Formação Salesforce: como capacitar a sua equipa para além do Trailhead

O Trailhead ensina a Salesforce o produto. Os seus comerciais precisam de aprender a sua Salesforce. Veja como criar uma formação que funciona na sua org real, com ferramentas e frameworks.

A lacuna do Trailhead

O Trailhead é uma excelente plataforma para aprender Salesforce como produto. Módulos genéricos, badges e percursos estruturados oferecem uma compreensão abrangente. É excelente para certificações de administrador e para adquirir competências base em Salesforce, conquistando a sua reputação como uma das principais ferramentas de aprendizagem. No entanto, o Trailhead fica aquém quando se trata das nuances específicas da instância única de Salesforce de uma organização. Os campos personalizados, regras de validação, layouts de página, automações de fluxo e objetos personalizados que definem a sua experiência em Salesforce não estão incluídos no currículo do Trailhead. Um comercial que tenha obtido 20 badges do Trailhead ainda pode falhar o seu processo de atualização de oportunidade, porque os campos e as fases são específicos da sua org. Esta diferença entre "conhecer Salesforce" e "usar a sua Salesforce corretamente" é onde a maioria dos esforços de adoção de Salesforce falha.

A formação moderna em Salesforce pretende colmatar esta lacuna com vídeos de walkthrough específicos da org, documentação pesquisável e orientação na aplicação focada em fluxos de alto valor. Neste contexto, o Trailhead torna-se uma ferramenta complementar para a formação base; a verdadeira capacitação vem de conteúdos adaptados às necessidades da sua organização. Esta abordagem personalizada garante que a sua equipa não fica apenas familiarizada com Salesforce, mas é competente para a usar e gerar resultados empresariais significativos. É exatamente aqui que os vídeos de formação do Salesforce Commerce Cloud se tornam úteis — e é o tipo de conteúdo que a Trupeer consegue gerar diretamente a partir de uma simples gravação de ecrã.

Os 6 fluxos de trabalho em Salesforce a priorizar na formação personalizada

1. Gestão de oportunidades

A gestão de oportunidades é a espinha dorsal das operações de receita. Envolve transições de fase, campos obrigatórios, disciplina da data de fecho e agregações de previsão. Cada um destes elementos desempenha um papel crítico para garantir que o seu pipeline de vendas está saudável e é previsível. A formação deve focar-se em ensinar os comerciais a mover oportunidades entre diferentes fases de forma eficaz, assegurando que todos os campos obrigatórios são preenchidos com precisão. Isto não só ajuda a manter a integridade dos dados, como também contribui para previsões mais exatas, o que é crucial para o planeamento estratégico e a alocação de recursos. Check-ins regulares e cenários de prática podem ajudar os comerciais a tornarem-se competentes na gestão de oportunidades dentro da sua configuração de Salesforce.

2. Conversão de lead para oportunidade

No processo de conversão de lead para oportunidade, o foco está nos critérios de qualificação, no matching de contas e nas notas de passagem. Esta fase é vital porque é onde a qualidade dos dados é estabelecida ou comprometida. A formação deve enfatizar a importância de qualificar corretamente os leads com base em critérios predefinidos e garantir que o matching de contas é feito com precisão. As notas de passagem são essenciais para uma transição suave entre diferentes membros da equipa ou departamentos, assegurando continuidade e clareza. Auditorias regulares e ciclos de feedback podem ajudar a identificar lacunas no processo e a ajustar o conteúdo de formação em conformidade.

3. Higiene de contas e contactos

A limpeza dos dados de contas e contactos é fundamental para o sucesso da sua implementação de Salesforce. A deduplicação, a gestão de hierarquias e a clareza de ownership são componentes essenciais deste processo. Dados sujos podem contaminar processos a jusante, levando a relatórios imprecisos e a estratégias de vendas ineficazes. A formação deve abranger as melhores práticas para manter dados limpos, incluindo exercícios regulares de deduplicação e orientações claras sobre ownership de contas. Incentivar os comerciais a reverem e atualizarem regularmente a informação das contas pode ajudar a manter um elevado padrão de higiene de dados.

