最初的 30 天决定客户会留存多年，还是在几周内流失。使用 Trupeer，您可以从免费的客户入门引导流程模板开始，通过您的 品牌规范 进行定制，并将流程转化为引人入胜的视频演练，从而节省入门设计所需的数小时。

清单告诉你们的团队必须做什么。流程告诉客户会经历什么、按什么顺序发生，以及它如何让客户从一个状态切换到下一个状态。

这种区分很重要，因为入门引导很少在“任务层面”失败。它失败发生在“状态之间”：例如，注册后从未进入设置，或进入设置后却再也没有回来。该模板会映射这些切换，让你清楚看到人们在哪里停下。

下载客户入门引导流程模板

免费、可编辑、无水印。大多数团队都从 Excel 开始，因为带有流失率的流程比单纯的图表更有用。

什么是客户入门引导流程

从注册到形成习惯使用，客户会经历的一系列映射状态，包括每次状态切换的触发条件、每个节点客户会获得什么，以及路径如何根据不同客户类型分叉。

它回答的问题与清单不同。清单询问必须做什么、由谁来做。流程询问客户会发生什么、是什么导致了这些变化。你需要两者，而且它们是不同的文档。

客户入门引导的五个状态

无论产品是什么，每个入门引导流程都会经过相同的五个状态。为它们命名，能让你有地方去挂接流失数字。

已注册。 他们拥有账号，但还没有做任何事。人数最多，也是大多数公司最不再查看的一类。

完成设置。 最低配置已完成。数据已连接、团队已邀请——无论你的产品需要什么才能可用，都已就绪。

已激活。 他们已经体验过一次核心价值。这个状态必须被精确定义，因为上游的所有内容都存在于为了让他们到达这里。

形成习惯。 在无需提示的情况下，他们会按重复节奏使用。流失风险在此阶段会显著下降。

扩展。 更多用户、更丰富的使用场景，或更多支出。

大多数入门引导分析会停在“已注册”，然后直接跳到“留存”。中间的三个状态，才是真正发生损失的地方。

如何在 Trupeer 中定制此模板

步骤 1：打开“模板”部分

从主导航进入“模板”部分。

步骤 2：选择并打开模板

点击任意你想要处理的模板以将其打开。

步骤 3：展开模板视图

如有需要，展开模板视图以清晰查看完整布局与细节。

步骤 4：编辑模板

点击“编辑”开始修改所选模板。

在编辑器中，你可以：

• 添加新的章节

• 定义或更新格式规则

• 添加徽标，并调整其位置及相关设置

步骤 5：保存你的定制模板

完成所有必要更改后，点击“保存”，将更新后的模板存为你自己的版本。

步骤 6：预览并微调模板

当你想查看定制模板的效果时，打开“预览”。

在预览界面中，如有需要，你还可以继续直接进行调整，确保模板呈现得与你想要的一模一样。

使用客户入门引导流程模板，你可以：

• 节省设计时间：跳过空白页，直接使用经过验证的入门引导结构。

• 推动激活：内置里程碑字段，确保客户能更快到达价值点。

• 保持品牌一致：使用 Trupeer 的品牌套件应用你的徽标、字体与颜色。

• 提升客户参与度：为每个关键功能配套视频教程，让流程更具吸引力。

• 跨角色标准化：为不同客户细分定制流程。

• 触达全球客户：一键将入门引导流程翻译为 65+ 种语言。

客户入门引导流程模板

共八列。让它成为“流程”而非“清单”的两列是进入触发器与退出触发器，因为它们迫使你明确真正推动某人前进的条件，而不是你希望他们会做什么。

已填写的客户入门引导流程示例

产品：运营报表平台。 细分：自助式、协助式、企业版。 已定义激活：在客户自己的数据上首次运行报表。

数字说明了什么。从未连接数据源的 41% 是最大的单一流失来源，而且他们在任何人工接触之前就离开了。这是产品与信息传达的问题，而不是客户成功的问题。即使你不断优化启动电话，也无法触达他们。

