Use este modelo
Quando o mesmo processo é executado de forma diferente em cada equipa, site ou negócio adquirido, tudo fica mais difícil. Os resultados não podem ser comparados, a formação tem de ser repetida para cada variante, a automação só funciona num único local e cada nova implementação de sistema transforma-se numa negociação. A padronização do processo resolve isso ao acordar uma melhor forma de trabalhar e implementá-la em todo o lado onde se aplica. Um modelo de padronização de processos dá a esse trabalho uma estrutura clara e repetível.
Este modelo gratuito de padronização de processos cobre o âmbito, uma análise de variações entre sites, o processo padrão acordado, as variações locais permitidas, o plano de implementação, a formação e os controlos que mantêm o padrão em vigor. Inclui um exemplo preenchido e orientação para padronização em vários sites, serviços partilhados e padronização pós-fusão. Copie a estrutura abaixo ou abra-a no Trupeer e personalize-a.
O que é um modelo de padronização de processos?
Um modelo de padronização de processos é um documento estruturado para conceber e implementar uma forma padrão de executar um processo em várias equipas, sites, regiões ou unidades de negócio. Regista como cada local executa o processo atualmente, as diferenças entre eles, o padrão acordado, quaisquer variações locais aprovadas e as respetivas razões, o plano de implementação e de formação, e como a conformidade com o padrão será medida e mantida.
A padronização situa-se entre documentar o processo atual e executar o novo. Para documentar o próprio padrão acordado, use o modelo de standard work.
Porque padronizar processos?
Qualidade consistente e experiência do cliente, independentemente de onde o trabalho é feito.
Desempenho comparável, para poder ver quais as equipas que precisam de apoio.
Formação mais rápida, com um processo e um conjunto de materiais.
Automação e implementação de sistemas mais fáceis, porque existe um processo para automatizar ou configurar.
Menor risco, com controlos aplicados da mesma forma em todo o lado.
Transições e serviços partilhados mais fáceis, porque o trabalho pode passar entre equipas.
Quem utiliza um modelo de padronização de processos?
Equipas de excelência de processos e de excelência operacional que lideram a padronização.
Responsáveis globais de processos que detêm um processo em toda a organização.
Equipas de serviços partilhados e líderes de GBS que consolidam trabalho de muitos sites.
Equipas de integração que harmonizam processos após fusões e aquisições.
Equipas de programas ERP que desenham um modelo global.
Equipas de operações e gestores de site que adotam o padrão localmente.
Pré-visualize o modelo de padronização de processos
O modelo abre com um resumo: processo, responsável, âmbito, sites e objetivos. Uma análise de variações compara como cada site executa cada etapa atualmente. A secção do processo padrão define as etapas acordadas, funções, sistemas e controlos, com uma tabela de variações locais permitidas e a respetiva justificação. Seguem-se os planos de implementação, formação e comunicação; depois, as medidas de adesão e uma secção de governação para manter o padrão atualizado. Todas as secções são editáveis, para que possa adicionar sites, etapas ou medidas.
Como personalizar este modelo no Trupeer
Passo 1: Abra a secção Templates
Aceda à secção Templates no menu principal.
Passo 2: Selecione e abra um modelo
Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.
Passo 3: Expanda a vista do modelo
Se necessário, expanda a vista do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.
Passo 4: Edite o modelo
Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.
No editor, pode:
Adicionar novas secções
Definir ou atualizar regras de formatação
Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas
Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado
Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.
Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo
Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.
No ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como pretende.
Com um modelo de padronização de processos, pode:
Ver como cada site funciona realmente antes de escolher o padrão.
Escolher a melhor forma, não a voz mais alta, com base em evidências e medidas.
Permitir apenas as variações de que precisa, com razões registadas.
Implementar o padrão com formação e apoio.
Manter o padrão em vigor com medidas de adesão e governação.
O que um modelo de padronização de processos deve conter
Secção | O que abrange |
|---|---|
Resumo | Processo, responsável global, âmbito, sites, objetivos e cronograma |
Estado atual por site | Como cada site executa o processo atualmente, idealmente a partir de gravações |
Análise de variações | Diferenças nas etapas, funções, sistemas, controlos e desempenho |
Processo padrão | As etapas acordadas, funções, sistemas, entradas, saídas e controlos |
Variações locais permitidas | Diferenças aprovadas, como requisitos legais ou de idioma, com razões |
Medidas | Medidas de desempenho e de adesão ao padrão |
Plano de implementação | Sequência, datas e responsáveis por site |
Formação e comunicação | Materiais, sessões e mensagens para cada site |
Governação | Quem detém o padrão, como são solicitadas as alterações e com que frequência é revisto |
Validação | Responsável global e responsáveis dos sites |
Modelo gratuito de padronização de processos: a estrutura para copiar
Copie a estrutura abaixo para o seu próprio documento ou abra-a no Trupeer e personalize-a.
