Клиенты не задерживаются, когда чувствуют себя потерянными. Они не изучают функции, которые не понимают. И уж точно не увидят всю ценность вашего продукта, если никто не покажет им, как он работает в реальном мире. Здесь решающим фактором становится обучение клиентов. 

Оно дает людям инструменты, чтобы использовать то, за что они заплатили. Не в теории и не спрятано в справочном центре, а через контент, который отвечает на реальные вопросы, решает реальные проблемы и вписывается в то, как они работают.

В этой статье мы разберем, как выглядит обучение клиентов в SaaS: умные стратегии запуска и лучшие практики обучения. А еще посмотрим, как инструменты вроде Trupeer помогают создавать контент без усилий. 🎞️

Что такое обучение клиентов?

Обучение клиентов помогает пользователям эффективно использовать ваш продукт: решать их конкретные задачи и достигать поставленных целей.

Вы создаете полноценную обучающую экосистему, которая включает учебные материалы, комплексные сценарии онбординга, интерактивные вебинары, пошаговые туториалы, справочные центры самообслуживания и библиотеки видео.

В чем цель? Дать пользователям уверенность через знания. Когда клиенты глубоко понимают ваш продукт, они быстрее осваивают функции, вовлекаются более осмысленно и получают лучшие результаты.

👀 Знаете ли вы? Ваш справочный центр служит и ресурсом поддержки, и ценным источником контента для SEO. Многие бренды SaaS получают значительный объем органического трафика из статей, которые объясняют базовые функции.

Почему обучение клиентов так важно?

Обучение клиентов в SaaS напрямую влияет на ваш бизнес измеримыми способами — и это видно сразу по показателям.

Существенно снижает отток клиентов

Пользователи, которые понимают ваш продукт, обычно остаются дольше, потому что постоянно открывают для себя новую ценность. Когда клиенты уверенно ориентируются на вашей платформе, им меньше хочется бросить ее в пользу конкурентов в сложные моменты.

🤝 Дружеское напоминание: Обучение клиентов в SaaS становится особенно критически важным для сложных инструментов, где кривая обучения может как обеспечить, так и разрушить успех пользователя.

Сокращает объем обращений в поддержку

Обученные клиенты могут решать проблемы самостоятельно, вместо того чтобы обращаться в поддержку по базовым вопросам. Ваша команда тратит меньше времени на повторяющиеся ситуации и больше — на решение сложных задач, которые действительно требуют экспертности человека.

Углубляет внедрение продукта

Клиенты, которые проходят программы обучения, обычно используют больше функций, чем те, кто не взаимодействует с образовательным контентом. Это повышенное использование делает продукт более «липким» и создает больше возможностей для расширения аккаунта.

Создает сильных сторонников

Обученные клиенты становятся вашими лучшими продавцами. Они понимают полную ценность вашего продукта, рекомендуют его коллегам и дают подробные отзывы, которые находят отклик у потенциальных клиентов, сталкивающихся с похожими вызовами.

👀 Знаете ли вы? Компании SaaS вроде ClickUp уже встраивают полноценные курсы и сертификации прямо в свои платформы, превращая клиентов в продвинутых пользователей — а иногда и в сторонников бренда.

Обучение клиентов vs. поддержка клиентов vs. онбординг

Понимание различий между этими тремя подходами помогает вам выстроить более эффективную стратегию customer success.

Все три подхода работают вместе, но обучение клиентов — это фундамент. Оно предотвращает проблемы до того, как они возникнут, и формирует устойчивую компетентность на протяжении всего жизненного цикла клиента.

✅ Попробуйте Trupeer’s AI Customer Service Writer уже сегодня!

Стратегии обучения клиентов, которые работают

Никто не читает 20-страничное руководство пользователя. Хорошее обучение клиентов появляется быстро, попадает в нужный момент и действительно используется.

Вот как этого добиться. 👇

Создавайте контент для разных этапов пути пользователя

Ваш контент для обучения клиентов должен соответствовать тому, где пользователи находятся на своем пути. На каждом этапе нужен совершенно другой подход и фокус контента.

Во время онбординга (Дни 1–7)

Сфокусируйтесь на том, чтобы как можно быстрее привести пользователей к их первому моменту успеха. Не объясняйте каждую функцию — просто помогите им выполнить одну значимую задачу.

Например, если у вас есть инструмент для управления проектами, не начинайте с настроек аккаунта и прав команды. Вместо этого проведите их через создание первого проекта, добавление нескольких задач и отметку одной из них как выполненной. Так они сразу почувствуют прогресс и ценность.

