Trupeer Blog
Ringkas
"Seberapa baik proses kita?" adalah salah satu pertanyaan paling sulit yang dapat dijawab oleh seorang pemimpin operasional atau keuangan. Dibandingkan dengan apa? Tahun lalu, situs lain, pesaing, standar industri, atau praktik terbaik SAP? Tanpa garis dasar (baseline) yang jelas dan cara pengukuran yang konsisten, upaya perbaikan hanya akan menjadi opini, dan kasus bisnis transformasi hanya akan bersandar pada tebakan.
Tolok ukur proses (process benchmarking) memberi Anda garis dasar dan perbandingan tersebut. Panduan ini menjelaskan apa itu tolok ukur proses, mengapa proses yang terdokumentasi adalah fondasinya, dan bagaimana dua kerangka kerja yang banyak digunakan dapat diterapkan: SAP Activate, yang menyusun implementasi SAP di sekitar kesesuaian dengan standar (fit-to-standard), dan Six Sigma, yang menghadirkan metode perbaikan yang disiplin dan berbasis data. Anda juga akan menemukan pendekatan delapan langkah untuk tolok ukur proses, contoh metrik, dan kesalahan yang harus dihindari.
Apa itu tolok ukur proses (process benchmarking)?
Tolok ukur proses adalah praktik mengukur kinerja suatu proses dan membandingkannya dengan titik acuan, seperti tim lain, organisasi lain, standar industri, atau model praktik terbaik, untuk menemukan kesenjangan dan peluang perbaikan. Ini melihat hasil, seperti biaya, waktu, dan kualitas, serta bagaimana proses tersebut dilakukan, sehingga Anda memahami mengapa kinerja berbeda, tidak hanya seberapa besar perbedaannya.
Apa saja jenis-jenis tolok ukur proses?
Jenis | Apa yang Anda bandingkan | Contoh |
|---|---|---|
Internal | Tim, situs, atau unit bisnis lain dalam organisasi Anda | Waktu pemrosesan faktur di dua pusat layanan bersama (shared services centers) |
Kompetitif | Pesaing langsung | Waktu dari pemesanan hingga pengiriman (order-to-delivery) terhadap pesaing di pasar Anda |
Fungsional | Organisasi di industri lain yang melakukan fungsi yang sama | Penutupan akhir bulan Anda terhadap fungsi keuangan terkemuka di sektor apa pun |
Generik atau praktik terbaik | Model acuan atau standar | Proses pengadaan hingga pembayaran (procure-to-pay) Anda terhadap praktik terbaik SAP atau kerangka kerja proses |
Tolok ukur internal biasanya merupakan tempat termudah untuk memulai, karena datanya dapat diakses dan prosesnya sebanding. Banyak organisasi menggunakan taksonomi proses umum, seperti APQC Process Classification Framework, sehingga mereka membandingkan hal-hal yang setara.
Mengapa dokumentasi menjadi garis dasar untuk tolok ukur proses?
Anda tidak dapat melakukan tolok ukur pada proses yang belum Anda definisikan. Sebelum perbandingan apa pun masuk akal, Anda perlu mengetahui:
Apa saja yang termasuk dalam proses, dari awal hingga akhir, dan langkah-langkah apa saja yang ada di dalamnya.
Bagaimana proses tersebut sebenarnya dilakukan saat ini, termasuk pengecualian, solusi sementara (workarounds), dan langkah-langkah manual di luar sistem.
Siapa yang melakukan apa, sehingga perbedaan kinerja dapat dilacak ke peran, serah terima, atau alat.
Dari mana data berasal, sehingga metrik diukur dengan cara yang sama di mana pun.
Proses yang terdokumentasi membuat tolok ukur menjadi kredibel. Hal ini memungkinkan Anda membandingkan hal yang setara, menjelaskan mengapa satu tim mengungguli tim lain, dan mengubah cara kerja terbaik menjadi standar. Mencatat bagaimana pekerjaan dilakukan adalah cara tercepat untuk membangun garis dasar tersebut; lihat transformasi SAP S/4HANA: dokumentasikan proses as-is terlebih dahulu.
