Клиенты не задерживаются надолго, если чувствуют себя потерянными. Они не изучают функции, которые им непонятны. И они определенно не увидят всей ценности вашего продукта, если никто не покажет им, как он работает в реальном мире. Обучение клиентов имеет здесь решающее значение. 

Оно дает людям инструменты для использования того, за что они заплатили. Не в теории, не в дебрях справочного центра, а с помощью контента, который отвечает на реальные вопросы, решает реальные проблемы и вписывается в их привычный рабочий процесс.

В этой статье блога мы разберем, как выглядит обучение клиентов в сфере SaaS, рассмотрим умные стратегии внедрения и лучшие практики проведения тренингов. Кроме того, мы покажем, как такие инструменты, как Trupeer, помогают создавать контент без лишних усилий. 🎞️

Что такое обучение клиентов?

Обучение клиентов — это обучение пользователей эффективному взаимодействию с вашим продуктом для решения их конкретных задач и достижения их целей.

Вы создаете полноценную экосистему обучения, которая включает в себя обучающие материалы, комплексные программы адаптации (онбординга), интерактивные вебинары, пошаговые руководства, справочные центры самообслуживания и видеобиблиотеки.

Цель? Расширить возможности пользователей через знание. Когда клиенты глубоко понимают ваш продукт, они быстрее осваивают функции, вовлекаются более осмысленно и достигают лучших результатов.

👀 Знаете ли вы? Ваш справочный центр служит не только ресурсом поддержки, но и ценной контентной золотой жилой для SEO. Многие SaaS-бренды получают значительный объем органического трафика из статей, объясняющих базовые функции.

Почему обучение клиентов важно?

Обучение клиентов в сфере SaaS напрямую влияет на ваш бизнес измеримыми способами, которые сразу же отражаются на ваших метриках.

Значительно снижает отток клиентов

Пользователи, которые понимают ваш продукт, склонны оставаться с вами дольше, потому что они постоянно открывают для себя новую ценность. Когда клиенты чувствуют себя уверенно, ориентируясь на вашей платформе, они с меньшей вероятностью уйдут к конкурентам в сложные моменты.

🤝 Дружеское напоминание: Обучение клиентов в SaaS становится исключительно важным для сложных инструментов, где кривая обучения может определить успех или провал пользователя.

Резко сокращает объем обращений в поддержку

Обученные клиенты могут решать проблемы самостоятельно, вместо того чтобы обращаться в службу поддержки по базовым вопросам. Ваша команда тратит меньше времени на повторяющиеся проблемы и больше времени — на решение сложных задач, которые действительно требуют человеческого участия.

Способствует более глубокому освоению продукта

Клиенты, прошедшие программы обучения, обычно используют больше функций, чем те, кто не взаимодействует с образовательным контентом. Это повышенное использование делает ваш продукт более незаменимым и создает больше возможностей для расширения учетных записей.

Создает сильных сторонников бренда (адвокатов)

Обученные клиенты становятся вашими лучшими продавцами. Они понимают всю ценность вашего продукта, рекомендуют его коллегам и оставляют подробные отзывы, которые находят отклик у потенциальных клиентов со схожими задачами.

👀 Знаете ли вы? SaaS-компании, такие как ClickUp, теперь встраивают полноценные курсы и сертификации прямо в свои платформы, превращая клиентов в продвинутых пользователей, а иногда и в адвокатов бренда.

Обучение клиентов vs. Служба поддержки vs. Онбординг

Понимание различий между этими тремя подходами помогает выстроить более эффективную стратегию успеха клиентов.

Все три направления работают сообща, но обучение клиентов служит фундаментом. Оно предотвращает проблемы до их появления и формирует долгосрочные навыки на протяжении всего жизненного цикла клиента.

✅ Попробуйте AI Customer Service Writer от Trupeer уже сегодня!

Стратегии обучения клиентов, которые работают

Никто не читает 20-страничные руководства пользователя. Хорошее обучение клиентов доступно быстро, появляется в нужный момент и сразу применяется на практике.

