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您可能发现自己在重复回答相同的问题，无论是来自客户、团队成员还是新员工。这就是理解知识库对于您的业务运作至关重要的原因。
简单来说，它是您组织存储和分享信息的中央中心——从产品详细信息和故障排除指南到公司政策和程序。
在这篇博客文章中，我们将探讨什么是知识库以及为什么每个成长中的企业都需要一个。我们还将看看 Trupeer 是如何帮助简化这个过程的。
什么是知识库？
知识库基本上就是您公司的维基百科。它是您记录从如何重置密码到复杂技术程序、公司政策到 产品教程 的所有内容的地方。
当有人有问题时，他们应该能够找到答案，而不必翻找电子邮件或打扰同事。
大多数知识库包括搜索功能、分类内容和用户友好的导航。有些甚至结合了人工智能驱动的功能，可以建议相关文章或为常见问题提供即时答案。
最好的 知识库 还与您现有的工作流程集成。如果人们需要特别努力去使用它，他们就不会使用。这就是为什么现代平台与帮助中心软件、聊天系统以及您的团队已经在使用的其他工具相连接的原因。
👀 你知道吗？维基百科是全球最大的公共知识库，单在英语中就有超过670万篇文章，而且几乎全部由志愿者维护。
知识库的类型
根据您的受众和目标，您需要选择适合您需求的知识库类型。 🧑💻
1. 内部知识库
内部知识库为您的团队成员和员工提供服务。它是您获取公司政策、程序、培训视频和维持公司顺畅运作所需的机构知识的首选资源。
这种知识库通常包括人力资源政策、技术文档、入职指南和 流程工作流。对于无法通过随意的走廊对话进行知识共享的远程团队来说，它尤其有价值。
您的内部知识库在员工过渡期间变得尤为重要。当某人离开公司时，如果其知识经过适当文档化，不会随着他们一起走出公司。新团队成员可以更快地熟悉情况，而现有员工可以在不向同事不断询问的情况下参考程序。
关键是确保您的内部知识库保持最新和全面。死链接和过时信息可能会让员工感到沮丧，并降低接受率。
👀 你知道吗？在一些组织中，知识库充当公司的集体记忆。当员工离开时，他们的文档化过程和解决方案会保留下来，从而避免知识丢失。
外部知识库
您的外部知识库面对客户和潜在客户。这是您的首要支持线；它自动处理常见问题，以便您的团队可以专注于真正需要人工干预的复杂问题。
面向客户的知识库通常包括 产品文档、故障排除指南、快速入门教程，以及对常见问题的回答。它们通常与您的网站和支持渠道集成。
最好的外部知识库能将支持工单减少40-60%，同时提高客户满意度。客户更喜欢立即找到答案，而不是等待电子邮件回复，特别是对于定价信息或基本故障排除等简单问题。
此外，外部知识库还充当销售工具的第二个用途。
潜在客户在研究您的产品时，可以在不与销售人员交谈的情况下找到有关功能、用例和实施细节的详细信息。
💡 专业提示：在每篇文章中嵌入微反馈。一个简单的‘这个有帮助吗？’按钮或表情反应可以不断为您提供关于需修复或扩展内容的信号，而不需要进行大规模调查。
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为什么大多数企业在没有知识库的情况下会困难重重
我们来谈谈当信息分散在不同系统中、生活在人的脑海中或埋在电子邮件线程中时会发生什么。 ⬇️
您的客户支持团队变成了瓶颈。
每一个密码重置请求、每一个“我该怎么做？”的询问、每一个政策澄清都需要人工干预。您的支持代理花费70%的时间重复回答同样的十个问题，而复杂问题则在排队等待。
新的 员工入职 变得昂贵且缓慢。每位新员工都需要繁忙团队成员的个别关注。他们用基本问题干扰同事，这些问题在文档中可以回答。
他们需要数月时间才能完全投入工作，因为他们逐渐拼凑着机构知识。
然后，您的团队不断重复工作。
营销创建了一个功能对比，而销售已经建立。 客户成功 开发的 培训材料 与产品已经以不同方式记录。没有人知道有什么资源存在或在哪里可以找到它们。