4. Registo de atividades

O registo de atividades envolve o acompanhamento de chamadas, e-mails e reuniões dentro de Salesforce. Sem registos de atividades precisos, os esforços de coaching e de previsão podem falhar. A formação deve focar-se na importância de registar todas as atividades relevantes e em como estes registos contribuem para uma compreensão abrangente das interações com os clientes. Enfatizar o papel dos registos de atividades em sessões de coaching e reuniões de previsão pode motivar os comerciais a manter registos exatos. Lembretes automáticos e ferramentas de registo fáceis de usar podem ainda facilitar este processo.

5. Fluxos de trabalho com objetos personalizados

Os objetos personalizados são únicos para a instância de Salesforce da sua organização, representando salas de negócio, projetos ou outros elementos específicos. Estes fluxos de trabalho não são abordados no Trailhead, o que torna a formação personalizada essencial. Os comerciais precisam de compreender como interagir com estes objetos personalizados e qual o seu papel no processo de vendas mais amplo. A formação deve incluir sessões práticas em que os comerciais possam treinar a utilização destes objetos em cenários simulados. Fornecer acesso fácil a materiais de referência e suporte também pode ajudar os comerciais a sentirem-se mais confortáveis com fluxos de trabalho de objetos personalizados.

6. Relatórios e dashboards

Relatórios e dashboards são críticos para a tomada de decisão em todos os níveis de uma organização. A formação deve abranger tanto a construção como a utilização destas ferramentas. Em particular, os gestores muitas vezes subutilizam as capacidades de reporting. A formação deve focar-se em ajudar os gestores a compreender como criar relatórios e dashboards eficazes que forneçam insights acionáveis. Workshops regulares e sessões 1:1 podem ajudar os gestores a tornarem-se mais proficientes na utilização destas ferramentas para impulsionar a tomada de decisão baseada em dados.

Comparação de funcionalidades: ferramentas de formação Salesforce

Análise das ferramentas

1. Trupeer

A Trupeer oferece uma capacidade única para gravar qualquer ecrã do Salesforce, seja padrão ou personalizado, e produzir um vídeo de walkthrough bem trabalhado, uma SOP escrita e um documento pesquisável. Isto permite que os administradores de sales ops criem uma semana de conteúdo em apenas um dia. A biblioteca resultante pode ficar dentro do Salesforce ou num hub de ajuda adjacente que os comerciais podem pesquisar durante a tarefa, fornecendo assistência atempada e relevante. Esta ferramenta é particularmente benéfica para organizações com ambientes de Salesforce altamente personalizados, pois permite a criação de materiais de formação adaptados que refletem os fluxos de trabalho únicos da organização.

Prós: Criação de conteúdo rápida, específico da org, por utilizador pricing, inclui objetos personalizados.

Contras: Não é um motor de tooltips em tempo real; combine com Salesforce In-App Guidance ou WalkMe para um suporte completo.

2. Trailhead

O Trailhead é amplamente reconhecido pela sua formação gratuita, abrangente e genérica. É ideal para adquirir competências base em Salesforce e para obter certificações de administrador. A plataforma é gamificada, tornando a aprendizagem envolvente e interativa. No entanto, não cobre as configurações específicas da instância de Salesforce da sua organização. Embora seja um excelente ponto de partida para utilizadores novos, são necessários recursos adicionais para garantir que os comerciais conseguem usar eficazmente o seu ambiente de Salesforce personalizado.

Prós: Gratuito, gamificado, bem mantido.

Contras: Genérico; não cobre as configurações específicas da sua org.

