Los clientes que reciben formación adoptan más, abandonan menos y recomiendan más. Con Trupeer, puedes ahorrar horas en el diseño de la formación de clientes empezando con una plantilla gratuita de formación para clientes, personalizándola con tus directrices de marca y convirtiendo la formación en atractivos módulos de vídeo que los clientes realmente terminan.

La formación interna tiene un público cautivo. La formación de clientes no. Tus clientes tienen un trabajo diario, no eligieron aprender tu producto y nadie puede obligarlos a asistir a nada.

Esa diferencia por sí sola invalida la mayoría de los planes de formación, que se basan en la suposición de que programar una sesión significa que el aprendizaje ocurre. Esta plantilla gratuita de formación para clientes parte de la suposición contraria: la atención es el recurso escaso, así que el plan tiene que ganársela.

Descarga la plantilla del plan de formación para clientes

Gratis, editable, sin marca de agua.

Por qué formar a clientes es diferente a formar a empleados

• Sin autoridad. No puedes hacer obligatoria la asistencia, así que cualquier cosa que requiera una hora programada tendrá una asistencia parcial.

• Sin calendario compartido. Cada sesión en vivo es una negociación de horarios, lo que añade días al onboarding y frena la adopción.

• Motivación distinta. Los empleados aprenden porque el trabajo lo exige. Los clientes solo aprenden si lo que quieren está al otro lado del aprendizaje.

• Públicos muy mezclados. El administrador, el usuario diario y el ejecutivo necesitan cosas diferentes, y una sola sesión que cubra a los tres no sirve a ninguno.

• Rotación que no puedes ver. La persona que formaste se va en el mes cuatro y nadie te lo dice. Tu número de adopción cae en silencio.

• El éxito es invisible para ellos. Los clientes rara vez notan su propio progreso, así que hay que señalárselo.

Las consecuencias prácticas: por defecto, formación asíncrona; segmenta por rol; mantén cada pieza corta y mide la finalización en lugar de la entrega.

Segmenta por rol antes de diseñar cualquier cosa

El fallo más común en la formación de clientes es un único programa para todos. Divide primero.

Ten en cuenta que el usuario diario recibe entre diez y veinte minutos. Ese es el presupuesto real y cualquier plan que asuma más producirá, como mucho, una finalización parcial.

Cómo personalizar esta plantilla en Trupeer

Paso 1: Abre la sección Plantillas

Ve a la sección Plantillas desde la navegación principal.

Paso 2: Selecciona y abre una plantilla

Haz clic en cualquier plantilla con la que quieras trabajar para abrirla.

Paso 3: Amplía la vista de la plantilla

Si es necesario, amplía la vista de la plantilla para ver el diseño completo y los detalles con claridad.

Paso 4: Edita la plantilla

Haz clic en Editar para empezar a modificar la plantilla seleccionada.

Dentro del editor, puedes:

• Añadir nuevas secciones

• Definir o actualizar reglas de formato

• Añadir un logotipo y ajustar su posición y los ajustes relacionados

Paso 5: Guarda tu plantilla personalizada

Después de realizar todos los cambios necesarios, haz clic en Guardar para almacenar la plantilla actualizada como tuya.

Paso 6: Previsualiza y ajusta la plantilla

Cuando quieras ver cómo se ve tu plantilla personalizada, abre la Previsualización.

Desde la pantalla de previsualización, puedes seguir haciendo ajustes directamente si es necesario, asegurándote de que la plantilla aparezca exactamente como la quieres.

Con una plantilla de formación para clientes puedes:

• Ahorra horas en el diseño: Omite la página en blanco con una estructura creada para la formación de clientes.

• Impulsa la adopción: Los clientes formados usan más funciones y se quedan más tiempo.

• Mantén la coherencia con tu marca: Aplica tu logotipo, fuentes y colores usando el kit de marca de Trupeer.

• Involucra a los clientes: Convierte la formación en módulos de vídeo que los clientes pueden realizar según su horario.

• Estandariza entre clientes: Usa la misma plantilla para cada compromiso de formación de clientes.