随着您的团队壮大，这些问题会加重。五个人的工作正常，五十个人却会变得混乱。能够顺利扩展的公司是那些早期就对其知识进行系统化的公司。
拥有知识库的好处
现在，让我们探索知识库如何转变您的运营的具体方式。
1. 创建单一真实来源
当您所有的重要信息都在一个可搜索的位置时，一切都变得更加高效。
新员工可以在不打扰经理的情况下找到 入职材料。支持代理可以快速找到复杂问题的故障排除步骤。销售团队可以无需翻找共享驱动器即可访问最新的产品信息。
🎥 Trupeer 深度见解：当知识库内容枯燥时，通常会被忽视。Trupeer的自动缩放、高亮和字幕使得教程更具吸引力，从而使您团队实际使用您构建的资源。
大幅减少支持工作量
在这里您将看到立即的投资回报率。一个综合的知识库可以自动处理60-80%的常规客户咨询。密码重置、账单问题、基本故障排除、功能解释——所有这些都在没有人工干预的情况下立即解决。
您的支持团队从提供答案的角色转变为解决问题的角色。他们解决复杂的技术问题、处理升级，并专注于确实需要人类专业知识的场景。对于重要问题的响应时间因代理不被日常问题淹没而得以改善。
💡 专业提示：立即开始跟踪您最常见的支持工单。这些将成为您的知识库重点，因为自动解决它们会立即带来价值。
加速员工生产力
自助信息访问改变了您团队的工作方式。
新员工无需打扰忙碌的同事即可找到 个性化入职视频、公司政策和工作特定资源。现有员工可以独立参考程序、查找技术细节和随时了解变更。
这种转变为经验丰富的团队成员释放了大量时间。他们不再需要回答新员工的常规问题，而是专注于战略工作、指导和复杂问题的解决。
加快客户入职和培训
快速让新客户获得成功决定了他们是否会留存并扩大使用。一个结构良好的知识库在设置流程、功能采纳和最佳实践方面引导用户，而无需手动指导您的团队。
人工智能工具 例如Trupeer在这里提供帮助。与其创建静态文档，您可以构建吸引人的视频教程，逐步引导客户完成复杂的流程。
更好的是？Trupeer的 人工智能驱动的视频编辑器 让您能够将简单的屏幕录制转换为具有现实声音的高质量教程，这些声音会自动与您的录制同步。
例如，一家SaaS公司推出新仪表板，可以捕获快速演示并直接发布到知识库中。客户逐步跟随，从而减少他们熟悉产品所需的时间。
轻松维护当前文档
传统上，保持文档更新需要大量的持续努力。产品界面变化，程序演变，政策更新，但文档滞后，因为更新它是耗时且单调的。
Trupeer解决了这个维护挑战。
当您的产品界面发生变化时，您可以通过录制新交互快速更新视觉内容。人工智能 自动精炼您的视频脚本，去除填充词和语法错误，使更新后的教程保持专业质量，而无需大量手动编辑。
您也可以简单地通过在Trupeer中更改脚本来编辑视频。没错，就这么简单！
您的知识库应包含什么
战略性内容选择决定了您的知识库是被使用还是被忽视。以下是您应该添加的内容。 👇
从常见问题开始
您的常见问题部分应解决实际问题，而不仅仅是列出明显的问题。查看您的实际支持工单、聊天记录和销售对话，以确定人们真正反复询问的内容。
战略性地构建您的常见问题：
按用户意图分组，而不是按公司部门： 有人在排除登录问题时不想滚动浏览账单问题
编写完整的回答，预计后续问题： 如果有人询问退款，则在一个全面的回复中涵盖时间表、所需信息和启动流程
使用清晰、可搜索的标题： 匹配用户实际使用的语言，而不是内部术语
包括指向相关资源的链接：将常见问题连接到教程、政策或复杂问题的联系选项
最好的常见问题部分感觉对话性且有帮助，解决完整的用户旅程，而不是提供最少的回答，导致更多的问题。
构建全面的教程和操作指南
逐步教程 形成大多数成功知识库的基础。这些指南应引导用户完成完整的流程，从初始设置到高级功能，配以明确的说明和视觉支持。
最有效的教程结合书面说明与视觉元素。屏幕截图直观地展示用户在每个步骤中应期待的内容，而视频则展示文本中难以解释的复杂交互。
