Software gratuito de autoatendimento para clientes

O software de autoatendimento ao cliente da Trupeer transforma gravações do ecrã em centros de ajuda pesquisáveis que os clientes conseguem mesmo utilizar. Grave um fluxo uma vez e obtém o vídeo de demonstração e o artigo escrito em conjunto, publicados no seu próprio subdomínio com pesquisa por IA, em 65+ idiomas, além de relatórios sobre as perguntas às quais o seu conteúdo não conseguiu responder.​

O que é o software de autoatendimento ao cliente?

O software de autoatendimento ao cliente, também escrito software de autoatendimento ao cliente, permite que os clientes resolvam as suas próprias dúvidas sem contactar a sua equipa. Na prática, significa disponibilizar respostas rigorosas num local fácil de encontrar, num formato que realmente resolve o problema, no momento em que o cliente está à procura.

A expressão abrange uma grande variedade de produtos, desde centros de ajuda e bases de conhecimento pesquisáveis até chatbots e fóruns de comunidade, passando por portais de conta onde os clientes alteram os seus próprios dados. Não são substitutos entre si e o erro de planeamento habitual é comprar um e esperar os resultados de outro.

A Trupeer cobre especificamente a camada de conteúdo: as próprias respostas e o local onde os clientes as pesquisam. Não é um sistema de tickets, uma ferramenta de chat em direto, nem um portal de conta, e a secção abaixo sobre os tipos explica onde cada peça se encaixa.

Porque é que o autoatendimento ao cliente é importante?

Todas as equipas de suporte batem na mesma barreira: os números de clientes crescem, o volume de perguntas cresce com eles e o número de colaboradores não. O autoatendimento é a única alavanca que quebra essa relação.

• O custo de suporte por cliente diminui:
  a pergunta respondida uma vez num artigo é um ticket que nunca chega a abrir. Este é o efeito que sobrevive a uma conversa sobre orçamento

• Os clientes resolvem mais depressa do que qualquer equipa consegue responder:
  um bom artigo responde em trinta segundos. Mesmo tempos de primeira resposta excecionais não conseguem competir com isso

• A maioria dos clientes prefere isso:
  as pessoas, em geral, preferem encontrar uma resposta do que pedir uma, sobretudo para perguntas pequenas que sentem que já deviam saber

• A sua equipa recupera o seu julgamento:
  quando as perguntas de rotina são tratadas por conteúdo, as pessoas que contratou para problemas difíceis passam o tempo a resolver problemas difíceis

• Funciona fora do horário de expediente e em diferentes fusos horários:
  o que, para a maioria das empresas de software, é precisamente quando acontece uma parte significativa e relevante do uso

• Um bom conteúdo de ajuda gera tráfego orgânico:
  artigos públicos que respondem a problemas reais trazem pessoas com exatamente o problema que o seu produto resolve

Quais são os tipos de autoatendimento ao cliente?

Seis formatos cobrem quase tudo o que é vendido como autoatendimento, resolvendo cada um uma parte diferente do problema.​

• Base de conhecimento e centro de ajuda:
  artigos pesquisáveis que respondem a perguntas do tipo como fazer e resolução de problemas. A base, porque todos os outros canais acabam por apontar para ela

• Demonstrações em vídeo e guias:
  gravações narradas que mostram um fluxo, resolvendo dúvidas com as quais o texto tem mais dificuldade, especialmente qualquer coisa que envolva uma interface com vários passos

• Pesquisa e resposta por IA:
  um cliente faz uma pergunta em linguagem simples e recebe uma resposta baseada no seu conteúdo, em vez de uma lista de links

• Chatbots e agentes virtuais:
  interfaces conversacionais que encaminham ou respondem. Só são tão bons quanto o conteúdo subjacente, que é a parte que as equipas mais subestimam

• Fóruns de comunidade:
  clientes a responderem uns aos outros. Poderosos à escala, lentos a estabelecer e imprevisíveis no tom

• Portais de autoatendimento ao cliente:
  uma área de conta onde os clientes veem os seus dados, faturas e pedidos, e alteram coisas por conta própria. Isto é uma construção sobre os seus próprios sistemas, em vez de um exercício de conteúdo

Vale a pena ser claro sobre o que a Trupeer faz e não faz aqui. Produz os três primeiros: os artigos, as demonstrações em vídeo e a pesquisa por IA sobre eles. Não fornece chatbots, fóruns, sistemas de tickets nem um portal de autoatendimento ao cliente que contenha dados da conta. Esses elementos vêm de um helpdesk, de uma plataforma de comunidade ou do seu próprio produto.​

Onboarding self-serve ou suporte self-service?

