеально подходит для получения базовых навыков Salesforce и прохождения сертификаций администратора. Платформа геймифицирована, поэтому обучение становится увлекательным и интерактивным. Однако она не охватывает конкретные настройки Salesforce-инстанции вашей организации. Хотя это отличная отправная точка для новых пользователей, нужны дополнительные ресурсы, чтобы менеджеры могли эффективно использовать кастомизированную среду Salesforce.

Плюсы: Бесплатно, геймификация, хорошо поддерживается.

Минусы: Универсально; не охватывает ваши настройки под организацию.

3. Salesforce In-App Guidance

Salesforce In-App Guidance входит в комплект Salesforce и предоставляет базовые подсказки и видео-обходы, которые администраторы могут собирать. Хотя это не требует дополнительных затрат, глубина и аналитические возможности ограничены. Лучше всего использовать для простых подсказок и навигации, а не для полноценного обучения. Организациям, которые хотят дать более детальное и интерактивное обучение, возможно, придется дополнить этот инструмент дополнительными ресурсами.

Плюсы: Без доп. стоимости, легко внедрить базовые подсказки.

Минусы: Ограниченная глубина, «тонкая» аналитика, не подходит для сложных сценариев обучения.

4. WalkMe

WalkMe предлагает самые глубокие подсказки по Salesforce от сторонних разработчиков, поэтому это популярный выбор для организаций со сложными требованиями к обучению. Однако он стоит дорого и часто требует обширных услуг для внедрения. Хотя он предоставляет зрелые и комплексные подсказки, инвестиции и сроки могут быть неподъемными для всех организаций.

Плюсы: Глубина и зрелость подсказок, широкие возможности кастомизации.

Минусы: Высокая стоимость, длительные сроки внедрения, нужны значительные ресурсы.

5. Whatfix

Whatfix обеспечивает сильное покрытие Salesforce по цене среднего уровня, поэтому для многих организаций это сбалансированный вариант. Он включает инструменты контента, которые позволяют создавать и доставлять учебные материалы прямо в среде Salesforce. Хотя сроки внедрения могут составлять от одного до трех месяцев, инструмент дает хорошее соотношение цены и функциональности для организаций, которым нужны комплексные решения по обучению.

Плюсы: Справедливое ценообразование, включает инструменты создания контента, комплексные возможности подсказок.

Минусы: Срок внедрения 1–3 месяца, может потребоваться дополнительный ресурс для настройки.

6. Spekit

Spekit разработан как инструмент для закрепления через подсказки и карточки, созданный специально для команд продаж. Он не требует усилий и дружелюбен к Salesforce, поэтому его легко внедрить. Однако это не полноценный инструмент обучения: лучше использовать его как дополнительный ресурс для закрепления существующих учебных программ. Он особенно полезен для закрепления ключевых концепций и предоставления информации по запросу менеджерам по продажам.

Плюсы: Минимум усилий, дружелюбен к Salesforce, легко внедрить.

Минусы: Не комплексный инструмент обучения, ограничен по охвату.

7. Mindtickle

Mindtickle — это LMS для готовности к продажам с интеграцией Salesforce, поэтому он силен в сертификациях и структурированных программах обучения. Он особенно эффективен для организаций, которые делают акцент на готовности к продажам и результативности. Однако это «тяжелая» платформа, которая может оказаться избыточной для небольших команд или организаций с менее сложными потребностями в обучении.

Плюсы: Глубокий процесс готовности, сильная интеграция с Salesforce для сертификаций.

Минусы: Тяжелая платформа, может быть избыточной для небольших команд, нужны значительные ресурсы для управления.

