Платформы цифрового внедрения могут изменить то, как пользователи учатся и осваивают ПО — если их внедряют правильно. С Trupeer вы можете сэкономить часы на планировании внедрения DAP, начав с бесплатного шаблона, настроив его с помощью ваших бренд-гайдлайнов и превратив план в видео-обходы, которые помогают согласовать действия всех заинтересованных сторон при запуске.

Платформы цифрового внедрения редко терпят технические неудачи. Они терпят неудачи, потому что никто не решил, какую именно проблему решает платформа: в итоге руководство создают «для всего», оно устаревает уже в течение квартала, а пользователи начинают его игнорировать.

Этот шаблон охватывает шесть решений, которые определяют, будет ли внедрение успешным, а затем — четыре фазы реального выполнения.

Скачать шаблон внедрения DAP

Бесплатно, редактируемо, без водяного знака.

Прежде чем внедрять: вам действительно нужен DAP?

Стоит честно спросить себя об этом, потому что DAP дорого покупать, а еще дороже — плохо поддерживать.

DAP — правильный ответ, когда у вас сложное ПО, которым пользуются сотни или тысячи людей, высокая текучесть кадров означает постоянную повторную адаптацию, процессы, где цена ошибки высока, или системы, от которых пользователи не могут отказаться и которые они не выбирали.

DAP, вероятно, избыточен, когда ПО используют несколько десятков людей, рабочие процессы стабильны, пользователи мотивированы или реальная проблема в том, что никто ничего не задокументировал. В таких случаях документация и записанные обходы решают большую часть задачи за небольшую долю стоимости — и без постоянной нагрузки по поддержанию встроенных подсказок в приложении при изменяющемся интерфейсе.

Проверка: ваша проблема в том, что люди не могут найти инструкции, или в том, что они не будут читать инструкции даже тогда, когда могут их найти? В первом случае это проблема документации. Только во втором случае нужна встроенная в продукт подсказка.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел Templates

Перейдите в раздел Templates из главной навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы четко увидеть полную структуру и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение, а также связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесете все необходимые изменения, нажмите Save, чтобы сохранить обновленный шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.

На экране предпросмотра при необходимости вы можете продолжить вносить изменения напрямую, чтобы шаблон выглядел ровно так, как вам нужно.

С шаблоном внедрения DAP вы можете:

• Экономить часы на планировании: пропустите пустую страницу — структура уже подготовлена для запусков DAP.

• Добиваться реального освоения: встроенные поля помогают сделать стратегию контента и управление понятными.

• Оставаться в фирменном стиле: применяйте логотип, шрифты и цвета с помощью бренд-набора Trupeer.

• Коммуницировать о запуске: превращайте план в видеообновления для заинтересованных сторон.

• Стандартизировать в разных приложениях: используйте один и тот же шаблон для каждого внедрения DAP.

• Достигать глобальных пользователей: переводите планы и контент DAP на 65+ языков одним кликом.

Шесть решений, которые определяют успех

Примите их до того, как вы что-либо настроите.

Решение 1: какая проблема

Назовите одну. Сокращение количества обращений в поддержку по конкретному процессу, уменьшение времени до компетентности для новых сотрудников, повышение качества данных в конкретной форме или обеспечение завершения конкретного рабочего процесса.

Внедрения, которые начинаются с формулировки «улучшить освоение новой системы», создают руководство для всего и не дают ценности нигде. Формулировка проблемы должна быть достаточно конкретной, чтобы в течение квартала можно было понять, стало ли лучше.

Решение 2: какие потоки нужно направлять

Самый важный фактор того, будут ли пользователи терпеть DAP.

Направляйте потоки с высокой частотой и склонностью к ошибкам, достаточно редкие, чтобы люди забывали, или новые и незнакомые. Оставьте в покое то, что пользователи делают ежедневно и уже делают правильно.

Любая ненужная подсказка обучает людей игнорировать руководство, не читая его, и когда эта привычка сформируется, она распространяется на то руководство, которое действительно имело значение. Начинайте с трех-пяти потоков, а не с тридцати.

Решение 3: кто отвечает за контент

Контент DAP со временем деградирует. Интерфейсы меняются, процессы меняются, а подсказки, которые указывают на кнопку, которая переместилась, хуже, чем отсутствие подсказок вообще.