Вот как этого добиться. 👇

Создавайте контент для разных этапов пути клиента

Ваш контент по обучению клиентов должен соответствовать тому, на каком этапе своего пути находятся пользователи. Каждый этап требует совершенно разного подхода и фокуса контента.

Во время онбординга (Дни 1–7)

Сосредоточьтесь на том, чтобы пользователи как можно быстрее пришли к первому успешному результату. Не объясняйте каждую функцию, просто помогите им выполнить одну значимую задачу.

Например, если у вас инструмент управления проектами, не начинайте с настроек аккаунта и прав доступа команды. Вместо этого помогите им создать первый проект, добавить несколько задач и отметить одну из них как выполненную. Это даст им немедленное ощущение прогресса и ценности.

На этапе активации (Недели 2–4)

Помогите пользователям понять, почему ваш продукт превосходит альтернативы. Покажите им функции, которые реально улучшают рабочий процесс.

Если у вас платформа email-маркетинга, покажите им, как создавать кампании, и продемонстрируйте, как ваша автоматизация экономит 10 часов в неделю по сравнению с ручными процессами. Расскажите о настройке приветственной цепочки писем, которая запускается автоматически для каждого нового подписчика.

Сосредоточьтесь на руководствах по «ага-моментам», которые заставляют пользователей подумать: «Я и понятия не имел, что это так просто!». Эти инсайты превращают случайных тестировщиков в лояльных клиентов.

В фазе активного использования (Месяцы 2–6)

Представляйте продвинутые функции, которые повышают удержание продукта. Пользователи уже освоили основы и готовы выполнять более сложные задачи.

Создавайте руководства, которые объединяют несколько функций в мощные рабочие процессы. Для CRM-системы покажите, как настроить скоринг лидов, который автоматически распределяет наиболее перспективных клиентов вашим лучшим менеджерам. Или продемонстрируйте, как настраиваемые поля и правила автоматизации могут квалифицировать лидов без ручного вмешательства.

Используйте метод постепенного раскрытия информации: открывайте расширенные возможности только после того, как пользователи завершат базовые руководства. Это позволяет не перегружать новичков и дает простор для роста продвинутым пользователям.

На этапе мастерства (От 6 месяцев)

Работайте с профессиональными пользователями, которые хотят выжать максимум из вашего продукта. Эти клиенты создают внутренние стандарты и становятся адвокатами бренда.

Создавайте расширенные руководства по внедрению, документацию API и туториалы по интеграции для бесшовного слияния систем. Освещайте нестандартные сценарии использования и креативные применения функций, с которыми большинство обычных пользователей никогда не столкнется.

Для бухгалтерского ПО создавайте инструкции по сложной многокомпонентной отчетности или созданию кастомных дашбордов. Эти продвинутые пользователи часто влияют на решения о покупке в других компаниях.

Используйте микрообучение для лучшего усвоения

Разбивайте сложные темы на короткие уроки, которые пользователи могут пройти менее чем за пять минут. Этот подход работает гораздо лучше, чем часовые исчерпывающие вебинары.

Создавайте траектории обучения вместо единичных руководств. Вместо «Полного руководства по email-маркетингу» (45 минут) создайте цепочку:

• Настройте свою первую кампанию (3 минуты)

• Пишите темы писем, которые открывают (4 минуты)

• Оформляйте письма, которые приносят клики (5 минут)

• Отслеживайте эффективность и улучшайте результаты (3 минуты)

Каждое видео для микрообучения приносит понятную пользу и шаг за шагом ведет к мастерству. Пользователи могут в любой момент остановиться и применить полученные знания на практике, прежде чем продолжить.

Интервальное повторение может быть полезно для сложных концепций. Представляйте расширенные темы несколько раз в разных контекстах. Первое упоминание может быть кратким обзором, второе — детальным руководством, а третье — кейсом из реальной практики.