На этапе активации (Недели 2–4)

Помогите пользователям понять, почему ваш продукт лучше альтернатив. Покажите функции, которые действительно улучшают рабочие процессы.

Если у вас платформа email-маркетинга, покажите, как создавать кампании + продемонстрируйте, как автоматизация экономит 10 часов в неделю по сравнению с ручными процессами. Проведите через настройку приветственной последовательности, которая автоматически запускается для каждого нового подписчика.

Делайте упор на туториалы «вау-момента», которые заставляют пользователей думать: «Я и не знал(а), что это так умеет!» Эти открытия превращают случайных пользователей пробного периода в лояльных клиентов.

На этапе внедрения (Месяц 2–6)

Знакомьте с продвинутыми функциями, которые повышают «липкость» продукта. Пользователи уже освоили базу и готовы браться за более сложные задачи.

Создавайте туториалы, которые объединяют несколько функций в мощные рабочие сценарии. Для CRM-софта покажите, как настроить скоринг лидов, который автоматически назначает перспективных клиентов вашим лучшим менеджерам по продажам. Либо продемонстрируйте, как пользовательские поля и правила автоматизации могут квалифицировать лидов без ручного вмешательства.

Используйте прогрессивное раскрытие: показывайте расширенные опции только после того, как пользователи завершат базовые туториалы. Это не перегружает новичков и дает продвинутым пользователям пространство для роста.

Во время мастерства (Месяц 6+)

Дайте продвинутым пользователям то, что нужно, чтобы «выжать максимум» из вашего продукта. Эти клиенты становятся внутренними лидерами и сторонниками.

Создавайте продвинутые гайды по внедрению, документацию по API и туториалы по интеграциям, чтобы обеспечить бесшовную работу. Подсвечивайте пограничные сценарии и творческие применения, с которыми большинство пользователей может никогда не столкнуться.

Для бухгалтерского ПО создавайте туториалы по сложной отчетности с несколькими сущностями или по созданию пользовательских дашбордов. Часто именно эти продвинутые пользователи влияют на решения о покупке в других компаниях.

Используйте микрообучение для лучшего удержания

Разбивайте сложные темы на небольшие уроки, которые пользователи могут пройти менее чем за пять минут. Такой подход намного эффективнее, чем всеобъемлющие туториалы на час.

Создавайте обучающие траектории вместо отдельных туториалов. Вместо «Полного руководства по email-маркетингу» (45 минут) создайте последовательность:

• Настройте свою первую кампанию (3 минуты)

• Напишите темы писем, которые открывают (4 минуты)

• Спроектируйте письма, которые ведут к кликам (5 минут)

• Отслеживайте эффективность и улучшайте результаты (3 минуты)

Каждое видео микрообучения дает полную ценность и постепенно ведет к мастерству. Пользователи могут остановиться и применить то, что узнали, прежде чем продолжить.

Иногда для сложных концепций полезно интервальное повторение. Знакомьте с продвинутыми темами несколько раз в разных контекстах. Первое упоминание может быть кратким обзором, второе — подробным туториалом, а третье — реальным кейсом.

Для аналитического ПО упомяните когортный анализ во время онбординга, подробно объясните его в продвинутом туториале, а затем покажите, как разные компании используют его в кейсах.

🎥 Insight от Trupeer: Когда клиенты не видят точно, что вы делаете на экране, инструкции теряются. Умный зум Trupeer автоматически фокусируется на кнопке, меню или поле, с которыми вы работаете, поэтому зрители точно знают, куда смотреть на протяжении всего видео.

Покажите каждый клик максимально понятно с Trupeer

Настройте центр обучения самообслуживания

Современные клиенты ожидают, что смогут решать проблемы в 23:00 в воскресенье, не дожидаясь вашей команды поддержки. Они хотят учиться в своем темпе, сохранять полезные статьи в закладки и возвращаться к сложным темам, когда будут готовы внедрять их.

Начните с базы знаний с поиском, которая повторяет реальные сценарии использования. Когда кто-то ищет «отправить автоматические письма», ему не должно приходиться выяснять, что это находится в «Marketing Automation > Campaigns > Triggers». Группируйте контент по целям и результатам.

Вот что работает:

• Используйте точные термины, которые используют ваши клиенты, а не внутренние названия продукта

• Добавьте распространенные сообщения об ошибках и их решения

• Включайте разделы «Похожие статьи», которые заранее отвечают на следующие логичные вопросы

Форумы сообщества добавляют еще один мощный слой. Опытные клиенты часто объясняют концепции лучше, чем ваша команда поддержки, потому что помнят, как сами сталкивались с теми же проблемами. Они дают контекст, который официальная документация иногда упускает.

