Vous vous êtes probablement retrouvé à répondre aux mêmes questions à maintes reprises, que ce soit de la part de clients, de membres de l'équipe ou de nouveaux employés. C'est là que comprendre ce qu'est une base de connaissances devient crucial pour vos opérations commerciales.

En termes simples, c'est le hub central de votre organisation pour stocker et partager des informations — des détails sur les produits et des guides de dépannage aux politiques et procédures de l'entreprise.

Dans ce billet de blog, nous explorerons ce qu'est une base de connaissances et pourquoi chaque entreprise en croissance en a besoin. Nous verrons également comment Trupeer aide à rationaliser ce processus.​​​​​​​​​​​​​​​​

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est essentiellement le Wikipedia de votre entreprise. C'est l'endroit où vous documentez tout, de la manière de réinitialiser les mots de passe aux procédures techniques complexes, des politiques de l'entreprise aux tutoriels produits.

Lorsqu'une personne a une question, elle devrait être en mesure de trouver la réponse sans avoir à fouiller dans les e-mails ou à déranger ses collègues.
La plupart des bases de connaissances incluent des fonctionnalités de recherche, un contenu catégorisé et une navigation conviviale. Certaines intègrent même des fonctionnalités alimentées par l'IA qui peuvent suggérer des articles pertinents ou fournir des réponses instantanées à des questions courantes.
Les meilleures bases de connaissances s'intègrent également à votre flux de travail existant. Si les gens doivent faire un effort pour l'utiliser, ils ne le feront pas. C'est pourquoi les plateformes modernes se connectent à des logiciels de centre d'assistance, des systèmes de chat et d'autres outils que votre équipe utilise déjà.

👀 Le saviez-vous ? Wikipedia est la plus grande base de connaissances publique au monde, avec plus de 6,7 millions d'articles en anglais seulement, et elle est maintenue presque entièrement par des bénévoles.

Types de bases de connaissances

Selon votre public et vos objectifs, vous voudrez choisir le bon type pour vos besoins. 🧑‍💻

1. Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne sert vos membres d'équipe et employés. C'est votre référence pour les politiques et procédures de l'entreprise, les vidéos de formation et les connaissances institutionnelles qui permettent à votre entreprise de fonctionner sans heurts.
Ce type de base de connaissances inclut généralement des politiques RH, de la documentation technique, des guides d'intégration et des flux de travail de processus. Elle est particulièrement précieuse pour les équipes à distance où le partage de connaissances ne peut pas se faire par des conversations informelles dans les couloirs.

Votre base de connaissances interne devient particulièrement cruciale lors des transitions des employés. Lorsque quelqu'un quitte l'entreprise, ses connaissances ne s'en vont pas avec lui si elles sont correctement documentées. Les nouveaux membres de l'équipe peuvent s'adapter plus rapidement, et les employés existants peuvent consulter les procédures sans avoir à demander constamment aux collègues.
L'essentiel est de s'assurer que votre base de connaissances interne reste actuelle et complète. Les liens morts et les informations obsolètes peuvent frustrer les employés et réduire les taux d'adoption.

👀 Le saviez-vous ? Dans certaines organisations, la base de connaissances fait double emploi avec la mémoire collective de l'entreprise. Lorsque les employés partent, leurs processus et solutions documentés restent, empêchant la perte de connaissances.

2. Base de connaissances externe

Votre base de connaissances externe fait face aux clients et aux prospects. C'est votre première ligne de support ; elle gère les questions courantes automatiquement afin que votre équipe puisse se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine.
Les bases de connaissances orientées vers les clients incluent généralement la documentation produit, des guides de dépannage, des tutoriels pour commencer et des réponses aux questions fréquemment posées. Elles sont souvent intégrées à votre site web et à vos canaux de support.

Les meilleures bases de connaissances externes réduisent le nombre de tickets de support de 40 à 60 % tout en améliorant la satisfaction des clients. Les clients préfèrent trouver des réponses immédiatement plutôt que d'attendre des réponses par e-mail, surtout pour des questions simples comme des informations sur les prix ou des dépannages basiques.

De plus, les bases de connaissances externes servent également un second but en tant qu'outils de vente.

Les prospects qui recherchent votre produit peuvent trouver des informations détaillées sur les fonctionnalités, les cas d'utilisation et les détails d'implémentation sans parler à un commercial.

