Передача процесса провайдеру BPO — это проект с дедлайном, договором и клиентом, который следит за каждым уровнем сервиса. С Trupeer вы можете сэкономить часы на планировании перехода, начав с бесплатного шаблона плана перехода на BPO, настроив его с помощью ваших бренд-гайдлайнов и превращая передачу знаний в записанные SOP и видео, по которым команда провайдера смогут учиться.

Что такое шаблон плана перехода на BPO?

Шаблон плана перехода на BPO — это готовая структура для планирования переноса бизнес-процессов из команды клиента, работающей in-house, или из другого провайдера в провайдера аутсорсинга бизнес-процессов (BPO). Он определяет объем работ, волны, сроки, модель управления, подход к передаче знаний, план наращивания персонала, риски и критерии приемки для одного конкретного перехода.

Его также называют планом перехода на BPO, планом перехода на аутсорсинг или планом перехода процесса. В то время как SOP перехода описывает стандартный метод, которому следует каждый переход, шаблон плана перехода на BPO применяет этот метод к одной сделке: этим процессам, этим людям, этим датам.

Кто использует план перехода на BPO?

• Клиенты, передающие функцию на аутсорсинг, например финансы и бухгалтерию, HR, клиентскую поддержку или закупки.

• Провайдеры BPO, чьи команды перехода совместно с клиентом разрабатывают план и запускают его.

• Клиенты, меняющие провайдера, при переходе от одного вендора к другому.

• Центры общих услуг и команды GCC, которые принимают работу от провайдера BPO.

• Консультанты и советники, которые управляют переходами на аутсорсинг от имени клиентов.

Предпросмотр шаблона плана перехода на BPO

Шаблон начинается с краткого обзора перехода: объем работ, стороны, даты по договору и целевые даты запуска. Затем он охватывает волны и сроки, модель управления и роли, план передачи знаний, документацию, персонал и обучение, технологии и доступ, коммуникации, риски, контрольные точки приемки и критерии выхода из hypercare. В каждом разделе есть подсказки и примеры, и каждый раздел можно редактировать, чтобы он соответствовал вашему договору и методу.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел Templates

Перейдите в раздел Templates из главного меню.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную структуру и детали более четко.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавлять логотип и настраивать его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесете все необходимые изменения, нажмите Save, чтобы сохранить обновленный шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.

На экране предпросмотра вы можете продолжить вносить изменения напрямую при необходимости, чтобы шаблон выглядел ровно так, как вы хотите.

С шаблоном плана перехода на BPO вы можете:

• Спланировать весь переход на одном наборе страниц: объем работ, волны, KT, персонал и риски — в одном месте.

• Раннее согласовать клиента и провайдера: договориться о модели управления, ролях и приемке до начала KT.

• Защитить уровни сервиса: спланировать параллельный запуск и hypercare, чтобы сервис не просел на этапе go-live.

• Оставаться в фирменном стиле: применить логотип, шрифты и цвета из бренд-набора Trupeer.

• Ускорить передачу знаний: записывать сессии KT и превращать их в SOP и видео.

• Показывать прогресс заинтересованным сторонам: отслеживать каждую волну относительно ее контрольных точек и дат.

Что должен содержать шаблон плана перехода на BPO

1. Краткий обзор перехода: объем работ, стороны, ссылки на договор и ключевые даты.

2. Объем работ и волны: какие процессы переносятся, сгруппированные по волнам, с объемами и локациями.

3. Сроки и вехи: даты фаз для каждой волны — от планирования до стабильного состояния.

4. Модель управления и роли: управляющий комитет, офис управления переходом (TMO), руководители направлений (workstream) и матрица RACI.

5. План передачи знаний: метод KT, сессии, профильные эксперты (SME), подход к записи и календарь.

6. План документации: какие SOP, вспомогательные материалы и материалы для обучения будут существовать до go-live.

7. Персонал и обучение: найм провайдера, наращивание, обучение и сертификация.

8. Технологии и доступ: системы, доступ, подключение, безопасность и обработка данных.

9. План коммуникаций: кто и что узнает, и когда — внутри и снаружи компании.

