ServiceNow
Trupeer + ServiceNow：SOPをナレッジ記事として公開
手順付きガイドと、手順を追って確認できるウォークスルー動画で、エージェントや従業員がそのまま実行できる形でSOPをServiceNowのナレッジ記事として公開します。
Trupeer SOPをServiceNowのナレッジ記事に追加する
Trupeerで、共有したいSOPまたは動画を開きます。
Shareをクリックし、リンクをコピーするか、Embedを選択して埋め込みコードをコピーします。
ServiceNowでナレッジベースを開き、ナレッジ記事を作成するか編集します。
リンクを記事本文に貼り付けるか、インスタンスで埋め込みコンテンツが許可されている場合は埋め込みコードを追加します。
Trupeer SOPの手順を記事本文に追加し、その後、記事をレビューと公開のために送信します。
SOPは、ナレッジ記事が表示される場所ならどこでも、エージェントと従業員が利用できます。
Trupeerで共有を有効にする方法の詳細は、動画を公開するにはどうすればよいですか？をご参照ください。
ServiceNowのナレッジ記事としてSOPを公開：Trupeerでプロセスを1度記録し、手順ガイドと動画をServiceNowのナレッジ記事に追加することで、エージェントと従業員が、すでに使っているツール内で適切な手順を見つけられるようになります。
ServiceNowのナレッジベースは、サービスデスクのエージェントが回答を探す場所であり、従業員がセルフサービスの支援を受けるために訪れる場所でもあります。しかし、多くのナレッジ記事は追いにくいのが現状です。長い文章のかたまり、システムと一致しなくなったスクリーンショット、肝心な部分を飛ばしてしまう手順。Trupeerは、実際の作業を記録した内容を、スクリーンショットと短いナレーション付き動画で分かりやすいSOPに変換します。これをServiceNowのナレッジ記事に追加すると、読者は書かれた手順と、視聴できるウォークスルーの両方を得られます。
ServiceNowでTrupeer SOPを公開する方法
方法 | ServiceNowに表示される内容 | おすすめ |
|---|---|---|
手順＋リンク | 記事本文にSOPの手順が表示され、完全なガイドと動画へのリンクが付く | ほとんどのナレッジ記事 |
埋め込みウォークスルー | 記事内にSOPの動画が表示される（インスタンスで埋め込みコンテンツが許可されている場合） | 視覚的で手順が多い作業 |
添付ファイル | SOPをWordまたはPDFファイルとしてエクスポートし、記事に添付する | 管理された手順と監査の証跡 |
SOPをServiceNowのナレッジ記事として公開する方法
タスクを記録する：アプリケーション上、またはServiceNow自体で、各手順をナレーションしながら記録します。Trupeerが記録をSOPと動画に変換します。
SOPをレビューし、例外、エスカレーションポイント、担当者を追加します。
ナレッジ記事を作成する：適切なナレッジベースとカテゴリで、記事テンプレートを使用して作成します。
手順とウォークスルーを追加する：手順を記事本文に貼り付け、リンクまたは埋め込みを追加します。
記事を送信する：通常のレビューおよび公開のワークフローに従って送信します。
運用チームが大規模なSOPライブラリをナレッジベースに取り込む方法については、ナレッジベースにSOPを自動取り込みしてインデックス化する方法をご覧ください。
TrupeerからServiceNowに公開できるもの
サービスデスクのハウツー：パスワードリセット、アクセス要求、デバイス設定、よくある不具合の対処。
レゾルバ手順：繰り返し発生するインシデントや既知のエラーに対する手順ごとの修正。解決済みチケットを再利用可能な動画ガイドに変える方法をご覧ください。
従業員向けセルフサービスガイド：ポータルを通じてHR、会計、ITサービスを利用する方法。
ServiceNowのワークフローそのもの：設定内容に基づいて、エージェントがチケットを記録し、トリアージし、解決する方法。
ランブック：アラート監視やサポート業務のための運用手順。
機能するナレッジ記事の書き方
記事は1タスクごとに、人が検索する方法に合う明確なタイトルを付けます。
手順を先に、その後に動画を置く（視聴したい人向け）。
現在の設定からのスクリーンショット：汎用的な製品画像ではなく。
例外とエスカレーションは最後に記載し、エージェントが引き継ぐタイミングを把握できるようにします。
各記事に担当者とレビュー日を設定します。
詳しくは、L3サポートチーム向けのServiceNowナレッジ記事ベストプラクティスをご覧ください。
プラットフォーム比較については、ServiceNowおよびAtomicwork向けITSMナレッジベースのベストプラクティスをご覧ください。
ServiceNowのナレッジを最新に保つ
ナレッジ記事は、プラットフォームのアップグレード、設定変更、プロセス変更のたびに古くなっていきます。プロセスが変わったら、スクリプトを編集するか、単一の手順を置き換えてTrupeerでSOPを更新し、その後、ナレッジ記事を再読み込みします。リンクされたウォークスルーは常に最新バージョンを表示します。アプリケーションと一致しなくなった手順を見つけるには、古いSOPの検出をご覧ください。
ServiceNowでTrupeerを使っているのは誰ですか？
ナレッジマネージャー：ナレッジベースの構築と維持。
サービスデスクおよびレゾルバチーム：修正と手順を文書化。
HR、会計、ITのサービスオーナー：セルフサービスガイドを公開。
ServiceNow導入チーム：本番稼働とトレーニングのために、設定済みワークフローを文書化。
ITドキュメントの現状を確認するには、ITILドキュメントのギャップ分析をお試しください。
実証：エンタープライズ規模での手順とトレーニング
Genpactは、全社規模のWorkday導入にTrupeerを使用し、記録したプロセスセッションを、5言語で20のワークストリームにまたがる500件超のトレーニング用コラテラルへと変換しました。40カ国の140,000人の従業員向けに、12カ月ではなく3カ月で実現しています。Genpactの導入事例をお読みください。
よくある質問
TrupeerのSOPをServiceNowのナレッジ記事として公開できますか？
はい。SOPの手順をServiceNowのナレッジ記事に追加し、完全なガイドと動画へのリンクを含めます。インスタンスで許可されている場合はウォークスルーを埋め込み、またはSOPをWordまたはPDFファイルとして添付してください。
SOPが変更されたら、ServiceNowのナレッジ記事も更新されますか？
リンクされたウォークスルーは常にTrupeerの最新バージョンを表示します。記事本文にコピーしたテキストや添付ファイルは、SOPが変更された場合にServiceNow側で更新が必要です。
Trupeerの動画をServiceNowに埋め込めますか？
それは、ナレッジ記事における埋め込みコンテンツに関するインスタンスの設定次第です。埋め込みが許可されていない場合は、代わりにウォークスルーへのリンクを使用してください。
TrupeerでServiceNowのワークフローを文書化できますか？
はい。ServiceNowで作業している様子を自分で記録すると、Trupeerがその記録を、エージェントや新しいチームメンバー向けの手順ごとのガイドと動画に変換します。
TrupeerのSOPから作成したナレッジ記事は誰が担当すべきですか？
プロセスまたはサービスのオーナーがコンテンツを所有し、ナレッジマネージャーが記事の標準、レビューサイクル、退役（廃止）を所有します。
ServiceNowのナレッジを複数言語で公開できますか？
はい。TrupeerでSOPを翻訳し、サービスデスクが対応している各言語でナレッジ記事を作成します。
自分のServiceNowナレッジベースで確認する
手順がServiceNowのナレッジ記事としてどのように表示されるか見てみたいですか？ デモを予約。
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