As plataformas de adoção digital podem transformar a forma como os utilizadores aprendem e adotam software — desde que sejam implementadas corretamente. Com a Trupeer, pode poupar horas no planeamento da implementação de DAP começando com um modelo gratuito, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando o plano em walkthroughs em vídeo que alinham as partes interessadas com a implementação.

As plataformas de adoção digital raramente falham a nível técnico. Falham porque ninguém decidiu qual era o problema que a plataforma ia resolver, pelo que a orientação é construída para tudo, fica desatualizada ao fim de um trimestre e os utilizadores aprendem a ignorá-la.

Este modelo abrange as seis decisões que determinam se uma implementação funciona e, depois, as quatro fases de a executar de facto.

Descarregue o modelo de implementação de DAP

Gratuito, editável, sem marca de água.

Antes de implementar: precisa mesmo de uma DAP?

Vale a pena perguntar com honestidade, porque as DAP são caras para comprar e ainda mais caras para manter mal.

Uma DAP é a resposta certa quando tem software complexo utilizado por centenas ou milhares de pessoas, elevada rotatividade que implica reonboarding constante, processos em que o custo de errar é elevado, ou sistemas que os seus utilizadores não conseguem evitar e que não escolheram.

Uma DAP é provavelmente exagerada quando o software é usado por algumas dezenas de pessoas, os fluxos estão estáveis, os utilizadores estão motivados, ou o problema real é que ninguém documentou nada. Nesses casos, a documentação e os walkthroughs gravados resolvem a maior parte por uma fração do custo, sem o esforço contínuo de manter a orientação no próprio produto contra uma interface em mudança.

O teste: o seu problema é que as pessoas não conseguem encontrar instruções, ou que não vão ler instruções mesmo quando as conseguem encontrar? A primeira opção é um problema de documentação. Só a segunda precisa de orientação incorporada no produto.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abra a secção Templates

Vá à secção Templates no menu de navegação principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra o Preview.

No ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o pretende.

Com um modelo de implementação de DAP pode:

• Poupar horas no planeamento: Ignore a página em branco com uma estrutura criada para implementações de DAP.

• Promover uma adoção real: Os campos integrados garantem que a estratégia de conteúdos e a governação ficam claras.

• Manter-se fiel à marca: Aplique o seu logótipo, tipos de letra e cores usando o brand kit da Trupeer.

• Comunicar a implementação: Transforme o plano em atualizações em vídeo para as partes interessadas.

• Uniformizar entre aplicações: Use o mesmo modelo para cada implementação de DAP.

• Atingir utilizadores globais: Traduza planos e conteúdos de DAP para 65+ idiomas com um único clique.

As seis decisões que determinam o sucesso

Faça estas definições antes de configurar qualquer coisa.

Decisão 1: qual é o problema

Defina um. Reduzir os pedidos de suporte para um processo específico, diminuir o tempo até à competência para novos colaboradores, melhorar a qualidade dos dados num formulário específico ou impulsionar a conclusão de um fluxo específico.

As implementações que começam por “melhorar a adoção do novo sistema” geram orientação para tudo e valor nenhum. A descrição do problema deve ser suficientemente específica para conseguir perceber, ao fim de um trimestre, se melhorou.

Decisão 2: quais são os fluxos a orientar

O determinante mais importante de saber se os utilizadores toleram a DAP.

Oriente os fluxos que têm grande volume e são propensos a erros, os que acontecem com pouca frequência e em que as pessoas se esquecem, ou os que são novos e desconhecidos. Deixe em paz tudo o que os utilizadores fazem diariamente e já fazem corretamente.

Cada tooltip desnecessária treina as pessoas para ignorarem a orientação sem a lerem e, quando esse hábito se forma, aplica-se à orientação que realmente importava. Comece com três a cinco fluxos, não com trinta.

Decisão 3: quem é o responsável pelos conteúdos

Os conteúdos de DAP degradam-se. As interfaces mudam, os processos mudam e a orientação que aponta para um botão que se moveu é pior do que não haver orientação nenhuma.

Identifique uma pessoa, não um departamento, com tempo alocado. A causa mais comum de uma DAP ser abandonada no segundo ano é que a pessoa que a construiu seguiu em frente e ninguém a herdou.