Для аналитического ПО упомяните когортный анализ во время онбординга, подробно объясните его в продвинутом руководстве, а затем покажите на примерах, как его используют различные бизнесы.

🎥 Инсайт Trupeer: Когда клиенты не видят на экране точно, что вы делаете, суть инструкций теряется. Умный зум Trupeer автоматически фокусируется на кнопке, меню или поле, которое вы используете, поэтому зрители точно знают, куда смотреть на протяжении всего видео.

Уверенно направляйте каждый клик с Trupeer

Создайте центр обучения самообслуживания

Современные клиенты хотят иметь возможность решать проблемы в 11 вечера в воскресенье, не дожидаясь ответа вашей службы поддержки. Они хотят учиться в своем темпе, сохранять полезные статьи в закладки и возвращаться к сложным темам тогда, когда будут готовы их внедрить.

Начните с базы знаний с удобным поиском, которая отражает реальные сценарии пользователей. Если кто-то ищет «отправить автоматические письма», им не нужно догадываться, что эта функция находится в разделе «Автоматизация маркетинга > Кампании > Триггеры». Группируйте контент по целям и результатам.

Вот что работает лучше всего:

• Используйте ту терминологию, которую используют ваши клиенты, а не ваши внутренние названия функций

• Включайте список частых сообщений об ошибках и варианты их решения

• Добавляйте разделы «Похожие статьи», которые предвосхищают следующие логичные вопросы

Форумы сообщества добавляют еще один мощный уровень поддержки. Опытные клиенты часто объясняют концепции лучше, чем ваша команда поддержки, потому что сами помнят, как сталкивались со схожими трудностями. Они делятся контекстом, который официальная документация порой упускает.

Отслеживайте результаты и вносите изменения на основе реального поведения пользователей

Аналитика наглядно показывает, в каких направлениях обучение дает плоды, а в каких — проседает. Показатели завершения просмотров видео, время, проведенное на страницах с документацией, и частота добавления в закладки показывают, какой контент действительно помогает, а какой просто выглядит объемным.

Уделяйте особое внимание моментам ухода пользователей из видеоинструкций. Эти моменты указывают на темы, которые требуют более понятного объяснения или упрощенной подачи. Если 60% пользователей прекращают просмотр руководства на шаге 4, этот шаг нужно доработать.

Типы поступающих в поддержку тикетов — это золотая жила для поиска пробелов в знаниях. Если вы продолжаете получать одинаковые вопросы, значит, ваш текущий обучающий контент не закрывает эти темы эффективно. Используйте эти данные, чтобы расставлять приоритеты при создании нового контента.

💡 Лайфхак: Настоящие инсайты приходят из опросов после изучения контента. Спросите пользователей, что помогло им больше всего, а что показалось запутанным. Иногда контент, который выглядит успешным на графиках аналитики, на самом деле не решает задачи пользователя, и показать это несоответствие могут только качественные отзывы.

Лучшие практики создания качественного обучающего контента

Разница между обучающим контентом, который игнорируют, и тем, который действительно помогает людям, сводится к нескольким ключевым принципам, о которых многие компании забывают.

Делайте контент легко просматриваемым и практически применимым

Ваши клиенты — занятые люди, которым нужны быстрые ответы. Разбивайте длинные абзацы подзаголовками, используйте списки для пошаговых процессов и вставляйте скриншоты, наглядно показывающие, что пользователь должен видеть на своем экране.

Например, если вы объясняете, как создать дашборд, не пишите просто «перейдите на вкладку дашбордов». Покажите им, где точно находится эта вкладка, как выглядит экран до и после клика и что делать, если они не видят ожидаемого результата.

Обновляйте контент при изменении продукта

Ничто так не раздражает пользователей, как прохождение урока с устаревшими скриншотами или шагами, которых больше нет в интерфейсе. Настройте систему аудита и обновления обучающих материалов каждый раз при выпуске обновлений продукта.