• Llega a clientes globales: Traduce la formación para clientes a 65+ idiomas con un solo clic.

Lo que un cliente realmente hará tiempo para

Tres cosas y casi nada más.

Algo que elimine trabajo que ya hacen. “Esto sustituye la hoja de cálculo que construyes cada lunes” capta la atención. “Aquí tienes una visión general de la plataforma” no.

Algo lo bastante corto como para encajar entre reuniones. En menos de quince minutos, se puede ver en su escritorio sin reservar nada.

Algo disponible justo cuando se quedan atascados. La formación más valiosa que recibe un cliente llega cuando tiene la tarea delante y no puede avanzar, que nunca es el momento en el que programaste una sesión.

Diseña en función de esas tres cosas y el programa funciona. Diseña un plan de estudios y lo ignorarán con educación.

La plantilla del plan de formación para clientes

La finalización con seguimiento por persona con nombre es el campo que importa. “El cliente ya ha sido formado” no es un hecho sobre el que puedas actuar. “Cuatro de seis usuarios diarios completaron el módulo dos” sí lo es.

La estructura del programa de formación para clientes

Antes del go-live. Solo formación para administradores y configuración. No formes a los usuarios diarios sobre algo que aún no pueden usar, porque la brecha entre aprender y aplicar es donde muere la retención.

En el go-live. Usuarios diarios, un módulo corto por tarea, entregado de forma asíncrona para que no condicione tu cronograma. Además, una sesión en vivo opcional para preguntas, que es algo distinto a una sesión de formación.

Las dos primeras semanas. Soporte en el momento de necesidad. La documentación y clips cortos se pueden encontrar dentro del flujo de trabajo. Aquí es donde ocurre la mayor parte del aprendizaje real y es la fase que la mayoría de los planes ni siquiera incluye.

Día 30 a 90. Capacidad avanzada para quienes ya son fluidos, recordatorios para quienes no lo son y onboarding para los nuevos integrantes del lado del cliente. Ese último empieza de inmediato y no se detiene.

Continuo. Una biblioteca de autoservicio para que un nuevo integrante del cliente en el mes ocho no dependa de que tú programes algo.

Ejemplo de plan de formación para clientes completado

Cliente: Empresa de logística, 140 usuarios. Producto: Plataforma de informes de operaciones. Go-live: día 25. Objetivo de formación: 70% de los usuarios previstos activos semanalmente para el día 60, con los managers de operaciones ejecutando el informe semanal sin ayuda para el día 14.

Lo que dicen los números. La finalización del usuario diario al 59% es el problema, no los managers de operaciones. El nudge del día 45 recuperó a 34 personas, lo que sugiere que el problema era la concienciación más que la falta de voluntad. La ruta de autoservicio ya ha formado a nueve personas para las que nadie programó nada, que es la parte que escala.

Observa que el grupo más grande recibe los módulos más cortos y no hay sesión en vivo. Esa inversión es deliberada y es lo que hace que el plan funcione.

Qué incluir en un plan de formación para clientes

• El objetivo de formación, expresado como una capacidad con una fecha, no como sesiones entregadas.

• Segmentación por rol con un presupuesto de tiempo realista por rol.

• Un módulo por tarea, mantenido corto.

• Formato por módulo, elegido para el público en lugar de por conveniencia.

• Momento en relación con el go-live, con usuarios diarios formados cuando puedan aplicarlo.

• Seguimiento de finalización con nombre.

• Una biblioteca en el momento de necesidad para la primera quincena.

• Una ruta para los nuevos integrantes del lado del cliente, en funcionamiento indefinido.

• Medidas de éxito por rol.

• El responsable de cada módulo y quién persigue los casos de no finalización.

Elige el formato para cada módulo

El valor predeterminado debería ser grabado más escrito para el mismo módulo, desde la misma fuente, para que no se separen. En vivo es para los grupos pequeños donde una conversación realmente aporta algo.

Crear una biblioteca de formación para clientes

La diferencia entre formar a un cliente y tener un programa de formación.

• Un módulo por tarea, con el nombre de la tarea en lugar de la función. “Ejecutar el informe semanal” no “Módulo de informes”.

