Лучшие службы поддержки не просто закрывают тикеты — они связываются с клиентами повторно. С Trupeer вы можете сэкономить часы на последующем общении, начав с бесплатного шаблона опроса поддержки после решения проблемы, адаптировав его под свои рекомендации по бренду и превратив ответы в видеосообщения, которые укрепляют отношения с клиентами.

Этот шаблон опроса поддержки предоставляет структурированную основу для фиксации времени повторного обращения, вопросов об удовлетворенности, качественной обратной связи и дальнейших действий — полезно для ИТ-поддержки, службы поддержки клиентов, MSP и команд CS. Используйте его вместе с нашим сценарием успеха клиентов, создавайте ИИ-видеоответы и переводите на 65+ языков для клиентов по всему миру.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Шаблоны» (Templates)

Перейдите в раздел «Шаблоны» в главном меню навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните окно шаблона

При необходимости разверните окно шаблона, чтобы четко видеть весь макет и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите «Изменить» (Edit), чтобы начать модификацию выбранного шаблона.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Определять или обновлять правила форматирования

• Добавлять логотип, настраивать его положение и сопутствующие параметры

Шаг 5: Сохраните свой настроенный шаблон

После внесения всех необходимых изменений нажмите «Сохранить» (Save), чтобы сохранить обновленный шаблон как собственный.

Шаг 6: Предварительный просмотр и тонкая настройка шаблона

Если вы хотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте функцию предварительного просмотра (Preview).

На экране предварительного просмотра вы можете при необходимости продолжить вносить изменения напрямую, чтобы шаблон выглядел именно так, как вы хотите.

С помощью шаблона опроса поддержки вы можете:

• Экономить часы на написании писем: Забудьте про пустой лист благодаря готовой структуре для повторных обращений.

• Слышать голос клиента: Встроенные подсказки для отзывов превращают тикеты в ценные инсайты.

• Оставаться верными бренду: Добавьте свой логотип, тон общения и цвета с помощью бренд-кита Trupeer.

• Повышать CSAT: Повторное обращение показывает, что вам не все равно, и повышает удовлетворенность клиентов.

• Стимулировать постоянное улучшение: Обратная связь помогает понять, что нужно исправить в поддержке и продукте.

• Охватывать клиентов по всему миру: Переводите повторные сообщения на 65+ языков в один клик.

Хороший повторный контакт службы поддержки превращает простую транзакцию в долгосрочные отношения. Используйте этот шаблон, чтобы каждый клиент почувствовал себя услышанным, и извлекайте уроки из каждого взаимодействия.

Часто задаваемые вопросы

Что такое повторный контакт после обращения в службу поддержки (опрос поддержки)?

Это структурированное обращение к клиенту после того, как тикет был закрыт — с целью узнать оценку удовлетворенности, понять, что прошло хорошо, выяснить, что можно было сделать лучше, и предложить дополнительную помощь. Это ключевой фактор роста CSAT и удержания клиентов.

Когда следует отправлять повторный запрос после закрытия тикета?

Стандартная практика — через 24–72 часа после решения проблемы. Если отправить слишком рано, клиент может еще не оценить результат; если слишком поздно — сотрется контекст. Для сложных или эскалированных тикетов предусмотрите более длительный интервал и персональный подход со стороны старшего специалиста.

Какие вопросы должен включать в себя повторный запрос поддержки?

Хороший опрос включает оценку удовлетворенности (CSAT или NPS), открытый вопрос («Что мы могли бы улучшить?»), подтверждение того, что проблема решена, и предложение дополнительной помощи. Будьте кратки — длинные опросы снижают процент ответов.

В чем разница между опросом CSAT и повторным запросом службы поддержки?

Опрос CSAT обычно представляет собой один вопрос с оценкой, который автоматически отправляется после закрытия тикета. Повторный контакт службы поддержки шире — он включает в себя оценку, но также содержит качественные вопросы, подтверждение решения и предложение дополнительной помощи. Такие обращения кажутся более личными и способствуют более глубокому вовлечению.

Как реагировать на отзывы клиентов после обращения в службу поддержки?

Реагируйте на низкие оценки CSAT незамедлительно — связывайтесь с недовольными клиентами в течение 24 часов. Отслеживайте повторяющиеся темы и направляйте их на улучшение продукта, обучения персонала и процессов поддержки. Делитесь положительными отзывами со специалистами. Показывайте клиентам, что изменилось благодаря их отзывам.