Отслеживайте и улучшайте на основе реального поведения пользователей

Ваша аналитика рассказывает, где ваши усилия по обучению работают, а где не дотягивают. Показатели завершения видео, время, проведенное на страницах документации, и частота закладок показывают, какой контент действительно помогает — а какой просто выглядит «полным».

Особое внимание уделяйте точкам, на которых пользователи «отваливаются» в туториалах. Эти моменты указывают на концепции, которым нужна более ясная подача или более простое объяснение. Если 60% пользователей бросают туториал на шаге 4, значит, этот шаг нужно доработать.

Паттерны тикетов в поддержку — настоящие «золотые жилы» для выявления пробелов в контенте. Когда вы снова и снова получаете одни и те же вопросы, ваш текущий образовательный контент не решает эти темы эффективно. Используйте эти данные, чтобы расставить приоритеты для создания нового контента.

💡 Совет: Реальная ценность приходит из опросов после просмотра контента. Спросите пользователей, что помогло им больше всего и что вызвало путаницу. Иногда контент, который выглядит успешным в аналитике, на самом деле не отвечает потребностям пользователей — и только качественная обратная связь показывает это расхождение.

Лучшие практики для создания отличного контента обучения клиентов

Разница между контентом обучения клиентов, который игнорируют, и контентом, который действительно помогает людям, сводится к нескольким ключевым принципам, которые многие компании упускают.

Сделайте его удобным для просмотра и практичным

Ваши клиенты заняты и хотят быстрых ответов. Разбивайте длинные абзацы подзаголовками, используйте маркированные списки для пошаговых процессов и добавляйте скриншоты, которые точно показывают, что пользователям нужно увидеть на своих экранах.

Например, если вы объясняете, как создать дашборд, не ограничивайтесь фразой «нажмите на вкладку дашборда». Покажите, где именно находится эта вкладка, как выглядит экран до и после того, как они нажмут, и что им делать, если ожидаемый результат не появляется.

Обновляйте контент при изменениях в продукте

Нет ничего более раздражающего, чем следовать туториалу с устаревшими скриншотами или шагами, которых больше не существует. Настройте систему, чтобы пересматривать и обновлять ваш образовательный контент каждый раз, когда вы выпускаете обновления продукта.

Рассмотрите возможность добавлять таймкоды или даты «последнее обновление», чтобы пользователи понимали, что смотрят актуальную информацию. Некоторые компании включают номера версий или ссылки на обновления changelog.

🎥 Insight от Trupeer: Продукты развиваются — и ваш обучающий контент тоже должен развиваться. Trupeer позволяет заменить или обновить озвучку без необходимости перезаписывать все видео целиком. Вы можете сохранить свой голос или использовать аудио, сгенерированное ИИ, а инструмент поддерживает идеальную синхронизацию всего.

Обновляйте озвучку видео в любое время с Trupeer

Показывайте «почему», а не только «как»

Объясняйте логику ваших рекомендаций.

Когда вы предлагаете конкретные настройки или конфигурации, помогайте пользователям понять, почему эти выборы работают лучше всего. Такой контекст помогает им принимать обоснованные решения, когда они сталкиваются с ситуациями, не описанными в ваших туториалах.

Например, когда объясняете тайминг автоматизации email, не ограничивайтесь фразой «отправляйте follow-up через 3 дня». Объясните, что этот тайминг дает лидам достаточно времени обдумать ваше предложение, не позволяя вашему сообщению затеряться.

Масштабируйте обучение клиентов с помощью инструментов вроде Trupeer

Обучение клиентов лучше всего работает, когда контент кажется понятным, релевантным и к нему легко возвращаться. Но создавать такой контент — особенно в масштабе — может быть медленно и трудоемко.

С Trupeer вы можете записывать экран со звуком и превращать черновые обзоры в аккуратные, удобные для распространения видео и пошаговые гайды.

Давайте посмотрим, как это работает.

🎬 Записывайте обзоры во время тестирования новых функций

Контент для обучения клиентов часто отстает от обновлений продукта. Пока вы ждете финальных дизайнов или сценариев, пользователи уже просят помощи.

AI Screen Recorder от Trupeer помогает командам двигаться быстрее: они создают контент прямо в процессе работы.

