Seules 20 % des entreprises sont capables de répondre aux questions des clients en intégralité dès la première réponse. Et les autres ? Elles risquent de laisser les clients frustrés, en attente, ou pire : à la recherche d'alternatives. 
Les réponses lentes ou incomplètes sont le plus souvent dues au fait que les réponses ne sont pas accessibles. Lorsque les informations sont éparpillées dans des e-mails, des documents ou des discussions internes, les clients ressentent le vide bien avant que les entreprises ne s'en rendent compte.
C'est là qu'une base de connaissances solide change la donne. Toujours confus ? 

Dans ce blog, nous explorerons les meilleurs exemples de logiciels de base de connaissances qui montrent comment les entreprises peuvent centraliser les réponses et réduire les va-et-vient. 
En bonus, nous vous montrerons également comment vous pouvez utiliser Trupeer pour créer une base de connaissances vidéo vous-même ! 🤩

Qu'est-ce qu'une Base de Connaissances? 

Une base de connaissances est un hub central où vous pouvez stocker différents types d'informations utiles, telles que des guides pratiques, des FAQ, des étapes de dépannage, et d'autres ressources précieuses. 
Elle est là pour aider les gens à trouver rapidement des réponses par eux-mêmes, sans avoir besoin de demander de l'aide à chaque fois. Cela facilite les choses et les rend plus rapides pour les utilisateurs, en allégeant un peu la pression sur les équipes de support et en réduisant la fréquence des questions répétées. Globalement, cela aide tout le monde à travailler plus efficacement et à maintenir les choses en marche.

Exemples de Bases de Connaissances Notables & Ce Qui Fonctionne 

Dans cette section, nous allons décomposer des exemples réels de bases de connaissances qui montrent comment différentes entreprises rendent leurs bases de connaissances agréables : 

1. Logiciel de Base de Connaissances Trupeer
   
   

   

Trupeer aide les organisations à créer leur base de connaissances en centralisant tout, des vidéos aux guides, en un seul endroit. Empowering les équipes mondiales et leurs clients avec des réponses instantanées et intelligentes en vidéo. L'IA de Trupeer indexe automatiquement toutes vos vidéos et documents dans la base de connaissances et fournit également l'hébergement pour ceux-ci. Lorsque quelqu'un effectue une recherche, elle comprend l'intention, génère une réponse résumée et fournit une vidéo horodatée qui saute directement au moment pertinent.

2. Nike 

Au lieu des « Questions Fréquemment Posées » habituelles, Nike a opté pour un tournant plus créatif et a appelé sa base de connaissances « Quick Assists ». Cela la rend amusante et en adéquation avec son image de marque sportive. De plus, ils ont bien réussi à placer les questions les plus courantes en haut de la page, ce qui facilite la recherche rapide de ce dont vous avez besoin.

3. Spotify 

La base de connaissances de Spotify fait un excellent travail pour rester fidèle à sa marque. Elle utilise leurs couleurs signatures tout au long, et tout est facile à naviguer et à comprendre. Tout en haut, il y a une grande barre de recherche pour vous aider à trouver rapidement ce dont vous avez besoin, et ils vous encouragent même à vous connecter pour que vous puissiez obtenir de l'aide plus rapidement.
Ensuite, tout est soigneusement organisé par catégories, et ils utilisent une mise en page en accordéon, donc vous pouvez développer uniquement les sections qui vous intéressent. Ce genre de configuration propre et adaptée aux mobiles est un grand avantage, surtout étant donné que de nombreux utilisateurs naviguent probablement sur leurs téléphones.

4. Instagram 

Instagram a une configuration de base de connaissances simple mais utile. Le design met en avant le contenu le plus pertinent dès le départ, de sorte que vous ne perdiez pas de temps à chasser dans les catégories ou à faire défiler sans fin. 
Et comme la plupart des visiteurs sont susceptibles de consulter sur mobile, la mise en page épurée la rend encore plus accessible sur les petits écrans. Si vous avez besoin de plus de profondeur, la fonction de recherche prominent vous assure que vous pouvez trouver un contexte supplémentaire plus facilement. Elle vous permet également de donner votre avis sur votre expérience immédiatement.   