Bagaimana kesesuaian tolok ukur proses dengan SAP Activate?
SAP Activate adalah metodologi implementasi SAP, yang diatur ke dalam fase Discover, Prepare, Explore, Realize, Deploy, dan Run. Metodologi ini mempromosikan pendekatan fit-to-standard: membandingkan kebutuhan Anda dengan praktik terbaik SAP yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan mengadopsi standar tersebut jika memungkinkan. Hal itu membuat SAP Activate menjadi tempat yang alami untuk tolok ukur proses.
Fase SAP Activate | Bagaimana tolok ukur proses diterapkan |
|---|---|
Discover | Lakukan tolok ukur kinerja proses saat ini untuk membangun kasus perubahan dan menetapkan target |
Prepare | Sepakati cakupan proses, taksonomi, dan metrik; dokumentasikan garis dasar as-is |
Explore | Bandingkan proses Anda yang terdokumentasi dengan praktik terbaik SAP dalam lokakarya fit-to-standard; catat kesenjangan |
Realize | Konfigurasikan proses to-be dan tangkap ukuran yang akan Anda lacak |
Deploy | Latih pengguna pada proses standar dan konfirmasikan pengukuran garis dasar sebelum go-live |
Run | Ukur kinerja terhadap garis dasar dan target; masukkan hasil ke dalam perbaikan berkelanjutan |
Lokakarya fit-to-standard dalam fase Explore adalah tempat di mana dokumentasi memberikan hasil paling besar. Ketika proses saat ini dicatat dan didokumentasikan, tim dapat melihat dengan tepat di mana perbedaan mereka dengan standar dan apakah perbedaan tersebut memberikan nilai tambah atau hanya sekadar kebiasaan. Untuk sisi persyaratan, lihat pengumpulan persyaratan ERP dari rekaman proses.
Bagaimana kesesuaian tolok ukur proses dengan Six Sigma?
Six Sigma adalah metode perbaikan berbasis data yang bertujuan untuk mengurangi variasi dan kecacatan. Siklus perbaikan intinya, DMAIC, memetakan dengan erat tolok ukur proses:
Fase DMAIC | Apa yang terjadi | Peran tolok ukur |
|---|---|---|
Define | Definisikan masalah, cakupan, persyaratan pelanggan, dan batasan proses | Pilih proses dan titik acuan untuk tolok ukur |
Measure | Petakan proses dan kumpulkan data garis dasar | Ukur kinerja saat ini secara konsisten |
Analyze | Temukan akar penyebab kecacatan, keterlambatan, dan variasi | Jelaskan kesenjangan antara proses Anda dan tolok ukur |
Improve | Rancang dan uji solusi | Adopsi praktik yang lebih baik yang ditemukan melalui tolok ukur |
Control | Standardisasikan proses yang telah ditingkatkan dan pantau | Pertahankan kinerja pada tingkat baru dan lakukan tolok ukur ulang |
Six Sigma juga membawa ukuran yang berguna untuk tolok ukur, seperti kecacatan per satu juta peluang, hasil kelulusan pertama (first-pass yield), waktu siklus, dan kemampuan proses. Dan fase Control-nya bergantung pada dokumentasi: proses yang ditingkatkan harus ditulis, dilatih, dan dipantau, jika tidak maka proses tersebut akan kembali ke pola lama. Sebuah templat rencana kontrol proses membantu menyusun langkah tersebut.
Bagaimana SAP Activate dan Six Sigma bekerja sama?
SAP Activate memberi tahu Anda cara menerapkan SAP dengan baik; Six Sigma memberi tahu Anda cara mengukur dan meningkatkan proses secara ketat. Digunakan bersama:
Fase Define dan Measure dari Six Sigma memperkuat fase Discover dan Prepare dari SAP Activate dengan pernyataan masalah yang jelas dan garis dasar yang andal.
Lokakarya fit-to-standard menjadi lebih terinformasi ketika analisis akar penyebab telah menunjukkan perbedaan mana yang penting.
Fase Control dari Six Sigma memberikan fase Run dari SAP Activate cara yang terstruktur untuk mempertahankan pencapaian setelah go-live.