💡 Astuce Pro : Intégrez des micro-retours dans chaque article. Un simple bouton 'Cette information vous a-t-elle été utile ?' ou une réaction par emoji vous donne des signaux constants sur ce qu'il faut corriger ou développer sans nécessiter une enquête massive.

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Pourquoi la plupart des entreprises ont du mal sans base de connaissances

Parlons de ce qui se passe lorsque l'information est dispersée à travers différents systèmes, vivant dans les têtes des gens ou enterrée dans des fils de discussion par e-mail. ⬇️

Votre équipe de support client devient un goulot d'étranglement.

Chaque question de réinitialisation de mot de passe, chaque demande 'Comment faire cela ?', chaque clarification de politique nécessite une intervention humaine. Vos agents de support passent 70 % de leur temps à répondre aux mêmes dix questions encore et encore, tandis que des problèmes complexes s'accumulent dans la file d'attente.

La formation des nouveaux employés devient coûteuse et lente. Chaque nouvelle recrue a besoin d'une attention individuelle de la part de membres d'équipe occupés. Ils interrompent leurs collègues avec des questions basiques qui pourraient être répondues dans la documentation.

Il leur faut des mois pour devenir pleinement productifs car ils rassemblent progressivement des connaissances institutionnelles.

Ensuite, votre équipe duplique continuellement le travail.

Le marketing crée une comparaison de fonctionnalités que les ventes ont déjà créée. Le succès client développe des matériels de formation que le produit a déjà documentés différemment. Personne ne sait quelles ressources existent ni où les trouver.

Ces problèmes s'accumulent à mesure que vous grandissez. Ce qui fonctionne bien avec cinq personnes devient le chaos avec 50. Les entreprises qui évoluent en douceur sont celles qui systématisent leurs connaissances tôt.

Avantages d'avoir une base de connaissances

Maintenant, voyons les moyens concrets par lesquels une base de connaissances transforme vos opérations.

1. Crée une source unique de vérité

Lorsque toutes vos informations importantes se trouvent dans un seul endroit searchable, tout devient plus efficace.

Les nouveaux employés peuvent trouver des matériaux d'intégration sans déranger leurs responsables. Les agents de support peuvent rapidement localiser des étapes de dépannage pour des problèmes complexes. Les équipes de vente peuvent accéder aux dernières informations sur les produits sans avoir à fouiller dans des lecteurs partagés.

🎥 Insight de Trupeer : Les bases de connaissances sont souvent ignorées lorsqu'elles sont sèches. Les zooms, surlignages et légendes automatiques de Trupeer rendent les tutoriels plus engageants afin que votre équipe utilise effectivement les ressources que vous avez créées.

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2. Réduit de manière spectaculaire la charge de travail du support

C'est ici que vous verrez un retour sur investissement immédiat. Une base de connaissances complète gère 60 à 80 % des requêtes clients routinières automatiquement. Réinitialisations de mots de passe, questions de facturation, dépannages basiques, explications des fonctionnalités — tous résolus instantanément sans intervention humaine.

Votre équipe de support se transforme en résolveurs de problèmes. Ils s'attaquent à des problèmes techniques complexes, gèrent les escalades et se concentrent sur des situations qui nécessitent réellement une expertise humaine. Les temps de réponse s'améliorent pour les problèmes importants car les agents ne sont pas accablés par des questions de routine.

💡 Astuce Pro : Commencez à suivre dès maintenant vos tickets de support les plus courants. Ceux-ci deviennent vos priorités pour la base de connaissances car les résoudre automatiquement apporte une valeur immédiate.

3. Accélère la productivité des employés

L'accès à l'information en libre-service change la façon dont votre équipe travaille.

Les nouvelles recrues trouvent des vidéos d'intégration personnalisées, des politiques de l'entreprise et des ressources spécifiques à leur poste sans interrompre les collègues occupés. Les employés existants se réfèrent aux procédures, recherchent des détails techniques et restent informés des changements de manière indépendante.

Ce changement libère un temps considérable pour les membres d'équipe expérimentés. Plutôt que de répondre à des questions de routine de la part des nouveaux employés, ils se concentrent sur le travail stratégique, le mentorat et la résolution de problèmes complexes.