3. Salesforce In-App Guidance

O Salesforce In-App Guidance vem incluído com o Salesforce e fornece sugestões e walkthroughs básicos que os administradores podem construir. Embora não implique custos adicionais, a sua profundidade e capacidades de analytics são limitadas. É melhor usado para sugestões e orientação simples, em vez de uma formação abrangente. As organizações que pretendem disponibilizar uma formação mais detalhada e interativa podem precisar de complementar esta ferramenta com recursos adicionais.

Prós: Sem custo extra, fácil de implementar orientação básica.

Contras: Profundidade limitada, analytics pouco robustos, não adequado para necessidades de formação complexas.

4. WalkMe

O WalkMe oferece a orientação de Salesforce de terceiros mais aprofundada disponível, o que o torna uma escolha popular para organizações com requisitos complexos de formação. No entanto, tem um custo elevado e muitas vezes exige serviços extensivos para ser implementado. Embora forneça orientação madura e abrangente, as considerações de investimento e de prazo podem não ser viáveis para todas as organizações.

Prós: Profundidade e maturidade na orientação, opções extensas de personalização.

Contras: Custo elevado, prazo de implementação longo, requer recursos significativos.

5. Whatfix

O Whatfix oferece uma cobertura forte de Salesforce a um custo intermédio, tornando-se uma opção equilibrada para muitas organizações. Inclui ferramentas de conteúdo que permitem criar e disponibilizar materiais de formação dentro do ambiente Salesforce. Embora o prazo de implementação possa variar entre um e três meses, a ferramenta oferece um bom equilíbrio entre custo e funcionalidade para organizações que procuram soluções de formação abrangentes.

Prós: Preço justo, inclui ferramentas de criação de conteúdo, capacidades de orientação abrangentes.

Contras: Prazo de implementação de 1-3 meses, pode exigir recursos adicionais para configuração.

6. Spekit

O Spekit foi concebido como uma ferramenta de reforço com tooltips e flashcards, construída especificamente para equipas de vendas. Tem baixa fricção e é compatível com Salesforce, o que facilita a adoção. No entanto, não é uma ferramenta de formação completa e é melhor usado como recurso complementar para reforçar programas de formação existentes. É particularmente útil para reforçar conceitos-chave e fornecer informação sob demanda aos comerciais.

Prós: Baixa fricção, compatível com Salesforce, fácil de implementar.

Contras: Não é uma ferramenta de formação abrangente, limitado no âmbito.

7. Mindtickle

O Mindtickle é um LMS de prontidão para vendas com integração com Salesforce, o que o torna forte para certificações e programas de formação estruturados. É particularmente eficaz para organizações com foco em prontidão para vendas e desempenho. No entanto, é uma plataforma pesada que pode ser excessiva para equipas mais pequenas ou organizações com necessidades de formação menos complexas.

Prós: Fluxo de prontidão profundo, forte integração com Salesforce para certificações.

Contras: Plataforma pesada, pode ser excessiva para equipas mais pequenas, requer recursos significativos para gerir.

Análise aprofundada: o que distingue uma formação Salesforce eficaz de uma formação “checklist”

Formação que acompanha o “movimento”

A formação eficaz em Salesforce alinha-se com a forma como a sua equipa vende, garantindo que o conteúdo de formação reflete cenários e processos do mundo real. Por exemplo, se a sua estratégia de vendas envolve uma abordagem empresarial com múltiplas partes interessadas, a formação deve abranger como registar e gerir o comité de compra nos seus objetos personalizados. Da mesma forma, se a sua empresa segue um modelo de Product-Led Growth (PLG) com sinais específicos, a formação deve detalhar como trabalhar com leads qualificados pelo produto. A formação genérica de CRM muitas vezes falha ao não abordar estas necessidades específicas. Um teste prático é observar os seus melhores comerciais a usar Salesforce durante um dia e criar conteúdos de formação que espelhem as suas práticas bem-sucedidas. Ao fazê-lo, garante que a formação é relevante e acionável, reduzindo o risco de falhar silenciosamente.