Trupeer进一步提升这一过程，通过将简单的录制转化为完整的指南。它自动捕获视频中的截图，创建逐步说明，并生成摘要和标题。
例如，记录如何在SAP中创建销售订单的 产品演示 立即生成如下步骤：
步骤1：导航到SAP仪表板并选择“销售”标签
步骤2：点击“创建销售订单”
输出是一个结构化的教程，带有清晰的视觉和文本，准备添加到您的知识库中。您可以在无缝的类似Word的编辑器中微调内容，必要时添加注释，并直接发布。
听听 nSpire 的声音，他们通过Trupeer扩展了其知识库： “Trupeer简化了视频创作，让我在短短几天内创建了20多个视频的知识库。”
添加社区讨论区
社区部分将您的知识库从静态信息库转变为一个互动资源，在这里用户可以互相帮助解决问题并分享见解。
用户生成的内容通常解决您的团队可能不会记录的边缘案例和具体场景。经验丰富的客户分享创造性解决方案、变通办法和最佳实践，这对整个社区都有益，同时减少了您的支持工作量。
为了使社区部分成功：
积极进行质量和准确性审核
突出优秀贡献
将有价值的社区答案纳入官方文档
制定清晰的参与指南
维护新闻和更新部分
通过专门的公告区域让用户了解产品变化、新功能和重要政策更新。这可以防止在发生变化时产生混淆，并帮助用户发现新的功能，他们可能会因未能获知而错过。
战略性地组织您的更新：
按受众类型分类：技术更新给开发者、功能公告给最终用户、政策变化给管理员
按影响程度进行优先级排定：重大变更可显眼放置并详细解释
使用一致的格式：用户应该快速理解发生了什么变化以及如何影响他们
归档旧的更新：保持最近信息可访问，同时保留历史记录
阅读： 如何宣布您的SaaS产品更新
包括全面的参考材料
技术产品需要涵盖API、配置选项和特性规格的详细参考文档。这些内容服务于需要特定技术细节以便实施或故障排除的用户，而不是逐步指导。
💡 专业提示：将参考材料与教程内容分开，以避免让只想完成特定任务的用户感到不知所措。许多用户在开发工作期间会为快速查找而书签参考页面，因此将其设计为重复访问而非线性阅读。
管理知识库的4个最佳实践
遵循这些实践将帮助您的团队构建一个客户信任并愿意重返的资源。
1. 设计直观的组织系统
将您的知识库视作图书馆：不同的部分、标签和文件夹可以引导读者无混淆地找到正确的书架。
例如，电子商务品牌可以设有高层次的文件夹，例如“订单与支付”、“发货与配送”和“退货与退款”。
在每个文件夹内，像“跟踪订单”、“取消订单”或“支付方式”的标签可以帮助客户迅速找到他们需要的文章。这减少了浏览时间并减少了不必要的支持工单。
🎥 Trupeer 深度见解：杂乱的知识库快速失去信任。 Trupeer的品牌工具包 保持您的视觉效果、颜色和布局在每个指南中一致，因此您的知识库显得专业且整洁，无需手动格式化。
2. 实施强大的搜索功能
即使是最好的内容，如果用户找不到也会失去作用。
人工智能驱动的搜索通过理解自然语言书写的查询使知识库更具直观性。
例如，用户输入“我的付款被卡住”仍然能找到标题为“解决交易失败”的文章。没有人工智能搜索，类似的查询可能不会返回结果，让用户感到沮丧。
🚨 事实警报：游戏社区早期创新了自助知识库。粉丝建立的维基通常比官方手册更详细且更新更快。
3. 优先考虑视觉内容和多媒体
书面说明有帮助，但视觉效果将知识库提升到一个新的层次。
屏幕截图为用户提供参考点，视频展示文本中可能令人困惑的操作。精心制作的 演示视频 可以将冗长的解释转化为用户能够在几秒钟内理解的内容。
🎥 Trupeer 深度见解：Trupeer使得创造这些资产变得轻而易举。
例如，您记录如何连接CRM集成时，Trupeer会输出逐步的屏幕截图、结构化的文章和精美的教程视频。您还可以为体验增加一个头像演示者，给客户提供多种学习格式。
4. 支持多语言
客户喜欢使用自己的语言进行学习，多语言知识库表明您重视可访问性。如果您的公司为欧洲的用户服务，提供英文、法文和德文的文章可以立即提高客户满意度。
Trupeer通过在30多种语言中提供的 内置翻译 加快了这一过程。