Dokumentasi menghubungkan keduanya, karena kedua kerangka kerja tersebut bergantung pada pengetahuan tentang bagaimana proses berjalan sebelum dan sesudah perubahan.
Haruskah Anda memulai dengan tolok ukur proses internal atau eksternal?
Mulailah secara internal dalam banyak kasus. Tolok ukur proses internal membandingkan tim, situs, atau entitas yang menggunakan sistem, kebijakan, dan definisi data yang sama, sehingga perbedaan langsung menunjukkan bagaimana pekerjaan dilakukan. Ini juga lebih cepat, karena datanya adalah milik Anda dan orang-orangnya tersedia untuk menjelaskan apa yang mereka lakukan.
Tolok ukur eksternal sangat berharga setelah proses Anda sendiri didokumentasikan dan diukur secara konsisten. Ini menunjukkan apakah kinerja internal terbaik Anda sudah bagus menurut standar yang lebih luas, dan ini berguna untuk menetapkan target ambisius dalam kasus bisnis. Saat Anda menggunakan tolok ukur eksternal, periksa bagaimana setiap metrik ditentukan dan sesuaikan dengan perbedaan skala, kompleksitas, dan regulasi sebelum menarik kesimpulan.
Bagaimana cara melakukan tolok ukur proses di berbagai situs layanan bersama?
Organisasi layanan bersama (shared services) dan layanan bisnis global sangat cocok untuk tolok ukur proses, karena proses yang sama sering kali berjalan di beberapa pusat layanan. Untuk melakukannya dengan baik:
Gunakan satu definisi proses dan satu SOP per proses, dengan variasi lokal yang terdokumentasi jika regulasi mengharuskannya.
Catat bagaimana setiap situs sebenarnya melakukan proses tersebut, sehingga perbedaan langkah, alat, dan serah terima terlihat jelas.
Ukur metrik yang sama dengan cara yang sama di setiap situs.
Pasangkan situs berkinerja tinggi dan berkinerja lebih rendah untuk memahami apa yang dilakukan secara berbeda oleh pelaku kinerja terbaik.
Ubah praktik terbaik menjadi standar, lalu latih setiap situs untuk menerapkannya.
Untuk sisi dokumentasi dalam menjalankan layanan bersama dalam skala besar, lihat dokumentasi SOP layanan bersama dalam skala besar.
Siapa yang harus menjalankan tolok ukur proses?
Tolok ukur proses bekerja paling baik sebagai kemitraan. Tim keunggulan proses atau perbaikan berkelanjutan, sering kali dengan keahlian Six Sigma, merancang metode dan menjalankan analisis. Pemilik proses memiliki hasil dan perbaikan di area mereka. Analis keuangan atau operasional menyediakan dan memvalidasi data, dan orang-orang yang melakukan pekerjaan tersebut menjelaskan alasan di balik angka-angka tersebut. Tangkap setiap inisiatif perbaikan dalam sebuah templat rencana perbaikan proses, lengkap dengan pemilik, target, dan tanggal, sehingga tolok ukur mengarah pada tindakan nyata, bukan sekadar laporan.
Bagaimana cara menjalankan tolok ukur proses, langkah demi langkah?
Langkah 1: Tentukan cakupan dan taksonomi
Pilih proses yang akan ditolok ukur dan tentukan batasannya menggunakan taksonomi umum, sehingga setiap tim mengartikan hal yang sama untuk "pemrosesan faktur" atau "penutupan akhir bulan".
Langkah 2: Dokumentasikan proses saat ini
Catat anggota tim berpengalaman saat melakukan setiap proses dengan perekam layar AI Trupeer, termasuk pengecualian dan langkah-langkah manual, lalu ubah rekaman tersebut menjadi dokumen proses langkah-demi-langkah.
Langkah 3: Pilih metrik
Pilih sejumlah kecil ukuran untuk setiap proses, yang mencakup biaya, waktu, kualitas, dan volume, serta tentukan dengan tepat bagaimana masing-masing dihitung.
Langkah 4: Ukur garis dasar
Kumpulkan data untuk setiap metrik dari sistem dan, jika diperlukan, dari observasi atau pengambilan sampel. Dokumentasikan metode pengukuran agar dapat diulang.
