ИИ-писатель для службы поддержки клиентов

Trupeer AI — это ИИ-писатель для службы поддержки, который создает справочные статьи и пошаговые видеоролики на основе записей экрана, а не инструмент для составления черновиков ответов на тикеты. Категория ИИ для обслуживания клиентов в основном представлена чат-ботами, агентами разговорного ИИ и инструментами автоматизации ответов (Intercom Fin, Zendesk AI, Salesforce Agentforce). Trupeer AI работает на шаг раньше: он генерирует справочный контент, который клиенты находят еще до создания тикета, и который агенты отправляют с помощью макросов, когда тикеты все же поступают. Узким местом большинства операций поддержки является отсутствие качественного контента для самообслуживания, а не скорость ответов агентов.

• Генерирует справочные статьи и пошаговые видеоролики на основе записей экрана в рамках одного рабочего процесса.

• ИИ-писатель для поддержки, предназначенный для контента самообслуживания, а не для создания черновиков ответов на тикеты.

• Перевод справочного контента на более чем 65 языков для глобальной клиентской базы.

• Возможность поделиться с помощью брендированной ссылки на общую страницу (Shared Page), которая встраивается в справочный центр, Slack или напрямую в макросы агентов.

• Обновление путем перезаписи измененного шага при обновлении продукта. Вся библиотека остается актуальной.

Что Trupeer AI создает для команд поддержки

Менеджер службы поддержки или старший агент записывает решение для распространенного типа тикета. Trupeer AI берет на себя постпродакшн. Слова-паразиты и паузы вроде «позвольте мне проверить это для вас» удаляются. Эффекты масштабирования выделяют те части экрана, где клиенту действительно нужно совершить действие. Черновик пошагового видео и черновик письменной справочной статьи создаются одновременно, поэтому команде не нужно поддерживать два отдельных источника правды для одного и того же решения.

Видеоматериалы выводятся в формате MP4 и готовы к загрузке в справочный центр, канал поддержки на YouTube или в макрос электронной почты. Текстовые документы выводятся в формате PDF или Word с пронумерованными шагами и скриншотами, готовыми для публикации в справочном центре в качестве статьи или для передачи рецензенту. Брендбук применяется автоматически: логотип, цвета, шрифты, заставки в начале и в конце видео соответствуют остальному контенту команды, предназначенному для клиентов. Пользовательский глоссарий обрабатывает внутренние названия продуктов, функций и интеграций, которые ИИ иначе не знал бы, как произносить или писать. Сочетание видео и письменной статьи — это то, что нужно большинству справочных центров, но у них редко бывает, так как создание обоих форматов традиционно требовало параллельной работы автора и видеомонтажера.

Как ИИ-писатель для службы поддержки работает за три шага

Весь процесс берет одну запись и создает готовый к публикации справочный контент. Никакого отдельного этапа написания текстов, никаких видеомонтажеров и никаких накапливающихся каждый квартал долгов по статьям для справочного центра.

Шаг 1: Запишите процесс решения проблемы

Нажмите кнопку записи в браузере, покажите решение проблемы точно так же, как старший агент объясняет его клиенту во время звонка, или загрузите существующую удачную запись из сессии Zoom. ИИ работает с тем, что записано. Запись 5-минутного видео происходит быстрее, чем написание справочной статьи с нуля, а результат лучше воспринимается клиентами, так как показывает реальный работающий продукт, а не описание того, как он устроен.

Шаг 2: Trupeer AI генерирует видео и справочную статью

Удаляются лишние слова. Эффекты масштабирования и курсора добавляются там, где они помогают зрителю следить за решением проблемы. Черновик видео и черновик статьи появляются в редакторе вместе. Пользовательский глоссарий обрабатывает названия продуктов, интеграций и функций, которые ИИ иначе не знал бы, как правильно писать или произносить.

Шаг 3: Брендирование, перевод и отправка

Примените брендбук, чтобы корпоративный логотип, цвета и начальные/конечные заставки соответствовали остальной библиотеке справочного контента. Переведите на испанский, португальский, китайский, хинди или любой другой из более чем 65 языков, на которых говорит ваша клиентская база. Затем отправьте файл с помощью ссылки на общую страницу, которую агенты могут вставлять в ответы на тикеты, встраивать в справочный центр или использовать в проактивных рассылках.

Кто на самом деле использует этого ИИ-писателя для службы поддержки

Этот инструмент обычно открывает менеджер службы поддержки, владелец базы знаний или руководитель отдела клиентского опыта в SaaS-компании, где на топ-20 типов тикетов приходится 60% входящего объема. Команда всегда знает, что это за тикеты. Процесс замедляет именно написание справочных статей, которые позволили бы клиентам обслуживать себя самостоятельно, так как создание одной хорошей справочной статьи со скриншотами и пошаговыми инструкциями занимает большую часть дня, а в бэклоге у команды висит еще 50 статей. Trupeer AI позволяет старшему агенту один раз записать решение проблемы и сразу же отправить готовую статью и видео в базу знаний.