Подумайте о добавлении отметок времени или плашек «последнее обновление» для вашего контента, чтобы пользователи знали, что видят актуальную информацию. Некоторые компании добавляют номера версий или ссылки на историю изменений.

🎥 Инсайт Trupeer: Продукты развиваются, и ваш обучающий контент должен развиваться вместе с ними. Trupeer позволяет заменять или обновлять закадровый голос без необходимости перезаписывать все видео целиком. Вы можете сохранить свой собственный голос или использовать сгенерированный ИИ звук, а инструмент идеально синхронизирует происходящее на экране.

Обновляйте озвучку видео в любое время с помощью Trupeer

Показывайте не только «как», но и «зачем»

Объясняйте логику, стоящую за вашими рекомендациями.

Когда вы предлагаете определенные параметры или конфигурации, помогите пользователям понять, почему эти варианты оптимальны. Этот контекст поможет им принимать осознанные решения, когда они столкнутся со сценариями, не описанными в ваших базовых уроках.

Например, объясняя время отправки писем в цепочке автоматизации, не пишите просто «отправляйте последующие письма через 3 дня». Объясните, что это дает адресатам достаточно времени, чтобы обдумать ваше предложение, но и не позволяет вашему письму затеряться.

Масштабирование обучения клиентов с помощью таких инструментов, как Trupeer

Обучение клиентов наиболее эффективно, когда контент понятен, актуален и его легко пересмотреть в будущем. Но создание такого контента, особенно в больших масштабах, может быть медленным и трудоемким процессом.

С Trupeer вы можете записывать экран со звуком и быстро превращать черновые демонстрации в профессиональные, готовые к отправке видеоролики и пошаговые руководства.

Давайте разберемся, как это работает.

🎬 Записывайте руководства прямо во время тестирования новых функций

Обучающий контент часто отстает от обновлений продукта. Пока вы ждете финальных макетов или текстов, пользователи уже обращаются в поддержку за помощью.

ИИ-решение от Trupeer — Инструмент записи экрана — помогает командам двигаться быстрее, позволяя создавать контент в процессе выполнения повседневных задач.

Например, во время обзора спринта ваш менеджер по продукту кликает по новому онбординг-чеклисту, чтобы протестировать логику сценария. Он включает запись в Trupeer и параллельно комментирует назначение каждого раздела.

Основанный на ИИ инструмент очищает озвучку от шумов и пауз и создает готовое к отправке видео, которое вы можете выслать пользователям раннего доступа в тот же день.

📝 Создавайте текстовые руководства, не начиная с чистого листа

Каждый раз, когда вы делаете запись в Trupeer, программа автоматически генерирует пошаговый документ на основе видео. Это означает, что вам не нужно отдельно создавать файлы поддержки или прописывать инструкции строку за строкой.

Допустим, ваша служба поддержки записывает короткий туториал по настройке сторонней интеграции.

Видео публикуется в справочном центре, а сгенерированное Trupeer текстовое руководство становится основой для сопутствующей статьи. Вы закрываете два формата в рамках одного рабочего процесса без двойных усилий.

🗣️ Переводите видео для многоязычного обучения клиентов

Если вы масштабируетесь на международном уровне, ваш образовательный контент не должен ограничиваться только одним языком.

Trupeer позволяет без труда представить одну и ту же демонстрацию продукта на нескольких языках без необходимости проводить новые сессии записи или использовать дополнительные редакторы.

Например, ваша команда записывает туториал на английском языке для клиентов из Северной Америки. Как только видео готово, Trupeer позволяет сгенерировать версии с переводом на испанский, немецкий и японский языки.

Озвучка звучит естественно, темп подстраивается под особенности языка, а происходящее на экране остается идеально синхронизированным.

🎥 Инсайт Trupeer: Длинные обучающие видео часто утомляют клиентов еще до того, как они дойдут до важных шагов. Trupeer убирает слова-паразиты, сокращает паузы и сохраняет ровный темп речи, чтобы аудитория оставалась вовлеченной от начала и до конца.

