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Seulement 20 % des entreprises sont en mesure de répondre aux questions des clients en entier lors de la toute première réponse. Les autres ? Elles risquent de laisser les clients frustrés, en attente, ou pire : chercher des alternatives.
Des réponses lentes ou incomplètes ne sont souvent pas liées à un manque d'accès aux réponses. Lorsque les informations sont dispersées dans des e-mails, documents ou discussions internes, les clients sentent le fossé bien avant que les entreprises ne s'en rendent compte.
C'est là qu'une base de connaissances solide change la donne. Encore confus ?
Dans ce blog, nous explorerons les meilleurs exemples de logiciels de base de connaissances qui montrent comment les entreprises peuvent centraliser les réponses et réduire les allers-retours.
En bonus, nous vous montrerons aussi comment vous pouvez utiliser Trupeer pour créer vous-même une base de connaissances vidéo ! 🤩
Qu'est-ce qu'une Base de Connaissances?
Une base de connaissances est un hub central où vous pouvez stocker divers types d'informations utiles, telles que des guides pratiques, des FAQ, des étapes de dépannage et d'autres ressources précieuses.
C'est là pour aider les gens à trouver rapidement des réponses par eux-mêmes, sans avoir besoin de demander de l'aide à chaque fois. Cela rend les choses plus faciles et plus rapides pour les utilisateurs, allégeant une partie de la pression sur les équipes de soutien et réduisant la fréquence des questions répétées. Dans l'ensemble, cela aide tout le monde à travailler plus efficacement et maintient les choses en marche sans heurts.
Exemples Notables de Bases de Connaissances & Ce Qui Fonctionne
Dans cette section, nous allons décomposer de réels exemples de bases de connaissances qui montrent comment différentes entreprises rendent leurs bases de connaissances agréables:
Logiciel de Base de Connaissances Trupeer
Trupeer aide les organisations à construire leur base de connaissances en centralisant tout, des guides aux vidéos, en un seul endroit, en utilisant des logiciels d'enregistrement vidéo gratuits ou des outils intégrés pour capturer des flux de travail via écran avec enregistreur sonore. Cela permet aux équipes et clients mondiaux d'avoir des réponses instantanées, intelligentes et axées sur la vidéo. L'IA de Trupeer indexe automatiquement tous vos enregistrements et documents, et lorsque quelqu'un effectue une recherche, elle comprend l'intention, génère une réponse résumée et fournit même une vidéo horodatée qui passe directement au moment pertinent.
Meilleur Outil Générateur de Bases de Connaissances – Générateur de Base de Connaissances
Nike
Au lieu des traditionnelles « Questions Fréquemment Posées », Nike a opté pour une approche plus créative et a appelé sa base de connaissances « Assists Rapides ». Cela reste amusant et en adéquation avec l'image de marque sportive. De plus, ils ont très bien fait de placer les questions les plus courantes en haut, donc il est facile de trouver ce dont vous avez besoin rapidement.
Spotify
La base de connaissances de Spotify fait un excellent travail en restant fidèle à sa marque. Elle utilise leurs couleurs signatures tout au long, et tout est facile à naviguer et à comprendre. Juste en haut, il y a une grande barre de recherche pour vous aider à rapidement trouver ce dont vous avez besoin, et ils vous encouragent même à vous connecter pour que vous puissiez obtenir de l'aide plus rapidement.
De là, tout est soigneusement organisé en catégories, et ils utilisent une mise en page de type accordéon, vous pouvez donc développer uniquement les sections qui vous intéressent. Ce genre de configuration propre et adaptée au mobile est un grand atout, surtout puisque tant d'utilisateurs naviguent probablement sur leurs téléphones.
Instagram
Instagram dispose d'une configuration de base de connaissances simple mais fonctionnelle. Le design met en avant le contenu le plus pertinent en premier, ce qui vous évite de perdre du temps à fouiller dans les catégories ou à faire défiler sans fin.
Et comme la plupart des visiteurs sont susceptibles de se connecter sur mobile, la mise en page épurée la rend encore plus accessible sur des écrans plus petits. Si vous avez besoin de plus de profondeur, la fonction de recherche proéminente garantit que vous pouvez trouver un contexte supplémentaire. Elle vous permet également de donner votre avis sur votre expérience immédiatement.