4. Accélère l'intégration et la formation des clients

Amener de nouveaux clients au succès rapidement détermine s'ils restent et étendent leur utilisation. Une base de connaissances bien structurée guide les utilisateurs à travers les processus de configuration, l'adoption des fonctionnalités et les meilleures pratiques sans nécessiter une assistance extensive de votre équipe.

Les outils d'IA comme Trupeer aident ici. Plutôt que de créer une documentation statique, vous pouvez créer des tutoriels vidéo engageants qui guident les clients à travers des processus complexes étape par étape.

Encore mieux ? L'éditeur vidéo alimenté par IA de Trupeer vous permet de transformer de simples enregistrements d'écran en tutoriels de qualité studio avec des voix off réalistes qui se synchronisent automatiquement avec votre enregistrement.

Par exemple, une entreprise SaaS déployant un nouveau tableau de bord peut capturer un passage rapide et le publier directement dans la base de connaissances. Les clients suivent étape par étape, réduisant le temps qu'il leur faut pour se familiariser avec le produit.

5. Maintient une documentation actuelle sans effort

Maintenir la documentation à jour nécessite traditionnellement des efforts soutenus importants. Les interfaces produits changent, les procédures évoluent et les politiques sont mises à jour, mais la documentation prend du retard car sa mise à jour est chronophage et fastidieuse.

Trupeer résout ce défi de maintenance.

Lorsque l'interface de votre produit change, vous pouvez rapidement mettre à jour le contenu visuel en enregistrant de nouvelles interactions. L'IA affine votre script vidéo automatiquement, supprimant les mots d'hésitation et les erreurs grammaticales, de sorte que les tutoriels mis à jour conservent une qualité professionnelle sans nécessiter d'édition manuelle exhaustive.

Vous pouvez également modifier les vidéos en apportant simplement des modifications à votre script dans Trupeer. Oui, c'est aussi simple que cela !

Que inclure dans votre base de connaissances

La sélection stratégique du contenu détermine si votre base de connaissances sera utilisée ou ignorée. Voici ce que vous devriez ajouter. 👇

1. Commencez par les questions fréquemment posées

Votre section FAQ doit résoudre de vrais problèmes, pas simplement énumérer des questions évidentes. Regardez vos tickets de support réels, vos journaux de chat et vos conversations de vente pour identifier ce que les gens demandent réellement de manière répétée.

Structurez vos FAQ de manière stratégique :

• Regroupez par intention de l'utilisateur, pas par départements de l'entreprise : Quelqu'un qui dépanne des problèmes de connexion ne veut pas faire défiler des questions de facturation

• Rédigez des réponses complètes qui anticipent les suivis : Si quelqu'un demande des remboursements, couvrez le calendrier, les informations requises et le processus d'initiation dans une réponse complète

• Utilisez des titres clairs et recherchables : Correspondre au langage que vos utilisateurs parlent réellement, pas au jargon interne

• Incluez des liens vers des ressources connexes : Connectez les FAQ à des tutoriels, des politiques ou des options de contact pour des problèmes complexes

Les meilleures sections FAQ semblent conversationnelles et utiles, abordant l'ensemble du parcours de l'utilisateur plutôt que de fournir des réponses minimales qui génèrent davantage de questions.

2. Construisez des tutoriels et des guides pratiques complets

Les tutoriels étape par étape forment l'épine dorsale de la plupart des bases de connaissances réussies. Ces guides devraient guider les utilisateurs à travers des processus complets, de la configuration initiale aux fonctionnalités avancées, avec des instructions claires et un soutien visuel.

Les tutoriels les plus efficaces combinent des instructions écrites avec des éléments visuels. Des captures d'écran montrent aux utilisateurs exactement à quoi s'attendre à chaque étape, tandis que des vidéos montrent des interactions complexes qui sont difficiles à expliquer par écrit.

Trupeer va plus loin en transformant un simple enregistrement en un guide complet. Il capture automatiquement des captures d'écran de la vidéo, crée des instructions étape par étape, et génère des résumés et des titres.