5. Lyft 

Lyft est au top quand il s'agit de rendre sa base de connaissances adaptée aux mobiles. Tout en haut de la page, il y a une barre de recherche claire et facile à repérer pour aider les utilisateurs à commencer. Juste en dessous, ils ont mis en avant des articles populaires et regroupé le contenu en catégories utiles.
Ce qui distingue vraiment la configuration de Lyft, c'est la façon dont elle est organisée de manière réfléchie. Elle commence par un accès large et facile via la barre de recherche, puis guide les utilisateurs à travers les sujets populaires, dans des catégories plus spécifiques, et enfin vers l'ensemble des options d'aide.

6. Asana

La base de connaissances d'Asana est remplie de contenu utile : articles, guides étape par étape, et même des tutoriels vidéo qui vous guident à travers tout, des bases aux fonctionnalités plus avancées. Ce qui est génial, c'est qu'Asana propose des ressources d'apprentissage dans une variété de formats, donc les utilisateurs peuvent choisir ce qui fonctionne le mieux pour eux.
Certaines personnes apprécient la lecture, tandis que d'autres préfèrent regarder une vidéo rapide à 2x de vitesse. Asana le comprend. Le point clé ici est qu'une excellente base de connaissances doit s'adapter aux différents styles d'apprentissage et vous donner des options pour absorber les informations.

7. Airbnb

Une des meilleures choses à propos de la base de connaissances d'Airbnb est qu'elle vous donne la possibilité de personnaliser ce que vous voyez simplement en vous connectant. 
Une fois connecté, le contenu commence réellement à sembler adapté à vous. Votre nom apparaît, et vous verrez des catégories qui correspondent à vos intérêts ou activités. Sous celles-ci, vous trouverez toujours les mêmes guides utiles qui étaient montrés avant de vous connecter, et en dessous, il y a une section avec les articles les plus populaires du site.

8. Dropbox

Dès le départ, Dropbox vous accueille avec un ensemble d'onglets en haut qui vous permettent de passer à différentes sections selon ce que vous recherchez. Et si cela ne correspond pas tout à fait, il y a une grande barre de recherche prête à vous aider à trouver ce dont vous avez besoin.

En faisant défiler la page, celle-ci est organisée en trois colonnes nettes, chacune couvrant un sujet différent avec des liens vers des articles connexes en dessous. Continuez un peu plus loin, et vous trouverez une section où vous pouvez choisir le produit spécifique pour lequel vous avez besoin d'aide. Ensuite, vous serez redirigé vers un contenu spécifiquement conçu pour cela.

9. Starbucks 

Cette base de connaissances adhère de près aux couleurs et à la marque emblématique de Starbucks, mettant en avant les sujets principaux dans une simple mise en page en grille avec des icônes épurées. Étant donné que de nombreux utilisateurs sont susceptibles d'être sur mobile et de ne pas être très technophiles, ils gardent les choses simples et axées sur ce qui compte.

Tout en haut, surtout sur mobile, vous verrez une barre de recherche proéminente, ce qui facilite l'accès direct à ce dont vous avez besoin. De plus, il y a quelques suggestions rapides de FAQ pour aider à guider les utilisateurs dans la bonne direction avec un minimum d'effort.

Comment Créer des Bases de Connaissances 

1. Déterminez que vous en avez besoin 

Avant de construire une base de connaissances, confirmez si vous avez réellement besoin d'une. Le cadre « Jobs-to-be-Done » est utile ici. 

Identifiez le « travail » que vos utilisateurs confient à la base de connaissances. Cela peut être n'importe quoi, comme répondre à des questions répétitives des clients, réduire les tickets de support, ou accélérer l'intégration des clients. Cartographiez les demandes de support les plus courantes et les points de douleur pour découvrir le contenu qui apportera la plus grande valeur dès le départ. 

💡 Astuce : Faites un audit rapide de vos tickets de support, des journaux de chat en direct et des FAQ pour repérer les modèles répétitifs. Ceux-ci deviennent vos articles « indispensables ». 