Назовите человека, а не отдел, и выделите ему время. Самая частая причина того, что DAP бросают на втором году, — человек, который его создал, ушел, и никто не принял ответственность.

Решение 4: что значит «освоено»

Определите это как результат задачи, а не как взаимодействие с DAP.

Просмотры, впечатления от подсказок и начало обходов измеряют ваше руководство, а не освоение. Важен показатель того, будет ли базовая задача выполнена правильно и без помощи. Определите это до запуска и зафиксируйте базовый уровень, потому что «добавить базу задним числом» невозможно.

Решение 5: создавать или документировать

Для каждого потока решите, действительно ли ему нужна встроенная подсказка в приложении или лучше подойдет документированный обход.

Встроенные подсказки выигрывают там, где пользователь уже находится в продукте и действие отображается на экране. Документация и видео выигрывают там, где пользователю нужно сначала понять что-то перед тем, как действовать, где процесс проходит через несколько систем, или где ему нужно вернуться к материалам позже. В большинстве внедрений нужно и то, и другое, а попытка сделать DAP ответом на все — это то, что делает их дорогими.

Решение 6: как вы поддерживаете актуальность

Определите триггер и процесс уже сейчас. Каждый релиз продукта должен запускать проверку руководства: с назначенным ответственным и определенным сроком обработки. Без этого деградация незаметна, пока пользователи не начнут жаловаться, а к тому моменту они уже перестанут доверять.

Шаблон внедрения

Фаза 1: discovery и базовый уровень

Две-четыре недели.

• Подтвердите формулировку проблемы и добейтесь согласия спонсора в письменном виде.

• Зафиксируйте базовый уровень. Объем обращений в поддержку по категориям, показатели завершения задач, время выполнения, частота ошибок или переделок, время до компетентности для новых сотрудников.

• Проведите интервью с пользователями и понаблюдайте, как они работают. То, с чем люди говорят, что испытывают трудности, и то, что на самом деле замедляет их, обычно — разные вещи.

• Соберите инвентаризацию потоков: каждый кандидатный процесс, с объемом, частотой ошибок и тем, кто его выполняет.

• Жестко расставьте приоритеты — выберите три-пять потоков для пилота.

• Подтвердите технические предпосылки: развертывание расширения браузера, единый вход (SSO), доступ к аналитике, любые проверки безопасности.

• Согласуйте модель владения контентом до того, как будет создано что-либо.

Проверка безопасности и ИТ — шаг, который чаще всего недооценивают. В регулируемых средах она может занять больше времени, чем все остальное внедрение вместе взятое.

Фаза 2: пилот

Четыре-шесть недель.

• Создайте руководство только для пилотных потоков. Не расширяйте область охвата — это попросят сразу.

• Выберите пилотную группу реальных пользователей — желательно смесь уверенных и испытывающих трудности, а не волонтеров, которые всегда энтузиасты.

• Запускайте достаточно долго, чтобы увидеть поведение, а не новизну. Двух недель недостаточно.

• Сравните результаты с базовым уровнем по результатам задач.

• Соберите качественную обратную связь именно о навязчивости. Пользователи терпят руководство, которое помогает, и раздражаются от руководства, которое прерывает, и они редко сами предлагают различие, если их об этом не попросить.

• Примите решение: запускать, корректировать или остановить. Возможность остановки — то, что делает пилот честным.

Фаза 3: rollout

Шесть-двенадцать недель, поэтапно.

• Запускайте по группам, а не сразу для всех, чтобы вы могли исправлять между волнами.

• Коммуницируйте до развертывания. Если пользователи сталкиваются с незаявленными оверлеями в своем ПО, они предполагают, что что-то сломалось.

• Сначала кратко проинформируйте менеджеров, чтобы они могли отвечать на вопросы.

• Развертывайте руководство в порядке приоритетов, а не все одновременно.

• Держите канал обратной связи открытым и сделайте его заметным.

• Отслеживайте частоту отклонения. Высокая частота отклонения конкретного руководства означает, что это руководство неверное, а не что пользователи сопротивляются.

• Отчитывайтесь по базовому уровню на каждой волне.