Par exemple, enregistrer un tutoriel produit sur la manière de créer une commande de vente dans SAP produit instantanément des étapes telles que :

Étape 1 : Accédez au tableau de bord SAP et sélectionnez l'onglet 'Ventes'

Étape 2 : Cliquez sur 'Créer une commande de vente'

Le résultat est un tutoriel structuré avec des visuels et du texte clairs, prêt à être ajouté à votre base de connaissances. Vous pouvez peaufiner le contenu dans un éditeur de style traitement de texte sans couture, ajouter des notes si nécessaire et le publier directement.

Écoutez-le de nSpire, qui a enrichi sa bibliothèque de connaissances avec Trupeer : “Trupeer a simplifié la création de vidéos pour moi, me permettant de créer une bibliothèque de connaissances de plus de 20 vidéos en quelques jours seulement.”

3. Ajoutez des zones de discussion communautaire

Les sections communautaires transforment votre base de connaissances d'un répertoire d'informations statique en une ressource interactive où les utilisateurs s'entraident pour résoudre des problèmes et partager des idées.

Le contenu généré par les utilisateurs aborde souvent des cas particuliers et des scénarios spécifiques que votre équipe pourrait ne pas documenter autrement. Des clients expérimentés partagent des solutions créatives, des alternatives et des meilleures pratiques qui bénéficient à l'ensemble de la communauté tout en réduisant votre charge de support.

Pour faire réussir les sections communautaires :

• Modérez activement pour la qualité et l'exactitude

• Mettez en avant les contributions exceptionnelles

• Incorporez des réponses communautaires précieuses dans la documentation officielle

• Créez des lignes directrices claires pour la participation

4. Maintenez des sections d'actualités et de mises à jour

Informez les utilisateurs des changements de produit, des nouvelles fonctionnalités et des mises à jour de politique à travers des zones d'annonce dédiées. Cela évite la confusion lorsque les choses changent et aide les utilisateurs à découvrir de nouvelles capacités qu'ils pourraient autrement manquer.

Organisez vos mises à jour de manière stratégique :

• Catégorisez par type de public : Mises à jour techniques pour les développeurs, annonces de fonctionnalités pour les utilisateurs finaux, changements de politique pour les administrateurs

• Priorisez par niveau d'impact : Les changements majeurs obtiennent une place proéminente et des explications détaillées

• Utilisez un formatage cohérent : Les utilisateurs doivent rapidement comprendre ce qui a changé et comment cela les affecte

• Archivez les mises à jour plus anciennes : Conservez les informations récentes accessibles tout en maintenant des archives historiques

Lire : Comment annoncer les mises à jour de votre produit SaaS

5. Incluez des matériaux de référence complets

Les produits techniques nécessitent une documentation de référence détaillée couvrant les API, les options de configuration et les spécifications des fonctionnalités. Ce contenu sert aux utilisateurs qui ont besoin de détails techniques spécifiques pour l'implémentation ou le dépannage plutôt que des instructions étape par étape.

💡 Astuce Pro : Conservez les matériaux de référence séparés du contenu des tutoriels pour éviter de submerger les utilisateurs qui souhaitent simplement accomplir des tâches spécifiques. De nombreux utilisateurs ajoutent des pages de référence à leurs signets pour un accès rapide pendant le travail de développement, alors concevez-les pour des visites répétées plutôt que pour une lecture linéaire.

4 Meilleures pratiques pour gérer une base de connaissances

Suivre ces pratiques aide votre équipe à construire une ressource que les clients font confiance et à laquelle ils reviennent.

1. Concevez des systèmes d'organisation intuitifs

Pensez à votre base de connaissances comme à une bibliothèque : des sections, des balises et des dossiers guident les lecteurs vers le bon étagère sans confusion.

Par exemple, une marque de commerce électronique pourrait avoir des dossiers de haut niveau tels que Commandes et Paiements, Expédition et Livraison, et Retours et Remboursements.

Dans chaque dossier, des balises comme Suivre la commande, Annuler la commande ou Méthodes de paiement aident les clients à se concentrer rapidement sur l'article dont ils ont besoin. Cela réduit le temps de navigation et diminue les tickets de support inutiles.

🎥 Insight de Trupeer : Une base de connaissances encombrée perd confiance rapidement. Le kit de marque de Trupeer garde vos visuels, couleurs et mises en page cohérents à travers chaque guide, de sorte que votre base de connaissances ait un aspect professionnel et poli sans formatage manuel.