Langkah 5: Pilih titik acuan dan bandingkan
Bandingkan dengan rekan internal, tolok ukur eksternal, atau model praktik terbaik, seperti proses standar SAP. Lihat angka-angka dan langkah-langkah proses di baliknya.
Langkah 6: Analisis kesenjangan
Gunakan analisis akar penyebab untuk menjelaskan kesenjangan: langkah ekstra, pengerjaan ulang (rework), serah terima, otomatisasi yang hilang, atau aturan yang tidak jelas. Proses yang terdokumentasi membuat semua ini terlihat jelas.
Langkah 7: Rancang dan terapkan perbaikan
Adopsi praktik lebih baik yang Anda temukan, baik itu mendekati standar SAP, menghapus langkah, atau mengotomatiskan tugas; lihat cara mengidentifikasi peluang otomatisasi dalam proses yang terdokumentasi.
Langkah 8: Standardisasikan, latih, dan ukur ulang
Perbarui dokumentasi proses, latih tim pada standar baru, dan lakukan pengukuran lagi untuk memastikan perbaikan tetap bertahan.
Contoh metrik tolok ukur proses
Proses | Contoh metrik |
|---|---|
Procure to pay (Pengadaan hingga pembayaran) | Waktu siklus faktur, tingkat kecocokan kelulusan pertama (first-pass match rate), biaya per faktur, bagian pengeluaran yang didukung PO |
Order to cash (Pemesanan hingga tunai) | Waktu siklus order-to-cash, jumlah hari piutang beredar (days sales outstanding), tingkat kesalahan penagihan, tingkat sengketa |
Record to report (Pencatatan hingga pelaporan) | Jumlah hari untuk penutupan buku, jumlah jurnal manual, pengecualian rekonsiliasi |
Hire to retire (Perekrutan hingga pensiun) | Waktu untuk merekrut, akurasi daftar gaji, kesiapan onboarding pada hari pertama |
Manajemen layanan TI | Resolusi kontak pertama, rata-rata waktu untuk menyelesaikan, tingkat layanan mandiri (self-service) |
Pilih metrik yang penting bagi pelanggan dan bisnis, bukan hanya yang mudah diukur. Untuk salah satu proses ini yang dipetakan dari ujung ke ujung, lihat alur proses pengadaan hingga pembayaran (procure to pay).
Kesalahan umum dalam tolok ukur proses
Membandingkan proses yang berbeda karena batasan dan definisi tidak disepakati.
Melakukan tolok ukur angka tanpa memahami proses di baliknya.
Menggunakan tolok ukur eksternal secara membabi buta, tanpa menyesuaikan skala, kompleksitas, atau regulasi.
Melewatkan dokumentasi as-is, sehingga kesenjangan tidak dapat dijelaskan.
Memperlakukan tolok ukur sebagai aktivitas sekali saja alih-alih siklus rutin.
Tidak memperbarui dokumentasi dan pelatihan setelah adanya perbaikan, sehingga pencapaian memudar.
Daftar periksa tolok ukur proses
Proses dalam cakupan ditentukan menggunakan taksonomi umum.
Setiap proses didokumentasikan seperti yang sebenarnya dilakukan saat ini.
Metrik dipilih dan ditentukan, dengan metode pengukuran yang dapat diulang.
Garis dasar diukur untuk setiap metrik.
Titik acuan disepakati: internal, eksternal, atau praktik terbaik.
Kesenjangan dianalisis untuk akar penyebabnya, tidak hanya dilaporkan.
Perbaikan distandardisasikan, didokumentasikan, dan dilatih.
Kinerja diukur ulang secara berkala.
Untuk pandangan yang lebih luas tentang alat yang mendukung pekerjaan ini, lihat panduan kami untuk alat pemetaan proses.