Сделайте обучение клиентов увлекательным с Trupeer

📊 Отслеживайте, что работает (а что нет)

Чтобы обучение клиентов приносило результаты, командам необходимо понимать, на что пользователи обращают внимание и на каких этапах они закрывают видео.

Встроенная аналитика Trupeer помогает командам отслеживать ключевые показатели вовлеченности, такие как количество просмотров, среднее время удерживания, сохранение внимания, комментарии и реакции.

Например, после публикации туториала по интеграциям ваша команда замечает, что среднее время просмотра падает ровно на середине ролика. Эти данные подсказывают, что видео нужно сократить, сделать сценарий более динамичным или разделить материал на несколько клипов поменьше.

Вы также можете заметить всплеск реакций и комментариев на моменте объяснения токенов API, что указывает на необходимость создания дополнительного поддерживающего материала.

Джефф Миллер из nSpire делится: «Trupeer невероятно упростил для меня создание видео, позволив собрать библиотеку знаний из более чем 20 роликов всего за несколько дней».

Выведите обучение клиентов на новый уровень с Trupeer

Качественное обучение клиентов не требует сложной инфраструктуры.

Благодаря возможностям быстрой записи экрана и отправки, Trupeer помогает командам превращать повседневные рабочие процессы в аккуратные, полезные видеоролики и статьи без задержек и лишних программ. Записываете ли вы сессии экрана со звуком или захватываете демо с рабочего стола, вы получаете все необходимое: чистую озвучку, умное масштабирование ключевых элементов, прописанные шаги и многоязычные версии. Именно здесь платформа для обучения клиентов раскрывает свой потенциал, и это именно тот тип контента, который Trupeer создает напрямую из обычной записи экрана.

Вы также получаете встроенную аналитику для постоянного улучшения материалов.

Готовы упростить процесс создания контента? Попробуйте Trupeer бесплатно уже сегодня! ✅

Часто задаваемые вопросы

1. В чем разница между обучением клиентов и онбордингом?

Онбординг клиентов помогает новым пользователям познакомиться с вашим продуктом на старте. Обычно он охватывает базовые вещи, включая создание учетной записи, ключевые функции и первые необходимые действия. 

Обучение клиентов выходит за рамки первых дней работы с продуктом. Это долгосрочная стратегия, направленная на то, чтобы научить пользователей получать максимум от вашего продукта. Оно включает в себя подробные руководства, обучающие видеоролики для клиентов и полезные материалы, способствующие внедрению продукта, постоянному обучению и общему успеху пользователей. Думайте об онбординге как о введении, а об обучении — как о полноценном образовательном опыте.

2. Почему SaaS-компаниям стоит инвестировать в обучение клиентов?

SaaS-компаниям стоит инвестировать в обучение клиентов, потому что это помогает пользователям оставаться с компанией, расти и добиваться лучших результатов с помощью вашего продукта. Качественная стратегия обучения в SaaS повышает качество внедрения продукта, снижает нагрузку на службу поддержки и повышает уверенность пользователей. 

Когда люди понимают, как эффективно использовать ваш продукт, они с большей вероятностью останутся с вами и увидят реальную пользу. Вы также облегчаете работу своей команде, предлагая структурированный и доступный контент по успеху клиентов, включая обучающие видеоролики, ресурсы справочного центра и руководства по лучшим практикам, которые клиенты могут изучать в удобном для них темпе.

3. Как мне начать создавать программу обучения клиентов?

Начните с наиболее частых вопросов ваших пользователей и используйте их в качестве основы для плана контента. Разбейте управление продуктом на основные рабочие процессы, запишите короткие руководства и демонстрации и превратите их в готовые базы знаний. Сосредоточьтесь на контенте, который помогает пользователям решать их задачи, а не просто перечисляет функции. 

Trupeer поможет вам записывать видеоуроки с экрана, добавлять голосовые комментарии и генерировать пошаговые текстовые руководства из одной записи. Таким образом, вы можете запустить программу обучения клиентов в кратчайшие сроки без необходимости привлекать большую команду или сторонние инструменты.

