أوضح طريق إلى عملٍ أفضل هو توثيق كيفية عمله فعليًا اليوم. باستخدام Trupeer، يمكنك توفير ساعات في توثيق إجراءات العمل عبر البدء بقالب مجاني لتوثيق عملية الأعمال، وتخصيصه باستخدام إرشادات العلامة التجارية الخاصة بك، وتحويل الإجراءات إلى جولات فيديو توضيحية تُحيي كل خطوة للفريق.

تعمل كل شركة على إجراءات لم يكتبها أحد. تعمل الأمور بشكل جيد حتى يغيب الشخص الذي يعرفها، أو يترك العمل، أو تتم ترقيته، ثم تُطرح الأسئلة نفسها من جديد من الصفر بواسطة ثلاثة أشخاص مختلفين، يقدّم كل واحد منهم إجابة مختلفة.

يُصلح قالب عملية الأعمال المجاني هذا إجراءً واحدًا في كل مرة. الجزء الصعب ليس في المستند، بل في تحديد مقدار التفاصيل التي يجب التقاطها، وهنا يبدأ كل شيء.

تنزيل قالب عملية الأعمال

مجاني وقابل للتعديل بدون علامة مائية. يغطي Word وExcel معظم الاحتياجات. يُستخدم PowerPoint عندما تريد عرض العملية بدلًا من اتباعها.

أي مستند لعملية الأعمال تحتاجه فعلًا؟

أكثر الأخطاء شيوعًا هو اختيار العنصر غير المناسب ثم الدخول في صراع مع التنسيق. ابدأ من هنا.

إذا لم تكن متأكدًا، اكتب مستند عملية الأعمال أولًا. يمكنك دائمًا رسم المخطط منه، ورسم مخطط لعملية لم توصف يميل إلى إنتاج مخطط مرتب لشيء لا يفعله أحد فعليًا.

كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer

الخطوة 1: افتح قسم القوالب

انتقل إلى قسم القوالب من القائمة الرئيسية.

الخطوة 2: اختر قالبًا وافتحه

انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.

الخطوة 3: وسّع عرض القالب

إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط والتفاصيل كاملة بوضوح.

الخطوة 4: عدّل القالب

انقر على «Edit» لبدء تعديل القالب المحدد.

داخل المحرر، يمكنك:

• إضافة أقسام جديدة

• تحديد أو تحديث قواعد التنسيق

• إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات ذات الصلة

الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص

بعد إجراء جميع التغييرات اللازمة، انقر على «Save» لتخزين القالب المحدّث كنسختك الخاصة.

الخطوة 6: المعاينة وضبط القالب بدقة

عندما تريد معرفة شكل القالب بعد تخصيصه، افتح «Preview».

من شاشة المعاينة، يمكنك الاستمرار في إجراء تعديلات مباشرة عند الحاجة، لضمان ظهور القالب تمامًا كما تريد.

باستخدام قالب عملية الأعمال يمكنك:

• توفير ساعات في التوثيق: تخطَّ الصفحة الفارغة مع هيكل لأي عملية أعمال.

• التقاط كيفية حدوث العمل: أقسام مدمجة للمدخلات والخطوات والقرارات والمخرجات.

• الالتزام بالهوية البصرية: تطبيق شعارك وخطوطك وألوانك باستخدام حزمة العلامة التجارية من Trupeer.

• توحيد التنفيذ: استخدام القالب نفسه عبر الفرق والوظائف.

• تحديد التحسينات: رسم العملية هو الخطوة الأولى لتحسينها.

• الوصول إلى فرق عالمية: ترجمة مستندات العمليات إلى أكثر من 65 لغة بنقرة واحدة.

المستويات الثلاثة لتوثيق عملية الأعمال

تتوقف معظم مشاريع التوثيق لأن شخصًا يحاول التقاط كل شيء بأقصى قدر من التفاصيل. تُوثَّق العمليات بشكل واضح على ثلاثة مستويات، ولا تحتاج إلا إلى المستوى الذي يجيب عن السؤال أمامك.

المستوى 1: مخطط العملية. كل شيء في صفحة واحدة. المراحل، عمليات التسليم، نقاط القرار، ومكان بدء العملية ونهايتها. الجمهور: المديرون وأي شخص جديد في المجال. يجيب عن «كيف تعمل هذه العملية؟»

المستوى 2: مستند عملية الأعمال. وصف كل مرحلة: المدخلات والخطوات والمخرجات وصاحب المسؤولية والأنظمة والتوقيت. الجمهور: الشخص الذي ينفذ العملية. يجيب عن «ماذا يحدث، وبأي ترتيب، ومن يقوم بذلك؟» هذا هو ما ينتجه القالب في هذه الصفحة.