Lyft
Lyft réussit à rendre sa base de connaissances adaptée aux mobiles. Juste en haut de la page, il y a une barre de recherche claire et facile à repérer pour aider les utilisateurs à commencer. Juste en dessous, ils ont disposé des articles populaires et regroupé le contenu en catégories utiles.
Ce qui rend vraiment la configuration de Lyft unique, c'est à quel point elle est soigneusement organisée. Cela commence par un accès large et facile via la barre de recherche, puis guide les utilisateurs à travers les sujets populaires, vers des catégories plus spécifiques, et enfin vers tout l'éventail des options d'aide.
Asana
La base de connaissances d'Asana est remplie de contenu utile : articles, guides étape par étape et même des tutoriels vidéo qui vous guident à travers tout, des bases aux fonctionnalités plus avancées. Ce qui est génial, c'est qu'Asana propose des ressources d'apprentissage dans divers formats, afin que les utilisateurs puissent choisir ce qui leur convient le mieux.
Certaines personnes aiment lire, tandis que d'autres préfèrent regarder une vidéo rapide à 2x vitesse. Asana comprend cela. Le point clé ici est qu'une bonne base de connaissances doit s'adapter à différents styles d'apprentissage et vous donner des options pour absorber l'information.
Airbnb
Une des meilleures choses à propos de la base de connaissances d'Airbnb, c'est qu'elle vous donne la possibilité de personnaliser ce que vous voyez simplement en vous connectant.
Une fois connecté, le contenu commence réellement à sembler adapté à vous. Votre nom apparaît, et vous verrez des catégories qui correspondent à vos intérêts ou à votre activité. En dessous, vous trouverez toujours les mêmes guides utiles qui étaient affichés avant de vous connecter, et en dessous de cela, il y a une section avec les articles les plus populaires sur le site.
Dropbox
Dès le départ, Dropbox vous accueille avec un ensemble d'onglets en haut qui vous permettent de sauter dans différentes sections selon ce que vous recherchez. Et si ceux-ci ne correspondent pas tout à fait à ce que vous voulez, il y a une grande barre de recherche prête à vous aider à trouver ce dont vous avez besoin.
Au fur et à mesure que vous descendez, la page est organisée en trois colonnes bien distinctes, chacune couvrant un sujet différent avec des liens vers des articles connexes en dessous. Continuez encore un peu plus loin, et vous trouverez une section où vous pourrez choisir le produit spécifique dont vous avez besoin d'aide. Ensuite, vous serez dirigé vers un contenu adapté juste pour cela.
Starbucks
Cette base de connaissances adhère étroitement aux couleurs et à l'image de marque emblématiques de Starbucks, mettant en évidence des sujets clés dans une simple mise en page en grille avec des icônes épurées. Comme de nombreux utilisateurs sont susceptibles d'accéder à leur téléphone et peuvent ne pas être très technophiles, ils gardent les choses simples et concentrées sur ce qui compte.
Dès le début, surtout sur mobile, vous verrez une barre de recherche proéminente, ce qui rend facile de sauter directement à ce dont vous avez besoin. De plus, il y a quelques suggestions de FAQ rapides pour aider à guider les utilisateurs dans la bonne direction avec un minimum d'effort.
Comment Créer des Bases de Connaissances
Déterminez que vous en avez besoin
Avant de construire une base de connaissances, confirmez si vous en avez réellement besoin. Le cadre ‘Jobs-to-be-Done’ est utile ici.
Identifiez le « travail » que vos utilisateurs engagent la base de connaissances à faire. Cela peut être n'importe quoi, comme répondre à des questions récurrentes des clients, réduire le nombre de tickets de support ou accélérer le processus d'intégration des clients. Cartographiez les requêtes de support et les points de douleur les plus courants pour découvrir le contenu qui offrira la plus grande valeur dès le départ.
💡 Conseil Pro : Effectuez un audit rapide de vos tickets de support, des journaux de chat en direct et des FAQ pour repérer des modèles répétés. Ceux-ci deviendront vos articles « indispensables ».