10. Риски и зависимости: ключевые риски, меры по снижению, ответственные и зависимости.

11. Контрольные точки приемки: критерии и подтверждения для каждой контрольной точки.

12. Hypercare и критерии выхода: поддержка после go-live и метрики для завершения.

Бесплатный шаблон плана перехода на BPO: структура для копирования

Скопируйте структуру ниже в свой документ или откройте ее в Trupeer и настройте.

1. Краткий обзор перехода. Клиент: [name]. Провайдер: [name]. Процессы в объеме: [list]. Договор подписан: [date]. Планируемый go-live по волнам: [dates]. Руководитель перехода (клиент): [name]. Руководитель перехода (провайдер): [name].

2. Объем работ и волны.

3. Сроки и вехи (по каждой волне).

4. Модель управления и роли. Участники управляющего комитета и периодичность. Руководитель TMO и еженедельный обзор. Руководители направлений по каждой волне. RACI для ключевых активностей.

5. План передачи знаний. Метод KT: каждая сессия записывается, SME демонстрируют реальную работу в рабочей системе, записи превращаются в SOP и видео в течение [X] дней. SME по каждому процессу. Календарь KT.

6. План документации. Для каждого процесса: SOP, видео-обзор, бизнес-правила и исключения, записи KEDB при необходимости, контрольный чек-лист качества. Где будет храниться документация и кто за нее отвечает.

7. Персонал и обучение. Штат провайдера по волнам и ролям, даты найма, план обучения, критерии сертификации, переквалифицированный персонал при наличии.

8. Технологии и доступ. Системы и окружения, запросы на доступ, VPN и подключение, проверки безопасности, обработка данных и правила маскирования.

9. План коммуникаций. Аудитория, сообщение, канал, сроки и ответственный, включая внутренние команды клиента, клиентов и поставщиков, где это уместно.

10. Риски и зависимости.

11. Контрольные точки приемки. План KT согласован, подтверждение передачи, воспроизведение, сертификация и go/no-go — для каждой контрольной точки с критериями, доказательствами и подписантами.

12. Hypercare и критерии выхода. Модель поддержки hypercare, ежедневный триаж и критерии выхода: SLA выполнены за согласованный период, частота ошибок на целевом уровне, бэклог в норме, нет критически открытых вопросов, документация актуальна.

Пример плана перехода на BPO: аутсорсинг клиентской поддержки

Вот шаблон, заполненный для наглядного примера. Телеком-компания Brightwave Telecom передает на аутсорсинг клиентскую поддержку первого уровня и обработку заказов бэк-офиса провайдеру BPO в две волны.

Краткий обзор перехода. Процессы в объеме: входящая клиентская поддержка (вопросы по выставлению счетов и учетным записям), обработка заказов и перенос номеров. Локация поставки: офшорный центр провайдера. Go-live волны 1: 12-я неделя. Go-live волны 2: 20-я неделя.

Подход к передаче знаний. Каждая сессия KT записывается. Старшие агенты записывали короткие обзоры своих задач между звонками, и каждая запись превращалась в SOP и видео. Тренеры провайдера построили программу для новых сотрудников на основе того же контента.

Ключевой риск и меры по снижению. Перенос номеров зависел от двух старших агентов. Оба были записаны в первую неделю окна KT волны 2 — до всего остального.

Результат. Волна 1 прошла сертификацию по графику, а волна 2 начала KT с уже работающим методом и подготовленным набором шаблонов. Детали в этом примере носят иллюстративный характер; замените их своим переходом.

Пример таймлайна перехода на BPO для одной волны

Каждый переход отличается, но полезно увидеть, как фазы складываются вместе. Вот наглядная 16-недельная волна для процесса среднего размера. Рассматривайте ее как отправную точку, а не как эталон.

Обратите внимание на пересечение между 6-й и 7-й неделями. Начало валидации, пока последние сессии KT еще идут, экономит время, но только если документация формируется из записей по мере того, как KT происходит.