Ferramentas como a Trupeer que lhe permitem gravar fluxos de trabalho reais oferecem uma vantagem significativa face a conteúdos genéricos. Um vídeo que demonstre um Account Executive (AE) a executar atualizações de oportunidades é muito mais instrutivo do que qualquer módulo genérico do Trailhead. Este tipo de conteúdo é específico, relevante e diretamente ligado ao que o sucesso significa na sua organização, tornando-o uma ferramenta de formação poderosa.

A qualidade dos dados como métrica real

Muitos programas de formação em Salesforce focam, por engano, as taxas de conclusão como medida de sucesso. No entanto, a métrica verdadeira que determina a eficácia da formação é a qualidade dos dados. Isto inclui a exatidão das fases das oportunidades, as taxas de preenchimento de campos e a conformidade do registo de atividades. Quando estas métricas melhoram, indica que a formação foi bem-sucedida. Por outro lado, se a qualidade dos dados continuar estagnada, a formação não teve o impacto desejado, independentemente das taxas de conclusão. Programas de formação bem-sucedidos em Salesforce monitorizam regularmente métricas de qualidade dos dados numa base semanal e ajustam as suas estratégias de formação com base nestes insights. Esta abordagem garante que a formação é continuamente refinada para responder às necessidades em evolução da organização.

O “alavancador” do coaching do gestor

Os gestores desempenham um papel crítico no sucesso dos programas de formação em Salesforce. Dependem dos dados de Salesforce para orientar as suas equipas de forma eficaz. Se os dados forem imprecisos ou incompletos, isso prejudica o processo de coaching, criando um ciclo em que os comerciais não evoluem e a qualidade dos dados permanece fraca. Para quebrar este ciclo, é essencial formar os gestores especificamente sobre como construir e interpretar dashboards, analisar dados do pipeline e fazer coaching com base em padrões de atividade. Muitas organizações focam-se apenas em formar os comerciais, assumindo que os gestores vão resolver por conta própria. Esta suposição conduz frequentemente a um ROI de Salesforce dececionante. Ao investir em formação específica para gestores, as organizações podem garantir que a sua implementação de Salesforce entrega os retornos esperados.

Desafios que as equipas de formação Salesforce enfrentam

Dependência excessiva do Trailhead. Muitas equipas tratam, por engano, o Trailhead como o seu plano de formação completo, quando ele serve apenas como ferramenta base. A dependência excessiva do Trailhead pode levar a lacunas de compreensão que não são abordadas por conteúdos genéricos.

Conteúdo genérico. Materiais de formação que não referenciam as configurações específicas da sua org não fornecem orientações significativas. PDFs genéricos rotulados como "Salesforce training" não têm a especificidade necessária para impulsionar uma adoção e proficiência reais.

Desvio do ciclo de lançamentos. A Salesforce lança atualizações três vezes por ano, mas os programas de formação muitas vezes não acompanham. Este desvio pode levar a conteúdos de formação desatualizados que não refletem o estado atual do sistema, causando confusão e ineficiências.

Salto do gestor. Formar comerciais sem disponibilizar formação dedicada para gestores enfraquece os esforços de adoção. Os gestores precisam de estar equipados para liderar e fazer coaching de forma eficaz, mas muitas vezes ficam com a tarefa de descobrir tudo por conta própria.

Confusão com integrações. Ferramentas como Outreach, Gong e Salesloft alteram a forma como os comerciais interagem com Salesforce. A formação deve cobrir estes fluxos de trabalho integrados para garantir que os comerciais conseguem navegar eficazmente todo o ecossistema.

Funcionalidades indispensáveis

• Conteúdo específico da org alinhado com a sua Salesforce: Conteúdo adaptado garante que a formação é relevante e diretamente aplicável aos fluxos de trabalho da sua organização, aumentando o envolvimento e a adoção.

• Cobertura de objetos personalizados: A formação deve incluir orientação sobre como usar objetos personalizados, que muitas vezes são únicos para a instância de Salesforce da sua organização.