Decisão 4: o que significa “adoção”

Defina-a como um resultado de uma tarefa, e não como uma interação com a DAP.

As visualizações, as impressões de tooltip e os inícios de walkthrough medem a sua orientação, não a adoção. A métrica que importa é se a tarefa subjacente é concluída, corretamente, sem ajuda. Defina isto antes da implementação e estabeleça uma linha de base, porque adaptar uma linha de base é impossível.

Decisão 5: construir ou documentar

Para cada fluxo, decida se precisa mesmo de orientação no próprio produto ou se um walkthrough documentado serviria melhor.

A orientação no próprio produto vence quando o utilizador já está no produto e a ação está no ecrã. A documentação e o vídeo vencem quando o utilizador precisa de compreender algo antes de agir, quando o processo abrange vários sistemas ou quando precisa de consultar mais tarde. A maioria das implementações precisa de ambos e tratar a DAP como a resposta para tudo é o que as torna caras.

Decisão 6: como a manter atualizada

Decida o gatilho e o processo agora. Cada lançamento de produto deve desencadear uma revisão da orientação, com um responsável nomeado e um tempo de resposta definido. Sem isso, a degradação é invisível até os utilizadores reclamarem e, nessa altura, já deixaram de confiar nela.

O modelo de implementação

Fase 1: descoberta e linha de base

Duas a quatro semanas.

• Confirmar a descrição do problema e obter o acordo do patrocinador por escrito.

• Definir a linha de base. Volume de pedidos de suporte por categoria, taxas de conclusão de tarefas, tempo de conclusão, taxas de erro ou retrabalho, tempo até à competência para novos colaboradores.

• Entrevistar utilizadores e observá-los a trabalhar. O que as pessoas dizem que lhes causa dificuldades e o que realmente as atrasa são normalmente coisas diferentes.

• Criar o inventário de fluxos: cada processo candidato, com volume, taxa de erro e quem o executa.

• Priorizar sem contemplações para três a cinco fluxos para o piloto.

• Confirmar pré-requisitos técnicos: implementação da extensão do browser, single sign-on, acesso a analytics, qualquer revisão de segurança.

• Acordar o modelo de responsabilidade pelos conteúdos antes de construir qualquer coisa.

A revisão de segurança e de TI é o passo mais frequentemente subestimado. Em ambientes regulados, pode demorar mais do que todo o resto da implementação.

Fase 2: piloto

Quatro a seis semanas.

• Construir orientação apenas para os fluxos do piloto. Resista à expansão do âmbito, que será solicitada imediatamente.

• Escolher um grupo piloto de utilizadores reais, idealmente uma mistura de utilizadores confiantes e com dificuldades, em vez de voluntários, que são sempre os entusiastas.

• Executar tempo suficiente para observar comportamentos, não novidades. Duas semanas não chegam.

• Medir face à linha de base, no resultado da tarefa.

• Recolher feedback qualitativo especificamente sobre intrusividade. Os utilizadores toleram a orientação que ajuda e ressentem a orientação que interrompe, e raramente fazem a distinção sem serem solicitados.

• Decidir avançar, ajustar ou parar. Incluir uma opção de paragem é o que mantém o piloto honesto.

Fase 3: implementação

Seis a doze semanas, faseada.

• Implementar por grupo, e não de uma só vez, para poder corrigir entre ondas.

• Comunicar antes da implementação. Quando os utilizadores encontram overlays não anunciados no software, assumem que algo está avariado.

• Briefing aos gestores primeiro, para que possam responder a perguntas.

• Implementar a orientação por ordem de prioridade, e não tudo em simultâneo.

• Manter um canal de feedback aberto e visivelmente agir com base nele.

• Monitorizar taxas de rejeição. Uma taxa elevada de rejeição num guia específico significa que esse guia está errado, não que os utilizadores sejam resistentes.

• Reportar face à linha de base em cada onda.

Fase 4: sustentação

Contínua e a fase que a maioria das implementações ignora.

• Rever a orientação em cada lançamento de produto, com um responsável nomeado.