Фаза 4: sustain

Постоянно, и это та фаза, которую большинство внедрений пропускает.

• Проверяйте руководство на каждом релизе продукта с назначенным ответственным.

• Снимайте руководство для потоков, в котором оно больше не нужно. Руководство не является постоянным: оставлять его после того, как пользователи освоили задачу, — это способ научить их игнорировать все сразу.

• Добавляйте новые потоки осознанно, по одному, с учетом тех же критериев приоритетов.

• Отчитывайтесь об освоении ежеквартально по исходной формулировке проблемы.

• Пересматривайте базовый уровень ежегодно, поскольку сравнение ухудшается по мере того, как меняется все остальное.

Пример заполненного внедрения

Формулировка проблемы. Заявки на возмещение расходов требуют переделок в 31% случаев, создавая 40 обращений в поддержку в месяц и задерживая возмещение в среднем на девять дней.

Показатель успеха. Доля переделок ниже 10%, а обращения по расходам — ниже 15 в месяц в течение одного квартала после полного rollout.

Область охвата. Только система расходов. Подача заявки, загрузка чека и процессы согласования. Все 340 сотрудников. Вне области охвата: отчетность, админ-настройки, собственные процессы команды финансов.

Инвентаризация потоков, область пилота.

Обратите внимание на второй поток: низкий объем и очень высокая доля ошибок. Это лучшие кандидаты, потому что боль на один случай высокая, а пользователи не имеют шанса научиться через повторение.

Чек-лист внедрения

Перед покупкой

• Формулировка проблемы конкретна и подкреплена числом

• Базовый уровень измерим и измерен

• Владелец контента определен и ему выделено время

• Проверка безопасности и ИТ определена по объему

• Показатель успеха определен как результат задачи

Перед пилотом

• Выбраны три-пять потоков по объему и доле ошибок

• Выбрана пилотная группа, смешанные уровни навыков, не волонтеры

• Проверен метод развертывания

• Подтвержден доступ к аналитике

• Согласованы критерии остановки

Перед rollout

• Результаты пилота измерены относительно базового уровня

• Собрана обратная связь о навязчивости и приняты меры

• Согласован план коммуникаций, сначала менеджеры

• Определен план волн

• Канал обратной связи работает

Прежде чем считать это завершенным

• Триггер поддержки и владелец подтверждены

• Согласованы критерии вывода из эксплуатации для каждого руководства

• Запланирована ежеквартальная отчетность

• Установлена дата пересмотра базового уровня

Измерение цифрового освоения

Отчитывайтесь по формулировке проблемы, а не по платформе. Квартальный отчет, где 40 000 просмотров руководства и нет изменений в доле переделок, — это проваленное внедрение, описанное в благоприятном свете.

Частые сценарии использования DAP

• Запуск новой системы. Направляйте пользователей через незнакомые рабочие процессы во время миграции, а затем выводите руководство из эксплуатации по мере роста компетентности.

• Адаптация новых сотрудников. Сокращение времени до компетентности в системах, особенно там, где высокая текучесть.

• Снижение объема поддержки по конкретным повторяющимся задачам самообслуживания.

• Повышение качества данных за счет подсказок по заполнению форм в момент входа.

• Критически важные процессы по требованиям соответствия, где цена ошибки высока, а шаги выполняются редко.

• Освоение функций в вашем собственном продукте, когда DAP ориентирован на клиентов, а не на внутреннее использование.

• Изменение процесса, когда система осталась той же, но изменился правильный способ ее использования.

Как выбрать платформу

Подбирайте под сценарий использования, а не по списку функций.

Спросите, работает ли она в ваших реальных приложениях, потому что покрытие настольных, устаревших и сильно кастомизированных систем сильно различается. Спросите, как руководство переживает изменения интерфейса — это определяет вашу нагрузку по поддержке больше всего, чем что-либо в демо. Спросите, какую аналитику вы получаете по результатам задач, а не по вовлеченности в руководство. Спросите про развертывание, потому что расширения браузера имеют реальные последствия для ИТ и безопасности. И спросите, кто создает контент: если для этого требуется время разработчиков, ваш контент не будет оставаться актуальным.

Затем попросите референсного клиента с сопоставимым ландшафтом и отдельно спросите именно про второй год.