Углубленный анализ: что отличает эффективное обучение Salesforce от обучения «для галочки»

Обучение, соответствующее реальному движению

Эффективное обучение Salesforce согласуется с тем, как ваша команда действительно продает: контент обучения должен отражать реальные сценарии и процессы. Например, если ваша стратегия продаж предполагает подход с участием нескольких заинтересованных сторон на уровне предприятия, обучение должно включать то, как фиксировать и вести комитет по закупкам в ваших пользовательских объектах. Аналогично, если ваша компания следует модели Product-Led Growth (PLG) с конкретными сигналами, обучение должно подробно описывать, как работать с лидами, квалифицированными продуктом. Универсальное CRM-обучение часто не справляется с этими специфическими потребностями. Практический тест — понаблюдать за тем, как ваши лучшие менеджеры используют Salesforce в течение дня, и создать учебный контент, который повторяет их успешные практики. Так вы гарантируете, что обучение будет релевантным и применимым на практике, снижая риск того, что оно «тихо» не сработает.

Инструменты вроде Trupeer, которые позволяют вам записывать реальные сценарии, дают существенное преимущество по сравнению с универсальным контентом. Видео, где Account Executive (AE) выполняет обновления возможностей, гораздо информативнее любого универсального модуля Trailhead. Такой контент конкретен, релевантен и напрямую связан с тем, как выглядит успех в вашей организации — поэтому это мощный инструмент обучения.

Качество данных как главный показатель

Многие программы обучения Salesforce ошибочно делают акцент на процентах завершения как на меру успеха. Однако истинный показатель, определяющий эффективность обучения, — качество данных. Оно включает точность этапов возможностей, процент заполнения полей и соблюдение требований к логированию активности. Когда эти показатели улучшаются, это означает, что обучение было успешным. И наоборот: если качество данных остается на прежнем уровне, обучение не оказало нужного эффекта — независимо от того, сколько модулей было завершено. Успешные программы обучения Salesforce регулярно отслеживают показатели качества данных еженедельно и корректируют стратегии обучения на основе этих выводов. Такой подход гарантирует, что обучение постоянно уточняется, чтобы соответствовать меняющимся потребностям организации.

Рычаг коучинга для менеджеров

Менеджеры играют критически важную роль в успехе программ обучения Salesforce. Они опираются на данные Salesforce, чтобы эффективно коучить свои команды. Если данные неточные или неполные, это мешает процессу коучинга, создавая цикл, в котором менеджеры не развиваются, а качество данных остается низким. Чтобы разорвать этот цикл, важно обучать менеджеров отдельно — тому, как строить и интерпретировать дашборды, анализировать данные по воронке и коучить на основе паттернов активности. Многие организации фокусируются только на обучении менеджеров по продажам, предполагая, что менеджеры разберутся сами. Такое допущение часто приводит к разочаровывающему ROI по Salesforce. Инвестируя в обучение, ориентированное на менеджеров, организации могут гарантировать, что внедрение Salesforce даст ожидаемую отдачу.

С какими сложностями сталкиваются команды обучения Salesforce

Чрезмерная зависимость от Trailhead. Многие команды ошибочно воспринимают Trailhead как всеобъемлющий план обучения, хотя он предназначен лишь как базовый инструмент. Чрезмерная опора на Trailhead может привести к пробелам в понимании, которые не закрываются универсальным контентом.

Универсальный контент. Учебные материалы, которые не ссылаются на ваши настройки под организацию, не дают значимых рекомендаций. Универсальные PDF с маркировкой «обучение Salesforce» не содержат нужной конкретики, чтобы обеспечить реальное внедрение и уверенное владение.

Смещение относительно цикла релизов. Salesforce выпускает обновления три раза в год, но программы обучения часто не успевают за изменениями. Это смещение может привести к устаревшему учебному контенту, который не отражает текущее состояние системы, вызывая путаницу и неэффективность.

Пропуск обучения менеджеров. Обучение менеджеров по продажам без выделенного обучения для менеджеров подрывает усилия по внедрению. Менеджерам нужно дать инструменты, чтобы они могли эффективно вести и коучить, но часто их оставляют разбираться самостоятельно.