المستوى 3: تعليمات العمل. مهمة واحدة بتفاصيل كاملة، بما في ذلك المواصفات واللقطات المصورة. الجمهور: الشخص الذي ينفذ تلك المهمة تحديدًا، وربما في يومه الأول. يجيب عن «كيف بالضبط أقوم بذلك؟»

الانتقال مباشرة إلى المستوى 3 لعملية كاملة هو سبب توقف مشاريع التوثيق وإهمالها. نفّذ المستوى 1 لكل شيء، والمستوى 2 للعمليات المهمة، والمستوى 3 فقط عندما تكون الأخطاء مكلفة أو يكون معدل دوران الموظفين مرتفعًا.

قالب عملية الأعمال

كتلة الرأس

كتلة الخطوة، تتكرر لكل خطوة:

كتلة التذييل: الاستثناءات والتصعيد، المستندات ذات الصلة، سجل المراجعات.

مثال مستند عملية أعمال مُعبّأ

PR-014 · اعتماد طلب تعويض المصروفات · v1.3 · صاحب المسؤولية: مدير المالية
الهدف: تعويض المصروفات الصحيحة للموظفين ضمن دورة الرواتب الواحدة.
النطاق: يبدأ عندما يقدّم الموظف طلبًا، وينتهي عندما يتم إصدار الدفعة. يستثنى تسوية بطاقة الشركة.
المحفّز: يتم تقديم الطلب في نظام المصروفات.
هدف زمن الدورة: 10 أيام عمل.

التصعيد: يتم الإبلاغ عن أي طلب مفتوح لأكثر من 15 يوم عمل إلى مدير المالية ضمن المراجعة الأسبوعية.
المستندات ذات الصلة: سياسة المصروفات، دليل ترميز ضريبة القيمة المضافة، مصفوفة الصلاحيات المفوضة.

لاحظ أن كل خطوة لها صاحب مسؤولية ونظام ومسار استثناء. عمود الاستثناء هو الذي يغفل معظم القوالب تضمينه، وهو المكان الذي تتعطل فيه فعليًا العمليات غير الموثقة، لأن الأشخاص يرتجلون عندما لا تعمل المسار المعتاد.

ما الذي يجب تضمينه في مستند عملية الأعمال؟

• الهدف والنطاق، مع تحديد نقاط البداية والنهاية بشكل صريح. غموض النطاق هو السبب الأكثر شيوعًا لنزاعات العمليات.

• المحفّز. لا تبدأ العملية التي لا يوجد لها محفّز محدد بشكل موثوق.

• المدخلات والمخرجات، حتى تتطابق عمليات التسليم بين العمليات.

• الخطوات بالتسلسل، إجراء واحد لكل خطوة، بصيغة المبني للمعلوم مع إرفاق دور.

• نقاط القرار مع تسمية المسارين كليهما. «إذا تم الاعتماد» يحتاج إلى «إذا لم يتم» بجانبه.

• الأنظمة، حتى تستمر العملية عند تغيير الأداة عبر تعديل موثق بدلًا من إعادة الكتابة.

• التوقيت لكل خطوة وزمن دورة مستهدف. وإلا فلن تستطيع التمييز بين عملية بطيئة وأخرى معطلة.

• الاستثناءات والتصعيد. القسم الأكثر قيمة والأكثر غيابًا.

• الأدوار، لا الأسماء. الناس يغيّرون وظائفهم.

• الإصدار وصاحب المسؤولية وتاريخ المراجعة. يُفترض أن مستند العملية غير المؤرخ قديم.

كيفية توثيق عملية الأعمال

1. اختر عملية واحدة وحدد حدودها أولًا. أين تبدأ وأين تنتهي. افعل ذلك قبل كتابة أي خطوة واحدة أو تحديد النطاق، لأن النطاق سيتغير معك أثناء الكتابة.

2. راقب تنفيذها، ويفضل أن يكون ذلك بواسطة شخصين مختلفين. الاختلافات بينهما هي القرارات غير الموثقة، وهي أكثر شيء ستلتقطه قيمة.

3. سجّل الشاشة أثناء المراقبة. لن تتذكر أي حقل قاموا بتحديثه أو أي تقرير قاموا بمراجعته.

4. اكتب «كما هي» وليس «كما ينبغي أن تكون». وثّق الواقع أولًا. تحسينه نشاط منفصل، وخلط الاثنين ينتج مستندًا لا يتعرف عليه أحد.