• Con búsqueda, porque la gente llega con una pregunta en lugar de con un plan de estudios.

• Disponible sin inicio de sesión si es posible. Un portal de soporte que requiere credenciales que nadie recuerda es una biblioteca que nadie usa.

• Versionada, para que un clip que muestra una interfaz de hace dos lanzamientos se reemplace en lugar de confundir a la gente.

• Propiedad de una persona con nombre, con fecha de revisión.

• Entregada al cliente como suya, no guardada como si fuera tuya. Los clientes que pueden hacer autoservicio generan menos tickets y abandonan menos.

Cómo medir la formación para clientes

• Finalización por persona con nombre, por rol. La medida principal. La finalización a nivel de empresa oculta todo lo útil.

• Tiempo hasta el primer uso satisfactorio. ¿La formación produjo el comportamiento, por rol?

• Tickets de soporte por tema. Un grupo en una sola tarea significa que ese módulo es poco claro o no se puede encontrar.

• Uso de la biblioteca a lo largo del tiempo. Debería aumentar, porque significa que el autoservicio funciona.

• Adopción en los días 30, 60 y 90, separada entre usuarios formados y no formados. Ese es el número que te dice si la formación está haciendo algo.

• Capacidad de incorporación de nuevos integrantes. Cuántos inicios del lado del cliente se formaron sin que tú programes nada.

Si los usuarios formados y no formados muestran la misma adopción, la formación no es la intervención que crees que es. Vale la pena saberlo.

Evaluación de necesidades de formación para clientes

Antes de diseñar, establece cuatro cosas por cuenta.

Quién lo usará realmente, en qué roles y cuántos de cada uno. Los clientes suelen nombrar menos usuarios de los que existen.

Qué necesita poder hacer cada rol, expresado como tareas en lugar de funciones.

Qué ya pueden hacer. Algunos clientes llegan ya fluidos en una herramienta comparable y formar desde cero es una falta de respeto.

Qué limitaciones existen. Turnos, sin acceso al escritorio, ancho de banda bajo, un idioma distinto al de tu material. Estas determinan el formato más que cualquier otra cosa.

La plantilla de evaluación de necesidades de formación cubre esto por completo.

Certificados y prueba de finalización

Conviene aclarar cuándo esto importa y cuándo es solo decoración.

Importa cuando el propio régimen de cumplimiento del cliente requiere evidencia, cuando la formación está relacionada con la seguridad o cuando un contrato especifica usuarios formados. En esos casos necesitas registros de finalización con nombre y un certificado es un elemento razonable.

No importa para la formación ordinaria del producto, donde un certificado añade fricción y el seguimiento de finalización ya te dice lo que necesitas. Si tus clientes piden certificados y la formación no está relacionada con el cumplimiento, la solicitud subyacente suele ser la visibilidad de quién ha sido formado, y un informe de finalización lo responde mejor.

Si necesitas específicamente un certificado diseñado, ese es un trabajo de diseño gráfico más que de documento, y una herramienta como Canva te servirá mejor que cualquier plantilla aquí.

Formación para clientes según el tipo de negocio

Cómo crear tu programa de formación para clientes

1. Empieza por la capacidad, no por el plan de estudios. ¿Qué debe poder hacer cada rol?

2. Cuenta y segmenta a los usuarios reales y, después, establece un presupuesto de tiempo realista por rol.

3. Divide la capacidad en un módulo por tarea y mantén cada uno por debajo de quince minutos.

4. Elige el formato por rol en lugar de por tu conveniencia. Los grupos grandes se graban; los grupos pequeños reciben sesiones en vivo.

5. Programa la formación del usuario diario para cuando puedan aplicarla, no antes.

6. Crea la biblioteca en el momento de necesidad antes del go-live, ya que la primera quincena es cuando más se necesita.