Путаница из-за интеграций. Инструменты вроде Outreach, Gong и Salesloft меняют то, как менеджеры взаимодействуют с Salesforce. Обучение должно охватывать эти интегрированные сценарии, чтобы менеджеры могли эффективно ориентироваться во всей экосистеме.

Обязательные функции

• Контент под вашу организацию, соответствующий вашему Salesforce: адаптированный контент гарантирует релевантность обучения и его прямую применимость к сценариям вашей организации, повышая вовлеченность и ускоряя внедрение.

• Покрытие пользовательских объектов: обучение должно включать рекомендации по использованию пользовательских объектов, которые часто уникальны для Salesforce-инстанции вашей организации.

• Закрепление правил валидации: закрепление правил валидации помогает поддерживать целостность данных и гарантирует, что менеджеры понимают важность корректного ввода данных.

• Маршруты по ролям (AE, SDR, менеджер, CS): у разных ролей разные обязанности и сценарии. Обучение по ролям гарантирует, что каждый участник команды получает наиболее релевантный материал для своей роли.

• Библиотека с поиском внутри Salesforce: библиотека с поиском позволяет менеджерам быстро находить нужную информацию, повышая эффективность и снижая уровень разочарования.

• Возможность обновления под каждый релиз: учебный контент должен обновляться с каждым релизом Salesforce (минимум), чтобы оставаться актуальным и точным.

• Аналитика качества данных: аналитика, отслеживающая качество данных, помогает измерять эффективность программ обучения и выявлять зоны для улучшения.

• Покрытие интеграций для соседних инструментов: обучение должно охватывать не только Salesforce, но и инструменты, которые с ним интегрируются, обеспечивая комплексное представление всего sales tech stack.

Сценарии использования и персоны

Внедрение в масштабе предприятия: Рафаэль, директор Sales Enablement, компания-разработчик ПО для предприятия на 400 менеджеров

Рафаэль увидел ограничения подхода к обучению только через Trailhead в своей компании-разработчике ПО для предприятия с 400 менеджерами. Он внедрил гибридный стек обучения: Trailhead для базовых сертификаций, Trupeer для видео под организацию и SOP, а Whatfix — для подсказок в приложении по 15 критически важным сценариям. Такой комплексный подход привел к заметному улучшению качества данных по возможностям: с 59% до 87% за шесть месяцев. Инициатива Рафаэля демонстрирует силу сочетания базового обучения с адаптированным контентом для достижения значимых улучшений во внедрении Salesforce и качестве данных.

Онбординг SDR: Фрейя, менеджер SDR, команда из 22 человек

Фрейя столкнулась с проблемой в работе новых SDR: на разгон им требовалось шесть недель. Чтобы решить это, она создала 18 коротких видео, охватывающих процессы квалификации лидов, специфичные для кастомной настройки ее организации. Такой целевой подход сократил время разгона для новых SDR до трех недель. Кроме того, качество лидов, сгенерированных в первый месяц, заметно улучшилось — это показало влияние адаптированного учебного контента на результативность и эффективность.

Расширение возможностей менеджеров: Карл, директор RevOps, SaaS mid-market на 120 менеджеров

Менеджеры Карла избегали Salesforce, потому что не доверяли данным, что влияло на их способность эффективно коучить. В ответ Карл разработал комплексную библиотеку обучения для менеджеров, которая включала дашборды и обзоры воронки. Эта инициатива привела к резкому росту использования Salesforce менеджерами: еженедельное использование выросло с 22% до 81% в течение двух месяцев. Обучив менеджеров навыкам и уверенности, необходимым для эффективного использования Salesforce, Карл смог улучшить качество данных и результаты коучинга.

Лучшие практики

Записывайте реальные сценарии. Универсальный контент часто приводит к универсальному внедрению и не закрывает специфические потребности вашей организации. Записывая и документируя реальные сценарии, вы создаете учебные материалы, напрямую релевантные повседневным задачам вашей команды, повышая вероятность успешного внедрения.