Rassemblez votre contenu
Pensez à votre base de connaissances comme à une bibliothèque de contenus ; elle n'est utile que si l'information est facile à trouver. Commencez par recueillir des contributions des équipes de support, des experts en la matière et des clients eux-mêmes.
Utilisez la « technique de tri par cartes » (regroupement de sujets en catégories) pour organiser le tout en sections logiques telles que Commencer, Dépannage ou Facturation.
Utilisez des modèles cohérents avec des titres clairs, de courts paragraphes et des points de puces. Pour faciliter la lecture, appliquez le modèle de lecture en forme de F. Avec cela, vous placez les informations les plus importantes en haut et utilisez des en-têtes et des mises en surbrillance pour une meilleure lisibilité.
💡 Conseil Pro : Créez une liste de contrôle pour la gouvernance du contenu (ton, structure, mots-clés SEO, date de dernière mise à jour) afin que chaque article respecte le même standard de qualité.
Personnalisez les pages
Votre base de connaissances ne devrait pas avoir l'air d'une réflexion après coup, elle fait partie de l'expérience de votre marque. Personnalisez les mises en page, les couleurs et la typographie pour les aligner avec votre identité de marque, et assurez-vous que la structure correspond aux attentes des utilisateurs. Les modèles gagnent du temps, mais doivent être suffisamment flexibles pour mettre en avant votre personnalité.
💡 Conseil Pro : Utilisez un design de divulgation progressive. Commencez par des conseils simples et de haut niveau et laissez les utilisateurs explorer des étapes détaillées s'ils ont besoin de plus de contexte. Cela garde les articles épurés sans submerger les débutants.
Restez cohérent et trouvez votre ton
La cohérence bâtit la confiance. Définissez votre voix tôt, que ce soit professionnelle, accessible ou conversationnelle, et documentez-la dans un guide de style. Appliquez le même ton, la même terminologie et le même format à tous les articles afin que les utilisateurs ne se sentent pas comme s'ils changeaient d'auteur.
💡 Conseil Pro : Rédigez en gardant à l'esprit le principe KISS (Keep It Simple, Stupid). Des phrases courtes et un langage simple surpassent toujours les explications chargées de jargon.
Rendez-le pertinent
Une base de connaissances est un système vivant, pas une archive statique. Mettez en place des processus pour revoir et rafraîchir régulièrement le contenu basé sur les retours des utilisateurs, les analyses et les mises à jour des produits.
Suivez des indicateurs clés tels que le taux de réussite des recherches, les notes d'articles, et les taux de résolution en libre-service pour voir ce qui fonctionne.
Comment Trupeer aide-t-il à créer des bases de connaissances efficaces ?
La plupart des équipes ont du mal à maintenir une documentation manuelle et à garder les articles à jour tout en gardant le contenu engageant.
Trupeer résout cela avec sa nouvelle fonctionnalité alimentée par IA « Base de Connaissances » où vous pouvez ajouter des vidéos et des guides et vos utilisateurs ou employés peuvent discuter avec ces vidéos n'importe où, à tout moment. Cela permet aux équipes de créer une documentation et des tutoriels professionnels directement à partir de flux de travail réels.
Voici comment vous pouvez construire des bases de connaissances qui sont évolutives et globalement accessibles :
Créez des guides instantanés avec le logiciel d'enregistrement d'écran AI
Trupeer élimine le fardeau de la prise de notes manuelle, capturant les flux de travail directement grâce à son enregistreur d'écran AI.
Créez votre première vidéo avec Trupeer
Chaque clic, saisie, et même les véritables bugs sont automatiquement transformés en guides étape par étape. Cela garantit l'exactitude tout en gardant la documentation ancrée dans les véritables flux de travail des utilisateurs.
💡 Conseil Pro : Associez les guides auto-générés de Trupeer avec des catégories étiquetées (comme Configuration, Facturation, Dépannage) pour rendre votre base de connaissances scannable.
Automatisez les vidéos et les voix off pour l'engagement
Au lieu d'articles statiques, Trupeer transforme automatiquement les enregistrements en vidéos avec des voix off et des avatars IA naturels.
