Les SLA font des promesses aux clients - les OLA veillent à ce que vos équipes internes puissent les tenir. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la rédaction d'OLA en partant d'un modèle gratuit d'accord de niveau opérationnel, en le personnalisant avec vos directives de marque, et en transformant l'OLA en une présentation vidéo qui aligne chaque équipe interne autour de normes de service partagées.

Ce modèle d'accord de niveau opérationnel fournit un cadre structuré pour consigner les services couverts, les responsabilités des équipes internes, les délais de réponse, les procédures d'escalade, les dépendances et les cycles de révision - utile pour les opérations informatiques, les MSP, les services partagés et toute équipe interne prenant en charge des SLA externes. Associez-le à notre créateur de SOP IA pour les procédures connexes, générez des guides vidéo IA et traduisez dans plus de 65 langues pour les équipes internationales.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrez la section des modèles

Accédez à la section des modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionnez et ouvrez un modèle

Cliquez sur le modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l'ouvrir.

Étape 3 : Développez l'affichage du modèle

Si nécessaire, développez l'affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifiez le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à modifier le modèle sélectionné.

Dans l'éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour les règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrez votre modèle personnalisé

Après avoir effectué toutes les modifications nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour conserver la version mise à jour du modèle comme étant la vôtre.

Étape 6 : Prévisualisez et peaufinez le modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l'aperçu.

Depuis l'écran d'aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de vous assurer que le modèle apparaît exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle d'accord de niveau opérationnel, vous pouvez :

• Gagner des heures de rédaction : évitez la page blanche grâce à une structure conçue pour les OLA.

• Aligner les équipes internes : des champs intégrés garantissent que chaque équipe connaît sa responsabilité.

• Rester fidèle à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs à l'aide du kit de marque de Trupeer.

• Protéger les SLA clients : des OLA solides empêchent les relais internes de rompre les promesses externes.

• Standardiser entre les services : utilisez le même modèle d'OLA pour chaque accord interne.

• Toucher les équipes internationales : traduisez les OLA dans plus de 65 langues en un seul clic.

Un excellent OLA est ce qui transforme les promesses des SLA en une livraison fiable. Utilisez ce modèle pour aligner les équipes internes autour de normes de service partagées.

Foire aux questions

Qu'est-ce qu'un accord de niveau opérationnel (OLA) ?

Un accord de niveau opérationnel est un accord interne entre des équipes au sein d'une même organisation - généralement les équipes IT, support et opérations - qui définit comment elles travaillent ensemble pour respecter les SLA externes. Les OLA couvrent les responsabilités, les délais de réponse, les dépendances et les procédures d'escalade.

Quelle est la différence entre un SLA et un OLA ?

Un SLA est un accord externe entre un fournisseur de services et un client - il définit les normes de service que les clients peuvent attendre. Un OLA est interne - il définit comment les équipes au sein du fournisseur travaillent ensemble pour respecter ces SLA. Les clients voient les SLA ; les équipes internes fonctionnent selon les OLA.

Que doit contenir un OLA ?

Un OLA complet comprend les services couverts, les équipes internes impliquées et leurs responsabilités, les objectifs de délai de réponse et de résolution, les dépendances et les transferts, les procédures d'escalade, les canaux de communication, les rapports de performance et la fréquence de révision.

Comment rédiger un OLA ?

Commencez par cartographier le SLA destiné au client. Identifiez chaque équipe interne impliquée dans sa réalisation. Définissez les responsabilités spécifiques de chaque équipe et les délais cibles - leur somme doit être inférieure au total du SLA. Documentez les transferts et les chemins d'escalade. Faites approuver le tout par les responsables de toutes les équipes concernées avant publication.

Pourquoi les OLA sont-ils importants ?

Les OLA empêchent la cause la plus fréquente des violations de SLA : des équipes internes qui ne connaissent pas leur rôle ou le moment de leur intervention dans la prestation. Ils réduisent aussi le jeu du renvoi de responsabilité, clarifient l'imputabilité et créent une base commune pour les évaluations de performance. Sans OLA, les promesses de SLA reposent sur la bonne volonté et l'espoir.