Создайте обучение, ориентированное на менеджеров. Менеджеры играют ключевую роль в ускорении внедрения Salesforce и качества данных. Предоставляя обучение, ориентированное на менеджеров, вы даете им инструменты и знания, необходимые для эффективного коучинга команд и точной интерпретации данных Salesforce.

Обновляйте с каждым релизом Salesforce. Salesforce обновляет платформу три раза в год, добавляя новые функции и изменения. Учебный контент следует обновлять с каждым релизом, чтобы он оставался актуальным и точным, предотвращая любые пробелы в знаниях или понимании.

Оценивайте качество данных, а не завершение. Истинная мера успеха обучения — улучшение качества данных, а не проценты завершения учебных модулей. Фокусируясь на показателях качества данных, вы можете выявлять зоны для улучшения и соответствующим образом корректировать стратегии обучения.

Охватывайте интегрированные сценарии, а не только нативные возможности Salesforce. Многие организации используют разные инструменты, которые интегрируются с Salesforce. Обучение должно охватывать эти интегрированные сценарии, чтобы дать комплексное понимание всего sales tech stack и гарантировать, что менеджеры смогут эффективно ориентироваться во всех аспектах своей рабочей среды.

Часто задаваемые вопросы

Могу ли я полагаться только на Trailhead?

Trailhead — отличный ресурс для получения базовых знаний и прохождения сертификаций администратора. Однако он не предоставляет обучение, ориентированное на конкретную организацию, необходимое для эффективного расширения возможностей менеджеров. Чтобы ваша команда могла эффективно использовать Salesforce в вашей уникальной настройке, вам нужно дополнить Trailhead дополнительными ресурсами, которые охватывают ваши конкретные сценарии и конфигурации.

Каждому менеджеру нужен бейдж Trailhead?

Бейджи Trailhead полезны для формирования базовых знаний и навыков. Однако их не стоит воспринимать как индикатор успешного внедрения. Хотя получение бейджей может демонстрировать базовое понимание Salesforce, это не обязательно отражает способность менеджера ориентироваться в специфичной Salesforce-среде вашей организации. Чтобы обеспечить успешное внедрение, фокусируйтесь на обучении, которое закрывает уникальные потребности и сценарии вашей организации.

Какое самое дешевое эффективное обучение Salesforce?

Самый экономически выгодный подход обычно включает использование Trailhead для базовых знаний, поскольку он бесплатный, и дополнение его Trupeer для создания видео и SOP под вашу организацию. Эта комбинация позволяет предоставлять комплексное обучение без существенных затрат, гарантируя, что ваша команда будет хорошо подготовлена к эффективному использованию Salesforce в вашей уникальной настройке.

Нужен ли мне DAP для Salesforce?

Для сценариев с высокой значимостью, критически важных для работы бизнеса, Digital Adoption Platform (DAP) может обеспечить ценную поддержку и подсказки прямо в приложении. Однако для общего справочного материала и обучения видео и SOP-контент могут закрыть большинство потребностей. Принимая решение о вложениях в DAP, учитывайте конкретные требования вашей организации и бюджет.

Как часто нужно обновлять контент?

Как минимум вам следует обновлять учебный контент с каждым релизом Salesforce, который происходит три раза в год. Для организаций, где изменения происходят быстро, или тех, кто сильно кастомизирует свою Salesforce-инстанцию, могут потребоваться более частые обновления, чтобы обучение оставалось актуальным и эффективным.

Финальное слово

Обучение Salesforce, которое действительно меняет поведение менеджеров, должно быть ориентировано на конкретную организацию, на роли и обновляться с каждым релизом. Trailhead — это точка старта, а не программа. Постройте обучение на основе ваших собственных сценариев, обучите менеджеров отдельно и оценивайте качество данных. Команды, которые делают это, получают тот ROI по Salesforce, который обещали демо. Обеспечив комплексность и адаптацию стратегии обучения под потребности вашей организации, вы добьетесь более эффективного внедрения и большей отдачи от инвестиций в Salesforce.