7. Haz seguimiento de la finalización por nombre y persigue los casos de no finalización una vez, con algo corto.

8. Crea la ruta para nuevos integrantes inmediatamente, porque la rotación del lado del cliente empieza en el mes uno.

9. Mide la adopción separada entre formados y no formados.

10. Revisa los módulos que generan tickets de soporte. Esos son tus defectos.

Buenas prácticas

• Por defecto, asíncrono. Las sesiones en vivo deberían ser la excepción.

• Segmenta por rol antes de escribir cualquier cosa.

• Mantén los módulos del usuario diario por debajo de diez minutos.

• Nombra los módulos según las tareas, no según las funciones.

• Empieza por el trabajo que elimina.

• Forma a las personas cuando puedan aplicarlo, no semanas antes.

• Haz seguimiento de la finalización por persona con nombre.

• Entrega la biblioteca al cliente, no solo acceso a ella.

• Crea la ruta para nuevos integrantes el día uno.

• Señala el progreso del cliente. Ellos no lo notarán por sí mismos.

Errores comunes

• Un único programa para todos los roles, sin servir a ninguno.

• Sesiones en vivo programadas como formato principal, condicionando tu cronograma al calendario del cliente.

• Formar a usuarios diarios antes del go-live, para que se haya degradado para cuando realmente se necesita.

• Recorridos por funciones en lugar de formación por tareas.

• Módulos demasiado largos para el presupuesto real de atención del público.

• Seguimiento de finalización a nivel de empresa, que oculta al grupo que no se implicó.

• Sin material en el momento de necesidad, así que el volumen de soporte de la primera semana se compone de preguntas totalmente evitables.

• Sin ruta para nuevos integrantes del lado del cliente, así que la adopción se degrada a medida que su equipo rota.

• Medir sesiones entregadas en lugar de capacidades adquiridas.

• Certificados usados como sustituto para saber si alguien aprendió algo.

Grábalo una vez y forma a cada cliente con ello

Abre la plantilla en Trupeer AI, aplica tu brand kit para que los materiales de formación parezcan que vienen de ti y edita cualquier sección directamente. La configuración está en la guía de la plantilla.

La formación de clientes no escala cuando depende de que alguien la entregue. Cada nueva cuenta significa la misma sesión otra vez, en el momento que el cliente pueda gestionar, y el material desaparece en el instante en que termina la llamada.

Graba el recorrido una vez y Trupeer AI genera la guía escrita y un recorrido en vídeo narrado a partir de la misma grabación, que es lo que hace que el valor predeterminado grabado más escrito sea práctico en lugar de duplicar el trabajo. Traduce el contenido a 65+ idiomas, algo que importa más en la formación para clientes que en la formación interna porque no eliges la plantilla de tus clientes. Entrega el conjunto en tu base de conocimiento para que sea del cliente y sirva a sus nuevos integrantes en el mes ocho. Mira cómo lo hacen otros equipos en vídeos de formación y customer success.

Grábalo. Ponle marca. Tradúcelo. Trupeer it.

Preguntas frecuentes

¿Hay una plantilla gratuita de formación para clientes en Word?

Sí. Word es el formato que usa la mayoría de los equipos para el plan que comparten con el cliente, con la tabla de segmentación por roles, la lista de módulos y las medidas de éxito ya incluidas. Descarga gratuita, sin registro, sin marca de agua.

¿Puedo descargar una plantilla gratuita de formación para clientes?

Sí, todos los formatos se pueden descargar gratis sin necesidad de cuenta y sin marca de agua, reutilizables en tantas cuentas de clientes como necesites.

¿Hay una plantilla gratuita de formación para clientes en PDF?

Sí. El PDF es la versión para enviar en el kickoff y se imprime limpio si planificas la formación con el cliente durante una llamada.

¿Hay una plantilla gratuita de formación para clientes en Excel?

Sí, y Excel es la elección adecuada cuando estás formando a más de un par de clientes. Hace seguimiento de los módulos frente a personas con nombre por rol, muestra tasas de finalización por grupo y suma el tiempo que realmente se pide a cada rol.

¿Cuál es la mejor plantilla gratuita de formación para clientes?