• Descontinuar a orientação para fluxos que já não precisam dela. A orientação não é permanente e deixar tudo no lugar depois de os utilizadores aprenderem a tarefa é como treiná-los para ignorarem tudo.

• Adicionar novos fluxos de forma deliberada, um de cada vez, com base nos mesmos critérios de priorização.

• Reportar a adoção trimestralmente face à descrição original do problema.

• Reestabelecer a linha de base anualmente, uma vez que a comparação se degrada à medida que o resto muda.

Exemplo de implementação preenchido

Descrição do problema. As submissões de pedidos de reembolso exigem retrabalho 31% das vezes, gerando 40 pedidos de suporte por mês e atrasando o reembolso em média nove dias.

Métrica de sucesso. Taxa de retrabalho abaixo de 10% e pedidos relacionados com despesas abaixo de 15 por mês, no prazo de um trimestre após a implementação total.

Âmbito. Apenas o sistema de despesas. Submissão de pedidos, upload de recibos e fluxos de aprovação. Todos os 340 colaboradores. Fora de âmbito: reporting, configuração administrativa, os próprios processos da equipa financeira.

Inventário de fluxos, âmbito do piloto.

Repare no segundo fluxo: baixo volume, taxa de erro muito elevada. São os melhores candidatos, porque a dor por instância é elevada e os utilizadores não têm oportunidade de aprender por repetição.

A checklist de implementação

Antes de comprar

• Descrição do problema definida de forma específica, com um número

• Linha de base mensurável e medida

• Responsável pelos conteúdos identificado com tempo alocado

• Âmbito da revisão de segurança e de TI definido

• Métrica de sucesso definida como resultado de uma tarefa

Antes do piloto

• Três a cinco fluxos selecionados com base no volume e na taxa de erro

• Grupo piloto escolhido, com capacidades mistas, não voluntários

• Método de implementação testado

• Acesso a analytics confirmado

• Critérios de paragem acordados

Antes da implementação

• Resultados do piloto medidos face à linha de base

• Feedback sobre intrusividade recolhido e aplicado

• Plano de comunicação acordado, primeiro com os gestores

• Plano de ondas definido

• Canal de feedback em funcionamento

Antes de considerar concluído

• Gatilho de manutenção e responsável confirmados

• Critérios de descontinuação acordados para cada guia

• Reporting trimestral agendado

• Data de reestabelecimento da linha de base definida

Medição da adoção digital

Reporte face à descrição do problema, e não face à plataforma. Um relatório trimestral que mostre 40.000 visualizações de guias e nenhuma alteração na taxa de retrabalho é uma implementação falhada descrita de forma favorável.

Casos de uso comuns de DAP

• Implementação de um sistema novo. Orientar utilizadores através de fluxos desconhecidos durante uma migração e, depois, descontinuar a orientação à medida que a competência se desenvolve.

• Onboarding de novos colaboradores. Reduzir o tempo até à competência nos sistemas, especialmente quando a rotatividade é elevada.

• Reduzir o volume de suporte em tarefas específicas, repetitivas e que permitem autoatendimento.

• Melhorar a qualidade dos dados orientando o preenchimento de formulários no ponto de entrada.

• Processos críticos para conformidade em que o custo de um erro é elevado e os passos são pouco frequentes.

• Adoção de funcionalidades no seu próprio produto, em que a DAP é voltada para o cliente e não interna.

• Mudança de processo, em que o sistema se manteve igual e a forma correta de o utilizar mudou.

Escolher uma plataforma

Corresponda ao caso de uso, e não à lista de funcionalidades.

Pergunte se funciona nas suas aplicações reais, uma vez que a cobertura de sistemas desktop, legados e altamente personalizados varia enormemente. Pergunte como a orientação sobrevive a uma mudança de interface, porque isso determina o seu esforço de manutenção mais do que qualquer demonstração. Pergunte que analytics obtém em resultados de tarefas, e não em envolvimento com guias. Pergunte sobre a implementação, porque as extensões do browser têm implicações reais para TI e segurança. E pergunte quem cria os conteúdos, porque se exigir tempo de desenvolvimento, os seus conteúdos não se manterão atualizados.

Depois, peça um cliente de referência com um parque semelhante e pergunte especificamente sobre o segundo ano.