• Reforço de regras de validação: Reforçar regras de validação ajuda a manter a integridade dos dados e garante que os comerciais compreendem a importância de introduzir dados com precisão.

• Percursos por função (AE, SDR, gestor, CS): Funções diferentes têm responsabilidades e fluxos de trabalho diferentes. Percursos de formação por função garantem que cada membro da equipa recebe a formação mais relevante para o seu papel.

• Biblioteca pesquisável dentro do Salesforce: Uma biblioteca pesquisável permite que os comerciais encontrem rapidamente a informação de que precisam, melhorando a eficiência e reduzindo a frustração.

• Capacidade de atualização do ciclo de lançamentos: O conteúdo de formação deve ser atualizado em cada lançamento do Salesforce (no mínimo) para garantir que continua relevante e preciso.

• Analytics de qualidade dos dados: Analytics que acompanham a qualidade dos dados ajudam a medir a eficácia dos programas de formação e a identificar áreas de melhoria.

• Cobertura de integrações para ferramentas adjacentes: A formação deve cobrir não só o Salesforce, mas também as ferramentas que se integram com ele, fornecendo uma visão abrangente de toda a stack de tecnologia de vendas.

Casos de uso e personas

Rollout empresarial: Rafael, Diretor de Sales Enablement, empresa de software empresarial com 400 comerciais

Rafael reconheceu as limitações de uma abordagem de formação baseada apenas no Trailhead na sua empresa de software empresarial com 400 comerciais. Implementou uma stack de formação híbrida: Trailhead para certificações base, Trupeer para vídeos específicos da org e SOPs, e Whatfix para tooltips na aplicação em 15 fluxos de trabalho críticos. Esta abordagem abrangente levou a uma melhoria significativa na qualidade dos dados de oportunidades, subindo de 59% para 87% ao longo de seis meses. A iniciativa de Rafael demonstra o poder de combinar formação base com conteúdo adaptado para gerar melhorias significativas na adoção de Salesforce e na qualidade dos dados.

Onboarding de SDR: Freya, Gestora de SDR, equipa de 22 pessoas

Freya enfrentou um desafio com os seus novos SDRs, que demoravam seis semanas a ganhar ritmo. Para resolver isto, criou 18 vídeos curtos que cobrem processos de qualificação de leads específicos da configuração personalizada da sua org. Esta abordagem de formação direcionada reduziu o tempo de ramp-up dos novos SDRs para apenas três semanas. Além disso, a qualidade dos leads gerados no primeiro mês melhorou significativamente, demonstrando o impacto do conteúdo de formação personalizado no desempenho e na eficiência.

Capacitação de gestores: Carl, Diretor de RevOps, SaaS mid-market com 120 comerciais

Os gestores de Carl evitavam Salesforce porque não confiavam nos dados, o que afetava a sua capacidade de fazer coaching de forma eficaz. Em resposta, Carl desenvolveu uma biblioteca de formação para gestores abrangente que incluía dashboards e revisões do pipeline. Esta iniciativa levou a um aumento dramático no uso de Salesforce por parte dos gestores, com a utilização semanal a subir de 22% para 81% em dois meses. Ao equipar os gestores com as competências e a confiança necessárias para usar Salesforce de forma eficaz, Carl conseguiu melhorar a qualidade dos dados e os resultados do coaching.

Boas práticas

Grave os seus fluxos de trabalho reais. O conteúdo genérico conduz frequentemente a uma adoção genérica e não aborda as necessidades específicas da sua organização. Ao gravar e documentar fluxos de trabalho reais, cria materiais de formação diretamente relevantes para as atividades diárias da sua equipa, aumentando a probabilidade de uma adoção bem-sucedida.

Crie formação específica para gestores. Os gestores desempenham um papel crucial na promoção da adoção de Salesforce e na qualidade dos dados. Ao disponibilizar formação específica para gestores, dá-lhes as ferramentas e o conhecimento necessários para fazer coaching às suas equipas de forma eficaz e interpretar os dados de Salesforce com precisão.