2. Rassemblez votre contenu 

Pensez à votre base de connaissances comme une bibliothèque de contenu ; elle n'est utile que si l'information est facile à trouver. Commencez par rassembler les avis des équipes de support, des experts en la matière et des clients eux-mêmes. 

Utilisez la « technique de tri des cartes » (regroupement de sujets en catégories) pour organiser tout cela en sections logiques telles que Commencer, Dépannage, ou Facturation.

Utilisez des modèles cohérents avec des titres clairs, de courts paragraphes, et des points de bulletins. Pour la lisibilité, appliquez le modèle de lecture en F. Avec cela, vous placez les informations les plus importantes en haut et utilisez des titres et des mises en avant pour la scannabilité.

💡 Astuce : Créez une liste de vérification de gouvernance de contenu (ton, structure, mots-clés SEO, date de dernière mise à jour) afin que chaque article respecte le même standard de qualité.

3. Personnalisez les pages 

Votre base de connaissances ne devrait pas sembler être une pensée après coup, c'est une partie de votre expérience de marque. Personnalisez les mises en page, les couleurs et la typographie pour les aligner avec votre identité de marque, et assurez-vous que la structure correspond aux attentes des utilisateurs. Les modèles font gagner du temps, mais doivent être suffisamment flexibles pour mettre en valeur votre personnalité.

💡 Astuce : Utilisez un design de divulgation progressive. Commencez par un haut niveau de guidance simple et laissez les utilisateurs creuser dans des étapes détaillées s'ils ont besoin de plus de contexte. Cela garde les articles clairs sans submerger les débutants.

4. Restez cohérent et trouvez votre voix 

La cohérence construit la confiance. Définissez votre voix dès le départ, qu'elle soit professionnelle, accessible ou conversationnelle, et documentez-la dans un guide de style. Appliquez le même ton, la même terminologie et le même format à tous les articles afin que les utilisateurs ne ressentent pas qu'ils passent d'un auteur à un autre.

💡 Astuce : Rédigez avec le principe KISS (Keep It Simple, Stupid) à l'esprit. Les phrases courtes et le langage clair surpassent chaque fois les explications chargées de jargon.

5. Gardez-le pertinent 

Une base de connaissances est un système vivant, pas une archive statique. Établissez des processus pour revoir et actualiser régulièrement le contenu en fonction des retours des utilisateurs, des analyses et des mises à jour de produits. 

Suivez des indicateurs clés tels que le taux de réussite de recherche, les évaluations d'articles, et les taux de résolution en libre-service pour voir ce qui fonctionne.

Comment Trupeer aide-t-il à créer des bases de connaissances efficaces ? 

La plupart des équipes ont du mal à maintenir une documentation manuelle et à garder les articles à jour tout en rendant également le contenu engageant. 

Trupeer résout cela avec sa nouvelle fonctionnalité alimentée par l'IA "Base de Connaissances" où vous pouvez ajouter des vidéos et des guides et vos utilisateurs ou employés peuvent discuter avec ces vidéos n'importe où et n'importe quand. Cela permet aux équipes de créer une documentation professionnelle et des tutoriels directement à partir de réels flux de travail. 

Voici comment vous pouvez créer des bases de connaissances qui sont évolutives et accessibles au niveau mondial : 

Créez des guides instantanés avec le recorder d'écran IA 

Trupeer élimine le fardeau de la prise de notes manuelle, capturant les flux de travail directement via son recorder d'écran IA.

Créez Votre Première Vidéo Avec Trupeer
Chaque clic, entrée, et même les glitches du monde réel sont automatiquement transformés en guides étape par étape. Cela assure l'exactitude tout en gardant la documentation ancrée dans les flux de travail réels des utilisateurs. 

💡 Astuce : Associez les guides auto-générés de Trupeer avec des catégories taguées (comme Configuration, Facturation, Dépannage) pour rendre votre base de connaissances scannable. 

Automatisez les vidéos et les voix-off pour l'engagement

Au lieu d'articles statiques, Trupeer transforme automatiquement les enregistrements en vidéos avec des voix off et des avatars IA naturels. 