Maintenez la cohérence visuelle facilement avec Trupeer

2. Mettez en œuvre des capacités de recherche puissantes

Même le contenu le mieux rédigé perd de son impact si les utilisateurs ne peuvent pas le trouver.

Une recherche alimentée par l'IA rend les bases de connaissances plus intuitives en comprenant les requêtes rédigées en langage naturel.

Par exemple, un client qui tape 'mon paiement est bloqué' atterrira quand même sur un article intitulé Résoudre les transactions échouées. Sans recherche AI, la même requête pourrait ne retourner aucun résultat, laissant le client frustré.

🚨 Alertes de faits : Les communautés de joueurs ont été des pionnières dans la création de bases de connaissances en libre-service. Les wikis construits par les fans sont souvent devenus plus détaillés et à jour que les manuels officiels.

3. Priorisez le contenu visuel et multimédia

Les explications écrites aident, mais les visuels portent une base de connaissances à un niveau supérieur.

Les captures d'écran offrent aux utilisateurs un point de référence, et les vidéos démontrent des actions qui peuvent être déroutantes dans du texte seul. Une vidéo de tutoriel bien placée peut transformer une explication longue en quelque chose que les utilisateurs comprennent en quelques secondes.

🎥 Insight de Trupeer : Trupeer facilite la création de ces actifs.

Par exemple, si vous documentez comment connecter une intégration CRM, Trupeer fournit des captures d'écran étape par étape, un article structuré, et une vidéo tutorielle soignée. Vous pouvez également ajouter un présentateur avatar pour une expérience plus engageante, offrant aux clients plusieurs formats d'apprentissage.

Utilisez Trupeer pour construire des ressources d'apprentissage

4. Supportez plusieurs langues

Les clients préfèrent apprendre dans leur propre langue, et une base de connaissances multilingue montre que vous appréciez l'accessibilité. Si votre entreprise sert des utilisateurs en Europe, proposer des articles en anglais, français et allemand peut immédiatement améliorer la satisfaction clientèle.

Trupeer rend ce processus plus rapide avec des traductions intégrées dans plus de 30 langues.

Par exemple, un guide logiciel enregistré en anglais peut être automatiquement traduit en espagnol et en hindi en quelques clics seulement. Cela permet aux équipes de support d'éviter le travail manuel lourd de recréer le même guide utilisateur pour différents marchés.

🎥 Insight de Trupeer : Surveillez les analyses d'utilisation pour comprendre quelles langues ont la plus forte demande de contenu traduit, puis élargissez vos offres multilingues en fonction des besoins réels des utilisateurs plutôt que de suppositions.

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Exemples de bases de connaissances de premier ordre

Apprendre des mises en œuvre réussies vous aide à comprendre ce qui fonctionne en pratique. Voici quelques exemples de bases de connaissances remarquables. 📃

1. Documentation des développeurs de Stripe

Stripe a créé l'une des bases de connaissances les plus respectées dans la communauté des développeurs en se concentrant sans relâche sur le succès des utilisateurs. Leur documentation combine des matériaux de référence complets avec des tutoriels pratiques et des exemples concrets que les développeurs peuvent mettre en œuvre immédiatement.

Ce qui rend Stripe exceptionnel, c'est leur approche interactive :

• Les exemples de code sont en direct et testables directement dans la documentation

• Les scénarios d'erreur sont couverts en profondeur avec des solutions spécifiques

• Le contenu reste à jour grâce à des mises à jour fréquentes et des contributions de la communauté

Le design visuel privilégie la clarté et la lisibilité, tandis que la hiérarchie des informations est logique et cohérente.

🚨 Alertes de faits : Les communautés open-source s'appuient souvent beaucoup sur les bases de connaissances construites par les contributeurs. Par exemple, les distributions Linux maintiennent des wikis détaillés où des bénévoles documentent des corrections et des mises à jour en temps réel.

Centre d'aide de Zendesk

Zendesk démontre comment structurer efficacement le contenu pour différents types d'utilisateurs. Les utilisateurs finaux, les administrateurs et les développeurs ont chacun des sections adaptées avec un niveau de détail technique approprié.

Leur base de connaissances excelle à la divulgation progressive en commençant par des concepts de base et en liant à des informations détaillées selon les besoins des utilisateurs. Les éléments visuels rompent le texte de manière stratégique et illustrent clairement des concepts complexes.