Когда DAP — не решение

Стоит сказать прямо, потому что именно здесь внедрения чаще всего тратят больше всего денег.

Если ваши пользователи не могут найти инструкции, значит у вас проблема с документацией и возможностью найти нужное, а встроенные подсказки в приложении — дорогое решение. Если ваш процесс действительно запутан, руководство делает плохой процесс «терпимым», а не исправляет его. Если ПО используется время от времени небольшой группой, документированные обходы стоят лишь часть стоимости и никогда не ломаются, когда меняется интерфейс. И если ваша проблема в том, что людям нужно понять что-то, а не просто нажать, руководство, наложенное на экран, — вообще не тот формат.

Trupeer AI — не платформа цифрового внедрения и не накладывает встроенные подсказки в приложении. Вместо этого она создает документацию и озвученные видео-обходы на основе одной записи экрана, покрывая значительную часть того, ради чего организации покупают DAP, без затрат на развертывание, расширение или нагрузку по поддержке при изменяющемся интерфейсе. Для многих команд честная последовательность такая: сначала правильно задокументировать, измерить, что это исправляет, и покупать DAP только для того, что осталось.

Лучшие практики

• Одна формулировка проблемы с числом.

• Базовый уровень до того, как вы что-либо создадите.

• Три-пять потоков для старта.

• Расставляйте приоритеты по доле ошибок, а не только по объему.

• Назначьте владельца контента с выделенным временем.

• Определяйте освоение как результат задачи.

• Коммуницируйте до развертывания.

• Относитесь к высоким показателям отклонения как к обратной связи о вашем руководстве.

• Выводите руководство из эксплуатации, когда задача освоена.

• Проверяйте на каждом релизе.

Частые ошибки

• Покупка до того, как определили проблему.

• Направлять все подряд, чтобы пользователи отклоняли все.

• Измерять просмотры руководства и называть это освоением.

• Нет базового уровня, поэтому улучшение нельзя продемонстрировать.

• Владение контентом не назначено, из-за чего деградация наступает в течение двух кварталов.

• Руководство оставляют навсегда, обучая пользователей игнорировать его.

• Пилотная группа состоит из волонтеров, которые никогда не репрезентативны.

• Rollout для всех сразу, чтобы одна проблема ударила всех одновременно.

• Недооценка проверки ИТ и безопасности.

• Использование DAP, чтобы «замазать» сломанный процесс.

• Нет плана, что делать при изменении интерфейса.

Сначала задокументируйте, затем решите, что нужно направлять

Откройте шаблон в Trupeer AI, примените ваш бренд-набор, чтобы документы по внедрению соответствовали вашим стандартам, и отредактируйте любой раздел напрямую. Настройка находится в шаблонном руководстве.

Для каждого внедрения DAP нужно сначала задокументировать потоки, прежде чем их можно будет направлять, и во время discovery большинство команд обнаруживают, что реальный пробел — это именно документация. Запишите каждый поток один раз, и Trupeer AI создаст письменный обход и озвученный видео-обход из того же прохода: это дает инвентаризацию контента, которая нужна внедрению, и часто решает несколько потоков вообще без руководства.

Переведите на 65+ языков — обычно это дешевле, чем многоязычные встроенные подсказки в приложении. Храните набор в вашей базе знаний как опорный слой под DAP и используйте его для адаптации и обучения. Посмотрите, как команды подходят к запуску систем в управлении изменениями.

Запишите. Оформите в бренде. Переведите. Trupeer it.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон внедрения платформы цифрового внедрения?

Да, на этой странице — в Excel, Word, PowerPoint и PDF. Он охватывает шесть решений до внедрения, четыре фазы с критериями выхода, инвентаризацию потоков, RACI, трекер освоения и чек-лист rollout. Бесплатно, без регистрации, без водяного знака.

Что такое платформа цифрового внедрения?

ПО, которое работает поверх ваших других приложений и помогает пользователям выполнять задачи внутри них с помощью обходов, подсказок, чек-листов и помощи в контексте. Цель — чтобы люди учились работе с ПО во время использования, а не проходили отдельное обучение заранее.

Как внедрить платформу цифрового внедрения?