Cette approche multimédia répond à différentes préférences d'apprentissage et maintient les utilisateurs engagés. Les fonctionnalités de la plateforme vous permettent d'appliquer le modèle d'apprentissage « Montrer, Dire, Faire » : 

• Montrer aux utilisateurs via les vidéos de démonstration commerciales de Trupeer 

• Dire avec des guides écrits auto-générés 

• Faire en leur permettant de suivre en temps réel 

📽️ Trupeer Insight: Une des choses les plus intelligentes que Trupeer fasse est de laisser les utilisateurs éditer des vidéos directement via des scripts. Vous pouvez simplement ajuster le transcript, enlever les mots inutiles, corriger la grammaire, ou réorganiser les phrases, et la vidéo se met à jour instantanément. 

Éditez Votre Base de Connaissances Vidéo avec Trupeer 

Utilisez l'export multi-format pour la flexibilité 

L'éducation client peut se présenter sous différentes formes. Trupeer vous permet d'exporter des guides en PDF, Word, Markdown ou vidéos MP4, facilitant leur intégration dans des centres d'aide, des wikis internes ou des portails clients. Cela garantit que votre documentation est toujours accessible où votre public en a besoin le plus.

Vous pouvez également utiliser les exports Markdown de Trupeer pour vous intégrer directement avec des plateformes comme Confluence, Notion ou des bases de connaissances basées sur Git.

Assurez un rayonnement mondial grâce aux fonctionnalités de localisation intégrées 

Élargir le support à l'échelle mondiale est souvent coûteux, mais la traduction instantanée de Trupeer en 30+ langues rend votre base de connaissances multilingue sans effort supplémentaire. 

Cela augmente l'accessibilité et garantit que vos matériaux de formation et votre documentation semblent localisés pour différents marchés.

💡 Astuce : Associez les traductions de Trupeer avec un glossaire de termes approuvés pour maintenir la cohérence entre les langues.

Meilleures Pratiques Pour Créer Une Base de Connaissances

Les meilleures bases de connaissances soutiennent les tickets, permettent aux utilisateurs de s'auto-servir, et créent une expérience produit transparente. Pour y parvenir, vous avez besoin de plus qu'un bon contenu. Vous avez besoin de la bonne structure, du design et d'une optimisation continue. 

Voici quelques conseils pour créer une base de connaissances : 

1. Priorisez la fonctionnalité de recherche et la navigation intuitive

Une base de connaissances est uniquement aussi utile qu'elle est searchable. Les utilisateurs s'attendent à obtenir des résultats rapides et pertinents. Investissez donc dans une barre de recherche solide avec des suggestions automatiques, des filtres, et un étiquetage par mots-clés. 

La navigation doit être intuitive, avec des catégories qui reflètent les flux de travaux des utilisateurs. L'objectif : aucune réponse ne devrait nécessiter plus de trois clics pour être trouvée.

2. Alignez les visuels et la marque pour familiarité et confiance

Votre base de connaissances doit avoir l'impression d'être une extension de votre produit, pas un site séparé. Un branding cohérent (couleurs, typographie et modèles UI) renforce la confiance et fait en sorte que les utilisateurs se sentent chez eux. 

Les captures d'écran, les icônes, et les mises en page devraient refléter votre produit afin que les utilisateurs reconnaissent instantanément ce qu'ils voient dans la base de connaissances.

📽️ Trupeer Insight: Ema est connu pour son design intuitif et convivial, mais sa croissance rapide a apporté un nouveau défi. Voici ce que Vedant Sharma, fondateur du bureau, responsable GTM et des partenariats chez Ema, a dit à propos de l'utilisation de Trupeer pour des vidéos de démonstration personnalisées: 

« Toute notre équipe produit l'utilise et ne cesse d'en parler avec enthousiasme ! Nous créons des démonstrations personnalisées pour nos clients en quelques minutes. »

Créez Votre Base de Connaissances Avec Trupeer

3. Organisez le contenu selon les besoins des utilisateurs et les requêtes courantes

Ne structurez pas le contenu autour de votre organigramme ; structurez-le autour de ce dont les utilisateurs ont besoin. Cartographiez les sujets aux requêtes courantes et utilisez un langage simple pour les titres d'articles (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »). 