Atualize em cada lançamento do Salesforce. O Salesforce atualiza a sua plataforma três vezes por ano, introduzindo novas funcionalidades e alterações. O conteúdo de formação deve ser atualizado em cada lançamento para garantir que continua relevante e preciso, evitando lacunas de conhecimento ou compreensão.

Meça a qualidade dos dados, não a conclusão. A verdadeira medida do sucesso da formação é a melhoria na qualidade dos dados, não as taxas de conclusão dos módulos de formação. Ao focar-se nas métricas de qualidade dos dados, pode identificar áreas de melhoria e ajustar as suas estratégias de formação em conformidade.

Aborde fluxos de trabalho integrados, não apenas o nativo do Salesforce. Muitas organizações usam uma variedade de ferramentas que se integram com Salesforce. A formação deve cobrir estes fluxos de trabalho integrados para proporcionar uma compreensão abrangente de toda a stack de tecnologia de vendas, garantindo que os comerciais conseguem navegar eficazmente todos os aspetos do seu ambiente de trabalho.

Perguntas frequentes

Posso confiar apenas no Trailhead?

O Trailhead é um excelente recurso para adquirir conhecimento base e prosseguir certificações de administrador. No entanto, não fornece a formação específica da org necessária para uma capacitação eficaz dos comerciais. Para garantir que a sua equipa consegue usar Salesforce de forma eficaz no seu setup único, terá de complementar o Trailhead com recursos adicionais que cubram os seus fluxos de trabalho e configurações específicos.

Todos os comerciais devem obter um badge do Trailhead?

Os badges do Trailhead são úteis para construir conhecimento base e competências. No entanto, não devem ser tratados como indicadores de adoção bem-sucedida. Embora obter badges possa demonstrar uma compreensão básica de Salesforce, não reflete necessariamente a capacidade de um comercial para navegar no ambiente específico de Salesforce da sua organização. Para garantir uma adoção bem-sucedida, foque-se numa formação que aborde as necessidades e os fluxos de trabalho únicos da sua org.

Qual é a formação Salesforce eficaz mais barata?

A abordagem mais custo-efetiva envolve normalmente usar o Trailhead para conhecimento base, uma vez que é gratuito, e complementá-lo com a Trupeer para criação de vídeo e SOPs específicos da org. Esta combinação permite-lhe disponibilizar uma formação abrangente sem incorrer em custos significativos, garantindo que a sua equipa está bem equipada para usar Salesforce de forma eficaz no seu setup único.

Preciso de um DAP para Salesforce?

Para fluxos de trabalho de alto risco que são críticos para as operações do seu negócio, uma Digital Adoption Platform (DAP) pode fornecer orientação e suporte valiosos na aplicação. No entanto, para referência geral e formação, conteúdos de vídeo e SOP podem cobrir a maioria das necessidades de forma eficaz. Considere os requisitos específicos da sua organização e o orçamento ao decidir se vale a pena investir numa DAP.

Com que frequência devo atualizar o conteúdo?

No mínimo, deve atualizar o seu conteúdo de formação em cada lançamento do Salesforce, que ocorre três vezes por ano. Para organizações que enfrentam mudanças rápidas ou que personalizam fortemente a sua instância de Salesforce, podem ser necessárias atualizações mais frequentes para garantir que a formação continua relevante e eficaz.

Palavra final

A formação Salesforce que realmente altera o comportamento dos comerciais é específica da org, específica da função e atualizada em cada lançamento. O Trailhead é um ponto de partida, não um programa. Construa formação com base nos seus próprios fluxos de trabalho, forme os gestores especificamente e meça a qualidade dos dados. As equipas que fazem isto obtêm o ROI de Salesforce que as demos prometeram. Garantir que a sua estratégia de formação é abrangente e adaptada às necessidades da sua organização levará a uma adoção mais eficaz e a um retorno maior sobre o seu investimento em Salesforce.