Estes são planeados como um único projeto e são dois problemas diferentes, com medidas de sucesso diferentes.​

• Onboarding self-serve:
  ajudar um novo cliente a chegar ao valor sem uma chamada. Mede-se pela taxa de ativação e pelo tempo até ao primeiro valor, e o conteúdo é sequenciado, porque decide a ordem

• Suporte self-service:
  ajudar qualquer cliente a resolver um problema que encontra de forma inesperada. Mede-se pela deflexão e pelo tempo de resolução, e o conteúdo é pesquisável em vez de sequenciado, porque o cliente decide o que precisa

A mesma gravação serve muitas vezes para ambos, por isso as equipas os confundem, mas a entrega é diferente. O conteúdo de onboarding pertence a uma sequência ligada a partir de um e-mail de boas-vindas. O conteúdo de suporte pertence a uma biblioteca pesquisável, acessível a partir de onde quer que o cliente tenha ficado bloqueado. Se a sua prioridade for o primeiro destes, a página customer education platform aborda academias estruturadas com mais profundidade.​

Como funciona o software de autoatendimento ao cliente?

O software de autoatendimento ao cliente da Trupeer, gratuito online, segue um processo simplificado de cinco passos, da gravação até um centro de ajuda pesquisável.​

Passo 1: Grave a resposta para uma pergunta real

Clique em Start Recording e escolha uma aba do Chrome, uma janela ou o seu ecrã inteiro, permitindo o acesso ao microfone se quiser narrar. Demonstre a resolução para uma pergunta que a sua equipa recebe de facto e, em seguida, clique em Stop Sharing. Começar a partir de tickets reais, em vez de um plano de conteúdo, é o que torna o autoatendimento inicial mensurável.​

Passo 2: Gere o artigo e o vídeo em conjunto

Clique em Generate AI Content, abra Configure Output Options para escolher um documento, um vídeo ou ambos, e defina o idioma de entrada. A Trupeer escreve os passos a partir das ações que observou e produz a transcrição. Os clientes dividem-se entre ver e ler, e obter ambos a partir de uma única captura significa que serve os dois sem duplicar o trabalho.​

Passo 3: Edite a redação e a narração

Abra Edit, selecione qualquer excerto para alterar e clique em Keep Changes, ou use AI rewrite com as suas próprias instruções para que o tom corresponda à sua voz de suporte. Clique em Refresh Voiceover para regenerar a narração e escolha uma voz e um sotaque em AI Voice. Use Zoom e Add Text para marcar o controlo ou campo exato, o que é importante porque a maioria das perguntas de suporte se refere a um campo específico.​

Passo 4: Publique um centro de ajuda com marca e pesquisável

Abra Knowledge Base e clique em Create Knowledge Base, definindo um nome de coleção e o seu próprio subdomínio, adicionando o seu logótipo e as cores do banner, configurando o call-to-action e definindo o alternador Search Index para controlar se os artigos são detetáveis nos motores de busca. Clique em Save & Exit e, em seguida, adicione conteúdo com Create Content ou Add Article, organizado em secções e capítulos. Os clientes podem clicar em Ask AI e perguntar em linguagem simples, em vez de adivinhar os títulos dos seus artigos.​

Passo 5: Traduza e, depois, corrija o que os clientes não conseguiram encontrar

Abra o menu Translate e selecione até cinco idiomas de destino de cada vez, entre os 65+ suportados. Em seguida, analise as análises: Total Views, Unique Viewers, Total Articles e Total Searches, além de Search Performance, que inclui Total Queries, AI Queries e Unresolved Rate, juntamente com relatórios de atualidade do conteúdo que assinalam os artigos que não foram tocados há mais de 90 dias.​

Esse ecrã final é o que transforma o autoatendimento de um projeto de conteúdo numa rotina. Unresolved Rate é a percentagem de pesquisas por IA que não conseguiu devolver uma resposta com confiança, ou seja, os seus clientes a indicarem as lacunas com as suas próprias palavras.

Exemplos de autoatendimento ao cliente que vale a pena copiar

Os exemplos de autoatendimento ao cliente que se pagam a si próprios são específicos e baseados em dados de tickets, em vez de ambição.