La que encaja con tu modelo de entrega. Si tu formación es mayoritariamente asíncrona, usa la versión de Excel, ya que la medida que importa es el seguimiento de finalización por persona con nombre. Si entregas en vivo y quieres un documento para compartir, usa Word. Ambos incluyen segmentación por roles, que es la parte que la mayoría de las plantillas omiten y la parte que determina si el programa funciona.

¿Hay una plantilla gratuita de manual de formación en Word?

Sí, aunque es un documento diferente. Un manual de formación es el material de referencia; un plan de formación es quién aprende qué, cuándo. Para el manual, usa la plantilla de manual de formación, y para la formación de servicio orientada al cliente, la plantilla de manual de formación de atención al cliente.

¿Hay una plantilla gratuita de certificado de formación en formato Word?

No aquí, y merece la pena explicar por qué. Son documentos de planificación y entrega, no elementos diseñados, y un certificado es un trabajo de diseño. Una herramienta como Canva te permitirá crear uno con mejor aspecto en menos tiempo. Lo que sí te ofrece esta plantilla es el registro de finalización que hay detrás de un certificado, con seguimiento por persona con nombre y rol, que suele ser lo que alguien realmente necesita cuando pide certificados.

¿Qué es un plan de formación para clientes?

Un plan que establece qué personas de tu cliente necesitan poder hacer qué, para cuándo, en qué formato y cómo sabrás que pueden hacerlo. Se diferencia de un plan de formación interno porque no se puede obligar a la asistencia, así que se construye en torno a material corto, específico por rol y, en su mayoría, asíncrono.

¿Qué debe incluir un plan de formación para clientes?

El objetivo de formación como una capacidad con una fecha, segmentación por roles con presupuestos de tiempo realistas, un módulo por tarea, formato por módulo, el momento en relación con el go-live, seguimiento de finalización por persona con nombre, una biblioteca en el momento de necesidad, una ruta para nuevos integrantes del lado del cliente y medidas de éxito por rol.

¿En qué se diferencia la formación para clientes de la formación para empleados?

No tienes autoridad para exigir la asistencia, no hay calendario compartido y el público del cliente tiene una motivación que depende por completo de si el aprendizaje elimina el trabajo que ya hacen. La rotación del lado del cliente también es invisible para ti, lo que significa que un programa sin ruta de autoservicio se degrada en silencio a medida que cambia su equipo.

¿Cuánto tiempo debería durar la formación para clientes?

Por módulo: diez a quince minutos para usuarios diarios y hasta noventa para administradores. La duración total del programa importa menos que si las piezas individuales encajan en los huecos del día de alguien. Cualquier cosa que requiera una hora reservada por un grupo grande tendrá una finalización parcial.

¿La formación para clientes debe ser en vivo o grabada?

Grabada por defecto; en vivo, como excepción. En vivo funciona para administradores, patrocinadores ejecutivos y sesiones avanzadas con personas que ya son fluidas. Para el grupo de usuarios más grande, es mejor grabado porque no condiciona tu cronograma, sobrevive a que se pierda y sigue existiendo cuando su equipo rota.

¿Cómo se mide la formación para clientes?

Finalización por persona con nombre y rol, tiempo hasta el primer uso satisfactorio, tickets de soporte por tema, uso de la biblioteca a lo largo del tiempo y adopción en los días 30, 60 y 90, separada entre usuarios formados y no formados. Esa última separación es la que te dice si la formación está haciendo algo.

¿Cómo consigo que los clientes completen realmente la formación?

Hazla más corta de lo que esperan, empieza por el trabajo que elimina en lugar de por las funciones que cubre, entrégala cuando puedan aplicarla, haz que se pueda encontrar justo cuando se quedan atascados y persigue los casos de no finalización una vez con algo de tres minutos. No tienes disponibles mandatos de asistencia, así que el material tiene que valer el tiempo por sí mismo.

¿Puedo personalizar esta plantilla de formación para clientes?

Sí, todas las versiones se pueden editar completamente. Ajusta los roles, las listas de módulos y los presupuestos de tiempo a tu producto. En Trupeer AI también puedes aplicar tu brand kit para que todo lo que reciba el cliente parezca que viene de ti.

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