5. اكتب إجراءً واحدًا لكل خطوة، بصيغة المبني للمعلوم، مع تسمية الدور.

6. حدّد نقاط القرار وسَمِّ المسارين.

7. اسأل ما الذي قد يحدث خطأ. ثم اكتب مسار الاستثناء لكل إجابة. هنا تكمن المعرفة الحقيقية.

8. أضف التوقيتات. حتى لو كانت تقريبية، فإنها تكشف عن عنق الزجاجة فورًا.

9. اطلب من شخص غير معتاد على العملية اتباعها. كل سؤال يطرحه يشير إلى فجوة.

10. عيّن صاحب مسؤولية وتاريخ مراجعة، ثم انشره في المكان الذي يحدث فيه العمل.

كما هي وكما ينبغي أن تكون

نسختان من العملية نفسها، والخلط بينهما يضيّع الكثير من الجهد.

كما هي هي كيفية سير العملية اليوم، بما في ذلك الحلول البديلة والخطوة التي يتخطاها الجميع. هدفها هو تقديم صورة مشتركة وصادقة. توثيق «كما هي» أمر غير مريح تحديدًا لأنه يكشف أشياء يفضّل الناس ألا يكتبونها، وهذا أيضًا سبب فائدته.

كما ينبغي أن تكون هي كيفية سير العملية بعد إجراء تغيير. هدفها هو الاتفاق على الهدف كأساس لقياس التحسين.

وثّق «كما هي» أولًا دائمًا. تماثيل «كما ينبغي أن تكون» التي تُرسم دون «كما هي» صادقة تميل إلى حل مشكلات لا تمتلكها الشركة، بينما تترك عنق الزجاجة الحقيقي دون مساس. بمجرد أن تحصل على النسختين، تصبح الفجوة بينهما هي خطة تحسين العملية الخاصة بك.

خرائط العمليات ومخططات التدفق وSwimlanes

المستند المكتوب والمخطط يؤديان مهامًا مختلفة، وغالبًا تستفيد معظم العمليات من كليهما.

• مخطط التدفق. الخطوات وقرارات على شكل مربعات ومعينات. الأفضل لإظهار منطق التفرع بنظرة سريعة.

• مخطط السباحة (Swimlane). نفس التدفق، لكن يتم تقسيمه إلى صفوف حسب الدور أو الفريق. الأفضل عندما تكون المشكلة في عمليات التسليم، وهو ما يحدث عادةً.

• خريطة العملية. نظرة على المستوى الأعلى، مراحل بدلًا من خطوات، في صفحة واحدة.

• BPMN. تدوين رسمي مع رموز محددة، يُستخدم عندما تكون العمليات مؤتمتة أو يتم تدقيقها. مبالغة لمعظم التوثيق الداخلي.

إذا كنت تريد المخطط بدلًا من الإجراء المكتوب، فاستخدم قالب تدفق العملية أو قالب سير العمل. ولإنشاء مخطط تدفق داخل Word تحديدًا، يمكنك بناؤه باستخدام SmartArt أو الأشكال، مع الحفاظ على بقائه في صفحة واحدة: يتعامل Word مع التدفقات الخطية البسيطة بشكل جيد، لكن مع التفرعات المعقدة بشكل سيئ؛ لذا بعد حوالي خمسة عشر مربعًا، سيوفر لك أداة مخطط مخصصة وقتًا.

الترتيب العملي هو كتابة المستند أولًا ثم رسمه منه. المخططات التي تُرسم أولًا تميل لأن تكون أكثر ترتيبًا من العملية التي تصفها.

أفضل الممارسات

• عملية واحدة لكل مستند. المستندات المجمعة يتم تصفحها ثم تجاهلها.

• نفس الهيكل في كل مرة. الألفة تجعل المستندات أسرع للاستخدام، وهذا هو معظم سبب استخدامها.

• دع الشخص المنفذ يكتب المسودة. المستندات التي يكتبها مديرون لا يقومون بالعمل تصف العملية كما يتخيلونها.

• وثّق الاستثناءات. تشكل 20% من المحتوى و80% من القيمة.

• احفظها في المكان الذي يحدث فيه العمل. في النظام الذي يستخدمه الأشخاص بالفعل، وليس في ويكي منفصل.

• قم بتوثيق الإصدار والتاريخ لكل شيء.

• راجع بعد أي تغيير في النظام. يؤدي انتقال الأداة إلى إبطال توثيق عمليات أكثر من أي شيء آخر.

• احتفظ بها في صفحتين. عادةً يعني ذلك أنك دمجت عدة عمليات.