1. Resumo. Processo: [nome]. Responsável global do processo: [nome]. Âmbito: [inicia quando … termina quando …]. Sites: [lista]. Objetivos: [como consistência, tempo de ciclo, qualidade]. Cronograma: [datas].
2. Estado atual por site. Para cada site, ligue à documentação ou gravação “as-is” e indique volumes e medidas-chave.
3. Análise de variações.
Etapa | Site A | Site B | Site C | Diferença | Por que difere |
|---|---|---|---|---|---|
[Etapa] | [Como é feito] | [Como é feito] | [Como é feito] | [Resumo] | [Razão: legal, sistema, hábito, cliente] |
4. Processo padrão.
Etapa | Função | Sistema | Ação | Controlo | Saída |
|---|---|---|---|---|---|
[Etapa] | [Função] | [Sistema] | [Ação] | [Controlo] | [Saída] |
5. Variações locais permitidas.
Variação | Sites | Razão | Aprovado por | Data de revisão |
|---|---|---|---|---|
[Variação] | [Sites] | [Legal, regulamentar, idioma, contrato com o cliente] | [Responsável global] | [Data] |
6. Medidas. Desempenho: [tempo de ciclo, taxa de erro, custo]. Adesão: [quota do trabalho que segue o padrão, número de variações não aprovadas].
7. Plano de implementação. Site, data de entrada em produção, responsável do site, critérios de prontidão e apoio.
8. Formação e comunicação. Materiais: [SOP, vídeo, guias de apoio ao trabalho]. Sessões: [por site]. Mensagens: [porquê, o que muda, quando, onde obter ajuda].
9. Governação. Responsável: [responsável global do processo]. Pedidos de alteração: [como são submetidos e aprovados]. Revisão: [frequência].
10. Validação. Responsável global do processo e responsáveis dos sites, com datas.
Exemplo de padronização de processos: processamento de faturas em três sites
Veja como parte da análise de variações e do padrão pode ficar para o processamento de faturas numa consolidação de serviços partilhados. Os detalhes são apenas ilustrativos.
Etapa | Site A | Site B | Site C | Padrão acordado |
|---|---|---|---|---|
Receber faturas | Caixa de correio partilhada | Digitalização em papel local | Portal do fornecedor | Portal do fornecedor e uma caixa de correio partilhada |
Introdução de dados | Manual no ERP | Manual no ERP | Captura automatizada | Captura automatizada para todos os sites |
Variação de preço | Enviar e-mail ao comprador | Telefonar ao comprador | Fluxo de trabalho no ERP | Fluxo de trabalho no ERP com tolerância definida |
Aprovação de faturas que não são PO | Validação em papel | Fluxo de trabalho no ERP | Fluxo de trabalho no ERP por limite de aprovação | |
Arquivo | Pasta local | Arquivo em papel | Anexo no ERP | Anexo no ERP |
Variação local permitida. O Site B mantém uma verificação local de impostos exigida pelos regulamentos do país, documentada no padrão como uma etapa do país.
Implementação. O Site C primeiro, porque já está mais próximo do padrão; depois o Site A; e por fim o Site B após a substituição da digitalização.
Como padronizar uma etapa de processo passo a passo
Escolha o processo com mais variação, volume ou risco.
Nomeie um responsável global do processo com autoridade para decidir o padrão.
Registe como cada site funciona hoje, idealmente gravando o trabalho real; veja o modelo de documentação de processos.
Analise as variações e as razões por trás delas: legal, sistema, cliente ou hábito.
Desenhe o padrão a partir da prática com melhor desempenho, com contributos de todos os sites.
Acorde as variações permitidas apenas quando houver uma razão real e registe-a.
Documente o padrão como uma SOP e vídeos curtos para cada função.
Implemente por site, com formação, apoio e verificações de prontidão.
Meça a adesão e o desempenho, e corrija as causas do desvio.
Governe o padrão, com um responsável e um processo de alterações.