Ритм управления для перехода на BPO

Наращивание персонала

Планируйте штат провайдера синхронно с передачей знаний. Руководители команд и тренеры должны быть на месте до начала KT, чтобы они могли посещать сессии и строить обучение на основе записей. Агенты могут подключаться группами: каждый обучается по тем же SOP и видео, а сертификация проводится до обратной тени. Если персонал переквалифицируется от клиента, запланируйте обучение по политикам, инструментам и SLA провайдера и оцените их по тем же SOP, что и новых сотрудников. Ознакомьтесь с нашим руководством по переквалификации в переходах на аутсорсинг.

Как написать план перехода на BPO за семь шагов

1. Подтвердите объем по договору. Перечислите каждый процесс, который провайдер будет выполнять, и уровни сервиса, которые применяются.

2. Разбейте процессы на волны по сложности, объему и рискам, начиная со стабильных, хорошо понятных процессов.

3. Задайте сроки для каждой волны, двигаясь назад от согласованных дат go-live.

4. Согласуйте модель управления и роли, включая RACI, который должны утвердить и клиент, и провайдер.

5. Запланируйте передачу знаний и документацию, включая то, как будет записываться и документироваться каждая сессия.

6. Параллельно спланируйте персонал, технологии и коммуникации, чтобы найм и доступ не тормозили KT.

7. Согласуйте контрольные точки приемки и критерии выхода из hypercare до старта первой волны.

Передача знаний: та часть плана, которая чаще всего «съезжает»

В большинстве переходов на BPO фазой, которая идет с опозданием, становится передача знаний. SME заняты, сессии переносятся, а документация пишется через недели после той сессии, из которой она должна была появиться. Когда KT сдвигается, вместе с ней сдвигаются параллельный запуск, сертификация и go-live.

Планируйте KT по принципу «сначала запись»:

• Записывайте каждую сессию KT, и попросите SME записывать короткие обзоры своих задач с помощью AI screen recorder от Trupeer.

• Генерируйте SOP и видео из каждой записи с помощью SOP creator, чтобы документация шла в ногу с KT.

• Переводите для офшорных и многоязычных команд с помощью translation.

• Публикуйте в одном доступном для поиска хранилище знаний, которым владеет клиент, а провайдер использует.

Genpact использовала этот подход для развертывания Workday на уровне всей компании: записывали существующие сессии процессов в MS Teams и обзоры SME, а затем превращали их в 500+ SOP и обучающие видео на пяти языках за 3 месяца — для программы, которая в противном случае заняла бы 12. Прочитайте историю клиента Genpact.

Варианты плана перехода на BPO

План перехода на BPO для финансов и бухгалтерии

Планируйте волны вокруг финансового календаря, чтобы ни один процесс не запускался прямо перед концом месяца или года. Включите контроли, разделение обязанностей и аудиторские доказательства в плане документации.

План перехода на BPO для клиентской поддержки

Добавьте объем звонков или тикетов по часам, мониторинг качества и коммуникации с клиентами. Запланируйте временное снижение времени обработки и включите его в критерии hypercare.

План перехода на BPO для HR и payroll

Запустите как минимум один полный цикл payroll параллельно до go-live и включите проверки защиты данных для данных сотрудников.

План перехода на BPO от вендора к вендору

Добавьте обязательства действующего провайдера по выходу, трехстороннюю модель управления и ответственность клиента за документацию. См. наше руководство по передаче знаний при переходе от вендора к вендору.

План перехода на BPO для государственных органов и публичного сектора

Включите вехи по закупкам и модели управления договором, управление записями, требования по размещению данных и утверждения ответственного владельца на каждой контрольной точке.

План перехода на BPO vs SOP перехода vs чек-лист подтверждения

См. шаблон SOP перехода, чек-лист подтверждения передачи при переходе, шаблон матрицы RACI и шаблон анализа разрывов передачи знаний. Для перехода одной роли или ответственности используйте шаблон плана перехода.

Чек-лист плана перехода на BPO

• Каждый процесс в объеме перечислен и назначен на волну.

• Для каждой волны указаны даты для каждой фазы и контрольная точка на каждом этапе.

• Модель управления, роли и RACI согласованы клиентом и провайдером.

• План KT говорит о том, что каждая сессия будет записана и задокументирована.

• У каждого процесса будут SOP и видео до go-live.

• Найм провайдера, обучение и доступ запланированы заранее — до KT.