• Os cinco tickets principais:
  as cinco perguntas mais repetidas, cada uma respondida como artigo e como um vídeo curto, ligados diretamente a partir do macro de suporte que atualmente as responde manualmente. Comece por aqui, sempre

• O bloqueio da configuração:
  o que quer que impeça as novas contas de concluírem a configuração. Este afeta as receitas, e não apenas a carga do suporte

• As perguntas de faturação e de conta:
  faturas, alterações de plano, gestão de lugares. Alto volume, baixa complexidade e quase totalmente passíveis de deflexão

• Os guias de integração:
  ligar o seu produto às três ferramentas que a maioria dos seus clientes já utiliza, passo a passo, ecrã a ecrã

• A biblioteca de mensagens de erro:
  um artigo por cada erro que o seu produto consegue mostrar, com o título com a redação exata que os clientes vão colar na pesquisa

• O conjunto base localizado:
  os seus artigos com maior tráfego nos idiomas dos seus maiores mercados fora do inglês, que é normalmente a deflexão mais barata disponível

Principais funcionalidades a procurar numa plataforma de autoatendimento

As grelhas de funcionalidades entre a plataforma de autoatendimento ao cliente e as opções de atendimento self service parecem semelhantes. São estas as coisas que determinam se a deflexão acontece mesmo.​

• Pesquisa que compreende as perguntas:
  qualquer software de suporte self service vive ou morre aqui, porque os clientes descrevem sintomas, não funcionalidades. Se a pesquisa corresponder apenas aos títulos, a sua biblioteca fica, na prática, invisível

• Velocidade de publicação:
  se um artigo demora meio dia, a cobertura vai ficar sempre atrás do seu produto e os clientes vão continuar a escrever

• Vídeo e texto a partir de uma única fonte:
  mantê-los separadamente significa que, eventualmente, discordam, e um cliente que encontra duas respostas não confia em nenhuma

• A sua marca no seu domínio:
  um centro de ajuda que parece uma ferramenta de terceiros é lido como menos autoritário do que um que parece ser seu

• Controlo de indexação nos motores de busca:
  artigos públicos trazem tráfego orgânico de pessoas com exatamente o problema que resolve, por isso esta deve ser a sua decisão

• Tradução sem um projeto separado:
  clientes que não falam inglês tendem a fazer deflexão a uma taxa muito mais baixa quando o conteúdo está apenas em inglês

• Relatórios de lacunas, não apenas contagens de visualizações:
  as visualizações dizem-lhe o que existe. As pesquisas falhadas dizem-lhe o que escrever a seguir

• Baixa fricção para os agentes contribuírem:
  as pessoas que sabem as respostas estão a responder a tickets. Se a publicação precisar de um especialista, a biblioteca fica bloqueada

Como medir o sucesso do autoatendimento?

A medição do suporte ao cliente self service corre mal quando as equipas reportam contagens de artigos e visualizações de páginas, que não são resultados.

• Deflexão nos temas abrangidos:
  volume de tickets para uma pergunta específica antes e depois de publicar o respetivo artigo. O número causal mais limpo disponível e o que vale para levar a uma reunião sobre orçamento

• Taxa de pesquisa sem resolução:
  a percentagem de pesquisas que o seu conteúdo não conseguiu responder com confiança. Trate isto como um backlog priorizado escrito pelos clientes

• Volume de tickets por cada cem clientes:
  as contagens absolutas de tickets aumentam com o crescimento. Esta proporção mostra se o autoatendimento está realmente a funcionar

• Tempo até à resolução, self-serve versus assistido:
  quantifica o ganho na experiência do cliente, e não apenas a poupança de custos

• Taxa de pesquisa para contacto:
  com que frequência alguém pesquisa e, mesmo assim, abre um ticket, o que aponta para conteúdo que existe, mas não resolve

• Atualidade do conteúdo:
  a percentagem da sua biblioteca que ficou desatualizada. Artigos errados não geram deflexão e custam confiança

Um aviso sobre benchmarks. Os valores publicados de deflexão variam enormemente consoante a complexidade do produto e o tipo de cliente; por isso, a sua comparação interna antes e depois vale mais do que qualquer média do setor.​

Como é que a IA muda o autoatendimento ao cliente?

A mudança útil não são os chatbots. É que as duas partes mais caras do autoatendimento ficaram mais baratas.