设置完成但从未运行报表的 27% 是第二个问题，而且性质不同。这些人投入了努力，但最终还是停下了；通常意味着从“设置”到“价值”的路径不够清晰，而不是太难。

流程在哪里分叉

对所有客户使用同一条流程，无法适配任何一个客户。尽早分叉，并以你在注册时就能真正评估的标准为依据。

最常见的错误是只按收入来分叉。更好的标准是“设置复杂度”，因为一个需要复杂集成的小客户，通常比一个没有复杂集成的大客户更需要帮助。

清楚说明每个分叉点会发生什么，以及是什么让客户在分叉之间切换。因为对于在“连接”环节卡住的自助式客户，你应该由人工接手，而不是让他们在流程中原地停滞。

触发器，以及真正推动人前进的因素

每一次状态切换都需要触发器，而触发器主要有三种类型。

客户操作。 他们做了某件事：连接了数据源、邀请了同事、运行了报表。最强的触发器，因为它反映真实意图。

经过时间。 三天过去了仍没有进展。用于捕捉卡点很有用，但作为唯一触发器很危险，因为基于时间的序列会触发给那些早已离开的人。

内部操作。 CSM 代表他们完成了设置，或合同已完成反签。

把触发器写成可观察的事件，而不是意图。“客户准备好邀请他们的团队了”不是触发器。“客户已经运行了一份报表”才是。

诊断价值来自于：将每个触发器与“卡点规则”配对——如果在目标时间内没有触发退出触发器，会发生什么。大多数流程根本没有卡点规则，这就是为什么客户会变得沉默，而没有人会在一个月后注意到。

定义激活

在你的流程中，最有价值的定义只有一个；而大多数团队最常犯的错误，是把它定义得太容易。

激活是客户第一次在自己的数据上、用自己的方式体验到他们购买的价值。不是完成一次导览。不是登录两次。不是完成设置。

用三种方式测试你的定义。到达此阶段的客户会不会把产品描述为“有用”？到达此阶段是否与留存数据相关？是否有人在没有获得任何价值的情况下也能到达这里？如果是，那么定义就太弱，需要重新定义。

然后把激活之前的所有步骤按顺序排列，以缩短距离。如果激活需要四个步骤，就问问这四个步骤里你能删掉哪一个、能否预填，或能否由你代表客户完成。

产品内、邮件与人工介入

三个交付渠道，而大多数流程在错误的时刻使用了错误的渠道。

产品内：当客户已经在现场，且指导内容与屏幕上正在发生的事情相关时，它就很有效。设置向导、空状态、上下文工具提示。它也是唯一能可靠触达自助式客户的渠道。

邮件：适用于把已经离开的人拉回。它在“指令”方面较弱，但在“提示”方面很强。解释如何配置某项内容的邮件，通常不会在电脑前被照做；但如果邮件告诉对方“你只差一步就能完成首次报表”，并附上链接，就更可能被执行。

人工：适用于复杂情况、协商与安抚。它无法规模化，会引入排期延迟，而且浪费在客户本可以独立完成的任务上。

实用规则：屏幕上任何内容用产品内引导；需要把人带回屏幕的用邮件；需要判断的部分用人工。企业入门会使用全部三种。自助式应只使用前两种；如果必须依赖人工才能成功，那么流程设计就存在问题。