Аналогичный рабочий процесс наблюдается и во всех остальных отделах. Команды по работе с клиентами (CS) используют его для создания видеоинструкций по конкретным функциям, которые отправляются в приветственных письмах. Менеджеры баз знаний используют его для поддержания библиотеки статей в актуальном состоянии по мере изменения продукта. Директора по поддержке клиентов используют его для создания уровня контента для самообслуживания, который со временем снижает объем тикетов. Руководители отдела клиентского опыта используют его для длинного хвоста нишевых функций, о которых клиенты спрашивают редко, но регулярно. Некоторые команды используют его вместо найма выделенного автора базы знаний, другие — вместе с ним, чтобы многократно увеличить его производительность.

Типы справочного контента, которые Trupeer AI обрабатывает для службы поддержки

Категории, которые встречаются чаще всего: ознакомительное руководство по началу работы на воронке адаптации (onboarding), руководства по конкретным функциям, руководства по устранению неполадок (что делать, если возникла распространенная проблема), настройка интеграции (как связать продукт с другими инструментами клиента) и разъяснения политик (как на самом деле работают выставление счетов, возврат средств или изменение аккаунта). Во всех этих случаях используется один и тот же процесс преобразования записи в документ. Формат адаптируется под канал: для справочного центра нужна подробная статья со скриншотами, для макроса электронной почты — короткое видео, а для чат-бота — ссылка на страницу самообслуживания.

Что касается генеративного ИИ в обслуживании клиентов и в целом работы ИИ для поддержки клиентов, Trupeer AI заполняет уровень предотвращения проблем, который большинство ИИ-инструментов поддержки оставляют без внимания. ИИ-чат-боты и ИИ-агенты поддержки отвечают хорошо только тогда, когда у них есть качественный исходный контент. ИИ-инструменты поддержки, которые «галлюцинируют», обычно берут данные из скудной или устаревшей документации. Генеративный ИИ в сфере обслуживания работает лучше, когда база знаний, на которую он опирается, актуальна и полна, что является той же самой проблемой, которую Trupeer AI решает для агентов-людей. Стек ИИ-софта для поддержки с чат-ботом на переднем плане и Trupeer AI в качестве уровня производства контента на заднем плане закрывает обе стороны рабочего процесса: на вопрос дается быстрый ответ, а исходный контент, из которого взят этот ответ, является точным. Большинство внедрений генеративного ИИ в поддержке выигрывают или проигрывают именно на этом контентном уровне.

Место Trupeer AI рядом с Intercom Fin, Zendesk AI и другими инструментами автоматизации ответов

Инструменты автоматизации ответов и разговорный ИИ для обслуживания клиентов имеют другую задачу, нежели Trupeer AI. Intercom Fin читает входящие тикеты и составляет черновики ответов. ИИ-агенты Zendesk отвечают на вопросы в чате без участия человека. Salesforce Agentforce, Forethought, Ada и аналогичные инструменты работают на уровне ответов. Trupeer AI работает на уровне контента, от которого зависят все эти инструменты. Чат-боту, дающему точные ответы, нужна точная база знаний. Агентам по составлению ответов, которые не хотят поставить команду в неловкое положение перед клиентом, необходимы актуальные справочные статьи. Trupeer AI создает эти статьи и пошаговые видео быстрее, чем любой копирайтер.

Эти две категории дополняют друг друга. Продукты разговорного ИИ для клиентов и инструменты автоматизации ответов обеспечивают скорость обработки входящих тикетов. Trupeer AI занимается созданием контента на более раннем этапе, что в первую очередь снижает объем тикетов и дает инструменту автоматизации ответов хороший исходный материал, когда обращений не избежать. Большинство компаний, занимающихся ИИ для поддержки клиентов, ориентируются на сторону ответов, так как это более заметный продукт. Контентную сторону сложнее шаблонизировать и производить, поэтому большинство внедрений ИИ-софта в поддержке до сих пор ограничены базой знаний, стоящей за ними, а не самим ИИ на переднем плане. Команды, оценивающие ИИ-стеки поддержки, обычно понимают это ко второму месяцу развертывания.

Обновления и перевод: поддерживайте справочный контент в актуальном состоянии при изменениях в продукте

Справочный контент устаревает быстрее, чем ожидают команды поддержки, так как продукты меняются с каждым релизом. Обновление интерфейса ломает видеоинструкцию, новая функция меняет путь решения проблемы, изменение рабочего процесса делает неактуальной всю статью. Большинство команд справляются с этим, молча позволяя справочному центру устаревать и извиняясь в тикетах, когда клиент это замечает. Trupeer AI решает проблему обновлений путем перезаписи только измененного шага. ИИ заново обрабатывает только этот сегмент, и видео, и статья обновляются на месте. Любой пользователь, зашедший в справочный центр, автоматически видит актуальную версию.

Для глобальной аудитории перевод устраняет языковой барьер. С одной и той же исходной записи за одну и ту же неделю одна и та же справочная статья доходит до клиентов в Мадриде на испанском языке, в Токио на японском и в Берлине на немецком. Перевод применяется как к озвучке видео, так и к статье, при этом сохраняются брендбук, глоссарий и текст на экране. Сочетание ИИ-писателя для поддержки с конструктором SOP в Trupeer AI позволяет охватить внутренние стандартные операционные процедуры (SOP) для агентов, которые лежат в основе клиентского справочного контента.