Como distinguir uma variação necessária de um hábito
Razão da diferença | Normalmente… |
|---|---|
Requisito legal ou regulamentar | Uma variação necessária; mantenha e documente |
Contrato com o cliente | Frequentemente necessário; reveja na renovação do contrato |
Idioma | Necessário para documentos, não normalmente para o próprio processo |
Limitação do sistema | Temporário; planeie removê-lo quando os sistemas estiverem alinhados |
“Sempre fizemos assim” | Um hábito; padronize |
Ajuste local para um problema a montante | Resolva o problema a montante e depois padronize |
Mantenha a lista de variações permitidas curta. Cada variação acrescenta esforço de formação, documentação e controlo.
Padronização de processos após fusões e aquisições
Após uma aquisição, os mesmos processos muitas vezes são executados de duas ou mais formas, em sistemas diferentes, com controlos e culturas diferentes. A padronização faz parte da integração, mas também pede às pessoas que abdiquem de formas de trabalhar familiares. Comece pelos processos em que as diferenças criam risco ou bloqueiam a elaboração de relatórios, como fecho financeiro, procure-to-pay e processamento salarial. Registe os processos atuais das duas empresas gravando-os, para que o debate seja sobre evidências, e não sobre fidelidade ao “modo antigo”. Para ver como o vídeo ajuda as pessoas a aceitarem a mudança, consulte harmonização de processos após M&A.
Padronização de processos para serviços partilhados e ERP
Os centros de serviços partilhados e os modelos globais de ERP dependem ambos de processos padronizados. Numa consolidação de serviços partilhados, padronize antes ou durante a transição, para que o centro execute um único processo em vez de herdar a variante de cada site. Num programa ERP, o modelo global é um exercício de padronização: a análise de variações alimenta a análise fit-gap e as variações locais permitidas tornam-se localizações por país. Para as decisões de gap, use o modelo de análise fit-gap.
Quem é responsável pela padronização de processos?
Função | Responsabilidade |
|---|---|
Responsável global do processo | Decide o padrão, aprova variações e detém o desempenho em todos os sites |
Responsáveis de processo do site | Representam o respetivo site no desenho, lideram a implementação local e reportam a adesão |
Equipa de excelência de processos ou de transformação | Executa a análise de variações, facilita o desenho e acompanha os benefícios |
Responsáveis de formação e de mudança | Produzem materiais e apoiam as pessoas durante a mudança |
Responsáveis de TI e de sistemas | Alinham sistemas e configuração com o padrão |
Patrocinador executivo | Resolve disputas entre sites e remove bloqueios |
Sem um responsável global com autoridade real, a padronização normalmente fica bloqueada na fase de desenho, porque cada site pode defender a sua própria forma.
KPIs de padronização de processos
Adesão: quota de transações que seguem o processo padrão.
Variações aprovadas: número em vigor e quaisquer outras que tenham expirado sem revisão.
Tempo de ciclo e custo por transação, comparados entre sites.
Taxas de erro e retrabalho, comparadas entre sites.
Tempo até à proficiência para pessoas que entram em qualquer site.
Reutilização da formação: quota de materiais usados em todos os sites em vez de por site.
Meça antes e depois da implementação e compare os sites entre si, em vez de comparar apenas com o processo antigo.
Como manter um padrão em vigor
Meça a adesão, não apenas o desempenho, por exemplo a quota de transações que seguem o fluxo de trabalho padrão.
Facilite o cumprimento do padrão, com vídeos curtos e guias de apoio no ponto de trabalho.
Dê a um único responsável a autoridade para aprovar alterações.
Revise o padrão regularmente, e quando os sistemas, regulamentos ou resultados mudarem.
Investigue desvios, porque os ajustes locais muitas vezes sinalizam um problema real com o padrão.
Para o documento que mantém todos na mesma versão, veja controlo de versão de SOP.
Erros comuns a evitar
Escolher o padrão a partir do processo da sede sem olhar para o que funciona melhor.
Permitir que cada site tenha as suas próprias exceções, para que nada seja realmente padrão.
Padronizar o documento, não a prática, sem formação ou apoio.
Não ter um responsável global, para que o padrão não se desvie.
Ignorar o lado das pessoas, especialmente após fusões.
Checklist de padronização de processos
É nomeado um responsável global do processo.
O processo atual de cada site é recolhido com evidências.
As variações são analisadas com as respetivas razões.
O padrão é desenhado a partir da melhor prática, com contributos do site.