Bagaimana Trupeer memberi Anda garis dasar tolok ukur yang dapat Anda percayai
Tolok ukur proses bergantung pada pengetahuan tentang bagaimana tepatnya setiap proses berjalan saat ini, dan di situlah Trupeer berperan:
Kebutuhan tolok ukur | Bagaimana Trupeer membantu |
|---|---|
Garis dasar as-is yang terdokumentasi | Tim merekam setiap proses sekali, dan Trupeer mengubahnya menjadi dokumen langkah-demi-langkah dengan tangkapan layar dan video |
Membandingkan situs dan tim | Rekaman dari setiap situs menunjukkan dengan tepat di mana perbedaan langkah, alat, dan serah terima |
Menjelaskan kesenjangan kinerja | Rekaman bernarasi menangkap alasan di balik setiap langkah, tidak hanya klik saja |
Standardisasi praktik terbaik | Cara kerja dengan kinerja terbaik menjadi SOP dan video pelatihan untuk setiap situs |
Mempertahankan pencapaian (Kontrol Six Sigma) | Panduan berada di satu pustaka yang dapat dicari dan diperbarui dengan mengedit, sehingga standarnya tidak menyimpang |
Genpact menggunakan sesi proses yang direkam untuk membangun lebih dari 500 materi pelatihan di 20 alur kerja dalam lima bahasa, dalam waktu 3 bulan alih-alih 12 bulan, yang menunjukkan seberapa cepat garis dasar yang terdokumentasi dan standar yang terlatih dapat dibangun dalam skala besar. Baca kisah pelanggan Genpact.
Jika upaya tolok ukur Anda terus terhenti pada kalimat "kami tidak benar-benar tahu bagaimana proses ini berjalan", Trupeer mengubahnya menjadi garis dasar yang terdokumentasi dalam hitungan hari.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa itu tolok ukur proses?
Tolok ukur proses adalah mengukur kinerja suatu proses dan membandingkannya dengan titik acuan, seperti tim lain, organisasi lain, atau model praktik terbaik, untuk menemukan kesenjangan dan peluang perbaikan.
Apa saja jenis-jenis tolok ukur proses?
Tolok ukur internal, kompetitif, fungsional, dan generik atau praktik terbaik.
Bagaimana SAP Activate mendukung tolok ukur proses?
Pendekatan fit-to-standard dari SAP Activate membandingkan proses Anda dengan praktik terbaik SAP, terutama pada fase Explore, dan fase Run-nya mendukung pengukuran kinerja setelah go-live.
Bagaimana kaitan Six Sigma dengan tolok ukur proses?
Siklus DMAIC dari Six Sigma (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) menyediakan cara terstruktur dan berbasis data untuk mengukur garis dasar, menganalisis kesenjangan, meningkatkan, dan mempertahankan hasil.
Mengapa dokumentasi penting untuk tolok ukur?
Karena Anda hanya dapat membandingkan proses secara andal ketika Anda mengetahui batasan, langkah, peran, dan sumber datanya, dan dokumentasi memungkinkan Anda menjelaskan mengapa kinerja berbeda.
Metrik apa yang digunakan dalam tolok ukur proses?
Metrik tipikal mencakup biaya, waktu, kualitas, dan volume, seperti waktu siklus, biaya per transaksi, tingkat kesalahan, first-pass yield, dan jumlah hari untuk penutupan buku.
Seberapa sering Anda harus melakukan tolok ukur proses?
Secara berkala, misalnya setahun sekali, dan setelah perubahan signifikan seperti implementasi sistem atau reorganisasi.
Bagaimana Trupeer membantu dalam tolok ukur proses?
Trupeer mengubah rekaman pekerjaan nyata menjadi dokumentasi proses langkah-demi-langkah, memberi Anda garis dasar as-is yang andal untuk dibandingkan, serta membantu menstandardisasikan dan melatih proses yang ditingkatkan setelahnya.
Lakukan tolok ukur dari garis dasar yang Anda percayai
Tolok ukur proses hanya berfungsi ketika Anda mengetahui dengan tepat bagaimana proses Anda berjalan saat ini. Dokumentasikan terlebih dahulu, ukur secara konsisten, dan gunakan kerangka kerja seperti SAP Activate dan Six Sigma untuk mengubah kesenjangan menjadi perbaikan yang bertahan lama. Pelajari lebih lanjut tentang Trupeer AI.