4. Какие форматы лучше всего подходят для обучения клиентов?

Лучше всего работают короткие и наглядные форматы. К ним относятся записи экрана, пошаговые руководства, демо продукта, статьи справочного центра и приветственные видеоролики по онбордингу. Некоторые компании также создают пошаговые гайды или статьи в блогах, которые дополняют видеоматериалы. Цель — дать пользователям возможность выбрать удобный формат: смотреть, бегло просматривать или читать. 

С Trupeer вы можете легко превращать записи экрана в различные форматы, включая ролики для соцсетей и текстовую документацию, чтобы ваш обучающий контент оставался гибким и доступным для каждого.

5. Могу ли я использовать Trupeer, если у меня нет опыта видеомонтажа?

Да, конечно. Trupeer создан для тех, кто не является профессиональным редактором, но нуждается в качественных результатах. Вы просто записываете свой экран и комментируете процесс голосом. ИИ самостоятельно удаляет лишние паузы и слова-паразиты, добавляет фокус внимания на экран, генерирует закадровый голос и выдает готовое профессиональное видео без сложного классического монтажа. 

Вы также можете создавать текстовые руководства на основе той же сессии записи. Это означает, что вы можете быстро собирать обучающий контент для клиентов, онбординг-видео и справочные материалы без опыта в сфере видеопроизводства.

6. Как обучение клиентов помогает выстроить базу знаний самообслуживания?

Обучение клиентов — это ядро, на котором строится база знаний самообслуживания. Когда вы вкладываете ресурсы в создание библиотеки коротких туториалов, демонстраций и видеоинструкций, вы даете клиентам возможность находить ответы самостоятельно в любое время суток, не дожидаясь ответа поддержки. Хорошо организованный центр обучения снижает нагрузку на входящую линию тикетов, повышает уровень освоения функций и укрепляет доверие пользователей. С помощью Trupeer создавать и актуализировать этот контент по мере развития продукта становится намного проще.

7. Может ли обучающий контент заменить личные созвоны по настройке системы видеобиблиотекой?

Да, и это одно из самых высокодоходных решений, которые может внедрить команда по успеху клиентов. Когда ваша библиотека обучения включает понятные пошаговые руководства по конфигурации систем, клиентам больше не нужно бронировать звонок для настройки в прямом эфире. Они могут запустить видео, поставить на паузу и выполнить шаги в своем темпе. Это заменяет ресурсоемкие звонки формата 1:1 масштабируемым решением, которое работает для каждого клиента в любой момент без дополнительных усилий со стороны ваших сотрудников.

8. Как обучение клиентов может заменить длинные курсы из LMS-систем на ~2-минутные ролики?

Формат обучения клиентов сильно изменился и ушел от длинных лекций. Сегодня наиболее эффективные программы заменяют 45–60 минутные модули в LMS-системах короткими, сфокусированными видеороликами длительностью около 2 минут, которые объясняют одну конкретную концепцию за раз. Этот подход микрообучения уважает время клиента, повышает процент завершения курсов и упрощает процесс обновления материалов при изменениях в продукте. Вместо того чтобы переснимать весь курс, вы просто обновляете один нужный ролик, сохраняя гибкость и точность информации.

9. Как обучение клиентов поддерживает цифровое вовлечение на протяжении всего жизненного цикла работы с продуктом?

Обучение клиентов является одним из ключевых стимулов долгосрочного цифрового вовлечения. Оно дает пользователям весомый повод возвращаться к вашему продукту снова, изучать новые возможности и расширять сценарии использования с течением времени. Будь то центр самообслуживания, интерактивные подсказки внутри интерфейса или системные серии писем, непрерывное обучение удерживает клиентов в цифровой экосистеме продукта, снижает показатель оттока и превращает обычных пользователей в лояльных адвокатов бренда, которые активно рекомендуют ваш продукт другим.