الأخطاء الشائعة

• توثيق المثالي بدلًا من الفعلي. ينتج مستندًا لا يتبعه أحد لأن أحدًا لا يتعرف عليه.

• لا توجد بداية ونهاية محددتان. يتوسع النطاق ويظل المستند غير مكتمل.

• مسارات استثناء ناقصة. يرتجل الناس، والارتجال هو المكان الذي تدخل منه الاختلافات والأخطاء.

• نقاط قرار بمسار واحد. يترك القارئ عالقًا في مسار «لا».

• أسماء بدلًا من أدوار. تصبح غير دقيقة عند أول إعادة تنظيم.

• كل شيء بتفاصيل تعليمات العمل. هذا هو السبب الأكثر شيوعًا وراء توقف مشاريع التوثيق.

• لا يوجد صاحب مسؤولية. لا يلاحظ أحد عندما تتغير العملية ولا يعود المستند مطابقًا.

• مخطط بدون مستند. يبدو مكتملًا، لكنه لا يجيب تقريبًا عن كيفية تنفيذ الأمر فعليًا.

وثّق العمليات عبر تسجيلها

افتح القالب في Trupeer AI، وطبّق حزمة العلامة التجارية الخاصة بك حتى تتطابق كل مستندات عملية الأعمال مع معاييرك الداخلية، وعدّل أي قسم مباشرة. يتم إعداد كل شيء في دليل القالب.

السبب وراء بقاء توثيق العمليات غير مكتمل هو أن كتابته تستغرق بعد الظهر لكل عملية، وهناك أربعون عملية. سجّل العملية مرة واحدة بدلًا من ذلك، وسيقوم Trupeer AI بإنتاج المستند المكتوب مع الخطوات بالترتيب الذي حدثت به فعليًا، مع التقاط لقطات الشاشة تلقائيًا، وجولة فيديو بصوت الراوي من نفس التسجيل. الجزء الأخير مهم، لأن الخطوة المكتوبة التي تصف إجراءً على نظام تكون دائمًا أكثر غموضًا من مشاهدته.

سجّلها. وثّقها. ترجمها إلى 65+ لغة. خزّنها في قاعدة المعرفة الخاصة بك واستخدمها في تدريب الفريق. Trupeer it.

الأسئلة الشائعة

هل يوجد قالب مجاني لعملية الأعمال في Word؟

نعم. Word هو التنسيق الذي تكتب فيه معظم الفرق مستندات العمليات، لأن الإجراءات تتم مراجعتها كثيرًا. تنزيل مجاني بدون تسجيل، بدون علامة مائية.

هل يمكنني تنزيل قالب عملية أعمال في Word مجانًا؟

نعم. كل تنسيق متاح للتنزيل مجانًا بدون الحاجة إلى حساب وبدون علامة مائية، ويمكنك استخدامه داخليًا بقدر ما تحتاج.

هل يوجد قالب مجاني لعملية الأعمال في PowerPoint أو PPT؟

نعم. تم تصميم إصدار PowerPoint لعرض العملية بدلًا من اتباعها، مع تخطيط «مرحلة لكل شريحة» وشريحة مقارنة «كما هي» مقابل «كما ينبغي أن تكون». استخدمه لمراجعات أصحاب المصلحة واقتراحات التغيير، واستخدم إصدار Word كمستند يعمل منه الأشخاص فعليًا.

هل يوجد قالب مجاني لعملية الأعمال في Excel؟

نعم. يناسب Excel سجل الخطوات ومصفوفة RACI وجرد العمليات الذي يسرد كل عملية مع صاحبها وتاريخ مراجعتها. عادةً ما يكون هذا الجرد هو أكثر عنصر منفرد فائدة عندما تبدأ التوثيق من الصفر.

هل يوجد قالب عملية خطوة بخطوة في Word، قابل للتنزيل مجانًا؟

نعم، هذا هو القالب الرئيسي في Word في هذه الصفحة. خطوات مرقمة مع صاحب مسؤولية ونظام ومخرج وتوقيت ومسار استثناء لكل خطوة، بالإضافة إلى حقول رأسية للنطاق والمحفّز وصاحب مسؤولية العملية.

هل يوجد قالب مجاني لمخطط تدفق في Word؟

للمخططات تحديدًا، استخدم قالب تدفق العملية، لأنه مُعد للمخططات التدفقية وSwimlanes بدلًا من الإجراءات المكتوبة. إذا كنت تريد بناؤه مباشرة داخل Word، فإن SmartArt يتعامل مع التدفقات الخطية البسيطة بشكل جيد. بعد حوالي خمسة عشر مربعًا أو أي تفرع حقيقي، يصبح Word أبطأ من أداة مخطط مخصصة، وغالبًا ما يخدمك المستند المكتوب مع خريطة بسيطة بشكل أفضل من مخطط معقد واحد.