例如，用英语录制的软件指南可以在几次点击内自动翻译为西班牙语和印地语。这有助于支持团队避免重复创建相同的 用户指南 以满足不同市场的繁重手动工作。
🎥 Trupeer 深度见解：监控使用分析以了解哪些语言在翻译内容方面需求最高，然后根据实际用户需求而非假设扩展您的多语言产品。
一流知识库的示例
学习成功实施提供了让您了解在实践中有效的方法。这些是一些杰出的知识库示例。 📃
Stripe的开发者文档
Stripe通过不懈关注用户成功，创建了开发者社区中最受尊敬的知识库之一。他们的文档结合了全面的参考材料、切实可行的教程和开发者可以立即实施的真实示例。
Stripe卓越的地方在于其互动性：
代码示例直接在文档中可实时测试
错误场景得到充分覆盖，并提供特定解决方案
内容通过频繁更新和社区贡献保持最新
视觉设计优先考虑清晰性和可扫描性，而信息层次逻辑而一致。
🚨 事实警报：开源社区通常依赖大量参与者构建的知识库。例如，Linux发行版维护着详细的维基，志愿者实时记录修复和更新。
Zendesk的帮助中心
Zendesk有效地展示了为不同用户类型结构化内容的方式。最终用户、管理员和开发者各自有适当深度和技术细节的专门部分。
他们的知识库在渐进式披露方面做得很好，从基本概念开始，并根据用户需要链接到详细信息。视觉元素在策略上打断文本，并清晰地说明复杂概念。
与其支持平台的无缝集成，使用户能够轻松在自助服务未能解决问题时升级至人工帮助。
HubSpot学院
HubSpot已经将其知识库转变为一个全面的学习平台，服务于客户和潜在客户。他们将传统文档与结构化课程、认证和社区元素相结合。
他们的战略是创建教育性和 吸引人的视频内容，帮助用户在数字营销中成功，而不仅仅是使用HubSpot的工具。这种方法建立了信任并将他们定位为思想领袖，同时满足即时文档需求。
此外，HubSpot对视频的广泛使用展示了投资高质量教程视频的价值。
💡 专业提示：根据意图信号编写文章。如果有人搜索“重置密码”，他们很可能在赶时间——直接给他们答案，然后再补充细节供想要背景的人查看。
通过Trupeer保持您的知识库精准
构建知识库需要努力，但维护知识库需要更多的努力。
Trupeer为您提供了保持步伐所需的系统，而无需额外的工作量。每当发生变化时，您不会从头开始：一次录制可在几分钟内转化为书面步骤、屏幕截图和教程。
新功能、新工作流程乃至全球翻译都与您的产品发布在同一时间线上。它将文档从追赶任务转变为您工作流程的自然部分。
如果您想要一个与您的产品平稳扩展的知识库，今天就免费试用Trupeer！✅
常见问题
1. 一个好的知识库是什么样的？
一个好的知识库结构合理、易于导航，并且用清晰简洁的语言书写。它应包括常见问题、操作文章、故障排除指南和帮助人们快速解决问题的产品演示。最好的例子既支持客户自助服务，又促进内部知识共享，从而提高整体支持效率。
2. 知识库的同义词是什么？
知识库也可以称为帮助中心、资源库、支持中心或信息库。该术语通常取决于上下文： 客户的帮助中心、员工的内部维基，以及知识管理系统的知识库。
3. 我需要知识库吗？
是的，大多数企业都能从中受益。知识库减少重复的支持工单，帮助客户自行解决问题，并促进跨团队的内部知识共享。如果您希望提高支持效率，投资于 知识库软件（如Trupeer）是一个明智的步骤。
4. 管理知识库意味着什么？
管理知识库意味着定期更新内容，合理组织信息，并确保准确性。这是知识管理的一部分，目标是让信息对客户和员工都保持有用、相关且易于查找。
5. 七个知识库是什么？
在教育和组织环境中，七个知识库通常包括内容知识、教育学知识、课程知识、一般教育学知识、学习者知识、情境知识和教育目标知识。
6. 如何创建知识库？
要创建知识库，您需要组织主题、编写有用的文章，并选择合适的软件。
借助像Trupeer这样的工具，您只需录制一次屏幕，就可自动生成视频和逐步书面文章，非常适合帮助中心和内部知识共享。