Определите одну конкретную проблему с базовым числом, выберите три-пять потоков с высокой долей ошибок, назовите владельца контента с выделенным временем, проведите пилот с смешанной группой реальных пользователей, измерьте результаты относительно базового уровня по результатам задач, затем разверните по волнам с коммуникациями перед каждой. После этого поддерживайте решение на каждом релизе продукта — это та фаза, которую большинство внедрений пропускает.

Сколько времени занимает внедрение DAP?

Обычно три-шесть месяцев от решения до полного rollout: две-четыре недели discovery, четыре-шесть недель пилота и шесть-двенадцать недель поэтапного rollout. В корпоративных средах с проверкой безопасности и сложным ландшафтом это занимает дольше, а проверку безопасности чаще всего недооценивают.

Что должно включать план внедрения DAP?

Конкретная формулировка проблемы с базовым уровнем, показатель успеха, определенный как результат задачи, область охвата и явные исключения, назначенные спонсор и владелец контента, инвентаризация потоков с объемами и долями ошибок, даты фаз с критериями выхода, риски, план поддержки и запланированные точки проверки.

Как измерять цифровое освоение?

По результатам задач: доля завершения, доля ошибок или переделок, время до завершения, обращения в поддержку по категориям и время до компетентности для новых сотрудников. Просмотры руководства и впечатления от подсказок измеряют ваше руководство, а не освоение, и отчетность по ним как по успеху — самый распространенный способ описать проваленное внедрение в благоприятном свете.

Какие процессы нужно направлять с помощью DAP?

Потоки с высокой частотой и склонностью к ошибкам, редкие задачи, которые люди забывают, и действительно новые рабочие процессы. Оставьте в покое то, что пользователи делают ежедневно и уже делают правильно, потому что ненужное руководство обучает людей игнорировать все руководство, включая те части, которые действительно важны.

Почему внедрения DAP терпят неудачу?

Почти всегда решения принимаются до настройки. Нет конкретной проблемы — поэтому руководство создают «для всего». Нет владельца контента — поэтому оно деградирует в течение двух кварталов. Освоение измеряют как вовлеченность в руководство — поэтому никто не замечает, что оно не работает. И нет плана на изменения интерфейса — поэтому руководство незаметно начинает указывать на кнопки, которые переместились.

Сколько стоит платформа цифрового внедрения?

Цены сильно различаются в зависимости от вендора, количества пользователей и покрытия приложений, а опубликованные прайсы в этой категории встречаются редко. Для большинства организаций самая большая статья расходов — постоянная поддержка контента, которую в бизнес-кейсе обычно недооценивают, и именно поэтому внедрения буксуют на втором году.

Мне нужен DAP или лучше документация?

Спросите, не могут ли ваши пользователи найти инструкции или не будут ли читать их. Если они не могут найти их, это проблема документации и возможности найти нужное, а встроенные подсказки в приложении — дорогое исправление. Если они не будут читать их даже тогда, когда они доступны, встроенные подсказки в приложении действительно являются правильным ответом. У большинства организаций есть и то, и другое, а если начать с документации, вы узнаете, какие потоки действительно нуждаются в руководстве.

Является ли Trupeer AI платформой цифрового внедрения?

Нет. Trupeer AI не накладывает руководство внутри ваших приложений. Она создает документацию и озвученные видео-обходы на основе записи экрана, покрывая большую часть того, ради чего команды покупают DAP, без развертывания или поддержки при изменяющемся интерфейсе. Для полноценного DAP с встроенными оверлеями и поведенческой аналитикой вам нужна отдельная платформа, и эта страница поможет вам внедрить ее правильно.

Могу ли я настроить этот шаблон внедрения DAP?

Да, каждая версия полностью редактируемая. Настройте фазы под вашу систему управления, добавьте контрольные точки и измените метрики, чтобы они соответствовали вашей формулировке проблемы. В Trupeer AI вы также можете применить ваш бренд-набор, чтобы документы по внедрению соответствовали другой проектной документации.

Похожие шаблоны

• Шаблон плана управления изменениями

• Шаблон плана управления проектом

• Шаблон плана обучения

• Шаблон документа бизнес-требований

• Шаблон бизнес-процесса

• Шаблон SOP

• Шаблон базы знаний

• Шаблон плана коммуникаций