Cette approche multimédia répond à différentes préférences d'apprentissage et maintient les utilisateurs engagés. Les fonctionnalités de la plateforme vous permettent d'appliquer le modèle d'apprentissage « Montrer, Dire, Faire » :
Montrer aux utilisateurs via les vidéos de démonstration de vente de Trupeer
Dire avec des guides écrits auto-générés
Faire en les laissant suivre en temps réel
📽️ Insight Trupeer : Une des choses les plus intelligentes que Trupeer fait est de permettre aux utilisateurs d'éditer les vidéos directement à travers des scripts. Vous pouvez simplement ajuster la transcription, supprimer les mots de remplissage, corriger la grammaire, ou réorganiser les phrases, et la vidéo se met à jour instantanément.
Éditez votre base de connaissances vidéo avec Trupeer
Utilisez un export multi-format pour la flexibilité
L'éducation des clients peut venir sous différentes formes. Trupeer vous permet d'exporter des guides au format PDF, Word, Markdown ou vidéos MP4, ce qui facilite l'intégration dans des centres d'aide, wikis internes, ou portails clients. Cela garantit que votre documentation est toujours accessible là où votre public en a le plus besoin.
Vous pouvez également utiliser les exports Markdown de Trupeer pour vous intégrer directement à des plateformes comme Confluence, Notion ou des bases de connaissances basées sur Git.
Assurez une portée mondiale avec des fonctionnalités de localisation intégrées
Etendre le support à l'échelle mondiale est souvent coûteux, mais la traduction instantanée de Trupeer en 30 langues rend votre base de connaissances multilingue sans effort supplémentaire.
Cela augmente l'accessibilité et garantit que vos matériaux de formation et votre documentation semblent localisés pour différents marchés.
💡 Conseil Pro : Associez les traductions de Trupeer avec un glossaire de termes approuvés pour maintenir la cohérence entre les langues.
Meilleures Pratiques Pour Créer Une Base de Connaissances
Les meilleures bases de connaissances soutiennent les tickets, autonomisent les utilisateurs à se servir eux-mêmes, et créent une expérience produit fluide. Pour y parvenir, vous avez besoin de plus qu'un bon contenu. Vous avez besoin de la bonne structure, du design et d'une optimisation continue.
Voici quelques conseils pour créer une base de connaissances :
1. Priorisez la fonctionnalité de recherche et la navigation intuitive
Une base de connaissances n'est utile que si elle est recherchable. Les utilisateurs s'attendent à des résultats rapides et pertinents. Investissez donc dans une barre de recherche solide avec des auto-suggestions, des filtres et du balisage de mots-clés.
La navigation doit être intuitive, avec des catégories qui reflètent les flux de travail des utilisateurs. L'objectif : aucune réponse ne devrait demander plus de trois clics pour être trouvée.
2. Alignez visuels et branding pour familiarité et confiance
Votre base de connaissances devrait se sentir comme une extension de votre produit, pas un site séparé. Une image de marque cohérente (couleurs, typographie et motifs d'interface) crée de la confiance et fait sentir aux utilisateurs qu'ils sont chez eux.
Les captures d'écran, icônes et mises en page devraient refléter votre produit de sorte que les utilisateurs puissent instantanément reconnaître ce qu'ils voient dans la base de connaissances.
📽️ Insight Trupeer : Ema est connue pour son design intuitif et convivial, mais une croissance rapide a posé un nouveau défi. Voici ce que Vedant Sharma, du bureau du fondateur, responsable GTM et partenariats chez Ema, a déclaré à propos de l'utilisation de Trupeer pour des vidéos de démonstration personnalisées :
“Toute notre équipe produit l'utilise et n'arrête pas d'en parler ! Nous créons des démonstrations personnalisées pour nos clients en quelques minutes.”
Créez votre base de connaissances avec Trupeer
3. Organisez le contenu par besoins des utilisateurs et requêtes courantes
Ne structurez pas le contenu autour de votre organigramme ; structurez-le autour de ce dont les utilisateurs ont besoin. Cartographiez les sujets aux requêtes courantes et utilisez un langage clair pour les titres des articles (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »).