流程内的入门邮件

五封承载大部分权重的邮件。每封都绑定触发器，而不是日历时间。

• 欢迎，在注册时发送。一项操作，而不是功能导览。

• 卡点恢复：当退出触发器在目标时间内未触发时发送。点名具体的下一步，而不是泛泛的提醒。

• 激活确认：当他们首次到达价值点时发送。明确标记，因为客户很少会注意到自己的里程碑。

• 习惯强化：在已激活状态期间发送。用真实数字展示他们已经完成了什么。

• 扩展引导：在形成习惯之后发送。基于使用信号，而不是时间。

超出这五封的任何邮件，都需要证明其必要性。发送到十四封的序列，通常是用“邮件量”替代了流程设计。

入门引导流程在哪里会失效

• 从注册到首次操作之间。 几乎每个流程中损失最大的一段，而且最少被审查，因为这些客户从不与任何人沟通。

• 在任何需要从他人处获得某些东西的步骤。 邀请同事、获取 IT 批准、取得凭证。每一种依赖都会引入你无法控制的延迟。

• 设置完成之后、价值之前。 做完了工作但停在了半路的人。通常是清晰度问题，而不是努力程度问题。

• 从入门引导交接到持续支持。 客户会明显感受到关注度下降。

• 当关键推动者离开。 没有人会告诉你，采用会在不知不觉中衰减。

如何衡量流程

• 每对状态之间的转化率。 核心指标。每次切换一个数字，告诉你应该把精力放在哪里。

• 状态内时间 vs 目标时间。 慢是另一种问题，不等同于卡住，需要不同的修复方式。

• 激活率。 完成注册并到达真正首次价值点的比例。

• 到达激活所需时间。 随着你改进流程，应当下降。

• 卡点恢复率。 你的干预措施实际挽回了多少卡住的客户。

• 按激活状态划分的留存。 如果已激活与未激活客户的留存一样，那么你的激活定义就是错的。

在做任何其他事情之前，先追踪状态之间的转化。它能定位问题，而定位问题往往就是解决问题的最大部分。

流程、清单、旅程图与作战手册

对于按账号的任务清单，请使用 client onboarding checklist and plans。此页面是其背后的流程。

如何搭建你的入门引导流程

1. 精确定义激活。 其他一切都依赖它，所以先做这一步，并用留存数据进行测试。

2. 把注册到激活之间的状态列出来：按客户的体验，而不是按你们团队的做法。

3. 为每个状态编写进入与退出触发器，并写成可观察的事件。

4. 找到分叉点以及你在注册时能真正评估的标准。

5. 为每个状态分配渠道：产品内、邮件或人工。

6. 为每个状态设定目标时间，并制定超过目标时间的卡点规则。

7. 进行埋点。 你无法改进那些你没有衡量的切换。

8. 找出最大的流失点，并只针对它优化。

9. 一次只改一件事并衡量它，因为改五件事不会告诉你任何结论。

10. 每季度复盘，因为产品变更会比任何其他因素更快地让流程失效。

最佳实践

• 在设计任何内容之前先定义激活。

• 把触发器写成可观察的事件。

• 按设置复杂度分叉，而不是按收入。

• 为每个状态都设置卡点规则。

• 屏幕上任何内容都用产品内引导。

• 在激活之前减少步骤，而不是把步骤讲得更清楚。

• 衡量切换，而不是总量。

• 一次只做一个改动，修复最大的流失点。

• 为卡住的自助式客户准备一条路径。

• 当产品发生实质性变化时，重建流程。

常见错误

• 对每种客户类型使用同一条流程。

• 把激活定义得太容易，因此与任何结果都不相关。

• 使用基于时间的邮件序列，但没有动作触发器。

• 没有卡点规则，导致沉默的客户无人注意。

• 把人工介入用在客户本可以独立完成的任务上。

• 优化协助式流程，却忽略了自助式的流失点（通常更大）。

• 只衡量从注册到留存，隐藏了中间发生的一切。

• 用十四封邮件序列替代流程设计。

• 没有定义从入门引导到持续支持的交接。

• 产品变更后流程从未更新。

用“展示步骤”而不是“解释步骤”

在 Trupeer AI 中打开模板，应用你的 品牌套件，让入门材料与产品保持一致，并直接编辑任意章节。设置内容在 模板指南 中。

流程中最容易“漏”的两个状态是连接与设置，而且两者失败的原因相同：用文字描述某个界面的说明，永远比看着别人如何使用它更模糊。这就是为什么在连接步骤放置一个三分钟的演练，往往比重新编写一串邮件序列更能提升转化。

只需记录一次设置路径，Trupeer AI 就会同时生成书面指南与配音 视频演练，这样你就能把正确的视频片段放到客户卡住的那个精确状态中。翻译它为 65+ 种语言，让国际客户获得同样的流程。把内容保存在你的 知识库 中，让它既能作为自助支持，也能查看团队如何在 客户成功 中使用它。