ما هو قالب عملية الأعمال؟

هو مستند مُهيأ مسبقًا لالتقاط كيفية سير العملية: هدفها ونطاقها ومحفّزها ومدخلاتها وخطواتها المرتبة مع أصحاب المسؤولية ونقاط القرار ومخرجاتها ومسارات الاستثناء. يمنحك الحقول بحيث تصف العملية بدلًا من تصميم تنسيق.

ما الفرق بين مستند عملية الأعمال وSOP؟

يكمن الفرق غالبًا في النطاق ومستوى التفاصيل. يصف مستند العملية كيفية تدفق العمل من البداية إلى النهاية عبر الأدوار، وغالبًا يمتد عبر فرق متعددة. يوثق SOP إجراءً واحدًا بتفاصيل كافية ليتم اتباعه بدقة. عمليًا تتداخل المصطلحات بشكل كبير، والأهم هو أن المستند يجيب عن السؤال الذي لدى القارئ.

ما الفرق بين مستند العملية وتعليمات العمل؟

مستوى التفاصيل. يغطي مستند العملية عملية كاملة بمستوى «من يفعل ماذا، وبأي ترتيب». تغطي تعليمات العمل مهمة واحدة بتفاصيل كاملة، بما في ذلك المواصفات واللقطات المصورة، للشخص الذي ينفذها. قد يحتوي مستند العملية على خطوة واحدة مثل «ركّب الوحدة»، بينما تعليمات العمل لتلك الخطوة قد تمتد إلى 11 خطوة خاصة بها.

ما الذي يجب أن يتضمنه مستند عملية الأعمال؟

اسم العملية والإصدار وصاحب المسؤولية والهدف والنطاق مع نقاط بداية ونهاية واضحة، والمحفّز والمدخلات والمخرجات والأنظمة والخطوات المرقمة مع الدور والتوقيت والاستثناء لكل خطوة، ونقاط القرار مع المسارين، والتصعيد والمستندات ذات الصلة وسجل المراجعات.

كيف أوثق عملية الأعمال؟

حدد الحدود أولًا، ثم راقب تنفيذها بواسطة شخصين مختلفين وسجّل الشاشة. اكتب ما يحدث فعليًا بدلًا من المثالي: إجراء واحد لكل خطوة مع إرفاق دور. سمِّ المسارين في كل قرار. اسأل ما الذي قد يحدث خطأ واكتب مسارات الاستثناء. أضف التوقيتات، ثم اطلب من شخص غير معتاد على العملية اتباعها واصلح كل فجوة يكتشفها.

كم يجب أن يكون طول مستند عملية الأعمال؟

صفحة إلى صفحتين لمعظم العمليات. إذا كان أطول، فمن المحتمل أنك دمجت عدة عمليات، أو انتقلت إلى مستوى تفاصيل تعليمات العمل عندما كان مستوى العملية كافيًا.

أي العمليات يجب أن أوثقها أولًا؟

العمليات التي يكون فيها شخص واحد فقط هو من يعرف كيفية تنفيذها، والعمليات التي يحدث فيها الخطأ غالبًا. غالبًا ما تتداخل القائمتان. توثيق العملية التي لا تسبب مشكلة عادةً يبدو منتجًا ولا يغيّر شيئًا.

كم مرة يجب مراجعة توثيق العمليات؟

على الأقل سنويًا، وفورًا بعد أي تغيير في النظام أو إعادة تنظيم أو تحسين في العملية. تؤدي عمليات انتقال الأنظمة إلى إبطال توثيق أكثر من أي شيء آخر، لذا اربط مراجعة التوثيق بكل عملية تغيير.

هل يمكنني تخصيص قالب عملية الأعمال هذا؟

نعم، كل إصدار قابل للتعديل بالكامل. أضف أو احذف الحقول لتطابق طريقة عملك. في Trupeer AI يمكنك أيضًا تطبيق حزمة العلامة التجارية بحيث تحمل كل مستندات عملية الأعمال معاييرك تلقائيًا.

القوالب ذات الصلة

• قالب توثيق عملية الأعمال

• قالب تدفق العملية

• قالب سير العمل

• قالب SOP

• قوالب تعليمات العمل

• قالب خطة تحسين العملية

• قالب خطة التحكم في العملية

• قالب دليل الوظيفة

• قالب التوثيق التقني