Quando uma DAP não é a resposta

Vale a pena ser direto, porque é aqui que as implementações desperdiçam mais dinheiro.

Se os seus utilizadores não conseguem encontrar instruções, tem um problema de documentação e de encontrabilidade e a orientação no próprio produto é uma forma cara de o resolver. Se o seu processo é genuinamente confuso, a orientação torna um processo mau “sobrevivível”, em vez de o corrigir. Se o software é usado ocasionalmente por um pequeno grupo, os walkthroughs documentados custam uma fração e nunca falham quando a interface muda. E se o seu problema é que as pessoas precisam de compreender algo em vez de clicar algo, a orientação sobreposta num ecrã é, por completo, o meio errado.

A Trupeer AI não é uma plataforma de adoção digital e não sobrepõe orientação no próprio produto. O que faz é produzir documentação e walkthroughs em vídeo narrados a partir de uma única gravação de ecrã, cobrindo uma parte substancial do que as organizações compram DAPs para alcançar, sem o esforço de implementação, a extensão ou a carga de manutenção. Para muitas equipas, a sequência honesta é documentar primeiro, medir o que isso resolve e comprar uma DAP apenas para o que resta.

Boas práticas

• Um único problema, com um número.

• Linha de base antes de construir qualquer coisa.

• Três a cinco fluxos para começar.

• Priorize pela taxa de erro, e não apenas pelo volume.

• Identifique um responsável pelos conteúdos com tempo alocado.

• Defina a adoção como resultado de uma tarefa.

• Comunique antes da implementação.

• Trate taxas elevadas de rejeição como feedback sobre a sua orientação.

• Descontinue a orientação assim que a tarefa for aprendida.

• Revise em cada lançamento.

Erros comuns

• Comprar antes de definir o problema.

• Orientar tudo, para que os utilizadores rejeitem tudo.

• Medir visualizações de guias e chamar-lhe adoção.

• Sem linha de base, pelo que não é possível demonstrar melhoria.

• Responsabilidade pelos conteúdos não atribuída, levando à degradação ao fim de dois trimestres.

• Orientação deixada no lugar permanentemente, treinando os utilizadores para a ignorarem.

• Grupo piloto feito de voluntários, que nunca são representativos.

• Implementar tudo de uma vez, para que um problema atinja toda a gente em simultâneo.

• Subestimar a revisão de TI e de segurança.

• Usar uma DAP para “remendar” um processo avariado.

• Sem plano para o que acontece quando a interface muda.

Documente primeiro e, depois, decida o que precisa de orientação

Abra o modelo na Trupeer AI, aplique o seu brand kit para que os documentos de implementação correspondam aos seus padrões e edite qualquer secção diretamente. A configuração está no guia do modelo.

Cada implementação de DAP precisa dos fluxos documentados antes de poderem ser orientados e, na maioria das equipas, durante a fase de descoberta, percebe-se que a lacuna real é a documentação. Registe cada fluxo uma vez e a Trupeer AI produz o walkthrough escrito e um video walkthrough narrado a partir da mesma gravação, o que lhe dá o inventário de conteúdos de que a implementação precisa e, frequentemente, resolve vários fluxos sem qualquer orientação.

Traduza-o para 65+ idiomas, o que normalmente fica mais barato do que a orientação no próprio produto em várias línguas. Mantenha o conjunto na sua base de conhecimento como camada de referência por baixo da DAP e use-o para onboarding e formação. Veja como as equipas abordam implementações de sistemas em gestão da mudança.

Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer.

Perguntas Frequentes

Existe um modelo gratuito de implementação de plataforma de adoção digital?

Sim, nesta página, em Excel, Word, PowerPoint e PDF. Inclui as seis decisões pré-implementação, as quatro fases com critérios de saída, o inventário de fluxos, um RACI, o rastreador de adoção e a checklist de implementação. Gratuito, sem registo, sem marca de água.

O que é uma plataforma de adoção digital?

Software que se sobrepõe às suas outras aplicações e orienta os utilizadores através de tarefas dentro delas, usando walkthroughs, tooltips, checklists e ajuda contextual. O objetivo é que as pessoas aprendam o software enquanto o utilizam, em vez de serem treinadas separadamente antes.