记录它。打造品牌。翻译它。用 Trupeer 来做。

常见问题解答

Excel 里有免费的客户入门引导模板吗？

有。Excel 版本会把流程连同状态、触发器、分支、目标时间以及每次切换的流失率一起保存。它也是大多数团队使用的格式，因为带有转化数据的流程能告诉你应该在哪里采取行动。

有免费的客户入门引导清单模板吗？

有，而且它与本页面是不同的文档。对于包含负责人和日期的按账号任务清单，请使用 client onboarding checklist and plans。使用本页面来获取其背后的流程，也就是每位客户会经历的状态以及他们会停在哪些地方。

Word 里有客户入门引导模板吗？

有。Word 版的清单与计划在 client onboarding page 上，而 Word 版的流程文档在本页面。前者用于运行单个账号，后者用于设计流程。

PDF 里有客户入门引导表单吗？

有。入门问卷与收集表单作为可填写 PDF 包含在 client onboarding page 中，并附带启动议程。

Canva 或 Notion 里有客户入门引导模板吗？

没有直接提供。这些模板是 Word、Excel、PDF 和 Google 格式，如果你们团队在 Notion 工作，它们可以作为表格干净地粘贴进去。若要搭建设计过的入门门户或可视化旅程图，使用为此打造的工具会更合适。这些模板提供的是底层的流程逻辑，你可以在任何你更喜欢的工具中重建它。

Word 或 Excel 里有免费的员工入门引导模板吗？

有，不过那是完全不同的流程。员工入门引导覆盖新员工的前九十天，其模板为 onboarding checklist and plans template 和 30-60-90 day plan。

什么是客户入门引导流程？

从注册到形成习惯使用，客户会经历的一系列映射状态；以及推动他们在各状态之间切换的触发条件、每个节点他们会看到或收到什么、以及按客户类型分叉的路径。

入门引导流程与入门引导清单有什么区别？

清单列出你们团队为单个账号完成的任务，并包含负责人和日期。流程描述客户会经历哪些状态，以及每次切换的原因。清单用于运行一个账号。流程告诉你账号会在哪里卡住。

客户入门引导流程应该包含什么？

从注册到形成习惯使用的已定义状态；每个状态的进入与退出触发器；客户在每个节点会做什么、会收到什么；不同细分的分叉标准；每个状态内的目标时间；卡点规则；以及每次切换的流失衡量指标。

客户入门引导中的激活是什么？

客户第一次体验到他们购买的价值的时刻：使用他们自己的数据或工作。不是完成一次导览，也不是完成设置。如果你对激活的定义与自己数据中的留存不相关，那么它就太弱，需要重新定义。

客户入门引导需要多久？

对于自助式产品，到达激活的时间应以“天”而不是“周”为单位；对大多数协助式入门，通常应在 30 天以内。完整入门直到形成习惯使用，常见为 60 到 90 天。真正关键的是到达激活的时间，因为它能预测留存。

大多数客户在入门引导过程中在哪里流失？

在注册与首次有意义操作之间。通常这是最大的单一流失来源，而且最少被审查，因为这些客户从不与任何人沟通，也不会出现在你们团队的任何对话中。第二大流失通常发生在“设置完成”到“首次价值”之间。

客户入门引导应该自动化还是由人工主导？

两者都需要，但要按细分与设置复杂度来划分，而不是按收入。自助式应当在没有人工的情况下也能成功；如果做不到，那就是流程设计问题。企业版需要人工参与那些需要判断的部分。最有用的折中方案是：自动化流程 + 卡住时触发卡点规则并引入人工。

如何衡量客户入门引导流程？

先看每对状态之间的转化率，因为它能定位问题。然后是激活率、到达激活的时间、状态内时间与目标对比、卡点恢复率，以及按是否激活划分的留存。

我可以定制这个客户入门引导流程模板吗？

可以。每个版本都完全可编辑。把状态重命名以匹配你的产品，添加分支，并调整目标时间。在 Trupeer AI 中，你也可以应用你的品牌套件，让任何面向客户的内容都与产品保持一致。

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