• У рисков есть ответственные и меры по снижению, особенно для знаний с одним источником.

• Контрольные точки приемки и критерии выхода из hypercare согласованы заранее.

Частые ошибки, которых стоит избегать

• Планировать KT как встречи, а не как результат. Планируйте записи и утвержденные SOP, а не просто сессии.

• Переносить все в одной волне. Волны позволяют учиться и корректировать план.

• Оставлять доступ и найм слишком поздно. Часто они становятся критическим путем.

• Игнорировать бизнес-календарь. Не запускайте процессы прямо перед пиком или периодом закрытия.

• Завершать hypercare по дате. Выходите по согласованным метрикам — процесс за процессом. См. наше руководство по периоду hypercare при переходе.

Скачать бесплатный шаблон плана перехода на BPO

Откройте шаблон в Trupeer, примените бренд-набор, заполните ваш объем работ, волны и даты и поделитесь им с провайдером и заинтересованными сторонами. Получить бесплатный шаблон плана перехода на BPO.

Часто задаваемые вопросы

Что такое план перехода на BPO?

План перехода на BPO описывает, как бизнес-процессы будут переданы провайдеру аутсорсинга: объем работ, волны, сроки, модель управления, передача знаний, персонал, риски и критерии приемки для одного перехода.

Какие фазы есть у перехода на BPO?

Обычно это планирование, передача знаний, валидация, параллельный запуск, go-live и hypercare, после чего наступает стабильное состояние.

Сколько времени занимает переход на BPO?

Это зависит от количества процессов, волн, локаций и сложности. Планируйте каждую волну, двигаясь назад от согласованной даты go-live, и закладывайте время на параллельный запуск и hypercare.

Что должен включать план перехода на BPO?

Краткий обзор перехода, объем работ и волны, сроки, модель управления и роли, план передачи знаний, план документации, персонал и обучение, технологии и доступ, план коммуникаций, риски, контрольные точки приемки и критерии выхода из hypercare.

Кто владеет планом перехода на BPO?

Обычно его создают совместно, при этом с каждой стороны есть руководитель перехода. Провайдер часто ведет план в ежедневном режиме, а клиент утверждает его и отвечает за решения по приемке.

В чем разница между планом перехода на BPO и SOP перехода?

SOP перехода — это стандартный метод для любого перехода. План перехода на BPO применяет этот метод к одной конкретной сделке по аутсорсингу — со своими процессами, людьми и датами.

Как выглядит пример плана перехода на BPO?

Пример плана перехода на BPO — это шаблон, заполненный для реальной или иллюстративной сделки. Пример клиентской поддержки на этой странице показывает объем работ, две волны, подход к KT и то, как был обработан ключевой риск.

Как ускорить передачу знаний при переходе на BPO?

Записывайте каждую сессию KT, попросите SME записывать короткие обзоры своих задач, превращайте каждую запись в SOP и видео в течение нескольких дней и публикуйте все в одном доступном для поиска хранилище знаний.

Есть ли шаблон плана перехода на BPO в Word?

Да, Word подходит для полного плана, потому что он сочетает текстовые разделы с таблицами для волн, сроков и рисков. Откройте этот шаблон в Trupeer и экспортируйте его или скопируйте структуру выше.

Есть ли шаблон плана перехода на BPO в Excel?

Excel хорошо подходит для плана волн, таймлайна, RACI и реестра рисков. Оставьте текстовые разделы в документе.

Есть ли шаблон плана перехода на BPO в PowerPoint?

Слайды подходят для представления плана управляющему комитету. Используйте по одному слайду на каждую волну с ее таймлайном, контрольными точками и ключевыми рисками.

Есть ли шаблон плана перехода на BPO в PDF?

PDF подходит для согласованной версии, подписанной клиентом и провайдером. Сохраните редактируемую копию для обновлений в ходе перехода.

Есть ли шаблон плана перехода на BPO в Google Docs?

Да. Скопируйте структуру выше в Google Docs или Sheets либо откройте шаблон в Trupeer и экспортируйте его. Google Docs полезен, когда клиенту и провайдеру нужно вместе оставлять комментарии к плану.