Например, во время спринт-ревью ваш product manager проходит новый чек-лист онбординга, чтобы протестировать сценарий. Он нажимает запись в Trupeer и проговаривает, что делает каждый раздел.

Инструмент AI очищает голос и создает готовое к отправке видео, которое вы можете в тот же день показать пользователям раннего доступа.

📝 Создавайте письменные гайды без «с нуля»

Каждый раз, когда вы записываете в Trupeer, он автоматически генерирует пошаговый документ вместе с видео. Это значит, что вам не нужно отдельно создавать справочные материалы или писать инструкции построчно.

Допустим, ваша команда поддержки записывает короткий туториал о том, как подключить стороннюю интеграцию.

Видео публикуется в справочном центре, а письменный гайд, созданный Trupeer, становится текстом для сопроводительной статьи. Вы закрываете два формата в одном рабочем процессе — без удвоения усилий.

🗣️ Переводите видео для обучения клиентов на разных языках

Если вы масштабируетесь глобально, ваш образовательный контент не может оставаться запертым в одном языке.

Trupeer упрощает доставку того же обзора продукта на нескольких языках без отдельных сессий записи и дополнительных инструментов редактирования.

Например, ваша команда записывает туториал по продукту на английском для клиентов в Северной Америке. После того как обзор готов, Trupeer позволяет сгенерировать переведенные версии на испанском, немецком и японском.

Озвучка звучит естественно, темп подстраивается под язык, а контент на экране остается синхронизированным на протяжении всего видео.

🎥 Insight от Trupeer: Длинные обучающие видео могут заставить клиентов потерять фокус до важных шагов. Trupeer убирает «воду», сокращает паузы и сохраняет стабильный темп, чтобы ваша аудитория оставалась вовлеченной от начала до конца.

Сохраняйте вовлеченность в обучении клиентов с Trupeer

📊 Отслеживайте, что работает (а что нет)

Чтобы обучение клиентов было эффективным, команды должны понимать, с каким контентом взаимодействуют обучающиеся и где чаще всего происходит «отвал».

Встроенная аналитика Trupeer помогает командам отслеживать ключевые данные вовлеченности: просмотры, среднее время просмотра, удержание зрителей, комментарии и реакции.

Например, после публикации туториала о настройке интеграций ваша команда видит, что среднее время просмотра падает примерно на середине. Эти данные помогают вам сократить видео, уточнить сценарий или разбить его на более короткие фрагменты.

Вы также видите всплески реакций и комментариев при объяснении токенов API — это сигнал о необходимости дополнительного материала для продолжения.

Джефф Миллер из nSpire делится: «Trupeer упростил для меня создание видео: я смог(ла) собрать библиотеку знаний из 20+ видео всего за несколько дней».

Прокачайте обучение клиентов с Trupeer

Сильное обучение клиентов не требует сложной настройки.

Благодаря возможности записывать экран и делиться результатом Trupeer помогает командам превращать повседневные обзоры в аккуратные, удобные для распространения видео и документы — без дополнительных инструментов и задержек. Независимо от того, записываете ли вы экран со звуком или делаете демо рабочего стола, вы получаете все необходимое: качественную озвучку, умные зумы, письменные шаги и версии на разных языках. Именно здесь платформа обучения клиентов становится особенно полезной — и именно такой контент Trupeer может генерировать напрямую из простой записи экрана.

Вы также получаете встроенную аналитику, чтобы улучшать процесс по мере работы.

Готовы упростить свой контент-процесс? Попробуйте Trupeer бесплатно уже сегодня! ✅

Часто задаваемые вопросы

1. В чем разница между обучением клиентов и онбордингом клиентов?

Онбординг клиентов помогает новым пользователям начать работу с вашим продуктом. Обычно он включает базовые вещи: настройку аккаунта, ключевые функции и первые действия. 

Обучение клиентов выходит за рамки первых нескольких дней. Это долгосрочная стратегия, сфокусированная на том, чтобы научить пользователей получать максимум от вашего продукта. Она включает продвинутые туториалы, обучающие видео для клиентов и полезный контент, который поддерживает внедрение продукта, постоянное обучение и успех пользователей. Представьте онбординг как знакомство, а обучение — как весь опыт обучения.

2. Почему компаниям SaaS стоит инвестировать в обучение клиентов?

Компании SaaS должны инвестировать в обучение клиентов, потому что это помогает пользователям оставаться с продуктом, расти и добиваться успеха. Сильная стратегия обучения клиентов в SaaS повышает внедрение продукта, снижает объем обращений в поддержку и укрепляет уверенность пользователей. 