L'intégration avec leur plateforme de support est transparente, rendant facile pour les utilisateurs d'escalader vers une aide humaine lorsque le libre-service ne résout pas leurs problèmes.

Académie HubSpot

HubSpot a transformé sa base de connaissances en une plateforme d'apprentissage complète qui sert à la fois des clients et des prospects. Ils combinent la documentation traditionnelle avec des cours structurés, des certifications et des éléments communautaires.

Leur stratégie consiste à créer du contenu éducatif et engageant sous forme de vidéo qui aide les utilisateurs à réussir dans le marketing numérique en général, et pas seulement avec les outils de HubSpot. Cette approche renforce la confiance et les positionne en tant que leaders d'opinion tout en satisfaisant aux besoins immédiats en documentation.

De plus, l'utilisation extensive de la vidéo par HubSpot démontre la valeur d'investir dans des vidéos tutoriels de haute qualité.

💡 Astuce Pro : Rédigez des articles en tenant compte des signaux d'intention. Si quelqu'un cherche 'réinitialiser le mot de passe', il est probablement pressé — donnez-lui la réponse en haut, puis ajoutez des détails en dessous pour ceux qui souhaitent du contexte.

Gardez votre base de connaissances à jour avec Trupeer

Construire une base de connaissances demande des efforts, mais la maintenir en exige encore plus.

Trupeer vous offre les systèmes nécessaires pour suivre le rythme sans ajouter de charge de travail. Vous ne repartez pas de zéro chaque fois que quelque chose change : un enregistrement se transforme en étapes écrites, en captures d'écran et en un tutoriel en quelques minutes.

De nouvelles fonctionnalités, de nouveaux flux de travail et même des traductions mondiales se produisent dans le même délai que vos sorties de produits. Cela déplace la documentation d'une tâche de rattrapage à une partie naturelle de votre flux de travail.

Si vous voulez une base de connaissances qui évolue aussi harmonieusement que votre produit, essayez Trupeer gratuitement aujourd'hui ! ✅

Questions fréquentes

1. À quoi ressemble une bonne base de connaissances ?

Une bonne base de connaissances est bien structurée, facile à naviguer et rédigée dans un langage clair et simple. Elle devrait inclure des FAQ, des articles pratiques, des guides de dépannage et des tutoriels produits qui aident les gens à résoudre rapidement des problèmes. Les meilleurs exemples soutiennent à la fois le libre-service des clients et le partage interne des connaissances, améliorant ainsi l'efficacité globale du support.

2. Quel est un synonyme pour base de connaissances ?

Une base de connaissances peut également être appelée centre d'aide, bibliothèque de ressources, hub de support ou dépôt d'informations. Le terme dépend souvent du contexte : un centre d'aide pour les clients, un wiki interne pour les employés, et un dépôt de connaissances pour les systèmes de gestion des connaissances.

3. Ai-je besoin d'une base de connaissances ?

Oui, la plupart des entreprises en bénéficient. Une base de connaissances réduit les tickets de support répétitifs, aide les clients à résoudre leurs problèmes de manière autonome et rend le partage interne des connaissances plus fluide entre les équipes. Si vous voulez améliorer l'efficacité du support, investir dans un logiciel de base de connaissances tel que Trupeer est une étape intelligente.

4. Que signifie gérer une base de connaissances ?

Gérer une base de connaissances signifie mettre régulièrement à jour le contenu, organiser les informations de manière logique et garantir leur exactitude. Cela fait partie de la gestion des connaissances, où l'objectif est de garder l'information utile, pertinente et facile à trouver pour les clients comme pour les employés.

5. Quelles sont les sept bases de connaissances ?

Dans des contextes éducatifs et organisationnels, les sept bases de connaissances incluent souvent les connaissances de contenu, les connaissances pédagogiques, les connaissances en programme, les connaissances pédagogiques générales, les connaissances des apprenants, les connaissances du contexte, et les connaissances des fins éducatives.

6. Comment créer une base de connaissances ?

Pour créer une base de connaissances, vous devez organiser vos sujets, rédiger des articles utiles et choisir le bon logiciel.

Avec des outils comme Trupeer, vous pouvez enregistrer votre écran une fois et générer automatiquement à la fois la vidéo et un article écrit étape par étape, parfait pour les centres d'aide et le partage interne des connaissances.