• Produzir conteúdo:
  um artigo e um vídeo gerados a partir de uma gravação eliminam a escrita e a edição que antes limitavam quanto é que uma equipa de suporte conseguia publicar

• Encontrar conteúdo:
  a pesquisa por IA responde diretamente a uma pergunta a partir da sua biblioteca, em vez de devolver dez links, o que é importante porque os clientes desistem rapidamente

• Saber o que está em falta:
  as consultas sem resolução são apresentadas automaticamente, em vez de serem inferidas a partir de temas de tickets meses mais tarde

• Traduzir conteúdo:
  a localização deixa de ser um projeto de agência, o que torna o autoatendimento multilingue realista para equipas pequenas

O limite honesto é que a qualidade da pesquisa por IA é limitada inteiramente pelo seu conteúdo. Um modelo não consegue responder a partir de um artigo que nunca escreveu, por isso a velocidade de produção importa mais do que a sofisticação da camada de pesquisa.​

Como escolher o melhor software de autoatendimento ao cliente

As listas curtas para o melhor software de autoatendimento ao cliente com frequência comparam um helpdesk com uma base de conhecimento com uma ferramenta de comunidade. Ordene a categoria primeiro e depois pergunte:​

• Que camada de uma plataforma de autoatendimento ao cliente é que estou realmente a perder?:
  se tem um helpdesk, mas com pouco conteúdo, comprar outro helpdesk não muda nada. A maioria dos problemas de deflexão são problemas de conteúdo

• Com que rapidez conseguimos publicar uma boa resposta?:
  cronometre isto na demonstração, do início ao fim, incluindo a versão escrita

• Quem consegue publicar sem formação?:
  os seus agentes têm as respostas. Se a publicação precisar de um especialista em conteúdo, a produção fica limitada pela agenda dessa pessoa

• Mostra o que os clientes pesquisaram e não conseguiram encontrar?:
  sem isso, está a adivinhar o seu roadmap

• Vai funcionar no nosso domínio e conseguimos controlar a indexação?:
  isto determina se o conteúdo de ajuda se torna um canal de aquisição ou se fica invisível

• O que acontece à produção do plano gratuito?:
  os planos gratuitos de software de autoatendimento ao cliente às vezes colocam marca de água ou bloqueiam a publicação, o que o impede de utilizar o que construiu

Quem utiliza software de autoatendimento ao cliente?

O autoatendimento é normalmente gerido pelo suporte e utilizado por várias equipas.​

• Equipas de suporte e de centro de ajuda:
  transformar a resposta recorrente em conteúdo publicado e ligá-la a partir de macros

• Customer success:
  reduzir as perguntas de rotina que ocupam espaço nas conversas estratégicas, muitas vezes em conjunto com uma client onboarding tool para a fase de configuração

• Marketing de produto:
  disponibilizar conteúdo de ajuda com cada lançamento para que as novas funcionalidades não gerem um pico de tickets

• Gestores de conhecimento:
  gerir a estrutura da biblioteca e a atualidade dentro de uma knowledge base

• IT e helpdesks internos:
  onde um portal de autoatendimento para colaboradores precisa da mesma camada de conteúdo, normalmente em conjunto com uma IT knowledge management platform

• Fundadores e equipas pequenas:
  que não têm headcount de suporte para adicionar e precisam de conteúdo a fazer o trabalho em vez disso

Principais funcionalidades da Trupeer para autoatendimento ao cliente

• Gravação do ecrã baseada no browser:
  captar a resolução para uma pergunta real sem instalar nada​

• Artigo e transcrição gerados por IA:
  texto dos passos escrito a partir das ações observadas no ecrã, com cada linha editável para corresponder ao seu tom de suporte​

• Resposta em vídeo e em texto a partir de uma única captura:
  o step-by-step guide e a demonstração vêm da mesma gravação, por isso nunca entram em contradição

• Zoom e anotação de texto:
  marcar o campo ou controlo exato, que é sobre o que a maioria das perguntas de suporte realmente trata​

• Base de conhecimento com marca no seu subdomínio:
  o seu logótipo, cores do banner e call-to-action, organizados em secções e capítulos​

• Pesquisa Ask AI:
  os clientes fazem perguntas em linguagem simples e recebem uma resposta do seu conteúdo, em vez de uma lista de links​

• Controlo de indexação:
  decidir se os artigos são detetáveis nos motores de busca e transformar o conteúdo de ajuda num canal de aquisição​

• Tradução para 65+ idiomas:
  até cinco idiomas de destino de cada vez, entre artigo e vídeo. O AI video translator trata do lado do vídeo

• Relatórios de Unresolved Rate:
  a percentagem de pesquisas que não devolveu uma resposta com confiança, ou seja, o seu backlog de conteúdo​

• Relatórios de atualidade do conteúdo:
  artigos que não foram tocados há mais de 90 dias são assinalados como desatualizados​

• Histórico de versões:
  navegar, comparar e restaurar versões anteriores de qualquer artigo com um clique​

• Visibilidade pública e restrita:
  publicar abertamente para clientes ou restringir a pessoas específicas, para que o conteúdo voltado para o cliente e o conteúdo interno coexistam​

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