Un excellent support commence par une excellente documentation des tickets. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la documentation du support en partant d'un modèle gratuit de ticket client et de résolution, en le personnalisant selon vos directives de marque, et en transformant les tickets résolus en études de cas vidéo pour la base de connaissances du support.

Ce modèle de ticket client et de résolution fournit un cadre structuré pour recueillir les détails du client, la description du problème, la gravité, la cause racine, les étapes de résolution, le délai de résolution et les actions de suivi - utile pour le support informatique, le support client, les MSP et les équipes CS. Associez-le à notre cas d'usage de réussite client, générez des tutoriels vidéo générés par l'IA pour les problèmes récurrents, et traduisez-le en plus de 65 langues pour les équipes de support mondiales.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrez la section Modèles

Allez dans la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionnez et ouvrez un modèle

Cliquez sur n'importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l'ouvrir.

Étape 3 : Développez l'affichage du modèle

Si nécessaire, développez l'affichage du modèle pour voir clairement la disposition et les détails complets.

Étape 4 : Modifiez le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à ajuster le modèle sélectionné.

Dans l'éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour les règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrez votre modèle personnalisé

Après avoir effectué toutes les modifications nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour conserver le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Prévisualisez et affinez le modèle

Lorsque vous voulez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l'aperçu.

Depuis l'écran d'aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, en veillant à ce que le modèle apparaisse exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle de ticket client et de résolution, vous pouvez :

• Économiser des heures d'écriture : Évitez la page blanche grâce à une structure conçue pour la documentation des tickets.

• Standardiser la qualité du support : Des champs intégrés garantissent que chaque ticket capture les informations clés.

• Rester fidèle à votre marque : Appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs à l'aide du kit de marque de Trupeer.

• Construire une base de connaissances plus solide : Les tickets résolus deviennent de futurs articles d'aide et runbooks.

• Repérer les tendances : Des tickets standardisés facilitent l'identification des problèmes récurrents.

• Atteindre les équipes mondiales : Traduisez les modèles de tickets en plus de 65 langues en un clic.

Un excellent modèle de ticket et de résolution transforme les données du support en informations produit. Utilisez ce modèle pour garantir une qualité homogène sur chaque ticket.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'un ticket client ?

Un ticket client est l'enregistrement d'un problème, d'une question ou d'une demande d'un client - généralement créé dans un service d'assistance ou un système de ticketing. Les tickets consignent le problème, les détails du client, la gravité, l'état, la résolution et toute action de suivi, servant à la fois d'outil de flux de travail et de piste d'audit.

Que doit contenir un ticket ?

Un ticket complet comprend les informations du client, la description du problème, la gravité et la priorité, le canal de contact, l'agent assigné, l'état, tous les échanges, les étapes de résolution, les indicateurs de délai de résolution, ainsi que toutes les balises ou catégories pour l'analyse.

Comment rédiger une bonne résolution de ticket ?

Documentez clairement la cause racine - pas seulement la correction. Consignez les étapes suivies pour résoudre le problème. Notez tous les outils, scripts ou paramètres modifiés. Ajoutez des balises pour les recherches futures. Incluez un résumé destiné au client expliquant ce qui s'est passé et ce qui a été fait. L'objectif est que toute personne lisant le ticket plus tard comprenne parfaitement.

Quelle est la différence entre un incident et un ticket ?

Un ticket est l'enregistrement de toute demande d'un client ou interne. Un incident est un type spécifique de ticket - celui qui représente une interruption imprévue ou une dégradation de la qualité du service. Les incidents suivent généralement un processus plus rigoureux (gestion des incidents) que les tickets standard.

Comment les tickets aident-ils à améliorer le produit et le support ?

Des tickets standardisés permettent d'identifier les tendances - les problèmes les plus signalés, les canaux au volume le plus élevé, le délai de résolution par catégorie. Ces informations alimentent les priorités produit, les décisions de staffing du support et le contenu de la base de connaissances - transformant le support d'un centre de coûts en source d'informations pour le produit.