Когда люди понимают, как эффективно использовать ваш продукт, они с большей вероятностью останутся и увидят ценность. Вы также облегчаете работу своей команде, предлагая стабильный контент customer success , включая обучающие видео для клиентов, материалы справочного центра и гайды с лучшими практиками, которые пользователи могут изучать в своем темпе.

3. Как мне начать создавать программу обучения клиентов?

Начните с самых частых вопросов ваших пользователей и используйте их, чтобы сформировать план контента. Разбейте продукт на ключевые рабочие сценарии, записывайте короткие туториалы или обзоры и превращайте их в повторно используемые материалы. Делайте упор на контент, который помогает пользователям решать проблемы, а не просто перечисляет функции. 

Trupeer может помочь вам записывать туториалы с экрана, добавлять озвучку и генерировать пошаговые гайды из одной сессии записи. Так вы сможете быстро запустить программу обучения клиентов, не привлекая большую команду или дополнительные инструменты.

4. Какие форматы лучше всего подходят для обучения клиентов?

Лучше всего работают короткие и понятные форматы. К ним относятся записи экрана, обзоры, демо продукта, туториалы в справочном центре и видео онбординга пользователей. Некоторые компании также создают пошаговые гайды или блог-контент, чтобы дополнить обучающие видео. Цель — встретить пользователей там, где они находятся: хотят ли они смотреть, просматривать по диагонали или читать. 

С Trupeer вы можете переиспользовать записи экрана в нескольких форматах, включая социальные фрагменты и письменную документацию, чтобы обучение клиентов оставалось гибким и доступным.

5. Могу ли я использовать Trupeer, если я не видеоредактор?

Да, можете. Trupeer создан для тех, кто не занимается монтажом, но все равно нуждается в профессиональном результате. Вам нужно просто записать экран и проговорить процесс. ИИ убирает слова-паразиты, добавляет зумы экрана, генерирует озвучку и выдает готовый видеоконтент без редактирования по таймлайну. 

Вы также можете создавать письменные гайды из той же сессии. Это значит, что вы сможете собирать контент для обучения клиентов, онбординг-видео и обучающие материалы без опыта видеопроизводства.

6. Как обучение клиентов помогает создать центр контента для самообслуживания?

Обучение клиентов — это базовый контент, который «питает» центр контента для самообслуживания. Когда вы инвестируете в библиотеку коротких туториалов, обзоров продукта и видео «как сделать», вы даете клиентам возможность находить ответы самостоятельно в любое время — без ожидания поддержки. Хорошо организованный обучающий хаб снижает количество входящих тикетов, улучшает внедрение продукта и укрепляет уверенность клиентов. Инструменты вроде Trupeer делают это легко: создавать и поддерживать такой контент по мере развития продукта.

7. Может ли контент обучения клиентов заменить звонки по настройке видеобиблиотекой?

Да, и это один из самых выгодных по ROI шагов, которые может сделать команда customer success. Когда ваша библиотека обучения клиентов включает понятные пошаговые обзоры конфигурации, пользователям больше не нужно бронировать живой звонок, чтобы настроиться. Они могут посмотреть видео, поставить на паузу и следовать инструкциям в своем темпе. Это заменяет трудоемкий 1:1-звонок масштабируемым ресурсом, который работает для каждого клиента — каждый раз — без дополнительных усилий со стороны вашей команды.

8. Как обучение клиентов может заменить курсы LMS на 45–60 минут видео примерно по 2 минуты?

Обучение клиентов давно вышло за рамки длинных курсов. Сегодня самые эффективные программы заменяют модули LMS на 45–60 минут короткими сфокусированными видео примерно по 2 минуты, которые учат одному концепту за раз. Такой подход микрообучения уважает время клиента, улучшает показатели завершения и упрощает обновление контента, когда меняется продукт. Вместо того чтобы пересобирать весь курс, вы просто обновляете одно релевантное видео — и сохраняете точность и гибкость вашей программы обучения.

9. Как обучение клиентов поддерживает цифровое вовлечение на протяжении всего жизненного цикла?

Обучение клиентов — один из самых мощных драйверов долгосрочного цифрового вовлечения. Оно дает клиентам причину возвращаться к вашему продукту, изучать новые функции и со временем глубже использовать его. Будь то центр видео самообслуживания, туториалы в приложении или структурированная серия обучения, постоянное обучение помогает пользователям оставаться на связи с продуктом в цифровом формате: снижает отток и превращает пользователей в сторонников, которые рекомендуют ваш продукт другим.