Des cadres comme Jobs-to-Be-Done peuvent vous aider à anticiper ce que les utilisateurs essaient d'accomplir et à regrouper le contenu en conséquence.

4. Incorporez du multimédia pour un apprentissage plus riche

Différents utilisateurs absorbent l'information de différentes manières. Complétez le texte par des captures d'écran annotées, des GIF, ou de courtes vidéos de présentation. 

Gardez les vidéos sous deux minutes pour une consommation rapide, et ajoutez toujours des sous-titres pour l'accessibilité. Le multimédia clarifie les étapes complexes et réduit les tickets de support.

5. Recueillez des retours pour optimiser au fil du temps

Une base de connaissances doit évoluer avec votre produit. Intégrez des outils de retour rapide ('Cette information a-t-elle été utile ?' boutons, pouces vers le haut/bas), suivez les analyses sur les recherches échouées, et examinez les tickets de support pour repérer les lacunes récurrentes. 

Adoptez une mentalité d'amélioration continue, l'itération basée sur les retours garantit que votre base de connaissances reste précise et précieuse.

📽️ Trupeer Insight: Trupeer rend simple la création de vidéos qui ne s'écartent jamais de votre identité de marque. Vous pouvez télécharger des fonds personnalisés, des diapositives de marque, et des palettes de couleurs signatures, garantissant que chaque vidéo s'aligne avec votre langage de conception. Même la voix derrière votre démonstration ou tutoriel peut refléter votre marque. 

 Personnalisez Vos Vidéos Pour Rester Sur La Marque Avec Trupeer

Créez Votre Base de Connaissances Vidéo Avec Trupeer

Même les bases de connaissances les mieux écrites sont ignorées parce que les clients (et même les employés) préfèrent « montrez-moi, ne me le dites pas ».

C'est là que Trupeer intervient. Avec sa capacité à transformer des enregistrements d'écran simples en vidéos produits raffinées, vous pouvez transformer vos guides pratiques, vos flux d'intégration ou vos documents de partage de connaissances en tutoriels engageants et prêts pour la marque.

Alors, qu'attendez-vous ? Essayez Trupeer Aujourd'hui ! ✅

FAQ 

Pourquoi étudier des exemples de bases de connaissances ? 

Étudier des exemples réels de bases de connaissances montre comment l'information peut être structurée, présentée et accessible efficacement. Une bonne base de connaissances agit comme un hub central pour des ressources mises à jour. Les exemples mettent également en avant des meilleures pratiques telles qu'une navigation claire, des explications concises, et un design intuitif qui rendent le contenu plus facile à utiliser et améliorent la résolution de problèmes.

Les petites entreprises peuvent-elles reproduire ces designs ? 

Oui, mais avec prudence. Copier un design directement peut faire perdre la voix de votre marque et même soulever des problèmes juridiques. Au lieu de cela, les petites entreprises devraient s'inspirer, adapter les mises en page et ajouter leur style unique. Les outils IA rendent cela plus facile, vous permettant de créer des designs professionnels et personnalisés sans coûts excessifs. 

Comment mesurer la performance d'une base de connaissances ? 

Suivez des indicateurs clés comme le taux de réussite en libre-service, les évaluations d'articles, les scores de satisfaction des utilisateurs, et le taux de succès des recherches. Recherchez des lacunes dans la recherche, des requêtes sans résultats, pour identifier le contenu manquant.

Les indicateurs d'engagement tels que les vues, les partages, et le temps passé sur la page indiquent également l'efficacité. Mettre à jour régulièrement le contenu et analyser ces informations garantit que la base de connaissances reste précise, utile, et efficace.

Comment Trupeer.ai peut-il améliorer l'efficacité de votre base de connaissances ? 

Trupeer automatise la création de guides avec des enregistrements d'écran, des voix off générées par IA, et des avatars, rendant la documentation plus rapide, engageante, et évolutive. Le contenu peut être exporté dans des formats comme PDF, Word, ou Markdown et localisé dans 30+ langues. De plus, la mise à jour est simple. Il vous suffit de télécharger un nouvel enregistrement de flux de travail, et vous recevrez un guide immédiatement actualisé.