As variações permitidas são curtas, justificadas e aprovadas.
O padrão é documentado como uma SOP e vídeos para cada função.
A implementação, formação e comunicação são planeadas por site.
A adesão e o desempenho são medidos.
A governação e a revisão estão em vigor.
Como o Trupeer o ajuda a padronizar processos
Desafio de padronização | Como o Trupeer ajuda |
|---|---|
Ninguém sabe como cada site funciona realmente | Registe o processo em cada site e o Trupeer transforma cada gravação num documento passo a passo para comparação lado a lado |
Os debates baseiam-se em opiniões | As gravações dão evidência do processo de cada site |
O padrão é difícil de ensinar | Registe o padrão uma vez e transforme-o numa SOP e em vídeos curtos para cada função com o SOP creator do Trupeer |
Os sites trabalham em idiomas diferentes | Traduza a SOP e os vídeos do padrão para 65+ idiomas a partir de uma única fonte |
O padrão muda ao longo do tempo | Atualize os vídeos editando o guião e substitua uma única etapa em vez de voltar a gravar |
A Genpact utilizou esta abordagem “gravação primeiro” para uma implementação Workday a nível de empresa, transformando sessões de processo gravadas e walkthroughs com especialistas em mais de 500 materiais de formação em 20 fluxos de trabalho, em cinco idiomas, para 140.000 colaboradores em 40 países, em 3 meses em vez de 12. Leia a história do cliente Genpact.
Descarregue o modelo gratuito de padronização de processos
Abra o modelo no Trupeer, adicione os seus sites, grave o processo atual de cada um e desenhem o padrão em conjunto. Obtenha o modelo gratuito de padronização de processos.
Modelos relacionados
Modelo de documentação de processo “as-is”
Perguntas Frequentes
O que é um modelo de padronização de processos?
É um documento estruturado para conceber e implementar uma forma padrão de executar um processo em várias equipas, sites ou unidades de negócio, cobrindo a comparação do estado atual, a análise de variações, o padrão, as variações permitidas, a implementação, a formação, as medidas e a governação.
Quais são as etapas na padronização de processos?
Escolha o processo, nomeie um responsável global, registe o processo atual de cada site, analise as variações, desenhe o padrão, acorda as variações permitidas, documente-o, implemente-o com formação, meça a adesão e governe as alterações.
Como decidir qual processo se torna o padrão?
Compare o processo de cada site usando evidências como gravações, volumes e medidas de desempenho, e construa o padrão a partir da melhor prática, com contributos de todos os sites.
Qual é a diferença entre padronização e harmonização de processos?
Os termos são frequentemente usados em conjunto. A padronização normalmente significa um processo idêntico em todo o lado; a harmonização muitas vezes permite mais variação local, alinhando ao mesmo tempo as etapas, controlos e dados essenciais.
Quais variações locais devem ser permitidas?
Apenas as que têm uma razão real, como requisitos legais ou regulamentares ou contratos com clientes. Registe cada uma com a respetiva razão, aprovador e data de revisão.
Como manter um processo padronizado em vigor?
Meça a adesão, facilite o cumprimento do padrão com vídeos e guias de apoio, dê a um único responsável autoridade sobre as alterações, reveja-o regularmente e investigue quaisquer desvios.
Como é que a padronização de processos ajuda em projetos de ERP?
Reduz o número de variantes de processo a configurar e testar, alimenta a análise fit-gap e o desenho do modelo global, e torna a formação e o apoio mais simples.
Existe um modelo de padronização de processos em Word?
Sim. O Word é adequado para as secções de resumo, processo padrão e governação. Abra o modelo no Trupeer, personalize-o e exporte-o no formato de que precisa.
Existe um modelo de padronização de processos em Excel?
Sim. O Excel é adequado para a análise de variações e as medidas de adesão em muitos sites. Personalize o modelo no Trupeer e exporte-o, ou copie a estrutura para o Excel.
Existe um modelo de padronização de processos em PDF?
Sim. Exporte o padrão aprovado como PDF para validação e partilha e mantenha a versão editável como versão principal.
O modelo de padronização de processos é gratuito?
Sim. Registe-se gratuitamente para abrir o modelo no Trupeer, personalize-o e exporte-o.
Posso comparar processos de sites usando gravações de ecrã?
Sim. Grave o processo em cada site e o Trupeer transforma cada gravação num documento passo a passo, para que possa comparar as etapas lado a lado e desenhar o padrão a partir de evidências.