Como é que implementa uma plataforma de adoção digital?

Defina um problema específico com um número de referência, selecione três a cinco fluxos com elevada taxa de erro, identifique um responsável pelos conteúdos com tempo alocado, faça um piloto com um grupo misto de utilizadores reais, meça face à linha de base nos resultados das tarefas e, depois, implemente em ondas com comunicação antes de cada uma. Em seguida, mantenha-a em cada lançamento de produto, que é a fase que a maioria das implementações ignora.

Quanto tempo demora uma implementação de DAP?

Tipicamente, três a seis meses desde a decisão até à implementação total: duas a quatro semanas de descoberta, quatro a seis semanas de piloto e seis a doze semanas de implementação faseada. Ambientes empresariais com revisão de segurança e parques complexos demoram mais e a revisão de segurança é o passo mais frequentemente subestimado.

O que deve incluir um plano de implementação de DAP?

Uma descrição específica do problema com uma linha de base, a métrica de sucesso definida como resultado de uma tarefa, âmbito e exclusões explícitas, patrocinador e responsável pelos conteúdos nomeados, um inventário de fluxos com volumes e taxas de erro, datas das fases com critérios de saída, riscos, o plano de manutenção e pontos de revisão agendados.

Como é que mede a adoção digital?

Nos resultados das tarefas: taxa de conclusão, taxa de erro ou retrabalho, tempo de conclusão, pedidos de suporte por categoria e tempo até à competência para novos colaboradores. As visualizações de guias e as impressões de tooltips medem a sua orientação, não a adoção, e reportá-las como sucesso é a forma mais comum de uma implementação falhada ser descrita de forma favorável.

Que processos deve orientar com uma DAP?

Fluxos com grande volume e propensos a erros, tarefas pouco frequentes que as pessoas se esquecem e fluxos genuinamente novos. Deixe em paz tudo o que os utilizadores fazem diariamente e já fazem corretamente, porque a orientação desnecessária treina as pessoas para rejeitarem toda a orientação, incluindo as partes que realmente importam.

Porque é que as implementações de DAP falham?

Quase sempre por decisões tomadas antes da configuração. Sem um problema específico, a orientação é construída para tudo. Sem responsável pelos conteúdos, degrada-se ao fim de dois trimestres. A adoção é medida como envolvimento com guias, pelo que ninguém percebe que não está a funcionar. E sem plano para mudanças de interface, a orientação começa silenciosamente a apontar para botões que se moveram.

Quanto custa uma plataforma de adoção digital?

Os preços variam muito consoante o fornecedor, o número de utilizadores e a cobertura das aplicações e os preços publicados são raros nesta categoria. O custo maior para a maioria das organizações é a manutenção contínua dos conteúdos, que é frequentemente subestimada no business case e é a razão pela qual as implementações estagnam no segundo ano.

Preciso de uma DAP ou de uma documentação melhor?

Pergunte se os seus utilizadores não conseguem encontrar instruções ou se não as vão ler. Se não as conseguirem encontrar, é um problema de documentação e de encontrabilidade e a orientação no próprio produto é uma solução cara. Se não as vão ler mesmo quando disponíveis, a orientação no próprio produto é, de facto, a resposta certa. A maioria das organizações tem um pouco de ambos e documentar primeiro diz-lhe quais fluxos precisam mesmo de orientação.

A Trupeer AI é uma plataforma de adoção digital?

Não. A Trupeer AI não sobrepõe orientação dentro das suas aplicações. Produz documentação e walkthroughs em vídeo narrados a partir de uma gravação de ecrã, cobrindo uma grande parte do que as equipas compram DAPs para alcançar, sem implementação nem manutenção face a uma interface em mudança. Para uma DAP completa com overlays no próprio produto e analytics comportamentais, precisa de uma plataforma dedicada e esta página ajuda-o a implementá-la corretamente.

Posso personalizar este modelo de implementação de DAP?

Sim, todas as versões são totalmente editáveis. Ajuste as fases à sua governação, adicione stage gates e altere as métricas para corresponderem à sua descrição do problema. Na Trupeer AI, também pode aplicar o seu brand kit para que os documentos de implementação correspondam à sua outra documentação de projeto.

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