Des cadres comme Jobs-to-Be-Done peuvent vous aider à anticiper ce que les utilisateurs essaient d'accomplir et à regrouper le contenu en conséquence.
4. Incorporez des multimédias pour un apprentissage enrichi
Différents utilisateurs absorbent les informations de différentes manières. Complétez le texte par des captures d'écran annotées ou une capture d'écran avec vidéo, GIFs ou courtes démonstrations.
Gardez les vidéos sous deux minutes pour une consommation rapide, et ajoutez toujours des sous-titres pour l'accessibilité. Le multimédia clarifie les étapes complexes et réduit les tickets de support.
5. Recueillez des retours pour optimiser au fil du temps
Une base de connaissances devrait évoluer avec votre produit. Intégrez des outils de feedback rapides ('Ces informations étaient-elles utiles ?' boutons, pouce levé/bas), suivez des analyses sur les recherches échouées et examinez les tickets de support pour repérer des lacunes récurrentes.
Adopter un état d'esprit d'amélioration continue, en itérant sur la base des retours garantira que votre base de connaissances reste précise et précieuse.
📽️ Insight Trupeer : Trupeer facilite la création de vidéos qui ne s'écartent jamais de votre identité de marque. Vous pouvez télécharger des papiers peints personnalisés, des diapositives de marque et des palettes de couleurs signatures, garantissant que chaque vidéo s'aligne avec votre langage de design. Même la voix derrière votre démonstration ou tutoriel peut refléter votre marque.
Personnalisez vos vidéos pour rester sur la marque avec Trupeer
Créez votre Base de Connaissances Vidéo avec Trupeer
Même les meilleures bases de connaissances écrites sont parfois ignorées car les clients (et même les employés) préfèrent « montrez-moi, ne me le dites pas ».
C'est là que Trupeer intervient. Avec sa capacité à transformer de simples enregistrements d'écran en vidéos de produit polies, vous pouvez transformer vos guides pratiques, vos flux d'intégration ou vos documents de partage de connaissances en tutoriels engageants, prêts pour la marque.
Alors, qu'attendez-vous ? Essayez Trupeer aujourd'hui ! ✅
FAQs
Pourquoi étudier des exemples de bases de connaissances ?
Étudier de vraies bases de connaissances montre comment l'information peut être structurée, présentée et accessible efficacement. Une base de connaissances solide agit comme un hub central pour des ressources mises à jour. Les exemples mettent également en lumière les meilleures pratiques telles que la navigation claire, les explications concises, et un design intuitif qui rendent le contenu plus facile à utiliser et améliorent la résolution des problèmes.
Les petites entreprises peuvent-elles reproduire ces designs ?
Oui, mais avec précaution. Copier un design directement peut faire perdre la voix de votre marque et soulever des problèmes légaux. Au lieu de cela, les petites entreprises devraient s'inspirer, adapter les mises en page et ajouter leur style unique. Les outils IA rendent cela plus facile, vous aidant à créer des designs professionnels personnalisés sans coûts lourds.
Comment mesurez-vous la performance de la base de connaissances ?
Suivez des indicateurs clés tels que le taux de réussite en libre-service, les notes des articles, les scores de satisfaction des utilisateurs, et le taux de réussite des recherches. Recherchez des lacunes de recherche, des requêtes sans résultats, pour identifier le contenu manquant.
Les métriques d'engagement telles que les vues, les partages et le temps passé sur la page indiquent également l'efficacité. Mettre à jour régulièrement le contenu et analyser ces informations garantit que la base de connaissances reste précise, utile et efficace.
Comment Trupeer.ai peut-il améliorer l'efficacité de votre base de connaissances ?
Trupeer automatise la création de guides avec des enregistrements d'écran, des voix off générées par IA et des avatars, rendant la documentation plus rapide, engageante et évolutive. Le contenu peut être exporté dans des formats tels que PDF, Word ou Markdown et localisé dans plus de 30 langues. De plus, la mise à jour est simple. Il suffit de télécharger un nouvel enregistrement de flux de travail, et vous recevrez un guide instantanément rafraîchi.
